MyCRM產(chǎn)品與應(yīng)用指南

1、mycrm 產(chǎn)品與應(yīng)用指南產(chǎn)品與應(yīng)用指南 北京聯(lián)成互動(dòng)軟件技術(shù)有限公司 引引 言言 今天，對(duì)許多企業(yè)而言，銷(xiāo)售的成長(zhǎng)面臨著較大的挑戰(zhàn)：平均 1020的 銷(xiāo)售成功率；對(duì)主要銷(xiāo)售人員的過(guò)分依賴(lài)；迅速擴(kuò)張的營(yíng)銷(xiāo)成本；客戶(hù)忠誠(chéng)度 的明顯下降等。如何改變這種狀況，突破銷(xiāo)售成長(zhǎng)的瓶頸，有效提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī) 和銷(xiāo)售能力，是許多企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者的一個(gè)共同愿望。 mycrm 是國(guó)內(nèi)第一套 crm 軟件，在制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、高新技術(shù)企業(yè)擁 有廣泛的客戶(hù)群。mycrm 以提高企業(yè)整體營(yíng)銷(xiāo)能力，改善營(yíng)銷(xiāo)效率為目標(biāo)， 以“實(shí)用、先進(jìn)、可靠”為特點(diǎn)而深受客戶(hù)青睞，是國(guó)內(nèi)最優(yōu)秀的 crm 解決 方案之一。 為使客戶(hù)對(duì) mycrm

2、有一個(gè)全面了解，充分認(rèn)識(shí) mycrm 對(duì)企業(yè)的價(jià)值和 作用，系統(tǒng)掌握 mycrm 的應(yīng)用特點(diǎn)，北京聯(lián)成互動(dòng)軟件技術(shù)有限公司特編寫(xiě) 這份mycrm 產(chǎn)品與應(yīng)用指南產(chǎn)品與應(yīng)用指南 。 本指南包括：產(chǎn)品、技術(shù)、應(yīng)用、服務(wù)等四部分。我們不僅希望本指南能 夠?qū)δ阌兴鶐椭矡崆信瓮隳芙o我們提供更多的意見(jiàn)和建議。 200420044 4 目目 錄錄 概述概述.1 第一部分：產(chǎn)品第一部分：產(chǎn)品.4 一、mycrm 為誰(shuí)設(shè)計(jì).4 二、mycrm 給企業(yè)帶來(lái)的幫助.6 1沒(méi)有記錄就沒(méi)有管理.6 2深度洞察客戶(hù).6 3提升執(zhí)行能力.6 4給銷(xiāo)售人員更多的支持.7 5mycrmceo 的駕駛艙.7 6實(shí)現(xiàn)四大轉(zhuǎn)變

3、.7 三、mycrm 的特點(diǎn).9 1適應(yīng)多業(yè)務(wù)模式.9 2功能豐富：.9 3操作方便：.9 4配置靈活：.9 5便于實(shí)施：.9 6良好的擴(kuò)展性：.9 四、mycrm 產(chǎn)品功能模塊.10 1crm 業(yè)務(wù)管理功能.10 2crm 工作管理功能.10 五、產(chǎn)品功能介紹.11 1客戶(hù)管理.11 2銷(xiāo)售管理.13 3服務(wù)管理.21 4市場(chǎng)管理.23 5渠道管理.27 6決策支持.31 7商務(wù)管理.37 8系統(tǒng)管理.40 第二部分：技術(shù)第二部分：技術(shù).45 一、技術(shù)特點(diǎn).45 二、技術(shù)架構(gòu).45 三、部署方式.46 四、系統(tǒng)安全策略.46 五. eai 方案（數(shù)據(jù)接口）.48 六. 適配平臺(tái).55 七.

4、支持多級(jí)管理應(yīng)用.55 第三部分：應(yīng)用第三部分：應(yīng)用.56 一、應(yīng)用架構(gòu).56 二、應(yīng)用流程.57 1總體應(yīng)用流程.57 2客戶(hù)發(fā)展型銷(xiāo)售應(yīng)用流程.57 3項(xiàng)目型銷(xiāo)售應(yīng)用流程.58 4關(guān)系型銷(xiāo)售應(yīng)用流程.59 第四部分：服務(wù)第四部分：服務(wù).60 一、mycrm 服務(wù)“專(zhuān)業(yè)、及時(shí)、真誠(chéng)”.60 二、mycrm完善的服務(wù)體系.60 三、mycrm 服務(wù)的內(nèi)容與方式.61 1應(yīng)用咨詢(xún).61 2應(yīng)用培訓(xùn).61 3系統(tǒng)實(shí)施.61 4技術(shù)支持.63 5產(chǎn)品升級(jí).63 6二次開(kāi)發(fā).63 7行業(yè)模板.63 8在線自助.63 四、mycrm 的“成功金三角”.63 附錄：mycrm中國(guó) crm 市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)品牌 概

5、述概述 經(jīng)濟(jì)全球化及全球性的生產(chǎn)過(guò)剩導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)日益激烈；今天的市場(chǎng)已經(jīng)成為客戶(hù)主導(dǎo)的 市場(chǎng)。 “為客戶(hù)多想一點(diǎn)，離成功就近一點(diǎn)” 。 今天，企業(yè)已經(jīng)越來(lái)越多的把注意力轉(zhuǎn)向客戶(hù)，轉(zhuǎn)向圍繞“獲得和保持客戶(hù)”的競(jìng)爭(zhēng) 力的打造。crm（客戶(hù)關(guān)系管理）作為一種以客戶(hù)為中心的現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念和方法，已經(jīng)被 越來(lái)越多的企業(yè)所接受，并作為重要的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。 讓你的客戶(hù)更滿(mǎn)意：讓你的客戶(hù)更滿(mǎn)意： 企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)本質(zhì)上是圍繞客戶(hù)滿(mǎn)意度的競(jìng)爭(zhēng)，高品質(zhì)的產(chǎn)品、恰當(dāng)?shù)膬r(jià)格、好的品牌 感受、方便的交付、良好的售前售后服務(wù)等無(wú)不為了獲得客戶(hù)的好感，適應(yīng)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)選 擇標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶(hù)更加滿(mǎn)意；企業(yè)建立客戶(hù)滿(mǎn)意的意識(shí)并不難，難的是怎樣才

6、能讓客戶(hù)滿(mǎn)意， 什么樣的客戶(hù)滿(mǎn)意策略是正確的、經(jīng)濟(jì)的、有競(jìng)爭(zhēng)力的；這一切的答案都來(lái)源于對(duì)客戶(hù)的 深度了解。 建立差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：建立差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)： 由于產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴(yán)重，因此，通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分和個(gè)性化服務(wù)來(lái)獲得差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu) 勢(shì)便成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的發(fā)展潮流。它是 crm 以客戶(hù)為中心的思想在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略上的 一種體現(xiàn)，crm 主張根據(jù)客戶(hù)的需求細(xì)分市場(chǎng)，且通過(guò)對(duì)細(xì)分市場(chǎng)的個(gè)性化服務(wù)提高客戶(hù) 滿(mǎn)意度，更好的獲得和保持客戶(hù)。 完整管理客戶(hù)的生命周期：完整管理客戶(hù)的生命周期： 客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系存在著從發(fā)生、發(fā)展到衰退的一個(gè)生命周期（如下圖所示） ，準(zhǔn)確的 把握客戶(hù)的生命周期，挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值，是企

7、業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中留住客戶(hù)，提高 銷(xiāo)售，增加效益的關(guān)鍵。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)應(yīng)圍繞著客戶(hù)的生命周期展開(kāi)，要完整、科學(xué)、經(jīng)濟(jì) 的按客戶(hù)生命周期管理企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系，制定企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系發(fā)展策略。 engage 吸吸引引 transaction 交交易易 fulfill 履履約約 service 服服務(wù)務(wù) t value 成長(zhǎng)期成熟期衰退期 a a 、 、 、 、 、 、 、 、 、b b 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 分階段量化管理銷(xiāo)售過(guò)程：分階段量化管理銷(xiāo)售過(guò)程： 客戶(hù)的生命周期有不同的發(fā)生、發(fā)展階段，每個(gè)階段的客戶(hù)關(guān)系都有其不同的特點(diǎn)， 客戶(hù)在其生命周期的發(fā)展過(guò)程中也將遵循“漏斗”理論（如下

8、圖所示） ，有效的發(fā)現(xiàn)、保持 和留住客戶(hù)需要按客戶(hù)生命周期的階段量化的管理客戶(hù)。 客客戶(hù)戶(hù)維維護(hù)護(hù) 線線索索識(shí)識(shí)別別 機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)跟跟蹤蹤 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、/ / 、 、 、 、 、 客客戶(hù)戶(hù)培培育育 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 價(jià)值傳播 機(jī)會(huì)發(fā)掘 銷(xiāo)售促進(jìn) 挖掘重復(fù)性、關(guān)聯(lián)性銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 按價(jià)值管理客戶(hù)：按價(jià)值管理客戶(hù)： 不同的客戶(hù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)是不相同的，客戶(hù)價(jià)值通常遵循 2：8 原則，即 20的 客戶(hù)提供 80的利潤(rùn)貢獻(xiàn)；因此，在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)價(jià)值貢獻(xiàn)最大的客戶(hù)，并有 效的獲得和保持他們，成為企業(yè)

9、經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵。建立企業(yè)對(duì)客戶(hù)價(jià)值的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)按價(jià) 值管理客戶(hù)和客戶(hù)關(guān)系，根據(jù)不同價(jià)值的客戶(hù)制定對(duì)應(yīng)的客戶(hù)滿(mǎn)意度策略，是 crm 最重 要的管理思想。 crmcrm 的核心價(jià)值的核心價(jià)值 crm 之所以受到廣泛的關(guān)注和認(rèn)同，不僅是因?yàn)槠渌枷牒屠砟畹南冗M(jìn)性，更重要的是 crm 對(duì)企業(yè)具有現(xiàn)實(shí)意義的價(jià)值。 有效的獲得并保持客戶(hù)有效的獲得并保持客戶(hù) crm 始終圍繞著如何有效的獲得和保持客戶(hù)。crm 通過(guò)對(duì)客戶(hù)需求信息、營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程 信息、交易信息和客戶(hù)服務(wù)信息的分析可以及時(shí)、準(zhǔn)確地了解和把握客戶(hù)狀況、企業(yè)營(yíng)銷(xiāo) 執(zhí)行狀況以及管理狀況，幫助企業(yè)有效的把握和管理好客戶(hù)生命周期各環(huán)節(jié)的關(guān)鍵控制點(diǎn)； 同時(shí)，通過(guò)

