酒店督導(dǎo)管理方法(DOC 35頁).doc

1、酒店督導(dǎo)管理方法第一講 督導(dǎo)的職業(yè)角色作為督導(dǎo)的要求（一）督導(dǎo)的角色發(fā)生轉(zhuǎn)變的必然性對(duì)酒店工作而言，督導(dǎo)管理是基層的問題，也是基礎(chǔ)的問題。督導(dǎo)人員是酒店管理體系中的基礎(chǔ)，是酒店決策意圖的最終實(shí)現(xiàn)者。督導(dǎo)人員的工作效果直接關(guān)系到酒店是否能夠正常運(yùn)行和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。1.督導(dǎo)的工作有效的督導(dǎo)工作包括兩個(gè)方面，即發(fā)現(xiàn)問題和指導(dǎo)下屬。但是，督導(dǎo)人員在實(shí)際工作中往往更關(guān)注其他方面。例如，人際關(guān)系或者班次安排，從而導(dǎo)致員工行為的懈怠和基層工作的松懈。2.作為督導(dǎo)面臨的壓力作為督導(dǎo)，會(huì)面臨各方面的壓力，在職業(yè)上有很多的要求，具體體現(xiàn)如下： 上級(jí)會(huì)給督導(dǎo)訂立很多的工作目標(biāo)，讓他去完成； 員工會(huì)不斷地向他投訴一

2、些問題，需要他來解決，這些問題包括生活方面的問題和工作方面的問題； 督導(dǎo)又要面對(duì)顧客，顧客會(huì)時(shí)時(shí)向他進(jìn)行投訴，表示自己的不滿，這也需要進(jìn)行解決； 很多督導(dǎo)人員要求與自己同級(jí)的督導(dǎo)保持一致，認(rèn)為只有保持一致，才是一個(gè)合格的督導(dǎo)人員； 督導(dǎo)有很多其他的部門需要協(xié)調(diào)，例如，行政部門、財(cái)務(wù)部門、人事部門、安全部門等。綜上所述，有很多規(guī)章制度約束督導(dǎo)。同時(shí)，督導(dǎo)又有很多的人際關(guān)系需要溝通，不管是與上級(jí)的人際關(guān)系，還是對(duì)員工的人際關(guān)系，還是同級(jí)的人際關(guān)系，都需要及時(shí)有效地溝通。督導(dǎo)也要對(duì)企業(yè)文化有充分認(rèn)同，才能夠很好地訓(xùn)導(dǎo)員工，使員工融入到企業(yè)文化中。作為督導(dǎo)還有很多行業(yè)上的要求，例如，法律法規(guī)的要求。面

3、對(duì)這么多問題，督導(dǎo)的職業(yè)角色必然要發(fā)生變化。（二）從員工到管理者酒店對(duì)一名員工的要求是把自己的工作做好，只要做到這一點(diǎn)就是一名好員工。但對(duì)于督導(dǎo)的要求則大為不同，這種職業(yè)角色的轉(zhuǎn)換，需要督導(dǎo)能夠有效帶領(lǐng)自己的員工，激勵(lì)自己的員工，訓(xùn)練自己的員工把工作做好，這是一個(gè)很重要的區(qū)別。所以督導(dǎo)必然會(huì)面臨很多的問題。督導(dǎo)-組織的“腰”督導(dǎo)是什么？督導(dǎo)的重要性體現(xiàn)在它是組織的“腰”，為什么是“腰”呢？“腰”是人體中整天被厚厚的衣服裹著的部位，但是它是人身上最重要的一個(gè)部位，假如一個(gè)人沒有腰作為支撐，這個(gè)人就不能行動(dòng)，甚至生命也會(huì)受到巨大威脅，督導(dǎo)恰恰就是組織的“腰”。雖然督導(dǎo)不能在前臺(tái)讓大家都看見，很多的

4、工作都是默默無聞，但是他這個(gè)部位正是最重要的部位，負(fù)責(zé)上請(qǐng)，也負(fù)責(zé)下達(dá)，更要負(fù)責(zé)把上邊的決策貫徹到下邊去。因此，用“腰”來形容督導(dǎo)的重要性是非常形象的。對(duì)于督導(dǎo)的職業(yè)要求如下： 作為上司，要身先士卒，能夠帶領(lǐng)下屬，要具備管理的能力； 作為下屬，上面又有經(jīng)理、總經(jīng)理等層層的管理人員在管理他，從這個(gè)角度看，他又得服從命令，又得任勞任怨，又得把自己的工作干得好上好； 督導(dǎo)還是專業(yè)人員，面臨著員工對(duì)他提出很多專業(yè)的問題，這些不清楚的問題需要他解答，需要他進(jìn)行培訓(xùn)，他必須是自己專業(yè)方面的專家； 督導(dǎo)本身又是服務(wù)人員，他不像經(jīng)理巡視一下就行，有時(shí)需要督導(dǎo)親自到崗位上去，親自為客人服務(wù)； 督導(dǎo)還是監(jiān)督員，要

5、發(fā)現(xiàn)問題； 督導(dǎo)又是訓(xùn)導(dǎo)員，要培養(yǎng)自己的下屬，讓自己下屬的工作有最好的表現(xiàn)，督導(dǎo)需要掌握管理的知識(shí)，用管理的技巧去進(jìn)行自己的工作； 督導(dǎo)也是信息員，他需要不斷地把下面的信息上達(dá)給上級(jí)管理人員。督導(dǎo)失敗的原因督導(dǎo)有很多的職業(yè)角色，當(dāng)然就會(huì)有很多職業(yè)上的要求，會(huì)有很多的壓力，但是又有很高的職業(yè)能力要求。為什么很多督導(dǎo)人員在工作當(dāng)中會(huì)感覺到受挫折，自己覺得非常郁悶？為什么做了很多工作但是不被大家伙認(rèn)可，不被員工認(rèn)可，又不被領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可？督導(dǎo)失敗的原因有以下幾個(gè)方面：1.缺乏管理能力第一個(gè)原因是缺乏管理能力造成的。因?yàn)槎綄?dǎo)是一個(gè)管理者，需要具有管理的知識(shí)，具有管理的經(jīng)驗(yàn)，掌握管理的技巧。如果一個(gè)督導(dǎo)人員缺

6、乏有效的管理能力，是很悲哀的一件事，因?yàn)闆]有管理能力，督導(dǎo)進(jìn)行實(shí)際管理的時(shí)候，往往會(huì)干了半天活，努了半天力，做了很多工作，但是效果卻不好。2.缺乏技巧第二個(gè)原因可能是缺乏技巧，例如，與員工相處的技巧。有些督導(dǎo)人員當(dāng)員工的時(shí)候沒問題，跟同事一塊喝酒、吃飯、聊天，同事都覺得他是一個(gè)非常好的人，但是一旦他換上管理者的衣服，身份發(fā)生轉(zhuǎn)變的時(shí)候，他一下就和同事生分了，讓人覺得陌生了。他自己也不知道應(yīng)該把手放在哪邊，話應(yīng)該怎么說。角色變了，但是他自己在素質(zhì)方面、能力方面并沒有馬上提高，與員工在進(jìn)行溝通的時(shí)候就會(huì)出現(xiàn)問題。當(dāng)員工之間有矛盾的時(shí)候，當(dāng)員工跟他發(fā)生矛盾的時(shí)候，當(dāng)員工跟其他部門發(fā)生矛盾的時(shí)候，當(dāng)員

7、工跟客人發(fā)生矛盾的時(shí)候，由于督導(dǎo)人員欠缺與員工相處的技巧，處理起來就覺得比較困難。如果處理不好跟員工的關(guān)系，員工的積極性也會(huì)受到很大打擊。3.個(gè)人的品質(zhì)和性格的影響第三個(gè)原因是督導(dǎo)個(gè)人的品質(zhì)和性格，作為基層的管理人員，既要面對(duì)客人又要面對(duì)員工，在這種情況下，個(gè)人的素質(zhì)、個(gè)人的性格、個(gè)人的品質(zhì)都是重要的，對(duì)督導(dǎo)的成敗與否有很重要的影響。4.缺乏最基本的管理能力第四個(gè)原因是缺乏最基本的管理能力，例如，計(jì)劃、協(xié)調(diào)、指令、檢查、訓(xùn)導(dǎo)等管理能力。做到以下幾點(diǎn)： 要學(xué)會(huì)計(jì)劃，有計(jì)劃才能把工作做得按部就班、有條不紊； 要學(xué)會(huì)協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)部門內(nèi)部和部門外部，以及跟客人之間的關(guān)系； 要學(xué)會(huì)下達(dá)指令，要知道怎么說能

