危機(jī)公關(guān)方案原理流程

1、企業(yè)危機(jī)公關(guān)原理、制度和流程企業(yè)危機(jī)公關(guān)原理、制度和流程 （最新資料）（最新資料） 100-1=？ 三鹿的答案是：三鹿的答案是：0 安然的答案是：安然的答案是：0 洋奶粉的答案是：洋奶粉的答案是：90% 任何企業(yè)都會(huì)在發(fā)展過程中遇到危機(jī)，而最終的解決之道的任何企業(yè)都會(huì)在發(fā)展過程中遇到危機(jī)，而最終的解決之道的 不同，結(jié)果業(yè)不同，我們可以看到倒下的三鹿、安然，也可以看不同，結(jié)果業(yè)不同，我們可以看到倒下的三鹿、安然，也可以看 到乘危機(jī)崛起的洋奶粉！讓我們共同到乘危機(jī)崛起的洋奶粉！讓我們共同 尋找危機(jī)解決之道吧！尋找危機(jī)解決之道吧！ 何謂危機(jī)公關(guān)？何謂危機(jī)公關(guān)？ -善意的負(fù)面報(bào)道不是危機(jī) 現(xiàn)代市場(chǎng)的競(jìng)

2、爭(zhēng)不僅僅是商品的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù) 競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，還包括知名度的競(jìng)爭(zhēng)、 信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)、形象競(jìng)爭(zhēng)。公共關(guān)系被作為一種形象 競(jìng)爭(zhēng)的手段，當(dāng)企業(yè)形象不利競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)候，也即產(chǎn) 生了危機(jī)公關(guān)。 -沒有影響力的負(fù)面報(bào)道不是危機(jī) -持續(xù)時(shí)間不長(zhǎng)的負(fù)面報(bào)道不是危機(jī) 還需要注意區(qū)分是否真正發(fā)生了危機(jī)： 突然發(fā)生 事態(tài)逐步擴(kuò)大 缺乏足夠信息 事件程度升級(jí) 失去控制 外界極度關(guān)注 危機(jī)發(fā)生不可控制 多家媒體開始報(bào)道 沒有可靠和足夠的信息 更多媒體介入 驚慌失措 被圍困，身邊的每個(gè)人都在關(guān)心 危機(jī)預(yù)防危機(jī)預(yù)防危機(jī)處理危機(jī)處理 危機(jī)管理危機(jī)管理 大地震是在人們忘記它時(shí)發(fā)生大地震是在人們忘記它時(shí)發(fā)生 媒 介 廠 商

3、受 眾 永恒不變的鐵三角關(guān)系 AIDMA認(rèn)知模式認(rèn)知模式 AISAS認(rèn)知模式認(rèn)知模式 公關(guān)危機(jī) 三重點(diǎn) I. 平時(shí)注意提高企業(yè)的自身免疫力 在危機(jī)到來之前能預(yù)防并避免是成本最低、風(fēng)險(xiǎn)最小的辦法，也 是最明智的辦法。就像對(duì)待疾病一樣，危機(jī)防范的首要問題就是提高 企業(yè)的 免疫力。主要方法： 1. 強(qiáng)化全員特別是企業(yè)主要管理者的危機(jī)意識(shí). 2. 加強(qiáng)企業(yè)信用管理，樹立企業(yè)在公眾心目中的良好形象。 3. 加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量管理，努力做到所有產(chǎn)品零缺陷。 4. 加強(qiáng)營(yíng)銷管理，做好售后服務(wù)。 5. 加強(qiáng)公共關(guān)系管理，并持之以恒。在危機(jī)出現(xiàn)之前就充分開發(fā)公關(guān) 資源以打好基礎(chǔ). 6. 強(qiáng)化企業(yè)團(tuán)隊(duì)精神，努力爭(zhēng)取員工

