白玉蘭家具安保投標(biāo)書(shū)

1、白玉蘭家具有限公司保安服務(wù)投標(biāo)書(shū)（正本）蘇州曉輝物業(yè)管理有限公司二 0 一四年七月十日1目錄第一章：公司簡(jiǎn)介-3第二章：公司管理思路及理念-4第三章：保安服務(wù)方案-6第四章：作業(yè)相關(guān)文件-15第五章：費(fèi)用測(cè)算-442第一章：公司簡(jiǎn)介蘇州曉輝物業(yè)管理有限公司是按現(xiàn)代企業(yè)制度建立的獨(dú)立法人企業(yè)，公司注冊(cè)資金50 萬(wàn)元。公司設(shè)總經(jīng)辦、行政部、財(cái)務(wù)部、客服中心、工程部、護(hù)衛(wèi)部、環(huán)境部、市場(chǎng)部等職能部門(mén)，目前受托管理面積達(dá) 15 萬(wàn)平方米。公司共有員工 50 余人，平均年齡 30 歲。具有初級(jí)職稱人員 15 人，中級(jí)職稱人員 10 人，高級(jí)職稱人員 3 人，大學(xué)及中專以上文化程度的員工占合同制員工總數(shù)的

2、 60%以上，公司部門(mén)主管以上管理人員均擁有國(guó)家建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理資質(zhì)證書(shū)，公司高級(jí)主管均有多年從事物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)。物業(yè)管理的最終目的是為了發(fā)揮物業(yè)的最大使用功能，使其保值增值，并為物業(yè)所有人和使用人創(chuàng)造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境，最終實(shí)現(xiàn)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境三個(gè)效益的統(tǒng)一和同步增長(zhǎng)。這也是我們百佳物業(yè)人在工作中為之奮斗的目標(biāo)，為了更好、更快的實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，本公司自創(chuàng)建以來(lái)，就以“發(fā)展精品戰(zhàn)略，創(chuàng)建名牌企業(yè)”為指導(dǎo)思想，堅(jiān)持企業(yè)做到“高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量” 。3第二章：管理思路及理念一、公司的企業(yè)宗旨與追求目標(biāo)1、企業(yè)宗旨：用心服務(wù)，使客戶滿意。2、工作作風(fēng)：勤、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)。3、工

3、作方針：應(yīng)知應(yīng)會(huì)；教育培訓(xùn)；監(jiān)視測(cè)量；獎(jiǎng)勵(lì)處罰。4、企業(yè)形象：熱情、敬業(yè)、規(guī)范、誠(chéng)信。5、經(jīng)營(yíng)理念：管理無(wú)盲點(diǎn)，服務(wù)更規(guī)范。6、企業(yè)文化：團(tuán)結(jié)進(jìn)取，追求卓越的企業(yè)價(jià)值觀。7、發(fā)展目標(biāo)：以保安服務(wù)為龍頭，向多元化發(fā)展，打造保全品牌。二、公司服務(wù)承諾與服務(wù)流程1、公司承諾：至誠(chéng)、至精，為您營(yíng)造現(xiàn)代人的安全空間。2、質(zhì)量目標(biāo)：合同兌現(xiàn)率100%，客戶滿意度 98%以上。3、服務(wù)流程：（1）公司經(jīng)理每天與客戶溝通，如有特殊情況及時(shí)與客戶協(xié)調(diào)處理，并對(duì)員工的工作進(jìn)行全面、不間斷的監(jiān)視、測(cè)量。（2）企管部按客戶的要求配齊崗位人員，及時(shí)處理客戶投訴，對(duì)員工管理、教育、檢查。聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，每月普查一次服務(wù)質(zhì)量

4、，并進(jìn)行評(píng)比排名。（3）辦公室經(jīng)常與客戶溝通， 征求、匯總客戶意見(jiàn)建議， 及時(shí)通報(bào)有關(guān)部門(mén)加以改進(jìn)。（4）財(cái)務(wù)審計(jì)部按時(shí)與客戶結(jié)算服務(wù)費(fèi)用，并按時(shí)發(fā)放員工的工資。五、保安人員配制及基本素質(zhì)情況安全是企業(yè)管理的命脈，其地位、作用非常重要。必須有一支“政治合格、素質(zhì)過(guò)硬、信守承諾”的保安隊(duì)伍為之保駕護(hù)航。蘇州曉輝物業(yè)管理有限公司有能力、有信心、有決心擔(dān)任此項(xiàng)服務(wù)。（一）基本目標(biāo)1、人員素質(zhì)（1）保安人員白班形象崗身高為1.70m 以上；（2）初中以上文化程度，五官端正，身體健康，政審合格，責(zé)任心強(qiáng)；（3）具備保安崗位相應(yīng)技能，具備處置突發(fā)事件能力。2、工資標(biāo)準(zhǔn)4（1）保安員平均工資3500 元/月

5、 /人以上；（2）保安員加班、節(jié)日福利費(fèi)用，公司全部如數(shù)發(fā)給本人。（二）主要優(yōu)勢(shì)1、實(shí)力強(qiáng)勁。蘇州曉輝物業(yè)管理有限公司自成立以來(lái)，常年為知名企業(yè)提供保安服務(wù)，有著多年的專業(yè)保安服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。2、隊(duì)伍過(guò)硬。公司領(lǐng)導(dǎo)層全部來(lái)自公安、軍隊(duì)離退、轉(zhuǎn)業(yè)干部，有多年保安管理工作經(jīng)驗(yàn)。公司中層負(fù)責(zé)人全部為5-8年復(fù)員轉(zhuǎn)業(yè)士官。骨干80%為復(fù)轉(zhuǎn)軍人，全部經(jīng)過(guò)物業(yè)、保安、停車管理等綜合培訓(xùn)合格，是一支讓客戶信得過(guò)、靠得住的過(guò)硬保安隊(duì)伍。3、制度健全。公司依據(jù)保安服務(wù)管理?xiàng)l例、保安服務(wù)操作規(guī)程與質(zhì)量控制和國(guó)家保安員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定要求，建立健全了各項(xiàng)規(guī)章制度。明確細(xì)化職責(zé)，保證保安服務(wù)的效率和質(zhì)量。建立了嚴(yán)格的責(zé)任制和考

6、核獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，確保為客戶提供高水平的保安服務(wù)。4、兵員充足。公司與全國(guó)各地勞動(dòng)局、武裝部、退伍安置辦、扶貧辦、專業(yè)院校等部門(mén)建立了常年協(xié)作關(guān)系，并建立了 100 余個(gè)人才輸送基地，建立了穩(wěn)定的隊(duì)員招聘網(wǎng)點(diǎn)，從根本上保證了充足的兵員。同時(shí)，進(jìn)行崗前培訓(xùn)、骨干培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)及技能學(xué)歷教育，做到持證上崗，確?？蛻粜枰蛯?duì)保安服務(wù)人員的選擇余地。5第三章：保安服務(wù)方案根據(jù)甲方需要及該項(xiàng)目實(shí)際情況，我公司以 “最少的人力、物力投入，取得最大的效益”為原則，按照 “三層遞進(jìn)、立體防范 ”式的保安服務(wù)原理，對(duì)該項(xiàng)目實(shí)行專業(yè)化安全服務(wù)，制定保安服務(wù)方案如下：一、崗位部署及主要任務(wù)分執(zhí)勤時(shí)間類崗位( 小 時(shí) )執(zhí)

