奢侈品銷售指導(dǎo)

1、 奢侈品市場展望 2006200720082009 目前中國奢侈品市場的年銷售額，占全球市場份額的18%，是世界 第三大奢侈品消費(fèi)國，僅次于美國和日本。雖然全球性金融危機(jī)使世界 經(jīng)濟(jì)世界經(jīng)濟(jì)下行已成為不爭的事實(shí)，但中國奢侈品銷售二00八年卻創(chuàng) 紀(jì)錄地達(dá)到三十億美元。中國奢侈品消費(fèi)額的年增長率在20%左右。 美國華盛頓郵報(bào)、華爾街日報(bào)等都給予了積極評價(jià)。 所以我們可以從中看到巨大的成長機(jī)會！ 富貴的象征 精制而有貴族氣質(zhì) 個(gè)性化 經(jīng)典傳承 距離感 奢侈品的定義 萬國表 奢侈品的定義 奢侈品的定義 法拉利法拉利 599GTB Fiorino，速度可以超過，速度可以超過200Mph英里英里/小時(shí)小時(shí)

2、 ( 約等于約等于321公里公里/小時(shí)），而一般公路上限速為小時(shí)），而一般公路上限速為120公里公里/小時(shí)！小時(shí)！ 奢侈品的定義 萬國表，可以在萬國表，可以在2000米深的水下使用，米深的水下使用， 而這個(gè)深度人類是不可能存活的。而這個(gè)深度人類是不可能存活的。 萬國表 奢侈品的定義 奢侈品的定義 LV手袋：有很多這種款式，手袋：有很多這種款式， 此款首創(chuàng)于此款首創(chuàng)于1930年。年。 這是一種設(shè)計(jì)理念的傳承這是一種設(shè)計(jì)理念的傳承。 傳承 傳承 奢侈品的定義 萬寶龍：此款筆的設(shè)計(jì)始于1900年 萬寶龍：此款筆的設(shè)計(jì)始于萬寶龍：此款筆的設(shè)計(jì)始于1900年年 奢侈品往往強(qiáng)調(diào)歷史、強(qiáng)調(diào)經(jīng)典傳承。強(qiáng)調(diào)設(shè)計(jì)

3、的一貫性。奢侈品往往強(qiáng)調(diào)歷史、強(qiáng)調(diào)經(jīng)典傳承。強(qiáng)調(diào)設(shè)計(jì)的一貫性。 卡西歐和勞力士的區(qū)別在于，那種可以我擁有的感覺，卡西歐和勞力士的區(qū)別在于，那種可以我擁有的感覺， 那種不同于一般人，那種不同階層的感覺。那種不同于一般人，那種不同階層的感覺。 奢侈品的定義 當(dāng)前，奢侈品定義又有了新的含義：不局限于產(chǎn)品本身，而側(cè)重在其所帶來得體驗(yàn)。 賣奢侈品，要讓客人感到尊貴、特別、特權(quán)與自由，賣奢侈品，要讓客人感到尊貴、特別、特權(quán)與自由， 這是客人買奢侈品所追求的一種體驗(yàn)這是客人買奢侈品所追求的一種體驗(yàn)。 P Danziger 奢侈品的定義 當(dāng)下，奢侈品致力于提供更方便的服務(wù)，更好地體驗(yàn)，從而創(chuàng)造與眾不同的感受。

4、當(dāng)下，奢侈品致力于提供更方便的服務(wù)，更好地體驗(yàn)，從而創(chuàng)造與眾不同的感受。 奢侈品的定義 奢侈的體驗(yàn)是：我們的產(chǎn)品限量供應(yīng)，有錢也未必能買得到奢侈的體驗(yàn)是：我們的產(chǎn)品限量供應(yīng)，有錢也未必能買得到 。 奢侈品的定義 奢侈品的銷售就像在講故事！奢侈品的銷售就像在講故事！ 真正的奢侈的東西并不是物質(zhì)本身，真正的奢侈是一種體驗(yàn)，真正的奢侈的東西并不是物質(zhì)本身，真正的奢侈是一種體驗(yàn)， 會永遠(yuǎn)留在記憶中，甚至進(jìn)入歷史。會永遠(yuǎn)留在記憶中，甚至進(jìn)入歷史。 汪潮涌汪潮涌-信中利投資集團(tuán)公司董事長兼信中利投資集團(tuán)公司董事長兼CEO 社會背景社會背景 - 財(cái)富階級 - 具備較高的社會地位/ 公司高層 - 資產(chǎn)擁有者，

