物業(yè)管理常見(jiàn)案例分析

1、? 物業(yè)管理常見(jiàn)糾紛解析案例一：業(yè)主家中地板滲水怎么辦去年 5 月的一天，管理處接到某單元業(yè)主劉先生投訴，說(shuō)家中所有木地板有水往外冒。管理處立刻派維修工前去查看，在其 家所有水龍頭關(guān)閉情況下，水表還在轉(zhuǎn)，判定給水管有水滲入地板。管理處考慮到此木地板較貴重，估計(jì)損失在二萬(wàn)以上：業(yè)主的 客廳、主人房、客房全部進(jìn)水，已給業(yè)主生活帶來(lái)不方便。雖說(shuō)給水管道還在保修期（水管安裝保修期為二年），施工單位可以不 承擔(dān)賠償費(fèi)用。（處理此類問(wèn)題要相當(dāng)慎重，不然夾在業(yè)主與施工單位中間二頭受氣）一定要按嚴(yán)密程序去操作：1 、召集施工單位工頭、裝修負(fù)責(zé)人、業(yè)主、管理處有關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)，由施工單位開(kāi)鑿尋找故障點(diǎn)；2、故障點(diǎn)

2、找到后，拍照留下證據(jù)，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)判斷誰(shuí)的責(zé)任。（現(xiàn)在有些給水管用塑料管，裝修時(shí)容易造成滲水事故）經(jīng)查是 因?yàn)榻o水管接頭處滲水，判定現(xiàn)在由施工單位負(fù)責(zé)；3、由業(yè)主提出賠償費(fèi)用及維修方案（只針對(duì)造成房間實(shí)際損失）和施工單位拿木地板樣板去調(diào)查一下安裝木地板費(fèi)用，然后 開(kāi)會(huì)提出各自理由及費(fèi)用要求。管理處協(xié)調(diào)，三方簽訂一個(gè)維修賠償協(xié)議，最終施工單位賠 2.3 萬(wàn)元，木地板由業(yè)主自選安裝，施 工單位負(fù)責(zé)限期處理給水管維修；4、管理處依據(jù)三方認(rèn)可協(xié)議，督促各方認(rèn)真執(zhí)行，管理處作好跟蹤回訪。有理有據(jù)，業(yè)主、施工單位對(duì)此次解決都表示滿意。點(diǎn)評(píng)：出現(xiàn)此類事情業(yè)主想的是兩個(gè)問(wèn)題： 1、誰(shuí)的責(zé)任及賠償； 2 、盡快自理

3、。管理處要有針對(duì)性地進(jìn)行工作，加上熱情、真誠(chéng)態(tài)度，既解決了問(wèn)題又增加了業(yè)主對(duì)管理處工作的理解。案例二：住戶在樓層焚香燃紙?jiān)趺崔k每逢清明、中秋等農(nóng)歷節(jié)日，深圳的許多人都有焚香、燃紙的習(xí)俗。住在高層住宅的往往貪圖便利，就在樓層里燒來(lái)燒去。一 方面繚繞的煙霧使消防警報(bào)頻發(fā)，令人真假難辨、疲于應(yīng)付；另一方面殘存的煙垢污損墻面地磚，很難徹底清除。海麗管理處從實(shí) 際出發(fā)，采取了相應(yīng)的對(duì)策，實(shí)踐證明效果很好（燃紙焚香的習(xí)俗該不該取締，這不是物業(yè)公司需要討論的問(wèn)題。物業(yè)公司應(yīng)該考 慮的是，如何對(duì)其加以引導(dǎo)，避免妨礙正常的物業(yè)管理）。處處冒煙 ”，便于統(tǒng)一管理。、是既加強(qiáng)教育引導(dǎo)又尊重住戶焚香燃紙的習(xí)俗，指定供

4、住戶焚香燃紙的地點(diǎn)，防止、逢節(jié)日提前發(fā)出告示，提醒住戶自覺(jué)遵守管理處關(guān)于到指定地點(diǎn)燃紙的規(guī)定，并派專人到現(xiàn)場(chǎng)疏導(dǎo)監(jiān)督三、要求所有在樓層作業(yè)的員工主動(dòng)負(fù)起責(zé)任，發(fā)現(xiàn)違規(guī)焚香燃紙的當(dāng)即予以勸阻和制止，加大管理力度。四、嚴(yán)肅查處違規(guī)焚香燃紙現(xiàn)象，對(duì)不聽(tīng)勸阻、屢禁屢犯的給予書(shū)面告誡，嚴(yán)重的進(jìn)行處罰或提請(qǐng)消防主管機(jī)關(guān)處理。點(diǎn)評(píng)：鹵葬行事，容易鬧出亂子?？梢哉f(shuō)，這里所采取一些措施都是恰當(dāng)?shù)?。在尊重的前提下加?qiáng)管理，在管理的過(guò)程中注意 尊重，對(duì)涉及到民俗民風(fēng)問(wèn)題的處理，大抵應(yīng)當(dāng)如此。案例三：糾正違章裝修僵持不下怎么辦去年初夏的一天下午， 某小區(qū)護(hù)衛(wèi)隊(duì)員報(bào)告， 一位業(yè)主未按要求的位置，擅自在外墻上開(kāi)孔安裝空調(diào)

