在線客服軟件操作手冊

1、cc客服(v1.0.1) 操作手冊 群英企業(yè)云計算服務平臺2012年3月10日目 錄第一章 關于cc客服系統(tǒng)31.1 產(chǎn)品介紹31.2 使用流程31.2.1 企業(yè)注冊31.2.2 激活賬號41.2.3 添加企業(yè)員工51.2.4 分配客服51.2.5 開始使用61.3 cc客服基礎設置71.3.1 登錄企業(yè)帳號71.3.2 分配客服91.3.3 客服端對話界面101.3.4 訪客端對話界面131.3 名詞解析14第二章 cc客服管理中心（僅管理員）142.1 網(wǎng)址管理142.2 客服設置152.2.1 選擇網(wǎng)站152.2.2 添加客服分組152.2.3 添加客服人員162.3 窗口設置182.3

2、.1 邀請窗口182.3.2 訪客對話窗口192.3.3 訪客留言窗口202.3.4 咨詢圖標設置212.3.5 添加代碼232.4 快捷設置242.4.1 設置常用語242.4.2 常用文件上傳252.5 客服管理252.5.1 產(chǎn)品管理252.5.2 訪客資料262.5.3 監(jiān)控管理262.6 統(tǒng)計分析282.6.1 訪客地域統(tǒng)計282.6.2 訪客來源統(tǒng)計292.6.3 訪問網(wǎng)頁統(tǒng)計292.6.4 訪客數(shù)統(tǒng)計30第一章 關于cc客服系統(tǒng)1.1 產(chǎn)品介紹cc客服系統(tǒng)是企業(yè)中國web通訊的一個主要應用，其主要功能是和企業(yè)網(wǎng)站的訪客進行即時溝通，讓企業(yè)抓住更多的潛在客戶贏得訂單。cc客服不限網(wǎng)

3、站、不限客服、不限功能、永久免費。讓您一秒鐘實時彈窗打開訪客聊天消息框、 二秒鐘同步顯示訪客輸入消息預知、三秒鐘下載網(wǎng)站客服咨詢框。良好的產(chǎn)品讓您成就激情溝通、拓展全新業(yè)務。圖 1 產(chǎn)品介紹 cc客服系統(tǒng)產(chǎn)品參數(shù)應用程序語言無限制瀏覽器根據(jù)用戶產(chǎn)品支持的瀏覽器類型決定。網(wǎng)絡無限制插件無1.2 使用流程 1.2.1 企業(yè)注冊 打開群英主站：，點擊注冊按鈕，進入注冊頁面填寫注冊信息并創(chuàng)建企業(yè)；圖 2 企業(yè)注冊1.2.2 激活賬號 進入注冊成功頁面，進入賬號激活：圖 3 賬號激活1.2.3 添加企業(yè)員工 快速添加企業(yè)員工賬號及基本資料；圖 4 添加企業(yè)員工1.2.

4、4 分配客服1） cc客服是永久免費的，所以當您注冊cc賬號并創(chuàng)建企業(yè)及添加員工賬號成功后，即可進行分配客服。點擊“我的企業(yè)”左側菜單企業(yè)應用可查看當前企業(yè)已添加的應用信息。圖 5 添加企業(yè)應用2）操作方法：a.在應用管理員一列，點擊應用管理員圖標旁邊的人數(shù)，即可設置cc客服應用管理員；b.在使用者一列，點擊使用者圖標旁邊的人數(shù)，即可分配客服人員。圖 6 分配客服1.2.5 開始使用 完成基本步驟，開始使用我們的產(chǎn)品。圖 7 開始使用 此時您已是企業(yè)版用戶，如果您還需添加更多企業(yè)員工，還可到我的企業(yè)進行單個添加或批量添加。圖 8 創(chuàng)建員工賬號1.3 cc客服基礎設置1.3.1 登錄企業(yè)帳號1.