10、 crm 建立營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)的信息化平臺(tái)，使企業(yè)真正建立起以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)體 系，改善營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)的執(zhí)行能力和管理能力。 改善營(yíng)銷(xiāo)效率改善營(yíng)銷(xiāo)效率 有一組統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)充分反應(yīng)了 crm 對(duì)改善企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)效率的作用。 實(shí)施 crm 前實(shí)施 crm 后 銷(xiāo)售人員管理客戶(hù)數(shù)1520 個(gè)3040 個(gè) 銷(xiāo)售經(jīng)理管理銷(xiāo)售員10 人以?xún)?nèi)20 人以上 丟單率50以上40以下 重復(fù)工作量減少 80 銷(xiāo)售信息獲得時(shí)間平均 3 天到一周隨時(shí)隨地 客戶(hù)響應(yīng)時(shí)間平均 25 天24 小時(shí)內(nèi) 改善贏利能力改善贏利能力 80的利潤(rùn)來(lái)源于 20的客戶(hù)，誰(shuí)是利潤(rùn)貢獻(xiàn)最大的客戶(hù)？如何發(fā)現(xiàn)并保持他們？在 傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式下，無(wú)法評(píng)判和發(fā)現(xiàn)高價(jià)值客戶(hù)

11、，常常把注意力放在了一些無(wú)關(guān)緊要的事 務(wù)上，而對(duì)高價(jià)值客戶(hù)確沒(méi)能給予應(yīng)有重視和關(guān)注。 crm 可以幫助企業(yè)建立客戶(hù)價(jià)值分析模型，并有效的區(qū)分和管理高價(jià)值客戶(hù)，從而增強(qiáng)企 業(yè)的盈利能力。 降低營(yíng)銷(xiāo)成本降低營(yíng)銷(xiāo)成本 競(jìng)爭(zhēng)不僅使企業(yè)獲得客戶(hù)的難度越來(lái)越大，而且營(yíng)銷(xiāo)成本越來(lái)越高。留給企業(yè)的難題 不是營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用預(yù)算應(yīng)該投入多少，而是無(wú)法評(píng)判什么投入是不合理的，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)往往以銷(xiāo) 售的重要性來(lái)強(qiáng)調(diào)投入的必要性，而企業(yè)又無(wú)法評(píng)價(jià)和衡量。crm 可以提供從客戶(hù)到營(yíng)銷(xiāo) 行為的投入產(chǎn)出效益評(píng)估的方法和數(shù)據(jù)，從而為企業(yè)合理使用營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算，提高投入產(chǎn)出效 益，降低營(yíng)銷(xiāo)成本提供有效的支持和幫助。 第一部分：產(chǎn)品第一部分：產(chǎn)品

12、 mycrm 作為國(guó)內(nèi)最優(yōu)秀的 crm 軟件而備受市場(chǎng)青睞。他以“實(shí)用、先進(jìn)、可靠” 為特點(diǎn)，在中國(guó) crm 市場(chǎng)始終保持著領(lǐng)導(dǎo)品牌的地位；第一的市場(chǎng)占有率、第一的用戶(hù) 數(shù)量、實(shí)用的產(chǎn)品、先進(jìn)可靠的技術(shù)、豐富的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)、優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)使 mycrm 成為 眾多企業(yè)的首選。 “為客戶(hù)多想一點(diǎn)，離成功就近一點(diǎn)”mycrm 始終秉承這一理念，通過(guò)與近 600 家企業(yè)的合作和應(yīng)用實(shí)踐，使 mycrm 不斷豐富和發(fā)展。 一、一、mycrmmycrm 為誰(shuí)設(shè)計(jì)為誰(shuí)設(shè)計(jì) 不同的企業(yè)對(duì) crm 需求和應(yīng)用特點(diǎn)是各不相同的，因此一個(gè)優(yōu)秀的 crm 軟件和解 決方案供應(yīng)商必須清楚的分辯客戶(hù)的不同需求和應(yīng)用特點(diǎn)，而

13、提出對(duì)應(yīng)的解決方案。 mycrm 根據(jù)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)模式把 crm 的客戶(hù)分為四種類(lèi)型，按交易方式分為：客戶(hù) 發(fā)展型、項(xiàng)目型、關(guān)系型、柜臺(tái)交易型；按銷(xiāo)售組織模式分為：直銷(xiāo)型、分銷(xiāo)型、協(xié)作型 （如下圖所示） 。mycrm 支持除柜臺(tái)交易型之外的其他模式。 圖 1：按交易方式的分類(lèi) 個(gè)人客戶(hù)企業(yè)客戶(hù) 重復(fù)交易度 溝通難度 柜臺(tái)交易 關(guān)系型銷(xiāo)售 客戶(hù)發(fā)展型銷(xiāo)售 （知識(shí)型推銷(xiāo)） 低中高 低 高 高 低 項(xiàng)目型銷(xiāo)售 客戶(hù)發(fā)展型銷(xiāo)售 （知識(shí)型推銷(xiāo)） 關(guān)系型銷(xiāo)售 、 、 、 、 、 圖 2：按銷(xiāo)售組織模式的分類(lèi) 交易額 低 高 市場(chǎng)規(guī)模 小大 直銷(xiāo)模式 分銷(xiāo)模式 協(xié)作模式 、 、 、 、 、 、 、 客戶(hù)發(fā)展型

14、銷(xiāo)售：客戶(hù)發(fā)展型銷(xiāo)售：指客戶(hù)的需求不是持續(xù)存在，而是在某種特定條件下產(chǎn)生；其購(gòu)買(mǎi)特點(diǎn) 是：一、購(gòu)買(mǎi)愿望在某特定情況下才產(chǎn)生（即形成銷(xiāo)售機(jī)會(huì)） ；二、研究型購(gòu)買(mǎi)；三、客戶(hù) 購(gòu)買(mǎi)的重復(fù)度低或重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的周期長(zhǎng)?？蛻?hù)發(fā)展型銷(xiāo)售通常采用人員推銷(xiāo)的模式，營(yíng)銷(xiāo)管 理的重點(diǎn)是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)的發(fā)掘，以及機(jī)會(huì)推進(jìn)的成功率；戰(zhàn)役管理、線索管理、機(jī)會(huì)管 理、銷(xiāo)售管理、客戶(hù)管理、服務(wù)管理是 crm 應(yīng)用的重點(diǎn)。 項(xiàng)目型銷(xiāo)售：項(xiàng)目型銷(xiāo)售：項(xiàng)目型銷(xiāo)售是客戶(hù)發(fā)展型銷(xiāo)售的一種特殊形式，一般指客戶(hù)的采購(gòu)訂單規(guī)模 較大，銷(xiāo)售溝通過(guò)程較復(fù)雜，供求雙方投入的資源較多，通常按項(xiàng)目的方式組織銷(xiāo)售。其 銷(xiāo)售管理的重點(diǎn)是項(xiàng)目狀態(tài)與進(jìn)程的控制，以

15、及資源的協(xié)調(diào)；項(xiàng)目計(jì)劃管理、決策樹(shù)管理、 任務(wù)管理、競(jìng)爭(zhēng)管理、團(tuán)隊(duì)協(xié)同等是 crm 應(yīng)用的重點(diǎn)。 關(guān)系型銷(xiāo)售：關(guān)系型銷(xiāo)售：指客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的重復(fù)度較高，且有一定的規(guī)律，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)周期較短。其銷(xiāo)售管 理的重點(diǎn)是重復(fù)購(gòu)買(mǎi)管理、競(jìng)爭(zhēng)管理和客戶(hù)維護(hù)；客戶(hù)管理、客戶(hù)價(jià)值管理、關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售管 理、競(jìng)爭(zhēng)管理、服務(wù)管理、客戶(hù)滿(mǎn)意度管理等是 crm 應(yīng)用的重點(diǎn)。 直銷(xiāo)模式：直銷(xiāo)模式：指廠商直接面向客戶(hù)的銷(xiāo)售。 分銷(xiāo)模式：分銷(xiāo)模式：指通過(guò)渠道向客戶(hù)銷(xiāo)售。 協(xié)作模式：協(xié)作模式：指廠商與渠道共同協(xié)作向客戶(hù)銷(xiāo)售。 一個(gè)企業(yè)的銷(xiāo)售模式往往是一種模式主導(dǎo)，多種模式并存；企業(yè)根據(jù)自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn) 采取不同的模式和組合，如：原材料制造企業(yè)往

16、往以關(guān)系型銷(xiāo)售為主，客戶(hù)發(fā)展型為輔； 大型設(shè)備制造企業(yè)往往以項(xiàng)目型銷(xiāo)售為主，關(guān)系型為輔；通用機(jī)械設(shè)備制造企業(yè)往往以客 戶(hù)發(fā)展型為主，關(guān)系型為輔等等。 mycrm 按照不同模式的特點(diǎn)和業(yè)務(wù)流程而設(shè)計(jì)，根據(jù)不同模式的應(yīng)用方案，采用模 塊化、組件化、模板化方式為客戶(hù)構(gòu)建高符合度的應(yīng)用解決方案。 二、二、mycrmmycrm 給企業(yè)帶來(lái)的幫助給企業(yè)帶來(lái)的幫助 mycrm 解決方案以 crm 理念為基礎(chǔ)，結(jié)合中國(guó)企業(yè)的特點(diǎn)，形成了自身的特點(diǎn)和 優(yōu)勢(shì)，在改善企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)能力、加強(qiáng)企業(yè)決策支持、實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息化等方面能提供現(xiàn)實(shí)有效 的支持和幫助。 1沒(méi)有記錄就沒(méi)有管理沒(méi)有記錄就沒(méi)有管理 “沒(méi)有記錄就沒(méi)有管理”這是

