現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)管理的績效評價(jià)研究

1、中國近代第一所大學(xué) FOUNDED IN 1895又麥A參TIANJIN UNIVERSITY 劉麗波和金生教捲龐金華高級：！：稃師工程碩士學(xué)位論文領(lǐng) 域：工業(yè)工程作者姓名 指導(dǎo)教師 企業(yè)導(dǎo)師天津大學(xué)研究生院 2005年6月ABSTRACTThe effective achievement appraisal target system (AATS herein after) is set up， in the face of more and more intense market competitions and fox need of the verifying hospitals se

2、rvice management objectively and fairly, to infer the opportunities and changes at hand for the hospital, to improve the working efficiency of the hospital, to strengthen the service management and thus boost our comprehensive competitive power. This text is in probing into the foundation of the man

3、agement and service characteristic of the modem hospital，have proposed the new management modes faced at present of the hospital: Creative service - -How to improve patient、satisfaction.This thesis is a an analysis of AA on the basis of a case study on the characteristics of Shandong Provincial Hosp

4、ital in the years from 2001 to 2003 and both approaches of the on-the-spot survey and experts marks-making. Through optimum seeking, with the giving a mark law of on-the-spot investigation method and expert hit the minute, the analytic approach of the comprehensive level has carried on research to t

5、he performance evaluation index system of the hospital from three respects of professional skill, management state and patients satisfaction, carried on the performance of the hospital vertically and compares, thus structure and improve this performance and appraise the system.Study the method to co

6、mbine together through the theory and case，explain hospital is it manage performance method to appraise system select, design philosophy and innovation order to serve in an all-round way. Besides, it is well meant to be strategic and instructive guide to brand-setting innovative service and the mark

7、eting of the new brand. It will also be valuable in the improvement of the hospital-patient relationship，in the perfection of human resources management of the hospital and thus keep the positioning of the hospital well in the orientation of sustainable development.KEY WORDS： Hospital service manage

8、ment，Appraisal target，The scene investigation and the expert hit the minute, Analytic hierarchy process, Performance appraisal導(dǎo)師簽名獨(dú)創(chuàng)性聲明本人聲明所呈交的學(xué)位論文是本人在導(dǎo)師指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作和取得的 研究成果，除了文中特別加以標(biāo)注和致謝之處外，論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表 或撰寫過的研究成果，也不包含為獲得天津大學(xué)或其他教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或證 書而使用過的材料。與我一同工作的同志對本研究所做的任何貢獻(xiàn)均已在論文中 作了明確的說明并表示了謝意。學(xué)位論文作者簽名:;1資

9、_重簽字日期：bn 日學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學(xué)位論文作者完全了解天津大學(xué)有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定。 特授權(quán)天津大學(xué)可以將學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢 索，并采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存、匯編以供查閱和借閱。同意學(xué)校 向國家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和磁盤。 (保密的學(xué)位論文在解密后適用本授權(quán)說明）學(xué)位論文作者簽名：簽字曰期&月fc曰簽字R期：oft 6月曰引言隨著我國加入WTO，以及醫(yī)藥衛(wèi)生三項(xiàng)制度改革的JP展，醫(yī)院的改革和發(fā) 展進(jìn)入了一個(gè)薪新階段?，F(xiàn)代醫(yī)院已從過去的單純醫(yī)療型轉(zhuǎn)變?yōu)獒t(yī)療預(yù)防康復(fù) 型，從封閉型轉(zhuǎn)變?yōu)殚_放型，從“以疾病為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙圆∪藶橹行摹?/p>

10、、“以 人為本”。因此，現(xiàn)代醫(yī)院的質(zhì)量服務(wù)模式也發(fā)生了很大變化，醫(yī)院經(jīng)營戰(zhàn)略逐 漸傾向于獲取顧客滿意。我們認(rèn)為，醫(yī)院在市場化和國際化的進(jìn)程中，需要追求 高標(biāo)準(zhǔn)的管理、質(zhì)量與服務(wù)。如何進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)院的核心競爭 力？如何加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通？如何做好對病人的人文關(guān)懷？如何提高顧客滿 意度？解決這些問題的關(guān)鍵是“服務(wù)。醫(yī)院作為一個(gè)特殊的服務(wù)團(tuán)體，面對醫(yī) 療服務(wù)市場的激烈競爭，誰先抓服務(wù)，誰就會贏得病人，誰才能領(lǐng)先。這就要 求醫(yī)院管理者必須擺脫傳統(tǒng)的醫(yī)院管理模式，建立與時(shí)俱進(jìn)的新的質(zhì)量服務(wù)模式 提髙顧客的滿意度，只有這樣才能應(yīng)對新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。-面對日趨激烈的市場競爭，為提高醫(yī)院服務(wù)管理水

11、平，增強(qiáng)競爭力，走優(yōu)質(zhì)、 高效、低耗的可持續(xù)發(fā)展之路，71展醫(yī)院績效評價(jià)已是當(dāng)務(wù)之急。設(shè)計(jì)一套符合 醫(yī)院實(shí)際的、科學(xué)的、動(dòng)態(tài)的績效評價(jià)系統(tǒng)，是醫(yī)院績效管理系統(tǒng)中的一項(xiàng)核心 工作。本文通過運(yùn)用現(xiàn)場調(diào)査法和專家打分法，結(jié)合層次分析法對醫(yī)院服務(wù)管理 的績效評價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行研究，以期能給中國衛(wèi)生管理者在醫(yī)院管理諸方面有一 些啟示。第一章現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)管理的績效評價(jià)概論1.1現(xiàn)代醫(yī)院管理和服務(wù)特點(diǎn)1.1.1現(xiàn)代醫(yī)院管理的概念現(xiàn)代醫(yī)院管理將管理的核心，管理的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)歸結(jié)到對人的管理上， 并創(chuàng)造出一種薪新的管理模式和精神，現(xiàn)代醫(yī)院管理理論是后現(xiàn)代管理理論的一 個(gè)重要組成部分。它是指用現(xiàn)代自然科學(xué)、社會科

12、學(xué)和管理科學(xué)知識成就)安用于 醫(yī)院管理工作，促進(jìn)醫(yī)院管理現(xiàn)代化、科學(xué)化所進(jìn)行的計(jì)劃、組織、指揮、監(jiān)督 和調(diào)節(jié)等一系列活動(dòng)的總稱。也就是說用現(xiàn)代科學(xué)的思想、組織、方法和手段， 對醫(yī)院進(jìn)行有效的管理，使它創(chuàng)造出最佳的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。1.1.2現(xiàn)代醫(yī)院管理理念.我國現(xiàn)代醫(yī)院管理理念歸納起來主要有以下5個(gè)方面-(1) 前瞻性理念：前瞻性理念是現(xiàn)代化醫(yī)院管理中的最高層次。醫(yī)院管理 要根據(jù)對社會、競爭對手、市場和內(nèi)部的人財(cái)物等資源進(jìn)行前瞻性的分析，制定 戰(zhàn)略目標(biāo)和實(shí)施規(guī)劃。(2) “人本管理”理念：“人本管理”是醫(yī)院管理的一種新模式和新趨勢，是 科學(xué)管理發(fā)展的最高階段。(3) “鉆井”理念：所謂“鉆井

13、”理念，是指善于發(fā)現(xiàn)人才，培養(yǎng)人才和合理 使用人才.要努力形成一種機(jī)制：人才引得進(jìn)出得去，優(yōu)勝劣汰。(4) 創(chuàng)新理念：知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代是一個(gè)創(chuàng)新的時(shí)代。創(chuàng)新是現(xiàn)代社會發(fā)展的 核心動(dòng)力，也是21世紀(jì)醫(yī)院管理的生命。江澤民同志指出：“一個(gè)沒有創(chuàng)新能力 的民族，難以蛇立于世界先進(jìn)民族之林。國家的創(chuàng)新能力是決定一個(gè)國家在國 際竟?fàn)幍氖澜绺裰苤械牡匚坏闹匾蛩兀t(yī)院的創(chuàng)新是一個(gè)醫(yī)院能否持續(xù)發(fā)展的 決定因素。(5) 品牌理念：醫(yī)院的發(fā)展，離不幵學(xué)科的發(fā)展，人才的培養(yǎng)。而人才與 學(xué)科要有品牌，打造品牌才是真正的實(shí)力。在現(xiàn)代醫(yī)院管理中特別是在市場經(jīng)濟(jì) 條件下，更應(yīng)該注重品牌的打造，品牌的樹立，品牌的運(yùn)營。1.13