5、。等裝修巡視督察人員趕到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，空調(diào)安裝已在進(jìn)行之中。裝修巡視員檢查一番后，向業(yè)主解釋，如此安裝不但影響了外立面的統(tǒng)一和美觀，而且安裝廠家施工已不慎將暖氣立管打漏， 還將給業(yè)主的生活帶來(lái)不便。但業(yè)主仍堅(jiān)持已見(jiàn)，督促繼續(xù)安裝。裝修巡視員只好暫扣裝修工人的工具和證件，予以制止。同時(shí)， 請(qǐng)水工火速來(lái)補(bǔ)已打漏的暖氣立管（果斷制止違章作業(yè)，迅速處理相關(guān)損害，再研究如何糾正問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)說(shuō)從程序上是對(duì)頭的）。業(yè)主對(duì)裝修巡視員制止違章裝修十分不滿，提出要物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)簽字， 承擔(dān)停止安裝空調(diào)的后果。 裝修巡視員認(rèn)為自己所做并無(wú)不妥，隨即提出業(yè)主也需簽字，承認(rèn)自己違反小區(qū)裝修管理規(guī)定。雙方各執(zhí)已見(jiàn)，一時(shí)僵持不下。水

6、工趕到現(xiàn)場(chǎng)后，迅速將漏水的暖氣管修復(fù)好， 將污染的地面、墻面進(jìn)行了徹底清理。 一看兩人還在爭(zhēng)執(zhí)， 便接了個(gè)話茬： 要 我說(shuō)也不是什么大不了的事情，誰(shuí)也不用讓誰(shuí)簽字了，還是商量商量怎樣安空調(diào)吧！”（處理此類問(wèn)題不公是管理人員的事情，普通作業(yè)人員也有責(zé)任，該說(shuō)話時(shí)就說(shuō)話）等兩人都平靜下來(lái)，他再對(duì)業(yè)主說(shuō)：我看你自己選定的這個(gè)位置并不好，咱拋開(kāi)影響外立面整齊美觀不說(shuō)，就說(shuō)你安到這里，冷凝水管要走多遠(yuǎn)呀，比較起來(lái)還是規(guī)定的那個(gè)位置好”。（證明你錯(cuò)了，自然說(shuō)明我是對(duì)了，這樣的說(shuō)服方法很巧妙）業(yè)主遲疑不決，水工試探著提了個(gè)建議：如果你覺(jué)得我說(shuō)的沒(méi)有道理，你自己里里外外看看”。或許剛才主動(dòng)幫助修復(fù)漏水暖氣管的

7、舉動(dòng)感化了業(yè)主，業(yè)主樓上樓下轉(zhuǎn)了一圈，回來(lái)后欣然同意在規(guī)定位置安裝。并且與裝修巡視員 握手言好。點(diǎn)評(píng)：人們賞說(shuō) 解鈴還需系鈴人”，其實(shí)未必盡然。有些時(shí)候矛盾雙方劍拔弩張，斗氣頂牛，誰(shuí)也不肯讓步，就需要?jiǎng)e人從中 做點(diǎn)斡旋，搭個(gè)臺(tái)階。有了這樣一個(gè)外力的推動(dòng)，雙方冷靜一下，很可能一切都隨之煙消云散。案例四：業(yè)主對(duì)物業(yè)公司有了成見(jiàn)怎么辦某小區(qū)一位業(yè)主裝修時(shí)，擅自在陽(yáng)臺(tái)頂棚焊接鐵架，與樓宇其它陽(yáng)臺(tái)極不協(xié)調(diào)。管理處發(fā)現(xiàn)后，立即發(fā)出停工整改通知書(shū)。業(yè)主對(duì)此怨聲載道，說(shuō)管理處限制她的自由，鐵架非搞不可。你發(fā)火我不發(fā)。管理處有關(guān)人員三番五次地耐心給好講解裝修管理法規(guī)，說(shuō)明保持外觀統(tǒng)一的必要性，任硬頂也好、軟抗也

8、罷，在原則問(wèn)題上決不退讓（處理這類問(wèn)題就得態(tài)度堅(jiān)決，決不能輕易退讓開(kāi)口子，開(kāi)了一個(gè)口子，下要為例，恐怕一發(fā)而不可收）。業(yè)主一看管理處的態(tài)度這么堅(jiān)決，只好按照要求進(jìn)行整改。雖說(shuō)違章裝修的問(wèn)題解決了，但這位業(yè)主的心中也留下了對(duì)管理處的成見(jiàn)，每次見(jiàn)面都板著個(gè)臉，主動(dòng)搭話也愛(ài)理不理的。為了消除好的誤解，管理處不計(jì)較其態(tài)度，照常真誠(chéng)地為她提供各方面幫助，以換取好的理解和信任（管理處每天都在與業(yè)主打交道，磕磕碰碰總是難免的，有了矛盾不要緊，關(guān)鍵是要主動(dòng)用自己的真誠(chéng)重新的換取理解和信任）。裝修完幫助她打掃衛(wèi)生，入住時(shí)幫 助她搬運(yùn)家具一次，助理員小王見(jiàn)她回來(lái)，吃力地拿著兩大包東西，而當(dāng)時(shí)電梯又臨時(shí)停運(yùn)，就主動(dòng)前去，幫她將東西搬到家中。看著曾經(jīng) 為難”過(guò)自己而現(xiàn)在汗流浹背的小王，想到入住前后與管