17、一位 mycrm 用戶(hù)的 ceo 的深切感受和體會(huì)。企業(yè)的 ceo 常常被內(nèi)部組織把自己和客戶(hù)、市場(chǎng)及員工所隔斷，對(duì)市場(chǎng)和客戶(hù)的判斷往往只能憑 感覺(jué)或可能不真實(shí)的報(bào)告；對(duì)企業(yè)內(nèi)部的組織和員工的工作方式和狀況更是難以考察和評(píng) 估其合理性與正確性；想改善執(zhí)行能力卻無(wú)從下手，想調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略卻信息不充分。 mycrm 第一個(gè)最基本的作用就是把企業(yè)每個(gè)崗位和每個(gè)組織在與客戶(hù)的接觸過(guò)程中 所獲得的信息以及關(guān)鍵的執(zhí)行行為記錄下來(lái)，以便經(jīng)營(yíng)者全面、準(zhǔn)確、及時(shí)的把握客戶(hù)、 市場(chǎng)及員工狀況： mycrm 可以使你的可以使你的“客戶(hù)狀況一目了然客戶(hù)狀況一目了然” mycrm 可以準(zhǔn)確把握客戶(hù)狀況和員工狀況可以準(zhǔn)確把

18、握客戶(hù)狀況和員工狀況 mycrm 可以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資源的企業(yè)化管理可以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資源的企業(yè)化管理 mycrm 的客戶(hù)管理、機(jī)會(huì)管理、銷(xiāo)售管線管理、員工管理、服務(wù)管理、決策支持 等諸多的功能模塊均是圍繞全面、系統(tǒng)、完整、準(zhǔn)確、及時(shí)的反應(yīng)客戶(hù)、市場(chǎng)及員工狀況 而設(shè)計(jì)。 2深度洞察客戶(hù)深度洞察客戶(hù) 如果說(shuō)一個(gè)企業(yè)的 ceo 或銷(xiāo)售經(jīng)理和銷(xiāo)售人員完全不了解自己的客戶(hù)，恐怕沒(méi)有多 少人從內(nèi)心接受這個(gè)評(píng)判。但是客觀事實(shí)是我們絕大多數(shù)企業(yè)對(duì)客戶(hù)的了解并不充分，我 們不知道客戶(hù)為什么喜歡或者不喜歡我們？我們不知道為什么會(huì)丟單？我們也不知道客戶(hù) 除購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品之外還能給我們帶來(lái)什么？我們甚至不知道誰(shuí)是最有價(jià)值的客戶(hù)

19、？我們 不知道眾多的老客戶(hù)是否仍然保持當(dāng)初對(duì)我們的信任和忠誠(chéng)？是否隱含著離開(kāi)我們的危險(xiǎn)？ 這一切問(wèn)題的答案都來(lái)源于對(duì)客戶(hù)的深度洞察。 mycrm 可以深度發(fā)掘和了解客戶(hù)需求可以深度發(fā)掘和了解客戶(hù)需求 mycrm 可以準(zhǔn)確評(píng)估和管理客戶(hù)價(jià)值可以準(zhǔn)確評(píng)估和管理客戶(hù)價(jià)值 mycrm 可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)早期的客戶(hù)不滿(mǎn)可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)早期的客戶(hù)不滿(mǎn) mycrm 的第二個(gè)作用就是為您深度洞察客戶(hù)提供更加充分的資訊，而且提供量化的 數(shù)據(jù)。mycrm 的客戶(hù)管理、機(jī)會(huì)管理、銷(xiāo)售管線分析、客戶(hù)價(jià)值管理、客戶(hù)滿(mǎn)意度管理、 產(chǎn)品缺陷管理等將提供較好的支持和幫助。 3提升執(zhí)行能力提升執(zhí)行能力 今天，企業(yè)越來(lái)越重視對(duì)執(zhí)行力的管理

20、，這是因?yàn)閳?zhí)行力是企業(yè)價(jià)值實(shí)現(xiàn)的最根本的 要素。無(wú)論企業(yè)戰(zhàn)略多么正確，無(wú)論產(chǎn)品（或服務(wù)）價(jià)值的規(guī)劃設(shè)計(jì)多么具有創(chuàng)造性，離 開(kāi)了執(zhí)行力產(chǎn)品價(jià)值和企業(yè)戰(zhàn)略都無(wú)法轉(zhuǎn)變?yōu)殇N(xiāo)售收入。 mycrm 可以完整管理客戶(hù)生命周期可以完整管理客戶(hù)生命周期 mycrm 可以量化管理銷(xiāo)售過(guò)程可以量化管理銷(xiāo)售過(guò)程 mycrm 可以科學(xué)評(píng)估執(zhí)行效果，發(fā)現(xiàn)能力短板可以科學(xué)評(píng)估執(zhí)行效果，發(fā)現(xiàn)能力短板 mycrm 基于營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的能力、行為管理是企業(yè)執(zhí)行力管理的有效工具，尤其是“銷(xiāo) 售管線管理” 、 “問(wèn)題任務(wù)行動(dòng)機(jī)制” 、 “信息共享與消息機(jī)制”以及“團(tuán)隊(duì)協(xié)同”等管 理手段能較好的支持企業(yè)加強(qiáng)執(zhí)行力管理。 4給銷(xiāo)售人員更多的支

21、持給銷(xiāo)售人員更多的支持 獨(dú)立銷(xiāo)售員制是今天企業(yè)普遍采用的一種方式，他的積極作用是最大化的激勵(lì)銷(xiāo)售人 員，充分發(fā)揮銷(xiāo)售人員的個(gè)人潛力，實(shí)踐證明這一機(jī)制對(duì)許多企業(yè)是行之有效的。但是， 實(shí)行獨(dú)立銷(xiāo)售員制的企業(yè)的一個(gè)普遍現(xiàn)象是：企業(yè)業(yè)績(jī)對(duì)銷(xiāo)售人員個(gè)人的依賴(lài)過(guò)重，客戶(hù) 資源完全私有化；同時(shí)，企業(yè)對(duì)銷(xiāo)售人員的支持不夠，贏得客戶(hù)依靠的是個(gè)人能力，而不 是企業(yè)整體能力。改變這一狀況除完善銷(xiāo)售組織方式之外，銷(xiāo)售支持平臺(tái)的建立是一個(gè)關(guān) 鍵措施。 mycrm 可以提供充分的知識(shí)庫(kù)支持可以提供充分的知識(shí)庫(kù)支持 mycrm 是銷(xiāo)售人員理想的銷(xiāo)售支持、協(xié)作平臺(tái)是銷(xiāo)售人員理想的銷(xiāo)售支持、協(xié)作平臺(tái) mycrm 可以有效的實(shí)現(xiàn)

22、經(jīng)驗(yàn)的復(fù)制和繼承可以有效的實(shí)現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)的復(fù)制和繼承 mycrm 是一個(gè)有效的銷(xiāo)售支持平臺(tái)，他不僅將企業(yè)資源整合在一個(gè)可以充分共享的 信息平臺(tái)上，而且 mycrm 為銷(xiāo)售工作設(shè)計(jì)了充分的工作支持、信息支持、知識(shí)支持等功 能。如：知識(shí)庫(kù)、文檔管理、計(jì)劃模板、時(shí)間管理、資源共享、客戶(hù)關(guān)懷、提醒/報(bào)警、業(yè) 務(wù)指導(dǎo)等功能。使用 mycrm 將大大提高銷(xiāo)售人員的工作效率和管理客戶(hù)的能力。 5 mycrmmycrmceoceo 的駕駛艙的駕駛艙 人們常常把企業(yè)形容為茫茫大海中行駛的一條船，ceo 是船長(zhǎng)。過(guò)去的船長(zhǎng)憑經(jīng)驗(yàn)， 今天的船長(zhǎng)依靠現(xiàn)代化信息手段。顯然今天的船長(zhǎng)判斷更加準(zhǔn)確，決策更加從容，指揮更 加流暢。

23、把 crm 比喻為 ceo 的駕駛艙是貼切和準(zhǔn)確的，mycrm 就是現(xiàn)代企業(yè) ceo 的 駕駛艙。 mycrm 可以提供充分的決策信息可以提供充分的決策信息 mycrm 可以實(shí)現(xiàn)及時(shí)響應(yīng)，快速?zèng)Q策可以實(shí)現(xiàn)及時(shí)響應(yīng)，快速?zèng)Q策 mycrm 可以實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地可以實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地“移動(dòng)管理移動(dòng)管理” 6實(shí)現(xiàn)四大轉(zhuǎn)變實(shí)現(xiàn)四大轉(zhuǎn)變 今天越來(lái)越多的企業(yè)把實(shí)施 crm 作為企業(yè)發(fā)展的重要戰(zhàn)略之一。因?yàn)閷?shí)施 crm 不 僅僅是引進(jìn)現(xiàn)代 it 技術(shù)和手段，更重要的是，通過(guò)實(shí)施 crm 轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)觀念，逐步實(shí)現(xiàn)營(yíng) 銷(xiāo)模式的轉(zhuǎn)型，以適應(yīng)未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)。 實(shí)施 mycrm 給企業(yè)帶來(lái)四大轉(zhuǎn)變： 第一、第一、觀念的轉(zhuǎn)變觀念的轉(zhuǎn)變

24、實(shí)施 crm 實(shí)現(xiàn)“從產(chǎn)品中心到客戶(hù)中心的轉(zhuǎn)變” 。實(shí)現(xiàn)“客戶(hù)中心”的觀念轉(zhuǎn)變，如 果沒(méi)有 crm 往往只能停留在愿望和口號(hào)上，而無(wú)法真正落實(shí)到日常經(jīng)營(yíng)行為之中。 第二、第二、營(yíng)銷(xiāo)方式的轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)方式的轉(zhuǎn)變 傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式往往注重對(duì)商機(jī)的獲得而忽略對(duì)客戶(hù)價(jià)值的管理和客戶(hù)的保持。實(shí)施 crm 有條件實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)完整生命周期的管理和客戶(hù)價(jià)值的管理，從而真正實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)重心從 “獲得商機(jī)”轉(zhuǎn)向“獲得客戶(hù)” 。 聯(lián)成互動(dòng)軟件技術(shù)公司版權(quán)所有2002。 營(yíng)銷(xiāo)方式的轉(zhuǎn)變 商機(jī)客戶(hù)價(jià)值 vip 、 、 、 vip 高 中 低 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 第三、第三、管理方式的轉(zhuǎn)變管理方式的轉(zhuǎn)變 實(shí)施 c