4、對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，以免禍起蕭墻。 7. 提高主要管理人員的管理能力，強(qiáng)化他們對(duì)企業(yè)的責(zé)任心。 II. 經(jīng)常性的自我問責(zé)工作 企業(yè)的高層要有自覺分析反思企業(yè)弱點(diǎn)的習(xí)慣。企業(yè)公關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常 分析傳播中的弱點(diǎn)或可能出現(xiàn)的問題。同時(shí)要經(jīng)常與企業(yè)內(nèi)外公眾溝通。定期或 在關(guān)鍵時(shí)期與企業(yè)內(nèi)外公眾（員工、供應(yīng)商、分銷商、媒體、行業(yè)監(jiān)管部門等） 溝通、探討，虛心聽取他們的意見和建議及對(duì)企業(yè)可能出現(xiàn)的危機(jī)提出的忠告。 基本的內(nèi)容如： 1.企業(yè)哪些方面做得很好？哪些地方需要改進(jìn)？ 2.你對(duì)企業(yè)的哪些方面不滿意？ 3.現(xiàn)有熱銷產(chǎn)品的前景如何？ 4.你們與企業(yè)的信息交流暢通嗎？哪些方面不暢通？ 5.假如有一天企業(yè)出現(xiàn)

5、危機(jī)，你認(rèn)為最有可能出現(xiàn)危機(jī)的領(lǐng)域是什么？ （可以列出3-5個(gè)領(lǐng)域） 1.憑你個(gè)人感覺，這些領(lǐng)域出現(xiàn)危機(jī)，會(huì)有什么樣的前兆？ 2.上次你提到企業(yè)要改進(jìn)的地方你認(rèn)為已經(jīng)改進(jìn)了嗎？改進(jìn)得好不好？ 3.如何評(píng)價(jià)你與企業(yè)的關(guān)系？ 4.如果讓你給總經(jīng)理提一個(gè)忠告，會(huì)是什么呢？ 5.談?wù)勀阌∠笾衅髽I(yè)的優(yōu)劣勢(shì)。 III. 日常培訓(xùn)和模擬危機(jī)管理 公共關(guān)系部門要組織危機(jī)管理的培訓(xùn)，還可以模擬危機(jī)管理。模擬危 機(jī)管理的意義就在于平時(shí)做好充分準(zhǔn)備不僅有備無患，而且在災(zāi)難降臨時(shí) 往往更清醒、更容易做出明智的選擇。 參與培訓(xùn)和模擬的成員： 法律顧問 負(fù)責(zé)生產(chǎn)的經(jīng)理 財(cái)務(wù)經(jīng)理 人力資源經(jīng)理 市場(chǎng)部經(jīng)理 企業(yè)主要分支機(jī)構(gòu)

6、負(fù)責(zé)人 企業(yè)顧問 質(zhì)量部門經(jīng)理 公關(guān)傳播部長(zhǎng) 危機(jī)預(yù)防著眼于未雨綢繆、策劃應(yīng)變，建立危 機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，及時(shí)捕捉企業(yè)危機(jī)征兆，及時(shí)為各種 危機(jī)提供切實(shí)有利的應(yīng)對(duì)措施。 危機(jī)預(yù)警體系的建立為危機(jī)管理提供有效的組織保障，企業(yè)的 組織設(shè)計(jì)應(yīng)注意： 確保組織內(nèi)信息渠道暢通無阻：上下、下上、左右、 確保組織內(nèi)各部門和人員責(zé)權(quán)利明晰：避免真空、重疊(爭(zhēng) 搶同一件事情)、推諉 確保組織內(nèi)有健全效能的內(nèi)控機(jī)制：權(quán)力的相互制約，尤其 針對(duì)關(guān)鍵職能和核心資源 確保組織內(nèi)有危機(jī)反應(yīng)機(jī)構(gòu)及足夠授權(quán)：平戰(zhàn)、專兼、常非 結(jié)合。平時(shí)：宣教、準(zhǔn)備、監(jiān)測(cè)、預(yù)警、反應(yīng)、動(dòng)員；戰(zhàn)時(shí)：全 面啟動(dòng) 危機(jī)預(yù)警體系必須是由一個(gè)具有較高專業(yè)素質(zhì)

