(完整版)危機(jī)管理試題

1、 ics 模式是主要應(yīng)用于應(yīng)對自然災(zāi)難和危機(jī)的事故控制系統(tǒng)。危機(jī)團(tuán)隊共兩個層次：1、指揮 2、四個部門（操作、計劃于情報、后勤、財務(wù)與行政）指揮：是危機(jī)事件的管理者，負(fù)責(zé)整個危機(jī)處理過程的決策與調(diào)控。操作：負(fù)責(zé)執(zhí)行危機(jī)處理策略。計劃于情報：負(fù)責(zé)蒐集、分析、紀(jì)錄有關(guān)危機(jī)的各類信息。后勤：為危機(jī)處理提供必要的設(shè)備、通信、食品、交通等。財務(wù)與行政:對危機(jī)處理的財務(wù)進(jìn)行控制與分析。優(yōu)點：在組織架構(gòu)上實行扁平管理，四個部門獨立運作并相互監(jiān)督和激勵，這樣的模式有利于部門之間的迅速溝通，及時作出決策以及對資源的統(tǒng)一管理。缺點：1、計劃與情報部門作為危機(jī)管理的核心機(jī)構(gòu)，位列操作部門之后，容易受到限制。2、兩級

2、管理雖然有助于調(diào)動內(nèi)部優(yōu)勢資源解決危機(jī)，但是很難實現(xiàn)系統(tǒng)外資源的擴(kuò)大與整合。3、權(quán)力過于集中，導(dǎo)致風(fēng)險重重。適用于局部危機(jī)和持續(xù)時間較短的危機(jī)。sems 模式是標(biāo)準(zhǔn)緊急管理系統(tǒng)它是對 ics 模式的縱向擴(kuò)大和延伸，其現(xiàn)場處理部運行的仍是 ics 模式，當(dāng)危機(jī)擴(kuò)大與升級后，sems 模式就發(fā)揮作用。 分為五個層次：現(xiàn)場管理團(tuán)隊、危機(jī)發(fā)生地政府、執(zhí)行區(qū)域、大區(qū)域、省?，F(xiàn)場管理團(tuán)隊：負(fù)責(zé)危機(jī)發(fā)生時的緊急決策與策略執(zhí)行。危機(jī)發(fā)生地政府：在其管轄權(quán)內(nèi)執(zhí)行管理、協(xié)調(diào)與恢復(fù)性的工作。執(zhí)行區(qū)域：即當(dāng)?shù)卣纳霞墮C(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)不同地方政府之間的協(xié)調(diào)，提供必要的指導(dǎo)和資源，并且充當(dāng)溝通的橋梁。大區(qū)域：即執(zhí)行區(qū)域

3、的上級機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)資源整合、信息溝通及總體協(xié)調(diào)等工作。?。菏∝?fù)責(zé)創(chuàng)造有利于危機(jī)解決的大環(huán)境，提供一些急需的資源，并在危機(jī)失控的情況下尋求國家?guī)椭?。此模式?5 個層次都執(zhí)行各自的預(yù)測、管理、操作作業(yè)、信息收集、對外發(fā)布、后勤支持和行政管理功能。優(yōu)點：垂直化的管理模式，有利于整合更多的資源，實現(xiàn)資源共享，以強(qiáng)大力量的聯(lián)合體對抗危機(jī)。這一擴(kuò)大化的垂直管理模式，還有利于信息的上傳下達(dá)，有利于決策的民主性和廣泛性，有利于創(chuàng)造一個良性的危機(jī)應(yīng)對環(huán)境。現(xiàn)場團(tuán)隊可以求助當(dāng)?shù)卣?，而?dāng)?shù)卣梢郧笾霞壵?，在必要情況下，整個國家都可以參與其中。這就使一線管理者不致陷入孤軍奮戰(zhàn)的窘境，能夠更好地獲取外部的支持；

4、多級力量的等級式介入，可以彼此提供經(jīng)驗和智慧，多角度、多層次地研危機(jī)，以做出正確決策；同時，由于牽涉面廣，容易形成全民抗擊的氛圍與環(huán)境，有利于團(tuán)結(jié)公眾、眾志成城化解危機(jī)。缺點：層次過多，體系龐大，靈活性受到限制。最高“大腦”一旦“短路”就可造成不可挽回的決策失誤，還可能造成基層的依賴感，使危機(jī)管理能力遭到弱化。cmss 模式是危機(jī)管理框架結(jié)構(gòu)。分為決策、運營、咨詢、信息、指揮者和督導(dǎo)六部分cmss 模式保留了 ics 模式靈活、便捷的管理優(yōu)勢，彌補了 ics 的缺點，同時也強(qiáng)調(diào)了 sems 模式多級垂直領(lǐng)導(dǎo)的重要性。 不同部門各盡其責(zé)，同時又可協(xié)同運作，共享資源。它以功能、任務(wù)為導(dǎo)向?qū)⑽C(jī)管理

