銷售禮儀培訓(xùn)

1、 什么是禮儀什么是禮儀? ? 在西方在西方, ,禮儀一詞最早見于法語的禮儀一詞最早見于法語的 “EtiquetteEtiquette”, ,原意是法庭上的通行證原意是法庭上的通行證. .當(dāng)當(dāng) “EtiquetteEtiquette”一詞進(jìn)入英文后一詞進(jìn)入英文后, ,就有就有“禮儀禮儀” 的含義的含義, ,意即意即“人際交往的通行證人際交往的通行證” 概念概念: :就是人們在社會的各種具體交中就是人們在社會的各種具體交中, ,為了表為了表 示互相尊重而體現(xiàn)在語言示互相尊重而體現(xiàn)在語言, ,儀態(tài)儀態(tài), ,風(fēng)度等方面的風(fēng)度等方面的 約定俗成的約定俗成的, ,共同認(rèn)可的規(guī)范和程序共同認(rèn)可的規(guī)范和程序.

2、 . 禮儀的構(gòu)成要素 禮儀主體禮儀主體- 各種禮儀行為各種禮儀行為,活動的活動的 操縱者或?qū)嵤┱卟倏v者或?qū)嵤┱?禮儀客體禮儀客體- 各種禮儀行為各種禮儀行為,活動的活動的 指向者指向者,承受者承受者 禮儀媒介禮儀媒介- 人體禮儀媒介人體禮儀媒介,實體禮實體禮 儀媒介儀媒介,符號禮儀媒介符號禮儀媒介 禮儀環(huán)境禮儀環(huán)境- 特定的時間和空間特定的時間和空間 為什么要注重禮儀? 塑造形象作用塑造形象作用 協(xié)調(diào)關(guān)系作用協(xié)調(diào)關(guān)系作用 增進(jìn)效益作用增進(jìn)效益作用 傳播溝通作用傳播溝通作用 銷售人員的禮儀 經(jīng)營禮儀中的一種經(jīng)營禮儀中的一種. . 所謂經(jīng)營禮儀所謂經(jīng)營禮儀, ,就是指人們長期在從就是指人們長期在從

3、 事商品流通和服務(wù)行業(yè)等各種經(jīng)濟事商品流通和服務(wù)行業(yè)等各種經(jīng)濟 行為中逐漸形成并自覺遵循的一系行為中逐漸形成并自覺遵循的一系 列禮儀規(guī)范它主要包括在商貿(mào)活動列禮儀規(guī)范它主要包括在商貿(mào)活動 中中, ,如何熱誠地接待客戶如何熱誠地接待客戶, ,如何融洽如何融洽 地進(jìn)行洽談地進(jìn)行洽談, ,如何參加商務(wù)社交宴請如何參加商務(wù)社交宴請, , 以及如何隆重舉行各種商務(wù)儀式等以及如何隆重舉行各種商務(wù)儀式等. 內(nèi)容 語言藝術(shù)語言藝術(shù) 基本禮儀基本禮儀 銷售拜訪中禮儀銷售拜訪中禮儀 社交禮儀心理社交禮儀心理 語言藝術(shù)的表現(xiàn)形式 有聲語言有聲語言 書面語言書面語言 無聲語言無聲語言 語言藝術(shù)的基本原則 言之有禮言之

4、有禮 言之有意言之有意 言之有利言之有利 言之有體言之有體 言之有技言之有技 語言藝術(shù)的具體運用 接近的語言藝術(shù)接近的語言藝術(shù) 贊揚的語言藝術(shù)贊揚的語言藝術(shù) 勸說的語言藝術(shù)勸說的語言藝術(shù) 拒絕的語言藝術(shù)拒絕的語言藝術(shù) 道歉的語言藝術(shù)道歉的語言藝術(shù) 接近的語言藝術(shù) 介紹得體介紹得體 稱謂規(guī)范稱謂規(guī)范 善于提問善于提問 熟記人名熟記人名 贊揚的語言藝術(shù) 贊揚要有針對性贊揚要有針對性, ,指向性指向性 態(tài)度真誠態(tài)度真誠, ,感情真摯感情真摯 時機恰當(dāng)時機恰當(dāng), ,分寸適中分寸適中 方式方法多種多樣方式方法多種多樣 勸說的語言藝術(shù) 常言道常言道: :話有三說話有三說, ,巧說為妙巧說為妙 以退為進(jìn)以退