7、較高專業(yè)素質(zhì)和較較 高領(lǐng)導(dǎo)職位高領(lǐng)導(dǎo)職位的人士組成的危機(jī)管理小組危機(jī)管理小組來建立、改進(jìn)和 維護(hù)，制定或?qū)徍宋C(jī)處理方案，清理危機(jī)險(xiǎn)情。 一旦危機(jī)發(fā)生，及時(shí)遏止，減少危機(jī)對(duì)品牌乃至整 個(gè)企業(yè)的危害。 如何面對(duì)危機(jī)公關(guān)？如何面對(duì)危機(jī)公關(guān)？ 速度速度=效益效益 1.在第一時(shí)間，告知專業(yè)的危機(jī)公關(guān)公司，借公關(guān)公司的力量進(jìn)行危機(jī) 的控制； 2.在第一時(shí)間，告知企業(yè)的全體員工，統(tǒng)一口徑，避免企業(yè)員工在面對(duì) 采訪時(shí)不知所措； 3.在第一時(shí)間，組織危機(jī)涉及部門迅速采取措施調(diào)查事件真相，新聞發(fā) 言人發(fā)布 公司采取的措施安撫公眾，組織律師對(duì)受害者事件進(jìn)行處理 ； 4.在第一時(shí)間，把真相告知政府部門或者相關(guān)權(quán)威機(jī)

8、構(gòu)，進(jìn)行公眾信心 的樹立； 5.在第一時(shí)間，疏導(dǎo)媒體，讓媒體沿著良性的方向進(jìn)行危機(jī)的報(bào)道。 危機(jī)公關(guān)的四種錯(cuò)誤心理危機(jī)公關(guān)的四種錯(cuò)誤心理 -僥幸心理 -駝鳥政策 -推卸責(zé)任 -隱瞞事實(shí) 秦大士的危機(jī)公關(guān)秦大士的危機(jī)公關(guān) 喬致庸的喬致庸的 危機(jī)應(yīng)對(duì)危機(jī)應(yīng)對(duì) 您的感想？您的感想？ 如何應(yīng)對(duì)新聞媒體？如何應(yīng)對(duì)新聞媒體？ 1.快速作出反應(yīng) 2.聯(lián)合專業(yè)公關(guān)公司處理危機(jī) 3.讓CEO出面 4.對(duì)未知的事實(shí)不要推測(cè) 5.不要隱瞞事實(shí)真相 6. 為媒體采訪敞開大門 7. 統(tǒng)一口徑，用一個(gè)聲音說話 8. 頻繁溝通 我們密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，公司成立專門的危機(jī)小組，與顧客進(jìn)行 積極的溝通，我們正在努力與顧客達(dá)成共

9、識(shí)，力圖將顧客的損失降 為最低，解決顧客的問題，并徹底清查相關(guān)系統(tǒng)的所有環(huán)節(jié)，嚴(yán)肅 處理相關(guān)責(zé)任人，保證杜絕類似事情的再次發(fā)生，為我們的顧客提 供更加有保障的產(chǎn)品，我們將更努力的為我們的顧客提供更好的產(chǎn) 品。 行動(dòng)行動(dòng) 關(guān)關(guān) 心心 全景全景 媒介可以被購(gòu)買， 但新聞不能。 您對(duì)記者說的每一句話都有 可能被媒介廣泛傳播。 經(jīng)過PR規(guī)劃的內(nèi)容要點(diǎn)； 公司內(nèi)部統(tǒng)一的口徑； 其他授權(quán)公開的內(nèi)容。 不說什么： 對(duì)當(dāng)?shù)卣?政策的負(fù)面評(píng)論； 對(duì)公司內(nèi)部人事、策略變化的負(fù)面評(píng) 論； 公司同事之間的家長(zhǎng)里短； 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的非正式消息； 未經(jīng)授權(quán)的其他任何內(nèi)容。 了解您的發(fā)言人 制度！ 記者是我們的朋友， 但不是

