售樓處物業(yè)管理

1、關(guān)于售樓中心物業(yè)管理為配合銷售工作， 真正讓客戶及準(zhǔn)客戶第一次接觸到便能感觸到其專業(yè)化、 人性化、 規(guī) 范化的優(yōu)良服務(wù)，為項(xiàng)目的銷售及今后的物業(yè)管理打下良好基礎(chǔ) , 我們將從物業(yè)管理專業(yè)角 度提供以下協(xié)助和服務(wù)： 應(yīng)客戶要求為其介紹物業(yè)管理的有關(guān)情況， 為客戶提供服務(wù)； 進(jìn)出 車輛及物品的管理工作； 巡視售樓處的衛(wèi)生情況、 各設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況； 維護(hù)售樓處內(nèi)各 設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行； 負(fù)責(zé)售樓處各個(gè)區(qū)域的清潔工作； 協(xié)助銷售活動(dòng)的舉辦； 協(xié)助前期物 業(yè)的進(jìn)駐準(zhǔn)備工作。一、提供物業(yè)管理咨詢負(fù)責(zé)物業(yè)管理方面的咨詢服務(wù)， 就客戶及銷售員提出的問題給予解答， 并就銷售員反饋 的物業(yè)管理方面的意見和建議

2、提出具體的解決方案，增強(qiáng)客戶信心。二、開展客戶意見征詢 在銷售過程中，我們擬通過問卷、電話、面談等方式開展 23 次客戶意見征詢，就客 戶及購(gòu)房者對(duì)物業(yè)管理方面的需求加以收集和統(tǒng)計(jì)， 及時(shí)修訂和調(diào)整管理方案， 確保日后物 業(yè)管理服務(wù)的適用性。三、提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 1在銷售中心內(nèi)配置雨傘架、急救包等，以便購(gòu)房者不時(shí)之需；同時(shí)配置一定量資料 架及時(shí)尚雜志等，讓購(gòu)房者(尤其是家庭購(gòu)房者)可感受休閑之樂。2在銷售中心提供泊車位、贈(zèng)送雨傘等各項(xiàng)服務(wù)。四、提供安全管理及保潔服務(wù) 為銷售中心及樣板房提供專業(yè)的安全管理服務(wù)和保潔服務(wù)，維持銷售現(xiàn)場(chǎng)的良好環(huán)境， 同時(shí)亦讓購(gòu)房者對(duì)未來的物業(yè)管理有初步的感受。五、協(xié)

3、助舉辦展銷活動(dòng) 協(xié)助定期舉辦展銷會(huì)、其他慶?；虼黉N活動(dòng)?；拘袨橐?guī)范和服務(wù)技巧 服務(wù)的“十二字”方針：禮貌、熱情、友善、樂觀、主動(dòng)、平等一、?儀容儀表1、服飾著裝1) ? 上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需 要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上2) ?制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過大 過厚物品，袋內(nèi)物品不外露3) ? 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處4) ? 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳或穿 雨鞋到處走，工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走5) ? 非特殊

4、情況不允許穿背心、短褲、拖鞋6) ? 男女員工均不允許戴有色眼鏡2、須發(fā)1) ? 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型2) ?男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)(其中：保安頭發(fā)不長(zhǎng)于5 cm),不蓋耳，不蓄須3) ? 所有員工頭發(fā)保持整潔光鮮，不允許染除黑色外的其他顏色4) ? 所有員工不允許剃光頭3、個(gè)人衛(wèi)生1) ? 保持手部干凈，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油2) ? 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗3) ? 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新4) ? 保持眼、耳、清潔，不允許殘留眼屎、耳垢4、女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味

5、濃的化妝品5、每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在客戶面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀 表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理二、?行為舉止1、服務(wù)態(tài)度1) ? 對(duì)客戶服務(wù)無論如何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)2) ? 在將客戶勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作3) ? 謙虛和悅接受客戶的評(píng)價(jià)，對(duì)客戶的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向主管匯報(bào)2、行走1) ? 行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路2) ? 在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嬉戲打鬧3) ? 行走時(shí)，不允許與客戶搶道穿行；特殊情況下，應(yīng)向客戶示意后方可越行4) ? 走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況

