優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理應(yīng)具備的幾個(gè)特征講課講稿

1、優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理應(yīng)具備的幾個(gè)特征優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理應(yīng)具備的幾個(gè)特征作者：佚名時(shí)間： 2008-7-8瀏覽量：物業(yè)管理首先是管理物業(yè), 其次是管理服務(wù)。管理物業(yè)的對(duì)象是物業(yè) , 必須保證物業(yè)所有人對(duì)物業(yè)的正常、高效的使用 ; 管理服務(wù)的對(duì)象是業(yè)主 , 必須保證業(yè)主的生活素質(zhì) , 使其得享安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便、和諧及優(yōu)質(zhì)的生活。所以 , 優(yōu)秀的物業(yè)管理要以業(yè)主為中心 , 在維護(hù)物業(yè)和環(huán)境良好狀態(tài)的同時(shí) , 突出對(duì)業(yè)主的服務(wù)、關(guān)愛(ài)和影響 , 建立融洽和諧的社會(huì)關(guān)系 , 滿足廣大業(yè)主不同層次、多樣化的生活需求 , 提供全面的社會(huì)服務(wù) ; 要盡最大可能滿足業(yè)主要求和維護(hù)業(yè)主利益 , 為業(yè)主分憂解難 , 提

2、供幫助 ; 要始終貫徹“以人為本”的思想 , 謀求達(dá)到人和企業(yè)相對(duì)全面、自由的發(fā)展。一、科學(xué)的管理機(jī)制管理機(jī)制的科學(xué)與否 , 是創(chuàng)造良好的物業(yè)管理的關(guān)鍵因素 ; 通過(guò)對(duì)管理機(jī)制進(jìn)行優(yōu)化 , 帶來(lái)服務(wù)程序的優(yōu)化 , 保證服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化。、簡(jiǎn)約化的服務(wù)架構(gòu)。必須堅(jiān)持實(shí)行扁平化、直線制管理。物業(yè)公司總部重點(diǎn)抓服務(wù)改進(jìn)和對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制 , 集中精力研究需求變化、服務(wù)創(chuàng)新、質(zhì)量升級(jí)等重大問(wèn)題。而管理處則重點(diǎn)抓服務(wù)運(yùn)作, 在服務(wù)的細(xì)化、實(shí)化上下功夫; 同時(shí)將有關(guān)信息通過(guò)暢通渠道及時(shí)反饋回公司 , 由公司對(duì)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化后再返回管理處操作 , 形成優(yōu)異的管理循環(huán)網(wǎng)絡(luò)。2、規(guī)范化的服務(wù)控制。通過(guò)有效控制切

3、實(shí)保證管理服務(wù)按照既定的程序和標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量地持續(xù)、穩(wěn)定運(yùn)行。在貫徹ISo9000 國(guó)際質(zhì)量保證體系和ISo14000 國(guó)際環(huán)境管理體系方面 , 切實(shí)做到一絲不茍 , 并把量化的檢查結(jié)果與每個(gè)崗位員工的得失、升遷、去留緊密掛鉤 , 以促使管理處把日常服務(wù)工作做得更扎實(shí)、更深入。3、市場(chǎng)化的服務(wù)組織。一體化管理與市場(chǎng)化服務(wù)相結(jié)合, 將日常管理服務(wù)中技術(shù)含量、商業(yè)含量、文化含量、藝術(shù)含量高的部分 , 交由專業(yè)公司和團(tuán)體提供; 簡(jiǎn)單勞動(dòng)密集的部分,條件成熟的分判給社會(huì)上有相當(dāng)資質(zhì)的企業(yè), 條件尚未成熟的由管理處承擔(dān)。上述均按照市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)方式進(jìn)行篩選, 以徹底革除管理處小而全的弊端, 簡(jiǎn)化內(nèi)部管理事務(wù)。4、