10、商業(yè)伙伴。 媒介扮演著“全知”的角色 ，但媒介不總是對(duì)的。 追逐“壞消息”是媒介的一 種本性，但不一定是惡意。 巨能鈣的啟示巨能鈣的啟示 2004年年11月月16日，日， 河南商報(bào)河南商報(bào) “消費(fèi)者當(dāng)心消費(fèi)者當(dāng)心 巨能鈣有毒巨能鈣有毒” 2004年年11月月19日，日， 巨能公司 在人民日?qǐng)?bào)和經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)等媒體 發(fā)表了律師聲明 2004年年11月月19日，日， 下午下午3時(shí)時(shí)30分分 巨能在北京數(shù)碼大廈 召開新聞發(fā)布會(huì) 巨能公司總裁李成鳳在發(fā)布會(huì)上巨能公司總裁李成鳳在發(fā)布會(huì)上 李成鳳李成鳳：個(gè)別媒體利用巨能鈣部分：個(gè)別媒體利用巨能鈣部分 產(chǎn)品的一兩項(xiàng)檢測(cè)結(jié)果進(jìn)行推斷演產(chǎn)品的一兩項(xiàng)檢測(cè)結(jié)果進(jìn)行推斷演

11、 繹，就對(duì)一個(gè)經(jīng)過國(guó)家法定程序嚴(yán)繹，就對(duì)一個(gè)經(jīng)過國(guó)家法定程序嚴(yán) 格篩選確認(rèn)的產(chǎn)品定性有毒，并且格篩選確認(rèn)的產(chǎn)品定性有毒，并且 以以消費(fèi)者當(dāng)心，巨能鈣有毒消費(fèi)者當(dāng)心，巨能鈣有毒為為 題進(jìn)行聳人聽聞的宣傳，別有用心。題進(jìn)行聳人聽聞的宣傳，別有用心。 給全國(guó)媒體和消費(fèi)者的一封公開信給全國(guó)媒體和消費(fèi)者的一封公開信 河南商報(bào)顧 問馬云龍馬云龍就巨能 鈣事件作出回應(yīng) 馬云龍的回應(yīng)聲明馬云龍的回應(yīng)聲明 2004年年11月月20日日 李成鳳李成鳳和總裁辦副主任和總裁辦副主任 謝華謝華 做客新浪做客新浪 與網(wǎng)友就此次事件進(jìn)行與網(wǎng)友就此次事件進(jìn)行 互動(dòng)互動(dòng)。 二者回答出現(xiàn)矛盾二者回答出現(xiàn)矛盾 2004年年 11月

12、月22日日 巨能公司發(fā)表聲明巨能公司發(fā)表聲明 對(duì)對(duì)河南商報(bào)河南商報(bào)提出質(zhì)疑提出質(zhì)疑 第四，一個(gè)經(jīng)過國(guó)家權(quán)威部門嚴(yán)格實(shí)驗(yàn)評(píng)價(jià)，無毒無害第四，一個(gè)經(jīng)過國(guó)家權(quán)威部門嚴(yán)格實(shí)驗(yàn)評(píng)價(jià)，無毒無害 且行銷市場(chǎng)八年之久的產(chǎn)品發(fā)出緊急警報(bào)，理應(yīng)由中國(guó)且行銷市場(chǎng)八年之久的產(chǎn)品發(fā)出緊急警報(bào)，理應(yīng)由中國(guó) 消費(fèi)者協(xié)會(huì)或其他權(quán)威部門發(fā)出，一家地方媒體有什么消費(fèi)者協(xié)會(huì)或其他權(quán)威部門發(fā)出，一家地方媒體有什么 資格和權(quán)利向消費(fèi)者發(fā)出緊急警報(bào)？資格和權(quán)利向消費(fèi)者發(fā)出緊急警報(bào)？ 。 第八，巨能鈣是經(jīng)過多個(gè)國(guó)家權(quán)威部門驗(yàn)證，認(rèn)為無毒第八，巨能鈣是經(jīng)過多個(gè)國(guó)家權(quán)威部門驗(yàn)證，認(rèn)為無毒 無害的。無害的。河南商報(bào)河南商報(bào)究竟能不能推翻這些權(quán)威