5、別墅業(yè)主，或擁有多處物業(yè)。 個(gè)人信息個(gè)人信息 - 35 - 60 年齡階層 -接受高等教育。 - 數(shù)碼產(chǎn)品偏好，樂于嘗試超前，接受革新事物。 - 信息渠道主要來源于：網(wǎng)絡(luò)、雜志、設(shè)計(jì)師，社 會名流言論 個(gè)人習(xí)慣個(gè)人習(xí)慣 - 選擇性的媒體渠道： 世界新聞，財(cái)經(jīng)，針對高消費(fèi)階層的雜志。 -注重品牌，產(chǎn)品特性，以及設(shè)計(jì) -注重服務(wù)，期望得到非凡的服務(wù) -個(gè)人品位突出，喜歡個(gè)性化 -往往對藝術(shù)、建筑、文化、時(shí)尚、旅游感興趣。 -高層次的體育活動：高爾夫、游艇. 奢侈品奢侈品 我要抓住誰我要抓住誰 誰幫助我們鎖定終極消費(fèi)群體誰幫助我們鎖定終極消費(fèi)群體 高端工程項(xiàng)目策劃人，決策者高端工程項(xiàng)目策劃人，決策者

6、 建筑師，室內(nèi)設(shè)計(jì)師建筑師，室內(nèi)設(shè)計(jì)師 創(chuàng)新群體創(chuàng)新群體 媒體與媒體與VIP消費(fèi)場所消費(fèi)場所 群體特性群體特性 非常的經(jīng)久世故 對高端產(chǎn)品已經(jīng)是司空見慣 品味獨(dú)特，具有極高的鑒賞力 接受高端教育，精英人士 思維開放 樂于接收、嘗試新理念 善于人際交往，具備敏銳滲透力 他們會怎么花他們會怎么花50萬？萬？ 他們想要感受到他們想要感受到 店內(nèi)閑逛時(shí) 被贊美時(shí) 被專業(yè)人士服務(wù)時(shí) 炫耀時(shí) 他們想要感受到他們想要感受到 感受體驗(yàn)感受體驗(yàn) 奢侈品黃金法則：奢侈品黃金法則： 永遠(yuǎn)不要問顧客想要什么，永遠(yuǎn)不要問顧客想要什么， 而是告訴他們應(yīng)該擁有什么而是告訴他們應(yīng)該擁有什么. 體驗(yàn)式銷售的概念體驗(yàn)式銷售的概念

7、 體驗(yàn)式零售銷售的概念體驗(yàn)式零售銷售的概念 體驗(yàn)式的零售銷售強(qiáng)調(diào)用戶不僅在購買過程中有驚喜體驗(yàn)，在購買后的 每天朝夕相處中也會感受到擁有該產(chǎn)品的卓越不凡！ 目前社會的消費(fèi)行為趨勢目前社會的消費(fèi)行為趨勢 消費(fèi)需求日趨差異化和個(gè)性化 消費(fèi)者關(guān)注真實(shí)可體驗(yàn)的愉悅 體驗(yàn)式銷售的概念體驗(yàn)式銷售的概念 為什么選擇體驗(yàn)式銷售為什么選擇體驗(yàn)式銷售 創(chuàng)造體驗(yàn)：通過把產(chǎn)品可能為消費(fèi)者帶來的美好感受介紹給消費(fèi)者，使 之超過消費(fèi)者的心里期望，從而做出購買決定 體驗(yàn)式銷售的概念體驗(yàn)式銷售的概念 驚喜體驗(yàn)驚喜體驗(yàn) 創(chuàng)造驚喜體驗(yàn)要具有獨(dú)特性獨(dú)特性和相關(guān)性相關(guān)性 體驗(yàn)式驚喜矩陣 體驗(yàn)式驚喜矩陣體驗(yàn)式驚喜矩陣 體驗(yàn)式銷售三步驟