25、rm 實(shí)現(xiàn)管理方式從“粗放”到“精準(zhǔn)” ，從依靠“經(jīng)驗(yàn)”到依靠“數(shù)據(jù)”的轉(zhuǎn) 變。 聯(lián)成互動(dòng)軟件技術(shù)公司版權(quán)所有2002。 管理方式的轉(zhuǎn)變 粗放精準(zhǔn) 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 第四、工作方式的轉(zhuǎn)變第四、工作方式的轉(zhuǎn)變 實(shí)施 crm 實(shí)現(xiàn)工作方式從依賴(lài)個(gè)人能力到依靠企業(yè)資源的轉(zhuǎn)變。 聯(lián)成互動(dòng)軟件技術(shù)公司版權(quán)所有2002。 個(gè)人企業(yè) 工作方式的轉(zhuǎn)變 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 三、三、mycrmmycrm 的特點(diǎn)的特點(diǎn) 1適應(yīng)多業(yè)務(wù)模式適應(yīng)多業(yè)務(wù)模式 不同的企業(yè)有不同的營(yíng)銷(xiāo)模式和應(yīng)用特點(diǎn)，mycrm 支持客戶(hù)發(fā)展型、項(xiàng)目型

26、、關(guān) 系型、直銷(xiāo)型、分銷(xiāo)型、協(xié)作型等不同的營(yíng)銷(xiāo)模式。并根據(jù)不同的營(yíng)銷(xiāo)模式提供對(duì)應(yīng)的解 決方案。 2功能豐富：功能豐富： mycrm 提供了包括客戶(hù)、市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)、渠道、商務(wù)、決策支持、系統(tǒng)管理等 八大功能。涵蓋完整的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)，并設(shè)計(jì)了豐富的系統(tǒng)管理功能和基礎(chǔ)管理功能。是一個(gè) 功能完整，對(duì)企業(yè)的 crm 應(yīng)用支持充分的優(yōu)秀產(chǎn)品。 3操作操作方便方便： mycrm 根據(jù)大量用戶(hù)的實(shí)際使用反饋，對(duì)產(chǎn)品易用性做了專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)，如導(dǎo)航欄、視 圖、模糊查詢(xún)等設(shè)置，操作極為方便。 4配置配置靈活靈活： mycrm 采用靈活的客戶(hù)自定義設(shè)置，可以在字段、功能、流程、報(bào)表等方面進(jìn)行自 定義，解決了客戶(hù)應(yīng)用需求差

27、異化問(wèn)題。 5便于便于實(shí)施實(shí)施： mycrmmycrm 采用 b/s 結(jié)構(gòu)，安裝維護(hù)簡(jiǎn)單；系統(tǒng)設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔，界面友好，操作簡(jiǎn)易流暢； mycrm 的行業(yè)應(yīng)用模板更是使系統(tǒng)實(shí)施快速便捷。 6良好的擴(kuò)展性：良好的擴(kuò)展性： mycrmmycrm 具有優(yōu)異的可擴(kuò)展性，客戶(hù)可根據(jù)自己的需要自由選擇功能模塊，定制業(yè)務(wù) 流程；隨著客戶(hù)的業(yè)務(wù)拓展，軟件的應(yīng)用規(guī)模和應(yīng)用范圍可自由擴(kuò)展，并實(shí)現(xiàn)平滑升級(jí)。 四、四、mycrmmycrm 產(chǎn)品產(chǎn)品功能模塊功能模塊 1crmcrm 業(yè)務(wù)管理功能業(yè)務(wù)管理功能 客戶(hù)管理客戶(hù)管理市場(chǎng)管理市場(chǎng)管理銷(xiāo)售管理銷(xiāo)售管理服務(wù)管理服務(wù)管理渠道管理渠道管理 客戶(hù)資源管理目標(biāo)客戶(hù)管理銷(xiāo)售計(jì)劃座席

28、服務(wù)渠道銷(xiāo)售計(jì)劃 聯(lián)系人管理戰(zhàn)役管理銷(xiāo)售預(yù)測(cè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)進(jìn)貨報(bào)告 客戶(hù)發(fā)展計(jì)劃線索管理銷(xiāo)售績(jī)效實(shí)施項(xiàng)目銷(xiāo)售報(bào)告 客戶(hù)價(jià)值管理競(jìng)爭(zhēng)管理機(jī)會(huì)管理用戶(hù)投訴聯(lián)系人銷(xiāo)售報(bào)告 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理銷(xiāo)售項(xiàng)目管理服務(wù)人員競(jìng)爭(zhēng)監(jiān)測(cè)報(bào)告 客戶(hù)信譽(yù)度管理報(bào)價(jià)管理產(chǎn)品缺陷客戶(hù)進(jìn)銷(xiāo)存 客戶(hù)分析銷(xiāo)售分析常見(jiàn)問(wèn)題競(jìng)爭(zhēng)分析 2crmcrm 工作管理功能工作管理功能 工作臺(tái)工作臺(tái)商務(wù)管理商務(wù)管理dsskm系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理 管理駕駛艙合同管理我的報(bào)表文檔組織管理 任務(wù)管理訂單管理報(bào)表向?qū)еR(shí)庫(kù)部門(mén)管理 工作日志發(fā)貨管理報(bào)表分配知識(shí)庫(kù)應(yīng)用人員管理 聯(lián)系中心收款管理報(bào)表生成器團(tuán)隊(duì)管理 消息費(fèi)用管理產(chǎn)品管理 bbs區(qū)域管理 客戶(hù)關(guān)懷多幣種管理

29、工作臺(tái)配置計(jì)量單位管理 圖形配置 自動(dòng)共享 自動(dòng)分配 權(quán)限配置 資源轉(zhuǎn)移 打印 五、五、產(chǎn)品功能介紹產(chǎn)品功能介紹 1客戶(hù)管理客戶(hù)管理 客戶(hù)是企業(yè)最重要的戰(zhàn)略性資源，企業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、營(yíng)銷(xiāo)策略都是圍繞“發(fā)現(xiàn)、 保持和留住客戶(hù)” 。 因此，對(duì)客戶(hù)資源進(jìn)行集中統(tǒng)一的管理十分重要，分散的客戶(hù)信息、客戶(hù)資料形成了 對(duì)客戶(hù)進(jìn)行有效管理的屏障，導(dǎo)致企業(yè)對(duì)客戶(hù)的狀況把握不準(zhǔn)，而使企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略出現(xiàn) 偏差；同時(shí)客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系也變成了孤立的客戶(hù)與個(gè)人的關(guān)系。客戶(hù)管理最重要的作用 就是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資源的企業(yè)化管理，使客戶(hù)能夠得到企業(yè)整體的支持和服務(wù)。mycrm 客戶(hù) 管理流程如下圖所示： 數(shù)據(jù)庫(kù) 目 標(biāo) 客 戶(hù) 潛

30、在客戶(hù) 交易客 戶(hù) 用戶(hù) 忠誠(chéng) 客 戶(hù) 、 市場(chǎng) 戰(zhàn)略 服務(wù) 銷(xiāo)售 戰(zhàn)役管理 線索管理 機(jī)會(huì)管理 定單管理 服務(wù)管理 用戶(hù)管理 關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售 競(jìng) 爭(zhēng) 信 息 銷(xiāo) 售 信 息 市 場(chǎng) 信 息 業(yè) 務(wù) 文 檔 接 觸 信 息 客 戶(hù) 信 息 動(dòng) 態(tài) 信 息 交 易 信 息 產(chǎn) 品 信 息 服 務(wù) 信 息 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 客戶(hù)管理是 crm 的基本功能模塊，主要提供客戶(hù)分類(lèi)、客戶(hù)信息、客戶(hù)價(jià)值管理、 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理、客戶(hù)分析等功能。 客戶(hù)管理模塊的功能如下表所列： 功能模塊功能功能模塊功能 客戶(hù)資源管理客戶(hù)信息客戶(hù)發(fā)展計(jì)劃計(jì)劃制定 客戶(hù)分類(lèi)計(jì)劃下達(dá) 客戶(hù)資源分析計(jì)劃執(zhí)

31、行 客戶(hù)需求客戶(hù)價(jià)值管理價(jià)值模型定義 客戶(hù)決策樹(shù)客戶(hù)價(jià)值分類(lèi) 客戶(hù)分配客戶(hù)價(jià)值分析 客戶(hù)轉(zhuǎn)移客戶(hù)價(jià)值歷史變化分析 聯(lián)系人管理聯(lián)系人信息客戶(hù)策略 聯(lián)系人動(dòng)態(tài)客戶(hù)滿(mǎn)意度管理客戶(hù)調(diào)查 接觸計(jì)劃客戶(hù)滿(mǎn)意度分析 聯(lián)系人緊密度客戶(hù)信譽(yù)度管理信譽(yù)度記錄 客戶(hù)關(guān)懷關(guān)懷設(shè)置信譽(yù)度查詢(xún) 關(guān)懷提醒客戶(hù)分析客戶(hù)綜合分析報(bào)表 批處理 1.1客戶(hù)資源管理客戶(hù)資源管理 mycrm 中的客戶(hù)是一個(gè)廣義的概念，它可以是最終客戶(hù)，也可以是渠道分銷(xiāo)商或用 戶(hù)等，系統(tǒng)可以分別對(duì)不同的客戶(hù)進(jìn)行管理?？蛻?hù)管理的功能主要包括：客戶(hù)信息（基本 信息、動(dòng)態(tài)信息、交易信息、需求信息、客戶(hù)價(jià)值、客戶(hù)信譽(yù)度、客戶(hù)滿(mǎn)意度等） 、客戶(hù)狀 態(tài)（指客戶(hù)處在

32、生命周期的什么階段） 、客戶(hù)資源狀況分析、客戶(hù)分類(lèi)、客戶(hù)分配、客戶(hù)轉(zhuǎn) 移、客戶(hù)合并等功能。mycrm 的客戶(hù)管理可以幫助企業(yè)全面掌握客戶(hù)的基本狀況以及客 戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系度和變化情況；為企業(yè)決策以及營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)管理提供有效的支持。 1.2聯(lián)系人管理聯(lián)系人管理 聯(lián)系人是銷(xiāo)售過(guò)程中的一個(gè)重要角色，企業(yè)和客戶(hù)之間的關(guān)系是通過(guò)聯(lián)系人來(lái)建立并 保持的，他是企業(yè)與客戶(hù)之間溝通的紐帶和橋梁。對(duì)聯(lián)系人的維護(hù)和管理是銷(xiāo)售過(guò)程中一 項(xiàng)非常重要的工作。mycrm 提供了許多對(duì)聯(lián)系人維護(hù)和管理的功能，如：聯(lián)系人信息、 聯(lián)系人偏好、聯(lián)系人動(dòng)態(tài)、聯(lián)系人生日提醒、聯(lián)系人接觸計(jì)劃、聯(lián)系人共享、聯(lián)系人文檔、 聯(lián)系人緊密度分析等功能。