4、專業(yè)化的服務(wù)運(yùn)作。引進(jìn)專業(yè)化服務(wù)的運(yùn)作方式, 通過(guò)規(guī)?；瘜I(yè)管理 , 實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化配置崗位工作 , 以提高工作效率 , 降低管理成本。如對(duì)所轄小區(qū)的電梯由專業(yè)的電梯公司提供維修保養(yǎng)服務(wù) , 不僅因集中由廠家供應(yīng)零配件而大幅降低費(fèi)用, 且在人力資源、技術(shù)力量上都占有極大的優(yōu)勢(shì)。二、完美的服務(wù)特色物業(yè)管理最終體現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)特色上 , 這是判斷物業(yè)管理是否優(yōu)秀的決定性因素。在當(dāng)今社會(huì) , 物業(yè)管理幾乎不存在什么商業(yè)機(jī)密 , 包括工作程序、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等在內(nèi)的服務(wù)內(nèi)容極易被 “克隆” 和“拷貝”。只有緊密結(jié)合區(qū)域、物業(yè)和業(yè)主的特點(diǎn), 制訂和完善個(gè)性化的管理設(shè)計(jì) , 因地制宜地不斷進(jìn)行管理整合和提升 ,

5、 建立起令人耳目一新的質(zhì)量模型 , 突出獨(dú)具的特色 , 才能“木秀于林”邁進(jìn)優(yōu)秀的行列。、超前化的服務(wù)啟動(dòng)。 物業(yè)公司一旦與發(fā)展商建立合作關(guān)系,應(yīng)立即啟動(dòng)前期服務(wù)工作, 從物業(yè)管理的獨(dú)特視角為開發(fā)商提供各方面有說(shuō)服力的建議, 以保證項(xiàng)目的整體優(yōu)化, 既能有效地避免發(fā)展商的無(wú)謂投入, 又可最大限度地降低日后的物業(yè)管理運(yùn)行成本。2、人本化的服務(wù)理念。以業(yè)主的滿意作為管理服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn) , 爭(zhēng)取零缺陷、無(wú)微瑕服務(wù)。如在所轄小區(qū)內(nèi)釀造一種精神和行為能夠得到升華的氛圍 , 通過(guò)吸引、感化來(lái)實(shí)現(xiàn)管理有序。3、菜單式的服務(wù)內(nèi)容。不斷充實(shí)、調(diào)整新的服務(wù)項(xiàng)目, 全過(guò)程、全方位、全時(shí)空地滿足業(yè)主用戶發(fā)展變化

6、著的、一切有支付能力的正當(dāng)需求 , 同時(shí)逐步增加物業(yè)公司有承受能力的無(wú)償服務(wù)。4、合理化的服務(wù)成本。在各個(gè)層次均實(shí)行質(zhì)量和成本雙否決責(zé)任制 , 通過(guò)分項(xiàng)控制活勞動(dòng)和物化勞動(dòng)的消耗 , 保證使業(yè)主享受到最佳質(zhì)量?jī)r(jià)格比的服務(wù)。5、個(gè)性化的服務(wù)設(shè)計(jì)。每承接一個(gè)新項(xiàng)目, 都要集中各方面的專家 , 為其度身定做管理方案。期間要考慮物業(yè)的要素, 以使管理服務(wù)能夠契合物業(yè)的實(shí)際情況, 充分發(fā)揮物業(yè)的建筑設(shè)計(jì)功能 ; 發(fā)展商的優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理應(yīng)具備的幾個(gè)特征作者：佚名時(shí)間： 2008-7-8瀏覽量：要素, 以使管理服務(wù)能夠更好地配合發(fā)展商的發(fā)展戰(zhàn)略 ; 業(yè)主用戶的要素, 以保證管理服務(wù)能夠適應(yīng)業(yè)主用戶的心理預(yù)期

