一名外出實習(xí)師兄的樣例

1、廣東東軟學(xué)院2014-2015學(xué)年度實踐學(xué)期學(xué)生實踐報告2015年8月25日2015年9月19日實習(xí)單位： 指導(dǎo)教師： 課 題： 系 別： 計算機 專業(yè)班級： 學(xué) 號： 學(xué)生姓名： 目錄一、實習(xí)單位及地址3二、實習(xí)時間41、第一周：學(xué)習(xí)了解企業(yè)基本情況和工作流程42、第二周：客戶服務(wù)管理和質(zhì)量監(jiān)督基本知識4三、實習(xí)目的：41、學(xué)習(xí)了解企業(yè)日常運作基本知識42、將課堂學(xué)習(xí)知識應(yīng)用于實踐，以便更有針對性進行學(xué)習(xí)4四、實習(xí)崗位4五、實習(xí)內(nèi)容41、服務(wù)質(zhì)量管理42、重大（超級）投訴管理及外單位服務(wù)信息溝通53、其他5六、實習(xí)體會51、知己知彼，熟而后動52、誠信服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是留住并開拓客戶群的關(guān)鍵6

2、3、供應(yīng)商間密切聯(lián)系，建立長期合作關(guān)系6一、 實習(xí)單位及地址 名稱：中國電信股份有限公司廣州分公司客戶服務(wù)部地址：廣東省廣州市天河區(qū)體育東路128號公司簡介：中國電信集團公司是我國特大型國有通信企業(yè)、上海世博會全球合作伙伴，連續(xù)多年入選世界500強企業(yè)，主要經(jīng)營固定電話、移動通信、衛(wèi)星通信、互聯(lián)網(wǎng)接入及應(yīng)用等綜合信息服務(wù)。截至2011年上半年，擁有固定電話用戶1.94億戶，移動電話用戶（CDMA）6236萬戶，寬帶用戶 6174萬戶；集團公司總資產(chǎn)6322億元，人員67萬人。 中國電信集團公司在全國 31個?。▍^(qū)、市）和美洲、歐洲、香港、澳門等地設(shè)有分支機構(gòu)，擁有覆蓋全國城鄉(xiāng)、通達世界各地的通

3、信信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，建成了全球規(guī)模最大、國內(nèi)商用最早、覆蓋最廣的CDMA 3G網(wǎng)絡(luò)，旗下?lián)碛刑煲怼⑽业膃家、商務(wù)領(lǐng)航、號碼百事通等知名品牌，具備電信全業(yè)務(wù)、多產(chǎn)品融合的服務(wù)能力和渠道體系。公司下屬中國電信股份有限公司和中國通信服務(wù)股份有限公司兩大控股上市公司，形成了主業(yè)和輔業(yè)雙股份的運營架構(gòu)，中國電信股份有限公司于 2002年在香港紐約上市、中國通信服務(wù)股份有限公司于 2006年在香港上市。中國電信自 2004年提出由傳統(tǒng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運營商向綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型以來，通過大力發(fā)展綜合信息服務(wù)等非語音業(yè)務(wù)，強化精確管理，優(yōu)化資源配置，保持了企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展。特別是2008年歷經(jīng)電信體制改革、獲得移

4、動業(yè)務(wù)牌照，2009年獲得3G業(yè)務(wù)牌照以來，公司大力推進聚集客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略和差異化發(fā)展策略，成功進入移動市場，實現(xiàn)了全業(yè)務(wù)發(fā)展的良好開局。2010年全集團完成經(jīng)營收入2428.96億元（含初裝費），同比增長9.77%，非話音收入占經(jīng)營收入比重達到52.8%，同比增長6.8個百分點。在追求企業(yè)價值增長的同時，中國電信集團公司堅持企業(yè)與社會、環(huán)境及利益相關(guān)者和諧共生，認真履行企業(yè)社會責(zé)任，積極向社會提供就業(yè)崗位，熱心參與公益事業(yè)，自覺承擔(dān)扶貧援藏任務(wù)，廣泛開展節(jié)能減排活動，認真落實共建共享政策，保護行業(yè)生態(tài)環(huán)境，避免資源浪費和重復(fù)建設(shè)，圓滿完成了抗震救災(zāi)、北京奧運會等重大通信保障任務(wù)。作為我

5、國信息化建設(shè)的主力軍，中國電信集團公司大力開發(fā)和推廣信息化應(yīng)用，以全新的多業(yè)務(wù)、多網(wǎng)絡(luò)、多終端融合及價值鏈延伸，努力使信息化成果惠及社會各行業(yè)和廣大人民群眾。先后為 20多個行業(yè)和廣大企業(yè)提供針對性的信息化解決方案，在江蘇無錫成立物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用和推廣中心、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)重點實驗室；認真履行電信普遍服務(wù)義務(wù)，積極服務(wù)三農(nóng)，持續(xù)推進村村通電話工程和千鄉(xiāng)萬村信息化示范工程；主動為廣大百姓提供衣食住行用等各方面的綜合信息服務(wù)，為推動信息化與工業(yè)化融合，加快農(nóng)村信息化建設(shè)，方便百姓享受信息新生活做出了應(yīng)有貢獻。在新的征程中，中國電信集團公司將牢牢把握3G、移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等發(fā)展機遇，深入落實科學(xué)發(fā)展觀，大力實