8、夠恰如其分地向合適的人下達(dá)合適的指令，并且是在合適的時(shí)間； 要學(xué)會(huì)檢查，知道問題所在，還要能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并且最好能夠提前預(yù)防問題； 還要能夠訓(xùn)導(dǎo)員工，能夠使一個(gè)員工的行為不斷完善，由普通的員工變成很優(yōu)秀的員工。以上都是督導(dǎo)人員應(yīng)該做的工作。督導(dǎo)成功的關(guān)鍵要取得成功，做一個(gè)好的督導(dǎo)人員，需要從兩方面來加強(qiáng)提高自己：第一個(gè)方面是技術(shù)層面，第二個(gè)方面是人格層面。（一）技術(shù)層面1.了解自己的職業(yè)角色作為督導(dǎo)人員應(yīng)該了解自己的職業(yè)角色，要清楚自己在整個(gè)企業(yè)中的位置。只有這樣，管理行為才能恰到好處。2.要以身作則督導(dǎo)人員需要以身作則。一個(gè)好的督導(dǎo)人員一定是一個(gè)好的榜樣，做一個(gè)好的榜樣，才能讓員工佩服，

9、員工佩服的時(shí)候才能把他自己的工作做好，否則員工就會(huì)說“你看他還不如我呢”，這樣，督導(dǎo)就很難給員工下命令，很難帶領(lǐng)員工。3.要掌握溝通和培訓(xùn)的技巧 督導(dǎo)要掌握溝通的技巧學(xué)會(huì)跟客人溝通、跟上級(jí)溝通、跟員工溝通，在工作的時(shí)候就能夠順手很多。 督導(dǎo)要學(xué)會(huì)有效的培訓(xùn)只有有效的培訓(xùn)以后，員工的行為才能一天比一天進(jìn)步，才能夠使一個(gè)新入店的員工成長(zhǎng)為優(yōu)秀的員工。當(dāng)督導(dǎo)手下有眾多優(yōu)秀員工的時(shí)候，工作必然就能做得非常好，督導(dǎo)也才能是一個(gè)稱職的、合格的、優(yōu)秀的督導(dǎo)人員。4.要學(xué)會(huì)解決問題和解決沖突的方法督導(dǎo)要學(xué)會(huì)解決問題和解決沖突的方法。督導(dǎo)人員會(huì)面臨很多特別細(xì)小、細(xì)碎、頻繁的問題。遇到這些問題，首先要在第一時(shí)間迅

10、速給予解決。因?yàn)楹芏辔C(jī)的解決，關(guān)鍵就在于前邊的這幾分鐘和前邊的幾句話，督導(dǎo)人員需要具備能夠迅速和恰當(dāng)解決問題和沖突的能力。5.要學(xué)會(huì)激勵(lì)員工督導(dǎo)要學(xué)會(huì)激勵(lì)員工，建立起一個(gè)非常有效的團(tuán)隊(duì)。假如督導(dǎo)人員是孤家寡人，跟員工搞不好關(guān)系，團(tuán)隊(duì)就是一盤散沙，很難想象這樣的督導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)下的團(tuán)隊(duì)能把工作做好。6.要掌握把人員進(jìn)行配備和緊急排班的基本技能督導(dǎo)人員需要掌握把人員進(jìn)行配備和緊急排班的基本技能，做到以下幾點(diǎn)： 要學(xué)會(huì)排班； 要學(xué)會(huì)人員配備； 要知道誰和誰搭檔比較合適，什么人的組織能力比較強(qiáng)。7.要學(xué)會(huì)改善員工的工作表現(xiàn)督導(dǎo)要學(xué)會(huì)改善員工的工作表現(xiàn)。督導(dǎo)人員的工作不單是完成上級(jí)交給的工作，或組織下屬一塊完

11、成，督導(dǎo)還要不斷改善自己下屬的工作表現(xiàn)，把工作做得又有效率又有質(zhì)量。8.要學(xué)會(huì)桌子合理分配時(shí)間督導(dǎo)人員要學(xué)會(huì)合理分配時(shí)間。（二）人格層面督導(dǎo)人員在以上方面都應(yīng)該有比較好的表現(xiàn)，掌握相關(guān)的技能才能夠把自己的工作做好。但這還不是全部，一個(gè)合格的督導(dǎo)人員，一個(gè)優(yōu)秀的督導(dǎo)人員，還需要在人格層面進(jìn)行修練。1.要能勇于承擔(dān)責(zé)任作為基層的督導(dǎo)人員，要能勇于承擔(dān)責(zé)任。不能在發(fā)生問題以后，馬上就跟部門經(jīng)理說張三或李四的責(zé)任。如果督導(dǎo)的“肩膀”非常小，只要發(fā)生問題，一下就擱到具體的員工身上，雖然從表面上看這樣的督導(dǎo)人員鐵面無私，黑白分明，但是，問題發(fā)生在員工身上，根源卻是在管理者身上。因?yàn)楣芾碚邔?duì)員工有督導(dǎo)之職，

12、管理者要能夠幫助員工發(fā)現(xiàn)問題，要訓(xùn)練員工避免出現(xiàn)問題。員工身上發(fā)生問題的時(shí)候，管理人員要負(fù)更多的責(zé)任，要勇于承擔(dān)責(zé)任，否則在員工對(duì)督導(dǎo)不會(huì)有信任感。因此，勇于承擔(dān)責(zé)任是非常重要的修煉。2.要有積極的心態(tài)督導(dǎo)人員要有積極的心態(tài)。督導(dǎo)人員不像部門經(jīng)理可以整天坐在辦公室里，或者參加很多大的活動(dòng)，經(jīng)常在外面露露臉。督導(dǎo)人員要整天埋頭工作，跟員工打成一片。這時(shí)是對(duì)督導(dǎo)人員的考驗(yàn)，看他能不能持之以恒，能不能有積極的心態(tài)，能不能在困難重重和瑣碎的情況下把自己的工作做好，因此，積極的心態(tài)對(duì)督導(dǎo)人員顯得很重要。3.要有良好的自我形象督導(dǎo)人員需要良好的自我形象，要以身作則。督導(dǎo)自己的良好形象非常重要，自我形象指的

13、不僅是衣服，也包括督導(dǎo)的言談舉止，督導(dǎo)要在方方面面讓員工佩服。4.要有善良的人格魅力督導(dǎo)要有善良的人格魅力。每個(gè)員工后面都會(huì)有一個(gè)家庭，員工工作是為了獲得收入，當(dāng)督導(dǎo)面對(duì)員工的時(shí)候，等于是在面對(duì)員工的家庭。有些督導(dǎo)人員覺得自己高高在上，對(duì)員工頤指氣使，這是非常錯(cuò)誤的做法。善良是督導(dǎo)人員的基本要求，跟自身的職業(yè)發(fā)展有關(guān)系，跟員工的喜怒哀樂有關(guān)系，與人為善是非常必要的。從另外一個(gè)角度來考慮，如果督導(dǎo)人員不能夠與人為善，他就會(huì)眾叛親離，沒有人跟他配合，沒有人跟他合作，工作業(yè)績(jī)就無從談起了。5.要有謙虛的學(xué)習(xí)精神督導(dǎo)人員應(yīng)該有謙虛的學(xué)習(xí)精神。督導(dǎo)人員既不是中層的執(zhí)行層，又不是高層的決策層，而是剛剛從員

14、工到了高一級(jí)的位置，這就需要更多的學(xué)習(xí)，更虛心的精神，職業(yè)上才能夠有新的發(fā)展。督導(dǎo)不能整天在發(fā)牢騷中過日子，今天認(rèn)為張三不行，明天認(rèn)為李四不行，上級(jí)也不行，下屬也不行，總而言之都是別人不行，卻不提高自己的能力，也不思考自己的能力到底夠不夠、能不能勝任工作。而督導(dǎo)人員的主要工作除了要帶領(lǐng)員工把工作做好以外，增加自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)更至關(guān)重要，這是督導(dǎo)人員職業(yè)發(fā)展的必然過程。6.要不斷創(chuàng)新督導(dǎo)人員要不斷創(chuàng)新，不能因循守舊，要?jiǎng)?chuàng)造性地把工作做好。不管是從技術(shù)層面還是從人格層面，對(duì)督導(dǎo)人員的要求，更像是對(duì)部門經(jīng)理的要求，當(dāng)然，部門經(jīng)理會(huì)有更高的職業(yè)要求。作為合格的職業(yè)人，作為合格的督導(dǎo)人員，不管是人格層面

