客戶滿意度調(diào)查報(bào)告

1、XX營(yíng)銷部2011年客戶滿意度調(diào)查報(bào)告一、調(diào)査目得為了加強(qiáng)與顧客得溝通，了解我司就是否能滿足客戶得需要并對(duì)客戶滿意度進(jìn)行信息調(diào)查回饋，以解 決顧客遇到得問題，努力滿足顧客得需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)，從而提升客戶對(duì)公司得滿意度，完善公 司得整體形象。二、調(diào)查方法此次調(diào)查采用問卷法，通過各片區(qū)業(yè)務(wù)員向自己負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)得客戶發(fā)放問卷，客戶填好問卷并簽字蓋 幸后，回傳至業(yè)務(wù)員，最后由企管部統(tǒng)一收回。選擇客戶得標(biāo)準(zhǔn)為業(yè)務(wù)量占總營(yíng)業(yè)額得80%以上得客戶，即截 止至發(fā)放問卷時(shí)，業(yè)務(wù)量在xx萬元以上得客戶。三、問卷設(shè)計(jì)此問卷（見附件一）共涉及3個(gè)方面得內(nèi)容，即產(chǎn)品質(zhì)董、產(chǎn)品價(jià)格與服務(wù)。其中，產(chǎn)品質(zhì)量涉及產(chǎn)品

2、外觀、產(chǎn)品含量、產(chǎn)品包裝；服務(wù)包括傳前、傅中、傳后服務(wù)，投訴處理及產(chǎn)品交期。這份問卷基本上包 括了公司產(chǎn)品銷傳得整個(gè)過程以及客戶所關(guān)心得焦點(diǎn)問題，但還不夠細(xì)致，沒有細(xì)化到每個(gè)產(chǎn)品，爭(zhēng)取在下 次調(diào)查中加入各類產(chǎn)品得相關(guān)問題。此份問卷一共12個(gè)問題，除第1個(gè)問題就是調(diào)查客戶對(duì)于質(zhì)量得態(tài)度而不直接針對(duì)本公司外，其余11 個(gè)問題都就是針對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)得，就是記分題目。記分方法為，如果問題有3個(gè)選項(xiàng)，則分別記5、3、 1分;如果問題有5個(gè)選項(xiàng)，則分別記5、4、3、2、1分。例：4、您對(duì)本公司xx產(chǎn)品得包裝就是否滿意：很滿意（記5分）口比較滿意（記3分）不滿意（記1分）5、您對(duì)本公司xx產(chǎn)品得質(zhì)量就是否

3、滿意：很滿意（記5分）口滿意（記4分）口比較滿意（記3分）不太滿意（記2分）口 不滿意（記1分）因此，本問卷滿分為55分，問卷最后得分折百后，若得分大于90分，則判定為很滿意；若得分在80分 到90（不含）分之間，則判定為滿意；若得分在70分到80（不含）分之間，則判定為基本滿意；若得分在60 分到70 （不含）分之間，則判定為不太滿意；若得低于60分，則判定為很不滿意，即:得分不足60分6070分70飛0分8090分90分以上判定很不滿意不太滿意基本滿意滿意很滿意表3 - 1四. 調(diào)查問卷分析此次原藥類客戶滿意度調(diào)查，裁止至8月29號(hào)共收回問卷81份。這81份問卷，按其總得分折百后計(jì) 算，其

4、中，得分低于60分得有1家;6070分（不含）得有8家：7080分（不含）得有12家：8090分（不 含）得30家;90分以上者30家，見下表圖：判定很不滿意不太滿意基本滿意滿意很滿意得分不足60分6070 分7080 分8090 分90分以上數(shù)量18123030比例1 23%9、88%14、81%37 . 04%37、 04%表41據(jù)此分析，調(diào)査中得絕大部分客戶（89%）對(duì)于我公司得產(chǎn)品與服務(wù)還就是滿意得；大約10%得客戶對(duì)于 我公司得產(chǎn)品、服務(wù)不太滿意，1%得客戶（安徽祥豐）對(duì)于我公司得產(chǎn)品、服務(wù)很不滿意。安徽xx公司得問卷得分為58、2分，認(rèn)為我公司得服務(wù)，尤其就是傳后服務(wù)做得還不夠好，

