學習標準化服務心得體會

1、學習標準化服務心得體會門票處于4月22日組織了一次較大規(guī)模的標準化服務的培訓和學習工作會議。這次培訓和學習，使得在原有的部門制度下更規(guī)范、更有操作性。以下是本人通過此次培訓和學習的心得體會?？梢哉f，此次培訓和學習的標準化服務是針對日常工作所出現(xiàn)的問題進行匯編和規(guī)范的。因此，針對不同的標準化任務，達到不同的服務目的。所以，標準化服務的形式主要有：統(tǒng)一化、通用化和模塊化。一、了解標準、建立標準、執(zhí)行標準。通過旅游標準化服務的培訓和學習以及日常操作實踐，特別是對標準化服務內(nèi)容從模糊了解到熟悉、從陌生到認識。并且在實際工作中的行為和動作也有了很大的規(guī)范和變化，行為跟從前有了很明顯的不同。工作思路也更加

2、清晰了，當然，工作效率也得到了提高。二、進一步規(guī)范標準化、完善標準化建設。制定當天的工作任務，把工作任務責任到人，以確保有條不紊的完善各項工作，在工作中對規(guī)范和標準重新認識，確保所有工作制度化、規(guī)范化。三、標準化服務學習后的問題解決方法。雖然經(jīng)過標準化服務的培訓，但并不意味著所有的制度在實際工作中就會落到實處，具體來說存在以下問題：1、對標準化服務工作中所規(guī)定的制度應付了事。2、不認真履行職責、怕麻煩、嫌啰嗦。3、對標準化服務規(guī)定的執(zhí)行力度不夠。針對這種情況要對其做思想教育，并且通過相關的制度對其行為進行規(guī)范。在維持良好的工作環(huán)境、和諧的工作氛圍的條件下，使員工的潛能和積極性得到充分的發(fā)揮。因

3、此，旅游標準化服務得以實施是井岡山旅游業(yè)發(fā)展的必然趨勢。這樣，使我們明確和加深了對旅游標準化服務的認識。在今后的工作中，我們通過培訓和學習標準化應該要求做到有據(jù)可依、有章可循。從而進一步提高門票處一線單位的服務質(zhì)量。總之，對旅游業(yè)來說，標準化服務是非常好的管理工具，一旦實施并落實的好，將會獲得很好的經(jīng)濟效益。相信：在井岡山管理局的領導下；門票管理處的帶領下。一定會共克時艱，為推動井岡山的旅游業(yè)發(fā)展作出自己應有的貢獻！2標準化服務：是為了獲得最好的工作秩序，實現(xiàn)最佳的經(jīng)濟效益，為顧客提供穩(wěn)定的、高質(zhì)量的服務。通過門票處組織培訓和加強學習，使我初步認識到學習標準化服務的重要性、及時性和指導性，認識

4、到在井岡山旅游業(yè)不斷發(fā)展的今天，只有把標準化巧妙運用到實際工作中去，才會提高我們的日常工作效率。因此，通過游客的影響，來不斷的拓展我們今后的旅游市場，從而達到產(chǎn)生回頭客的效果。接下來以西站為例，就標準化談談我們的實際操作情況：首先接待服務方面：一是真誠接待。西站本著“游客至上”的宗旨，熱情、真誠的為各地來山游客服務。從來沒有因為任何一個游客買了票或未買票出現(xiàn)不平等的待遇。相反，都是認真客氣的接待。每一位游客都是公平、公正對待，不管是團隊客人還是私駕游散客；二是微笑服務。俗話說得好：“誠邀四方友、笑迎天下客。”門票管理處自開展“微笑服務”工作以來，基層一線員工的積極性提高了，工作勁頭十足了，收效

5、很好。微笑服務很重要，最起碼游客認為您是真誠對待他們的，親切感便會油然而生。真正實現(xiàn)了讓游客“見到的是微笑、感覺到的是滿意”的新舉措。三是快速售票。這樣一來，游客滯留在外面的時間就縮短了。特別是高溫天氣或者是寒冷天氣，游客一旦超過原有的等待時間，便會怨聲載道、怪罪連連。那么工作人員平時所有的辛勤付出和所取得的成績將會付諸一旦。領導不批評已是萬幸，自己感覺都不舒服。之所以，我們一定要練就一身標準化服務本領，積極的投入到工作當中，就不會出現(xiàn)不必要的工作麻煩，從而也不會使工作產(chǎn)生負面影響。其次日常工作方面：一是工作創(chuàng)新?？梢哉f，西站員工思想觀念較為超前，勇于創(chuàng)新的意識強。二是管理創(chuàng)新。我一直認為門票