14、現(xiàn)代醫(yī)院的服務(wù)特點(diǎn) 1X3現(xiàn)代醫(yī)院的服務(wù)特點(diǎn)醫(yī)療行業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，醫(yī)院賣的就是服務(wù)，服務(wù)是醫(yī)院的產(chǎn)品。服務(wù)產(chǎn)品 和一般有形商品之間最關(guān)鍵的差異在于這樣一個(gè)事實(shí)：即顧客從服務(wù)中獲取的價(jià) 值通常并不獲得對任何有形要素的永久性所有權(quán)。醫(yī)療服務(wù)和商品之間的一般差異體現(xiàn)在：(1) 性質(zhì)的不同：服務(wù)管理學(xué)者將服務(wù)描述為“一個(gè)行動(dòng)、一次表演、一項(xiàng) 努力”；商品則是“一件物品，一種器械，一樣?xùn)|西”。我們都有在醫(yī)院門診看病的經(jīng)歷，我們到醫(yī)院先去掛號，再找醫(yī)生看病，醫(yī) 生詢問我們的病情和病史以后，就開始給我們開檢驗(yàn)單或者開藥或者打針，我們 然后去檢驗(yàn)、打針、買藥。這一系列的活動(dòng)就構(gòu)成了醫(yī)療服務(wù)過程。商品（產(chǎn) 品）

15、則是看得見摸得著的東西。(2) 服務(wù)生產(chǎn)過程中有病人的參與：商品可以在工廠中生產(chǎn)，不需顧客的 參與。而醫(yī)療服務(wù)工作就是對實(shí)物設(shè)施，腦力和體力勞動(dòng)這三者的某種結(jié)合的產(chǎn) 出結(jié)果進(jìn)行裝配和傳遞。在看病過程中，是病人配合醫(yī)生完成了服務(wù)，病人是服 務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)的一部分。(3) 服務(wù)沒有存貨：在醫(yī)療服務(wù)過程中的服務(wù)產(chǎn)品，是不可以保存的。以 醫(yī)院的病床為例，比如今天病床不住病人，病床的價(jià)值就永遠(yuǎn)消失了。今天，- 個(gè)教授只看了三個(gè)病人，他的時(shí)間和精力是不可以r：藏到第二天的。商品就不同， 賣不出去，甚至可以放在倉庫里儲存幾年，然后再賣。(4) 質(zhì)量控制問題：商品生產(chǎn)出來之后，可根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對它進(jìn)行檢査， 然后賣

16、給顧客。醫(yī)療服務(wù)在生產(chǎn)出來的同時(shí)就被消費(fèi)掉了。不同的醫(yī)生在看病時(shí)， 都會根據(jù)自己的醫(yī)學(xué)水平，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)為病人制定治療方案，且治療方案不盡相同。 特別是醫(yī)學(xué)，本來就是一門經(jīng)驗(yàn)科學(xué)。所以，質(zhì)量的把握就十分的困難。(5) 顧客評價(jià)更困難：商品的識別品質(zhì)相對較高：如顏色、式樣、形狀、 價(jià)格、合適度感覺等都有助于顧客在購買產(chǎn)品前作出決定的因素。服務(wù)上強(qiáng)調(diào)是 “經(jīng)驗(yàn)品質(zhì)”，只有在消費(fèi)過程中或購買后才能識別質(zhì)量。有些病也許可以馬上有 結(jié)果，但大多數(shù)的人看病以后，要一段時(shí)間才知道病情的結(jié)果。病人選擇醫(yī)院， 往往是憑經(jīng)驗(yàn)或感覺。(6) 時(shí)間因素的重要性：醫(yī)院服務(wù)特點(diǎn)就是病人必須到醫(yī)院里才能購買服 務(wù)，服務(wù)必須迅速

17、傳遞。在醫(yī)院（特別是大醫(yī)院）就診排隊(duì)現(xiàn)象，我們已司空見 慣了，怎樣用有限的人力、物力資源迅速的為病人提供滿意的服務(wù)是擺在醫(yī)院管 理者面前一個(gè)非?，F(xiàn)實(shí)的問題。預(yù)約看病，就是解決服務(wù)能力的辦法之一。1.2醫(yī)院核心競爭力的構(gòu)建和提升 1.2.1醫(yī)院核心競爭力大致定義醫(yī)院核心競爭力問題還處于引入和初步實(shí)踐階段，從嚴(yán)格意義上下個(gè)定義很 難。據(jù)我的學(xué)習(xí)與理解，其大致定義是：醫(yī)院核心競爭力指能夠使醫(yī)院在某一領(lǐng) 域?qū)崿F(xiàn)持續(xù)競爭優(yōu)勢的一系列互補(bǔ)的技能和知識，是面對激烈的醫(yī)療市場競爭， 通過先進(jìn)文化與醫(yī)療實(shí)踐的融合而形成的本醫(yī)院獨(dú)特的能力。1.2.2醫(yī)院核心競爭力的特性醫(yī)院核心競爭力是醫(yī)院竟?fàn)幹苿俚奶厥饽芰Γ蟹?/p>

18、同一般的特性。只有深入 了解這些特性，才能進(jìn)一步理解它的含義，才能更好地發(fā)揚(yáng)它，使之成為醫(yī)院真 正有用的戰(zhàn)略資源。1、知識性：潘漢爾德和哈默認(rèn)為，核心競爭力是“組織中積累性學(xué)i只。任 何一所具有核心競爭力的醫(yī)院，一定蘊(yùn)含著豐富的知識。這些知識是長期積累起 來的，而且是形成特有的經(jīng)營化了的知識體系。2 1世紀(jì)醫(yī)院的競爭力不再由規(guī) 模、單一的技術(shù)決定，而是由知識的質(zhì)量決定。對知識和技術(shù)的崇尚將對社會價(jià) 值取向產(chǎn)生重大影響。因此，知識是現(xiàn)代醫(yī)院最重要的資源。2、價(jià)值性：所謂價(jià)值性，就是有核心競爭力的醫(yī)院能給傷病員以更大、更 多、更優(yōu)越的實(shí)惠。或物美、或價(jià)廉，或二者兼?zhèn)?，這就叫消費(fèi)者剩余這就 是核心競

19、爭力的本質(zhì)內(nèi)涵。3、獨(dú)特性：獨(dú)特性包括稀缺性和不易模仿性。核心競爭力之所以能成為醫(yī) 院競爭優(yōu)勢所在，首先是因?yàn)樗哂邢∪毙?，是某一醫(yī)院專有的。核心競爭力是 特定醫(yī)院在其長期的醫(yī)療實(shí)踐及經(jīng)營活動(dòng)中以特定的方式，沿著特定的技術(shù)軌跡 遂步積累起來的，它不僅與醫(yī)院獨(dú)特的技能與訣窮等技術(shù)特性髙度相關(guān)，還深深 印上了醫(yī)院組織管理、市場運(yùn)作以及醫(yī)院文化等諸多方面的特殊烙印。核心競爭力是與本醫(yī)院積累性知識相關(guān)的，雖然看不見、摸不著，但人們可 以體味到它是醫(yī)院的無形資產(chǎn)。這種無形資產(chǎn)有些像技術(shù)訣轉(zhuǎn)或管理訣窮，是難 以買賣、難以模仿、難以替代的。但對它所存在的醫(yī)院來說，能產(chǎn)生超乎尋常的 經(jīng)濟(jì)效益。4、動(dòng)態(tài)性：醫(yī)院