8、體驗(yàn)式銷售三步驟 個(gè)性化體驗(yàn)個(gè)性化體驗(yàn) 尊貴連接尊貴連接 建立持久關(guān)系建立持久關(guān)系 建建 立立 信信 賴賴 感感 -銷售是從顧客信任開始的 專業(yè)接待專業(yè)接待 建立信賴感的第一印象建立信賴感的第一印象 退后一步的姿態(tài) 營造顧客感受尊貴的氛圍 ？ ？ 熱切/過分放松的等待 有計(jì)劃的等待階段 體驗(yàn)式銷售體驗(yàn)式銷售 尊貴連接尊貴連接 溝通內(nèi)容 語氣語調(diào) 身體語言 真誠真誠的語氣語調(diào) 恰當(dāng)恰當(dāng)?shù)纳眢w語言使連接更為有效 非言語溝通的重要性非言語溝通的重要性 視覺視覺 55% 語言語言 7%(對話對話) 聽覺聽覺 38% (聲音聲音) 體驗(yàn)式銷售體驗(yàn)式銷售 尊貴連接尊貴連接 新視覺新視覺 儀容儀容 神態(tài)與目

9、光神態(tài)與目光 手勢與姿勢手勢與姿勢 新視覺新視覺 儀態(tài)儀態(tài) 個(gè)性化的問候語個(gè)性化的問候語 問候可以讓顧客感到被關(guān)注和尊重 個(gè)性化的問候會讓顧客感到更加的放松和親切 對于陌生的顧客對于熟識的顧客 建立連接的三個(gè)要素建立連接的三個(gè)要素 創(chuàng)造自由空間創(chuàng)造自由空間 給顧客一些自由的空間，可以讓他放松下來 注意觀察顧客的行為，以便為再次連接做準(zhǔn)備 再次連接的機(jī)會再次連接的機(jī)會 通過觀察，把握再次和顧客溝通的時(shí)機(jī)，如： 當(dāng)顧客直接要求幫助時(shí) 當(dāng)顧客長時(shí)間停下來看一款產(chǎn)品，并抬頭有目光接觸時(shí) 當(dāng)顧客停下來，似乎在等待服務(wù)時(shí) 當(dāng)顧客快離開專區(qū)時(shí) 通過再次溝通，還可用自然過度到尊貴連接的下一步講解尊貴故事 體驗(yàn)

10、式銷售體驗(yàn)式銷售 尊貴連接尊貴連接 對于陌生的顧客對于熟識的顧客 建立連接的三個(gè)要素建立連接的三個(gè)要素 體驗(yàn)式銷售體驗(yàn)式銷售 尊貴連接尊貴連接 稱贊的方法稱贊的方法 單純型稱贊單純型稱贊 變更稱呼型稱贊變更稱呼型稱贊 比喻型稱贊比喻型稱贊 所有物型稱贊所有物型稱贊 稱贊的原則稱贊的原則= =真誠真誠投其所好投其所好 建立連接的三個(gè)要素建立連接的三個(gè)要素 體驗(yàn)式銷售體驗(yàn)式銷售 尊貴連接尊貴連接 贊美練習(xí)：贊美練習(xí)： 相互找出對方相互找出對方 5個(gè)個(gè) 優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn) 語言文字同步 “是的，同時(shí)” 情緒同步 講話速度同步 做顧客的鏡子-模仿 動作同步 - 注意非語言的線索 音量同步 話題同步 體驗(yàn)式銷售體

11、驗(yàn)式銷售 尊貴連接尊貴連接 精制而有貴族氣質(zhì) 個(gè)性化 經(jīng)典傳承 距離感 體驗(yàn)式銷售體驗(yàn)式銷售 尊貴連接尊貴連接-尊貴故事 每組選一個(gè)奢侈品特質(zhì)，討論如何運(yùn)用尊貴連接這一 步驟的技巧去實(shí)現(xiàn)它，并進(jìn)行分享演練。 精制而有貴族氣質(zhì) 個(gè)性化 經(jīng)典傳承 距離感 顧客扮演者的要求：顧客扮演者的要求： 你不喜歡一進(jìn)店促銷員就跟著你并不斷問你需要什么 當(dāng)促銷員真誠贊美你時(shí)，請明顯表現(xiàn)出你的開心 明顯表現(xiàn)出對尊貴故事的興趣 只是扮演尊貴連接這個(gè)步驟。聽完產(chǎn)品尊貴故事就結(jié)束。 Action PurposeKey MessagesTool 新視覺 新感覺 新聽覺 Behavior 專業(yè)儀容、儀態(tài) 男、女儀容要求 神

