自考銷售團隊管理答案

1、一 單項選擇（每道題1分，共15分） 1銷售管理過程就是（）的制定、實施和評價過程。 A、銷售計劃B、銷售預測C、銷售配額D、銷售預算 2銷售區(qū)域設計的首要原則是（） A、可行可靠B、公平合理、機會均等 C、富有挑戰(zhàn)D、細節(jié)具體、方便實踐 3. 以下不屬于確定拜訪頻率時必須考慮因素的是（） A、是否有工作需要B、自身感覺到位與否 C、與客戶的熟識程度 D、考慮客戶的訂貨周期 4. 運用ABC分類法將客戶分為三類，其中A類占累計銷售額的（） A、80%左右 B、70%左右C、60%左右D、15%左右 5. 在客戶組合策略中，企業(yè)把精力集中于能帶來更大的總體收益的特殊區(qū)域或者某種類型的客戶身上 的

2、是（） A、集中策略B、區(qū)分策略C、個性化策略D、對等策略 6確定所需銷售人員數(shù)量方法（） A、工作量法B、相對分析法C、參數(shù)系數(shù)法D、因素替代法 7用以衡量銷售增長狀況，是最常用的指標是（） A、銷售量B、市場份額C、銷售費用D、產(chǎn)品定位 8銷售的起點是（） A、約見客戶B、尋找客戶C、接近客戶D、介紹產(chǎn)品 9“MAN法則”中的“ M”指的是（） A、購買決定權B、購買力C、需求D、風險 ）方面產(chǎn)生了異議。 10. 當客戶對你說“我不需要”或“我已經(jīng)有了”之類的話時，表明客戶在（ A、需要B、需求C、交換 D、價格 11. 在銷售人員管理的決策中，企業(yè)要解決的首要問題是（）。 A設計銷售隊伍

3、策略和結構B招募和選拔銷售人員 C培訓銷售人員D獎勵銷售人員 12. 人員推銷是促銷組合中一種（），也是最不可缺少的促銷方式 A.最現(xiàn)代B.最傳統(tǒng)C.最科學D.最廣泛 13 推銷過程中，推銷人員必須堅持以（）為中心。 A.利潤B.企業(yè)C.產(chǎn)品D.顧客 14. 推銷員到顧客辦公室訪問時，不應當出現(xiàn)下列哪種行為（） A.先按門鈴，得到允許后方可進入B.對在場的其他人視而不見 C.在顧客辦公室不亂動他人物品 15. 推銷的實質(zhì)就是一種通過（）達到目標的過程 A 顧客購買 B.溝通 C.談判D.廣告 二名詞解釋（每詞2分，共10分） 1銷售管理 2集中策略 3中心人物法 4等級評定法 5銷售配額 三、

4、簡答（每題5分，共20 分） 1、確定銷售預算的方法 2、處理客戶投訴的流程 3、優(yōu)秀銷售人員的特征 4、銷售人員績效評估的內(nèi)容 四、計算（每題10分，共20分） 1.A、B、C 三區(qū)域共100萬 定額，用市場指數(shù)法確定各區(qū)域的定額。 地區(qū) 人口 工資 零售店銷售額 A 5000 4000 5000 B 3000 2500 1800 C 2000 3000 1500 2用二次指數(shù)平滑法預測 04、05、06的銷售額（平滑指數(shù)為0.4） 年份 銷售額 1998 120 1999 128 2000 130 2001 150 2002 180 2003 200 五、論述（每題8分，共16分） 1、開