20、核心競爭力雖然有較強(qiáng)的穩(wěn)定性，但知識、技能總是有生 命周期的。核心競爭力也是與一定時(shí)期的醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展水平、管理模式以及醫(yī)院 資源等變量高度相關(guān)。隨著時(shí)間的推移，醫(yī)院核心競爭力必然發(fā)生動(dòng)態(tài)發(fā)展、演 變經(jīng)歷產(chǎn)生、成長、成熟、衰亡等階段。醫(yī)院核心競爭力的生命周期可劃分為 以下階段：無競爭力階段，一般競爭力階段，初級核心競爭力階段，成熟核心競 爭力階段，核心競爭力弱化階段，核心競爭力新生階段。核心競爭力形成之后， 就面臨著培育和提升的問題；否則，隨著市場競爭的加劇和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，核 心競爭力也會逐漸推動(dòng)競爭優(yōu)勢，淪為一般競爭力。因此，醫(yī)院若要保持持續(xù)競 爭優(yōu)勢，就必須不斷學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，要根據(jù)醫(yī)學(xué)發(fā)展方

21、向和市場需求，根據(jù)管理趨 勢以及自身資源的發(fā)展?fàn)顩r，對醫(yī)院資源和能力重新配置和定位，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院核心 競爭力的及時(shí)躍升，以維持和擴(kuò)大醫(yī)院的競爭優(yōu)勢。1.2.3提高醫(yī)院競爭力的幾點(diǎn)思考醫(yī)療服務(wù)市場是看不見、摸不著但又確實(shí)存在的客觀實(shí)際，它決不僅僅是供 需雙方交換的場所，更重要的是它反映了醫(yī)療服務(wù)供需雙方的經(jīng)濟(jì)關(guān)系，即患者 得益（明確診斷與對癥治療），醫(yī)者得利（消耗得到科學(xué)合理補(bǔ)償，反腴了供 需雙方利益協(xié)調(diào)、均衡的客觀要求。醫(yī)療服務(wù)市場的具體場所多是在醫(yī)院，隨著 社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的建立和完善，醫(yī)院也同其它企業(yè)一樣，在更高的程度上， 更大的范圍內(nèi)置身于市場的競爭之中，醫(yī)院的經(jīng)營和發(fā)展也受到市場機(jī)制的

22、約 束。因此，醫(yī)院必須要以市場為導(dǎo)向，遵循市場營銷的一般原理，根據(jù)自己的實(shí) 際，發(fā)揮優(yōu)勢開拓市場才能更好地提高社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，才能在激烈的 市場競爭中取勝。1、培育優(yōu)秀的管理人才，為競爭取勝提供保證經(jīng)濟(jì)的競爭，說到底就是人 才的競爭。醫(yī)療服務(wù)的經(jīng)營和發(fā)展也同其它企業(yè)一樣，必須要有嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的管 理，要有一個(gè)組織嚴(yán)謹(jǐn)、結(jié)構(gòu)合理、管理科學(xué)的領(lǐng)導(dǎo)班子。如果管理人員的專業(yè) 知識和專業(yè)管理技術(shù)與職位要求不相適應(yīng)，就會導(dǎo)致工作失誤，就會引致醫(yī)療服 務(wù)經(jīng)營疲軟和萎縮，一個(gè)合格的現(xiàn)代醫(yī)療單位的管理人才，筆者認(rèn)為應(yīng)有以下的 知識結(jié)構(gòu)。2、人文科學(xué)知識主要指本國語文和外國語知識等醫(yī)療服務(wù)單位的管理人 員應(yīng)具備

23、演講能力和書寫文學(xué)的能力，有提高學(xué)習(xí)專業(yè)文化素質(zhì)和信息交流的能 力。3、社會科學(xué)和自然科學(xué)知識主要是指馬克思主義哲學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、社會學(xué)、 倫理學(xué)、心理學(xué)、行為科學(xué)和初、高等數(shù)學(xué)、應(yīng)用教學(xué)、衛(wèi)生管理統(tǒng)計(jì)學(xué)、衛(wèi)生 經(jīng)濟(jì)學(xué)、電子計(jì)算機(jī)等。要掌握辯證法的思維方法，掌握中國特色社會主義市場 經(jīng)濟(jì)理論，掌握黨的衛(wèi)生政策和方針，要有較高的政治素質(zhì)和現(xiàn)代科學(xué)管理水平。4、醫(yī)學(xué)科學(xué)和管理科學(xué)知識主要是指基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)，臨床醫(yī)學(xué)、預(yù)防醫(yī)學(xué)、康 復(fù)醫(yī)學(xué)、傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)和管理哲學(xué)，現(xiàn)代管理職能、方法、技術(shù)、衛(wèi)生行政業(yè)務(wù)管理， 衛(wèi)生行政法學(xué)等，要掌握專業(yè)知識和管理技能，才能進(jìn)行醫(yī)療行政業(yè)務(wù)管理工作。 單一的醫(yī)療專業(yè)知識已經(jīng)不適應(yīng)醫(yī)院

24、現(xiàn)代管理者的要求，領(lǐng)導(dǎo)人員應(yīng)積極擴(kuò)充自 己的知識結(jié)構(gòu)，積極培養(yǎng)一批知識結(jié)構(gòu)全面，政治素質(zhì)髙，有領(lǐng)導(dǎo)魄力，在新的 經(jīng)濟(jì)體制下有經(jīng)營能力、有科學(xué)管理才能的骨干，才能更好地拓展市場，制訂和 監(jiān)督實(shí)施有效經(jīng)營策略，保持醫(yī)院經(jīng)濟(jì)持續(xù)、快速增長。1.3創(chuàng)新服務(wù)提高顧客滿意度現(xiàn)代醫(yī)院已從過去的單純醫(yī)療型轉(zhuǎn)變?yōu)獒t(yī)療預(yù)防康復(fù)型，從封閉型轉(zhuǎn)變?yōu)殚_ 放型，從以疾病為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙圆∪藶橹行摹?、“以人為本”。因此，現(xiàn)代醫(yī)院 的質(zhì)量服務(wù)模式也發(fā)生了很大變化，醫(yī)院經(jīng)營戰(zhàn)略逐漸傾向于獲取顧客滿意。現(xiàn) 代管理理念的逐步形成與發(fā)展為醫(yī)院管理打幵了新的思路，具體表現(xiàn)在以下三方 面1.3.1質(zhì)量服務(wù)管理的目標(biāo)“ “顧客滿意”自上

25、個(gè)世紀(jì)90年代以來，世界上許多知名企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略發(fā)生了顯著的變 化，即曾經(jīng)風(fēng)靡一時(shí)的CI戰(zhàn)略的念義逐步被新興的CS戰(zhàn)略（CustomerSatis鄄 faction顧客滿意戰(zhàn)略）所取代。顧客滿意戰(zhàn)略是企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營中的服務(wù)戰(zhàn)略。其 基本含義是，樹立顧客第一的觀念，把“對讓給顧客。世界營銷專家布吉用也 曾提出著名的“3A原則，即1A為接受對方（accept); 2A為重視對方（appreci 鄄ate)、3A為贊美對方（adraire)。其基本出發(fā)點(diǎn)也是“顧客是上帝，顧客永遠(yuǎn)是 正確的”。企業(yè)因顧客而興亡，醫(yī)院也因顧客而生存。不論是企業(yè)的CS理論， 還是“3A原則”，其服務(wù)文化的核心是遵循“顧客至

26、上”原則，這與醫(yī)院提倡“病人 (顧客）至上”、“以人為本”原則是一致的。顧客滿意應(yīng)是對醫(yī)院的最髙評價(jià)， 也是醫(yī)院提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的準(zhǔn)則和標(biāo)志在醫(yī)院質(zhì)量管理過程中，以往管理者常將醫(yī)療質(zhì)量理解為“醫(yī)療效果的優(yōu) 劣”，即診斷是否正確、治療是否有效、醫(yī)療是否安全，療程是否長短。這種狹 義的質(zhì)量觀，只是簡單地將“醫(yī)療質(zhì)量”作為一個(gè)病例或“產(chǎn)品”來看待，忽視了病 人對醫(yī)療服務(wù)的體驗(yàn)與感受。其實(shí)，醫(yī)院的質(zhì)量管理不能僅僅停留在對單一的醫(yī) 療服務(wù)質(zhì)量管理的認(rèn)識上，它還包括對人、財(cái)、物和信息等因素的質(zhì)量管理，.即 要有“大質(zhì)量”觀。大質(zhì)量觀注重過程和層次管理。百年前，著名病理學(xué)家魏爾嘛就說：醫(yī)學(xué)，本質(zhì)上是社會科學(xué)