5、為進(jìn) 理解對方理解對方 旁敲側(cè)擊旁敲側(cè)擊 循循善誘循循善誘 拒絕的語言藝術(shù) 選擇好場合和環(huán)境選擇好場合和環(huán)境 先肯定對方的優(yōu)勢先肯定對方的優(yōu)勢 要善于給對方要善于給對方“臺階臺階” 巧妙運用否定詞巧妙運用否定詞 道歉的語言藝術(shù) 道歉時態(tài)度要坦蕩道歉時態(tài)度要坦蕩, ,不要怕丟不要怕丟 面子面子 語言真誠語言真誠, ,懇切懇切, ,不虛偽不虛偽, ,不做不做 作作 適當(dāng)夸大自己的不足適當(dāng)夸大自己的不足, ,贊美對贊美對 方的長處方的長處 社交中態(tài)勢語 現(xiàn)代科學(xué)研究表明現(xiàn)代科學(xué)研究表明, ,人們在交往中的人們在交往中的 一抬眼一抬眼, ,一揚眉一揚眉, ,一舉手一舉手, ,一投足等無一投足等無 聲語

6、言活動和有聲語言一樣聲語言活動和有聲語言一樣, ,是一種是一種 自成體系的符號系統(tǒng)自成體系的符號系統(tǒng). .而且而且, ,在許多場在許多場 合合, ,無聲語言所顯示的意義比有聲語無聲語言所顯示的意義比有聲語 言多得多言多得多, ,深刻得多深刻得多. .科學(xué)家發(fā)現(xiàn)科學(xué)家發(fā)現(xiàn), ,在在 一條信息的全部效果中一條信息的全部效果中, ,只有只有38%38%是有是有 聲的聲的, ,而而55%55%的信號是無聲的的信號是無聲的. . 社交中態(tài)勢語 體語體語( (態(tài)勢語態(tài)勢語) ) 動態(tài)動態(tài) 靜態(tài)靜態(tài) 表情語表情語 動作語動作語 體態(tài)語體態(tài)語 服飾語服飾語 目光目光( (眼神眼神) ) 微笑微笑 手勢手勢 腿

7、足腿足 立資立資 坐資坐資 服裝服裝 飾品飾品 表情語 眼神眼神 -注視的時間注視的時間 -視線的位置視線的位置 -瞳孔的變化瞳孔的變化 微笑微笑 動作語 手勢手勢 -手勢的區(qū)域手勢的區(qū)域 -手勢的原則手勢的原則 情意性情意性 象征性象征性 指示性指示性 形象性形象性 簡約明快簡約明快 雅觀自然雅觀自然 因人而宜因人而宜 協(xié)調(diào)一致協(xié)調(diào)一致 腿足 腿部動作的意義 足部動作的意義 體態(tài)語 立姿 -單人時的立姿:背脊挺直,胸部 挺起, 雙目平視. -雙人時的立姿 -多人時的立姿 體態(tài)語體態(tài)語 坐姿 -在正常情況下,人體重心要垂直向下, 腰部挺起,上身要直,不要給人以“癱 倒在椅子上”的感覺. -如和