15、還是技術(shù)層面，這些要求都不為過，因?yàn)槎綄?dǎo)人員要成為一個(gè)優(yōu)秀的管理人員，要把督導(dǎo)的工作做好，就不能永遠(yuǎn)是很被動(dòng)的角色，如果永遠(yuǎn)這樣呆著，沒有自己可發(fā)揮的地方，自己的進(jìn)步和發(fā)展就必然受到限制。第二講 團(tuán)隊(duì)建設(shè)的技巧（上）督導(dǎo)人員要提高管理能力，需要掌握很多管理技巧，以下是督導(dǎo)人員必須掌握的六種基本管理技巧。團(tuán)隊(duì)建設(shè)對(duì)督導(dǎo)人員來說很重要，怎樣有效地組織員工，讓員工緊緊圍繞在自己的身邊，讓員工能夠在自己的指令之下有效完成工作，是至關(guān)重要的，而這個(gè)基礎(chǔ)就是組建一個(gè)有效的團(tuán)隊(duì)。優(yōu)秀工作團(tuán)隊(duì)的標(biāo)志1.良好的人際環(huán)境在整個(gè)組織中，所有的隊(duì)員都非常友善，也就是有一個(gè)良好的人際環(huán)境。在團(tuán)隊(duì)中，如果大家互相攻擊，經(jīng)

16、常有矛盾，扯皮不斷，很難想象能夠把工作做好。在一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)里，大家都有友善的行為，互相之間非常禮貌，有了這樣的環(huán)境，團(tuán)隊(duì)才能夠融洽起來，成員才能互相信任，在工作中互相協(xié)作。信任是基礎(chǔ)，如果大家互相不信任，互相猜疑，互相拆臺(tái)，工作就很難做好。2.真誠(chéng)的相互關(guān)心每個(gè)成員都能夠真誠(chéng)地關(guān)心對(duì)方，這個(gè)關(guān)心不單是指工作方面的關(guān)心，也包括生活方面的關(guān)心，以及其他方方面面的關(guān)心，例如，督導(dǎo)和員工之間、員工和員工之間。如果督導(dǎo)問一下員工最近家里怎么樣，父親母親病好沒好，家里有什么困難，就可以讓員工感覺非常溫暖。員工之間互相關(guān)心也同樣非常重要。3.要坦誠(chéng)地表達(dá)每個(gè)人的看法一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)必然是由坦誠(chéng)的人員組成的，不管

17、是誰，要允許不同的意見存在，而不是督導(dǎo)一個(gè)人說了對(duì)，或某一個(gè)員工說了對(duì)。每一個(gè)員工都可以表達(dá)自己的意思，不同的意見要通過充分的討論，通過友好的討論切磋取得一致。4.要有濃厚的學(xué)習(xí)氣氛一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，一定是一個(gè)有效的團(tuán)隊(duì)，一個(gè)有效的團(tuán)隊(duì)，一定是一個(gè)有知識(shí)的團(tuán)隊(duì)，而一個(gè)有知識(shí)的團(tuán)隊(duì)，一定是學(xué)習(xí)氛圍非常濃厚的團(tuán)隊(duì)。難以想象一個(gè)團(tuán)隊(duì)里的成員都不愛學(xué)習(xí)卻能把工作做得非常好。盡管每個(gè)人可能都有很多的經(jīng)驗(yàn)，但如果缺乏知識(shí)方面的指導(dǎo)，也很難把工作做好。濃厚的學(xué)習(xí)氛圍是團(tuán)隊(duì)不斷發(fā)展、不斷壯大、不斷把工作做快做好的基礎(chǔ)。5.團(tuán)結(jié)就是力量在工作中，每個(gè)員工都能夠共同面對(duì)困境，遇到?jīng)_突、矛盾、困難的時(shí)候，要相互支持團(tuán)

18、結(jié)，而團(tuán)結(jié)就是力量，一個(gè)團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)就是可以戰(zhàn)勝困難的集體。團(tuán)隊(duì)的所有成員共同獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策、提供知識(shí)、貢獻(xiàn)經(jīng)驗(yàn)，都致力于完成共同的任務(wù)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)就會(huì)很厲害，就會(huì)有所成就?！景咐抗餐鎸?duì)拿菜刀的挑釁者有一次，某人作為領(lǐng)班，帶領(lǐng)員工在飯店后邊的一個(gè)小學(xué)校里進(jìn)行訓(xùn)練，突然跑過來一個(gè)人對(duì)他們說：“出事了，趕緊過去看看吧，有一個(gè)人拿了一把菜刀，在飯店門口轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，轉(zhuǎn)了半個(gè)多小時(shí)了，這可麻煩了，可怎么辦？趕緊去看看吧！”領(lǐng)班聽了這話以后，馬上就往飯店跑去，而他身后跟來了所有的員工，雖然事情顯得很危險(xiǎn)，但是沒有一個(gè)人退縮，大家最終團(tuán)結(jié)一致共同面對(duì)，對(duì)拿刀挑釁的人形成了震懾，問題最后得到了圓滿的解決。點(diǎn)評(píng)：面對(duì)困

19、難、沖突、危險(xiǎn)的時(shí)候，才能體現(xiàn)出團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)、體現(xiàn)出團(tuán)隊(duì)成員的素質(zhì)、體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的一致性。也只有這樣的團(tuán)隊(duì)，才能面對(duì)困難、面對(duì)沖突、面對(duì)危險(xiǎn)而不退縮，才能戰(zhàn)勝困難、平息沖突、化解危險(xiǎn)。6.思維的多樣性非常必要在團(tuán)隊(duì)中，思維的多樣性非常必要，團(tuán)隊(duì)要允許所有人員從不同的角度去考慮問題。同樣一件事，可能會(huì)有不同的解決方法，有不同的途徑去解決問題，大家的思維方式是多方面的，大家的經(jīng)驗(yàn)是多方面的，知識(shí)也是多方面的，面對(duì)的工作問題也是多方面的，解答問題的答案不可能只有一個(gè)。因此，一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該允許大家集思廣益，應(yīng)該允許大家從不同的角度去考慮問題。只有集思廣益，只有從不同的角度考慮問題，才能找出更多的方案。在更

20、多的方案中，優(yōu)中選優(yōu)，才能找到最佳的解決辦法。如果團(tuán)隊(duì)當(dāng)中不允許別人發(fā)表意見，不允許有別的方法，只是聽主管一人所說，就會(huì)閉塞言路，很多很好的想法、很好的建議就不能實(shí)施。7.處置問題時(shí)一定要靈活優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)在處置問題時(shí)一定是靈活的，而不是因循守舊的。在進(jìn)行基礎(chǔ)教育訓(xùn)練的時(shí)候，例如，工作規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度等，團(tuán)隊(duì)會(huì)按照規(guī)章制度去做，按照流程去做。但是在實(shí)際運(yùn)用的時(shí)候，特別是處理一些突發(fā)情況、一些個(gè)性化要求的時(shí)候，又需要有相當(dāng)?shù)撵`活性。也就是既能夠遵守規(guī)章制度，又能夠靈活運(yùn)用，能夠使最后的效果達(dá)到最好。8.有一個(gè)健康的工作態(tài)度和生活態(tài)度好的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該有一個(gè)健康的工作態(tài)度和生活態(tài)度，有了健康的工作態(tài)

21、度和生活態(tài)度，在工作時(shí)間之內(nèi)會(huì)認(rèn)認(rèn)真真把工作做好，工作時(shí)間之外開開心心把生活過好，不是埋頭工作、不顧身體、不顧安全，而是能夠非?？茖W(xué)、合理地利用時(shí)間?！景咐棵刻於家影嗟娜瞬荒茏隹偙O(jiān)某人剛參加工作的時(shí)候，他的總經(jīng)理給他們這些新人每人發(fā)了一張紙，上面說有十種人不能做總監(jiān)，其中有一種人是每天都要加班的人。這些人就感到很奇怪，問總經(jīng)理每天都要加班不是說明這人積極努力嗎？為什么每天都要加班的人不能做總監(jiān)?？偨?jīng)理對(duì)他們說：“每天都要加班的人，第一，八個(gè)小時(shí)內(nèi)不能完成自己的正常工作，說明能力不夠；第二，從成本角度看，下班以后要在單位吃晚飯，要點(diǎn)燈耗油，要用電腦，在成本上有很多的浪費(fèi)。所以每天都要加班的人