6、不應(yīng)奔跑、跳躍5) ? 手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線6) ? 盡量靠路右側(cè)行走7) ? 與上司或客戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意3、就座時(shí)姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放 在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，男員工滿坐，女員工一律半坐，嚴(yán)禁將雙手夾 在腿中間。就座時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì)：1) ? 坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳2) ? 在上司或客戶面前雙手抱著胸前，翹二郎腿或半躺半坐3) ? 趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上4) ? 晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音4、其他行為1) ? 不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑2) ? 上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)

7、的事情3) ? 在公共場(chǎng)所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、 不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠4) ? 到客戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物5) ? 談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大6) ? 不允許口叼牙簽到處走三、語言1、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來 了。2、歡迎語：歡迎光臨！3、祝賀語：恭喜、祝您生日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝 您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。4、告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。5、道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。

8、6、道謝語：謝謝、非常感謝。7、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。8、征詢語：請(qǐng)問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎9、 請(qǐng)求語：請(qǐng)您協(xié)助我們 、請(qǐng)您 好嗎10、商量語：你看這樣好不好11、解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。12、基本禮貌用語 10 字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。四、對(duì)來訪人員1 、主動(dòng)說“您好，請(qǐng)問您找哪一位”或“我可以幫助您”；“請(qǐng)您出示證件”（保安 專用）。2、確認(rèn)來訪人要求后，說“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人 “他馬上來，請(qǐng)您先等一下，好嗎”。3、 當(dāng)來訪人員不理解或

9、不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，先生/ 小姐，這是公司規(guī)定， 為了客戶的安全，請(qǐng)理解！”（保安專用）4、 當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說：“先生/ 小姐，請(qǐng)稍侯，讓我請(qǐng)示一 下好嗎”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫主管前來協(xié)助處理。5、當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂，耍橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說“對(duì)不起，按公司的規(guī)定，沒有證件 不允許進(jìn)入小區(qū)，請(qǐng)配合我的工作”。當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近保安， 但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。6、當(dāng)來訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡迎光臨?！?、如果要找的人不在或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留

10、 下名片或口訊嗎”。8、當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！”五、對(duì)客戶1 、對(duì)客戶提供服務(wù)時(shí)，無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談 話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感； 應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。2、對(duì)客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位客戶過分親熱或長(zhǎng)時(shí) 間傾談，而冷待了另一位客戶。當(dāng)值時(shí)，有客戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼客 戶。3、嚴(yán)禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號(hào)。4、客戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動(dòng)。5、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝

11、的客戶切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀，不 許背后議論、模仿、譏笑客戶。6、當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的 幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。7、與客戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對(duì)方把話說完，不要隨意打斷對(duì)方的談 話。對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌的請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。8、對(duì)客戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡 量答復(fù)對(duì)方， 不許以“不知道、 不清楚”作回答。 回答問題要盡量清楚完整， 不許不懂裝懂， 模棱兩可、胡亂作答。9、在與客戶對(duì)話時(shí)，如遇另一客戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不 能視而不見，同時(shí)盡快

12、結(jié)束談話招呼客戶。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了”。10、與客戶交談，態(tài)度和藹， 語言親切， 聲調(diào)要自然、 清晰、 柔和、 親切、音量要適中， 不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。11、需要客戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說“對(duì)不起，打擾您了”。事后應(yīng)對(duì)客 戶幫助或表示感謝。12、對(duì)于客戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。13、對(duì)于客戶質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與客戶爭(zhēng)吵。14、見客戶搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼：“先生/ 小姐，您好！”然后再履行手續(xù)，“對(duì)不起，請(qǐng)出示放行條！ (保安專用)”當(dāng)客戶搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙

13、，客 戶表示謝意時(shí)，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”回答。15、 當(dāng)遇到熟悉的客戶回來時(shí)，應(yīng)說“XX先生/小姐，您回來了。”16、 當(dāng)熟悉的客戶經(jīng)過崗位時(shí)，應(yīng)說“你好，xx先生/小姐”。17、當(dāng)客戶有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說“有困難直說，但愿我能給您幫助” 。當(dāng)遇 到客戶施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解”。18、當(dāng)發(fā)覺自己的對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。19、當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說“噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意思”。20、 對(duì)來咨詢辦事的客戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問好： “先生/小姐， 您好！請(qǐng)問有什么事需要我們幫助的”

14、21、 當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)尊重我們的工作，先生/小姐?！?2 、當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的客戶經(jīng)過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。23、與客戶交談時(shí)，應(yīng)注意：1) ?對(duì)熟悉的客戶應(yīng)稱呼其姓氏，如XX先生、XX小姐；2) ? 與客戶對(duì)話時(shí)宜保持 1 米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語；3) ? 與客戶對(duì)話時(shí)，應(yīng)專心傾聽客戶的意見，眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷 客戶的講話；4) ? 應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)客戶的問題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān) 資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客戶，不可不懂裝懂；5) ?當(dāng)客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕；6) ? 在服務(wù)工作中，處理問題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水