13、部門的究竟能不能推翻這些權(quán)威部門的 結(jié)論，巨能鈣有沒有毒，到底是國(guó)家權(quán)威機(jī)構(gòu)說了算，結(jié)論，巨能鈣有沒有毒，到底是國(guó)家權(quán)威機(jī)構(gòu)說了算， 還是還是河南商報(bào)河南商報(bào)說了算說了算 。 聲明的部分內(nèi)容聲明的部分內(nèi)容 河南商報(bào)河南商報(bào)的反擊的反擊 巨能鈣風(fēng)波已經(jīng)鬧了一星期了。巨能公司日夜不停巨能鈣風(fēng)波已經(jīng)鬧了一星期了。巨能公司日夜不停 地開展地開展“危機(jī)公關(guān)危機(jī)公關(guān)”，以多種形式，在各種媒體上，以多種形式，在各種媒體上 發(fā)表了大量的奇談怪論，并對(duì)本報(bào)進(jìn)行了大量的攻發(fā)表了大量的奇談怪論，并對(duì)本報(bào)進(jìn)行了大量的攻 擊和誹謗。擊和誹謗。 我們不準(zhǔn)備被他們牽著鼻子走，沒有對(duì)他們的謊言我們不準(zhǔn)備被他們牽著鼻子走，沒有

14、對(duì)他們的謊言 和攻擊一一回應(yīng)。但總不說話，可能會(huì)讓他們錯(cuò)誤和攻擊一一回應(yīng)。但總不說話，可能會(huì)讓他們錯(cuò)誤 的認(rèn)為我們軟弱可欺。的認(rèn)為我們軟弱可欺。 于是，我們選擇了一些關(guān)鍵性的問題，開始做出公于是，我們選擇了一些關(guān)鍵性的問題，開始做出公 開回答。從今天起，我們以本報(bào)評(píng)論員的文章的形開回答。從今天起，我們以本報(bào)評(píng)論員的文章的形 式，每天發(fā)表一篇。式，每天發(fā)表一篇。 河南商報(bào)編輯部河南商報(bào)編輯部 2004年年11月月22日，日，“吃口秀吃口秀” 2004年年11月月22日，為了表明巨能鈣安全無毒，天津巨能化學(xué)有限日，為了表明巨能鈣安全無毒，天津巨能化學(xué)有限 公司總經(jīng)理張興遠(yuǎn)當(dāng)著經(jīng)濟(jì)半小時(shí)記者的面一次

15、服用公司總經(jīng)理張興遠(yuǎn)當(dāng)著經(jīng)濟(jì)半小時(shí)記者的面一次服用6片巨能鈣，片巨能鈣， “我早上已經(jīng)吃過我早上已經(jīng)吃過4片，今天總共吃了片，今天總共吃了10片片”，并強(qiáng)調(diào)其每天都吃，并強(qiáng)調(diào)其每天都吃 巨能鈣，已經(jīng)食用了巨能鈣，已經(jīng)食用了8年了。年了。 張興遠(yuǎn)本來想以此證明自己的清白，但是這一舉動(dòng)又為媒體增添張興遠(yuǎn)本來想以此證明自己的清白，但是這一舉動(dòng)又為媒體增添 了佐料和由頭。了佐料和由頭。 鏈接鏈接 各方評(píng)說各方評(píng)說 中國(guó)青年報(bào)中國(guó)青年報(bào)巨能鈣吃口秀的思考：你能吃我未必能吃巨能鈣吃口秀的思考：你能吃我未必能吃 因?yàn)榇蠹叶加凶约旱囊驗(yàn)榇蠹叶加凶约旱摹八枷胨枷搿保耗隳艹?，我未必能吃。：你能吃，我未必能吃?一