7、勤執(zhí)勤主要任務(wù)崗位設(shè)置合形式人數(shù)晝夜名稱計(jì)項(xiàng) 目固定帶領(lǐng)保安人員執(zhí)行合同范圍內(nèi)的工作，1協(xié)調(diào)與甲方關(guān)系， 定期進(jìn)行教育培訓(xùn)和主 管流動(dòng)管理保安人員。門(mén)崗固定4負(fù)責(zé)人員、物品、車輛出入登記與接待，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。巡邏崗流動(dòng)2負(fù)責(zé)廠區(qū)內(nèi)部的巡視及安全隱患和消防工作的檢查。車管崗流動(dòng)2負(fù)責(zé)車輛指揮，安全隱患和消防工作的檢查。安全崗固定2負(fù)責(zé)廠區(qū)消防安全管理工作，緊急情況及時(shí)匯報(bào)。機(jī)動(dòng)崗固定2負(fù)責(zé)調(diào)休人員替補(bǔ)。合計(jì)13如以后該項(xiàng)目的人員、崗位、上崗時(shí)間需要變動(dòng)，由項(xiàng)目主管報(bào)告分公司經(jīng)備注理協(xié)調(diào)企業(yè)管理部及甲方有關(guān)人員，根據(jù)實(shí)際需要修改作業(yè)指導(dǎo)書(shū) ，并上報(bào)公司批準(zhǔn)后，再適時(shí)做出調(diào)整。二、保安人員素質(zhì)要求序

8、人員素質(zhì)要求安排身高學(xué)歷號(hào)其他崗位(以上)（以上）611.70m初中退伍軍人或具有較強(qiáng)的管理、培訓(xùn)、執(zhí)勤能力者項(xiàng)目主管21.70m初中具有一定的專業(yè)知識(shí)和執(zhí)勤能力者員 工三、崗位職責(zé)（一）、項(xiàng)目主管職責(zé)項(xiàng)目主管是實(shí)現(xiàn)公司安全服務(wù)推向市場(chǎng)每一處需要安全服務(wù)地方的實(shí)現(xiàn)者，在公司的領(lǐng)導(dǎo)下帶領(lǐng)項(xiàng)目員工，完成如下工作：1、完成公司與甲方簽訂的合同的任務(wù)的實(shí)現(xiàn)工作，及時(shí)給甲方提出合理化建議，用心服務(wù)，努力使客戶滿意；2、執(zhí)行作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，并按規(guī)定時(shí)間內(nèi)做好相關(guān)修訂、改進(jìn)工作，使之適合公司與甲方簽訂合同的要求，特別是崗位職責(zé)、一般情況的處置及火情、警情、盜情的情況預(yù)想；3、完成上級(jí)交給的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、教育及骨干

9、的推選、前期培訓(xùn)工作，協(xié)助好公司開(kāi)展好學(xué)歷教育工作，打造一支符合公司把保全式安全服務(wù)推向世界所需的世界上最優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)；4、做好項(xiàng)目的管理工作，防止內(nèi)外部盜竊、打架、執(zhí)勤差錯(cuò)等；5、做好項(xiàng)目全體員工的政治思想工作，培養(yǎng)、引導(dǎo)員工的樹(shù)立正確的思想意識(shí)、價(jià)值觀，使員工的自我實(shí)現(xiàn)價(jià)值觀與公司自我實(shí)現(xiàn)的價(jià)值觀保持一致；6、做好項(xiàng)目的流失員工的招收自補(bǔ)工作，努力減少員工流失，努力完成招工、招生任務(wù)；7、做好安全服務(wù)業(yè)務(wù)的推廣和研發(fā)工作，努力完成公司下達(dá)的任務(wù)，努力完成發(fā)展指標(biāo)；8、協(xié)助公司做好服務(wù)費(fèi)等財(cái)務(wù)方面費(fèi)用的收取工作，做好伙食、考勤的管理、填寫(xiě)工作及發(fā)放工資秩序維持工作，做好項(xiàng)目?jī)?nèi)部員工的獎(jiǎng)勵(lì)、分紅

10、工作，交分公司備案；9、做好公司與甲方的裝備保管、使用、保養(yǎng)工作，特別是工服、甲方的通訊器材及電子報(bào)警、電視監(jiān)控系統(tǒng)等；10、加強(qiáng)與客戶、當(dāng)?shù)卣穆?lián)系、溝通、協(xié)調(diào)工作，建造一個(gè)有利于保全式安全服務(wù)推廣所需的內(nèi)外部環(huán)境，打造一支這一領(lǐng)域世界上最優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)；11、帶領(lǐng)所屬人員模范遵守企業(yè)文化等各項(xiàng)管理規(guī)章制度，遵守法律、法規(guī)社會(huì)公德；12、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。（二）、班長(zhǎng)職責(zé)班長(zhǎng)在項(xiàng)目主管的帶領(lǐng)下,組織隊(duì)員完成具體的保安員工作,其主要職責(zé)：1、帶領(lǐng)全班完成合同范圍內(nèi)的保安員工作；72、帶領(lǐng)全班嚴(yán)格執(zhí)行公司和客戶的規(guī)章制度，嚴(yán)格組織紀(jì)律，養(yǎng)成良好作風(fēng)，展現(xiàn)公司形象；3、帶領(lǐng)全班完成上級(jí)賦予

11、的訓(xùn)練和教育任務(wù)，提高全班人員的綜合素質(zhì)；4、教育和監(jiān)督全班嚴(yán)守公司和客戶秘密；5、帶領(lǐng)全班搞好崗位內(nèi)外及宿舍的內(nèi)務(wù)衛(wèi)生；6、及時(shí)做好思想政治工作,組織全班娛樂(lè)活動(dòng)，搞好內(nèi)部團(tuán)結(jié)；7、負(fù)責(zé)公司與客戶的裝備物資管理；8、完成上級(jí)賦予的其它工作。（三）、門(mén)衛(wèi)崗職責(zé)1、 負(fù)責(zé)監(jiān)視出入人員和物品的進(jìn)出情況，對(duì)危險(xiǎn)品和可疑人員的進(jìn)入要進(jìn)行控制和報(bào)告；2、 注意和疏導(dǎo)閑雜人員，勸阻破壞和污染環(huán)境和衛(wèi)生的行為；3、 嚴(yán)格驗(yàn)證制度，防止未經(jīng)許可的人員、車輛、物資擅自進(jìn)出責(zé)任區(qū)，維護(hù)責(zé)任區(qū)內(nèi)的治安秩序；4、 堅(jiān)守崗位，認(rèn)真做好巡邏、檢查、護(hù)衛(wèi)、守夜等項(xiàng)工作，預(yù)防管區(qū)內(nèi)發(fā)生刑事案件和治安災(zāi)害事故；5、 處理責(zé)任區(qū)