15、；7) ? 與客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則；8) ? 任何時(shí)候都不得對(duì)客戶有不雅的行為或言語。六、接聽電話。1 、鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。2、拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，XX部門?！?、認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去 傳呼他人；如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄，并盡量詳細(xì)回答。4、通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電 話，任何時(shí)候不得用力磕聽筒。5、接電話聽不懂對(duì)方語言時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎”或“不好意思， 請(qǐng)稍候，我不會(huì)說XX話?！?、中途若遇急事需暫時(shí)中斷

16、與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，并表示感謝，恢復(fù) 與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?、接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高，亦不 要過低，以免對(duì)方聽不太清楚。七、撥打電話。1 、電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：“您好”，并作自我介紹。2、使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。3、通話完畢時(shí)，應(yīng)說“謝謝、再見”。八、進(jìn)行工作操作。1、進(jìn)行室外工作可能影響到客戶的工作、生活時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。2、室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允 許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)原樣。3、工作操作時(shí)應(yīng)注

17、意走路輕、工作輕、說話輕。4、工作進(jìn)行中若有客戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對(duì)客戶，等客戶 走過后再繼續(xù)工作。九、保安對(duì)車輛管理。1、對(duì)違章行車者，應(yīng)說：“對(duì)不起，為了您的安全，請(qǐng)您按規(guī)定行駛?！?、對(duì)違章停車者，應(yīng)說：“對(duì)不起，此處禁止停車，請(qǐng)您將車停在車位里好嗎?！?、對(duì)車場(chǎng)內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說：“對(duì)不起，為了您的安全，請(qǐng)不要在車場(chǎng)內(nèi)逗留”。4、當(dāng)車主離開車輛時(shí)，應(yīng)注意提醒車主：“請(qǐng)您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要 放在車內(nèi)”。十、當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理。1、對(duì)客戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。2、對(duì)于投訴，應(yīng)指引客戶到“客戶服務(wù)中心”反映；對(duì)于誤解，如自己能

18、解釋清楚時(shí) 應(yīng)盡量向客戶解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助或指引客戶到“客戶服務(wù)中 心”咨詢。3、在服務(wù)過程中，應(yīng)注意事項(xiàng)。1) ? 三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語言。2) ? 不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。3) ? 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩和高聲喊另一個(gè)人。4) ? 不與客戶爭(zhēng)辯。5) ? 不講有損公司形象的言語。6) ? 不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論客戶。7) ? 不講粗言惡語或使用歧視污辱性的語言。 十一、保安敬軍禮。1、敬軍禮的范圍：1) ? 保安工作見面時(shí)互相敬軍禮；2) ? 保安對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬軍禮；3) ? 保安與公司經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時(shí)敬

19、禮；4) ? 對(duì)公司副經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo)) ；說：5) ? 對(duì)不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時(shí)， 先敬禮再檢查證件， 確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)， “對(duì)不起，很抱歉！”然后再敬禮；6) ? 遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員，如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同，敬禮時(shí)需待客戶通行完畢后方 可禮畢，遇有客戶人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí)，敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客戶完全通過；7) ? 當(dāng)值時(shí)見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。2、敬禮的時(shí)間：1) ?在對(duì)方行至距自己 35 米時(shí)開始敬禮；2) ? 對(duì)行使的車輛以對(duì)方開始注意到崗位時(shí)敬禮。3) ? 敬禮時(shí)以軍禮為主，必要時(shí)輔以注目禮。 十二、與服務(wù)有關(guān)的技能與“顧客滿意”在物

20、業(yè)管理中的運(yùn)用。1、客戶的基本消費(fèi)心理：1) ? 花錢買服務(wù)；2) ? 我的困難總是最重要、最緊迫的；3) ? 消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感；4) ? 我需要尊重。2、員工服務(wù)的六個(gè)基本技能：1) ? 學(xué)會(huì)同情客戶，遇事要換位思考。2) ? 記住客戶的姓名、學(xué)會(huì)正確稱呼客戶：3) ? 第二次和客戶見面事能說出客戶姓名；4) ? 男士有職位時(shí)，一律稱職位；5) ? 沒有職位的一律稱先生；6) ? 不可以隨便稱老板；7) ? 女士已婚，可以稱太太；8) ? 弄不清楚時(shí)一律稱小姐；9) ? 不可以隨便使用太親近的語言。10) ? 學(xué)會(huì)給客戶留面子。尊重客戶的隱私和習(xí)慣。11) ? 學(xué)會(huì)忍耐。努力