33、 1.3客戶(hù)發(fā)展計(jì)劃客戶(hù)發(fā)展計(jì)劃 企業(yè)的市場(chǎng)部門(mén)、銷(xiāo)售部門(mén)和銷(xiāo)售人員可以根據(jù)公司或上級(jí)主管下達(dá)的銷(xiāo)售任務(wù)，制 定階段性的客戶(hù)發(fā)展計(jì)劃，并根據(jù)客戶(hù)發(fā)展計(jì)劃安排階段任務(wù)行動(dòng)，或組織市場(chǎng)戰(zhàn)役；并 根據(jù)客戶(hù)發(fā)展計(jì)劃執(zhí)行效果預(yù)測(cè)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。 1.4客戶(hù)價(jià)值管理客戶(hù)價(jià)值管理 按價(jià)值管理客戶(hù)是 crm 的基本思想，不同的客戶(hù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)是不同的，從某 種意義來(lái)說(shuō)，企業(yè)利潤(rùn)最大化來(lái)源于有效的客戶(hù)價(jià)值管理。mycrm 的客戶(hù)價(jià)值管理提供 “價(jià)值模型定義” 、 “客戶(hù)價(jià)值分類(lèi)” 、 “客戶(hù)價(jià)值分析” 、 “客戶(hù)價(jià)值歷史變化分析”和“客 戶(hù)策略”等功能?？蛻?hù)價(jià)值管理可以幫助企業(yè)建立統(tǒng)一的客戶(hù)價(jià)值評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)估體系

34、， 按價(jià)值等級(jí)合理的對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，并制定對(duì)應(yīng)的客戶(hù)滿(mǎn)意策略，提供個(gè)性化服務(wù)。 1.5客戶(hù)滿(mǎn)意度管理客戶(hù)滿(mǎn)意度管理 客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量一個(gè)企業(yè)持續(xù)發(fā)展?jié)摿Φ囊粋€(gè)重要指標(biāo)，不滿(mǎn)意的客戶(hù)不僅會(huì)自己遠(yuǎn) 離你，而且會(huì)把不滿(mǎn)意的體驗(yàn)傳遞給你的潛在客戶(hù)。因此，了解和掌握客戶(hù)的滿(mǎn)意度狀況 對(duì)企業(yè)的發(fā)展是十分重要的。mycrm 的客戶(hù)滿(mǎn)意度管理提供了“客戶(hù)調(diào)查”和“客戶(hù)滿(mǎn) 意度分析”的功能，為企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度管理提供必要的支持。 “客戶(hù)調(diào)查”功能可以批 量的進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，并統(tǒng)計(jì)和記錄調(diào)查結(jié)果；同時(shí)，利用客戶(hù)調(diào)查結(jié)果和服務(wù)管理 中的客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)可以進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度分析。從而使企業(yè)可以很方便的掌握客戶(hù)滿(mǎn)意

35、 度狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的不滿(mǎn)。 1.6客戶(hù)信譽(yù)度管理客戶(hù)信譽(yù)度管理 對(duì)客戶(hù)信譽(yù)度的管理也是許多企業(yè)十分關(guān)注的內(nèi)容，尤其是在與客戶(hù)的交易方式和交 付方式的選擇上需要掌握客戶(hù)的信譽(yù)度狀況，以避免企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。mycrm 在客戶(hù)信息管理 中可記錄客戶(hù)信譽(yù)度，并可方便的查詢(xún)客戶(hù)信譽(yù)度狀況。 1.7客戶(hù)分析客戶(hù)分析 mycrm 提供多維度的客戶(hù)分析（詳見(jiàn)決策分析） 。 1.8客戶(hù)關(guān)懷客戶(hù)關(guān)懷 同其他的客戶(hù)關(guān)懷功能一樣，mycrm 可針對(duì)客戶(hù)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷，其功能包括：客戶(hù) 關(guān)懷的任務(wù)建立、預(yù)設(shè)置，系統(tǒng)到時(shí)提醒；同時(shí)，系統(tǒng)提供批處理功能，如：客戶(hù)關(guān)懷信 函模板、群發(fā)郵件、短消息、信封打印等。 2銷(xiāo)售管理銷(xiāo)售管理

36、 銷(xiāo)售是企業(yè)運(yùn)營(yíng)中最重要的環(huán)節(jié)之一；銷(xiāo)售管理能力、銷(xiāo)售策略和銷(xiāo)售技巧被稱(chēng)為影 響企業(yè)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的“三大關(guān)鍵要素” 。mycrm 以“中國(guó)最好的 sfa” （sfa 即銷(xiāo)售能力自 動(dòng)化）而著稱(chēng)，對(duì)企業(yè)銷(xiāo)售管理能力的提升和銷(xiāo)售策略的正確決策能提供充分的支持和幫 助。 、 、 、 、 、 、 、 客戶(hù) 銷(xiāo)售員銷(xiāo)售部公司總公司 線索 分配 終止 市場(chǎng) 機(jī)會(huì) 管理 定單 定單數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù) 報(bào)表、視圖消息 、 、 、 、 、 、 競(jìng)爭(zhēng) 知識(shí)庫(kù) 定額 文檔 接觸信息 客戶(hù)信息 工作報(bào)告 指導(dǎo) 價(jià)格 產(chǎn)品 、 、 、 、 、 、 銷(xiāo) 售 管 理 服務(wù) 機(jī)會(huì)挖掘 mycrm 的銷(xiāo)售管理包括“銷(xiāo)售計(jì)劃” 、 “銷(xiāo)售預(yù)

37、測(cè)” 、 “銷(xiāo)售績(jī)效” “機(jī)會(huì)管理” 、 “銷(xiāo)售 項(xiàng)目” “報(bào)價(jià)管理” “銷(xiāo)售分析”等功能模塊，其主要功能如下表所列： 功能模塊功能功能模塊功能 銷(xiāo)售計(jì)劃計(jì)劃制定銷(xiāo)售項(xiàng)目管理立項(xiàng)管理（立項(xiàng)報(bào)告、審 核） 計(jì)劃下達(dá)項(xiàng)目計(jì)劃 計(jì)劃上報(bào)項(xiàng)目進(jìn)程 計(jì)劃執(zhí)行異常管理 計(jì)劃進(jìn)展項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) 銷(xiāo)售預(yù)測(cè)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)決策樹(shù)管理 重點(diǎn)項(xiàng)目管理競(jìng)爭(zhēng)管理 銷(xiāo)售績(jī)效定額管理項(xiàng)目文檔 銷(xiāo)售排行項(xiàng)目預(yù)算 銷(xiāo)售管線分析項(xiàng)目費(fèi)用 計(jì)劃達(dá)成分析項(xiàng)目任務(wù)管理 任務(wù)檢查項(xiàng)目評(píng)估 機(jī)會(huì)管理機(jī)會(huì)管理報(bào)價(jià)管理報(bào)價(jià)單 銷(xiāo)售漏斗管理報(bào)價(jià)記錄 決策樹(shù)管理報(bào)價(jià)參考 聯(lián)系人管理產(chǎn)品價(jià)格管理 競(jìng)爭(zhēng)管理報(bào)價(jià)審批 任務(wù)行動(dòng)管理銷(xiāo)售分析狀況分析 異常管理趨勢(shì)分析

38、客戶(hù)關(guān)懷對(duì)比分析 結(jié)構(gòu)分析 2.1銷(xiāo)售銷(xiāo)售計(jì)劃計(jì)劃 銷(xiāo)售計(jì)劃模塊通常由銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售總監(jiān)以及銷(xiāo)售人員使用，其主要功能有：計(jì)劃制 定、計(jì)劃下達(dá)、計(jì)劃上報(bào)、計(jì)劃執(zhí)行、計(jì)劃進(jìn)展等。 企業(yè)可以通過(guò)銷(xiāo)售計(jì)劃模塊按部門(mén)、區(qū)域、人員制定不同時(shí)段的銷(xiāo)售計(jì)劃，并自動(dòng)下 達(dá)，各級(jí)銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)也可將計(jì)劃逐級(jí)上報(bào)，可依據(jù)銷(xiāo)售計(jì)劃制定市場(chǎng)戰(zhàn)役計(jì)劃和客戶(hù)發(fā)展計(jì) 劃；系統(tǒng)提供計(jì)劃執(zhí)行狀況報(bào)告，以及計(jì)劃進(jìn)展?fàn)顩r報(bào)告。 2.2銷(xiāo)售預(yù)測(cè)銷(xiāo)售預(yù)測(cè) 根據(jù)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的階段升遷狀況和預(yù)計(jì)銷(xiāo)售額，訂單（合同）收款計(jì)劃，預(yù)測(cè)未來(lái)某時(shí) 間段可能實(shí)現(xiàn)的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)和銷(xiāo)售收入；對(duì)比銷(xiāo)售計(jì)劃，確定重點(diǎn)關(guān)注機(jī)會(huì)和重點(diǎn)收款任務(wù)。 系統(tǒng)的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)功能可以幫助銷(xiāo)售經(jīng)

39、理準(zhǔn)確預(yù)測(cè)某計(jì)劃期的銷(xiāo)售結(jié)果，并鎖定對(duì)銷(xiāo)售計(jì)劃 影響權(quán)重最大的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，從而保障銷(xiāo)售計(jì)劃的可實(shí)現(xiàn)性；同時(shí)，通過(guò)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)可以對(duì)市 場(chǎng)工作和客戶(hù)發(fā)展工作提出明確的要求，并對(duì)供貨計(jì)劃提出參考意見(jiàn)。 2.3銷(xiāo)售績(jī)效：銷(xiāo)售績(jī)效： 系統(tǒng)提供對(duì)銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售定額、銷(xiāo)售計(jì)劃完成狀況、機(jī)會(huì)升遷狀況、任務(wù)完成狀況 等方面的統(tǒng)計(jì)分析。其主要功能有“銷(xiāo)售定額” 、 “銷(xiāo)售排行” 、 “任務(wù)檢查” 、 “計(jì)劃達(dá)成分 析” 、 “銷(xiāo)售管線分析”等功能。 “銷(xiāo)售定額銷(xiāo)售定額”：根據(jù)公司和部門(mén)的銷(xiāo)售計(jì)劃，確定銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售定額，統(tǒng)計(jì)定額完 成情況。 “任務(wù)檢查任務(wù)檢查”：記錄每個(gè)銷(xiāo)售人員的任務(wù)，通過(guò)視圖了解檢查任務(wù)完成情況，