7、, 并被他們接受和認(rèn)可; 地區(qū)的要素 , 以使管理服務(wù)能夠?yàn)楫?dāng)?shù)氐纳鐣?huì)環(huán)境、市場(chǎng)環(huán)境所接納。6、精確化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。要將物業(yè)管理的全部事務(wù)數(shù)據(jù)化, 以可知、可感、可辨、可驗(yàn)的服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn), 保證為業(yè)主用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品。標(biāo)準(zhǔn)必須強(qiáng)調(diào)時(shí)效原則 , 即規(guī)定的事情必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)辦結(jié) , 超過(guò)規(guī)定時(shí)間 , 辦得再好也要視為沒(méi)有辦好 ; 質(zhì)效原則 , 即規(guī)定的事情必須辦到規(guī)定的程度 , 否則 , 即使流了再多的汗也是白流; 綜效原則 , 即規(guī)定的事情必須按照規(guī)定的程序辦理 , 追求全過(guò)程的完美 , 讓服務(wù)對(duì)象無(wú)可挑剔 ; 情效原則 , 即規(guī)定的事情必須辦出規(guī)定的最佳效果 , 用出色的服務(wù)征服人心。

8、三、超前的時(shí)代意識(shí)優(yōu)秀的物業(yè)管理不僅在當(dāng)代獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷,而且有敏銳的眼光, 能夠準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)到未來(lái)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)提前介入占盡先機(jī), 不僅始終引領(lǐng)行業(yè)的發(fā)展潮流, 而且以,此推進(jìn)社會(huì)文明程度的進(jìn)展。以目前物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)實(shí)而論, 優(yōu)秀的物業(yè)管理必然具備下述特征 :、介入智能化領(lǐng)域。智能化物業(yè)管理的研究和實(shí)踐將是今后評(píng)判物業(yè)管理發(fā)展好壞的重要標(biāo)準(zhǔn); 同時(shí) , 智能化物業(yè)也是建設(shè)信息化社區(qū)必不可少的硬件基本設(shè)施 , 而且物業(yè)自身的智能化也將最大限度地節(jié)約資源、方便使用者。2、引導(dǎo)消費(fèi)新觀念。根據(jù)時(shí)代的發(fā)展, 適時(shí)推出新的服務(wù)項(xiàng)目 , 引導(dǎo)業(yè)主更新消費(fèi)觀念。如為部分業(yè)主用戶有償提供商務(wù)、信息、秘書、慶典、代

9、理、家政等服務(wù)項(xiàng)目, 以滿足成功人士提高生活素質(zhì)、提高工作效率的需求 , 立足于創(chuàng)造一種新的現(xiàn)代的上流社會(huì)的生存方式。3、探索行業(yè)新趨勢(shì)。隨著物業(yè)管理不斷出現(xiàn)新的課題 , 要維持并不斷提升管理服務(wù)水平 , 就必須根據(jù)實(shí)際服務(wù)工作中發(fā)現(xiàn)的難題 , 有針對(duì)性地進(jìn)行不同形式的聯(lián)合和開發(fā)。優(yōu)秀的物業(yè)管理必然網(wǎng)絡(luò)各類卓異資源 , 聯(lián)合各行業(yè)翹楚 , 以利于在統(tǒng)一的管理環(huán)境下對(duì)來(lái)自各方面的不同信息進(jìn)行最優(yōu)化的處理 , 且具有高效、經(jīng)濟(jì)、卓越的品質(zhì)和優(yōu)良的技術(shù)價(jià)格比。4、引領(lǐng)發(fā)展新潮流。要想始終立于行業(yè)的潮頭 , 必須不斷創(chuàng)新 , 在與時(shí)代發(fā)展同步的同時(shí) , 領(lǐng)先一步 , 實(shí)踐具有超前性 ,理念具有前瞻性