21、做到心平氣和的工作。12) ? 盡量少干擾客戶。13) ? 學(xué)會(huì)贊美客戶。 十三、物業(yè)管理的幾種特殊服務(wù)制度。1、“三米微笑制”。員工和客戶相遇時(shí)，在客戶注意到自己的范圍內(nèi)，應(yīng)保持善意的 微笑。2、“唱諾制”?！俺笔侵竼T工對(duì)客戶無論何時(shí)都應(yīng)該使用動(dòng)聽的語言，“諾”是指 員工在提供管理和服務(wù)時(shí)， 不允許說“不知道”、 “不清楚”或干脆大包大攬， 要樹立“一 諾千金”、“信譽(yù)良好”的服務(wù)形象。唱的語言包括以下幾種： 講符合對(duì)方利益的語言； 講“雙贏”的語言； 講“同伙”的語言； 講“贊美”的語言。3、“時(shí)效制”。在提供服務(wù)的過程中，時(shí)效制特別重要。要求在承諾的時(shí)間內(nèi)，必須 爭(zhēng)分奪秒的完成，完不成

22、就意味著無效勞動(dòng)。二、人員配置1、售樓處物業(yè)主管主管工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)一、工作內(nèi)容1、?全權(quán)負(fù)責(zé)售樓處的日常管理和服務(wù)工作；2、?巡檢售樓處的工作情況，并就相關(guān)的問題進(jìn)行改善工作和匯報(bào)工作；3、?完成領(lǐng)導(dǎo)交予任務(wù)；4、?負(fù)責(zé)與售樓中心及客戶保持密切的聯(lián)絡(luò)，聽取對(duì)于售樓處及管理和服務(wù)工作的建議及意見；5、?不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)及提出建議， 建立完善的客戶服務(wù)體系， 努力提升客戶服務(wù)品質(zhì)；6、?參與客戶服務(wù)人員的日常工作為蒞臨售樓處的客戶提供優(yōu)質(zhì)的迎送服務(wù)、問詢服務(wù)、介紹服務(wù)等；7、?監(jiān)督下屬完善本職崗位職責(zé)；8、?及時(shí)反映員工內(nèi)部問題，共同創(chuàng)造和諧之工作環(huán)境；9、?擬訂客戶服務(wù)人員工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)；二

23、、工作標(biāo)準(zhǔn)1、?注重個(gè)人衛(wèi)生、穿著指定的制服；2、?注重禮儀，使用標(biāo)準(zhǔn)用語和標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；3、?掌握部門之工作進(jìn)程，做出及時(shí)調(diào)動(dòng)安排；4、?與各部門及有關(guān)單位保持良好工作關(guān)系；5、?有敬業(yè)樂業(yè)的專業(yè)精神，盡心為業(yè)戶服務(wù)，保持服務(wù)水準(zhǔn)；2、客戶服務(wù)專員主要職責(zé)1. ? 協(xié)助主管工作，按規(guī)定巡檢售樓處各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施工作情況；2. ? 按客戶要求為其提供物業(yè)簡(jiǎn)介、物業(yè)管理服務(wù)介紹的服務(wù)；3. ? 迎接客戶的蒞臨，并提供指引服務(wù)；4. ? 采用合理的方法處理客戶投訴或客人提出的意見，并做詳細(xì)記錄；5. ? 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。6. ? 工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)一、工作內(nèi)容資料管理： 1負(fù)責(zé)物

24、業(yè)服務(wù)相關(guān)資料的整理， 并對(duì)需要存檔的資料及時(shí)歸檔； 2負(fù) 責(zé)物業(yè)服務(wù)資料的日常管理，防止資料遺失；投訴處理： 1受理客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的投訴，并按照公司相關(guān)規(guī)定給予答復(fù)；2協(xié)調(diào)相關(guān)部門，妥善解決客戶的投訴事宜；二、工作標(biāo)準(zhǔn)1、?注重個(gè)人衛(wèi)生，穿著指定的制服；2、?遵守物業(yè)管理處及公司的規(guī)章制度及行為規(guī)范；3、?注重禮儀，面帶微笑使用標(biāo)準(zhǔn)用語和標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為客戶提供服務(wù)；4、?按酒店標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供問詢服務(wù)；5、?熟悉部門的工作程序，了解并掌握工作重點(diǎn)，對(duì)工作盡職盡責(zé)；6、?具有一定的協(xié)調(diào)能力和觀察能力；7、?與各部門保持協(xié)作和聯(lián)系，待人和藹大方，主動(dòng)熱情；8、?對(duì)工作盡職盡責(zé)，服從上級(jí)安排的工作。3、