12、內(nèi)發(fā)生的有關(guān)治安事件，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)；6 、服從命令，聽(tīng)眾指揮，積極完成項(xiàng)目主管（班長(zhǎng)）臨時(shí)指派的保安員任務(wù)。（四）、巡邏崗職責(zé)巡邏的保安員擔(dān)負(fù)著警區(qū)的安全任務(wù)，在巡邏中檢查發(fā)現(xiàn)各種問(wèn)題應(yīng)及時(shí)處理，并隨時(shí)報(bào)告上級(jí)。1、 巡邏員要著裝整潔、語(yǔ)言文明、禮貌待人，不得喝酒、吸煙、閑談。2、 巡邏員必須沿線認(rèn)真地檢查巡視，檢查各部位鎖門(mén)情況，車輛停放情況，檢查區(qū)域內(nèi)的所有施工場(chǎng)所、場(chǎng)所人員、施工情況，糾正隱患和違章。尤其注意區(qū)域內(nèi)重要部位。3、 在巡邏中應(yīng)認(rèn)真檢查天棚、地面、水渠及平常人不易到達(dá)的角落，查看有無(wú)垃圾或不清潔的地方，有無(wú)公共設(shè)施、設(shè)備被損壞如消防栓、管道房的門(mén)、防火通道門(mén)是否損壞，燈管、

13、燈泡是否不亮等等，立即登記，交有關(guān)部門(mén)處理。4、 在巡邏中注意發(fā)現(xiàn)有無(wú)不正常的氣味，嗅到異味時(shí)，速尋找異味來(lái)源在何處，如屬液化石油氣泄漏，則立即進(jìn)行處理，如不能處理時(shí)，立即報(bào)上級(jí)，并請(qǐng)液化石油氣公司速來(lái)解決，如有“火警”則立即撲滅。5、 發(fā)現(xiàn)業(yè)主未關(guān)屋門(mén)時(shí)，立即提醒他們將門(mén)關(guān)好，防止壞人混入，注意發(fā)現(xiàn)責(zé)任區(qū)8是否有異常聲音，是否有拗門(mén)、撬鎖聲，是否有呼叫、呼喊的聲音，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即查看，如果有緊急情況，應(yīng)迅速用對(duì)講機(jī)呼叫請(qǐng)求支援。6、 在巡邏中發(fā)現(xiàn)有形跡可疑的人在責(zé)任區(qū)走動(dòng)，又沒(méi)有配戴出入證時(shí)，則應(yīng)立即進(jìn)行查詢，并請(qǐng)他離開(kāi)，如遇到無(wú)禮貌者時(shí)，報(bào)上級(jí)處理。7、 勸說(shuō)院內(nèi)過(guò)往行人不要亂丟果皮、紙屑、

14、煙頭，請(qǐng)放在果皮箱內(nèi)。巡邏員勸說(shuō)后，發(fā)揚(yáng)助人為樂(lè)精神，撿起煙頭、紙屑。8、 熱情地聽(tīng)取業(yè)主投訴，能解決的問(wèn)題立即解決，不能解決的速報(bào)上級(jí)處理。（五）、車管崗職責(zé)道閘（值班）崗保安員在班長(zhǎng)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)各重點(diǎn)區(qū)域的安全防護(hù)。其職責(zé)如下：1、上班期間衣著整齊，佩戴標(biāo)志齊全，車輛進(jìn)出要認(rèn)真檢查，辦理登記和收、發(fā)卡手續(xù)，確認(rèn)后予以放行。2、 車場(chǎng)道閘必須保持降落狀態(tài)，車輛進(jìn)出時(shí)打開(kāi)。對(duì)進(jìn)入責(zé)任區(qū)施工的人員，要憑客戶單位簽發(fā)的 臨時(shí)出入卡 確認(rèn)予以放行。3、 保持治安崗?fù)ぶ車h(huán)境的整潔及設(shè)施、標(biāo)識(shí)完好。4、 禁止推銷小廣告、收拾垃圾等閑雜人員進(jìn)入責(zé)任區(qū)。5、 憑客戶單位簽發(fā)的“載貨車輛放行單”

15、對(duì)運(yùn)載貴重物品或搬家出責(zé)任區(qū)的車輛等，經(jīng)確認(rèn)后予以放行。6、 車輛進(jìn)入車場(chǎng)時(shí)，值班員必須指揮車輛按次序整齊停放，絕不允許亂停亂放。對(duì)臨停的車輛進(jìn)行收費(fèi)的，按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收取并出示票據(jù)。7、 負(fù)責(zé)值班室內(nèi)對(duì)講機(jī)、充電器、軍大衣、雨衣、雨鞋等擺放整齊，及值班室內(nèi)的衛(wèi)生工作。8、當(dāng)班管理員要經(jīng)常巡查車輛停放情況，檢查車輛裝備和配件有無(wú)損壞，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)采取有效措施，作出處理和報(bào)告。9、 值班員必須認(rèn)真填寫(xiě)車場(chǎng)值班記錄，做好交接班工作。做好清點(diǎn)移交工作，須將進(jìn)場(chǎng)時(shí)間、收費(fèi)情況填寫(xiě)清楚，以便接班人掌握車輛的存放情況。（六）、監(jiān)控室值班員職責(zé)消防保安員監(jiān)控中心是責(zé)任區(qū)的重要部位，負(fù)責(zé)管區(qū)的保安員監(jiān)控工作。

16、為此，特制定本中心值班員崗位職責(zé)如下：1、 認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司、 客戶單位各項(xiàng)規(guī)章制度， 著裝整潔，配戴工作牌，按時(shí)上下班，不得遲到、早退，不得擅離職守。92、 熟練地掌握本中心的各種機(jī)器性能、作用和操作方法（電視監(jiān)控屏幕、錄音機(jī)、音響、消防報(bào)警及自動(dòng)滅火及電梯控制等），及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和可疑情況，迅速呼叫巡邏警員及時(shí)跟蹤追查、落實(shí)，并報(bào)告上級(jí)。3、 認(rèn)真察看消防控制柜（箱） ，識(shí)別報(bào)警信號(hào)，核實(shí)報(bào)警信號(hào)，檢查電動(dòng)控制閥查看噴淋、水幕、卷閘、二氧化碳等滅火裝置信號(hào)是否聯(lián)動(dòng)，如不自動(dòng)，則迅速手動(dòng)和接噴淋、水幕結(jié)合器滅火。手動(dòng)卷閘隔斷火區(qū)。4、 指揮義務(wù)消防隊(duì)員，速到火場(chǎng)，啟動(dòng)消防栓進(jìn)行滅火。5、 發(fā)生

17、火警時(shí)，迅速查看電梯位置，并迅速關(guān)閉客梯，開(kāi)動(dòng)消防梯協(xié)助滅火。6、 值班人員在值班時(shí)間內(nèi)，必須集中精力觀看屏幕，不斷查看各個(gè)位置和察看消防控制柜、電梯進(jìn)程顯示器轉(zhuǎn)動(dòng)情況，不準(zhǔn)看小說(shuō)、聽(tīng)廣播、聽(tīng)音樂(lè)。7、 中心控制室內(nèi)不準(zhǔn)會(huì)客、休息，閑雜人員不得進(jìn)入。8、 認(rèn)真交接班，交清本班發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，并寫(xiě)在登記簿上，檢查各種機(jī)器運(yùn)行情況是否完好無(wú)損，是否拿錄像帶亂錄等。雙方簽字以示負(fù)責(zé)。三、保安員情況處理的原則和方法（一）、原則保安員是公安機(jī)關(guān)的重要輔助力量。在日常協(xié)助公安人員維護(hù)管區(qū)治安秩序和護(hù)衛(wèi)業(yè)主的安全中，必須及時(shí)處理各種問(wèn)題，處理問(wèn)題應(yīng)遵循的原則：依法辦事，執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章不徇私，以理服人。（