5、3.1.1 客戶端登錄 1）登錄群英cc，點擊企業(yè)應用欄的在線客服圖標，即可進入cc客服迷你首頁，查看您的客服相關信息，點擊任何一個鏈接均可登錄在線客服，無需另外輸入登錄信息，如圖：圖 9 cc客服迷你首頁2）進入cc客服迷你首頁，需注意幾點： 點擊“”合并所有不同網(wǎng)站內的訪客信息，點擊“”即可拆分訪客歸納相同一個網(wǎng)站內的訪客信息； 在訪客信息列表中，主要有四種訪客形式。即：“”會員訪客、“”最新訪客、“”意向訪客、“”舊訪客。 web端登錄進入群英官網(wǎng)： ，在用戶登錄區(qū)輸入cc帳號和密碼，登錄成功后，點擊右上角我的企業(yè)即可進入到“cc客服”

6、。圖 10 web 登錄1.3.2 分配客服1） 由于cc客服是永久免費的，所以當您創(chuàng)建員工賬號成功后，即可進行分配客服使用者及應用管理員。點擊“我的企業(yè)”左側菜單企業(yè)應用可查看當前企業(yè)已添加的應用信息。圖 11 已添加企業(yè)應用2）操作方法：a.在應用管理員一列，點擊應用管理員圖標旁邊的人數(shù)，即可設置cc客服應用管理員；b.在使用者一列，點擊使用者圖標旁邊的人數(shù)，即可分配客服人員。圖 12 分配客服1.3.3 客服端對話界面cc客服管理員完成客服端設置后，客服人員就可以與訪客進行在線對話?？头υ挻翱谥饕δ軝嘞奕缦拢?文件管理客服與訪客對話時，可以通過文件管理發(fā)送文件給對方。點擊“”圖標即可

7、發(fā)送文件信息?？头藢υ捊缑嫖募芾砉δ苤饕校喊l(fā)送常用文件和發(fā)送本地文件兩種。常用文件即客服系統(tǒng)設置好的文件，本地文件是打開本地電腦中保存的文件。如下圖：圖 13 客服端對話界面&文件管理 轉接客服當訪客咨詢的問題不屬于該客服負責范疇時可轉接給其他相應的客服人員，或當客服人員有事離開并且咨詢進行中時也可轉接其他客服人員。點擊按鈕，選擇轉接的客服人員，可選填事由讓新客服了解訪客的意向，達到更好的溝通。圖 14 客服端對話界面&轉接客服 常用語管理 客服人員可以主動邀請正在瀏覽網(wǎng)頁的訪客進行在線溝通，在主動邀請前可先設置好常用語，這樣不需要每次都輸入文字信息?？头c擊常用語圖標，彈出常用語選擇框

8、，選擇后發(fā)送即可建立對話。同時，客服人員也可以根據(jù)自己的需要，點擊常用語管理添加/編輯/刪除常用語。如下圖：圖 15 客服端對話界面&常用語管理圖 16 客服端對話界面&常用語管理 修改訪客名片客服人員與訪客對話時了解了訪客的基本信息后可進行修改訪客名片操作，此功能可吸納更多的潛在客戶，方便日后與客戶溝通交流。點擊訪客名片右側的圖標，彈出修改訪客名片框，填寫相應資料后確定完成操作。如下圖：圖 17 客服端對話界面&修改訪客名片1.3.4 訪客端對話界面訪客通過邀請窗口，點擊“在線咨詢”或是在咨詢圖標里選擇對話客服并進入在線客服對話窗口后，就可以進行在線溝通，當客服不在線時可留言。如下圖：圖 1

9、8 訪客端對話窗口1.3 名詞解析 客服端 所謂客服端就是客服人員的對話界面，當訪客有上線咨詢客服的時候，客服用此對話界面跟訪客進行文本對話，從而達到溝通效果。同時，客服端也是在線客服軟件的安裝管理端。 訪客端 所謂訪客端就是客戶的對話界面，通過在線客服系統(tǒng)與客服人員進行文本對話，從而向客服人員咨詢相關服務信息。訪客端用戶不須要安裝任何軟件，直接跟客服建立在線交流過程。第二章 cc客服管理中心（僅管理員）2.1 網(wǎng)址管理 1）當完成軟件安裝后，進入到cc客服管理中心，完成cc客服的相關設置。首先是網(wǎng)址設置，如下圖：圖 19 cc客服網(wǎng)址管理 2）登陸cc客服管理系統(tǒng)，點擊左側菜單欄的網(wǎng)址管理進