5、發(fā)潛在顧客的方法 2、銷售組織的基本類型 六. 案例分析（共19分） 酷V飲料為何曇花一現(xiàn) 短短4個月，怡樂的員工經(jīng)歷了一場大喜大悲的鬧劇。就在6月份，酷V飲料剛剛推出2個月，月 出貨量就達到了 40萬箱，這讓怡樂上下無不歡欣鼓舞。 可是到了 8月底，產(chǎn)品庫存量已達到 77.3萬箱， 瓶子成品6萬箱，累計達到83.3萬箱。而庫存的飲料專用瓶胚數(shù)量達到 22.51萬支（500ML），折算為成 品大約150萬箱，折算金額則約為 1210萬元，如果做成產(chǎn)品的話，那么金額高達 4650萬元。 酷V飲料是怡樂公司面對現(xiàn)在茶飲料，果汁飲料橫行市場的情況下，精心策劃推出的一款運動型飲 料?？酼飲料一亮相就以

6、其獨特而前衛(wèi)的定位、包裝、廣告語和大手筆的廣告活動在市場上獨領風騷。 這從公共汽車上青少年的手中、批發(fā)商門前堆砌雜亂裝酷V飲料的箱子、零售店的貨價上就能看出酷V 飲料的風靡程度。 銷售的火爆令怡樂公司始料未及。市場的需求大大超出了怡樂當出的產(chǎn)能規(guī)劃，導致在一些區(qū)域市 場，那些青春氣氛濃郁的時尚消費地帶和一部分大專院校的終端出現(xiàn)過斷貨。在怡樂這邊，為了滿足市 場需求，緊急采購和運輸，加班生產(chǎn)，調(diào)整生產(chǎn)過程，結果產(chǎn)品口味出現(xiàn)偏酸偏苦等問題，影響到消費 者的忠誠度和口碑。 而在看到市場異常火爆之后，包括馬克在內(nèi)的怡樂的管理者自信心又有些膨脹，準 備在下一年度大干一場， 采購部門甚至采購了可以用一個季

7、度的酷V飲料原材料。而與此形成強烈反差 的是，酷V飲料在一些社區(qū)終端由于走貨慢、出貨少，貨滿為患，竟遭到店主們無情的清退。 這一缺一退，使怡樂在很短的時間內(nèi)遭到了消費者無情地拋棄。為何會出現(xiàn)缺貨和退貨并存的情況 呢？當初馬克在進行策劃時，根據(jù)產(chǎn)品策略對供應鏈整體運作策略進行了認真地考慮，并制定了詳細的 方案。比如，酷V飲料的消費通路規(guī)劃：以一、二類城市KA賣場、品牌旗艦店和校園零售點為主 （市場 重心鎖定在一類城市），同時采用傳統(tǒng)渠道并進的策略，配合KA賣場打入夜店（娛樂場所）。為了有效形 成渠道的推力與市場的拉力，怡樂還采取了由經(jīng)銷商出錢、庫房、物流和一部分的市場網(wǎng)絡，自己出品 牌、市場人員

8、和其他資源的方式，使自己的營銷人員能直面消費終端，增加了市場控制力和渠道推力。 擬投放的10萬塊店招和3萬多臺冰柜，及其為一些重點城市配備的車輛，有力地增強通路接受度。方 案好像沒有問題，那到底哪里出了問題？ 怡樂平時是依靠 ERP系統(tǒng)管理客戶訂單的。只要把訂單信息往 ERP系統(tǒng)里面輸入，則供應鏈的各個 環(huán)節(jié)都可以看到訂單， 可以對訂單自動處理。 本來ERP的訂單管理能夠提供二批商直送的功能，產(chǎn)品可 以直接送到二批商或者終端，從而提高反應速度。但是怡樂的經(jīng)銷商擔心企業(yè)這樣送貨會把自己架空， 自己失去存在的價值，因此拒絕怡樂給二批商甚至終端直送。 由于行業(yè)的特點，怡樂的經(jīng)銷商同時經(jīng)營多個廠家的多