25、保安人員主要職責(zé) （一）售樓處形象崗：負(fù)責(zé)接待引導(dǎo)客戶，看管售樓現(xiàn)場(chǎng)的物品，防止丟失與損壞；維 持售樓現(xiàn)場(chǎng)秩序；負(fù)責(zé)維護(hù)客戶及公司車輛的停放秩序，保證停車安全；工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) （一）售樓處保安人員工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 一、工作內(nèi)容1、?該崗為固定崗， 24 小時(shí)值勤，不得無故脫崗、離崗或做與該工作無關(guān)的其它的事 情;2、?保安員應(yīng)著裝整潔，上班簽到。工作中要按制度辦事，禮貌待人，不得與來賓發(fā)生 沖突 ;3、?保持接待處干凈、衛(wèi)生、無垃圾，注意個(gè)人衛(wèi)生;4、?看到經(jīng)理及以上人員和來訪人員要敬禮，體現(xiàn)保安人員應(yīng)有的素質(zhì);5、?去外出或者辦理其他事情的時(shí)候應(yīng)該有主管的同意，方可辦理;6、?對(duì)客戶提出的問題

26、要耐心的解答， 對(duì)自己不清楚的問題通知主管部門回答， 不能對(duì) 客戶說不知道或不清楚，更不能亂說 ;7、?要做好交接班的各項(xiàng)事宜， 包括對(duì)計(jì)機(jī)、 手電筒、 交接班記錄本等物品的交接工作8、?指揮疏導(dǎo)交通時(shí)，手式要規(guī)范、清楚，保證車輛安全進(jìn)出和停泊;9、?清理無關(guān)閑雜人員離開，發(fā)現(xiàn)可疑人進(jìn)行詢問，必要時(shí)送交客戶單位;10、發(fā)生意外突發(fā)事件，應(yīng)立即報(bào)告主管，采取措施，防止事態(tài)擴(kuò)大，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)11、下班時(shí)，要向接班人員簡(jiǎn)述當(dāng)班情況，提示應(yīng)注意的重點(diǎn)，交代還須完成及跟進(jìn)的 工作，并做下班簽退記錄。二、工作標(biāo)準(zhǔn)1、?注重個(gè)人衛(wèi)生、穿著指定的制服；2、?不準(zhǔn)在崗時(shí)間和閑散人員聊天、說與工作無關(guān)的話；3、?注

27、重禮儀，使用標(biāo)準(zhǔn)用語和標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；4、?對(duì)于看房、辦事的客戶予以感謝，并敬禮引導(dǎo)車輛駛?cè)耄?、?向離開園區(qū)的車輛及人員敬禮示意，感謝客戶的光臨；6、?使用標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作引領(lǐng)客戶停車并詢問客戶前來目的；5、水吧服務(wù)員一）主要職責(zé)1、迎接客戶的光臨，為客戶引導(dǎo)入座接待區(qū)。2、隨時(shí)推動(dòng)服務(wù)車，按標(biāo)準(zhǔn)程序?yàn)榭蛻籼聿璧顾?wù)。3、負(fù)責(zé)為客戶送上宣傳冊(cè)或報(bào)紙類。4、負(fù)責(zé)看管好客戶的物品。5、完成上領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。二）工作標(biāo)準(zhǔn)1、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，服務(wù)主動(dòng)、熱情。2、遵守物業(yè)管理處及公司的規(guī)章制度及行為規(guī)范。3、注重禮儀，面帶微笑使用標(biāo)準(zhǔn)用語和標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為客戶提供服務(wù)；4、按酒店標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供問詢服