27、。我國著名 理論家于光遠(yuǎn)在關(guān)于科學(xué)分類的一點(diǎn)看法中也指出：很明顯，醫(yī)學(xué)不是純 粹的自然科學(xué)，而是兩大科學(xué)門類相結(jié)合的科學(xué)。”雖然醫(yī)學(xué)本身應(yīng)以自然科學(xué) 為依據(jù)，特別是近幾十年來大量的高科技成果被引入醫(yī)學(xué)領(lǐng)域，使醫(yī)學(xué)更增加了 自然科學(xué)的色彩，但是醫(yī)療工作仍隨時(shí)反映出醫(yī)療的社會科學(xué)屬性。我們?nèi)绻?為醫(yī)學(xué)的高科技特點(diǎn)而忽視了它的社會性，那么就容易片面對理解醫(yī)療質(zhì)量的含 義。隨著我國入世后醫(yī)院間競爭加劇和新的醫(yī)療事故處理?xiàng)l例的出臺，病 人（顧客）滿意率”己被正式納入醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量范疇，而且作為醫(yī)療質(zhì)量的代名 詞被社會廣泛認(rèn)可。醫(yī)院競爭由單純的醫(yī)療技術(shù)競爭向全方位服務(wù)竟?fàn)庌D(zhuǎn)化 醫(yī)院企業(yè)化經(jīng)營是發(fā)展趨勢，不

28、論是營利性醫(yī)院還是非營利性醫(yī)院，無論是 公立醫(yī)院還是財(cái)團(tuán)法人醫(yī)院，企業(yè)化經(jīng)營是根本之道。最大限度地滿足顧客需求， 是醫(yī)院經(jīng)營基本途徑，也是醫(yī)院提高服務(wù)質(zhì)量所追求的理想目標(biāo)。當(dāng)前，隨著社會主義醫(yī)療保險(xiǎn)制度的建立與逐步完善，醫(yī)院競爭已由單純的 技術(shù)競爭轉(zhuǎn)化為全方位服務(wù)競爭。如上海一家醫(yī)院剛剛推出病人來醫(yī)院看病，醫(yī) 院出打的費(fèi)的規(guī)定后，重慶、嘉興、深圳幾家醫(yī)院很快推出來了免費(fèi)接送患者； 浙江一家醫(yī)院根據(jù)病人意見為醫(yī)務(wù)人員發(fā)獎(jiǎng)金，青島一家醫(yī)院則實(shí)行病人就診 后評價(jià)淘汰制；有的醫(yī)院為體檢病人準(zhǔn)備早餐，還有許多醫(yī)院開設(shè)了“全曰制門 診、午間門診”和“夜間門診等，形成了“有事沒事常來醫(yī)院看看的氛圍。特別 是

29、在一些醫(yī)院實(shí)行病人選醫(yī)生”后，出現(xiàn)了一系列醫(yī)生超值服務(wù)現(xiàn)象，如醫(yī)生 主動(dòng)為病人發(fā)名片，主動(dòng)為出院病人隨診等。1.3.2建立標(biāo)準(zhǔn)量化服務(wù)細(xì)節(jié)建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是醫(yī)院實(shí)現(xiàn)病人至上、以人為本目標(biāo)的基本途徑。而要做 到這一點(diǎn)，首先必須理解與把握顧客與顧客滿意的內(nèi)涵。顧客系指任何接受或可 能接受某種商品（服務(wù)）的對象。CS理論中的顧客包括兩個(gè)部分，即內(nèi)部顧客 和外部顧客。就醫(yī)院內(nèi)部的分工協(xié)作關(guān)系而言，部門之間的勞動(dòng)協(xié)作雖無貨幣介 入，但后一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)（如手術(shù)室）就是前一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)（供應(yīng)室）的顧客。而 外部顧客則指社會上同本院存在著服務(wù)與貨幣交換關(guān)系或存在著交換可能的個(gè) 人和單位，包括現(xiàn)實(shí)顧客、準(zhǔn)顧客、潛在

30、顧客、集團(tuán)顧客等。顧客千差萬別，所以，顧客滿意服務(wù)營銷戰(zhàn)略有著豐富的內(nèi)涵。 從橫向方面看，所謂顧客滿意，包括四個(gè)方面：對醫(yī)院服務(wù)理念的滿意，即 醫(yī)院服務(wù)理念帶給顧客的滿足程度，包括對服務(wù)宗旨滿意、經(jīng)營哲學(xué)滿意、價(jià)值 觀滿意。行為滿意，即醫(yī)院全部的運(yùn)行狀況帶給顧客的滿足程度，包括行為機(jī)制 滿意、行為規(guī)則滿意和行為摸式滿意等。形象滿意，即醫(yī)院以其具有可感知的外 在形象給顧客的滿足程度。包括院容、院貌滿意，服飾、儀容滿意，采光、色彩 滿意等。服務(wù)滿意，即讀療及相關(guān)服務(wù)帶給顧客的滿意程度。包括診存質(zhì)量滿韋、 藥品及設(shè)備功能滿意、服務(wù)收費(fèi)滿意，以及非診療性服務(wù)的完整性滿意等。從縱向方面看，則包括三個(gè)依次

31、遞進(jìn)的滿意層次：徐療滿意層，即顧客對醫(yī) 院診療服務(wù)的滿意度；這是顧客的核心利益，如診斷明確、治療有效、藥械功能 和質(zhì)量所產(chǎn)生的滿意。精神滿意層，即顧客對醫(yī)院在提供服務(wù)的整個(gè)過程中，體 現(xiàn)出來的文化品位、文化氛圍等所產(chǎn)生的滿意。社會滿意層，即客戶在接受醫(yī)院 提供服務(wù)過程中的所體驗(yàn)到的誠信無欺、健康公平，維護(hù)社會整體利益等方面的穌意程度。構(gòu)建顧客滿意標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模型的根本目標(biāo)在于提高顧客對醫(yī)院服務(wù)營銷的 滿意度。在鉤建模型時(shí)應(yīng)遵循以下基本原則：確立并堅(jiān)持“顧客至上”的服務(wù)經(jīng)營 理念；提供令顧客滿意的服務(wù)項(xiàng)目，印提供多層次、多品種的醫(yī)療保健服務(wù)；構(gòu) 建讓顧客滿意的服務(wù)系統(tǒng)，如熱情的“診前服務(wù)、確切的療

32、效、細(xì)微的“診后”服 務(wù)；建立顧客滿意度分析處理系統(tǒng)，科學(xué)地傾聽顧客意見?，F(xiàn)代醫(yī)院開始實(shí)施IS09001X2000質(zhì)量管理體系。根據(jù)ISO標(biāo)準(zhǔn)的首要原則 -“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，醫(yī)院編制了有關(guān)程序文件及作業(yè)指導(dǎo)書，圍繞醫(yī)療服務(wù) 全過程實(shí)施流程再造，即識別從掛號、就診、檢查、治療、取藥到入院的Jig務(wù)流 程，同時(shí)對以往服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中不適合顧客要求、不合理的流程、顧客容易產(chǎn)生不滿 意的環(huán)節(jié)進(jìn)行再造，從而建立起適合自己的顧客滿意標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模型，以提供標(biāo) 準(zhǔn)化、規(guī)范化的令顧客滿意的醫(yī)療服務(wù)。建立導(dǎo)醫(yī)隊(duì)伍，通過進(jìn)行規(guī)范化、酒店式知識、禮儀自信力、親和力、應(yīng)急 能力培訓(xùn)，指導(dǎo)顧客就診，提供一般的醫(yī)療咨詢導(dǎo)醫(yī)人