18、二）、方法：不同性質(zhì)的問(wèn)題，采取不同的方法進(jìn)行處理。1、 對(duì)一般違反法規(guī)的人民內(nèi)部矛盾的問(wèn)題，如糾紛，可通過(guò)說(shuō)服教育辦法解決主要是分清是非，耐心勸導(dǎo)，禮貌待人。2、對(duì)一時(shí)解決不了又有擴(kuò)大趨勢(shì)的問(wèn)題，應(yīng)采取“可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆”的處理原則，盡力勸開(kāi)，耐心調(diào)解，把問(wèn)題引向緩解，千萬(wàn)不要讓矛盾激化，不利于問(wèn)題解決。在處理上，堅(jiān)持教育與處罰相結(jié)合的原則，如違反情節(jié)明顯輕微，不需要給予處罰的， 可當(dāng)場(chǎng)予以教育或協(xié)助所在單位、家屬進(jìn)行教育。如需要給治安處罰的，交公安機(jī)關(guān)處理；違反客戶有關(guān)規(guī)章制度的，交客戶相關(guān)部門(mén)處理。3、對(duì)于犯罪問(wèn)題，及時(shí)予以制止，把犯罪分子抓獲扭送公安機(jī)關(guān)。

19、（三）、一般情況處理辦法所謂一般情況指安全管理員在執(zhí)勤中經(jīng)常遇到的在量各種各樣的情況，這些情況在處理中如果得當(dāng)，就會(huì)方便業(yè)主和群眾，也給我們的執(zhí)勤帶來(lái)方便，如果這些情況處理不當(dāng)，就會(huì)影響我們公司聲譽(yù)，也給我們的工作帶來(lái)不必須的麻煩。101、驗(yàn)證：對(duì)出入人員嚴(yán)格的驗(yàn)證，并依據(jù)客戶單位有關(guān)會(huì)客登記制度，嚴(yán)格履行登記手續(xù)，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員入內(nèi)。2、對(duì)攜帶物品人員外出的處置：對(duì)出入人員所攜帶的物品和車輛要認(rèn)真檢驗(yàn)、核查攜帶物品與攜物證是否相符，嚴(yán)禁將無(wú)證物品放出。3、 在執(zhí)勤中出現(xiàn)可疑人、 可疑事，尤其是犯罪線索要注意觀察及時(shí)報(bào)告公保安衛(wèi)部門(mén)，并事先向本單位領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)情況，以便采取相應(yīng)情況妥善處理。4、 對(duì)

20、于來(lái)會(huì)客人員的處置：對(duì)于來(lái)會(huì)客人員要事先詢問(wèn)事由，并讓其到傳達(dá)室登記后方可進(jìn)入。5、 對(duì)于沒(méi)有帶證件的內(nèi)部人員的處置：對(duì)沒(méi)有帶證件的內(nèi)部業(yè)主，要經(jīng)過(guò)認(rèn)真驗(yàn)明身份證方可入內(nèi)，并進(jìn)行登記。6、 對(duì)于送貨車、出租車的處置：對(duì)于送貨車、出租車原則上一律不準(zhǔn)放行，對(duì)于有傳達(dá)室的項(xiàng)目，交傳達(dá)室處理，沒(méi)有傳達(dá)室的項(xiàng)目與項(xiàng)目保安部門(mén)取得聯(lián)系。7、外來(lái)小商販或推銷各種物品的人的處置：對(duì)來(lái)廠區(qū)的小商販及推銷人員一律不準(zhǔn)入內(nèi)。8、 對(duì)本公司查崗人員的接待：對(duì)認(rèn)識(shí)的要行舉手禮（夜間注目禮），對(duì)不認(rèn)識(shí)的，查明身份后再行禮。公司查崗在夜間熄燈后，我們?cè)谏虾脥彽幕A(chǔ)上，要禮貌接待，并匯報(bào)執(zhí)勤情況. 。9、 對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到來(lái)時(shí)

21、的接待：上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到來(lái)，我們熱烈歡迎，并禮貌接待，積極匯報(bào)工作，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)走時(shí)，要有歡送聲。10、 對(duì)于酗酒滋事者，我們謹(jǐn)慎處置，靈活處理，不要與其糾纏，保證自身安全的情況下，對(duì)其進(jìn)行勸阻，如果再不聽(tīng)，要強(qiáng)行進(jìn)行處置，待酒醒后再進(jìn)行處理。11、對(duì)出入不下自行車的人的處置：對(duì)于出入不下自行車的人，我們要說(shuō)明理由，告訴他應(yīng)該出入下車，如果屢次不下自行車，我們要嚴(yán)肅處理。12、對(duì)于打架斗毆的處置：在執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)有打架斗毆的要主動(dòng)上前制止，如雙方不聽(tīng)勸阻，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，要報(bào)告公安機(jī)關(guān)。1113、對(duì)拾遺失物品，要一一登記清楚，并報(bào)告客戶單位領(lǐng)導(dǎo)或保衛(wèi)部門(mén)。14、 對(duì)醉漢的處置：對(duì)酗酒成性的醉漢，在其向來(lái)完全失

22、去理智的情況下，可好言想勸，或者約來(lái)到適宜的地方，待其酒醒。15、 對(duì)糾紛的處置：當(dāng)群眾發(fā)生矛盾，要求調(diào)解時(shí)，如果小矛盾糾紛，可主動(dòng)調(diào)解，如果是較大的矛盾，應(yīng)送上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。16、 對(duì)問(wèn)路或打聽(tīng)別的問(wèn)題的人的處置：對(duì)于問(wèn)路的人我們要熱情地給予回答，對(duì)于確實(shí)不知道不清楚的問(wèn)題， 我們要誠(chéng)實(shí)回答。17、 對(duì)流浪乞討的處置：對(duì)于沿街乞討的人員，可問(wèn)明情況，確因種種原因造成生活無(wú)著的，可給予一份幫助，但不能讓其進(jìn)入院內(nèi)，影響院內(nèi)正常秩序。18、對(duì)單位領(lǐng)導(dǎo)和單位車輛的處置：對(duì)本單位領(lǐng)導(dǎo)如所長(zhǎng)、 助理、經(jīng)理等領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)出要進(jìn)行敬禮對(duì)本單位的車輛我們要給予放行，人要看清車牌就可以了。（四）、 特殊情況處置辦法1

23、、 對(duì)火災(zāi)的處置：火災(zāi)事故，往往是由于生活用火不慎，燃放鞭炮、漏電、電擊、壞人放火等原因的，如不及時(shí)撲滅，會(huì)造成人民生命財(cái)產(chǎn)的損失，一旦發(fā)生火災(zāi)，必須緊急處置。當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告單位領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)允許方可報(bào)警，如特殊情況未及時(shí)報(bào)告時(shí)，要報(bào)警后再迅速報(bào)告單位領(lǐng)導(dǎo)。切斷火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的電源，找到附近的水源（消火栓） ，以便消防人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)可立即投入滅火。搶救火場(chǎng)物資， 特別是把貴重物資、 器材、資料、易燃易爆物品等， 與救火群眾一起，盡快地轉(zhuǎn)移到安全地帶。協(xié)助消防人員維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止壞人趁火打劫，對(duì)職工、群眾反映的火災(zāi)責(zé)任人或重點(diǎn)可疑對(duì)象，要報(bào)告公安機(jī)關(guān)。在執(zhí)勤中遇有公開(kāi)使用暴力，威脅或其他手段，