12、態(tài)和目光 手勢和姿勢 歡迎光臨ONDUS專區(qū)、我產(chǎn)品顧問XXX 請隨意看看、樂意為您效勞！ 贊美的方法和原則（至少掌握2種方法） 至少熟練掌握3種模仿方法 奢侈品尊貴特質(zhì)4選2進(jìn)行熟練描述 精制而具貴族氣質(zhì) 個(gè)性化 經(jīng)典傳承 距離感 ONDUS描述尊貴故事 尊貴連接尊貴連接 人性化的問候語 創(chuàng)造自由空間 再次連接的機(jī)會 有效贊美 模仿 體驗(yàn)式銷售體驗(yàn)式銷售 尊貴連接尊貴連接 討論討論 我們在店內(nèi)銷售時(shí)，顧客有哪些不同逛店方式？ 針對每種逛店方式，我們?nèi)绾文茏龅阶鹳F連接？ 個(gè)性化驚喜體驗(yàn)個(gè)性化驚喜體驗(yàn) 我們可以嘗試用講故事的方式為顧客創(chuàng)造驚喜體驗(yàn) 驚喜體驗(yàn)驚喜體驗(yàn) 體驗(yàn)式銷售體驗(yàn)式銷售 個(gè)性化體

13、驗(yàn)個(gè)性化體驗(yàn) B總體好處：總體好處： 這款產(chǎn)品能夠使您這款產(chǎn)品能夠使您. F獨(dú)特的：獨(dú)特的： 因?yàn)樗幸驗(yàn)樗? E又相關(guān)的體驗(yàn)：又相關(guān)的體驗(yàn)： 當(dāng)您。的時(shí)候當(dāng)您。的時(shí)候 B帶來的好處：帶來的好處： 它就可以。它就可以。 誘導(dǎo)顧客認(rèn)誘導(dǎo)顧客認(rèn) 同式總結(jié)同式總結(jié) 這款手機(jī)能夠隨時(shí)拍這款手機(jī)能夠隨時(shí)拍 出讓您滿意的相片出讓您滿意的相片 因?yàn)樗?00萬像素 和最專業(yè)的卡爾蔡司 光學(xué)攝像頭及氙氣的 閃光燈， 當(dāng)您出外游玩或在當(dāng)您出外游玩或在 沒有光線的黑夜里沒有光線的黑夜里 想拍照的時(shí)候想拍照的時(shí)候 它就可以拍出清晰 的高品質(zhì)相片，更 可以讓您輕松和家 人朋友分享你的成 果。 例：您看， 這。 是不

14、是非常 棒！ 這是一款卓爾不凡的這是一款卓爾不凡的 尊貴產(chǎn)品尊貴產(chǎn)品 因?yàn)樗幸I(lǐng)潮流的 設(shè)計(jì)風(fēng)格并有革命性、 個(gè)性化數(shù)碼科技。 當(dāng)喧囂的都市在夜 色中緩緩睡去。又 是那一股自然熟悉 的水流，在如此靜 謐的夜。 您只需輕輕一觸， 那極致的水流縈繞 四周，您的每一寸 肌膚都在呼吸，呼 出新的渴望，吸入 新的生命力卓 爾不凡、一觸盡知！ 特殊觸感的鍍層 科技、品質(zhì)和美學(xué)的 完美融合 我分享、我成長我分享、我成長 個(gè)性化體驗(yàn)個(gè)性化體驗(yàn)-如何說如何說 BFEB銷售故事訓(xùn)練銷售故事訓(xùn)練 實(shí)際角色演練實(shí)際角色演練 個(gè)性化體驗(yàn)個(gè)性化體驗(yàn)-如何做如何做 驚喜體驗(yàn)驚喜體驗(yàn) 產(chǎn)品講解注意事項(xiàng)：產(chǎn)品講解注意事項(xiàng)：

15、保持良好站姿（穿制服）保持良好站姿（穿制服） 站在顧客的左邊，身體向右側(cè)，與客戶保持大約半米的距離站在顧客的左邊，身體向右側(cè)，與客戶保持大約半米的距離 左手四指并攏，手腕伸直、掌心自然展平，大臂和小臂成左手四指并攏，手腕伸直、掌心自然展平，大臂和小臂成120度，大度，大 臂和身體成臂和身體成45度，指向介紹產(chǎn)品的方向，依次介紹。度，指向介紹產(chǎn)品的方向，依次介紹。 保持與顧客有目光接觸，關(guān)注顧客。保持與顧客有目光接觸，關(guān)注顧客。 產(chǎn)品演示注意事項(xiàng)：產(chǎn)品演示注意事項(xiàng)： 保持良好站姿（戴合適手套）保持良好站姿（戴合適手套） 站在客戶的左邊，身體向右側(cè)，讓出空間讓顧客方便清晰了解操作站在客戶的左邊，身

