企業(yè)售后服務(wù)管理法則(doc3頁)

1、企業(yè)售后服務(wù)管理法則頁）(doc 3總 則第一條 本公司為求增進(jìn)經(jīng)營效能，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，特制定本辦法。第二條 本辦法包括 總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)整等三部分。第三條 各單位服務(wù)收入的處理及零件請(qǐng)購，悉依本公司 會(huì)計(jì)制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會(huì)計(jì)處理程序”辦理。第四條 服務(wù)部為本公司商品售后的策 劃單位，其與服務(wù)中心及分公司間，應(yīng)保 持直接及密切的聯(lián)系，對(duì)服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃 分辦法處理。第五條 本辦法呈請(qǐng)總經(jīng)理核準(zhǔn)公布后施行，修正時(shí)同。售后服務(wù)維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序第六 條 本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)： 1. 有費(fèi)服務(wù) (A) 凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商

2、品，而 向客戶收取 服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。2.合同服務(wù)(B)凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品，依本公司 與 客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。3. 免費(fèi)服務(wù) (C) 凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，在免費(fèi)保證期 間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。 4. 一般行政工 作(D)凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及 其他不屬前三項(xiàng)的工作均屬于此類一般行 政工作。第七條 有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單規(guī)定如下：編 號(hào) 表 報(bào) 名 稱 說 明服表 001 服務(wù)憑證 商品銷售時(shí)設(shè)立，作為該商品售后服務(wù)的歷史 記錄，并作為技術(shù)員的

3、服務(wù)證明。服表 002 叫修登記本 接到客戶叫修的電話或函件時(shí)記錄。服表 003 客戶商品領(lǐng)取收據(jù) 凡交本公司修理商品，憑此收據(jù)領(lǐng)取。服表 004 客戶商品進(jìn)出登記本 于攜回客戶商品及交還時(shí)登記。服表 005 修護(hù)卡 懸掛于待修的商品上，以資識(shí)別。服表 006 技術(shù)人員日?qǐng)?bào)表 由技術(shù)人員每日填報(bào)工作類別及耗用時(shí)數(shù)送服務(wù)主任查核。服表 007 服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表 由服務(wù)主任每日匯報(bào)工作類別及耗用總時(shí)數(shù)送服務(wù)部查核。第八條 服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組，于接到客戶之叫修電話或文件時(shí)，該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即將客戶的名稱、 地址、電話、商品型號(hào)等，登記于“叫修登記簿”上 ，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號(hào)的“服務(wù)憑

4、 證”抽出，送請(qǐng)主任派工。第九條 技術(shù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當(dāng)場處理完妥者即 請(qǐng)客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于“叫修登記簿”上注銷，并將服務(wù)憑證歸檔。第十條 凡屬有費(fèi)服務(wù)，其費(fèi)用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場向客戶收費(fèi)，將款交于會(huì)計(jì)員，憑以補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng) 天憑“服務(wù)憑證”至?xí)?jì)員處開具發(fā)票， 以便另行前往收費(fèi)。 第十一條 凡一項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù)，除由技術(shù)員開立“客戶商品領(lǐng)取收據(jù)”交與客戶外，并要求客戶于其“服務(wù) 憑證”上簽認(rèn)，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄“客戶商品進(jìn)出登記簿”上，并填具“修護(hù)卡”以憑施 工修護(hù)第十二條每一填妥的“修護(hù)卡”

5、應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實(shí)際修護(hù)使用時(shí)間及配換零件詳填 其上，商品修妥經(jīng)主任驗(yàn)訖后在“客戶商品進(jìn)出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務(wù)憑 證”，送請(qǐng)客戶簽章，同時(shí)取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將“服務(wù)憑證”歸檔。第十三條上 項(xiàng)攜回修護(hù)的商品，如系有費(fèi)修護(hù)，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑“厲務(wù)憑證，至?xí)?jì)員處開具發(fā)票，以 便收費(fèi)，第十四條凡待修商品，不能按原定時(shí)間修妥者，技術(shù)員應(yīng)幻報(bào)請(qǐng)服務(wù)主任予以協(xié)助。第十五條技 術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護(hù)工作的類別及所耗用時(shí)間填“技術(shù)員工作日?qǐng)?bào)表”，送請(qǐng)服務(wù)主任核閱存査。 第十六條服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日?qǐng)?bào)表，將當(dāng)天所屬人員服務(wù)的類別及所耗時(shí)間

6、，填“服務(wù)主任 日?qǐng)?bào)表”。第十七條分公司的服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表，應(yīng)先送請(qǐng)經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務(wù)部。第十八條服務(wù) 中心及分公司業(yè)務(wù)員，應(yīng)根據(jù)“叫修登記簿”核對(duì)“服務(wù)憑證”后，將當(dāng)天未派修工作，于次日送請(qǐng)主 任優(yōu)先派工。第十九條所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用六小時(shí)、郊區(qū)采用七小時(shí)派工制，即叫修時(shí)間至抵達(dá)服 務(wù)時(shí)間不得逾上班時(shí)間內(nèi)六小時(shí)或七小時(shí)。第二十條保養(yǎng)合同期鴻前一個(gè)月，服務(wù)中心及分公司，應(yīng)填 具保養(yǎng)到期通知書寄與客戶，并派員前往爭取續(xù)約?？蛻粢庖娬{(diào)査準(zhǔn)則第二十一條本公司為加強(qiáng)對(duì)客戶 的服務(wù).并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見謨査，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)描施 的依據(jù)，第二十二條客戶意見分為客

7、戶的建議或抱怨及對(duì)技術(shù)員的品評(píng)。除將品評(píng)資料作為技術(shù)員每月績效 考核之一部分外，對(duì)客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以求精益求精，建立本公 司售后眼務(wù)的良好信譽(yù)。第二十三條服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶叫修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部，以 憑填寄客戶意見調(diào)査卡。調(diào)査卡填寄的數(shù)童，以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原則，不采抽査方式。第二十四條對(duì) 技術(shù)員妁品評(píng)，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事情的辦理等匹項(xiàng)，每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為四 個(gè)程度，以便客戶勾填。第二十五條對(duì)客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核 閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，惟應(yīng)將 處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。第二十六條凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理