24、如打、砸、撿，強(qiáng)行掠取或毀壞財(cái)物的犯罪時(shí)，要切實(shí)履行保安員的職責(zé)，立即進(jìn)行處置。2、 對(duì)搶劫的處置：迅速制止犯罪。當(dāng)群眾叫喊搶劫時(shí)，應(yīng)協(xié)助公安人員制止犯罪和抓獲劫匪。12犯罪嫌疑人逃離現(xiàn)場(chǎng)， 要向目擊者問(wèn)清犯罪嫌疑人的人數(shù)、性別、身材、臉型、發(fā)式、衣著等明顯的特征和逃走的方向，并組織發(fā)動(dòng)群眾進(jìn)行追捕，并向公安機(jī)關(guān)報(bào)警。保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)。如犯罪嫌疑人留有兇器，作案工具等，不要用手觸摸，不要讓無(wú)關(guān)群眾進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。事主或在場(chǎng)群眾有受傷的，要立即送醫(yī)院搶救，并迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)。3、 對(duì)交通肇事不能孰視無(wú)睹，應(yīng)緊急作出處理。搶救受傷者。無(wú)論處于什么情況，搶救傷者是第一位的，如傷者生命垂危，應(yīng)設(shè)法立即送往醫(yī)院搶

25、救，并報(bào)告公安交通部門(mén)。保護(hù)出事現(xiàn)場(chǎng)，防止有人盜竊，哄搶肇事車輛或旅客的財(cái)物，公安人員到場(chǎng)后，應(yīng)協(xié)助做好現(xiàn)場(chǎng)勘查工作。交通肇事司機(jī)駕車逃跑，要記下其車牌號(hào)碼，車型和顏色，報(bào)告公安交通部門(mén)。四、保安服務(wù)人員管理制度和保安管理措施（一）、保安服務(wù)人員管理制度1、保安服務(wù)人員晝間應(yīng)站在規(guī)定位置，有安全崗的站在安全崗上，不得隨意更改站立位置。各哨 ( 除固定哨位外 ) 夜間應(yīng)選擇便于觀察、處理情況的位置。2、保安服務(wù)人員執(zhí)勤中應(yīng)嚴(yán)格履行職責(zé)，嚴(yán)格遵守執(zhí)勤守則及保安員執(zhí)勤有關(guān)規(guī)定。3、崗位設(shè)施及執(zhí)勤用品， 具體由項(xiàng)目主管負(fù)責(zé)。 保安服務(wù)人員交接班必須認(rèn)真做到“三檢查一整理”（三檢查為設(shè)施、登記、警具；一

26、整理為著裝）。如發(fā)現(xiàn)有損壞要及時(shí)匯報(bào)，并追究當(dāng)班保安服務(wù)人員責(zé)任。4、保安服務(wù)人員交接班時(shí)，保安服務(wù)人員要嚴(yán)格按交接內(nèi)容進(jìn)行。交班保安服務(wù)人員要主動(dòng)為接班保安服務(wù)人員整理著裝，待全部交接完畢后方可進(jìn)行登記。執(zhí)勤中遇有情況由交班保安服務(wù)人員處理。5、執(zhí)勤中保安服務(wù)人員嚴(yán)格按保安員規(guī)定處理問(wèn)題，不容許擅自處理重大問(wèn)題和私自放人、放車。如一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按規(guī)定處理。6、保安服務(wù)人員執(zhí)勤要注意保持良好的崗姿崗容，按規(guī)定著裝。7、保安服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)守秘密，牢記職責(zé)、守則、各級(jí)管理人員的姓名和公司或客戶的車號(hào)、執(zhí)勤位置、上級(jí)指示等有關(guān)執(zhí)勤常識(shí)。8、保安服務(wù)人員在執(zhí)勤中要按規(guī)定手勢(shì)指揮車輛和攔阻人員。9、所有保安服務(wù)

27、人員要嚴(yán)格按客戶單位的門(mén)衛(wèi)制度辦理人員、車輛的出入手續(xù)，不得13利用執(zhí)勤之便耍特權(quán)。（二）、保安服務(wù)管理的處置措施1、對(duì)搶劫的處置：在執(zhí)勤中遇有公開(kāi)使用暴力，威脅或其他手段，如打、砸、撿，強(qiáng)行掠取或毀壞財(cái)物的犯罪時(shí)，要切實(shí)履行保安員的職責(zé)，立即進(jìn)行處置。迅速制止犯罪。當(dāng)群眾呼喊搶劫時(shí)，應(yīng)協(xié)助公安人員制止犯罪和抓獲犯罪嫌疑人。犯罪嫌疑人逃離現(xiàn)場(chǎng)，要向目擊者問(wèn)清犯罪嫌疑人的人數(shù)、性別、身材、臉型、發(fā)式、衣著等明顯的特征和逃走的方向，并向公安機(jī)關(guān)報(bào)警。保護(hù)搶劫現(xiàn)場(chǎng)。犯罪嫌疑人如留有兇器，作案工具等，不要用手觸摸，不要讓無(wú)關(guān)群眾進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。事主或在場(chǎng)群眾有受傷的，要立即送醫(yī)院搶救，并迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)。2

28、、對(duì)火災(zāi)的處置：火災(zāi)事故，往往是由于生活用火不慎，燃放鞭炮、漏電、電擊、人為放火等原因的，如不及時(shí)撲滅，會(huì)造成人民生命財(cái)產(chǎn)的損失，一旦發(fā)生火災(zāi)，必須緊急處置。當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告單位領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)允許方可報(bào)警，如特殊情況未及時(shí)報(bào)告時(shí)，要報(bào)警后再迅速報(bào)告單位領(lǐng)導(dǎo)。切斷火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的電源，找到附近的水源（消火栓），以便消防人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)可立即投入滅火。搶救火場(chǎng)物資，特別是把貴重物資、器材、資料、易燃易爆物品等，與救火群眾一起，盡快地轉(zhuǎn)移到安全地帶。協(xié)助消防人員維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止壞人趁火打劫，對(duì)職工、群眾反映的火災(zāi)責(zé)任人或重點(diǎn)可疑對(duì)象，要報(bào)告公安機(jī)關(guān)。3、對(duì)交通肇事的處置：搶救受傷者。無(wú)論處于什么情況，

29、搶救傷者是第一位的，如傷者生命垂危，應(yīng)設(shè)法立即送往醫(yī)院搶救，并報(bào)告公安交通管理部門(mén)。保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)，防止有人盜竊，哄搶肇事車輛或旅客的財(cái)物，公安人員到場(chǎng)后，應(yīng)協(xié)助做好現(xiàn)場(chǎng)勘查工作。交通肇事司機(jī)駕車逃跑，要記下其車牌號(hào)碼，車型和顏色，報(bào)告公安交通管理部門(mén)。14第四章：作業(yè)相關(guān)文件一、保安服務(wù)控制程序1 目的向客戶提供保安服務(wù)。2 適用范圍適用于對(duì)保安服務(wù)的控制。3 職責(zé)3.1 各分公司全面負(fù)責(zé)轄區(qū)保安服務(wù)，確保質(zhì)量管理體系在本單位的正常運(yùn)行；3.2 為提供保安服務(wù)做好各相關(guān)部門(mén)、各分公司協(xié)調(diào)工作；3.3 人力資源部負(fù)責(zé)保安員調(diào)配、培訓(xùn)、復(fù)訓(xùn)及考核；3.4 市場(chǎng)業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)擬制項(xiàng)目作業(yè)指導(dǎo)書(shū)；3.5