33、員，以處理在門診服務(wù)中 的一些矛盾。進(jìn)行住院接待指導(dǎo)。因?yàn)榛颊咭坏┐_定需要住院，就容易產(chǎn)生不安、焦慮、 恐懼、依賴等社會心理行為，所以，根據(jù)各科實(shí)際情況規(guī)范入院接待顯得很重要， 專人接待，一對一護(hù)送入病房，讓患者產(chǎn)生如家的感覺。推出顧客滿意度調(diào)查。針對“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程”，遵循敏感、簡潔、靈活、實(shí)用 的原則，設(shè)計(jì)包括以下內(nèi)容：醫(yī)院環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、門診掛號、候診、 醫(yī)生診斷、醫(yī)生解釋病情與治療方案、計(jì)價(jià)收費(fèi)、配藥、護(hù)理與治療、門診服務(wù) 流程等內(nèi)容的顧客滿意度調(diào)查問卷，醫(yī)院通過對抽樣調(diào)查所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分 析、評估，采取積極措施，提高服務(wù)質(zhì)量。 醫(yī)院服務(wù)流程設(shè)計(jì)由于醫(yī)療服務(wù)的特性決定了醫(yī)院的

34、服務(wù)是一個(gè)過程，并且是一個(gè)變動(dòng)的過 程，那么，對于醫(yī)院服務(wù)的設(shè)計(jì)就十分的重要了。我們在建一座高樓時(shí)，經(jīng)常有張藍(lán)圖，在建造的過程中我們不斷地修改，完 善，最后將大樓完成。作為醫(yī)院管理者，我們只是在概念上知道病人到醫(yī)院看病的過程，那么，如 果我們非常清楚地將病人看病的過程圖畫下來，我們就會發(fā)現(xiàn)，我們服務(wù)存在的 問題。對于服務(wù)過程描述的方法,在服務(wù)管理理論上有幾種不同的模型，根據(jù)模型， 我們才可以認(rèn)識到我們的服務(wù)中的關(guān)鍵問題。 服務(wù)劇場模型（Grove and Fisk,1983,1992)其模型擁有與舞臺產(chǎn)品一樣的構(gòu)成要素：-演員服務(wù)員工觀眾患者設(shè)施一服務(wù)環(huán)境-前臺演員在前臺后臺同樣有許多工作人員

35、表演完成服務(wù)的過程表演 設(shè)1-1服務(wù)劇場模型圖通過這種模型，有一些重要的發(fā)現(xiàn)：服務(wù)演員（醫(yī)護(hù)人員）除了他們的業(yè)務(wù)水平，其外表與舉止也會影響患者對服 務(wù)的感覺。服務(wù)設(shè)施的景色，道具與設(shè)備，照明，溫度，色調(diào)等，都會影響患者對服務(wù)期望 及其對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。服務(wù)產(chǎn)品模型（LangeardBateson lovelock Eiglier 1981)-服務(wù)體驗(yàn)包括不可見組織與系統(tǒng)，可見要素和服務(wù)利益包。服務(wù)是眾多要素共同努力的最終結(jié)果。不可見 組織與 系統(tǒng)觸命棚接M員工或 服務(wù)擔(dān)供小R)見可邏圖1-2服務(wù)產(chǎn)品模型圖通過服務(wù)模型的分析和設(shè)計(jì)，我們就可以科學(xué)地制定出醫(yī)院服務(wù)最優(yōu)秀的流程， 在激烈的市場競爭中

36、處于不敗之地。 我們的服務(wù)-醫(yī)院整體服務(wù)流程規(guī)范設(shè)計(jì) 醫(yī)院部門服務(wù)流程設(shè)計(jì)133創(chuàng)新服務(wù)強(qiáng)化醫(yī)院特色所謂“創(chuàng)新”，就是“建立一種新的生產(chǎn)函數(shù)”，也就是說，把一種從來沒有過 的關(guān)于生產(chǎn)要素和生產(chǎn)條件的“新組合引入生產(chǎn)體系。顧客滿意創(chuàng)新包括如下內(nèi) 容：觀念創(chuàng)新要不斷提高顧客滿意率，觀念創(chuàng)新不可或缺。觀念創(chuàng)新的最終目的 是“無為管理境界即人人都是管理者，人人都有責(zé)任提高顧客滿意度。如廣東省 中醫(yī)院提出的“療效、服務(wù)、誠信”的服務(wù)理念和服務(wù)承諾+1的服務(wù)方式就是 一種創(chuàng)新。組織創(chuàng)新即建立一種新型的團(tuán)體組織，敏捷、快速、高效地以實(shí)現(xiàn)顧客滿意 為目標(biāo)。不少醫(yī)院在此方面進(jìn)行了有益的嘗試。如2004年3月5日

37、，北京市海 淀醫(yī)院“全程導(dǎo)醫(yī)隊(duì)”正式亮相，它由導(dǎo)醫(yī)服務(wù)中心、護(hù)送服務(wù)中心”、患者家 屬接待中心”組成，病人除了看醫(yī)生、體檢這些程序必須親自到場外，其他諸 如掛號、拿藥、取化驗(yàn)單、繳費(fèi)甚至叫出租車這些繁瑣事項(xiàng)都可交由這支50多 人的導(dǎo)醫(yī)隊(duì)全程免費(fèi)代辦。文化創(chuàng)新即塑造以人為本”的令顧客滿意的服務(wù)文化。如江西省腫瘤醫(yī)院需 曰前在所有病區(qū)推出了以護(hù)士長個(gè)人名義命名的護(hù)理服務(wù)，并推出一系列人性化 服務(wù)措施，以更多地注重和體現(xiàn)對人的關(guān)愛。1.4現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)管理的績效評價(jià)問題及本文選題1.4.1問題的提出現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)管理的績效評價(jià)是最近幾年才開始的。從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)到市場經(jīng) 濟(jì)的20年來看，績效管理大致可分為四個(gè)

38、發(fā)展階段。第一階段，是以平均主義為設(shè)計(jì)理念的賞罰階段。該階段幾乎沒有正規(guī)的實(shí) 施過程。第二階段，是以主觀評價(jià)”為中心的家長制階段?？冃Э己伺c分配基本上是 領(lǐng)導(dǎo)說了算，缺乏讓職工信服的評價(jià)依據(jù)。第三階段，是基于機(jī)關(guān)人員形式的“德能勤績”考核階段。這種考核無法量化 卻容易導(dǎo)致主觀判斷的考核指標(biāo)。第四階段，是量化考核與指標(biāo)績效考核階段，即當(dāng)前階段。該階段，績效評 價(jià)越來越多地被醫(yī)院管理者置于關(guān)注的焦點(diǎn)問題，是國內(nèi)醫(yī)院管理層對績效評價(jià) 的觀念產(chǎn)生了巨大的變化，從過去的單純醫(yī)療型轉(zhuǎn)變?yōu)獒t(yī)療預(yù)防康復(fù)型，從封閉 型轉(zhuǎn)變?yōu)殚_放型，從以疾病為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙圆∪藶橹行摹薄⒁匀藶楸?。因此?現(xiàn)代醫(yī)院的質(zhì)量服務(wù)模式

39、也發(fā)生了很大變化，醫(yī)院經(jīng)營戰(zhàn)略逐漸傾向于獲取顧客 滿意。我們認(rèn)為，醫(yī)院在市場化和國際化的進(jìn)程中，需要追求高標(biāo)準(zhǔn)的管理、質(zhì) 量與服務(wù)。醫(yī)療質(zhì)量評價(jià)旨在對醫(yī)療服務(wù)的全過程作出客觀、準(zhǔn)確的評價(jià)，而不 只針對某一側(cè)面作出績效總結(jié)?，F(xiàn)有醫(yī)療質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)往往只單純注重醫(yī)學(xué)指標(biāo) 的應(yīng)用，主要傾向于對醫(yī)療的終末質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，這在一定程度上能發(fā)映出醫(yī)療 機(jī)構(gòu)的醫(yī)療水平的髙低。而醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的高低并不表現(xiàn)在治療結(jié)果上，Jig務(wù)提 供過程的質(zhì)量直接決定了醫(yī)療服務(wù)的最終質(zhì)量.因此，如何進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù) 質(zhì)量和醫(yī)院的核心競爭力？如何加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通？如何做好對病人的人文 關(guān)懷？如何提高顧客滿意度？解決這些問題的關(guān)鍵