5、的主要作業(yè)納入團(tuán)隊的不同部門之中，指揮者對戰(zhàn)略決策部門、研究咨詢部門、信息溝通部門和操作執(zhí)行部門進(jìn)行有效領(lǐng)導(dǎo)；不同部門各盡其責(zé)，同時又可協(xié)同運作，共享資源。與此同時，這一管理系統(tǒng)是相對開放的，有利于吸納和整合系統(tǒng)外的更多資源。它將危機(jī)管理的主體任務(wù)分為內(nèi)、外兩端，其中戰(zhàn)略決策部門和研究咨詢部門的工作主要對內(nèi)，操作執(zhí)行部門和信息溝通部門的主要對外，并且兩端可實現(xiàn)雙向互動，能以統(tǒng)一的形象和口徑協(xié)調(diào)組織和利益相關(guān)者的關(guān)系。戴爾在此次危機(jī)處理中乏善可陳跟其在中國市場一貫的公關(guān)處理比較相象。缺乏與媒體、公眾以及競爭伙伴的溝通同時也缺乏承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度。推卸說這是員工的個人行為，不是公司的一個推銷手段。但前

6、提條件別忘了，在職的員工的工作行為，當(dāng)然是企業(yè)行為的一種具化！很明顯，戴爾員工此舉對競爭伙伴和中國政府已經(jīng)構(gòu)成了傷害，當(dāng)然應(yīng)該進(jìn)公開道歉，一紙聲明并不能說明問題。但是 dell 公司“踢皮球”的操作手段也在此次危機(jī)處理過程中表現(xiàn)出來了，發(fā)表三不聲明稱：戴爾不準(zhǔn)備再發(fā)表任何聲明，對于員工的處理結(jié)果也不會對外透露，也不準(zhǔn)備以公司名義作出任何道歉，有關(guān)行為此事尋找其公關(guān)處理公司，這是典型的“踢皮球”的危機(jī)管理戰(zhàn)略，顯然與事無補。最終，只好有ceo 官凱文?羅林斯親自道歉了。如果說，戴爾公司在危機(jī)處理過程中有亮點的話，那就是反應(yīng)速度比較快。 一、推卸責(zé)任，拒絕道歉：戴爾在聲明中表述了三點意思，一是說這

7、是員工的個人行為，不是公司的一個推銷手段。二是說為此表示遺憾，三是說還要進(jìn)一步調(diào)查。這個聲明是公眾無法接受的。我們無法確認(rèn)這封郵件與戴爾有關(guān)方面的關(guān)系到底有多大，但是，作為員工在工作上的所作所為，所言所語，戴爾的責(zé)任不容推托的，起碼也應(yīng)該為其教育和督導(dǎo)不力承認(rèn)錯誤,并進(jìn)行公開道歉。二、歸罪員工，傷害員工：實際上前不久雖然“戴爾公司中國總部員工鄭杰在加班時突然倒地，50多天后死亡”這條新聞，最終以廈門有關(guān)方面的處理鄭杰之死不屬于工傷”為結(jié)局，但是戴爾不顧員工死活，唯利是圖的奸商形態(tài)早已路人皆知。而此次郵件門事件又完全將責(zé)任歸罪于員工的個人行為，表示“該員工行為不代表公司立場”。這樣的姿態(tài)難道不讓

8、戴爾公司的員工心寒嗎？三、回避主要矛盾，沒有一個明確的表態(tài)：實際上戴爾應(yīng)該明確表態(tài)，商業(yè)行為就是商業(yè)行為，不應(yīng)該摻雜任何泛政治化的東西，或者政治偏見的邏輯。但很顯然，戴爾回避了這個公眾最關(guān)心的主題。四、不與媒體和公眾積極溝通。我們來看看事件發(fā)生戴爾公司的系列昏招：、僅僅是一紙聲明，而沒有召開新聞發(fā)布會、強(qiáng)調(diào)“該郵件內(nèi)容并沒有強(qiáng)有力支持該戴爾公司銷售人員上述表現(xiàn)屬戴爾工作行為的證據(jù)”，、將電話轉(zhuǎn)接到其公關(guān)公司，說套話，打太極。、發(fā)表三不聲明稱：戴爾不準(zhǔn)備再發(fā)表任何聲明，對于員工的處理結(jié)果也不會對外透露，也不準(zhǔn)備以公司名義作出任何道歉。真是自以為是,傲慢至極。戴爾本是業(yè)界老大，知錯就改，善莫大焉。