30、綜合辦公室負(fù)責(zé)對(duì)保安服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查、考核獎(jiǎng)懲；3.6 財(cái)務(wù)審計(jì)部提供后勤保障；3.7 最高管理層為提供保安服務(wù)做好領(lǐng)導(dǎo)、決策、組織、協(xié)調(diào)工作。4 程序4.1 保安服務(wù)工作是維護(hù)客戶正常生活和工作秩序，保障客戶的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全，增強(qiáng)安全感、信任感，對(duì)樹(shù)立良好形象有極其重要的意義。各分公司編制保安員任職要求和崗位職責(zé)，對(duì)崗位職責(zé)、人員的年齡、文化程度、工作經(jīng)歷和能力作出明確規(guī)定，報(bào)主管副總經(jīng)理、管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.2 保安服務(wù)應(yīng)做到：保安服務(wù)人員有明顯標(biāo)志、工作規(guī)范、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、服務(wù)熱情、執(zhí)勤文明等。4.3 人力資源部會(huì)同根據(jù)4.2 條款的要求，制定有關(guān)的工作、 訓(xùn)練、服務(wù)規(guī)范

31、，包括：服務(wù)控制規(guī)范、值勤管理規(guī)范、員工服裝管理規(guī)定、員工著裝與佩戴工作牌規(guī)定等。4.4 組織各分公司編寫(xiě)保安服務(wù)操作規(guī)程。包括：大堂崗操作規(guī)程、巡邏崗操作規(guī)程、消防設(shè)備檢查規(guī)程、車場(chǎng)崗操作規(guī)程、保安員處理情況的原則和方法等。4.5 組織各分公司編寫(xiě)保安服務(wù)工作管理制度，包括： 員工培訓(xùn)考核管理規(guī)定、保安員備勤制度、器械、設(shè)備管理規(guī)定等。當(dāng)班保安員應(yīng)將本班值勤情況匯總填寫(xiě)在值勤情況登記本上。4.6 市場(chǎng)業(yè)務(wù)部將項(xiàng)目作業(yè)指導(dǎo)書(shū)提供給，并由分公司及時(shí)發(fā)到項(xiàng)目上。154.7 建立保安服務(wù)質(zhì)量檢查制度，對(duì)保安服務(wù)質(zhì)量考核進(jìn)行量化，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行日?？荚u(píng)，填寫(xiě)質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況監(jiān)測(cè)表，并按月編寫(xiě)保安服

32、務(wù)質(zhì)量考評(píng)報(bào)告報(bào)。匯總情況后，編寫(xiě)保安服務(wù)質(zhì)量考評(píng)報(bào)告，報(bào)主管副總經(jīng)理、管理者代表、總經(jīng)理審批。4.8 綜合辦公室對(duì)保安服務(wù)檢查制度執(zhí)行過(guò)程和服務(wù)的監(jiān)視、測(cè)量程序的規(guī)定。4.9 人力資源部要根據(jù)公司年度教育培訓(xùn)計(jì)劃的規(guī)定，對(duì)保安服務(wù)人員實(shí)行崗上日常教育、培訓(xùn)和考核。4.10 各分公司組織有關(guān)人員進(jìn)行自檢、自查、自糾，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即改進(jìn)。建立每班登記，每日講評(píng)，每周匯總，每月匯報(bào)的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)制度。每月初將上月的服務(wù)質(zhì)量情況報(bào)，項(xiàng)目主管每日將工作情況匯總填寫(xiě)在日工作情況記錄上，每周例會(huì)交分公司，分公司經(jīng)理通過(guò)此表檢查其工作； 各分公司經(jīng)理每日將工作情況匯總填寫(xiě)在 日工作情況記錄上，每周例會(huì)交經(jīng)理，

33、經(jīng)理通過(guò)此表檢查其工作；各部門(mén)經(jīng)理每日將工作情況匯總填寫(xiě)在日工作情況記錄上，每周周例會(huì)交主管副總經(jīng)理，主管副總經(jīng)理通過(guò)此表檢查其工作。日工作情況記錄每半年交保存。5 相關(guān)文件5.1 保安服務(wù)和崗位職責(zé)5.2服務(wù)控制規(guī)范5.3值勤管理規(guī)范5.4門(mén)衛(wèi)崗崗操作規(guī)程5.5巡邏崗操作規(guī)程5.6車場(chǎng)崗操作規(guī)程5.7交接班操作規(guī)程5.8消防設(shè)備安全操作規(guī)程5.9消防設(shè)備檢查規(guī)程5.10保安員情況處理原則和方法5.11檢查制度5.12保安員備勤制度5.13人力資源控制程序5.14項(xiàng)目作業(yè)指導(dǎo)書(shū)5.15過(guò)程和服務(wù)的監(jiān)視、測(cè)量程序6 質(zhì)量記錄6.1日工作情況記錄166.2質(zhì)量管理體系進(jìn)行情況監(jiān)測(cè)表6.3值勤情況登

34、記本6.4保安服務(wù)考評(píng)報(bào)告二、緊急情況處理程序1 目的采取快速、有效的措施處理緊急事件，從而控制事態(tài)的發(fā)展。2 適用范圍適用于管轄區(qū)域內(nèi)各種緊急事件的處理。3 職責(zé)3.1 各項(xiàng)目主管負(fù)責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)火警、警情、盜警、人為事故、自然災(zāi)害等緊急情況的處理。3.2 會(huì)同綜合辦公室等部門(mén)負(fù)責(zé)各分公司出現(xiàn)的緊急情況的組織、協(xié)調(diào)、指揮及處理。3.3 各級(jí)處理緊急情況時(shí)必須堅(jiān)持邊處理、邊逐級(jí)報(bào)告（特殊情況下也可越級(jí)上報(bào)）的原則。事后留下緊急情況處理過(guò)程及結(jié)果的記錄，必要時(shí)及時(shí)聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)，并向公司寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告。3.4 最高領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)緊急情況的處理要實(shí)施正確決策、嚴(yán)密組織、全局協(xié)調(diào)、妥善處理的領(lǐng)導(dǎo)方法。4 程序

35、4.1 保安服務(wù)中常見(jiàn)的緊急情況4.1.1 火警、警情、盜警；4.1.2 設(shè)備設(shè)施突發(fā)事故，如煤氣泄漏、水管爆裂、大范圍停電等；4.1.3 電梯困人；4.1.4 交通事故；4.1.5 其他情況。4.2 火警的應(yīng)急處理4.2.1 任何人發(fā)現(xiàn)火警后都有義務(wù)采取必要的應(yīng)急措施，并應(yīng)迅速報(bào)告公司綜合辦公室及項(xiàng)目保安服務(wù)部值班室， 值班員接到火警報(bào)告后， 應(yīng)迅速呼叫責(zé)任區(qū)巡邏保安員趕赴現(xiàn)場(chǎng)。同時(shí)呼叫保安服務(wù)部經(jīng)理， 由其迅速組織消防人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)滅火，并根據(jù)火情決定是否撥打“119”報(bào)警（特別緊急火警，任何人都可報(bào)“119”）。4.2.2 火警災(zāi)情較重時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告及公司領(lǐng)導(dǎo)，由主管副總經(jīng)理親臨現(xiàn)場(chǎng)組織指