9、個品牌，經(jīng)銷商和大多數(shù)制造商一樣，都是 “見錢眼開”的“俗人”，誰的利潤大、誰的出貨快、走量大、誰的市場支持大、誰的品牌有前途，就 主要做誰的產(chǎn)品。在這種情況下，想與經(jīng)銷商建立集成的訂單系統(tǒng)，有效地對產(chǎn)品分配進行控制是困難 的。同樣，由于無法在經(jīng)銷商推廣信息平臺，無法把客戶的進銷存信息都管理起來，因而無法根據(jù)客戶 的銷量信息比較準確地預測客戶需求，甚至由系統(tǒng)自動產(chǎn)生訂單，向客戶補貨。因此，怡樂對二批商和 終端信息的掌握有限，輻射和滲透能力受限，無法向他們主動補貨，更不用提從普通終端中分析、提取 一些發(fā)生高頻率消費行為的銷售網(wǎng)點，并將之當做重點終端客戶來服務了。 問題： 1. 酷V飲料曇花一現(xiàn)的

10、原因是什么？（9分） 2. 酷V飲料應該如何改進？ （10分） 答案： 一單項選擇 1. A 2. B 3. B 4. A 5. B 6. A 7. A 8.B9.B10.B11.B12.B13.B14.C15.D 二名詞解釋 1銷售管理：是一個通過計劃組織訓練領導控制資源以達到銷售企業(yè)價值的過程。 2集中策略：要求企業(yè)對市場上所有的客戶不加區(qū)別的對待，把構成市場的客戶群當作一個整體看待。 3中心人物法：指銷售人員在特定的銷售范圍里發(fā)展有具有影響力的中心人物，利用他們來幫助銷售人 員尋找潛在客戶的辦法。 4等級評定法：這種評估方法操作形式是給出不同等級的定義和描述，然后針對每一個績效指標按照給

11、 定的等級進行評估，最后給出總的評估。 5銷售配額：分配給銷售人員在一定時間內(nèi)完成的銷售任務，是銷售人員需要努力實現(xiàn)的銷售目標。 三簡答 1、確定銷售預算的方法 最大費用法、銷售百分比法、標桿法、邊際收益法、零基預算法、目標任務法 2、處理客戶投訴的流程 記錄投訴內(nèi)容、判定投訴是否成立、確定投訴處理責任部門、責任部門分析投訴原因、提出處理方 案、實施處理方案、總結評價 3、優(yōu)秀銷售人員的特征 （1 ）銷售人員的素質(zhì)：誠信、強烈的成功欲望、自信、產(chǎn)品知識、企業(yè)知識、市場知識、消費者知 識銷售實務知識、法律知識、個人素質(zhì) （2）銷售人員的能力：觀察能力、應變能力、語言表達能力、社交能力、組織能力

12、4、銷售人員績效評估的內(nèi)容 一、定量評估：（1產(chǎn)出指標：銷售量、市場份額、毛利、訂單數(shù)量和規(guī)模、客戶數(shù) （2）投入指標：銷售訪問次數(shù)、工作時間與時間分配、直接銷售成本、非銷售活動 （3）比率指標：費用比率、客戶開發(fā)與服務比率、訪問比率 二、定性評估：銷售人員的工作技能等難以用定量的數(shù)據(jù)來評估的指標 四計算 1. 地區(qū) 人口 順位 工資 順位 零售店銷 售額 順位 合計 A 5000 1 4000 1 5000 1 3 B 3000 2 2500 3 1800 2 7 C 2000 3 3000 2 1500 3 8 地區(qū)期望百分比 A ( 3*4-3 ) /3*4*100%=75% B ( (

13、 3*4-7 ) /3*4*100%=42% C ( 3*4-8) /3*4*100%=33% 區(qū)域合計 A 75%/(75%+42%+33%)=50% B42%/(75%+42%+33%)=28% C33%/(75%+42%+33%)=22% A區(qū)域50萬定額，B區(qū)域28萬定額，C區(qū)域22萬定額。 2. 年份 t 銷售額 St St(2) 1998 0 120 124 127 1999 1 128 125.6 124.6 2000 2 130 127.4 125.8 2001 3 150 136.4 130 2002 4 180 153.8 140 2003 5 200 172.3 153