6、處發(fā)展中的基礎工作重點是建設、管理和服務。而在這個環(huán)節(jié)中，重中之重是管理。西站雖然軟硬設施跟得上，但管理落后，即使投入再多，條件再好，設施再完善，也難以收到好的效果。因此，正是看重這一點，西站在管理上狠下功夫。在日常工作中重視管理，強化管理和服務意識。營造整潔、莊重、有序的購票氛圍，在管理上，西站根據(jù)本單位的實際和不斷出現(xiàn)的新情況、新問題，結(jié)合兄弟站（點）的成功經(jīng)驗，制定和不斷完善拓寬服務領域，改進服務方式、提高工作質(zhì)量的工作制度，落實各項保障措施。三是服務創(chuàng)新。在服務上，西站進一步推行標準化服務，引進先進的管理理念，科學的管理方式，因地制宜，提供更加周到、更加人性化的服務；進一步完善配套服務

7、設施，提高設施利用率。為營造安全、優(yōu)雅、潔凈的購票環(huán)境作出自己應有的貢獻。再次團隊協(xié)作方面：一是思想統(tǒng)一。是干好一切工作的前提，重中之重。比如：不管有無重要接待任務，只要擬定周一至周日某一天召開學習會議。通知了大家就一定要來。這也是團隊協(xié)作精神的重要體現(xiàn)，西站管理層要求大家轉(zhuǎn)變觀念，并充分意識到人在市場競爭中的因素和作風，認識到人的因素對西站的發(fā)展助推門票處的發(fā)展起到了一定的促進作用。意識到只有提高自身素質(zhì)，才能在競爭中站穩(wěn)腳跟，才能跟得上時代前進的步伐。二是加強業(yè)務。在當今世界經(jīng)濟全球化，文化多元化的時代，要求管理者應該是復合型人才，要努力培養(yǎng)既懂業(yè)務、懂專業(yè)又懂管理、善經(jīng)營的專家型人才。三

8、是激勵制度。建立健全一整套完整的管理制度，培養(yǎng)具有強烈的事業(yè)心和無私奉獻精神的人，具有海納百川的廣闊胸懷和秉公辦事作風的人，齊心協(xié)力、同舟共濟，共同把“標準化服務”事業(yè)推向前進。總之，隨著社會經(jīng)濟不斷發(fā)展的今天，我們井岡門票人也要加大自身改革的力度，不斷加強標準化服務的學習，以適應未來井岡山旅游業(yè)的發(fā)展，為推動井岡山旅游事業(yè)更上新臺階作出自己應有的貢獻。34月22日晚上，我處組織了一次全體工作人員培訓和學習旅游標準化服務的大會，此次大會在井岡山1928三樓會議廳召開。舉辦這次活動的目的：主要是在全處上下掀起一場深入貫徹和學習標準化服務的熱潮。整個培訓過程，謝處長負責宣講。培訓的時間雖短，內(nèi)容多

9、、形式多樣。但是，通過此次學習和培訓，使我進一步認識到學習標準化服務的重要性。可以說，從內(nèi)容的初步了解到深入細致的掌握；從陌生到熟悉；特別是在日常工作中從理解到運用。使我認識到只有熟練掌握了其精髓和內(nèi)涵，以及不斷的加強學習和長期“修煉”，才能真正融會貫通。因此，標準化服務在實際工作中將具有重要的指導意義和現(xiàn)實意義。那么，如何把平時工作做得更好？又如何把標準化服務在日常工作中具有可操作性？因此，作為西站（含龍江書院）站長的我，深感責任重大。以下是我站推行標準化服務的具體操作情況（在此，我將分為學習、管理和日常服務三個方面進行簡要概述。）一、日常學習。學習很重要。學習使人深化認識、升華思想；使人祛