8、前輩,師長交談時,應(yīng)該坐直身體 并略為直傾,還可把手放在膝上. -在交談中如果有人給你敬煙沏茶,應(yīng) 該禮貌地起身或欠身以表謝意. 女性優(yōu)美的坐姿: 1.應(yīng)款款走到座位前應(yīng)款款走到座位前,先退半步然后坐下先退半步然后坐下,坐椅面的一坐椅面的一 半或三分之二半或三分之二.如果是從椅子后面靠近椅子如果是從椅子后面靠近椅子,應(yīng)從左邊應(yīng)從左邊 走到座位前走到座位前. 2.如穿裙子入座時如穿裙子入座時,應(yīng)清理一下裙邊應(yīng)清理一下裙邊,將裙子后片向前將裙子后片向前 攏一下攏一下,以顯得端莊嫻雅以顯得端莊嫻雅.忌裙子掀起忌裙子掀起,露出大腿等露出大腿等. 3.入座時入座時,雙膝應(yīng)并攏或微微分開雙膝應(yīng)并攏或微微分

9、開,并視情況向一側(cè)傾并視情況向一側(cè)傾 斜成流水形斜成流水形.切忌叉開兩腿或蹺二郎腿。切忌叉開兩腿或蹺二郎腿。 4.坐沙發(fā)時要求腰挺直坐沙發(fā)時要求腰挺直,兩腿垂地微內(nèi)收兩腿垂地微內(nèi)收,背部不要靠背部不要靠 沙發(fā)背沙發(fā)背.兩手自然彎曲兩手自然彎曲,手扶膝部或交叉放于大腿中前手扶膝部或交叉放于大腿中前 部部,或一手放于大腿上另一手肘放于沙發(fā)扶手或一手放于大腿上另一手肘放于沙發(fā)扶手. 5.如需搬動椅子如需搬動椅子,應(yīng)盡量不要發(fā)出響聲應(yīng)盡量不要發(fā)出響聲,并且落坐要協(xié)并且落坐要協(xié) 調(diào)調(diào),聲音輕聲音輕,切忌猛起猛坐切忌猛起猛坐. 容貌與服飾 男性的著裝建議 如果對去推銷拜訪的場合不熟悉,應(yīng) 盡量穿得保守些

10、不要帶表示宗教和政治含義的標(biāo)志, 除非你能完全確信對方會欣賞 總是與訪談對象的衣著保持協(xié)調(diào) 要格外注意衣著是否合體 總的來說, 毛料或混紡布料的衣服 為最好 正式場合不要穿短袖襯衫 男性的著裝建議 領(lǐng)帶很重要, 它是尊嚴(yán)和責(zé)任的象 征 不要帶沒有意義的首飾,比如大的戒 指和粗手鏈 隨身總帶一個拜訪包 無論何時,可能的話都別忘了最后再 照一照鏡子,從中或許你會發(fā)現(xiàn)某些 先前忽視的不對頭的地方,例:發(fā)型 有點不正,襯衫上有個疵點等 穿西裝的七原則 * 要拆除衣袖上的商標(biāo)要拆除衣袖上的商標(biāo) * 要熨燙平整要熨燙平整 * 要扣好紐扣要扣好紐扣 * 要不倦不挽要不倦不挽 * 要慎穿毛衫要慎穿毛衫 * 要

11、巧配內(nèi)衣要巧配內(nèi)衣 * 要少裝東西要少裝東西 不同款式的領(lǐng)帶 * 斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合 在談判、主持會議、演講的在談判、主持會議、演講的 場合場合 * 圓點、方格：中規(guī)中矩、按部就圓點、方格：中規(guī)中矩、按部就 班、適合初次見面和見長輩上司時用班、適合初次見面和見長輩上司時用 * 不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意 和朝氣，較隨意，適合酒會、宴會和約和朝氣，較隨意，適合酒會、宴會和約 會會 領(lǐng)帶夾領(lǐng)帶夾：已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下 3/5處處 男性員的著裝建議 襯衣:可以穿白顏色或帶淺亮花紋的襯衣, 但不