5、只給了“一 般”得評(píng)價(jià)，這就是導(dǎo)致其得分偏低得原因；另外還需要注意得就是XX公司，其對(duì)我公司得XX產(chǎn)品外觀 不滿意，認(rèn)為我公司該產(chǎn)品質(zhì)量需要改進(jìn)，并提出了以下建議：“J加強(qiáng)中控以及品質(zhì)力效；2工藝改4o希望在品質(zhì)上加強(qiáng)改善，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力加強(qiáng)，加強(qiáng)溝通，共創(chuàng)雙贏其余得問題大都集中在產(chǎn)品價(jià)格上,下面就產(chǎn)品質(zhì)量、（一）產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量單項(xiàng)得分折百后低于60分得有2家；6070分（不含）得有15家;7080分（不含）得有 12家;8090分（不含）得有18家;90分以上得有33家；另外棄權(quán)得有1家，見下表圖：基木滿總14. 81%從總體上瞧，調(diào)查中有77%得客戶對(duì)我公司產(chǎn)品須垂址就疋滿意得。但也有22喘

6、得客戶對(duì)我公司產(chǎn)品判定 得分棄權(quán)很不滿意 不足60分不太滿意 6070分基本滿意7080分滿意809 0分很滿意90分以上數(shù)量1215121833比例仁23%2、47%18. 52%14. 8 1 %22、 22%40、74%表4-2質(zhì)董還不滿意.這個(gè)比例不就是很小，說明我們還存在很多問題，有較大得提升空間。棄權(quán)者為上海XX公 司，不知什么原因，該公司沒有對(duì)我公司產(chǎn)品質(zhì)董做出評(píng)價(jià)，如需必要應(yīng)與客戶溝通，了解其意圖。還有一 個(gè)值得注意得問題，即xx公司認(rèn)為我公司“產(chǎn)品包裝基本相似，易混。”我去市場(chǎng)部落實(shí)了一下，我公司該 類產(chǎn)品包裝確實(shí)就是除了名稱有所區(qū)別外，外觀都就是一樣得，建議重新設(shè)計(jì)包裝顏色

7、，使得一種產(chǎn)品對(duì) 應(yīng)一種顏邑，以達(dá)到一瞧產(chǎn)品包裝就能識(shí)別產(chǎn)品得目得，這樣能使客戶與公司同時(shí)獲得方便。還有就就是廣 州xx公司，她們認(rèn)為我公司得“外觀不太好，產(chǎn)品含量太低”，希望我公司“提高外觀與含量（二）產(chǎn)品價(jià)格產(chǎn)品價(jià)格就是一個(gè)非常敏感得問題。在調(diào)查表中，產(chǎn)品價(jià)格問題得設(shè)置就是這樣得：“您認(rèn)為本公司 產(chǎn)品價(jià)格與同行業(yè)同類產(chǎn)品比較？”答案分為5類，即“僞低、較低、持平、較高、偏高”。很多客戶認(rèn)為 我公司產(chǎn)品價(jià)格較鬲或偏鬲,具體如下表：評(píng)價(jià)偏低較低持平較離偏鬲數(shù)量0843219比例09. 88%53、09%25、93%11、1 1 %表4 3較商偏商枚低9、88%持平53.09%圖4-3從上表圖中

8、可以瞧出，有1 0%得客戶認(rèn)為我公司產(chǎn)品價(jià)格與同行業(yè)比相對(duì)較低；有53%得客戶認(rèn)為其 持平：有37%得客戶認(rèn)為價(jià)格較高。在19條有針對(duì)性得客戶留言中有6條涉及到產(chǎn)品價(jià)格問題，其中廣東 XX公司留言道：“貴公司在各產(chǎn)品價(jià)格走勢(shì)上與我公司溝通欠缺，且價(jià)格調(diào)整速度與其她廠比較相對(duì)較 慢對(duì)于價(jià)格問題，關(guān)鍵在于產(chǎn)品得成本，而制約成本得因素主要在于原材料成本，員工得素質(zhì)（責(zé)任 心、熟練度等），設(shè)備得運(yùn)轉(zhuǎn)情況、生產(chǎn)工藝以及菅理制度。這就要求我們要加強(qiáng)釆購(gòu)管理，嚴(yán)把原材料關(guān)； 增強(qiáng)員工素質(zhì)從而提鬲生產(chǎn)效率，降低生產(chǎn)事故率；加強(qiáng)設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)；不斷姑研改進(jìn)生產(chǎn)工藝；不斷完 善管理制度與監(jiān)督體制，切實(shí)把成本以致產(chǎn)