10、愚益智、提高素質(zhì)；使人生活豐富、情趣健康；使人觀念日新、開拓創(chuàng)新；使人學以致用、用以促學。因此，學習標準化服務不是短期行為，而是要不間斷的加強學習，堅持不懈的學習。在站務會議上，我始終都在建議大家和要求大家，要學透和學精，實際操作起來才會有規(guī)范性。久而久之，才能自覺把握和自覺遵守。所以，學習標準化服務還是一項自學行為。在積極參與集體學習的同時，堅持自學無疑是一項長期的戰(zhàn)略性目標。每個員工應該做到向會的同志學、向挑戰(zhàn)學，理論聯(lián)系實際學。相信：標準化服務的實行和落實，一定會給來山游客享受到不一樣的服務，讓廣大游客體驗到井岡山旅游從業(yè)人員那種自我趕超的精神和全新的變化。二、日常管理。我一直認為門票處

11、發(fā)展中的基礎工作重點是管理。西站（含龍江書院）位于井岡山的西南面、湘贛兩省交匯處。與中華民族的始祖湖南炎帝陵相距不遠。來西站購票的游客大部分是湘客，甚至還有外國客人。他們的到來給龍市景區(qū)帶來了新春的氣息和一絲新綠。但也有部分游客對井岡山實行“一票制”提出質(zhì)疑，甚至謾罵工作人員。說井岡山是紅色教育培訓的基地，不但收取門票、而且還實行“一票制”。有的時候，不論售驗票員怎么解釋和宣傳，游客就是不理你這一套，依然責罵工作人員。我站員工為此表現(xiàn)得非常出色，總是把“打不還手、罵不還口”作為耐心服務游客來衡量自己的標準。因此，即使投入再多、條件再好、設施再完善，如果管理不嚴謹或者落后，也難以收到好的效果。之

12、所以，西站（含龍江書院）管理層正是看重這一點，在管理上狠下功夫，在日常工作中重視管理特別是標準化服務的細化與管理。不斷改進服務方式，落實各項保障措施。三、日常服務。在服務上，西站（含龍江書院）進一步推行標準化服務，引進先進的管理理念和科學的管理方式。因地制宜，提供更加周到、更加人性化的服務；進一步完善配套服務設施，提高設施利用率。同時凈化、美化設施和場所環(huán)境，為廣大游客營造安全、優(yōu)雅、潔凈的參觀、活動和休閑氛圍，真正讓來山游客感覺到“高興而來、滿意而歸?！毕嘈牛涸诰畬焦芾砭值念I導下；在井岡山門票處的帶領下；在各兄弟站的齊心協(xié)力下特別是在本站全體工作人員的共同努力下，一定會共克時艱，把學習標準

13、化服務的熱潮推向高潮，為推動井岡山旅游事業(yè)的發(fā)展作出自己應有的貢獻！4所謂標準化服務：是指在一定的范圍內(nèi)獲得最好的工作秩序，實現(xiàn)最佳的經(jīng)濟效益，為顧客（游客）提供穩(wěn)定的、高質(zhì)量的服務。通過門票處多天的組織培訓和加強學習，使我初步認識到學習標準化服務的重要性、及時性和指導性，認識到只有把標準化巧妙運用到實際工作中去，才能提高我們的日常工作效率；才能提升我們的業(yè)務水平；才能消除一切隱患；才能讓廣大游客充分享受到“高興而來、滿意而歸”的這種氛圍。因此，我們可以借他們（指游客）的影響，來不斷的拓展我們今后的旅游市場，從而達到產(chǎn)生回頭客的效果。接下來以龍江書院為例，就標準化談談我們的實際操作情況，供門票

14、處領導參考，如有不妥之處，敬請領導批評為謝！會師園，它是國家級重點文物保護單位，中國人民解放軍國防大學的前身，它是因“朱毛”在此會師而得名。龍江書院地處優(yōu)美的五虎嶺下，與中華民族的始祖湖南炎帝陵相距不遠。來龍江書院參觀的90%以上是湘客，甚至還有外國客人。他們的到來，為龍江書院景區(qū)帶來了新春的氣息，增添了幾分熱情，一絲新綠。因為書院對來山游客接待服務到位、工作人員日常工作出色、團隊和諧，每年都圓滿完成局、處工作任務突出，特別是標準化服務實施以來，各項工作都取得了驕人成績。因此，得到了上級領導和門票處檢查組領導的充分肯定以及游客的認可。主要體現(xiàn)在以下幾個方面：一是真誠接待。書院本著“游客至上”的