22、不能做總監(jiān)?！币粋€(gè)團(tuán)體，一個(gè)組織，應(yīng)該有一個(gè)健康的氣氛，應(yīng)該合理地安排時(shí)間，使用科學(xué)的方法，建立健康的工作態(tài)度和健康的生活態(tài)度。組建優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的技巧1.要對(duì)所有的團(tuán)隊(duì)成員一視同仁在團(tuán)隊(duì)中，也可能有年少的、年老的，有男的、女的，有丑的、俊的，有學(xué)歷高的、學(xué)歷低的，每個(gè)人的情況不一樣。這時(shí)督導(dǎo)要能夠一視同仁，最忌諱督導(dǎo)人員不能把一碗水端平，這樣就會(huì)造成很多麻煩。2.要能夠各用所長(zhǎng)每個(gè)人都會(huì)有自己的長(zhǎng)處，包括性格上的長(zhǎng)處、技術(shù)上的長(zhǎng)處。督導(dǎo)要能夠發(fā)現(xiàn)每個(gè)人的長(zhǎng)處，用其所長(zhǎng)。3.要不斷去設(shè)定簡(jiǎn)單的目標(biāo)督導(dǎo)人員不僅要讓每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員都把自己的工作做好，而且是不用喊口號(hào)，就做好自己的工作。督導(dǎo)人員也不要給團(tuán)隊(duì)

23、成員設(shè)定很高的、很宏偉的目標(biāo)，更不要設(shè)定很長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)，要設(shè)定讓下屬都能夠做到的簡(jiǎn)單目標(biāo)，然后不斷去達(dá)到目標(biāo)，不斷提出新的目標(biāo)，循序漸進(jìn)地去做，這樣下屬心理上會(huì)感覺很舒服，工作就會(huì)做得很順暢。4.要善于利用關(guān)鍵事件例如，團(tuán)隊(duì)中一個(gè)人突然住院了，或者面臨著一個(gè)突然的事件（包括火險(xiǎn)、自然災(zāi)害、治安事件），在這種關(guān)鍵事件中，正是讓成員產(chǎn)生凝聚力的時(shí)候。如果一個(gè)員工住院了，整個(gè)班組的人輪流到醫(yī)院去陪護(hù)，等這名員工出院了以后，會(huì)永遠(yuǎn)感激團(tuán)體。如果發(fā)生緊急情況，所有成員都團(tuán)結(jié)一心對(duì)待問題，齊心協(xié)力去解決危急情況，這時(shí)產(chǎn)生的凝聚力以及在事件以后產(chǎn)生的效果，就會(huì)比平常嘮嘮叨叨說半天所帶來的效果要好。5.要學(xué)會(huì)展

24、示個(gè)人魅力督導(dǎo)人員要注意外表形象和言談舉止，這種個(gè)人魅力也包括知識(shí)程度。什么都不知道，就會(huì)自己的工作，這是很悲哀的一件事。6.要使用好協(xié)調(diào)技巧一個(gè)督導(dǎo)人員，在進(jìn)行部門之間和客人之間各方面的協(xié)調(diào)時(shí)，使用好協(xié)調(diào)技巧，就可以讓團(tuán)隊(duì)成員佩服自己，這就有利于形成整個(gè)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。7.注意自己的處事風(fēng)格每個(gè)人的處事風(fēng)格多種多樣，但是督導(dǎo)的處事風(fēng)格會(huì)直接影響到團(tuán)隊(duì)成員對(duì)他的看法。要讓員工為有自己這樣的管理人員而自豪，有這樣的管理人員能夠雷厲風(fēng)行地解決問題，員工的依賴程度和信任程度才能增加。員工深信自己的領(lǐng)導(dǎo)，就能夠最大程度地配合領(lǐng)導(dǎo)，就可以同舟共濟(jì)，就可以精誠(chéng)合作。而如果督導(dǎo)人員的處事沒有風(fēng)格，拖拖拉拉、拖

25、泥帶水，員工就會(huì)失去工作信心，工作也就很難產(chǎn)生好的結(jié)果。8.要善于妥善處理員工之間的矛盾員工之間的矛盾不僅會(huì)影響到員工個(gè)人的工作表現(xiàn),也會(huì)影響到企業(yè)的整體業(yè)績(jī)。作為督導(dǎo)人員要善于處理員工之間的矛盾。解決矛盾的技巧（一）1.團(tuán)隊(duì)矛盾的表現(xiàn)形式展現(xiàn)個(gè)人魅力，妥善處理問題，這也是一種工作技巧。員工之間會(huì)鬧矛盾，員工會(huì)將問題反映給主管；員工跟主管也會(huì)產(chǎn)生矛盾；同級(jí)主管之間也會(huì)產(chǎn)生矛盾；其他部門也會(huì)跟督導(dǎo)人員產(chǎn)生矛盾，這許多的矛盾也有許多不同。 第一種表現(xiàn)為相互疏遠(yuǎn)，互相之間誰都不理誰，老死不相往來； 第二種表現(xiàn)是暗中糾紛，互相勾心斗角； 第三種表現(xiàn)是矛盾公開化。2.團(tuán)隊(duì)矛盾產(chǎn)生的原因 獲得的利益不平等

26、導(dǎo)致出現(xiàn)矛盾員工感覺自己的獲得不平等，這里強(qiáng)調(diào)的是個(gè)人感覺，也可能待遇本身是公平的，但員工自己認(rèn)為不公平，這樣就會(huì)產(chǎn)生矛盾。 每個(gè)人的人格或者素質(zhì)有差異每個(gè)人的人格或者素質(zhì)有差異，例如，心理承受能力、寬容程度、個(gè)人素養(yǎng)、處事風(fēng)格等，都會(huì)產(chǎn)生矛盾。 每個(gè)人不同的身份和角度例如，對(duì)于獎(jiǎng)金的看法，管理者認(rèn)為成本要控制，但是員工認(rèn)為這是自己的利益，不同的人員在不同的角度上，會(huì)對(duì)同一個(gè)問題產(chǎn)生不同的看法，最后的結(jié)論就會(huì)不一樣，當(dāng)結(jié)論不一樣的時(shí)候，就會(huì)產(chǎn)生矛盾。 一些外部因素也會(huì)導(dǎo)致出現(xiàn)矛盾外部因素包括資源獲得的不平衡性，因?yàn)橐粋€(gè)企業(yè)不可能把所有的資源都給某部門，如果各部門在時(shí)間、場(chǎng)地、人力、設(shè)備等方面存

27、在不平衡，就會(huì)產(chǎn)生矛盾。資源的分配不平衡就會(huì)產(chǎn)生工作上的質(zhì)量和效率的問題，產(chǎn)生這樣的問題以后，責(zé)任卻會(huì)直接落到某一個(gè)部門、一個(gè)班組、一個(gè)員工身上，這時(shí)候員工就會(huì)覺得這是一種不公平，就會(huì)產(chǎn)生矛盾。部門之間的管理力度、班組之間的管理力度的不平衡也會(huì)導(dǎo)致出現(xiàn)矛盾。同樣一件小事，在一個(gè)部門中，或者在一個(gè)班組中，可能什么都不算，但是在另外一個(gè)班組中可能就算很嚴(yán)重的事，這是由于管理者的認(rèn)知不一樣造成的在這種情況下，管理嚴(yán)格的班組的員工就會(huì)覺得心里不平衡。 導(dǎo)致矛盾的內(nèi)部因素包括很多方面 職責(zé)不清職責(zé)不清則賞罰不分明，互相之間扯皮，就會(huì)產(chǎn)生矛盾。 管理有失公平在管理過程中，對(duì)人對(duì)事不是一碗水端平，同樣一個(gè)問