40、是“服務(wù)。醫(yī)院作為一個(gè)特殊 的服務(wù)團(tuán)體，面對醫(yī)疔服務(wù)市場的激烈競爭，誰先抓服務(wù)，誰就會贏得病人，誰 才能領(lǐng)先。這就要求醫(yī)院管理者必須擺脫傳統(tǒng)的醫(yī)院管理模式，建立與時(shí)俱進(jìn) 的新的質(zhì)量服務(wù)模式提高患者滿意度，只有這樣才能應(yīng)對新的機(jī)遇與iffe戰(zhàn)。 面對日趨激烈的市場競爭，為提高醫(yī)院服務(wù)管理水平，增強(qiáng)競爭力，走優(yōu)質(zhì)、 高效、低耗的可持續(xù)發(fā)展之路，開展醫(yī)院績效評價(jià)已是當(dāng)務(wù)之急。設(shè)計(jì)一套符合 醫(yī)院實(shí)際的、科學(xué)的、動(dòng)態(tài)的績效評價(jià)系統(tǒng)，是醫(yī)院績效管理系統(tǒng)中的一項(xiàng)核心 工作。1.4,2現(xiàn)有醫(yī)院績效評價(jià)指標(biāo)的缺陷1、與社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制下非營利性醫(yī)院的功能定位及社會作用不一樣 傳統(tǒng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制時(shí)代，醫(yī)院作為

41、福利機(jī)構(gòu)，是行政附屬物，其績效如何與市場無關(guān)，完全由政府主管部門說了算。現(xiàn)有的醫(yī)院評估體系沒有反映醫(yī)院的 社會公益性特征，也沒有反映不同類別的醫(yī)院的評估要求。2、與我國醫(yī)院改革的總體趨勢和要求不完全吻合.加入WTO后，我國醫(yī)院必須按照具有福利性質(zhì)的社會公益單位的定位來培 植市場主體，按照現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的要求，實(shí)行企業(yè)管理等，醫(yī)院實(shí)施的病 人費(fèi)用一日清單制”、“藥品收支兩條線管理”、病人選醫(yī)生”以及醫(yī)院內(nèi)部的人 事分配制度改革等，改革性指標(biāo)在現(xiàn)有評估體系中是缺乏的。3、缺乏動(dòng)態(tài)評價(jià)的績效指標(biāo)只注重結(jié)果評價(jià)，忽視過程評價(jià)與考核。醫(yī)院兩三年評估一次，有的還進(jìn)行 年度檢查。而檢查和評估之外的時(shí)間，醫(yī)

42、院的活動(dòng)過程怎樣評價(jià)，這是傳統(tǒng)或現(xiàn) 有的績效評價(jià)體系所不能的。4、缺乏醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益的財(cái)務(wù)指標(biāo)長期以來，醫(yī)院不講經(jīng)濟(jì)核算，不講成本效益，在評價(jià)指標(biāo)體系中不設(shè)計(jì)經(jīng) 濟(jì)效益的財(cái)務(wù)指標(biāo)，只強(qiáng)調(diào)社會效益而不追求經(jīng)濟(jì)效益。5、缺乏必要的效率指標(biāo)一般來說，衡量醫(yī)院的績效既要考核其服務(wù)能力，如大型醫(yī)療設(shè)備的擁有量， 同時(shí)要考核每種設(shè)備的利用程度及使用率。現(xiàn)有的評估缺乏設(shè)備使用效率指標(biāo)。6、缺乏車者滿意度評價(jià)指標(biāo)長期以來，患者對醫(yī)療機(jī)構(gòu)評價(jià)一般由醫(yī)院自身調(diào)查，除了調(diào)査取樣、歸納 方法等統(tǒng)計(jì)學(xué)方法上的欠缺外，醫(yī)院本能的報(bào)喜不報(bào)憂，使得滿意度絕對或相對 的可信度極低，這樣也就不可能促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展。7、對醫(yī)院績效評價(jià)考

43、核的主體單一化醫(yī)院評價(jià)一般只有政府認(rèn)定，沒有或少有社會行業(yè)組織和市場認(rèn)定。醫(yī)院只 有立足并占有市場，才能求發(fā)展，才能有較為理想的績效，政府才能予以績效認(rèn) 定。上述缺陷的存在，說明現(xiàn)有的醫(yī)院績效評估指標(biāo)已經(jīng)不能適應(yīng)新的歷史時(shí)期 新形勢下醫(yī)院發(fā)展的需要，而且導(dǎo)致了醫(yī)院重外延，輕內(nèi)涵發(fā)展，從而忽視了患 者的滿意程度。1.4.3本文選題基于上述認(rèn)識，本文以“現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)管理的績效評價(jià)硏究為題，通過對現(xiàn) 代醫(yī)院服務(wù)管理的績效評價(jià)的理論探討與個(gè)案分析相結(jié)合、定量測量與定性分析 相結(jié)合的方法，嘗試解決績效評價(jià)方法中效益指標(biāo)和非效益指標(biāo)的績效評價(jià)方法 可操作性差即缺乏個(gè)性特征和評價(jià)指標(biāo)的權(quán)重與標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定問題，為

44、醫(yī)院服務(wù)管理 與評價(jià)提供方法和參考方案1.5本文的研究思路、意義及創(chuàng)新點(diǎn)1.5.1本文的研究思路本課題遵循全面、簡明、實(shí)用和靈敏的原則，在總結(jié)有關(guān)專家和學(xué)者努力的 基礎(chǔ)上，來用專家打分法和現(xiàn)場調(diào)查法結(jié)合層次分析法，嘗試選出有代表性的指 標(biāo)，利用定量和定性的方法進(jìn)行分析，既可以縱向比較某醫(yī)院不同時(shí)期的差別， 也可以橫向比較各不同醫(yī)院同期的績效水平，有針對性地提高醫(yī)院的工作效率和績效，為現(xiàn)階段醫(yī)院績效評價(jià)提供了借鑒。在制定指標(biāo)權(quán)重時(shí)，本著“優(yōu)質(zhì)低價(jià)“的原則.對于反映醫(yī)療質(zhì)量的指標(biāo)和反 映醫(yī)療價(jià)格的指標(biāo),分別給與較高的權(quán)重，旨在把社會效益和經(jīng)濟(jì)效益統(tǒng)一起來， 進(jìn)行整體效益的評價(jià)。本課題運(yùn)用理論研究與

45、個(gè)案分析相結(jié)合，從對醫(yī)院服務(wù)管理的探討出發(fā)，通 過個(gè)案分析和實(shí)證研究，最終形成的基于試驗(yàn)論證的現(xiàn)場調(diào)查法、專家打分法和 綜合運(yùn)用層次分析法的醫(yī)院服務(wù)管理的績效評價(jià)方案模型及由該醫(yī)院的個(gè)性特 征又有廣泛適用性的績效評價(jià)方案，并使用定量和定性方法對四家醫(yī)院的綜合指 標(biāo)進(jìn)行橫向比較，從而對研究方法和指標(biāo)體系進(jìn)行了驗(yàn)證。結(jié)果表明，計(jì)算方法 具有穩(wěn)定性和可操作性，并由于評價(jià)指標(biāo)的收集簡單、易行，也說明了評價(jià)指標(biāo) 體系具有可操作性和實(shí)用性。本文的研究重點(diǎn)之一是通過系統(tǒng)的績效評價(jià)和理論分析，力求在比較中遞選 出相對理想的績效評價(jià)方法。本文的研究重點(diǎn)之二是以翔實(shí)的數(shù)據(jù)和調(diào)查依據(jù)為基礎(chǔ)，定量分析和定性考 核醫(yī)院