36、揮。4.2.3 火警處理后，經(jīng)理會(huì)同項(xiàng)目主管、項(xiàng)目部經(jīng)理、分公司經(jīng)理填寫(xiě)緊急情況處理17登記表，分析原因、追究責(zé)任人，并向公司寫(xiě)出專題報(bào)告。4.3 警情、盜警的應(yīng)急處理4.3.1 任何人發(fā)現(xiàn)警情、盜警情況時(shí)，都有義務(wù)采取必要應(yīng)急措施，并應(yīng)迅速報(bào)告公司綜合辦公室及項(xiàng)目保安服務(wù)部值班室，值班員接到警情、盜警報(bào)告后，迅速呼叫責(zé)任區(qū)巡邏保安員趕赴事發(fā)地點(diǎn)控制案發(fā)事件。 同時(shí)呼叫保安服務(wù)部經(jīng)理， 由其迅速組織人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)控制事態(tài)，并根據(jù)情況決定是否撥打警情報(bào)警電話“ 110”（特別緊急情況下，任何人都可報(bào)“110”）。4.3.2 警情、盜警較嚴(yán)重時(shí)， 應(yīng)立即報(bào)告公司綜合辦公室及公司領(lǐng)導(dǎo)，由主管副總經(jīng)理親

37、臨現(xiàn)場(chǎng)組織指揮。4.3.3 事件處理完畢，經(jīng)理會(huì)同項(xiàng)目主管、分公司經(jīng)理填寫(xiě)緊急情況處理登記表，分析原因，并上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，寫(xiě)出專題報(bào)告。4.4 設(shè)備、設(shè)施突發(fā)事故和緊急處理4.4.1 項(xiàng)目值班室接到水管爆裂的報(bào)告后，迅速通知項(xiàng)目工程部。4.4.2 值班室接到或發(fā)現(xiàn)煤氣、暖氣泄漏情況時(shí)，應(yīng)立即通知相關(guān)人員處理，并根據(jù)實(shí)際情況與客戶聯(lián)系搶修，直至處理好，并由項(xiàng)目主管填寫(xiě)緊急情況處理登記表。4.4.3 當(dāng)發(fā)生較大范圍停電時(shí)，如屬管轄區(qū)供電事故，值班員應(yīng)迅速通知電工緊急搶修。4.5 電梯困人的應(yīng)急處理4.5.1 保安員接到電梯報(bào)警電話或聽(tīng)到電梯警鈴后，應(yīng)立即呼叫電梯維修人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，采取應(yīng)急措施，防止危

38、險(xiǎn)情況發(fā)生。事后由項(xiàng)目主管填寫(xiě)緊急情況處理登記表，向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。4.6 交通事故的處理對(duì)管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的交通事故， 引起人員或財(cái)產(chǎn)損失的情況時(shí)， 相關(guān)責(zé)任區(qū)的巡邏保安服務(wù)人員應(yīng)迅速根據(jù)情況采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、搶救傷員，并向項(xiàng)目值班室及項(xiàng)目主管報(bào)告，值班員根據(jù)事態(tài)決定采取進(jìn)一步的措施，并由項(xiàng)目主管填寫(xiě)緊急情況處理登記表。4.7 其他應(yīng)急情況的處理對(duì)其他緊急情況，如暴雨、大風(fēng)情況，各相關(guān)和相關(guān)人員部門(mén)應(yīng)做好應(yīng)急準(zhǔn)備工作，由負(fù)責(zé)人妥善處理，事后由負(fù)責(zé)人填寫(xiě)緊急情況處理登記表，并報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。184.8 緊急情況處理流程圖接警、報(bào)警人邊處理、邊報(bào)告，特殊情況也可越級(jí)上報(bào)報(bào) 告 項(xiàng) 目 主管項(xiàng)

39、目主管迅速組織保安員趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理向分公司負(fù)責(zé)人報(bào)告情況分公司負(fù)責(zé)人立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，組織人員進(jìn)行處理報(bào)告公司運(yùn)營(yíng)管理部部、綜合辦公室特別緊急情況立即報(bào)告大區(qū)總監(jiān)、總經(jīng)理，大區(qū)總監(jiān)迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)組織指揮運(yùn)營(yíng)管理部、 綜合辦公室調(diào)查緊急情況發(fā)生原因及處理結(jié)果， 并與客戶進(jìn)行溝通運(yùn)營(yíng)管理部、 綜合辦公室會(huì)同項(xiàng)目主管、 分管經(jīng)理填寫(xiě)緊急情況處理登記表，寫(xiě)出專題報(bào)告，報(bào)公司報(bào)告甲方領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)火情，決定撥打 “ 119”；匪情，決定撥打“ 110”5、質(zhì)量記錄5.1 緊急情況處理表（四）客戶滿意度測(cè)量程序1 目的對(duì)客戶滿意程度進(jìn)行收集、監(jiān)視、測(cè)量，保證質(zhì)量管理體系持續(xù)有效運(yùn)行，從而更好地為客戶服務(wù)。2 適用范

40、圍適用于對(duì)客戶滿意程度的測(cè)量。3 職責(zé)3.1 最高管理層及時(shí)掌握客戶滿意度信息，視情況采取相應(yīng)的措施。3.2 負(fù)責(zé)與客戶的溝通，了解客戶的需求。有效處理客戶意見(jiàn)，保存相關(guān)的服務(wù)記錄。193.3 綜合辦公室負(fù)責(zé)與客戶的溝通，了解質(zhì)量管理體系在項(xiàng)目上的運(yùn)行情況，并針對(duì)客戶提出的問(wèn)題，要求制定糾正措施并監(jiān)督實(shí)施。3.4 各有關(guān)部門(mén)對(duì)客戶反映的項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題，及時(shí)反饋給。4 程序4.1 客戶信息的收集、分析與處理。4.1.1 公司各級(jí)人員在各自的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)監(jiān)視客戶滿意度的信息，作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量。4.1.2 項(xiàng)目主管通過(guò)每天與客戶的面談，征求其對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)。4.1.3 各分公

41、司經(jīng)理每月不少于兩次到所屬項(xiàng)目與客戶進(jìn)行溝通；管轄1 個(gè)項(xiàng)目的分公司與客戶溝通；管轄2-3 個(gè)項(xiàng)目的分公司不少于2 次到所屬項(xiàng)目與客戶進(jìn)行溝通。征求客戶的意見(jiàn)，遇有問(wèn)題及時(shí)解決并詳細(xì)記錄，暫時(shí)不能解決的，報(bào)有關(guān)部門(mén)。4.1.4 每季度要與所有客戶溝通，認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)。各分公司經(jīng)理在月底前一周收取客戶意見(jiàn)反饋書(shū)上交。對(duì)客戶提出的意見(jiàn)、建議，要求進(jìn)行綜合分析，制定糾正措施，反饋給各分公司，責(zé)成落實(shí)，并監(jiān)督實(shí)施。4.1.5 綜合辦公室有重點(diǎn)的與客戶溝通，征求其對(duì)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)，對(duì)存在的問(wèn)題通報(bào)各相關(guān)部門(mén)，要求限期改正并監(jiān)督執(zhí)行。4.1.6 各部門(mén)負(fù)責(zé)有效處理客戶意見(jiàn)，執(zhí)行改進(jìn)控制程序的有關(guān)規(guī)定。4