28、題，對(duì)某人可能就處理得很嚴(yán)格，對(duì)別人也可能就不怎么處理，在這種情況下，員工心理肯定不平衡，就容易產(chǎn)生管理者跟員工之間的矛盾。 缺乏有效的溝通也是導(dǎo)致矛盾的因素這里的溝通主要指員工之間的有效溝通，以及員工和管理者之間的有效溝通。員工缺乏有效溝通的技巧，員工之間就會(huì)產(chǎn)生矛盾。管理人員不掌握管理技巧，就會(huì)跟員工、跟外部門、跟同級(jí)、跟上級(jí)產(chǎn)生矛盾，因此掌握溝通技巧就非常重要。缺乏有效的溝通是造成矛盾或擴(kuò)大矛盾的重要原因，而這里更加強(qiáng)調(diào)的是有效溝通。溝通可能比較容易實(shí)現(xiàn)，也經(jīng)常在做，但溝通了半天，卻沒有取得任何效果，這種溝通就不是有效溝通。有效溝通的前提是要使用很多的溝通技巧，并且要有良好的心態(tài)去面對(duì)對(duì)

29、方，積極地去和對(duì)方溝通，這樣才能夠取得結(jié)果。3.有效解決矛盾的技巧發(fā)生矛盾以后應(yīng)該怎么辦？作為督導(dǎo)人員，發(fā)生矛盾以后，如果氣急、冒火、嚷嚷，是不行的。督導(dǎo)人員應(yīng)該掌握解決矛盾的技巧。 通過會(huì)議來解決矛盾通過會(huì)議來解決矛盾是非常有效的方式，開會(huì)是比較官方的一種辦法，也是一種有效的方法。 選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)和適當(dāng)?shù)娜嗽陂_會(huì)時(shí)，要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)和適當(dāng)?shù)娜?。例如，?dāng)員工之間產(chǎn)生矛盾，這個(gè)矛盾足以影響到工作正常進(jìn)行的時(shí)候，就需要召集會(huì)議讓員工坐下來專門解決這個(gè)問題。這時(shí)，作為督導(dǎo)人員要會(huì)選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間。假若是晚上10點(diǎn)下班了，督導(dǎo)宣布要開會(huì)，誰也不許回家，堅(jiān)決解決兩個(gè)員工打架的問題，

30、員工心里就會(huì)非常反感。適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)也非常重要，地點(diǎn)要非常安靜、非常干靜、非常舒適，最起碼是沒有人打擾的地點(diǎn)。誰來參加會(huì)議也很重要，與會(huì)人員選擇不當(dāng)會(huì)使矛盾在無形中擴(kuò)大，因此不宜開擴(kuò)大會(huì)議。 對(duì)事不對(duì)人的原則在會(huì)議中對(duì)事不對(duì)人的原則也非常重要。作為督導(dǎo)人員，要開會(huì)處理張三和李四的事，但如果只將責(zé)任歸結(jié)為某一方，或者只就事論事，撇開問題只談現(xiàn)象，一定會(huì)激化矛盾。事情往往是雙方都有責(zé)任。正確的方法是不帶有傾向性，沒有先入為主的觀點(diǎn)，而要確認(rèn)自己作為中間人的角色，重在調(diào)解，很中肯地談問題，很客觀地進(jìn)行分析，要把握好自己本身的角色。要注意語言技巧，語氣舒緩、說話和氣。要善于控制現(xiàn)場(chǎng)的氣氛。 會(huì)場(chǎng)不能失控一

31、個(gè)督導(dǎo)人員在主持會(huì)議解決矛盾的時(shí)候，會(huì)場(chǎng)不能失控，否則，本來是解決問題的會(huì)議，到最后會(huì)變成激化矛盾的會(huì)議，這樣，會(huì)議的結(jié)果會(huì)事與愿違。從這個(gè)角度出發(fā)，一定要控制會(huì)場(chǎng)氣氛，該讓大家停的時(shí)候就讓大家停一下，要突出自己管理和主導(dǎo)者的角色，避免大家由一個(gè)爭(zhēng)執(zhí)產(chǎn)生新的爭(zhēng)執(zhí)。但要允許矛盾雙方發(fā)表意見，要善意地適時(shí)進(jìn)行控制、啟發(fā)，要在恰當(dāng)氣氛的時(shí)候發(fā)表意見來控制局面。 作為督導(dǎo)，應(yīng)有權(quán)威性作為督導(dǎo)，應(yīng)有權(quán)威性，這樣就可以比較好地控制會(huì)議進(jìn)程。要提出可行的解決問題的辦法，不要使用強(qiáng)迫命令，這也是督導(dǎo)人員容易犯的錯(cuò)誤。如果有暫時(shí)不能化解的矛盾，要留出余地來，甚至可以留到以后處理，但決不可放任自流。第三講 團(tuán)隊(duì)建

32、設(shè)的技巧（下）解決矛盾的技巧（二） 通過談話來解決矛盾通過談話來解決矛盾也一種解決矛盾的技巧。督導(dǎo)人員不同于總經(jīng)理和經(jīng)理，總經(jīng)理和經(jīng)理有其權(quán)威性，而督導(dǎo)人員天天跟團(tuán)隊(duì)成員生活在一起，他要通過自己的人格魅力，通過技巧來解決矛盾。在使用談話技巧解決矛盾時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)： 確定好時(shí)間和地點(diǎn)什么時(shí)間談，在什么地點(diǎn)談都有講究。不能把矛盾雙方叫去隨便聊兩句，環(huán)境是很重要的前提，找一個(gè)非常安靜的環(huán)境，讓矛盾雙方都舒舒服服坐下來，然后雙方一人拿一杯茶或一杯水，這時(shí)矛盾雙方自然就放松了，放松以后再去談問題，允許雙方娓娓道來，自己則作為中間人進(jìn)行調(diào)解，這樣才能取得好的結(jié)果。 營(yíng)造一個(gè)融洽的氣氛在談話開始的時(shí)候，

33、首先要營(yíng)造一個(gè)融洽的氣氛，要認(rèn)識(shí)到自己在做解決矛盾的事，這個(gè)矛盾可能積壓得很久了，也可能矛盾已經(jīng)不斷升級(jí)了。作為解決矛盾的調(diào)解者，作為基層的管理人員，就要貼近大家來解決問題，要營(yíng)造融洽的環(huán)境，使予盾雙方在融洽的環(huán)境里談問題的原委，不要著急去區(qū)分責(zé)任，這是非常重要的前提。 傾聽是非常重要的方法作為調(diào)解者，是最有權(quán)威的人，但是在談話過程中，傾聽是非常重要的方法。聽的時(shí)候也不能只是簡(jiǎn)單地聽，要對(duì)講述者表示贊同，表示理解，而不是面無表情，沒有任何身體語言地聽；也不能官僚主義，而是認(rèn)真地聽，介入進(jìn)去解決矛盾。傾聽也是一種態(tài)度。只有傾聽以后才能知道事件的原委，才能夠一邊聽一邊進(jìn)行分析，才能夠找到有效地解決

34、辦法。 對(duì)雙方都表示理解在談話中，要對(duì)雙方都表示理解，要相信矛盾雙方都有理。每個(gè)人都有不同的角色和位置，這必然導(dǎo)致他們會(huì)對(duì)同樣的問題有不同的看法，從這個(gè)特定的角度去理解對(duì)方，就可以發(fā)現(xiàn)問題之所以產(chǎn)生的根本，然后找到更好的辦法解決問題，提出更好的建議。督導(dǎo)人員作為基層管理者，本身的權(quán)威性不會(huì)非常高，在這種情況下如果批評(píng)矛盾雙方，或者通過權(quán)勢(shì)來鎮(zhèn)壓都是不可取的方式，團(tuán)隊(duì)成員就會(huì)很難接受。所以，督導(dǎo)人員應(yīng)該感同深受，站在當(dāng)事人的角度考慮問題表示理解和于情可憫，這樣才能取得矛盾雙方的認(rèn)可，自己的建議也才會(huì)被重視。 按照規(guī)章制度辦事盡管在談話中表示理解，但督導(dǎo)人員還是應(yīng)該按照規(guī)章制度去辦事，也就是說，表

35、示理解不是一團(tuán)和氣，不是沒有原則。按照原則辦事，才能強(qiáng)化制度的約束力。 注意語言的運(yùn)用談話中，應(yīng)該注意語言的運(yùn)用。管理者的語言很重要。正確使用語言的前提是正確地對(duì)待、理解、認(rèn)識(shí)自己的位置。有部分督導(dǎo)不能正確認(rèn)識(shí)自己的位置，當(dāng)自己是員工時(shí)，與大家打成一片；當(dāng)自己成為督導(dǎo)以后，馬上就把手背到身后了，見誰都不太愛搭理。如果帶著這樣的心理去解決員工問題，進(jìn)行管理工作，就會(huì)很容易引起矛盾雙方的反感；甚至使矛盾雙方倒戈，讓自己成為對(duì)立面，這在矛盾處理過程中是最忌諱的行為。作為中間調(diào)解者，也應(yīng)該是矛盾雙方的朋友，要注意自己的語氣，注意自己的用詞，不能頤指氣使，這樣反而容易把矛盾激化，更不利于解決矛盾。當(dāng)然，