46、的服務(wù)管理績效，全面了解該醫(yī)院的業(yè)務(wù)水平、經(jīng)營狀況和病人滿意度情 況，并預(yù)測其發(fā)展能力和對意見的反饋。本文的研究重點(diǎn)之三是通過對省級醫(yī)院三年來的績效評價(jià)分析，又進(jìn)一步橫 向比較了四家醫(yī)院的績效水平，提出并應(yīng)用了一套操作性較強(qiáng)的績效評價(jià)方案。1.5.2本課題的研究意義開展醫(yī)院績效評價(jià)，可以使醫(yī)院了解自身的管理和經(jīng)營狀況，掌握醫(yī)院的發(fā) 展變化趨勢以及醫(yī)院間所處的位次，建立績效經(jīng)營診斷和預(yù)警系統(tǒng)，及時(shí)采取相 應(yīng)的對策，提高醫(yī)院的服務(wù)和管理水平。此外，還可以使衛(wèi)生行政管理部門了解 本地區(qū)醫(yī)院績效狀況和分布態(tài)勢。醫(yī)院服務(wù)管理績效評價(jià)具有引導(dǎo)和推動(dòng)作用。 一方面，通過績效評價(jià)給醫(yī)院形成壓力和動(dòng)力，使醫(yī)院重

47、視對績效評價(jià)的服務(wù)管 理；另一方面，通過績效評價(jià)給醫(yī)院提供預(yù)警信號，使醫(yī)院對績效評價(jià)的經(jīng)營管 理更及時(shí)有效。1.5.3本課題的創(chuàng)新點(diǎn)本文的創(chuàng)新點(diǎn)之一是設(shè)計(jì)了一套具有廣泛適應(yīng)性的醫(yī)院服務(wù)管理的績效評 價(jià)方案，提高了該評價(jià)指標(biāo)體系的可操作性。本文的創(chuàng)新點(diǎn)之二是為某醫(yī)院的不同時(shí)期的指標(biāo)績效的級向比較和不同醫(yī) 院同期的指標(biāo)績效的橫向比較提供了統(tǒng)一衡量的評價(jià)方法框架。本文的研究，不僅對于解決某省級醫(yī)院三年來的績效評價(jià)問題，進(jìn)而對于橫 向比較其他醫(yī)院服務(wù)管理的績效評價(jià)都具有較大的實(shí)際意義。第二章現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)管理的績效評價(jià)體系的構(gòu)建21世紀(jì)是顧客滿意世紀(jì)。醫(yī)院的工作從重視醫(yī)療工作到重視質(zhì)量，以病人 為中心，

48、最后要發(fā)展到病人滿意。從以疾病為中心轉(zhuǎn)移到以病人為中心上來，幾 乎用了半個(gè)世紀(jì)。但從以病人為中心轉(zhuǎn)移到病人滿意這個(gè)目標(biāo)不會需要那么長時(shí) 間?？梢钥隙?1世紀(jì)醫(yī)院的工作是以病人滿意為主體，一切工作都要圍繞病人 滿意展幵。醫(yī)院的服務(wù)績效管理主要是指對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)、服務(wù)態(tài)度和J!&務(wù)質(zhì) 量、醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和醫(yī)院文化等通過制定目標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)、組織實(shí)施、嚴(yán) 格考核、獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)，最終達(dá)到既定目標(biāo)的一系列活動(dòng)過程。而醫(yī)院服務(wù)管理績效 評價(jià)體系則是為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，按照系統(tǒng)論方法構(gòu)建的由一系列反映醫(yī)院SR務(wù)管 理的指標(biāo)集合而成的評價(jià)系統(tǒng)。評價(jià)指標(biāo)是醫(yī)院服務(wù)管理績效評價(jià)內(nèi)容的載體， 也是醫(yī)院服務(wù)管理績效評

49、價(jià)內(nèi)容的外在表現(xiàn)，是醫(yī)院服務(wù)績效管理的重要環(huán)節(jié)。 績效評價(jià)系統(tǒng)是否能夠準(zhǔn)確地衡量各層級的績效，在很大程度上決定了其他 績效管理職能是否能夠充分發(fā)揮應(yīng)有的作用。因此，設(shè)計(jì)一套符合醫(yī)院實(shí)際的、 科學(xué)的、動(dòng)態(tài)的績效評價(jià)系統(tǒng)，是醫(yī)院績效服務(wù)管理系統(tǒng)中的一項(xiàng)核心工作。2.1醫(yī)院服務(wù)管理績效評價(jià)系統(tǒng)的構(gòu)成要素 2.1.1評價(jià)目標(biāo)是指整個(gè)系統(tǒng)的指南和目的所在，是各級管理者所需要的有用的信息，可為 管理者提供決策依據(jù)。2.1.2評價(jià)內(nèi)容包括醫(yī)院服務(wù)的質(zhì)量和技術(shù)、服務(wù)的態(tài)度和質(zhì)量、醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和醫(yī) 院文化等以全方位反映醫(yī)院整體、各部門、每個(gè)員工的績效狀況。2.13評價(jià)指標(biāo)是指對評價(jià)對象的哪方面進(jìn)行評價(jià)。如

50、何選擇業(yè)績評價(jià)指標(biāo)，是醫(yī)院服務(wù)管 理績效評價(jià)系統(tǒng)設(shè)計(jì)中最關(guān)鍵的問題。2.1.4指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是評價(jià)業(yè)績優(yōu)劣的基準(zhǔn)，評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的選擇取決于評價(jià)的目的。 2.1.5指標(biāo)權(quán)重對指標(biāo)體系中的每一個(gè)指標(biāo)根據(jù)其重要程度大小，賦予不同的權(quán)重。釆用專 家咨詢的定性比較和層次分析法定量計(jì)算相結(jié)合。2.1.6績效評價(jià)分析報(bào)告是績效評價(jià)系統(tǒng)的結(jié)論性文件。2.2醫(yī)院服務(wù)管理績效評價(jià)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的一般步驟(1) 確定醫(yī)院服務(wù)管理的發(fā)展戰(zhàn)略，找出關(guān)鍵要素；(2) 確定醫(yī)院服務(wù)管理績效的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和評價(jià)指標(biāo)；(3) 根據(jù)每個(gè)部門或科室的情況對院級績效評價(jià)指標(biāo)進(jìn)行分解，確定它們 的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和評價(jià)指標(biāo)；(4) 根據(jù)每個(gè)崗位的情況對部門或科室

51、的績效評價(jià)指標(biāo)進(jìn)行分解，確定每 個(gè)崗位的績效評價(jià)指標(biāo)23醫(yī)院服務(wù)管理的績效評價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)原則2.3.1堅(jiān)持兩個(gè)效益統(tǒng)一的原則醫(yī)院服務(wù)管理的績效是指醫(yī)院經(jīng)營管理的效益，可分為社會效益和經(jīng)濟(jì)效益 兩個(gè)方面，兩個(gè)效益既相互聯(lián)系，又相互區(qū)別，是對立統(tǒng)一的關(guān)系，取得經(jīng)濟(jì)效 益是為了實(shí)現(xiàn)社會效益，沒有經(jīng)濟(jì)效益也就談不上社會效益，背離目標(biāo)的經(jīng)濟(jì)效 益必然損害社會效益。因此，醫(yī)院服務(wù)管理的績效評價(jià)要把兩個(gè)效益有機(jī)地結(jié)合 起來。1、突出社會效益導(dǎo)向醫(yī)院是以病人為中心，追求利潤的合理化。所以醫(yī)院績效評價(jià)指標(biāo)既要注重 經(jīng)濟(jì)效益的財(cái)務(wù)指標(biāo)，又要注重非財(cái)務(wù)指標(biāo)，從而引導(dǎo)醫(yī)院工作人員努力提高醫(yī) 療服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到滿足人