42、.1.7 最高管理層有重點(diǎn)的走訪客戶，積極與客戶溝通，認(rèn)真征求客戶意見(jiàn)，掌握客戶動(dòng)態(tài)，及時(shí)解決客戶投訴。4.2 客戶滿意程度測(cè)量4.2.1 每月組織各分公司收取客戶意見(jiàn)反饋書(shū)，反饋書(shū)的回收率應(yīng)達(dá)到80%以上。每月對(duì)客戶滿意程度測(cè)量的結(jié)果，形成客戶滿意度分析報(bào)告，報(bào)主管副總經(jīng)理、管理者代表、總經(jīng)理審批，必要時(shí)下發(fā)至各有關(guān)部門(mén)、分公司和項(xiàng)目。4.2.2 綜合辦公室每月調(diào)用客戶意見(jiàn)反饋書(shū) ，有針對(duì)性的檢查項(xiàng)目工作，并及時(shí)與客戶溝通，形成服務(wù)質(zhì)量考評(píng)報(bào)告 ，報(bào)主管副總經(jīng)理、管理者代表、總經(jīng)理審批，必要時(shí)下發(fā)至各有關(guān)部門(mén)、分公司和項(xiàng)目。4.2.3 各有關(guān)部門(mén)、分公司、項(xiàng)目根據(jù)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)報(bào)告，積極改進(jìn)服

43、務(wù)質(zhì)量，綜合辦公室監(jiān)督檢查，改進(jìn)結(jié)果。5 相關(guān)文件5.1改進(jìn)控制程序6 質(zhì)量記錄206.1客戶意見(jiàn)反饋書(shū)6.2服務(wù)質(zhì)量考評(píng)報(bào)告6.3客戶滿意度分析報(bào)告（五）過(guò)程和服務(wù)的監(jiān)視、測(cè)量程序1 目的對(duì)質(zhì)量管理體系服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量，以確保和驗(yàn)證服務(wù)的符合性。2 適用范圍適用于對(duì)質(zhì)量管理體系服務(wù)過(guò)程持續(xù)滿足其預(yù)定目的的能力進(jìn)行確認(rèn)，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量。3 職責(zé)3.1 綜合辦公室負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的監(jiān)視、測(cè)量。3.2 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系在各分公司、各項(xiàng)目中運(yùn)行的監(jiān)視、測(cè)量。3.3 人力資源部、各部門(mén)、分公司負(fù)責(zé)對(duì)本單位服務(wù)過(guò)程的監(jiān)視、測(cè)量。4 程序4.1 對(duì)各級(jí)、各類人員質(zhì)量管理體系服務(wù)過(guò)程的

44、監(jiān)視、測(cè)量。4.1.1 對(duì)項(xiàng)目員工服務(wù)過(guò)程的監(jiān)視、測(cè)量。a.項(xiàng)目主管對(duì)其進(jìn)行全面的、不間斷的監(jiān)視、測(cè)量，每天都要夜查員工的工作。夜查的時(shí)間段為當(dāng)日晚12 點(diǎn)至次日凌晨5 點(diǎn)之間。監(jiān)視、測(cè)量的結(jié)果登記在各項(xiàng)目夜查情況登記表上。每月根據(jù)日常重點(diǎn)工作質(zhì)量考評(píng)表對(duì)項(xiàng)目員工進(jìn)行考評(píng)。b.分公司經(jīng)理每天抽查二至三個(gè)項(xiàng)目員工的服務(wù)質(zhì)量，每周夜查兩至三次，夜查的時(shí)間段為當(dāng)日晚 10 點(diǎn)至次日凌晨5 點(diǎn)之間。每半個(gè)月普查一次所有項(xiàng)目員工的服務(wù)質(zhì)量，每次監(jiān)視、測(cè)量的結(jié)果均應(yīng)填寫(xiě)在質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況監(jiān)測(cè)表上。c.平均每天抽查一至二個(gè)項(xiàng)目員工的服務(wù)質(zhì)量，每周夜查兩至三次，夜查的時(shí)間段為當(dāng)日晚 6 點(diǎn)至次日凌晨5 點(diǎn)

45、之間。每季度普查一次所有項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量，每次監(jiān)視、測(cè)量的結(jié)果均應(yīng)填寫(xiě)在質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況監(jiān)測(cè)表上。d.綜合辦公室采取日查、 夜查、月考核的方式， 每季度對(duì)所有項(xiàng)目的部分員工進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量，每周夜查一至兩次，夜查的時(shí)間段為當(dāng)日晚6 點(diǎn)至次日凌晨5 點(diǎn)之間。每次監(jiān)視、測(cè)量的結(jié)果均應(yīng)填寫(xiě)在質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況監(jiān)測(cè)表上。e.人力資源部每月不定期對(duì)項(xiàng)目員工的教育培訓(xùn)情況進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量，并填寫(xiě)質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況監(jiān)測(cè)表。4.2 對(duì)一般職員質(zhì)量管理體系服務(wù)過(guò)程的監(jiān)視、測(cè)量。214.2.1 部門(mén)經(jīng)理每月根據(jù)工作計(jì)劃，對(duì)所屬一般職員進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量，填寫(xiě)日常重點(diǎn)工作質(zhì)量考評(píng)表。4.2.2最高管理層有重點(diǎn)的、不定

46、期的對(duì)一般職員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量，結(jié)果通報(bào)給相關(guān)部門(mén)經(jīng)理。4.3 對(duì)項(xiàng)目主管質(zhì)量管理體系服務(wù)過(guò)程的監(jiān)視、測(cè)量。4.3.1 分公司經(jīng)理每半月普查一次項(xiàng)目主管的工作質(zhì)量，并聽(tīng)取項(xiàng)目主管的工作匯報(bào)，普查結(jié)果登記在質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況監(jiān)測(cè)表上，月底匯總填寫(xiě)日常重點(diǎn)工作質(zhì)量考評(píng)表。4.3.2 采取日查、夜查等方式，每季度普查一次項(xiàng)目主管的工作質(zhì)量，普查結(jié)果登記在質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況監(jiān)測(cè)表上。4.3.3 綜合辦公室采取日查、夜查、月考核的方式，每季度普查一次項(xiàng)目主管的工作質(zhì)量，普查結(jié)果登記在質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況監(jiān)測(cè)表上。4.3.4 人力資源部每月不定期對(duì)項(xiàng)目主管的教育培訓(xùn)工作進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果登記在質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況監(jiān)測(cè)表上。4.3.5 最高管理層有重點(diǎn)的、不定期的對(duì)項(xiàng)目主管的工作質(zhì)量進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果通報(bào)給各相關(guān)部門(mén)。4.4 對(duì)分公司經(jīng)理質(zhì)量管理體系服務(wù)過(guò)程的監(jiān)視、測(cè)量。4.4.1 經(jīng)理每月根據(jù)工作計(jì)劃，經(jīng)常地、不間斷地監(jiān)視、測(cè)量分公司經(jīng)理的