16、些賣方自作聰明，自己跑出來搞一些賣方自作聰明，自己跑出來搞“吃口秀吃口秀”，犯了，犯了“既既 當(dāng)運(yùn)動(dòng)員又當(dāng)裁判員當(dāng)運(yùn)動(dòng)員又當(dāng)裁判員”的忌諱，因而不可能獲得信賴。尤其在賣的忌諱，因而不可能獲得信賴。尤其在賣 方曾經(jīng)隱匿了有關(guān)情況，后被發(fā)現(xiàn)揭開，使公眾形成了不誠(chéng)信的方曾經(jīng)隱匿了有關(guān)情況，后被發(fā)現(xiàn)揭開，使公眾形成了不誠(chéng)信的 “印象印象”之后，再來之后，再來“搶救搶救”誠(chéng)信，當(dāng)然不是普通手段能奏效的。誠(chéng)信，當(dāng)然不是普通手段能奏效的。 屋漏便逢連夜雨屋漏便逢連夜雨 2004年年12月月27日日 巨能公司發(fā)表巨能公司發(fā)表 向消費(fèi)者公開道歉信向消費(fèi)者公開道歉信 監(jiān)管者的反應(yīng)監(jiān)管者的反應(yīng) 12月月3日日，大家

17、期盼已久的調(diào)查結(jié)果終于公布。衛(wèi)生部通報(bào)，大家期盼已久的調(diào)查結(jié)果終于公布。衛(wèi)生部通報(bào) 稱，稱，“按照巨能鈣的推薦食用量，產(chǎn)品中的過氧化氫殘留按照巨能鈣的推薦食用量，產(chǎn)品中的過氧化氫殘留 量在安全范圍內(nèi)量在安全范圍內(nèi)”/從北京市藥監(jiān)局和天津市衛(wèi)生局的監(jiān)督從北京市藥監(jiān)局和天津市衛(wèi)生局的監(jiān)督 檢查情況看，檢查情況看，“目前尚未發(fā)現(xiàn)巨能鈣生產(chǎn)企業(yè)存在違法行目前尚未發(fā)現(xiàn)巨能鈣生產(chǎn)企業(yè)存在違法行 為為” 誰是巨能公司的新聞發(fā)言人？誰是巨能公司的新聞發(fā)言人？ 案例：案例： 雀巢失敗的媒體應(yīng)對(duì)雀巢失敗的媒體應(yīng)對(duì) 新聞發(fā)言人工作驗(yàn)收單新聞發(fā)言人工作驗(yàn)收單 危機(jī)公關(guān)之媒體應(yīng)對(duì)演練危機(jī)公關(guān)之媒體應(yīng)對(duì)演練 如何解決企業(yè)

18、危機(jī)？如何解決企業(yè)危機(jī)？ -輿論疏導(dǎo) -尋找危機(jī)源頭 -企業(yè)采取行動(dòng) 輿論疏導(dǎo)輿論疏導(dǎo) -以理服人。不同角度會(huì)產(chǎn)生不同的看法， 從不同角度分析以取得不同的分析，以理 服人。 -氣勢(shì)上壓倒。在BBS或者論壇的回帖，以及 網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)載上占數(shù)量上的優(yōu)勢(shì)。 -轉(zhuǎn)換話題。有些問題無法辯駁，應(yīng)該快速以 新的話題或者牢騷淹沒無法回答的問題。 -搗亂話題。將問題上升到口水或者人身攻擊， 以混淆視聽，此時(shí)危機(jī)轉(zhuǎn)為槍手之間互相攻 擊，人們便會(huì)厭倦這樣的話題。 尋找危機(jī)源頭尋找危機(jī)源頭 1、危機(jī)產(chǎn)生的原因是內(nèi)因還是外因？ 2、危機(jī)發(fā)展的狀況及趨勢(shì)如何？ 3、受影響的公眾有哪些？ 4、危機(jī)的直接受害者、間接受害者或潛在受