40、查詢(xún)按 任務(wù)的“工作日志” （即行動(dòng)歷史） 。 “銷(xiāo)售排行銷(xiāo)售排行”：系統(tǒng)提供定期的銷(xiāo)售排行統(tǒng)計(jì)，銷(xiāo)售排行可按部門(mén)、區(qū)域、銷(xiāo)售員統(tǒng) 計(jì)。 “計(jì)劃達(dá)成分析計(jì)劃達(dá)成分析”：系統(tǒng)可按部門(mén)、人員、時(shí)間提供銷(xiāo)售計(jì)劃達(dá)成率、定額完成率、 機(jī)會(huì)成功率、銷(xiāo)售回款率等績(jī)效考核統(tǒng)計(jì)報(bào)表。 “管線分析管線分析”：系統(tǒng)可提供每個(gè)銷(xiāo)售人員的管線分析數(shù)據(jù)，并與企業(yè)平均數(shù)據(jù)對(duì)比， 以次評(píng)估銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售能力；如：升遷周期、流失客戶(hù)最多的階段、銷(xiāo)售成功率等。 2.4機(jī)會(huì)管理機(jī)會(huì)管理 機(jī)會(huì)也叫商機(jī)，即一個(gè)可能的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，機(jī)會(huì)管理是一個(gè)銷(xiāo)售人員使用的模塊，其主 要功能有機(jī)會(huì)管理、銷(xiāo)售漏斗管理、決策樹(shù)管理、聯(lián)系人管理、競(jìng)爭(zhēng)管理、任

41、務(wù)行動(dòng)管理、 異常管理、客戶(hù)關(guān)懷等功能；是銷(xiāo)售人員有效的銷(xiāo)售工具。 機(jī)會(huì)管理機(jī)會(huì)管理 機(jī)會(huì)管理是指對(duì)銷(xiāo)售人員所擁有機(jī)會(huì)的管理，機(jī)會(huì)管理的主要功能有：機(jī)會(huì)分配、機(jī) 會(huì)確認(rèn)、接觸計(jì)劃、決策樹(shù)管理、聯(lián)系人管理、機(jī)會(huì)升遷、時(shí)間管理、任務(wù)行動(dòng)、提醒/報(bào) 警、客戶(hù)關(guān)懷等。銷(xiāo)售人員可以通過(guò)系統(tǒng)制定客戶(hù)接觸（拜訪）計(jì)劃，并形成客戶(hù)拜訪日 程；通過(guò)任務(wù)行動(dòng)和日程合理分配和安排時(shí)間；通過(guò)決策樹(shù)管理把握客戶(hù)決策狀況，通過(guò) 機(jī)會(huì)升遷和機(jī)會(huì)管線分析把握機(jī)會(huì)狀況。 銷(xiāo)售漏斗管理銷(xiāo)售漏斗管理 銷(xiāo)售漏斗（也叫銷(xiāo)售管線）是科學(xué)反映機(jī)會(huì)狀態(tài)以及銷(xiāo)售效率的一個(gè)重要的銷(xiāo)售管理 模型。通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售管線要素的定義（如：階段劃分、階段升遷標(biāo)

42、志，階段升遷率、平均階 段耗時(shí)、階段任務(wù)等） ，形成銷(xiāo)售管線管理模型；當(dāng)日常銷(xiāo)售信息進(jìn)入系統(tǒng)后，系統(tǒng)可自動(dòng) 生成對(duì)應(yīng)的銷(xiāo)售管線圖，通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售管線的分析可以動(dòng)態(tài)反映銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的升遷狀態(tài)，預(yù)測(cè) 銷(xiāo)售結(jié)果；通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售升遷周期、機(jī)會(huì)階段轉(zhuǎn)化率、機(jī)會(huì)升遷耗時(shí)等指標(biāo)的分析評(píng)估，可 以準(zhǔn)確評(píng)估銷(xiāo)售人員和銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的銷(xiāo)售能力，發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售過(guò)程的障礙和瓶頸；同時(shí)，通過(guò)對(duì) 銷(xiāo)售管線的分析可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的異常。銷(xiāo)售管線是一個(gè)科學(xué)有效的管理手段和方 法，尤其對(duì)直銷(xiāo)模式的銷(xiāo)售管理能夠帶來(lái)極大的幫助。 系統(tǒng)提供多業(yè)務(wù)模式的銷(xiāo)售管線管理模型，使用者可根據(jù)不同的業(yè)務(wù)特點(diǎn)選擇不同的 管線管理模板，制定階段任務(wù)和接觸計(jì)劃，安排行動(dòng)

43、日程等。 同時(shí)，系統(tǒng)可通過(guò)“銷(xiāo)售漏斗管理”分類(lèi)跟蹤機(jī)會(huì)升遷狀況和機(jī)會(huì)接觸狀況；同時(shí)， 系統(tǒng)提供按公司、部門(mén)、人員、時(shí)間的“機(jī)會(huì)升遷狀況表” 。此功能可以幫助銷(xiāo)售經(jīng)理及時(shí) 了解和掌握公司、部門(mén)和銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)狀況，以及機(jī)會(huì)推進(jìn)狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn) 題，指導(dǎo)銷(xiāo)售。 決策樹(shù)管理決策樹(shù)管理 對(duì)客戶(hù)決策樹(shù)的管理是銷(xiāo)售機(jī)會(huì)階段升遷管理的重點(diǎn)。mycrm 的決策樹(shù)管理重點(diǎn)管 理“決策樹(shù)的構(gòu)成” 、 “決策樹(shù)各角色的決策意見(jiàn)、態(tài)度和評(píng)價(jià)” 、 “通過(guò)對(duì)決策樹(shù)決策態(tài)度 的評(píng)判分析，確定接觸策略，影響客戶(hù)決策人的決策意見(jiàn)” ，并根據(jù)“問(wèn)題任務(wù)行動(dòng)” 機(jī)制安排相應(yīng)的任務(wù)和行動(dòng)，檢查任務(wù)和行動(dòng)的完成情況以及問(wèn)題解

44、決狀況，從而推動(dòng)機(jī) 會(huì)進(jìn)程。通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)決策樹(shù)的管理可以及時(shí)、準(zhǔn)確的把握客戶(hù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)，發(fā) 現(xiàn)潛在的危機(jī)，及時(shí)采取措施，做到總比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手快一步。 聯(lián)系人管理聯(lián)系人管理 系統(tǒng)對(duì)聯(lián)系人分二類(lèi)進(jìn)行管理，一是某具體機(jī)會(huì)的聯(lián)系人；二是公共關(guān)系資源聯(lián)系人。 其主要功能有：聯(lián)系人信息、聯(lián)系人重要事件提醒、聯(lián)系計(jì)劃、日程等。 競(jìng)爭(zhēng)管理競(jìng)爭(zhēng)管理 競(jìng)爭(zhēng)管理分為針對(duì)某具體銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)管理和企業(yè)級(jí)銷(xiāo)售支持的競(jìng)爭(zhēng)管理。其主要 功能有：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、競(jìng)爭(zhēng)信息匯總、查詢(xún)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、記錄競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)價(jià)條件和 動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)監(jiān)測(cè)報(bào)告、競(jìng)爭(zhēng)比較、按競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的機(jī)會(huì)視圖。競(jìng)爭(zhēng)管理可以幫助銷(xiāo)售經(jīng)理和 銷(xiāo)售人員及時(shí)了解競(jìng)爭(zhēng)狀況，

45、分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，及時(shí)制定競(jìng)爭(zhēng)策略。 任務(wù)行動(dòng)任務(wù)行動(dòng) 系統(tǒng)提供“任務(wù)行動(dòng)評(píng)估”的任務(wù)管理機(jī)制，可針對(duì)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)推進(jìn)過(guò)程中的問(wèn)題 和異常狀況，建立任務(wù)，安排行動(dòng)，評(píng)估結(jié)果。 異常管理異常管理 異常管理是管理者最重要的管理內(nèi)容，系統(tǒng)通過(guò) “銷(xiāo)售漏斗分析” 、 “機(jī)會(huì)視圖”等功能及時(shí)發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售過(guò) 程中的異常狀況，為管理者在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)異常、及時(shí) 處理異常提供方便。 客戶(hù)關(guān)懷：客戶(hù)關(guān)懷： 對(duì)機(jī)會(huì)/客戶(hù)的聯(lián)系人（決策人）進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷的預(yù)設(shè)置，系統(tǒng)到時(shí)提醒；同時(shí)，系統(tǒng) 提供批處理功能，如：客戶(hù)關(guān)懷信函模板、群發(fā)郵件、短消息、信封打印等。 2.5銷(xiāo)售項(xiàng)目管理銷(xiāo)售項(xiàng)目管理 有一類(lèi)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)由于客戶(hù)的采購(gòu)訂單規(guī)模較大，

46、銷(xiāo)售溝通過(guò)程較長(zhǎng)，供求雙方投入的 資源較多，客戶(hù)的采購(gòu)決策也比較慎重。因此，企業(yè)通常按項(xiàng)目的方式組織銷(xiāo)售。銷(xiāo)售項(xiàng) 目管理便是專(zhuān)門(mén)為這種銷(xiāo)售方式而設(shè)計(jì)。 銷(xiāo)售項(xiàng)目管理通常由項(xiàng)目組成員和銷(xiāo)售經(jīng)理使用，其主要功能有：立項(xiàng)管理、項(xiàng)目計(jì) 劃、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目預(yù)算、項(xiàng)目進(jìn)程、決策樹(shù)管理、競(jìng)爭(zhēng)與合作管理、項(xiàng)目業(yè)務(wù)管理、項(xiàng) 目總結(jié)等功能。 項(xiàng)目管理流程如下圖： 項(xiàng)項(xiàng)目目 項(xiàng)項(xiàng)目目 執(zhí)執(zhí)行行 執(zhí)執(zhí)行行 審審核核 審審核核 合合同同評(píng)評(píng)審審 合合同同評(píng)評(píng)審審 項(xiàng)項(xiàng)目目放放棄棄 項(xiàng)項(xiàng)目目放放棄棄 項(xiàng)項(xiàng)目目放放棄棄 項(xiàng)項(xiàng)目目放放棄棄 不不同同部部門(mén)門(mén)、角角色色圍圍繞繞項(xiàng)項(xiàng)目目的的工工作作協(xié)協(xié)同同、信信息息交交流流、文文