36、督導(dǎo)要客觀地表達(dá)自己的意見，要表示理解，但表示理解并不一定是贊同，贊同容易使自己的觀點(diǎn)走極端。 動(dòng)之以情、曉之以理是談話過程的關(guān)鍵動(dòng)之以情、曉之以理是談話過程的關(guān)鍵，既要講道理，也要講感情，情理兼?zhèn)洳拍苋〉妹茈p方的認(rèn)可。督導(dǎo)的職業(yè)角色決定了自己要很貼近大家，這時(shí)如果跟大家擺官腔，不僅解決不了問題，反而容易把問題弄復(fù)雜，所以要?jiǎng)又郧?、曉之以理，講究一些解決問題的技巧很重要。 解決矛盾的關(guān)鍵是解開矛盾雙方的心結(jié)要找到矛盾雙方為什么會(huì)有這種想法，這種想法是什么原因造成的，是家庭原因、社會(huì)原因、個(gè)人原因、經(jīng)濟(jì)原因、性格原因、利益問題還是職業(yè)發(fā)展問題，找出問題所在，解決矛盾雙方內(nèi)心的心結(jié)。否則，以強(qiáng)

37、制手段各打五十大板，不僅不能解決問題，更讓矛盾雙方心理不服，下次一定還會(huì)發(fā)生矛盾。有效地解決矛盾，就不要牽扯無關(guān)的事情，不要牽扯到別的問題，如果把很多無關(guān)的問題牽扯進(jìn)來，就容易讓問題復(fù)雜，而干凈利落地解決問題才能夠有效果。 解決問題的方案和意見要得到矛盾雙方的認(rèn)同解決問題的方案和意見要得到矛盾雙方的認(rèn)同，而且要提供給矛盾雙方一個(gè)消化的過程。只有矛盾雙方都能夠認(rèn)同解決方案和觀點(diǎn)，才容易達(dá)成共識(shí)。如果有一方或者兩方不完全贊同，或者完全不贊同，就不能強(qiáng)迫其接受。不應(yīng)該用命令的、強(qiáng)迫的方式，必須讓矛盾雙方真正從心里頭認(rèn)可，逐漸地解決，才會(huì)取得比較好的結(jié)果。如果通過一次談話不能解決問題，不能把問題扎死，

38、要留出一個(gè)尾巴來，例如，可以說“這個(gè)問題咱們今天先談到這”，然后找個(gè)時(shí)間繼續(xù)來談，或者換個(gè)形式來談，留有余地對(duì)于繼續(xù)解決問題非常關(guān)鍵。三種管理技巧的比重督導(dǎo)人員不僅要掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)建設(shè)的技巧，還要能夠掌握操作技巧，并能正確處理人際關(guān)系。督導(dǎo)人員一定是自己專業(yè)中非常優(yōu)秀的人。員工做得不好時(shí)，督導(dǎo)人員要敢于跟員工說“我來給你做一個(gè)看看”，而敢說這句話的前提是有相當(dāng)好的專業(yè)技術(shù)。督導(dǎo)人員的位置既不是執(zhí)行層，也不是決策層，這就決定了他必須具備相當(dāng)好的專業(yè)技術(shù)，這樣，行使管理權(quán)力時(shí)才能更有威望。因此，這種操作技巧是樹立督導(dǎo)權(quán)威的非常重要的基礎(chǔ)。實(shí)際操作技巧的導(dǎo)入【案例】督導(dǎo)疊被單有褶子有一次，某酒店企業(yè)舉辦疊

39、被單比賽，參加疊被單比賽的員工包括正式工和臨時(shí)工。大家的疊被單計(jì)時(shí)結(jié)果都比較好，而且也疊得非常整齊。比賽結(jié)束后，領(lǐng)導(dǎo)提議讓督導(dǎo)給大家表演一下疊被單，結(jié)果有一個(gè)督導(dǎo)做得相當(dāng)糟糕，被子到處都是褶子，客房部總監(jiān)看到這個(gè)結(jié)果非常不高興。 這位督導(dǎo)講，自己已經(jīng)很長(zhǎng)時(shí)間不疊被單了，只是檢查具體工作。這位督導(dǎo)對(duì)自己的管理者位置非常強(qiáng)調(diào)，位置不同，具體的事務(wù)內(nèi)容就有所不同，但即使這樣，這樣的情景還是非常尷尬的?！景咐棵y中悠閑的督導(dǎo)某餐廳開餐，大家都忙得不得了，其他督導(dǎo)也上陣幫忙了。但唯獨(dú)有一個(gè)督導(dǎo)，在大家忙亂的過程中，背著手晃悠，別人看到他似乎無所事事，就問他：“你干嗎呢，你沒看忙成這樣了，還不去幫個(gè)忙？

40、”他卻說自己在檢查問題，在訓(xùn)導(dǎo)下屬。點(diǎn)評(píng)：只有勝任督導(dǎo)的職責(zé)，才會(huì)獲得大家的尊重，而這種勝任不僅包括技術(shù)層面，也包括人格層面，只有在這兩個(gè)層面都做得非常好，大家才會(huì)跟著督導(dǎo)干得特別有勁。出現(xiàn)問題，督導(dǎo)能夠幫助去解決，能夠身先士卒、以身作則，能夠帶著員工順利完成工作，就會(huì)獲得員工的尊重。斯大林同志說過：“人們尊重的是權(quán)力的椅子，而未必是坐在椅子上的人?！比绻屓思茸鹬貦?quán)力的椅子，更尊重坐在椅子上的人，就需要拿出坐上椅子的理由。未做督導(dǎo)之前天天跟員工混在一起，昨天還是服務(wù)員，今天忽然變成了督導(dǎo)人員，這時(shí)要想獲得員工的尊重，只有比員工在技術(shù)上技高一籌，并且有很好的人格魅力，起很好的表率作用，能夠帶

41、著員工把工作做好，才能夠獲得員工的尊重和認(rèn)可。督導(dǎo)人員必須進(jìn)入境界，達(dá)到技術(shù)上的要求，懂得并掌握實(shí)際操作的技巧和專業(yè)知識(shí)的。 第一級(jí)別是要知道自己所做的工作，熟悉工作的程序知道有這么回事，知道一些規(guī)范，知道應(yīng)該怎樣，這是最初級(jí)階段的要求，也是最初級(jí)的境界。如果連一些事情都沒有聽說過，連一些法規(guī)都不知道，就一定不能勝任管理工作，更不可能樹立自己的威信，不可能取得別人的尊重?！景咐空J(rèn)錯(cuò)菜的餐廳主管在某自助餐廳，有一次上了一道宮保雞丁，餐廳督導(dǎo)找到部門經(jīng)理反應(yīng)菜的問題，提出宮保雞丁的顏色不對(duì)，沒法給客人交代。但是不巧的是，餐廳經(jīng)理也不知道這是怎么回事，于是就去找廚師長(zhǎng)詢問，廚師長(zhǎng)回答這菜是腰果雞丁

42、，不是宮保雞丁。餐廳督導(dǎo)對(duì)于菜色都沒能正確識(shí)別，自然就不能勝任自己的工作了。 第二級(jí)別要了解技術(shù)核心衡量督導(dǎo)人員是否稱職的簡(jiǎn)單方法就是“試金石”，也就是問他“為什么”，“這事應(yīng)該這樣，為什么這樣？”看他是不是只知其然而不知其所以然。例如，在領(lǐng)位的時(shí)候，工作規(guī)范要求右手拿著菜單，左手伸開，要手心向上，四指并攏，然后在客人左前方11.5米處引領(lǐng)客。那么，為什么是11.5米，為什么不是2米，為什么不是50公分？作為督導(dǎo)，就需要清楚其中的原因，只有熟悉了工作的程序，才能達(dá)到第二級(jí)別的要求。 第三級(jí)別要精通精髓第三級(jí)別要知其所以然。即不但知道是什么，并且知道為什么，還要能精通，能靈活運(yùn)用，并且是運(yùn)用自如