52、民群眾基本醫(yī)療服務(wù)的效果。2、把握經(jīng)濟(jì)效益成果雖然醫(yī)院有一定的財(cái)政撥款，但其主要資金來源仍靠業(yè)務(wù)收入。特別是處于 市場經(jīng)濟(jì)中的醫(yī)院，講求經(jīng)濟(jì)效益尤為重要。所以醫(yī)院服務(wù)管理的績效評價(jià)指標(biāo) 應(yīng)重視經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。2.3.2堅(jiān)持激勵(lì)與約束相結(jié)合的原則激勵(lì)與約束是一對矛盾統(tǒng)一體，激勵(lì)的過程也是對考評主體進(jìn)行監(jiān)督的過 程。有效激勵(lì)約束機(jī)制的建立需要以醫(yī)院服務(wù)管理的績效評價(jià)結(jié)果為基礎(chǔ)依據(jù)， 一種有效的激勵(lì)與約束機(jī)制，可實(shí)現(xiàn)醫(yī)院目標(biāo)的最大化。2.3.3可比性和可操作性相結(jié)合的原則所謂可比性，就是評價(jià)指標(biāo)應(yīng)具有普遍的統(tǒng)計(jì)意義，使評價(jià)指標(biāo)能夠?qū)崿F(xiàn)醫(yī) 院間的橫向比較和時(shí)間上的縱向比較。而可操作性是指在滿足評價(jià)目的需要的

53、前 提下，評價(jià)指標(biāo)在設(shè)計(jì)時(shí)概念要清晰，表達(dá)方式簡單易懂，數(shù)據(jù)來源易于呆集， 降低成本，提高管理的時(shí)效性。2.3.4科學(xué)性與全面性相結(jié)合的原則科學(xué)性體現(xiàn)在把握醫(yī)院服務(wù)管理的績效評價(jià)內(nèi)涵的正確性、指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的 完備性、數(shù)據(jù)處理方法的科學(xué)性等幾個(gè)方面。為真實(shí)反映醫(yī)院服務(wù)管理的績效水 準(zhǔn)，在設(shè)計(jì)醫(yī)院服務(wù)管理的績效評價(jià)指標(biāo)體系時(shí)，還要按照全面性原則，以使指 標(biāo)體系全面反映相關(guān)要素，在指標(biāo)的組合使用中，相互補(bǔ)充的指標(biāo)相輔相成，相 互制約的指標(biāo)在使用中可以消除為追求某項(xiàng)指標(biāo)的提高而引起的負(fù)效應(yīng)。2.3.5相對性、絕對性與系統(tǒng)性相結(jié)合的原則評價(jià)指標(biāo)有相對性和絕對性之分。如門診人次、收容病人數(shù)、總收入等是絕

54、對指標(biāo)，但它不能反映醫(yī)院的資源使用的真實(shí)水平，不能從真正意義上反映醫(yī)院 的投入產(chǎn)出效益。而結(jié)合相對指標(biāo)即比率指標(biāo)，則克服了絕對指標(biāo)的這些缺陷， 如釆用凈資產(chǎn)收益比、總資產(chǎn)報(bào)酬率來評價(jià)醫(yī)院的收益性，可以說明醫(yī)院的經(jīng)濟(jì) 效益水平和盈利能力。由于醫(yī)院績效評價(jià)指標(biāo)體系是一個(gè)系統(tǒng)分析和設(shè)計(jì)的過 程，在設(shè)計(jì)績效評價(jià)體系和選取個(gè)體指標(biāo)時(shí)，要在系統(tǒng)性的原則下，將局部評價(jià) 與整體評價(jià)有機(jī)結(jié)合，并根據(jù)指標(biāo)對實(shí)現(xiàn)評價(jià)目標(biāo)的重要程度，對指標(biāo)及其權(quán)重 進(jìn)行合理取舍,達(dá)到評價(jià)指標(biāo)既能突出重點(diǎn)，又能保持相對的均衡統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)系 統(tǒng)的最優(yōu)化。2.3.6定量與定性相結(jié)合的原則定量指標(biāo)較為具體、直觀，評價(jià)時(shí)可以計(jì)算實(shí)際數(shù)值，而且可

55、以制定明確的 評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，通過量化的表述，使評價(jià)結(jié)果給人以直接、清晰的印象。但不是所有 反缺醫(yī)院績效的因素都能夠量化，那么就需要設(shè)計(jì)定性的指標(biāo)予以反映。這些定 性指標(biāo)不僅可以彌補(bǔ)定量指標(biāo)的不足，還可以糾正過于強(qiáng)調(diào)定量指標(biāo)對醫(yī)院長遠(yuǎn) 利益所帶來的負(fù)面影響，定量與定性相結(jié)合可以使醫(yī)院績效評價(jià)指標(biāo)更具綜合性 和導(dǎo)向性。2.4醫(yī)院績效評價(jià)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)要求醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略及經(jīng)營目標(biāo)是決定整個(gè)績效評價(jià)系統(tǒng)指標(biāo)體系和價(jià)值取向 的核心因素。在明確醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略的前提下，院級績效評價(jià)指標(biāo)、部門或科室績 效評價(jià)指標(biāo)以及個(gè)人績效評價(jià)指標(biāo)構(gòu)成了多層級的金字塔形的綜合指標(biāo)評價(jià)體系。2.4.1戰(zhàn)略一致性（目標(biāo)一致性）評價(jià)指標(biāo)是戰(zhàn)

56、略目標(biāo)實(shí)施計(jì)劃時(shí)的分解.評價(jià)指標(biāo)的很好完成，能夠保證戰(zhàn) 略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。醫(yī)院的各個(gè)層級積極爭取達(dá)到績效評價(jià)指標(biāo)要求的過程就是實(shí)現(xiàn) 醫(yī)院總目標(biāo)的過程。2.4.2反映醫(yī)院的特征所謂的醫(yī)院特征指的是醫(yī)院文化、醫(yī)院的資源優(yōu)勢及劣勢、醫(yī)院面臨的市場 狀況等。2.4.3客觀準(zhǔn)確性績效評價(jià)時(shí)應(yīng)盡可能地釆用可驗(yàn)證的資料作為評價(jià)的依據(jù)，從而確保績效評 價(jià)的客觀公正性。2.4.4可控性績效評價(jià)指標(biāo)應(yīng)是被評價(jià)單位（或個(gè)人）能夠控制的因素，而不會過多地受 其他被評價(jià)單位（或個(gè)人）的影響。對于相對不可控制的因素，應(yīng)該在評價(jià)系統(tǒng) 中通過權(quán)重等方面的調(diào)整，使評價(jià)對象承擔(dān)與其控制能力相當(dāng)?shù)呢?zé)任。2.4.5及時(shí)性信息只有被及時(shí)地

57、獲得才能更好地發(fā)揮效用，滯后的信息可能導(dǎo)致不適當(dāng)?shù)?反應(yīng)，甚至誤導(dǎo)人們的行為。因此，整個(gè)評價(jià)系統(tǒng)所包含的時(shí)限信息是系統(tǒng)有效 運(yùn)行的重要因素。.2,4.6動(dòng)態(tài)性良好的醫(yī)院績效評價(jià)系統(tǒng)應(yīng)能隨著醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)的調(diào)整和外部環(huán)境的變化 等因素及時(shí)做出動(dòng)態(tài)的、適時(shí)的調(diào)整。2.5績效目標(biāo)的選擇及醫(yī)院績效評價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)成2.5.1績效目標(biāo)的選擇績效評價(jià)指標(biāo)的前提是確定績效目標(biāo)?？冃гu價(jià)指標(biāo)就是對于績效目標(biāo)的 具體化。確定績效目標(biāo)時(shí)應(yīng)該考慮的因素一般包括：(1) 所選的目標(biāo)是否具有戰(zhàn)略一致性:績效目標(biāo)應(yīng)該主要針對能夠增強(qiáng)醫(yī) 院競爭優(yōu)勢的方面制定，與醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略一致。所說的戰(zhàn)略一致性包括績效目 標(biāo)與重大業(yè)務(wù)戰(zhàn)略及目標(biāo)（包括長期目標(biāo)和短期目標(biāo)）之間的一致性?？冃繕?biāo) 應(yīng)該明確表達(dá)醫(yī)院對各方面績效的重視程度，當(dāng)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)某個(gè)方面時(shí)，就應(yīng)重點(diǎn) 加大這方面的分?jǐn)?shù)，以適應(yīng)新的形勢，并能