汽車維修企業(yè)前臺接待職責和流程

1、前臺接待職責和流程前臺業(yè)務(wù)接待員，是汽車服務(wù)公司專業(yè)化形象的代言人，為提高本公司服務(wù)質(zhì)量提高效率并平均分配每天的工作量，增加維修單的銷售工時數(shù)及零件數(shù)，為本公司增加利潤，同時減少返工量，進而優(yōu)化客戶的滿意度和忠誠度。特制定汽服汽車維修接待員崗位流程和工作 職責。一、前臺接待員職責:1、出迎及時，問好。新用戶遞交名片。（例：您好！請問有什么可以幫助您？）2、受理車輛需檢查車身外觀是否完好、內(nèi)部功能是否使用正常以及是否有貴重物品等，都應(yīng)與客戶確認后，讓其簽字。精選范本3、始終保持微笑服務(wù)（包括領(lǐng)導(dǎo) /同事）。4、值班人員上班準時站在引導(dǎo)臺（午休時間除外），并且做好引導(dǎo)臺及前臺衛(wèi)生，以及上班的準備事

2、項（電腦開機 /電話轉(zhuǎn)移/單據(jù)整理等）5、遞水及時。時時關(guān)注客戶，不要讓他有被冷落的感覺。6、管理板使用。管理板顯示情況需與在修車輛的真實情況相符。7、接待的車輛要跟蹤全程直至目送客戶離去&接車過程中，如有增減維修項目（或是需與客戶溝通的）必須由接待員完成。若是技 術(shù)性問題無法表述清晰的，可請客戶到接待臺，讓師傅解釋。9、估價單、車歷卡在接待員描述清楚維修項目及維修費用后，由客戶確認簽名。10、對在維修車輛，接待員要清楚其動態(tài)。 上班的第一件事就是查看今天還有幾臺在修車輛，現(xiàn)在是什么狀態(tài)，什么時間交車。11、完檢后，接待員須再次檢查確認（尤其是噴漆、大修及事故車）后，方可通知客戶來提車。12、

3、接聽所有來電都需做電話記錄。13、結(jié)算時，發(fā)現(xiàn)有增加維修項目的，須告之客戶,客戶不同意增加時，應(yīng)將故障及需做并且打印讓客戶簽字確認。維修項目記錄在 DMS完工檢查中的備注欄，中,14、訂件要落實。接待員需在訂件前告之客戶所訂零件的價格、換件工時費用及到貨日期, 到貨后及時通知客戶來更換。15、下次保養(yǎng)公里數(shù)及時間在結(jié)算時告之客戶，并將保養(yǎng)提示卡貼在左前門邊上（標準胎 壓貼紙?zhí)帲?6、送客時，需當著客戶的面摘下三件套，并致謝寒暄，目送客戶離開（直到看不到后視鏡為止）。17、問診表、快修單填寫完整規(guī)范。18、各類需填寫的報表要及時認真地填寫。19、試車需經(jīng)客戶同意，并盡量讓客戶一同試車。20、盡

4、量不要讓客戶進入車間，若必須進入車間的客戶，須掛參觀牌。21、重視客戶提出的每一個問題，并且盡量滿足。例：專人專修。22、接待員次日休息，需將當日未交車輛情況轉(zhuǎn)交給其他接待員。二、前臺接待業(yè)務(wù)流程第一步：前臺接待流程預(yù)約。此步驟最重要的是：要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴格區(qū)分開。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。公司開業(yè)先期，此步驟比較難做。主要是因為開始業(yè)務(wù)量較小， 預(yù)約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看區(qū)別不大。然而，客戶對于時間一定是相當看重的!安排客戶預(yù)約的方法有幾個:1、讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的各種好處。2、在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預(yù)約

5、。3、在對客戶回訪跟蹤時，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。4、由SA經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處，增加預(yù)約維修量。第二步：汽車維修前臺接待流程接待?？蛻魧④囕v停好后，由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個SA。此步驟其實就是一個 SA與客戶溝通的過程，也就是一個問診的過程。此過程SA應(yīng)注意幾個問題:1、汽車維修前臺接待流程問診時間最少7分鐘，這樣的好處是:a可以更多地準確地了解客戶的需求。b可以為公司挖掘潛在的利潤。c可以更多的了解客戶性格，有利于后續(xù)的工作。D可以和客戶墊定一定的感情基礎(chǔ)，有利于后續(xù)的工作。2、汽車維修前臺接待流程技術(shù)方面的問題如果SA

6、自己解決不了，必須向車間的技術(shù)支持求助，不可擅自作主。3、汽車維修前臺接待流程查驗車輛要認真仔細，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如：查驗車輛外觀，可以說：X先生，您看這里有塊刮蹭，什么時候您有時間，咱 走個保險，我?guī)湍阉蘖?”?；蛘吣催@塊傷，您要是從這里上的保險，都不用您費什么事，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡單”。這樣說既可以解決客戶對于SA查驗車輛 外觀的抵觸情緒；又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤。4、汽車維修前臺接待流程查驗車輛的同時，要當著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不 用了等話語，也要堅持這樣做。5、前臺接待明確向客戶建議，取走車內(nèi)的貴重物品，并為客戶提供裝物品

7、的袋子。如果,有些物品，如導(dǎo)航儀； mp3等物品，客戶不愿拿走，SA可以將物品收到前臺的儲物柜中, 并記錄于查車單上。如果是大件物品，可以記錄于查車單上，并向調(diào)度室說明此情況。第三步：汽車維修前臺接待流程打印工單。工單是一個合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個問題。1、工單中所做哪些服務(wù)項目。10%)2、工單中的服務(wù)項目工料合計約需要多少費用（估算值與實際值上下不能超過時間看的可能比錢還重要。3、工單中的服務(wù)項目所需的大概時間。對于雷克薩斯的客戶,4、是否要保留更換下來的配件，放后備箱還是什么地方。5、是否洗車。這就是”五項確認”。另外還要注意：1.所維修的項目如果不是常見的維修項目

8、，先要向配件咨詢是否有貨，多長時間到貨。2.將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號；工單號；SA名字；車型；車輛顏色；車輛停放位置。3.如果客戶有鑰匙鏈，還要 在工單明顯處注明。第四步：汽車維修前臺接待流程實時監(jiān)控。此步驟就是監(jiān)督工作的進程，主要體現(xiàn)在兩方面:1、完工時間。對于完工時間，在部門間的協(xié)作規(guī)定中，應(yīng)該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時間推算，如果不能按時完工應(yīng)及時提醒SA。當天取車的至少提前半小時,隔天取車的最好提前一天說明。做為服務(wù)顧問也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時間,及時向車間控制室詢問工作進度。如不能按時交車，必須主動提前向客戶說明原委并道歉。2、估價單。對于在車間檢查出來的各種問題，服務(wù)顧問必須先自己搞清楚幾個問題:A.隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個配件會有問題，以及此故障現(xiàn)在的實際損害程度。B.此隱性故障在現(xiàn)在或者將來可能會對客戶本人或者客戶