19、害 者各是誰？ 5、具體影響程度如何，分別是什么形式？ 6、可能通過什么方式予以解決？ 7、危機(jī)擴(kuò)散的發(fā)布渠道和范圍是怎樣的？ 企業(yè)應(yīng)采取哪些行動(dòng)解決危機(jī)？企業(yè)應(yīng)采取哪些行動(dòng)解決危機(jī)？ -迅速收回不合格產(chǎn)品 -對(duì)有關(guān)人員予以補(bǔ)償 -利用傳媒引導(dǎo)公眾 -利用權(quán)威意見處理危機(jī) -利用法律調(diào)控危機(jī) -公布造成危機(jī)的原因 -重塑良好公眾形象 解決危機(jī)步驟：解決危機(jī)步驟： -成立危機(jī)管理小組 -深入現(xiàn)場(chǎng)，掌握第一手情況 -了解公眾情緒和輿論的反應(yīng)，要盡可能全面掌握相 關(guān)信息 -分析信息，確定對(duì)策 -組織力量，落實(shí)措施 -總結(jié)檢查，公布于眾 如何與消費(fèi)者進(jìn)行溝通如何與消費(fèi)者進(jìn)行溝通 態(tài)度層面 - 善于傾聽

20、 - 以誠(chéng)相待 - 表達(dá)歉意 - 表達(dá)關(guān)懷 - 承擔(dān)責(zé)任 - 適度妥協(xié) 如何與消費(fèi)者進(jìn)行溝通如何與消費(fèi)者進(jìn)行溝通 行為層面 - 及時(shí)受理投訴 - 主動(dòng)告知處理進(jìn)展 - 盡快公布賠償辦法 - 做好善后工作 行為層面 - 開通免費(fèi)熱線 - 接待意見領(lǐng)袖 - 與消費(fèi)者進(jìn)行面談 - 求助于銷售終端 如何與消費(fèi)者進(jìn)行溝通如何與消費(fèi)者進(jìn)行溝通 I. I. 危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)先對(duì)危機(jī)進(jìn)行分危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)先對(duì)危機(jī)進(jìn)行分 類類 判斷危機(jī)的類型和嚴(yán)重程度判斷危機(jī)的類型和嚴(yán)重程度 影響力很小 影響的范圍比較小 可迅速解決 橙色危機(jī)橙色危機(jī) 紅色危機(jī)紅色危機(jī) 查找信息來源，明確事實(shí)真相 有一定影響 需動(dòng)用一定資源解

21、決 影響力很大， 受關(guān)注度高 需動(dòng)用大量資源解 決 對(duì)危機(jī)進(jìn)行分類對(duì)危機(jī)進(jìn)行分類 危機(jī)處理的流程和方式危機(jī)處理的流程和方式 II. II. 黃色危機(jī)處理方式黃色危機(jī)處理方式 黃色危機(jī)產(chǎn)生的原因：黃色危機(jī)產(chǎn)生的原因： 1. 個(gè)別影響力小的媒體發(fā)出的對(duì)企業(yè)不利的負(fù)面文章，目的一般是增 加報(bào)紙的影響力，或以負(fù)面新聞要挾企業(yè)向媒體投入資源 2. 某些消費(fèi)者在產(chǎn)品使用中產(chǎn)生問題而不滿，對(duì)相關(guān)部門進(jìn)行投訴 3. 公司內(nèi)部管理不完善而產(chǎn)生的個(gè)別性問題 黃色危機(jī)的解決方法：黃色危機(jī)的解決方法： 1.1. 直接與當(dāng)事人或媒體對(duì)話，了解對(duì)方對(duì)事件的態(tài)度和意圖，積極直接與當(dāng)事人或媒體對(duì)話，了解對(duì)方對(duì)事件的態(tài)度和意圖

22、，積極 提出解決辦法提出解決辦法 2.2. 動(dòng)用相關(guān)的資源，解決問題動(dòng)用相關(guān)的資源，解決問題 3.3. 在最快時(shí)間內(nèi)處理危機(jī)并消除影響在最快時(shí)間內(nèi)處理危機(jī)并消除影響 危機(jī)處理的流程和方式危機(jī)處理的流程和方式 II. II. 橙色危機(jī)處理方式橙色危機(jī)處理方式 橙色危機(jī)產(chǎn)生的原因：橙色危機(jī)產(chǎn)生的原因： 橙色危機(jī)的處理方式：橙色危機(jī)的處理方式： 1.1. 是較嚴(yán)重的負(fù)面事件，影響力比較大，且危害很大是較嚴(yán)重的負(fù)面事件，影響力比較大，且危害很大 2.2. 大量的客戶投訴，且投訴問題的性質(zhì)比較嚴(yán)重大量的客戶投訴，且投訴問題的性質(zhì)比較嚴(yán)重 3.3. 媒體關(guān)注度較高，一定范圍的負(fù)面報(bào)道媒體關(guān)注度較高，一定范