6、施聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略和差異化發(fā)展策略，持續(xù)深化企業(yè)轉(zhuǎn)型，積極轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，加大結(jié)構(gòu)調(diào)整力度，不斷強化精確管理，努力開創(chuàng)有效益規(guī)模發(fā)展的新局面，實現(xiàn)服務(wù)信息化的新突破，為國民經(jīng)濟發(fā)展和社會信息化建設(shè)做出更大貢獻。二、 實習(xí)時間2015年8月25日2015年9月19日實踐時間安排及實習(xí)內(nèi)容： 1、第一周：學(xué)習(xí)了解企業(yè)基本情況和工作流程2、第二周：客戶服務(wù)管理和質(zhì)量監(jiān)督基本知識三、 實習(xí)目的：1、學(xué)習(xí)了解企業(yè)日常運作基本知識2、將課堂學(xué)習(xí)知識應(yīng)用于實踐，以便更有針對性進行學(xué)習(xí)四、 實習(xí)崗位客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督助理五、 實習(xí)內(nèi)容價值領(lǐng)域1、服務(wù)質(zhì)量管理協(xié)助開展各種渠道服務(wù)管理，質(zhì)量掌控及流程優(yōu)化，協(xié)

7、助組織服務(wù)質(zhì)量貫徹體驗及階段性檢查；協(xié)助建立服務(wù)監(jiān)督掌控體系及投訴掌控體系；協(xié)助考察評估公司相關(guān)部門,所屬單位對客戶投訴的承接，處理，落實情況，協(xié)助開展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測并提供評估報告和考察依據(jù)；協(xié)助實施產(chǎn)品及業(yè)務(wù)的服務(wù)前置的掌控，體驗和評估；協(xié)助實施服務(wù)缺陷，服務(wù)問題及投訴的分析，預(yù)警，通報及督辦。2、重大（超級）投訴管理及外單位服務(wù)信息溝通協(xié)助開展媒體服務(wù)事件監(jiān)測并組織處理；協(xié)助實施越級投訴管理，責(zé)任判定及整改跟蹤；協(xié)助開展集團，政府，省消委及媒體等投訴信息溝通；3、其他對低層人員給予專業(yè)指導(dǎo)，幫助其提升業(yè)務(wù)能力和水平；交辦的其他工作六、 實習(xí)體會 作為大二學(xué)生，小學(xué)期實習(xí)對我有著至關(guān)重要的意義

8、。在正式社會工作之前進行實習(xí)，有利于檢驗在學(xué)校獲得的知識有多少、是否具有使用價值，同時學(xué)習(xí)更多實用知識，了解社會行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r，更好把握發(fā)展趨勢，了解自己職業(yè)發(fā)展。從另一層含義上，實習(xí)也是我們成人禮的洗禮，通過實習(xí)，我們開始接觸社會、更深刻地學(xué)習(xí)辦公司交際，完成了學(xué)生到社會人士的過度，有助于日后更好地融合到社會中。 中國電信股份有限公司廣州分公司客戶服務(wù)部長期肩負著普通服務(wù)、黨政專網(wǎng)通信、應(yīng)急通信和戰(zhàn)備通信重任，其運營方式、管理模式、企業(yè)文化、核心價值觀等都有強大的學(xué)習(xí)價值。本次實習(xí)體會大致可分為理論實踐部分和個人心理素質(zhì)兩大部分，在同事們的熱情中、在自己孜孜不倦的學(xué)習(xí)下，我在學(xué)校中學(xué)習(xí)到的理論

9、知識在實踐中得到提升和運用，同時也提高了交際能力、溝通技巧、承壓力等素質(zhì)。細細數(shù)來，在這次實習(xí)中體會到的知識心得如下： 1、知己知彼，熟而后動 在日益競爭的通訊行業(yè)中，如何把握好已有的有限客戶資源，成功銷售自己的產(chǎn)品是個重要的難題。而我處于中國電信的銷售組，日常任務(wù)就是銷售產(chǎn)品，更需要好好掌握銷售技巧，在這個從手足無措到熟悉業(yè)務(wù)成為辦公室銷售好手的過程中，我慢慢得出一個訣竅熟悉。 孫子兵法有云：知己知彼百戰(zhàn)百勝。人只有熟悉自己手中握有的資源，了解競爭對手，從而發(fā)掘出自己的優(yōu)勢，才能使自己立于不敗之地。有利于更好結(jié)合客戶需求發(fā)展自己優(yōu)勢，同時靈活運用變通轉(zhuǎn)換；熟悉對手產(chǎn)品，有利于在對比中揚長避短

10、充分發(fā)揮自己優(yōu)勢；熟悉客戶，有利于了解客戶需求、更好服務(wù)顧客，為顧客提供合適滿意的產(chǎn)品從而達到成功銷售的目的。 2、誠信服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是留住并開拓客戶群的關(guān)鍵 誠信是企業(yè)無形的品牌，影響用戶消費的選擇。在進行電話銷售的時候，偶爾會遇到之前選擇中國電信產(chǎn)品的用戶，但是因為當(dāng)時營業(yè)員急功近利或者不小心忽略等原因，往往對用戶不利的產(chǎn)品信息沒有好好傳達到用戶那邊，結(jié)果用戶在體驗產(chǎn)品過程中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問題或者不適合甚至有高消費的狀況，導(dǎo)致用戶對企業(yè)服務(wù)的不滿甚至誤會企業(yè)誠信，使得企業(yè)流失客戶。 可見建立良好企業(yè)形象、誠信經(jīng)營、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有助于保留已有客戶群開拓發(fā)展新客戶。建立企業(yè)形象提高服務(wù)需要企業(yè)提高其管理水平，制定員工準(zhǔn)則，良好管理，同時決心以顧客為上帝。 3、供應(yīng)商間密切聯(lián)系，建立長期合作關(guān)系 供應(yīng)鏈管理整合成為企業(yè)間合作管理的主題和必然趨勢，加強與供應(yīng)商的聯(lián)系、建立長