15、宗旨，熱情、真誠的為各地來山游客服務。從來沒有因為任何一個游客買了票或未買票出現(xiàn)不平等的待遇。相反，都是認真客氣的接待。每一位游客都是公平、公正對待，不管是團隊客人還是私駕游散客；二是微笑服務。俗話說得好：“誠邀四方友、笑迎天下客?！遍T票管理處自開展“微笑服務”工作以來，基層一線員工的積極性提高了，工作勁頭十足了，收效很好。微笑服務很重要，最起碼游客認為您是真誠對待他們的，親切感便會油然而生。真正實現(xiàn)了讓游客“見到的是微笑、感覺到的是滿意”的新舉措。三是快速驗票。這樣一來，游客滯留在外面的時間就縮短了。特別是高溫天氣或者是寒冷天氣，游客一旦超過原有的等待時間，便會怨聲載道、怪罪連連。那么工作人

16、員平時所有的辛勤付出和所取得的成績將會付諸一旦。領導不批評已是萬幸，自己感覺都不舒服。之所以，我們一定要練就一身標準化服務本領，積極的投入到工作當中，就不會出現(xiàn)不必要的工作麻煩，從而也不會使工作產(chǎn)生負面影響。另外，要使標準化服務落到實處，我認為應該從以下幾處著手：一是落實要到位，干部是關鍵。近些年，很多的企業(yè)（包括國企單位）興起了向解放軍學習的熱潮學習解放軍的強大落實能力。對一個企業(yè)來講，不論制訂企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃多么宏大，也不論企業(yè)設備技術多么先進，沒有強大的落實能力一切都是空談。對企業(yè)來說，落實高于一切，因為只有任何事情能夠被執(zhí)行被落實到位，企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃和先進的設備技術才能夠最大化地發(fā)

17、揮左右鍵，從而使得企業(yè)在當前這個競爭日益激烈的市場環(huán)境中突圍而出，成為受消費者青睞的企業(yè)，成為整個競爭市場上的主宰。企業(yè)要培養(yǎng)出強大的落實能力，應該從哪一個環(huán)節(jié)或者哪一些人開始呢？答案時間管理層只有干部們有了不論大事還是小事都能夠落實到位的精神，才能夠為員工們樹立起認真落實到位的好榜樣，整個企業(yè)才能夠擁有強大的落實能力。所以說，落實要到位，干部是關鍵。二是成立專門的督導小組。為了使標準化服務能更好更快的落到實處，以及在實行過程中加強監(jiān)管力度，因此，并不是一件貼幾個宣傳標語、開幾次思想動員大會就能夠有效地解決的。最好的辦法莫過于成立專門的督導小組，因為督導小組能夠使每個員工在執(zhí)行時更有約束力和自

18、覺性，并且督導小組的有效監(jiān)督能夠讓任何一個人從思想上產(chǎn)生緊迫感，從內(nèi)心深處開始做好標準化服務的落實問題，從而使得門票處標準化服務運轉(zhuǎn)得更加快速和穩(wěn)健。那么，門票處成立專門的督導小組應該注意哪些問題呢？一般來說，要注意以下三個方面的問題。第一，專門督導小組的責任重大，關系著標準化服務落實得好壞，因此必須由正直、有責任心的人組成。第二，專門督導小組的建立不必考慮門票處內(nèi)部各個部門的利益，而是以門票處的整體利益（即：落實精神）為出發(fā)點，專門督導小組在盡量減小一線部門的利益損失的前提下全力維護門票處的整體利益。第三，專門督導小組一定要權威，才能夠服眾，并且要“秉公執(zhí)法”，但是專門督導小組不能成為凌駕于

19、門票處之上的小“權力利益組合”，這樣不但不能夠有效發(fā)揮專門督導小組的作用，還會引發(fā)新的問題。三是督促檢查組必須深入一線。井岡山的旅游業(yè)發(fā)展迅速，實行標準化服務是必然趨勢。因此，要想在非常時期做出正確的決策，門票處檢查組必須要把握一線部門落實的真實情況，包括站長的真實情況和員工的真實情況。此時此刻，門票處檢查組領導千萬不能只是坐在辦公桌后面聽別人的匯報，不能把經(jīng)驗和感覺作為決策的依據(jù)。比如：毛澤東的才溪鄉(xiāng)調(diào)查、湖南農(nóng)民運動考察報告以及尋烏調(diào)查等。正是依靠深入實際的調(diào)查研究，毛澤東才得出了指導中國革命發(fā)展的一系列正確的結(jié)論和決策。總之，隨著社會經(jīng)濟不斷發(fā)展的今天，我們井岡門票人也要加大自身改革的力度，不斷加強標準化服務的學習，以