10、, 從而保持優(yōu)異的特質(zhì) , 為把優(yōu)秀發(fā)揚(yáng)光大提供不竭的動(dòng)力源泉。四、知名的行業(yè)品牌優(yōu)秀的物業(yè)管理必然是物業(yè)管理行業(yè)的知名品牌 , 這個(gè)牌子就代表著行業(yè)的最高水準(zhǔn)。一個(gè)物業(yè)管理品牌的確立是由三個(gè)方面的因素構(gòu)成的:、業(yè)主的評(píng)價(jià)。 業(yè)主的反映是檢驗(yàn)管理服務(wù)工作的第一信號(hào),業(yè)主的評(píng)價(jià)是確立物業(yè)管理品牌的根本所在。如開元國(guó)際物業(yè)公司的每一個(gè)小區(qū)管理處每季度公布一次財(cái)務(wù)收支情況;每年進(jìn)行一次業(yè)主滿意度抽樣調(diào)查, 轄區(qū)所服務(wù)的業(yè)主對(duì)其所做的評(píng)價(jià)平均滿意率達(dá)96%以上 ; 自 1999年開始管理的雅豪軒花園業(yè)主對(duì)服務(wù)的抽樣調(diào)查滿意率高達(dá)%。另外 , 開元國(guó)際在全國(guó)十幾座城市簽約管理高檔物業(yè)建筑面積超過(guò)500

11、萬(wàn)平方米 ; 發(fā)展商和廣大業(yè)主的選擇是對(duì)開元國(guó)際品牌最好的評(píng)價(jià)。2、政府的評(píng)價(jià)。定期邀請(qǐng)政府主管部門官員對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作進(jìn)行講評(píng) , 有利于企業(yè)的健康發(fā)展。一個(gè)知名品牌的樹立 , 與其積極尋求政府的指導(dǎo)、監(jiān)督、幫助密不可分。企業(yè)要積極參加各級(jí)政府舉行的優(yōu)秀住宅小區(qū)的評(píng)比, 參加當(dāng)?shù)卣e行的文明小區(qū)、環(huán)境社區(qū)、園林式花園式小區(qū)、社會(huì)治安模范小區(qū)等評(píng)比。在參評(píng)的過(guò)程中, 既通過(guò)各方面專家的視角改進(jìn)自身的不足, 也藉此獲得綜合社會(huì)知名度。目前, 開元國(guó)際已建成國(guó)家優(yōu)秀示范小區(qū)2 個(gè) , 省市級(jí)優(yōu)秀稱號(hào)18 項(xiàng)。這些榮譽(yù)都是政府評(píng)價(jià)的最好例證。3、行業(yè)的評(píng)價(jià)。行業(yè)具有權(quán)威的認(rèn)定, 很難設(shè)想 , 在

12、行業(yè)間聲譽(yù)口碑很差的物業(yè)管理會(huì)是優(yōu)秀的物業(yè)管理。開元國(guó)際積極加強(qiáng)行業(yè)間的橫向聯(lián)系 , 所轄多個(gè)小區(qū)為向社會(huì)廣為推薦的觀摩基地 , 僅去年一年 , 到開元國(guó)際所轄海富花園小區(qū)觀摩的海內(nèi)外房地產(chǎn)商、業(yè)內(nèi)同仁等客人就超過(guò) 500 人次 , 他們均給予了很高的評(píng)價(jià)。五、優(yōu)秀的員工隊(duì)伍人才是企業(yè)發(fā)展的根本。優(yōu)秀的員工隊(duì)伍是創(chuàng)造優(yōu)秀的物業(yè)管理的先決條件 , 高檔次、高品位、高質(zhì)量的服務(wù)建立在高素質(zhì)人才的基礎(chǔ)之上。、專業(yè)化的服務(wù)人才。解決制約物業(yè)管理水平提升的技術(shù)難點(diǎn)關(guān)鍵在于專業(yè)化的人才。物業(yè)管理現(xiàn)已走出初期的原始勞動(dòng)密集型階段, 其分工愈趨專業(yè)和精確; 而且隨著社會(huì)的發(fā)展 , 建筑物的科技含量飛速提升,