14、a5=2*173.2-153=191.6 b5=0.4*(173.2-153)/(1-0.4)=12.9 y5+1=191.6+12.9=204.5 y5+2=191.6+12.9*2=217.4 y5+3=191.6+12.9*3=230.3 04年銷售額為204.5 05年銷售額為217.4 06年銷售額為230.3 五論述 1.( 1 )逐戶訪問地毯式 (2) (3) (5) 無限連鎖法 因素牽連 中心人物法 電信尋找 電信訪問法 優(yōu)點：直接表明態(tài)度，鍛煉人能力 優(yōu)點：效果顯著，避免盲目性，有信任感 缺點：拒絕多，盲目性大 缺點：有力介紹難以得到，容易受其它 博覽會、貿(mào)易會、展示會 優(yōu)點

15、：集中精力，利于成交缺點：合作程度少，中心人物難以確定 優(yōu)點節(jié)省時間 缺點：易被拒絕，形式受限 優(yōu)點：節(jié)省時間缺點：只能用文字交流形式受限 優(yōu)點：能夠發(fā)現(xiàn)大批潛在顧客缺點：費用高 (7) 廣告開拓法優(yōu)點：信息量大缺點：單方面溝通，價格貴 (8) 委托助手法優(yōu)點：提高工作效率，避免了陌生拜訪的壓力缺點：難以選擇理想的助手，銷售 人員較被動 缺點：技 2. 1)區(qū)域型 優(yōu)點：費用低易管理；權利集中，決策速度快；滿足客戶多樣化需求的服務 術上不專業(yè)；人員的時間自由難控制職能；難控制 (2職能型 優(yōu)點：分工明確；資源合理分配；有利于人員發(fā)揮優(yōu)勢缺點：費用高；協(xié)調(diào)工作量大; 缺乏靈活性 (3) 產(chǎn)品型

16、優(yōu)點：小產(chǎn)品不會被忽視；能很快反映產(chǎn)品市場情況；把銷售與生產(chǎn)關系聯(lián)接緊密；利 于培養(yǎng)產(chǎn)品專家缺點：費用高；重復訪問 (4) 顧客型優(yōu)點：改進服務；加強銷售的廣度和深度；禾U于新產(chǎn)品產(chǎn)生；渠道少了許多摩擦；服務 于某類客戶的專家缺點：重復訪問；對人員要求高負擔加重；主要顧客減少帶來的威脅 (5) 組合型 優(yōu)點：集合多種方式的優(yōu)點，補足缺點缺點：因公司具體情況而定 六. 案例分析 1 (1 )銷售預測的準確性問題。由于銷售預測的不準確，加上對市場暫時繁榮的樂觀估計，造成 供應鏈后端生產(chǎn)和采購環(huán)節(jié)的盲目性，導致大量的庫存積壓。而由于對不同渠道的預測不 加區(qū)分地供貨，造成缺貨和退貨問題。因此提高銷售預

17、測的準確性成為解決問題的關鍵。 (2 )整個市場銷售不平衡， 特別是對于那些青春氣氛濃郁的時尚消費地帶，高校集中地區(qū)，以 及年輕人居多的場所，消費者對新事物的嘗試熱情會給酷V飲料帶來迅猛的銷量，導致產(chǎn) 品短期缺貨甚至斷貨，這很容易給人造成產(chǎn)品在普遍市場上的銷售短缺，生產(chǎn)量不增加會 造成市場更大缺貨的錯覺，并導致下一季度生產(chǎn)計劃遠遠超出真實需求。 2應該從技術、管理和IT三個方面來進行努力： (1)技術：從技術上提高銷售預測準確性的核心在于：降低銷售預測的復雜性。具體措施為： 減少產(chǎn)品規(guī)格、縮短預測時間和簡化預測的模型等。 (2 )管理：從管理上提高銷售預測準確性的核心在于：建立預測的激勵機制。