12、要穿深花紋的襯衣,要保持領(lǐng)口,袖 口清潔,并且一定要扣上風(fēng)紀(jì)扣 西裝:不要讓西裝背部留有頭皮屑,不要 追求時髦,穿過分華麗的西裝,單一顏色 或是淺花紋類的黑色,黑青色,灰色西裝 最佳,西褲要筆挺,褲長以稍微蓋住皮鞋 為準(zhǔn). 男性員的著裝建議 皮鞋: 要穿黑色或是(當(dāng)西裝為褐色 時)褐色的單一顏色的簡單式樣的皮 鞋.如果鞋跟磨損了, 應(yīng)換一雙鞋, 皮鞋應(yīng)該擦好,并系好鞋帶. 襪子:襪子不要退落,襪子的顏色最 好與皮鞋一致. 男性的儀表建議 頭發(fā) 不要蓄長發(fā),要把頭發(fā)梳好,并且要清除頭皮屑 鼻子 不要讓鼻毛露在外面 嘴 杜絕口臭,并確信沒有東西塞在牙縫里 眼睛 不要讓顧客看到一雙布滿血絲的疲倦困頓

13、的眼睛 耳朵 不要讓耳朵里有分泌物 下頜 胡須要刮干凈 指甲 要修剪得整齊 女性的著裝建議 從事業(yè)務(wù)活動的場合總要著西服套裙 總應(yīng)穿中上檔次的服裝 在辦公時應(yīng)穿那種樸素的淺口無帶皮鞋 總是穿中性色調(diào)的如灰,黑，肉色的長筒襪,不要讓絲襪退落,不要 有破損 在襯衣或裙裝外總要套一件外套 總要帶一支好筆 在你打扮之前要先問問自己要去與誰會面和要做什么 永遠(yuǎn)不要成為辦公室里第一號穿時裝的人 不要帶時尚性的小飾物 裙子長短要適中,不要讓裙子有皺折, 不要讓里面的襯裙露出來 女性的儀表建議 要化淡妝,不用深色的口紅 長發(fā)要梳整齊, 最好盤起來,不要用華麗的頭花裝 飾品 不要留長指甲,涂自然色的指甲油 慎用

14、香水 小結(jié) 穿著得體 大方 專業(yè) 自然得體 場合協(xié)調(diào) 給人以穩(wěn)重,值得信賴的印象 銷售拜訪中禮儀 照鏡子 目的: 學(xué)習(xí)銷售拜訪中應(yīng)注意的有關(guān)禮儀方面的知識 方法: 征集2位自愿者,進(jìn)行銷售拜訪ROPLAY 其余學(xué)員做觀察者,給予反饋 觀察內(nèi)容 進(jìn)場,退場 交談 資料,禮品,樣品等使用 進(jìn)場/退場 進(jìn)場 敲門 等待 開場白 詢問是否接受 退場 尋問其它事宜 道謝 放好座椅 收好水杯雜物,關(guān)好門 交談距離 0.75-1.5M 根據(jù)并排對面站坐姿勢不同而不 同. 配合音量大小 最好不要坐對面 說話的要領(lǐng) 清楚,正確的發(fā)音 根據(jù)情況,保持適當(dāng)?shù)囊袅亢鸵粽{(diào) 有節(jié)奏感 柔和的嗓音 站在聽話人的立場上說話

15、迎合客戶說話的速度和音量的大小 適當(dāng)?shù)恼Z速(每分鐘210個音節(jié)) 通訊器材 關(guān)閉所有通訊器材或放在 震動檔 如要中斷拜訪,必須向客 戶慎重道歉 接手機時要避開客戶 拜訪包 專業(yè)形象,不花哨,不休閑 包括所有產(chǎn)品資料(重點拜訪產(chǎn)品多 準(zhǔn)備) 公司紀(jì)念品,禮品,拜訪計劃,通訊錄, 計算器,少量個人物品,通訊器材. 禮品/樣品/促銷資料的使用 禮品使用的目的? 禮品的使用 有計劃,有記錄 正式遞送,避免草率 著重介紹使用方法及利益 其它情況(禮品的質(zhì)量) 樣品使用的目的? 樣品的使用 有計劃,有記錄 附送并說明處方資料 道謝 加快跟進(jìn)時間和頻率 促銷資料使用的目的? 促銷資料的使用 使用最有針對性的