23、圍的負(fù)面報(bào)道 4.4. 不利于企業(yè)的政策或行業(yè)法規(guī)的出臺(tái)不利于企業(yè)的政策或行業(yè)法規(guī)的出臺(tái) 1.1. 處理的方式和對(duì)紅色危機(jī)的處理方式基本一樣。處理的方式和對(duì)紅色危機(jī)的處理方式基本一樣。 2.2. 與紅色危機(jī)的區(qū)別是，與紅色危機(jī)的區(qū)別是， - - 處理橙色危機(jī)一般不需要?jiǎng)佑谜块T、新聞單位處理橙色危機(jī)一般不需要?jiǎng)佑谜块T、新聞單位 或或 行業(yè)協(xié)會(huì)的高層關(guān)系行業(yè)協(xié)會(huì)的高層關(guān)系 - - 要力求在很快時(shí)間內(nèi)控制局面，以免轉(zhuǎn)化為紅色危要力求在很快時(shí)間內(nèi)控制局面，以免轉(zhuǎn)化為紅色危 機(jī)機(jī) 危機(jī)處理的流程和方式危機(jī)處理的流程和方式 正面向公眾澄清事實(shí) 召召 開開 緊緊 急急 會(huì)會(huì) 議議 公共關(guān)系部 法務(wù)部

24、 客戶服務(wù)部 市場(chǎng)策劃部 其他人員 及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào) 確定公關(guān)危機(jī)應(yīng)急處理策略 回避正面解釋，做側(cè)面宣傳 III. III. 重大危機(jī)處理的第一步重大危機(jī)處理的第一步成立危機(jī)控制中心成立危機(jī)控制中心 危機(jī)處理的流程和方式危機(jī)處理的流程和方式 IV. IV. 媒體方面扭轉(zhuǎn)輿論導(dǎo)向媒體方面扭轉(zhuǎn)輿論導(dǎo)向 - 立即同刊登該新聞的所有網(wǎng)站取得聯(lián)系，向其說明事情真相 - 然后動(dòng)用公關(guān)手段，促使有關(guān)網(wǎng)站摘掉所轉(zhuǎn)載新聞 - 如果事態(tài)嚴(yán)重，要尋求新聞管理部門高層官員的支持如果事態(tài)嚴(yán)重，要尋求新聞管理部門高層官員的支持 - 與各大媒體澄清事實(shí)、表明態(tài)度，防止媒體可能存在的“惡炒”。 - 針對(duì)第二天平面媒體可能出現(xiàn)的報(bào)道，起草新聞通稿于當(dāng)天向全國(guó) 一些主要媒體發(fā)出 - 準(zhǔn)備質(zhì)量承諾宣言和獲得國(guó)家相關(guān)認(rèn)證的證書以支持對(duì)外宣傳工作 - 針對(duì)全國(guó)主要媒體做一個(gè)緊急廣告投放計(jì)劃： v利用廣告牽制媒體，使媒體輿論合作 v 廣告要當(dāng)天開始設(shè)計(jì)，三天內(nèi)投放 危機(jī)處理的流程和方式危機(jī)處理的流程和方式 - 與負(fù)責(zé)質(zhì)檢、工商、法律、條法等部門緊急溝通 - 緊急聯(lián)系工商、質(zhì)檢部門和行業(yè)協(xié)會(huì)說明情況、澄清事實(shí) - 尋找法律條文、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及技術(shù)數(shù)據(jù)的支持 - 以權(quán)