9、品價(jià)格降下來，從而使得產(chǎn)品具有價(jià)格優(yōu)勢(shì)；另一方面我們還應(yīng) 該積極與客戶溝通，耐心得向其解釋產(chǎn)品價(jià)格得構(gòu)成，取得客戶得認(rèn)同。（三）服務(wù)我公司得服務(wù)還就是較好得，除了之前提到得安徽XX公司平均得分不足60分外，6O7O分（不含）得 有8家；7080分（不含）得有2家：8 090分（不含）得有8家：90分以上得有60家，如下表圖：判定很不滿意不太滿意基本滿意滿意很滿意得分不足60分6070分7080分8090分90分以上數(shù)量18286 2比例K 23%9 88%2、47%9、88%76、54%表4一4很不滿意不太滿意基木滿蔥滿總很滿意圖44由上表圖可以瞧出，絕大部分客戶對(duì)于我公司得服務(wù)還就是滿意得.

10、在9家服務(wù)平均得分不足70分得客戶中，有兩家認(rèn)為我公司得隹后服務(wù)一般，并提出“含董做足，加孩傳后服務(wù)”得要求。還有幾家客 戶對(duì)我公司得溝通與交期提出了意見，如進(jìn)一步及時(shí)溝通，準(zhǔn)時(shí)供貨”，“如果把到貨時(shí)間進(jìn)一步約束，在 正常上班時(shí)間到貨為最好”。另外，還有一個(gè)客戶提出了有關(guān)賬款得意見：“我們希望付款方式能否靈活些, 每次催付貨款過于著急，對(duì)于老客戶能否適當(dāng)給予一定賬期?！边@些意見都具有很高得參考價(jià)值。（四）客戶其她意見或要求在調(diào)查問卷得最后，設(shè)置了 “其她意見或要求” 一項(xiàng)，目得就是讓客戶填寫自己得想法，從而給公 司提供直觀得幫助。在收回得81份問卷中，有24個(gè)客戶在其她意見中留言，其中有針對(duì)性

11、得意見19 條。各客戶其她意見得具體內(nèi)容如下：序號(hào)早位名稱類型其她意見1南京XX股份有限公司含董、售后含量做足，加強(qiáng)售后服務(wù)。2山東XX有限公司含量.包裟產(chǎn)品含量與外觀盡量保持一致。3河北XX有限公司包裳產(chǎn)品包裝基本相似，易混。4南京X X有限公司包裟以后給貿(mào)易公司合作，盡量提供中性包裝。5濟(jì)南X X有卩艮公司價(jià)格、產(chǎn)品1、在同等價(jià)格下，能否送貨？如不送貨，價(jià)格 能否再低點(diǎn)？2.滅多威產(chǎn)品建議明年有粗粉與 箱粉兩種產(chǎn)品。6廣東XX公司產(chǎn)品、外觀外觀不滿意。質(zhì)董：1加強(qiáng)中控以及品質(zhì)力 效;2、工藝改善。希望在品質(zhì)上加強(qiáng)改善，市場(chǎng) 競(jìng)爭(zhēng)力加強(qiáng)，加強(qiáng)溝通，共創(chuàng)雙贏。7廣州XX貿(mào)易有限公司外觀、含量外

12、觀不太好，含量太低。提高外觀，提高含量。8廣東XX有限公司溝通.價(jià)格貴公司在各產(chǎn)品價(jià)格走勢(shì)上與我公司溝通欠 缺，且價(jià)格調(diào)整速度與其她廠比較相對(duì)較慢，為 保雙方合作雙贏，請(qǐng)貴公司加強(qiáng)上述兩項(xiàng)工作， 以便我們及時(shí)釆購(gòu)到廉價(jià)質(zhì)優(yōu)得原藥。9山東X X有限公司價(jià)格本公司對(duì)您方產(chǎn)品非常滿意，希望繼續(xù)合作，價(jià) 格在低一些。10上海XX商貿(mào)有限公司合作.價(jià)格希望我們兩家公司能從戰(zhàn)略合作伙伴得角度出 發(fā)，能夠長(zhǎng)期供應(yīng)原藥產(chǎn)品（如果產(chǎn)品緊張時(shí)）， 價(jià)格要優(yōu)惠！11江蘇X X有限公司交期、業(yè)務(wù)對(duì)于發(fā)貨數(shù)量少于1噸得，配貨時(shí)間不夠及時(shí)； 應(yīng)固定一個(gè)業(yè)務(wù)員，維護(hù)本市場(chǎng)相關(guān)業(yè)務(wù)。12招遠(yuǎn)XX有限公司交期發(fā)貨有時(shí)不及時(shí)。1