47、檔檔管管理理不不同同部部門(mén)門(mén)、角角色色圍圍繞繞項(xiàng)項(xiàng)目目的的工工作作協(xié)協(xié)同同、信信息息交交流流、文文檔檔管管理理 項(xiàng)項(xiàng) 目目 計(jì)計(jì) 劃劃 項(xiàng)項(xiàng) 目目 計(jì)計(jì) 劃劃 計(jì)計(jì)劃劃 計(jì)計(jì)劃劃 預(yù)預(yù)算算 預(yù)預(yù)算算 團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì) 團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì) 任任務(wù)務(wù) 任任務(wù)務(wù) 控控制制點(diǎn)點(diǎn) 控控制制點(diǎn)點(diǎn) 項(xiàng)項(xiàng)項(xiàng)項(xiàng)目目目目進(jìn)進(jìn)進(jìn)進(jìn)程程程程管管管管理理理理 進(jìn)進(jìn)度度 進(jìn)進(jìn)度度 收收益益 收收益益 問(wèn)問(wèn)題題 問(wèn)問(wèn)題題 協(xié)協(xié)同同 協(xié)協(xié)同同 里里程程碑碑 里里程程碑碑 立立項(xiàng)項(xiàng) 立立項(xiàng)項(xiàng) 銷(xiāo)銷(xiāo)售售 銷(xiāo)銷(xiāo)售售 合合同同 合合同同 訂訂單單 訂訂單單 項(xiàng)項(xiàng)目目評(píng)評(píng)估估 項(xiàng)項(xiàng)目目評(píng)評(píng)估估 銷(xiāo)銷(xiāo)售售 銷(xiāo)銷(xiāo)售售 線線索索 線線索索 競(jìng) 爭(zhēng) 知 識(shí) 庫(kù)

48、 項(xiàng) 目 文 檔 項(xiàng) 目 計(jì) 劃 客 戶(hù) 信 息 項(xiàng) 目 信 息 決 策 樹(shù) 任 務(wù) 與 行 動(dòng) 價(jià) 格 產(chǎn) 品 、 、 、 、 、 、 按按項(xiàng)項(xiàng)目目號(hào)號(hào)的的計(jì)計(jì)劃劃、預(yù)預(yù)算算、費(fèi)費(fèi)用用進(jìn)進(jìn)行行控控制制按按項(xiàng)項(xiàng)目目號(hào)號(hào)的的計(jì)計(jì)劃劃、預(yù)預(yù)算算、費(fèi)費(fèi)用用進(jìn)進(jìn)行行控控制制 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 立項(xiàng)管理：立項(xiàng)管理： 立項(xiàng)管理是對(duì)項(xiàng)目建立以及項(xiàng)目審批的管理。立項(xiàng)管理是對(duì)項(xiàng)目建立以及項(xiàng)目審批的管理。 立項(xiàng)報(bào)告：立項(xiàng)報(bào)告由項(xiàng)目經(jīng)理創(chuàng)建，報(bào)告將全面反映銷(xiāo)售項(xiàng)目的主要信息，其中包 括：項(xiàng)目主題、項(xiàng)目類(lèi)型、客戶(hù)、預(yù)計(jì)項(xiàng)目收益、費(fèi)用預(yù)算、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)、項(xiàng)目來(lái)源的線索、 當(dāng)前階段、總體

49、評(píng)估、項(xiàng)目立項(xiàng)時(shí)間、項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目有關(guān)的合同、合同金額、當(dāng)前項(xiàng)目 未解決的問(wèn)題、當(dāng)前階段的任務(wù)等信息。同時(shí)，系統(tǒng)提供相關(guān)文檔的功能支持，立項(xiàng)報(bào)告 人可將該項(xiàng)目的相關(guān)文檔作為報(bào)告附件提交審批。 項(xiàng)目審批：立項(xiàng)報(bào)告建立后按系統(tǒng)設(shè)定的審批權(quán)限提交審批，系統(tǒng)支持單一審批和會(huì) 審二種審批模式。同時(shí)，系統(tǒng)還支持項(xiàng)目的變更和項(xiàng)目撤銷(xiāo)。項(xiàng)目審批后項(xiàng)目正式建立。 項(xiàng)目計(jì)劃：項(xiàng)目計(jì)劃： 項(xiàng)目立項(xiàng)后制定項(xiàng)目計(jì)劃。項(xiàng)目計(jì)劃包括：項(xiàng)目任務(wù)計(jì)劃、項(xiàng)目進(jìn)程計(jì)劃、項(xiàng)目費(fèi)用 計(jì)劃、項(xiàng)目人員計(jì)劃等。通過(guò)項(xiàng)目計(jì)劃可以明確項(xiàng)目的任務(wù)、工作計(jì)劃與分工、費(fèi)用預(yù)算 等。隨著項(xiàng)目的進(jìn)程可以對(duì)項(xiàng)目計(jì)劃進(jìn)行修訂和調(diào)整。 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)：項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)： 根

50、據(jù)項(xiàng)目計(jì)劃安排項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員與工作分工，系統(tǒng)提供項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的工作協(xié)同，以及信 息共享；可以了解項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員工作任務(wù)完成情況以及面臨的問(wèn)題；可以調(diào)整項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)人 員及分工；系統(tǒng)支持臨時(shí)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員加入團(tuán)隊(duì)工作。 項(xiàng)目預(yù)算：項(xiàng)目預(yù)算： 根據(jù)立項(xiàng)審批的項(xiàng)目預(yù)算和任務(wù)計(jì)劃制定項(xiàng)目費(fèi)用預(yù)算明細(xì)，記錄費(fèi)用發(fā)生額，對(duì)比 預(yù)算執(zhí)行狀況，結(jié)合費(fèi)用管理控制預(yù)算執(zhí)行； 項(xiàng)目進(jìn)程：項(xiàng)目進(jìn)程： 根據(jù)客戶(hù)的進(jìn)程計(jì)劃，以及項(xiàng)目任務(wù)計(jì)劃安排項(xiàng)目組的行動(dòng)和日程；隨著項(xiàng)目進(jìn)程按 照“問(wèn)題任務(wù)行動(dòng)”的機(jī)制進(jìn)行項(xiàng)目進(jìn)程的管理。項(xiàng)目經(jīng)理可以通過(guò)系統(tǒng)隨時(shí)了解和 掌握項(xiàng)目進(jìn)展情況、任務(wù)完成情況和存在的問(wèn)題，并針對(duì)問(wèn)題及時(shí)調(diào)整和安排新的任務(wù)和 行

51、動(dòng)；同時(shí)，系統(tǒng)的提醒和報(bào)警機(jī)制將及時(shí)提示項(xiàng)目組相關(guān)人員。 決策樹(shù)管理：決策樹(shù)管理： 對(duì)于采購(gòu)訂單規(guī)模較大的銷(xiāo)售項(xiàng)目，客戶(hù)方的決策往往比較復(fù)雜，對(duì)客戶(hù)決策樹(shù)的管 理便成為銷(xiāo)售項(xiàng)目管理的重點(diǎn)。mycrm 的決策樹(shù)管理重點(diǎn)管理“決策樹(shù)的構(gòu)成” 、 “決策 樹(shù)各角色的決策意見(jiàn)、態(tài)度和評(píng)價(jià)” 、 “通過(guò)對(duì)決策樹(shù)決策態(tài)度的評(píng)判分析，確定接觸策略， 影響客戶(hù)決策人的決策意見(jiàn)” ，并根據(jù)“問(wèn)題任務(wù)行動(dòng)”機(jī)制安排相應(yīng)的任務(wù)和行動(dòng)， 檢查任務(wù)和行動(dòng)的完成情況以及問(wèn)題解決狀況，從而推動(dòng)項(xiàng)目進(jìn)程。通過(guò)對(duì)項(xiàng)目決策樹(shù)的 管理可以及時(shí)、準(zhǔn)確的把握客戶(hù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)潛在的危機(jī)，及時(shí)采取措施，做 到總比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手快一步。

52、 競(jìng)爭(zhēng)管理：競(jìng)爭(zhēng)管理： 競(jìng)爭(zhēng)管理主要提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息管理和競(jìng)爭(zhēng)分析功能。系統(tǒng)通過(guò)結(jié)構(gòu)化信息和文檔信 息進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)信息管理，使項(xiàng)目組成員能及時(shí)了解和掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息以及競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)；同時(shí)， 通過(guò)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力要素的分析比較（如：“公司” 、 “產(chǎn)品” 、 “價(jià)格” 、 “客戶(hù)關(guān)系”等） ，按照權(quán) 重分值，用量化的方式進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在危機(jī)，采取措施。 項(xiàng)目文檔管理：項(xiàng)目文檔管理： 項(xiàng)目業(yè)務(wù)管理主要是通過(guò)文檔的方式管理銷(xiāo)售項(xiàng)目過(guò)程中的重要業(yè)務(wù)內(nèi)容，如：客戶(hù) 需求、招標(biāo)文件、解決方案、投標(biāo)文件、報(bào)價(jià)單、銷(xiāo)售合同等；報(bào)價(jià)單可按交付產(chǎn)品類(lèi)型 進(jìn)行分類(lèi)型管理，可以對(duì)產(chǎn)品、分類(lèi)、全部報(bào)價(jià)多方面進(jìn)行折扣和報(bào)價(jià)；可

53、以復(fù)制報(bào)價(jià)單、 可通過(guò)報(bào)價(jià)單生成銷(xiāo)售訂單；對(duì)報(bào)價(jià)單、合同等信息采用版本管理的方式，記錄變更歷史。 項(xiàng)目評(píng)估：項(xiàng)目評(píng)估： 項(xiàng)目結(jié)束，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行總結(jié)，并記錄成功經(jīng)驗(yàn)或者失敗原因，為以后工作提供借鑒； 對(duì)于成功的項(xiàng)目可以把相關(guān)報(bào)價(jià)單轉(zhuǎn)換為訂單，并進(jìn)行相關(guān)商務(wù)管理。 2.6報(bào)價(jià)管理報(bào)價(jià)管理 報(bào)價(jià)管理包括：報(bào)價(jià)單、報(bào)價(jià)記錄、報(bào)價(jià)參考、產(chǎn)品價(jià)格管理、報(bào)價(jià)審批等功能。 報(bào)價(jià)單：報(bào)價(jià)單：根據(jù)報(bào)價(jià)參考和價(jià)格政策，生成報(bào)價(jià)單；并提供報(bào)價(jià)單打印和報(bào)價(jià)郵件等功 能。 報(bào)價(jià)記錄：報(bào)價(jià)記錄：報(bào)價(jià)單確認(rèn)后，系統(tǒng)自動(dòng)記錄向客戶(hù)提供的報(bào)價(jià)。 報(bào)價(jià)參考：報(bào)價(jià)參考：在制定報(bào)價(jià)單時(shí)系統(tǒng)提供“最新底價(jià)” 、 “最新建議報(bào)價(jià)” 、 “競(jìng)