10、入網(wǎng)址管理界面，您可執(zhí)行添加/刪除操作。 3）在輸入框輸入您的在線客服對話框顯示網(wǎng)址，點擊添加，彈出添加網(wǎng)址成功提示框，即可在下面網(wǎng)址列表查看已添加成功的網(wǎng)址。點擊刪除可以刪除多余網(wǎng)址鏈接。2.2 客服設置2.2.1 選擇網(wǎng)站添加成功的網(wǎng)址，可為其設置客服端，建立在線客服分組人員管理。首先是選擇已添加成功的網(wǎng)址，如下圖：圖 20 選擇網(wǎng)站2.2.2 添加客服分組1）為了更好的管理客服可將不同性質的客服人員進行分類，如未添加分組的客服人員保存在系統(tǒng)默認分組。點擊添加客服分組彈出分組命名輸入框，填寫好分組名稱后點擊添加分組，完成添加操作，如下圖所示：圖 21 添加客服分組2） 添加分組成功后還可對

11、已添加的分組進行修改，點擊分組名稱旁按鈕，可對該分組進行上移、下移、修改、刪除、查看代碼操作。圖 22 修改客服分組2.2.3 添加客服人員1）選擇好網(wǎng)站后，點擊添加客服人員彈出客服人員列表選擇框，選擇該網(wǎng)站的客服人員及分組后確定完成操作。圖 23 添加客服人員2） 已添加的客服人員可進行設置客服信息、解除客服和獲取客服代碼管理。 設置客服信息：點擊按鈕，彈出設置客服信息框，可修改客服昵稱、工號、郵箱、電話、分組等，其中昵稱和電話為必填項；圖 24 設置客服信息 解除客服：點擊按鈕，彈出解除客服提示框，確定即解除客服；圖 25 解除客服 獲取客服代碼：點擊按鈕，彈出查看代碼框，如需復制代碼可點

12、擊復制代碼按鈕，代碼復制在剪切板上。圖 26 獲取客服代碼2.3 窗口設置2.3.1 邀請窗口1）邀請窗口設置主要是設置cc在線客服訪客進入窗口，其中包括窗口主題、邀請方式、邀請時間和邀請語；2）操作方法：在選擇網(wǎng)站欄目里選擇設置cc在線客服邀請窗口的網(wǎng)站，點擊主題設置邀請窗口的背景顏色。選擇手動或自動邀請方式，設置訪客拒絕邀請次數(shù)和邀請窗口停留時間，設置邀請窗口的邀請語，完成后，點擊保存設置即可完成邀請窗口信息設置。圖 27 邀請窗口設置2.3.2 訪客對話窗口1） 訪客對話窗口主要設置客服與訪客的對話界面，其中包括背景、側邊設置、側邊圖片、側邊文字、歡迎語、繁忙消息、離線消息、離開消息；2

13、） 操作方法：a.首先選擇需要設置cc在線客服系統(tǒng)的網(wǎng)站；b.點擊背景圖標“”中的下拉選項設置對話窗口背景顏色；c.選擇側邊設置信息，在顯示內容前的方框打勾，如：圖 28 設置側邊信息d.點擊即可從本地上傳尺寸為170*150像素的圖片，此項為必填項；e.側邊文字、歡迎語、繁忙消息、離線消息、離開消息提醒可根據(jù)您的實際需要進行填寫，完成后點擊保存設置。如下圖：圖 29 訪客對話窗口設置2.3.3 訪客留言窗口如果客服不在線時，可以設置訪客留言渠道。留言設置內容主要有：選擇網(wǎng)站、留言語。如下圖所示：圖 30 訪客留言窗口設置2.3.4 咨詢圖標設置1）咨詢圖標設置即設置在線客服咨詢顯示列表。2）

14、操作方法：a.基本設置：即設置在線客服的名稱、顯示模式、主題和客服設置。 名稱：默認為“cc在線客服”可根據(jù)需要修改名稱； 顯示模式：可選圖標、列表或隱藏，選擇后可在右側預覽效果。如選擇了隱藏模式則前臺不會顯示咨詢圖標； 主題：系統(tǒng)提供10種不同效果效果的主題，選擇后可在右側預覽效果，也可以通過自定義上傳圖片做為主題，系統(tǒng)默認為藍色主題；圖 31 咨詢圖標設置&基本設置 客服設置：當顯示模式為“列表”時，可進行客服設置?？蛇x擇列表要顯示的客服人員，在顯示組名的前提下可將客服組展開顯示。圖 32 咨詢圖標設置&基本設置b.位置設置：即設置在線客服咨詢圖標的顯示位置，用戶可根據(jù)需要設置相應位置并在