43、。例如，規(guī)章制度、工作程序、工作規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品知識(shí)等，都能夠運(yùn)用自如。到了這個(gè)級(jí)別，督導(dǎo)者就已經(jīng)是比較好的督導(dǎo)了，也是非常稱職的督導(dǎo)者了。 第四級(jí)別是能創(chuàng)新第四級(jí)別也是最高境界，不但了解目前的規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、產(chǎn)品知識(shí)，并且能夠有所創(chuàng)新，有所發(fā)展?！景咐坎粫?huì)點(diǎn)菜的餐廳經(jīng)理有一次，某人到餐廳去吃飯時(shí)，餐廳經(jīng)理親自過來為其點(diǎn)菜，結(jié)果一共點(diǎn)了四道菜，這四道菜中有三道是湯菜，一道是炒菜，這就讓就餐者感覺非常不適。作為主管，不僅要知道自己的特色菜是什么，更應(yīng)該知道這些菜的特點(diǎn)，要知道這些菜該怎么搭配，更要注意客人的構(gòu)成，要知道應(yīng)該為老人點(diǎn)多少，應(yīng)該為小孩點(diǎn)多少，有忌口的應(yīng)該怎么點(diǎn)，應(yīng)

44、該怎么來搭配這些菜，素菜和葷菜應(yīng)該怎么搭配，都要能夠根據(jù)不同客人的需求巧妙地進(jìn)行搭配。點(diǎn)評(píng)：作為督導(dǎo)，給客人開一個(gè)菜單不是高要求，更高的要求是精通營(yíng)養(yǎng)知識(shí)并且能給客人提供個(gè)性化的服務(wù)，甚至能夠有創(chuàng)新，在服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目上能夠讓客人感覺到非常好，這才是對(duì)職業(yè)督導(dǎo)人員的要求。如果連最基本的菜都弄不清楚，只是熟悉一般的工作，只是能夠把日常的工作應(yīng)付下去，自己的職業(yè)發(fā)展就一定會(huì)受限?！景咐空{(diào)配主管的能力級(jí)別劃分人事部的調(diào)配主管要負(fù)責(zé)招聘人員的工作，對(duì)于招來的人就要有所了解，如果知道一部分。知道一個(gè)叫張三的員工，而卻不清楚李四，這樣的主管其實(shí)只達(dá)到了第一層級(jí)的級(jí)別。稱職的調(diào)配主管需要熟悉所有人員，說

45、張三也知道，說李四也知道，只要經(jīng)過自己手招聘過來的人，都應(yīng)該馬上說出是哪個(gè)部門的人員。這樣的調(diào)配主管，才能成為有職業(yè)發(fā)展?jié)摿Φ恼{(diào)配主管。第四講 人際關(guān)系處理技巧良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)（一）人際關(guān)系技巧的重要性對(duì)一個(gè)好的督導(dǎo)人員，除了有知識(shí)方面的要求之外，還要求有人際關(guān)系技巧。解決矛盾要處理好人際關(guān)系，作為督導(dǎo)人員，處理人際關(guān)系是一件很重要的工作。督導(dǎo)人員要面對(duì)很多人和事，上面有上級(jí)，下面有下屬，同時(shí)有同事有客人，還有方方面面的相關(guān)方。人際關(guān)系在這很多方面都起到了很重要的作用。（二）建立良好的人際關(guān)系的技巧建立一個(gè)良好的人際關(guān)系，要做到以下幾點(diǎn)： 了解自己了解自己的行為模式，了解自己的性格特征，了解

46、自己的氣質(zhì)類型，清楚自己到底是怎么一回事，在什么情況下可能就會(huì)發(fā)火，在什么情況下可以忍一忍。認(rèn)識(shí)和了解自己的性格并不是每個(gè)人都能輕易做到，這時(shí)候，可以拿一張紙，寫出自己對(duì)自己的評(píng)價(jià)，藉此幫助自己了解自己。 要善于控制自己要想跟別人處理好人際關(guān)系，就要善于控制自己，不能隨心所欲。如果不能改變別人，就得改變自己，不能改變環(huán)境的時(shí)候就要適應(yīng)環(huán)境。要學(xué)會(huì)控制自己的情緒，控制自己的節(jié)湊，控制自己的姿態(tài)，控制自己的言行，不能拿缺點(diǎn)當(dāng)個(gè)性。 要能夠了解他人學(xué)會(huì)了解別人，要逐漸地了解不同血型的人、不同氣質(zhì)類型的人、不同性格的人，了解對(duì)方到底是什么樣的行為模式，然后選擇去跟他進(jìn)行交往的方法。分析應(yīng)該怎么進(jìn)行交流

47、，說什么話，對(duì)方可能會(huì)有什么樣的反映，對(duì)此都要有一個(gè)預(yù)期，這樣才容易掌握分寸。形成人格的影響因素不管是了解自己，還是了解別人，都要考慮為什么會(huì)形成這樣的性格特征，有哪些因素起到了關(guān)鍵作用。 家庭影響家庭環(huán)境的熏陶對(duì)性格的形成和人格的形成有至關(guān)重要的作用。 社會(huì)不同的社會(huì)環(huán)境，不同的社會(huì)階段，社會(huì)所給予的信息和影響，所造成的個(gè)人際遇，都會(huì)對(duì)性格形成和人格形成產(chǎn)生巨大影響。 人所具有的知識(shí)水平學(xué)歷程度比較高的人，在接人待物和處理問題方面就能掌握分寸，能夠處理得比較巧妙。知識(shí)差一些，學(xué)歷低一點(diǎn)的人方法就少一些。當(dāng)然，知識(shí)是多方面的，知識(shí)的來源也是多方面的，當(dāng)經(jīng)驗(yàn)經(jīng)過提煉和總結(jié)以后，也可以變成規(guī)律性的

48、知識(shí)。知識(shí)可以讓人開闊眼界，開闊眼界以后就會(huì)有更多的選擇，就能夠在更多的選擇當(dāng)中找出最好的辦法。知識(shí)越豐富，預(yù)見性就越多，處理問題的能力就會(huì)越強(qiáng)。 生理因素生理因素指血型、體型等自身的狀況。一個(gè)人長(zhǎng)得高大還是弱小，對(duì)他的性格和人格都會(huì)產(chǎn)生影響。特別高大的人當(dāng)然會(huì)表現(xiàn)得強(qiáng)悍一點(diǎn)。長(zhǎng)得很瘦小的人，往往就會(huì)選擇寬容之道，會(huì)選擇智勝之道。 個(gè)人經(jīng)歷個(gè)人經(jīng)歷也是一個(gè)影響因素。人在處事的時(shí)候，很容易經(jīng)驗(yàn)化，這時(shí)候他的經(jīng)歷就起到很重要的作用。通過一個(gè)人的家庭、社會(huì)、知識(shí)程度、生理?xiàng)l件以及個(gè)人經(jīng)歷，就可以基本知道一個(gè)人的行為模式。知道他的行為模式以后，就知道當(dāng)遇到什么樣的情況，他會(huì)有什么樣的反應(yīng)。如此一來，在

49、處理事情的時(shí)候，在進(jìn)行交往的時(shí)候，就能有所準(zhǔn)備，有所避諱。了解一個(gè)人的行為模式，通過行為模式來預(yù)知他對(duì)待問題的態(tài)度，預(yù)知他的立場(chǎng)，就可以選擇他容易接受的處理方式，這對(duì)于工作的進(jìn)行非常重要。督導(dǎo)的自我控制控制自己是很難的一件事，作為督導(dǎo)要把自己控制好，有以下六點(diǎn)注意事項(xiàng)： 要了解自己的職業(yè)定位了解自己的職業(yè)定位，并且要接受這種現(xiàn)實(shí)，即接受自己是一個(gè)督導(dǎo)的現(xiàn)實(shí)，清楚自己的所處位置，接受自己是一個(gè)基層管理者的現(xiàn)狀，清楚自己并沒有掌握很多的資源，并沒有很多的決策權(quán)力。知道自己要經(jīng)常事必躬親，要經(jīng)常帶領(lǐng)大家干活，清楚自己“腰”的角色，知道自己并不像“腦袋”似的老在外頭露著，也不像“手”和“胳膊”似的經(jīng)常