18、具體措施：(1)對 銷售預測結果進行跟蹤，與實際銷售情況對比，與銷售人員的薪資或傭金掛鉤，對于客戶 可建立銷售預測準確性的返點制度，以激勵其提高銷售預測準確性；(2)對銷售預測結果 不斷進行總結，每月甚至每周分析總結上月銷售預測準確性情況，以不斷總結和積累經(jīng)驗， 同時共享這些經(jīng)驗。 (3) IT:從IT上提高銷售預測準確性的核心在于：獲得準確的終端數(shù)據(jù)。具體措施：在渠道上 應用的IT系統(tǒng)一般包括支持經(jīng)銷商應用的供銷存系統(tǒng)和終端POS系統(tǒng)。 屋出租合同樣本 承租方: 根據(jù)中華人民共和國合同法及有關規(guī)定，為明確出租方與承租方的權利義務關系，經(jīng)雙方協(xié)商一致，簽訂本合同。 第一條 房屋座落、間數(shù)、面積

19、、房屋質(zhì)量 第二條租賃期限 租賃期共年零月，出租方從 年月日起將出租房屋交付承租方使用，至年月日收回。 承租人有下列情形之一的，出租人可以終止合同、收回房屋： 1. 承租人擅自將房屋轉(zhuǎn)租、巨轉(zhuǎn)讓或轉(zhuǎn)借的； 2. 承租人利用承租房屋進行非法活動，損害公共利益的； 3. 承租人拖欠租金累計達個月的。 租房合同如因期滿而終止時，如承租人到期確實無法找到房屋，出租人應當酌情延長租賃期限。如承租方逾期不搬遷，出租方有權向人民法院起訴和申請執(zhí)行，出租方因此所受損失由承租方負責賠償。合同期滿后， 如出租方仍繼續(xù)出租房屋的，承租方享有優(yōu)先權。 第三條 租金和租金的交納期限租金的標準和交納期限，按國家的規(guī)定執(zhí)行

20、（如國家沒有統(tǒng)一規(guī)定的，此條由出租方和承租方協(xié)商確定，但不得任意抬高）。 第四條租賃期間房屋修繕 修繕房屋是出租人的義務。出租人對房屋及其設備應每隔_月（或年）認真檢查、修繕一次，以保障承租人居住安全和正常使用。出租人維修房屋時，承租人應積極協(xié)助，不得阻撓施工。出租人如確實無力修繕，可同 承租人協(xié)商合修，屆時承租人付出修繕費用即用以充抵租金或由出租人分期償還。 第五條 出租方與承租方的變更 1. 如果出租方將房產(chǎn)所有權轉(zhuǎn)移給第三方時，合同對新的房產(chǎn)所有者繼續(xù)有效。 2. 出租人出賣房屋，須在 3個月前通知承租人。在同等條件下，承租人有優(yōu)先購買權。 3. 承租人需要與第三人互換住房時，應事先征得

21、出租人同意；出租人應當支持承租人的合理要求。 第六條違約責任 1. 出租方未按前述合同條款的規(guī)定向承租人交付合乎要求的房屋的，負責賠償元。 2. 出租方未按時交付出租房屋供承租人使用的，負責償付違約金元。 3. 出租方未按時（或未按要求）修繕出租房屋的，負責償付違約金_元；如因此造成承租方人員人身受到傷害或財物受毀的，負責賠償損失。 4. 承租方逾期交付租金的，除仍應及時如數(shù)補交外，應支付違約金元。5.承租方違反合同，擅自將承租房屋轉(zhuǎn)給他人使用的，應支付違約金_元;如因此造成承租房屋毀壞的，還應負責賠償。第七條免責條件房屋 如因不可抗力的原因?qū)е職p和造成承租方損失的臣，雙方互不承擔責任。 第八條 爭議的解決方式本合同范本在履行中如發(fā)生爭議，雙方應協(xié)商解決；協(xié)商不成時，任何一方均可向工商局經(jīng)濟合同仲裁委員會申請調(diào) 解或仲裁，