公司客服部管理制度范文參考

1、公司客服部管理制度范文參考一、人員素質(zhì)1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自 己，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業(yè)形象，全心全意為客 戶服務。2、精通本崗位的業(yè)務及相關業(yè)務流程。熟練掌握本業(yè)務的預訂、 反饋、回訪服務等處理程序和方法。4、普通話標準、流利，能聽懂本地方言。6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執(zhí)行規(guī)范的服 務用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；7、客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一 樣”的要求去做。即：三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。四個一樣：

2、生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、 情緒好壞一個樣。二、值班制度1、值班人員值班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中 精力。2、值班人員要服從指揮調(diào)度，認真按各項業(yè)務流程、服務規(guī)范 及操作規(guī)范的要求去做。3、值班時必須使用規(guī)范服務用語，從語氣、聲調(diào)、應答上做到: 禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。4、樹立以“客戶”為中心的服務理念，牢記“客戶永遠是對的” 服務原則，做到反應快、應答及時。5、自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在工作場所內(nèi)大 聲喧嘩，未經(jīng)經(jīng)理批準不得擅離職守。6、嚴格交接班手續(xù)，認真遵守交接班制度。三、交接班制度做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑

3、談，并要迅速 進入工作狀態(tài)。接班人未到崗，交班人不得離臺。交接日志要對設備情況、疑難問題、人員調(diào)班等情況，記錄清楚 明了。四、現(xiàn)場紀律制度辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無 關的事。工作臺而整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。五、現(xiàn)場管理制度1、聽從管理人員的指揮調(diào)度。2、規(guī)范使用服務用語，快速解答客戶問題。3、坐姿端正，臺面要整潔衛(wèi)生，桌面上不得擺放與工作無關的 物品。5、上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊（業(yè)務交流除外）、不能 私掛用戶電話;手機鈴聲調(diào)為振動。接打電話時不能吃東西，上連班吃飯需離開客服部工作范圍。不得隨便使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。六、衛(wèi)生管理制度1、辦

4、公區(qū)內(nèi)微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；2、門窗明亮，地面整潔；3、員工上班著裝整潔、衛(wèi)生，長發(fā)要束發(fā)，盡量職業(yè)化。4、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；5、個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖柜， 否則后果自負。6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃由晚班人員負責，個人位置桌面衛(wèi)生定期 由個人負責。七、換班制度認真執(zhí)行換班制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當 班時間準點到崗，為保證座席正常接通，且請假需上級領導審批， 如遇特殊情況者請盡量與其他休息同事?lián)Q班。員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內(nèi)親自處理事情可 允許換班。換班必須經(jīng)雙方當事人同意，填寫換班登記表后經(jīng)部門經(jīng)

5、理簽字 批準后方可生效。每人每月?lián)Q班不得超過3次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者 不允許連班。換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。節(jié)假H當班人員不允許換班或請假。八、客服代表職責1、對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的 規(guī)范要求。2、客服工作要加強公司內(nèi)部協(xié)調(diào)，對每個問題的解決都要進行 跟綜并限時處理。熟悉并掌握各業(yè)務知識，及各項業(yè)務操作技能和相關業(yè)務流程。熟練客戶的各種業(yè)務服務需求，對于自己不能處理的及時反饋相 關部門或上級領導。向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、 送聲”三聲服務。樹立以“客戶為中心的服務理念”，牢記服務原則，我們的職責 就是讓客戶滿

6、意。完成領導交辦的事宜。一、客服部的重要性客服部作為公司的重要部門，其服務態(tài)度的好壞，直接影響客戶 的購買欲望，間接體現(xiàn)公司品牌、形象、員工素質(zhì)等綜合服務水平。 客服是公司對客戶在購買產(chǎn)品時的服務總稱，其目的在于完善服務質(zhì)量，提 高客戶滿意度，建立客戶忠誠。（一）部門主管市場份額、地位、品牌建設和品牌保持以及利潤負責。2、全權主持木部的日常管理工作，按公司的任務要求，向下屬 部門進行任務分解，并經(jīng)常進行進度監(jiān)控和調(diào)整，為下屬解決工作 中的困難，確保營銷各項計劃的完成。3、及時掌握目標市場的信息，定期進行市場動向、特點和發(fā)展 趨勢的分析及目標消費群需求分析和預測。4、組織做好客戶服務工作，協(xié)調(diào)好