9、但如此遮遮掩掩，還會有人再相信戴爾的誠信嗎？五、大談對中國的投資和貢獻(xiàn)，缺乏國際企業(yè)的氣度誰都知道，戴爾之所以在中國高歌猛進(jìn)，是因為誘人的市場，而絕不是來學(xué)雷鋒做好事?，F(xiàn)在戴爾在全世界市場當(dāng)中，中國是第四大市場而且年中國北京市政府采購的時候，采購了一萬多臺戴爾的電腦，是政府公開采購的，而在危機(jī)出現(xiàn)后，戴爾令人惡心地大談對中國的貢獻(xiàn)，明顯地有轉(zhuǎn)移話題，自吹自擂之嫌。實際上，戴爾應(yīng)該向聯(lián)想學(xué)習(xí)。聯(lián)想對于戴爾的損人不利已之行為，表現(xiàn)得很有理性，很有風(fēng)范。以受害者的身份發(fā)表聲明除了表示希望戴爾能夠“公平競爭”之外，再無指責(zé)之言卻很明顯是“放”了戴爾一馬，不但贏得了業(yè)界尊重也打響了活廣告?？梢哉f聯(lián)想是因

10、禍得福。六、只顧眼前利益。顯然戴爾急于想跳出目前的郵件門沼澤地，但是只顧眼前利益，而不顧企業(yè)形象的做法，對其未來有多大傷害，難道戴爾不知道？1、承擔(dān)責(zé)任原則：無論誰是誰非，都不要企圖推卸責(zé)任。2、真誠溝通原則：企業(yè)應(yīng)把自已所做，所想的，積極坦誠地與公眾溝通。3、速度第一原則：危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。4、系統(tǒng)運行原則：在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進(jìn)行危機(jī)管理時必須系統(tǒng)運作，絕不可顧此失彼。5、權(quán)威證實原則：企業(yè)應(yīng)盡力爭取政府主管部門、獨立的專家或機(jī)構(gòu)、權(quán)威的媒體及消費者代表的支持，而不是自已去徒勞地解釋或自吹自擂。先在月日下午，戴

11、爾通過代理公司向媒體發(fā)來的聲明中主要表述了三點意思：一是說這是員工的個人行為，不是公司的一個推銷手段和立場;二是說為此表示遺憾并將處理此事;三是對中國政府所給予的一貫支持表示感謝。 這個聲明是大家無法接受的。從聲明和以后dell 公司的公關(guān)中我們都可以看出 dell 公司在遇到本次危機(jī)的時候并不是直接的面對，而是將所有的過錯都推脫給發(fā)布言論的營銷人員。我們無法肯定地說這封郵件與戴爾有關(guān)方面的關(guān)系到底有多大，但是，作為員工在工作上的所作所為，所言所語，戴爾的責(zé)任不容推托的，起碼也應(yīng)該為其教育和督導(dǎo)不力承認(rèn)錯誤,并進(jìn)行公開道歉。這很明顯違背了第一個 s：shouldering the matter

12、，承擔(dān)責(zé)任原則。這樣并不能推托掉責(zé)任，只能給公眾造成一種企業(yè)不負(fù)責(zé)任的形象。其次，企業(yè)的公關(guān)手段還違背真誠溝通原則。dell沒有與媒體和公眾積極溝通。在事件發(fā)生后dell公司的出了許多的暈招，比如：只是出具了一紙聲明，并沒有召開新聞發(fā)布會與媒體互動溝通； 一味 的著重強(qiáng)調(diào)“該郵件內(nèi)容并沒有強(qiáng)有力支持該戴爾公司銷售人員上述表現(xiàn)屬戴爾工作行為的證據(jù)”；將電話轉(zhuǎn)接到其公關(guān)公司，說套話，打太極。明顯回避；除此之外還發(fā)表了三不聲明稱：戴爾不準(zhǔn)備再發(fā)表任何聲明，對于員工的處理結(jié)果也不會對外透露，也不準(zhǔn)備以公司名義作出任何道歉。使dell 公司在大眾中有一種高高在上，傲慢的感覺，使人反感。尤其是作為事件主要