15、右側預覽，完成后點擊預覽查看效果，點擊保存設置完成操作。c.其他設置：即設置咨詢列表是否顯示其他咨詢方式，如qq、msn、旺旺等。當基本設置的顯示模式為“列表”的情況可用。圖 33 咨詢圖標設置2.3.5 添加代碼客服管理員完成在線客服窗口設置后，會有系統(tǒng)生成一段代碼，進入“添加代碼”頁面，選擇網(wǎng)站后點擊復制代碼，復制成功后，加入到您的網(wǎng)頁代碼中，即可生成在線客服窗口。注：復制代碼前可先檢測代碼是否正確，如有錯誤系統(tǒng)會用紅色字體標識。圖 34 添加代碼2.4 快捷設置2.4.1 設置常用語1） 選擇設置常用語網(wǎng)站，點擊新增常用語即可添加常用語，常用語字數(shù)不限；圖 35 新增常用語2） 管理員可

16、對已新增的常用語可進行修改、刪除、上移、下移操作。如下圖：圖 36 管理常用語2.4.2 常用文件上傳 1）上傳常用文件設置方法：首先，選擇設置上傳常用文件的網(wǎng)站，再點擊新增文件夾創(chuàng)建新文件夾，然后點擊上傳文件打開本地文件地址，即可上傳文件。如圖：圖 37 上傳常用文件 2）對已上傳的常用文件可執(zhí)行刪除、下載、cc打開操作。圖 38 管理常用文件2.5 客服管理2.5.1 產(chǎn)品管理進入產(chǎn)品管理界面，在輸入框輸入需新增的產(chǎn)品名稱后點擊新增產(chǎn)品，新增后也可對其進行修改和刪除。圖 39 產(chǎn)品管理2.5.2 訪客資料進入訪客資料界面，選擇網(wǎng)站后系統(tǒng)將會列出客服人員添加的訪客資料，訪客資料內容包括訪客的

17、姓名、公司、電話、手機、關注產(chǎn)品數(shù)等信息。圖 40 訪客資料2.5.3 監(jiān)控管理 網(wǎng)站訪客 網(wǎng)站訪客監(jiān)控管理主要是記錄訪客登錄對話窗口與客服交流的基本信息列表。首先，選擇被監(jiān)控在線客服網(wǎng)址，就會顯示該網(wǎng)址下所有訪客信息，也可以通過時間、訪客類型、對話情況、狀態(tài)搜索訪客記錄信息，點擊“”導出訪客記錄信息。圖 41 網(wǎng)站訪客 客服團隊 客服團隊監(jiān)控管理主要記錄在線客服人員基本信息。選擇網(wǎng)站后就會在客服列表中顯示該網(wǎng)站內的客服團隊信息。同時，通過特定條件搜索，可以查看特定條件內客服團隊信息。點擊對話記錄顯示該客服與訪客的對話記錄信息；點擊“”導出客服團隊信息保存到本地；點

18、擊關閉按鈕即可關閉對話記錄信息。圖 42 客服團隊 對話記錄1） 對話記錄主要是記錄客服與訪客之間的文本交流內容。選擇查看在線客服網(wǎng)站后，訪客列表顯示該網(wǎng)站當月的聊天記錄信息；也可根據(jù)時間、客服組、客服人員進行搜索。圖 43 對話記錄2）查看聊天記錄頁面，點擊訪客信息，可查看該訪客進入和離開網(wǎng)站的時間和地域；點擊刪除記錄可以刪除該網(wǎng)站內所有的聊天記錄。點擊導出記錄可以導出該網(wǎng)站內所有的聊天記錄存放到本地。圖 44 對話記錄2.6 統(tǒng)計分析2.6.1 訪客地域統(tǒng)計 訪客地域統(tǒng)計即記錄不同地區(qū)訪客分布情況。首先選擇網(wǎng)站信息，然后選擇日期后，點擊“”按鈕，則系統(tǒng)會分析出選中時間段內訪客分布情況；點擊“”可以導出選中時間段內的訪客地域統(tǒng)計表。圖 45 訪客地域統(tǒng)計2.6.2 訪客來源統(tǒng)計訪客來源統(tǒng)計即分析訪客訪問的路徑。首先選擇要