16、 最精美的 最適合的資料 出示資料 事先將重點用記號筆標(biāo)明 有重點地介紹促銷資料內(nèi)容 報告 制訂計劃 說明報告結(jié)論及對客戶的利益 強調(diào)專業(yè)化的服務(wù) 準(zhǔn)時赴宴，不應(yīng)過早也不應(yīng)遲到，提前5分鐘為宜 座席位置聽從主方安排，男士為女士擺好椅子待女士 坐下后自己再坐 要跟同桌人普遍打招呼(點頭、舉手致意、握手)席間交 談時也要照顧到各位 為客人布菜時應(yīng)使用公用筷子，不可用自己的筷子為 別人夾菜 主人簡短講話后再用餐，當(dāng)主人宣布結(jié)束時再離席 接受別人斟酒、水、飲料時，應(yīng)還叩手禮，并說”謝謝“ 飲酒要適量，敬酒要適可而止，不可強人所難 離席話別時應(yīng)感謝主人的招待 吃東西、喝湯不要發(fā)出聲響，盛湯應(yīng)從里向外 湯

17、太熱時不要用嘴吹，等稍涼再喝 取菜時不要挑揀，不要站起來夾菜 咳嗽時應(yīng)把頭轉(zhuǎn)向右方，并用手帕和餐巾掩住嘴 剔牙時應(yīng)用另一只手擋住嘴“牙食”應(yīng)用餐巾紙擦掉 席間不要提令人倒胃口的話題，更不能大聲喧嘩 不要用指甲剔牙縫 吸煙應(yīng)征得周圍人同意，煙灰彈在煙缸內(nèi) 桌桌 子子 譯員譯員主客主客 主賓主賓譯員譯員 一、橫向一、橫向 二、縱向二、縱向 客方客方 主方主方 桌桌 子子 主賓主賓譯員譯員 譯員譯員主客主客 客方客方 主方主方 一、后排兩座轎車一、后排兩座轎車 一、后排三座轎車一、后排三座轎車 司機司機 司機司機 桌桌 子子 主方主方 主賓主賓 主方主方 客方客方 客方客方 副主賓副主賓 主方主方

18、客方客方 客方客方 主客主客 講臺講臺 一、課堂式一、課堂式二、二、V字型字型 講臺講臺講臺講臺 三、劇院式三、劇院式四、會談式四、會談式 講臺講臺 講臺講臺講臺講臺 1、橢圓形 2、回字形 五、五、U字型字型 桌子桌子 桌子桌子 桌子桌子桌子桌子 桌子桌子 講臺講臺 六、討論式六、討論式 講臺講臺 講臺講臺 2、單U型 1、101型 自助餐亦稱作冷餐會，是目前較流行的一種 非正式西餐宴會。尤其是大型的商務(wù)活動以后，一般 不安排圍餐，多采用自助用餐。用餐者可自行選擇食物、 飲料，可采取坐式、站立，是一種可以自由地與他人交 談或獨自用餐的形式。 ： 不排座次， 不等人，節(jié)約時間 各取所需， 節(jié)省費用，避免浪費 眾口可調(diào)，能照顧到每個人的口味 可以隨意選擇交談的對象 同時招待多人。 冷菜、湯、熱菜、點心、甜品、水果、軟飲料 ： 由領(lǐng)位員領(lǐng)位 自取食盤 根據(jù)個人喜好，排隊自取食物 按 冷菜、湯、熱菜、點心、甜品、水果順序取菜 量力而行，少取多次，以不剩為原則 避免浪費，避免外帶，避免給人食物，不代人取食物 積極進(jìn)行交際：請人引見，借機加入，毛遂自薦 家庭自助應(yīng)自覺將餐具送至指定地點， 營業(yè)性自助有人收拾 會談桌會談桌 譯員譯員主談主談 主談主談譯員譯員 一、橫向一、橫向二、縱向二、縱向 會會 談?wù)?桌桌 賓賓 賓賓客客 客客 主談主談譯員譯員 譯員譯員主