7、下屬員工和客戶的關系，使 企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得良好的經(jīng)濟效益。5、負責對下屬員工的考勤和業(yè)績考評，據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績進 行表揚、批評或獎懲。并制作獎罰方案。在總經(jīng)理批準后方可執(zhí)行。6、負責對下屬員工的培訓和業(yè)務指導，積極提高下屬思想和業(yè) 務素質(zhì)，強調(diào)職業(yè)道德和團隊合作精神。7、定期向直屬領導匯報工作情況，日常工作中出現(xiàn)的非正常問 題及時向領導請示和匯報，做好向上向下縱向和部門間橫向的協(xié)調(diào) 溝通，并隨時指導下屬部門的工作。8、做好與其他部門的協(xié)調(diào)管理。（二）銷售客服1、鑒別潛在顧客，在初次會談中，銷售人員必須與潛在客戶建 立良好的關系。3、熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋產(chǎn)

8、品的信息。4、準確、簡潔、高效，友好的回復顧客購買時提出的各種問題, 自己無法解決的及時求助同事或領導。5、設身處地的考慮顧客咨詢時的需求，對客戶的詢問第一時間 做出反應，做到以一流的服務留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶，并期望以其為 中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應。7、在回復各種類型客戶的詢問的過程中以多種恰當?shù)姆绞讲粩?傳遞我們友好的信息并在洽談結束時表示感謝，讓客戶感受到每次 與我們的溝通都是愉悅而有價值的。8、以每次的貼心、周到、高效的服務在客戶群中建立起專業(yè)， 高效，負責任，值得信賴的公司形象。9、在接待過程中對劣質(zhì)客戶加以區(qū)分并上報上級領導，由客服 主管確認并備案記錄。10、及

9、時完成產(chǎn)品的出庫工作，為系統(tǒng)的及時性、準確性盡到自 己應盡的義務職責。11、及時正確的做好備注工作，避免發(fā)錯貨的情況。12、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，正確的工作流程，高度的責任心，嚴防因 個人小的疏忽給公司及集體造成大的傷害及損失。13、加強與其他部門崗位的溝通交流。（三）售后服務2、接待客戶要熱情大方、積極主動的幫助客戶解決問題，認真 解答客戶提出的疑問，做到用服務創(chuàng)造感動、創(chuàng)造效益。3、對客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù)，幫 助或聯(lián)系有關部門妥善解決。4、及時掌握目標市場信息，定期進行市場動向、特點及目標消 費群需求分析和預測。5、做好客戶服務工作，協(xié)調(diào)好和客戶的關系，使企業(yè)在市場上

10、保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟效益。6、配合公司的經(jīng)營運作策略和措施，提高戰(zhàn)斗力，如制定網(wǎng)絡 營銷適用的話術對話術進行修改。7、及時向客服主管匯報日常工作中所出現(xiàn)的各種問題。8、做好與其他部門的協(xié)調(diào)管理。9、處理好客戶與顧客的投訴、退貨等服務。10、做到當H工作當日完成。三、日常管理制度2、上班時間應保持座位、服裝干凈、整潔。3、上班時間電話鈴響超過三聲未接聽者，接到客戶投訴三次者, 查明情況屬實按照相關規(guī)定給予處罰。4、遵守公司勞動紀律，按時上下班，不遲到早退，不缺席礦工。4、如有故需請假，需按照公司的請事、病假制度執(zhí)行，由部門 主管或經(jīng)理批準后方可，否則按礦工處理。5、客服人員用餐時間為1

11、個小時30分鐘。中午12： 00下午1 點30分。6、與顧客交談中要使用禮貌用語，若因服務態(tài)度接受顧客投訴, 損壞公司形象者根據(jù)情況由部門主管給予處罰。四、附則1、以上內(nèi)容由集團客服部負責解釋。2、以上內(nèi)容自發(fā)布之日起生效。1、公司員工必須嚴格遵守作息時間，按時上下班，不得遲到， 早退和曠工。2、遵紀守法，堅決服從有關上級的管理，杜絕與上級頂撞。3、工作時間要衣冠整齊，正確佩戴工作證和工牌，不得打鬧， 不得穿拖鞋（特殊工作除外），不得影響別人工作。4、不得有意怠慢工作或工作不努力。5、公司拒絕私做交易而謀求非法收入。6、對客戶的疑問必須禮貌解答，對上級布置的任務，同事拜托 的事必須一一落實。7、上班外出辦事需要向行政部或部門經(jīng)理講明所去地點，時間, 所需辦事宜，如有不相符而影響工作的按曠工處理。8、上班時間無事不離崗，不串崗，不做與工作無關之事。9、工作時禁止談論與工作無關的話題。10、應急請假，正常請假及正常調(diào)