13、 3糞州市XX有限公司交期如果把到貨時(shí)間進(jìn)一步約束，在正常上班時(shí)間 到貨為最好。1 4山東省農(nóng)科院農(nóng)藥研究中心溝通、交期進(jìn)一步及時(shí)溝通，準(zhǔn)吋供貨。1 5南京XX有限公司付款方式我們希望付款方式能否靈活些，每次催付貨款 過于著急，對(duì)于老客戶能否適當(dāng)給予一定賬期。16德州XX有限公司價(jià)格、質(zhì)量保證產(chǎn)品質(zhì)量得同時(shí)，產(chǎn)品價(jià)格優(yōu)惠。17青島XX公司質(zhì)量?jī)r(jià)格服務(wù)提高產(chǎn)品質(zhì)董，與同類產(chǎn)品相比在價(jià)格上具備 優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)營(yíng)銷服務(wù)，與同類同行業(yè)廠家相比， 在銷傳中具備競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。18北京XX科技有限公司產(chǎn)品開發(fā)出更多，更有競(jìng)爭(zhēng)力得產(chǎn)品。19陜西省XX有限公司產(chǎn)品為客戶提供更好得產(chǎn)品，再接再厲。20保定X X有限公司無

14、繼續(xù)努力。21柳州市XX限公司無合作愉快。22山東XX技術(shù)有限公司無繼續(xù)努力。23湖南XX有限公司湘陰分公司無希望合作更好。24中國(guó)農(nóng)資料上海公司進(jìn)出口部無謝謝支持。表4 5 從上表可以瞧出，客戶意見基本上掇蓋了產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)得各個(gè)方面，先將其分類統(tǒng)計(jì)，其覆 蓋內(nèi)容具體如下表：涵蓋質(zhì)量(13)價(jià)格(6)服務(wù)含量包裝外觀產(chǎn)品溝通隹后交期付款數(shù)量332562141比例1111%11. 1 17、41%1 8、52%22、22%7、41 %1 1.11%14 81%1K 11 %48、 15%29、 63%表4-6由上表可見，在客戶意見中，有關(guān)質(zhì)量得意見占據(jù)了主導(dǎo)地位，這表明大家最關(guān)心得還就是

15、產(chǎn)品質(zhì)量， 而質(zhì)量就是產(chǎn)品最本質(zhì)得特性，只有保證了產(chǎn)品質(zhì)量，才能立足市場(chǎng)，嬴得客戶。其次就是服務(wù)，我們應(yīng)該 加強(qiáng)與客戶得溝通，以便更好得了解客戶得意圖與要求，并完善傳后服務(wù)，不斷增強(qiáng)其滿意度。交期也就 是客戶非常關(guān)心得一個(gè)得問題，雖然有時(shí)存在不可控因素，但我們還應(yīng)該多從主觀勞力，盡董減少延誤現(xiàn)象, 做到準(zhǔn)吋交貨。黃后就是價(jià)格,81份問卷價(jià)格得平均得分就是52分，即大部分客戶認(rèn)為我公司產(chǎn)品價(jià)格 略鬲于本行業(yè)同類產(chǎn)品。我認(rèn)為在客戶心中或多或少都有個(gè)價(jià)格底線，如果能預(yù)先了解客戶得心理價(jià)格將 會(huì)對(duì)我公司產(chǎn)品價(jià)格得制定是到一定得參考作用。當(dāng)然，客戶得心理價(jià)格也不就是一成不變得，也就是隨 著市場(chǎng)得變化而是伏得，這就要求我們要加強(qiáng)與客戶得溝通交流，