13、針對者的中國消費者。第三，關(guān)于商業(yè)競爭我們都應(yīng)該知道，商業(yè)行為就是商業(yè)行為，不應(yīng)該摻雜任何泛政治化的東西，或者政治偏見的邏輯。在這一事件中，政治能成了最敏感的爭論焦點?？墒呛茱@然，戴爾回避了這個公眾最關(guān)心的主題。這還是與不積極與媒體溝通不無關(guān)系。第四：違背了權(quán)威證實原則。主流媒體倒向另一邊，不斷的發(fā)布dell 的種種聲明，并且沒有做出大規(guī)模的報道，與今年的sony 電池爆炸的時間相比可以說不能相比。而民意倒則到向另一邊，在中國某網(wǎng)站參加調(diào)查的 24114 人中，84.22%的人認(rèn)為戴爾此舉嚴(yán)重違反公平競爭原則，48.62%的人認(rèn)為，是文化差異導(dǎo)致了此事的發(fā)生。dell 并沒有在此時勇敢地承擔(dān)責(zé)

14、任，卻去強(qiáng)調(diào)對中國的投資力度，想要以自己對公眾的貢獻(xiàn)博取中國任命的好感，這是很明顯的商人思想，沒有一點認(rèn)錯的真誠態(tài)度，只會讓人覺得可笑。但是在這次案例中 dell 的表現(xiàn)也有其可取之處。第一財經(jīng)日報在 5 月 30 號發(fā)表文章，dell 公司在 31 日就針對此事作出說明，可以說是在第一時間做出反應(yīng)，符合了5s 中的速度第一的原則，是值得我們贊同的。綜上所訴，我們很容易就看到了dell 在本次公關(guān)中的弊病。當(dāng)然如果我要是作為dell 公司的公關(guān)人員的話，在一天的時間內(nèi)我也不可能做出什么十分妥善的公關(guān)措施?？墒莇ell 可以說是全球知名的電腦公司，這么大型的公司應(yīng)該擁有的是世界頂級的公關(guān)人員，在

15、出現(xiàn)這樣的問題就是不應(yīng)該的了。經(jīng)過分析以后在完成這道題目就比較簡單了。如果我是 dell 公司的公關(guān)人員，那么我會建議公司在第一時間以記者招待會的形式用最誠懇的態(tài)度向因為此事件受到傷害的中國政府和人民表達(dá)出最深刻的歉意。無論這件事情的責(zé)任是在公司的個人還是公司本身，既然銷售人員是公司的屬下，那么責(zé)任就應(yīng)該由公司這一個更大的形象來承擔(dān)。其實現(xiàn)在都在強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化，企業(yè)文化怎么來灌輸，就要靠企業(yè)對于員工的教育，并靠員工的行為來宣傳。既然“誠信取勝”是 dell 公司的行為守則，在 dell 公司的員工行為守則中，對于發(fā)表任何有關(guān)競爭對手及其產(chǎn)品的評論均有明確和嚴(yán)格的規(guī)定。那么員工沒有遵守或者說沒有做

16、到，就是我dell 沒有教育和監(jiān)管好。由dell 來承擔(dān)主要責(zé)任也是無可厚非。如果dell 以這樣真誠的態(tài)度來道歉并解釋這件事情來取得消費者的原糧。那么可能也不會入選十大危機(jī)案例來。在新聞發(fā)布會之后，媒體肯定還會有更多的問題想要了解，我們也要積極面對媒體，但是注意統(tǒng)一口徑是我們的必要工作。不說不該說的話，表達(dá)想要表達(dá)的意思，對于我們公關(guān)人員來說就夠了。我們只要讓對于這件事關(guān)心和受到這件事情傷害的人了解到：我們對他們做出最真誠的道歉，因為我們沒有教育好我們的員工，使我們員工違背了公司的銷售規(guī)定。郵件中的內(nèi)容并不是dell 的立場。我們和中國有著長遠(yuǎn)的利益關(guān)系，我們對中國是友好的。最后，對大眾也不要表示出給中國投資多少，不要明顯的表示出在中國做出的“功績”，那樣只會讓中國反感。而是要提到中國給了dell 多少便利和利益，并表示感謝。