16、體向右側(cè)，讓出空間讓顧客方便清晰了解操作 流程。按標(biāo)準(zhǔn)流程熟練操作。流程。按標(biāo)準(zhǔn)流程熟練操作。 爭取與顧客有目光接觸，關(guān)注顧客。邀請顧客親身體驗(yàn)。爭取與顧客有目光接觸，關(guān)注顧客。邀請顧客親身體驗(yàn)。 個(gè)性化體驗(yàn)個(gè)性化體驗(yàn)-如何做如何做 引導(dǎo)顧客親身體驗(yàn)時(shí)：引導(dǎo)顧客親身體驗(yàn)時(shí)： 與顧客確認(rèn)其體驗(yàn)感受與顧客確認(rèn)其體驗(yàn)感受 播放視頻，關(guān)注顧客在店中的瀏覽視頻表情的變化。 留意顧客對視頻中那一段內(nèi)容最感興趣。 引導(dǎo)顧客描述其體驗(yàn)感受、認(rèn)同 產(chǎn)品 尊貴特質(zhì) 運(yùn)用BMW法則進(jìn)行傾聽 Body Mind Word 有效的傾聽 個(gè)性化體驗(yàn)個(gè)性化體驗(yàn)-如何做如何做 和客戶對視的時(shí)候要有良好的接觸，視和客戶對視的時(shí)

17、候要有良好的接觸，視 力放到對方的鼻梁骨處；力放到對方的鼻梁骨處； 點(diǎn)頭確認(rèn)：在和顧客交談時(shí)，講到要點(diǎn)點(diǎn)頭確認(rèn)：在和顧客交談時(shí)，講到要點(diǎn) 的時(shí)候一定要點(diǎn)頭的時(shí)候一定要點(diǎn)頭 Body 有效的傾聽 有效的傾聽 Mind 觀察顧客 從以下這些角度進(jìn)行：年齡、服飾、語言、身體語言、行為、職業(yè) 、喜好、生活習(xí)慣等， 注意禮貌。 揣摩顧客心理 不斷問自己 - 顧客最需要的是什么？最吸引他的是什么？注重的是 產(chǎn)品的哪些方面？(至少三個(gè)） 聆聽顧客沒說的內(nèi)容 聆聽顧客沒有說或者不知道要說，但是對他其實(shí)很重要的方面。 有效的傾聽 重復(fù)重點(diǎn)（平時(shí)要多鍛煉）/在與客戶談話中斷后或 談話中，重播對方最后幾個(gè)字。 重播

18、 法 詢問，并要說他們最喜歡聽的話，盡量說他們的話 Word Action PurposeKey MessagesToolBehavior Mock up room 1- Aquafountain shower pipe 2- Controler 3-Launch video 播放視頻，關(guān)注顧 客在店中的瀏覽視 頻表情 BFEB產(chǎn)品講解 產(chǎn)品演示 引導(dǎo)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品 引導(dǎo)顧客描述其體 驗(yàn)感受、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品 尊貴體驗(yàn) 運(yùn)用BMW法則進(jìn)行 傾聽 再次強(qiáng)調(diào)ONDUS尊貴特質(zhì) 個(gè)性化體驗(yàn)個(gè)性化體驗(yàn) 與顧客確認(rèn) 其體驗(yàn)感受 創(chuàng)造顧客驚 喜體驗(yàn) 引導(dǎo)顧客親 身體驗(yàn) 產(chǎn)品獨(dú)特性：產(chǎn)品獨(dú)特性： 感性極簡 數(shù)碼革命