13、這一切都要求物業(yè)管理從業(yè)人員必須專業(yè)化。即以目前的行業(yè)現(xiàn)實(shí)來(lái)看 , 要保證高水平的服務(wù) , 就要擁有電子計(jì)算機(jī)、自動(dòng)控制、機(jī)電設(shè)備、精細(xì)化工、建筑、園林、環(huán)保、藝術(shù)等專業(yè)的中、高級(jí)技術(shù)人員。&優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理應(yīng)具備的幾個(gè)特征作者：佚名時(shí)間： 2008-7-8瀏覽量： nbsp;2 、高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。高水準(zhǔn)的物業(yè)管理要求管理層和技術(shù)系列員工具備較高素質(zhì) , 作業(yè)層員工也不能是泛泛之輩 , 如護(hù)衛(wèi)員隊(duì)伍 , 除受過(guò)嚴(yán)格的軍事訓(xùn)練外 , 還須具有很高的綜合素質(zhì) , 要接受過(guò)各種全面的搶險(xiǎn)訓(xùn)練 ; 其中大堂崗、車庫(kù)、消防中心等處的護(hù)衛(wèi)員要全部受過(guò)專業(yè)電腦培訓(xùn)。此外 , 在對(duì)員工的身高、容貌、氣質(zhì)等方面也

14、要有較高的要求。3、高層次的人才戰(zhàn)略。卓越的用人方略和高超的用人之道 , 能夠凝聚各具特色的優(yōu)秀人才 , 并為其充分施展才能創(chuàng)造條件。不僅立足于目前的人才需求 , 更需著眼于未來(lái)的人才儲(chǔ)備; 不僅“廣納百川” 接納各路英杰 , 更注重內(nèi)部的訓(xùn)練培育。同時(shí) , 建立科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制和監(jiān)管機(jī)制, 為人才的成長(zhǎng)和脫穎而出營(yíng)造良好的環(huán)境和氛圍。只有如此 , 才能使隊(duì)伍充滿了高漲的活力和創(chuàng)造力 , 始終保持物業(yè)管理的高水平。六、卓越的企業(yè)文化只有以人為本, 充分重視員工個(gè)人價(jià)值和企業(yè)群體價(jià)值的實(shí)現(xiàn), 鼓勵(lì)全體員工充分發(fā)揮創(chuàng)造性勞動(dòng),形成燦爛的企業(yè)文化, 才能使企業(yè)具有不竭的動(dòng)力, 進(jìn)而不斷推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)

15、的持續(xù)發(fā)展。企業(yè)文化涉及到方方面面,仍以開元國(guó)際物業(yè)管理有限公司為例證說(shuō)明如下。、強(qiáng)勁的凝聚力。開元國(guó)際所有員工都有強(qiáng)烈的企業(yè)的歸屬感、責(zé)任感和集體榮譽(yù)感; 所有工作實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制, 強(qiáng)調(diào)1+1+13, 即在任何情況下 , 都要自覺(jué)維護(hù)公司的利益和形象 , 使整體效能大于元素效能之和。2、高度的責(zé)任心。為珍惜和用好來(lái)自業(yè)主用戶的每一分錢 , 必須采取行之有效的措施 , 對(duì)可減、可緩、可免的支出錙銖必較。為此 , 開元國(guó)際堅(jiān)持發(fā)揚(yáng)艱苦創(chuàng)業(yè)精神 , 制訂了有上百個(gè)條款的內(nèi)部財(cái)務(wù)管理辦法 , 重點(diǎn)抓好成本計(jì)劃、成本預(yù)警、成本分析、成本否決等關(guān)鍵環(huán)節(jié)。3、永遠(yuǎn)的創(chuàng)新力。開元國(guó)際確立了以“科技創(chuàng)新無(wú)止境、管理創(chuàng)新無(wú)止境、服務(wù)創(chuàng)新無(wú)止境、品質(zhì)創(chuàng)新無(wú)止境”為核心內(nèi)容的“創(chuàng)新永無(wú)止境”的理念結(jié)晶 , 以此激勵(lì)自己不斷超越 , 不斷地為每一個(gè)樓盤、每一位業(yè)主提供高附加值服務(wù)。4、豐富的包容性。開元國(guó)際的企業(yè)文化還包含著極其豐富的內(nèi)容 : 如企業(yè)精神 : 立志創(chuàng)新、時(shí)時(shí)出新、求新求變、立新取勝 ; 工作