28、務(wù)。5、具有較強(qiáng)語言表達(dá)能力，講話口齒清楚，反應(yīng)靈敏。6、與各部門保持協(xié)作和聯(lián)系，待人和藹大方，主動(dòng)熱情；7、對(duì)工作盡職盡責(zé)，服從上級(jí)安排的工作。6、保潔員主要職責(zé) 售樓大廳崗和外圍崗：1、?負(fù)責(zé)辦公室的清潔衛(wèi)生工作。2、?負(fù)責(zé)售樓處周邊范圍內(nèi)的外圍地面、 景觀、綠化帶、 標(biāo)識(shí)牌及公共設(shè)施等的清潔工 作。3、?負(fù)責(zé)各處的垃圾清運(yùn)工作。4、?負(fù)責(zé)銷售大廳地面、墻面、玻璃門窗、樓梯、模型、桌椅的日常保潔工作。5、?負(fù)責(zé)辦公室、洗手間、儲(chǔ)物間的衛(wèi)生保潔工作。6、?負(fù)責(zé)銷售大廳內(nèi)各種飾物、字畫、標(biāo)識(shí)牌的保潔工作。7、?巡視保潔區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。8、?清倒煙灰缸、紙簍、垃圾桶內(nèi)的垃圾。9

29、、?協(xié)助其他保潔人員的工作。 工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 一）工作內(nèi)容1、?負(fù)責(zé)營(yíng)銷中心內(nèi)部地面、墻面、設(shè)備設(shè)施的清潔及養(yǎng)護(hù)工作；2、?負(fù)責(zé)營(yíng)銷中心外部臺(tái)階及周邊區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作；3、?負(fù)責(zé)營(yíng)銷中心客戶洽談區(qū)、簽約區(qū)、衛(wèi)生間等區(qū)域衛(wèi)生；4、?負(fù)責(zé)辦公區(qū)公共部分的衛(wèi)生清潔工作；5、?負(fù)責(zé)員工活動(dòng)中心的衛(wèi)生清潔工作；6、?負(fù)責(zé)工具的清潔和保養(yǎng)；7、?定期清點(diǎn)庫存的物品（藥劑、消耗品等） ；二）工作要求1、?每日負(fù)責(zé)在合理的時(shí)間清理營(yíng)銷中心的垃圾；2、?每日早 8：00 之前完成營(yíng)銷中心公共區(qū)域的清潔工作， 9：30 前完成營(yíng)銷中心外接 待區(qū)域清潔工作，進(jìn)入保潔工作狀態(tài)；3、?在日常保潔當(dāng)中發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷中心物品如

30、有損壞應(yīng)該及時(shí)上報(bào)主管部門；4、?發(fā)現(xiàn)有客戶物品遺失在公共地方，要立即通知主管人員及時(shí)處理；5、?遇到下雨天氣時(shí)候及時(shí)對(duì)營(yíng)銷中心地面做保護(hù)， 準(zhǔn)備雨傘， 同時(shí)在醒目地點(diǎn)豎立“小 心地滑”警示牌；6、?營(yíng)銷中心清潔工作應(yīng)達(dá)到干凈、衛(wèi)生的清潔標(biāo)準(zhǔn)，主要包括如下工作：1）? 包括但不限于營(yíng)銷中心室內(nèi)、室外部分的清潔及養(yǎng)護(hù)工作；2）? 每日早、晚對(duì)營(yíng)銷中心內(nèi)部地面、墻面、窗臺(tái)、設(shè)備設(shè)施等進(jìn)行擦拭，確保無浮塵；3）? 每日對(duì)公共區(qū)域辦公家具及展示設(shè)施進(jìn)行擦拭，確保無浮塵；4）? 每日對(duì)門、框、室內(nèi)玻璃進(jìn)行擦拭，確保門、框無浮塵，玻璃明亮；5）? 隨時(shí)清理一、二樓客戶接待區(qū)域、衛(wèi)生間、會(huì)議室、視聽室的衛(wèi)生清潔工作，達(dá)到 地面無殘留痕跡、煙缸無殘留煙灰、衛(wèi)生間無異味及殘留痕跡；6）? 每周四上午對(duì)二樓地毯進(jìn)行吸塵；每個(gè)月對(duì)地毯進(jìn)行清洗一次；7）? 每周一下午對(duì)活動(dòng)中心公共部分及設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行徹底清潔；每日下午進(jìn)行基本保 潔工作；8）?每周對(duì)營(yíng)銷中心室內(nèi)玻璃進(jìn)行全面擦拭一次；9）門窗、玻璃光亮無水跡、手印 ;10）地毯干凈無雜物 ;11）立式煙缸隨時(shí)保持干凈 ;12）樓梯、通道干凈無雜物