19、尊享美學(xué) 尊貴相關(guān)性：尊貴相關(guān)性： 精制而有貴族氣質(zhì) 個(gè)性化、距離感 經(jīng)典傳承、距離感 通過BFEB銷售故事描述讓顧客 產(chǎn)生真實(shí)可信、可感受到的聯(lián)想聯(lián)想 讓顧客認(rèn)同 產(chǎn)品 尊貴特質(zhì) 體驗(yàn)式銷售體驗(yàn)式銷售 個(gè)性化體驗(yàn)個(gè)性化體驗(yàn) 建立持久關(guān)系的目的建立持久關(guān)系的目的 保持與顧客建立永久關(guān)系，并給予顧客持久的尊貴印象 自始至終都讓顧客感受到自己受重視，關(guān)系并不在顧客走出專賣店為止 讓顧客有意愿再次光臨 體驗(yàn)式銷售體驗(yàn)式銷售 建立持久關(guān)系建立持久關(guān)系 建立持久關(guān)系的三個(gè)關(guān)鍵因素建立持久關(guān)系的三個(gè)關(guān)鍵因素 感謝并贊美 記錄客戶檔案信息 姓名、電話、房間大小、家庭成員數(shù)量、興趣點(diǎn)、成交明細(xì)、郵件地址等 鼓

20、勵顧客再次光臨 親自送顧客到店門口 銷售過程銷售過程 -注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) （務(wù)必做到）（務(wù)必做到） 親切地和客人問好 注意個(gè)人服裝儀容與清潔 幫客人遞上咖啡或茶水 雙眼直視客人眼睛，切忌打量客人身材或衣著 當(dāng)一個(gè)好的聽眾 適時(shí)贊美客人 認(rèn)真回答客人之問題，據(jù)實(shí)回答 在針對重要客戶進(jìn)行專場銷售演示時(shí)，請使用手套進(jìn)行展示。 在銷售完成時(shí)，請登記重要客戶的相關(guān)聯(lián)系方式。 接待過程中不要分神，全力專心接待，切忌招呼其它客人 不要否定客人的品位或言語 絕不胡亂承諾售后條款 絕對不要天花亂墜，瞎扯一通 銷售過程銷售過程 -注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) （務(wù)必不犯）（務(wù)必不犯） 體驗(yàn)式銷售三步驟體驗(yàn)式銷售三步驟 個(gè)性化

21、體驗(yàn)個(gè)性化體驗(yàn) 尊貴連接尊貴連接 建立持久關(guān)系建立持久關(guān)系 影響你購買決策的因素：影響你購買決策的因素： 外觀決不能太保守乏味。設(shè)計(jì)非常前衛(wèi) 品質(zhì)是值得信賴？ 店員是否具備專業(yè)的產(chǎn)品知識并能清楚操作讓你體驗(yàn)？ 店員是否能清晰講解讓你能明確告知你的客戶？ 顧客扮演者的要求顧客扮演者的要求： 1、你初步了解 A產(chǎn)品 ，需在店內(nèi)更詳細(xì)了解 A產(chǎn)品和公司店員的專業(yè)性。 2、根據(jù)體驗(yàn)式銷售的三步驟讓店員進(jìn)行完整演練，并評估你的親身感受。 3、這次不是最終購買，重要是你愿意將 A產(chǎn)品 推薦給你的客戶，并帶她來 顧客性別：女顧客性別：女 年齡：年齡：36 個(gè)性和生活背景：個(gè)性和生活背景： -接受高等教育。個(gè)

22、人品味獨(dú)特。 -數(shù)碼產(chǎn)品偏好，樂于嘗試超前，接受革新事物。 -高檔別墅設(shè)計(jì)師 需求：需求： 你的客戶需要你設(shè)計(jì)她的別墅，特別需要能在她衛(wèi)浴這個(gè)較私密的空間 創(chuàng)造出尊貴個(gè)性時(shí)尚的風(fēng)格。 顧問式拜訪三步驟顧問式拜訪三步驟 拜訪陳述拜訪陳述 拜訪準(zhǔn)備拜訪準(zhǔn)備 結(jié)束結(jié)束 討論題 摘自輸贏 車子從復(fù)興門立交橋進(jìn)入了金融街，這是中國的金融中心，國內(nèi)最大的幾個(gè) 銀行的總部都聚集在這里。周銳將車駛進(jìn)地下車庫，停在停車場，和肖蕓一起乘 電梯來到信息中心所在的第九層。信息中心負(fù)責(zé)規(guī)劃和維護(hù)整個(gè)銀行的電腦系統(tǒng)， 是將產(chǎn)品銷售進(jìn)去的必經(jīng)之路。肖蕓帶著周銳來到信息中心涂主任的辦公室門口， 正要舉手敲門。 周銳突然阻止了