50、讓人看見，知道自己就是默默無聞干基礎(chǔ)工作的人，而且知道自己可能要經(jīng)常挨批評(píng)。如果不能接受這些現(xiàn)實(shí)，就會(huì)老想著“如果我是經(jīng)理怎么辦、如果我是老總肯定這么辦”等，就不能做好主管工作了。所以，知道自己是干什么的，知道自己是什么樣的情況，并且接受現(xiàn)實(shí)，這是最聰明的一種做法。 不要追求完美酒店的員工分別有四層，第一是決策層，第二是執(zhí)行層，第三是督導(dǎo)層，第四是操作層。督導(dǎo)層屬于中下層，很多情況下是被壓抑的一層，這時(shí)就容易有逆反的趨勢(shì)，就想做得特別完美，急于求成。而越是急于求成，事情反而越事與愿違。如果能循序漸進(jìn)，不要追求太完美，則會(huì)有更好的結(jié)果。 要言于律已督導(dǎo)首先要自己做好，自己做好了，才能去說別人，才

51、容易把行為姿態(tài)擺正。 要有容人之量督導(dǎo)人員一定要有容人之量，有容人之量才能夠跟別人相處。要容自己的員工、自己的客人、自己的上級(jí)，要容不同意見，因?yàn)樽约禾幵趧倓偲鸩降陌l(fā)展階段，不要著急，在這個(gè)情況下，有容乃大，才能讓自己慢慢發(fā)展起來。 動(dòng)心忍性，增益己所不能也就是要?jiǎng)有乃?，勤于思考，忍住自己的性子，要戒驕戒躁，不要讓自己特別躁動(dòng)，要增加自己不能的地方，增加自己的知識(shí)，增加自己的經(jīng)驗(yàn)，增加自己解決問題的能力，這才是不斷取得職業(yè)發(fā)展的唯一道路。如果整天晃晃蕩蕩，不能安分守己，就干不好自己的工作，總是好高騖遠(yuǎn)，也就不能讓自己更快地發(fā)展。 保持積極的心態(tài)不管一個(gè)什么樣的企業(yè)，不管企業(yè)是大還是小，不管班組

52、是大還是小，不管管理的人是多還是少，不管是在什么樣的情況下，做一個(gè)具有建設(shè)性的人，保持積極的心態(tài)，才容易被集體所接受。同樣一件事，大家提出意見來，如果是積極的心態(tài)就會(huì)說，“行，咱們先這么試試，不行咱們?cè)俳又雱e的招”，這樣才能把工作做好?；倚牡脑捄陀绊懯繗獾脑拰?duì)于事情沒有好處，只能把事情越辦越壞，最后不但沒有解決問題，更會(huì)消極怠工。積極的心態(tài)也是一種健康的心態(tài)。第五講 督導(dǎo)的管理技巧（上）有效溝通的技巧1.缺乏溝通技巧會(huì)讓服務(wù)質(zhì)量受到影響缺乏溝通技巧會(huì)讓服務(wù)質(zhì)量受到影響，作為督導(dǎo)人員，更應(yīng)該關(guān)注溝通。高質(zhì)量的溝通會(huì)讓信息流暢地進(jìn)行傳遞，會(huì)提高工作效率；而缺乏技巧的溝通，會(huì)讓簡(jiǎn)單的事情變復(fù)雜，會(huì)

53、增加工作難度?！景咐繙贤ú划?dāng)引起投訴客人張先生預(yù)訂了一間有大床的房間，但是他到了房間以后，看到是一種普通的床，張先生很生氣，問前臺(tái)是怎么回事，前臺(tái)解釋說大床沒有了，只能安排標(biāo)準(zhǔn)間了，張先生強(qiáng)調(diào)自己只喜歡住大床，而且自己是先前進(jìn)行過預(yù)定的顧客，酒店沒有辦法，于是給張先生推薦住宿商務(wù)豪華間。張先生提出由于自己進(jìn)行了預(yù)定，因此豪華間的額外費(fèi)用必須由酒店承擔(dān)，經(jīng)過很長(zhǎng)時(shí)間的協(xié)調(diào)，張先生非常不高興地?fù)Q到了商務(wù)豪華間。他剛進(jìn)客房，馬上就有人敲門，說工程部要修燈。張先生出門問詢，才發(fā)現(xiàn)對(duì)方找錯(cuò)了房間。張先生對(duì)于他們打攪自己的休息更加生氣，于是打電話進(jìn)行了投訴。【案例】餐廳換音樂某日，某酒店餐飲部經(jīng)理在晨會(huì)

54、上要求酒店餐廳將一直播放的搖滾音樂換成別的音樂，于是工程部就找采購部安排日本音樂。采購部很快就買來了日本音樂，但第二天晨會(huì)的時(shí)候，餐飲部反映日本音樂不適合于在餐廳里播放，要求工程部再協(xié)調(diào)采購部換別的音樂，結(jié)果由于溝通不當(dāng)，餐廳很長(zhǎng)時(shí)間都沒有音樂。點(diǎn)評(píng)：案例中，餐飲部經(jīng)理和工程部經(jīng)理的溝通不當(dāng)，導(dǎo)致對(duì)方并不清楚自己的真正需求。餐飲部可以告知工程部需要什么樣的音樂，什么節(jié)奏，什么內(nèi)容，這些細(xì)節(jié)的要求都可以提出來，意見詳細(xì)，對(duì)方就不難從種類繁多的音樂制品中進(jìn)行選擇了。2.提高溝通質(zhì)量的技巧要提高溝通的質(zhì)量，就需要掌握一定的技巧。作為督導(dǎo)人員，進(jìn)行高質(zhì)量的溝通，有以下一些建議： 在跟員工進(jìn)行溝通的時(shí)候

55、，不僅僅是在下達(dá)命令，要有感情因素作為管理者，頤指氣使、拍桌子、瞪眼睛、指來指去的方法并不見得好，而可以用一種更和緩的方式，讓對(duì)方在感情上更能接受的一種方式來下達(dá)命令，這可以讓對(duì)方更容易接受。在溝通過程中，要注意身體語言的使用，使用什么樣的表情，什么樣的眼神，怎么去看對(duì)方，都非常重要。好的身體語言是對(duì)語言的幫助和輔助。 在溝通的時(shí)候要注意聽要注意聽方對(duì)的辯解，聽對(duì)方的陳述，聽對(duì)方的解釋，如果老是自己喋喋不休，就沒法溝通。如果自己作為很好的聽眾，本身就為溝通建立了好的基礎(chǔ)。因?yàn)樵诟腿藴贤ǖ臅r(shí)候，客人并不是一定要求打折或賠錢，客人可能只是需要一個(gè)非常好的態(tài)度，因此，傾聽客人的訴說就是讓客人發(fā)泄自

56、己壓力的方式。 要在理解的基礎(chǔ)上溝通不同的人對(duì)同樣一件事情會(huì)有不同的理解，角度不同結(jié)論就不同，因此，不可強(qiáng)加自己的意見給別人，這樣不僅不能達(dá)到溝通的目的，更會(huì)導(dǎo)致事與愿違。 要善于使用幽默作為技術(shù)和技巧假如一名基層的管理者整天正襟危坐，板著臉，對(duì)所有人都是一個(gè)態(tài)度，好像對(duì)方都欠了自己錢似的，這樣的管理者不僅自己難受、拘禁，也會(huì)讓別人覺得難受。沒有人愿意跟這樣的人打交道，李叔同說過“識(shí)不足則多慮，威不足則多怒，信不足則多言”，見識(shí)不足、知識(shí)不足就會(huì)整天憂心忡忡，老怕發(fā)生什么事。威信不足就容易沖人發(fā)火，老怕人家不把自己當(dāng)回事。信不足則多言，就會(huì)反復(fù)解釋，增加自己的信義比說很多話要更加重要?！景咐看蝻堬L(fēng)波在某酒店職工吃飯時(shí)間，餐飲部總監(jiān)長(zhǎng)和另一位員工一同去打飯，由于餐飲部總監(jiān)長(zhǎng)比較瘦小，所以廚師給他打的飯少一點(diǎn)，而走在餐飲部總監(jiān)長(zhǎng)旁邊的人則很高大，廚師就給他打了比較多的飯。餐飲部總監(jiān)長(zhǎng)憤憤不平，抱怨自己沒有受到尊重。點(diǎn)評(píng)：廚師打飯的多少，可能僅僅只是操作的誤差，也可能是廚師根據(jù)自己的想法，認(rèn)為瘦小的人吃的少，高大的人吃的多。不管出于什么樣的目的，飯菜的多少這樣的事情都不值得為此發(fā)火抱怨。過分