54、爭(zhēng)對(duì)手報(bào)價(jià)” 、 “同事參考報(bào)價(jià)”等報(bào)價(jià)參考。 產(chǎn)品價(jià)格管理：產(chǎn)品價(jià)格管理：系統(tǒng)提供銷(xiāo)售產(chǎn)品的“成本價(jià)” 、 “標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售價(jià)格” “產(chǎn)品促銷(xiāo)價(jià)格”等 產(chǎn)品價(jià)格管理功能；系統(tǒng)支持組合產(chǎn)品價(jià)格管理，支持多計(jì)量單位管理和“量綱”與計(jì)量 組管理。 報(bào)價(jià)審批：報(bào)價(jià)審批：系統(tǒng)支持自定義報(bào)價(jià)審批流程，支持審批授權(quán)管理。 2.7銷(xiāo)售分析：銷(xiāo)售分析： 系統(tǒng)提供以下類(lèi)型的銷(xiāo)售分析： 客戶(hù)線索機(jī)會(huì)銷(xiāo)售員工產(chǎn)品 狀況分析 構(gòu)成分析 趨勢(shì)分析 對(duì)比分析 排序分析 3服務(wù)管理服務(wù)管理 服務(wù)管理模塊主要針對(duì)產(chǎn)品供應(yīng)商的售后服務(wù)管理，服務(wù)管理包括座席服務(wù)（call center 服務(wù)） 、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、客戶(hù)回訪、產(chǎn)品缺陷管理、常見(jiàn)

55、問(wèn)題管理、人員管理；用戶(hù)管 理包括用戶(hù)檔案、服務(wù)卡（合同）管理、收費(fèi)管理、投訴管理、用戶(hù)調(diào)查、客戶(hù)滿(mǎn)意度管 理、客戶(hù)關(guān)懷等。 服務(wù)管理流程如下圖所示： 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 坐席服務(wù) 項(xiàng)目組服務(wù)部公司 交付計(jì)劃 實(shí)施服務(wù) 訂單 用戶(hù) 管理 服務(wù)記錄數(shù)據(jù)庫(kù) 報(bào)表、視圖消息 、 、 、 、 、 、 競(jìng) 爭(zhēng) 知 識(shí) 庫(kù) 績(jī) 效 文 檔 服 務(wù) 信 息 用 戶(hù) 信 息 工 作 報(bào) 告 規(guī) 范 客 戶(hù) 滿(mǎn) 意 度 產(chǎn) 品 、 、 、 、 、 、 用戶(hù) 服務(wù)請(qǐng)求 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 知識(shí)庫(kù) 常 見(jiàn) 問(wèn) 題 產(chǎn) 品 缺 陷 服務(wù)管理模塊功能列表服務(wù)

56、管理模塊功能列表 功能模塊功能功能模塊功能 座席服務(wù)服務(wù)請(qǐng)求用戶(hù)檔案 服務(wù)記錄服務(wù)卡管理 服務(wù)移交收費(fèi)管理收費(fèi)記錄 服務(wù)統(tǒng)計(jì)收費(fèi)明細(xì) 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)任務(wù)建立投訴管理投訴記錄 服務(wù)委派投訴處理 服務(wù)記錄投訴核銷(xiāo) 任務(wù)核銷(xiāo)客戶(hù)滿(mǎn)意度管理客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查 服務(wù)統(tǒng)計(jì)客戶(hù)滿(mǎn)意度分析 客戶(hù)回訪客戶(hù)回訪計(jì)劃客戶(hù)關(guān)懷關(guān)懷設(shè)置 回訪任務(wù)執(zhí)行關(guān)懷提醒 回訪任務(wù)核銷(xiāo)批處理 產(chǎn)品缺陷管理產(chǎn)品缺陷記錄人員管理人員檔案 產(chǎn)品缺陷提交人員服務(wù)負(fù)荷 常見(jiàn)問(wèn)題管理常見(jiàn)問(wèn)題知識(shí)庫(kù)服務(wù)統(tǒng)計(jì) 常見(jiàn)問(wèn)題查詢(xún) 3.1服務(wù)管理服務(wù)管理 服務(wù)管理模塊包括：座席服務(wù)（call center 服務(wù)） 、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、客戶(hù)回訪、產(chǎn)品缺陷 管理、常見(jiàn)問(wèn)題管理、

57、人員管理等功能。 座席服務(wù)（座席服務(wù)（callcall centercenter 服務(wù)）：服務(wù)）： 座席服務(wù)是針對(duì)電話(huà)熱線服務(wù)方式而設(shè)計(jì)的，其主要功能有服務(wù)請(qǐng)求、服務(wù)記錄、服 務(wù)移交，服務(wù)統(tǒng)計(jì)等功能。 服務(wù)請(qǐng)求：服務(wù)請(qǐng)求：通過(guò)客戶(hù)編號(hào)檢查客戶(hù)資質(zhì)，調(diào)用用戶(hù)檔案及相關(guān)知識(shí)庫(kù)處理服務(wù)請(qǐng)求； 服務(wù)記錄：服務(wù)記錄：記錄客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求以及處理結(jié)果。 服務(wù)移交：服務(wù)移交：對(duì)電話(huà)熱線無(wú)法解決的問(wèn)題向值班經(jīng)理移交。 服務(wù)統(tǒng)計(jì)：服務(wù)統(tǒng)計(jì)：服務(wù)經(jīng)理可通過(guò)服務(wù)統(tǒng)計(jì)功能統(tǒng)計(jì)分析員工服務(wù)工作狀況和客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求狀 況，以及服務(wù)請(qǐng)求波動(dòng)規(guī)律以便合理調(diào)配服務(wù)資源。 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)： 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)是指對(duì)需要到客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù)的客

58、戶(hù)需求的服務(wù)管理；其主要功能有任務(wù) 建立、服務(wù)委派、服務(wù)記錄、任務(wù)核銷(xiāo)、服務(wù)統(tǒng)計(jì)等功能。 任務(wù)建立：任務(wù)建立：根據(jù)座席服務(wù)移交的客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求建立現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)任務(wù)，確定任務(wù)完成時(shí)間和 任務(wù)要求。 服務(wù)委派：服務(wù)委派：根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)任務(wù)安排執(zhí)行人員；系統(tǒng)提供派工單、員工服務(wù)負(fù)荷統(tǒng)計(jì)及任 務(wù)日程等功能。 服務(wù)記錄：服務(wù)記錄：記錄現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)任務(wù)的執(zhí)行情況以及問(wèn)題解決情況和客戶(hù)意見(jiàn)。 任務(wù)核銷(xiāo)：任務(wù)核銷(xiāo)：檢查現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)任務(wù)完成情況，核銷(xiāo)服務(wù)任務(wù)。 服務(wù)統(tǒng)計(jì)：服務(wù)統(tǒng)計(jì)：服務(wù)經(jīng)理可通過(guò)服務(wù)統(tǒng)計(jì)功能統(tǒng)計(jì)分析員工服務(wù)工作狀況和客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求狀 況，以及服務(wù)請(qǐng)求波動(dòng)規(guī)律以便合理調(diào)配服務(wù)資源。 客戶(hù)回訪：客戶(hù)回訪： 客戶(hù)回訪是

59、指根據(jù)企業(yè)確定的客戶(hù)服務(wù)規(guī)范，安排客戶(hù)回訪計(jì)劃，并自動(dòng)生成客戶(hù)回 訪日程，檢查客戶(hù)回訪計(jì)劃執(zhí)行情況，核銷(xiāo)回訪任務(wù)；其主要功能包括客戶(hù)回訪計(jì)劃、回 訪任務(wù)執(zhí)行、回訪任務(wù)核銷(xiāo)等。 產(chǎn)品缺陷管理：產(chǎn)品缺陷管理： 產(chǎn)品缺陷管理是通過(guò)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的問(wèn)題記錄的統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷，向相關(guān)產(chǎn)品 部門(mén)提交產(chǎn)品缺陷信息。同時(shí)，將產(chǎn)品缺陷信息及相關(guān)處理方案作為知識(shí)庫(kù)提供給服務(wù)人 員備查。產(chǎn)品缺陷知識(shí)庫(kù)可按關(guān)鍵字或按類(lèi)型查詢(xún)。 常見(jiàn)問(wèn)題管理：常見(jiàn)問(wèn)題管理： 常見(jiàn)問(wèn)題管理是通過(guò)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的問(wèn)題記錄的統(tǒng)計(jì)分析，提供統(tǒng)計(jì)分析以及解決方法 的分類(lèi)知識(shí)庫(kù)。發(fā)現(xiàn)常見(jiàn)問(wèn)題和問(wèn)題解決方案，并以此建立常見(jiàn)問(wèn)題知識(shí)庫(kù)，提供給服務(wù) 人員

60、備查。常見(jiàn)問(wèn)題知識(shí)庫(kù)可按關(guān)鍵字或按類(lèi)型查詢(xún)。 人員管理：人員管理： 人員管理是指對(duì)服務(wù)人員基本狀況、服務(wù)工作量、服務(wù)負(fù)荷以及解決問(wèn)題的能力等方 面的管理，主要功能包括人員檔案、人員服務(wù)負(fù)荷、服務(wù)統(tǒng)計(jì)等。 3.2用戶(hù)管理用戶(hù)管理 用戶(hù)即老客戶(hù)，是客戶(hù)的一種形態(tài)，一般定義為企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的使用者；維護(hù)好用 戶(hù)，挖掘用戶(hù)的潛在價(jià)值是許多企業(yè)非常重要的一項(xiàng)工作。為此，mycrm 專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)了用 戶(hù)管理模塊，用戶(hù)管理包括：用戶(hù)檔案、服務(wù)卡管理、收費(fèi)管理、投訴管理、客戶(hù)滿(mǎn)意度 管理、客戶(hù)關(guān)懷等功能。 用戶(hù)檔案：用戶(hù)檔案： 用戶(hù)檔案管理提供用戶(hù)基本信息、產(chǎn)品記錄、交易記錄、服務(wù)承諾、服務(wù)記錄等用戶(hù) 信息的記錄