23、她：“等一下，這樣不行。看到你的手要敲下去的時(shí)候，我 心里覺得很模糊，完全沒有把握?！?肖蕓不解地問道：“為什么？” 周銳皺著眉頭說：“我對我們即將見到的這個(gè)人完全沒有概念，只知道姓涂， 是男是女？多大年齡？什么個(gè)性？這些我都不知道，因此覺得很虛和沒有把握?！?周銳為什么沒把握？周銳為什么沒把握？ 怎樣的拜訪才有價(jià)值？怎樣的拜訪才有價(jià)值？ 有效的傾聽 顧問式拜訪顧問式拜訪 拜訪準(zhǔn)備拜訪準(zhǔn)備 確定目標(biāo)拜訪客戶確定目標(biāo)拜訪客戶 成交客戶電話滿意度回訪成交客戶電話滿意度回訪 定期收集定期收集VIP CLIB MemberVIP CLIB Member名單名單 更新家裝高級別墅設(shè)計(jì)師名單更新家裝高級別

24、墅設(shè)計(jì)師名單 必要的客戶背景資料必要的客戶背景資料 業(yè)務(wù)情況、經(jīng)營、競爭、客戶業(yè)務(wù)情況、經(jīng)營、競爭、客戶 組織結(jié)構(gòu)、雙方關(guān)系、聯(lián)系人組織結(jié)構(gòu)、雙方關(guān)系、聯(lián)系人 客戶為人處世風(fēng)格客戶為人處世風(fēng)格 議題和拜訪目的議題和拜訪目的 我為什么要拜訪這個(gè)客戶？我為什么要拜訪這個(gè)客戶？ 客戶為什么要見我？客戶為什么要見我？ 顧問式拜訪顧問式拜訪 拜訪準(zhǔn)備拜訪準(zhǔn)備 資料從哪里來？資料從哪里來？ 確定拜訪目的確定拜訪目的: : 預(yù)期的結(jié)果預(yù)期的結(jié)果 想要獲得的信息想要獲得的信息 拜訪的議程拜訪的議程 議程對客戶的價(jià)值議程對客戶的價(jià)值 管理拜訪過程管理拜訪過程: : 安排與確認(rèn)安排與確認(rèn) 準(zhǔn)備拜訪陳述準(zhǔn)備拜訪陳述

25、 模擬客戶可能的問題模擬客戶可能的問題 顧問式拜訪顧問式拜訪 拜訪準(zhǔn)備拜訪準(zhǔn)備 n想要獲得什么信息？想要獲得什么信息？ n客戶可能的問題如何解決？客戶可能的問題如何解決？ Action PurposeKey MessagesTool 拜訪準(zhǔn)備拜訪準(zhǔn)備 確定目標(biāo)拜訪客戶 準(zhǔn)備客戶背景信息 拜訪議題和目標(biāo) Behavior 成交客戶電話滿意度回訪 定期收集VIP CLIB Member 名單 更新家裝高級別墅設(shè)計(jì)師名單 完整填寫拜訪客戶表 業(yè)務(wù)情況、經(jīng)營、競爭、客戶 組織結(jié)構(gòu)、雙方關(guān)系、聯(lián)系人 客戶為人處世風(fēng)格 議題和拜訪目的 會面地點(diǎn)、時(shí)間、準(zhǔn)備內(nèi)容 了解客戶可能出現(xiàn)的問題及解決方案 明確拜訪目

26、標(biāo)和議題 電話預(yù)約 總結(jié)拜訪客戶現(xiàn)狀 顧問式拜訪顧問式拜訪 拜訪準(zhǔn)備拜訪準(zhǔn)備 顧問式拜訪顧問式拜訪 拜訪陳述拜訪陳述 好的拜訪陳述就像講故事：好的拜訪陳述就像講故事： 讓未知成為大家心中共同的期望并朝著它大步前進(jìn)的最好方式， 就是講故事。 故事就像一個(gè)魚餌，吸引聽眾接收信息，思考故事中傳達(dá)的觀點(diǎn)。 顧問式拜訪顧問式拜訪 拜訪陳述拜訪陳述 一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員需具備三類故事的內(nèi)容進(jìn)行講解。一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員需具備三類故事的內(nèi)容進(jìn)行講解。 第一類：“我們是誰”我們和客戶關(guān)系，明確我們的共同目標(biāo)：客戶的成 功就是我們最大的成功！客戶的滿意就是我們最大的成長?。ㄒ鹂蛻襞d趣）（引起客戶興趣） 第二類：”

27、我是誰”:我們公司及產(chǎn)品的最佳價(jià)值體現(xiàn)，與合作客戶共同 成功故事來打動客戶的心，建立客戶與品牌信任關(guān)系（獨(dú)特性）（獨(dú)特性） 第三類：“我們要往哪里去”我們共同的現(xiàn)實(shí)合理性的差距、激發(fā)客戶與 我們攜手實(shí)現(xiàn)預(yù)期息息相關(guān)的理想的熱情（相關(guān)性）（相關(guān)性） 顧問式拜訪顧問式拜訪 拜訪陳述拜訪陳述 如何精彩講故事如何精彩講故事 一是故事要短而有力，不要隨意拉長； 二是選擇最能表達(dá)中心思想的故事； 三是講故事要融進(jìn)自己的感情，用感情吸引聽眾； 四是要用鮮活、形象的語言，一開頭就要抓住聽眾的注意力； 五是在結(jié)尾時(shí)，要使聽眾有所領(lǐng)悟。 美國溝通學(xué)會副秘書長莫瑞教授 展現(xiàn)興趣和尊重展現(xiàn)興趣和尊重 通過詢問客戶意見

28、促使客戶投入其中通過詢問客戶意見促使客戶投入其中 記錄重要的信息和數(shù)據(jù)記錄重要的信息和數(shù)據(jù) $#% 隨時(shí)記下需要進(jìn)一步澄清的問題隨時(shí)記下需要進(jìn)一步澄清的問題 給自己留出思考的時(shí)間給自己留出思考的時(shí)間-但是要合理但是要合理 顧問式拜訪顧問式拜訪 拜訪陳述拜訪陳述-需求記錄 強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵優(yōu)勢 ActionPurposeKey MessagesTools 書籍贈送 PPT講解 需求記錄 Behavior 雙手贈送The book 精彩講故事 通過詢問客戶意見促 使客戶投入其中 我們是誰 我是誰 針對高端建筑、人群 現(xiàn)有工程合作伙伴 了解并記錄客戶的需求和機(jī)會 簡要綜述您的觀點(diǎn)如何 滿足對方需求和機(jī)會 強(qiáng)

29、調(diào)客戶利益。 拜訪陳述拜訪陳述 顧問式拜訪顧問式拜訪 拜訪陳述拜訪陳述 總結(jié)討論的要點(diǎn)總結(jié)討論的要點(diǎn) 回顧開始設(shè)定的目標(biāo) 簡要綜述這次拜訪達(dá)成的共同點(diǎn) 強(qiáng)調(diào)對客戶的價(jià)值并詢問客戶意見 提出明確下一步行動提出明確下一步行動 約定下次跟進(jìn)具體時(shí)間 留贈目錄并提交推薦設(shè)計(jì)師名單 顧問式拜訪顧問式拜訪 結(jié)束結(jié)束 Action PurposeKey MessagesToolBehavior 結(jié)束結(jié)束 總結(jié)討論的 要點(diǎn) 回顧開始設(shè)定的目標(biāo) 簡要綜述這次拜訪達(dá)成的共同點(diǎn) 強(qiáng)調(diào)對客戶的價(jià)值并詢問客戶意見 提出明確的 下一步行動 約定演示產(chǎn)品/講解技術(shù)指導(dǎo)的會 議 留贈工程目錄 ，作為設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)參 考資料 約定下次跟進(jìn)具體時(shí)間 留贈目錄 提出推薦設(shè)計(jì)師名單 邀請函邀請函 顧問式拜訪顧問式拜訪 結(jié)束結(jié)束 結(jié)束的話結(jié)束的話 成為一個(gè)成功的銷售人員成為一個(gè)成功的銷售人員 首先要知道什么是正確的 然后不斷聯(lián)系、總結(jié) 最后，如此反復(fù)，直到成功 準(zhǔn)備 + 勤奮 所謂捷徑實(shí)際是兩點(diǎn)之間最遠(yuǎn)的距離所謂捷徑實(shí)際是兩點(diǎn)之間最遠(yuǎn)的距離 未來是光明而美麗的， 愛它吧， 向它突進(jìn)， 為它工作， 迎接它， 盡可能的使它成為現(xiàn)實(shí)吧！ -