新八步加油流程PPT課件

1、授課：XXX1 八八 步步 加加 油油 流流 程程 授課：XXX2 加油站服務(wù)中存在的問題：加油站服務(wù)中存在的問題： 1.各級管理人員對服務(wù)沒有真正地重視，抓服務(wù)缺乏系 統(tǒng)性，這是當(dāng)前加油站服務(wù)水平不高，服務(wù)質(zhì)量難以保 持的最主要原因。 2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作流程不落實，對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)涵和作用 理解不夠。 3.加油站員工考核執(zhí)行不到位，缺乏有效的監(jiān)督評價， 服務(wù)質(zhì)量難以長期保持。 4.員工素質(zhì)參差不齊，新員工上崗前服務(wù)技能培訓(xùn)不足， 缺乏系統(tǒng)培訓(xùn)，員工服務(wù)技能不高，難以保證加油站服 務(wù)水平。 服務(wù)意識淡薄，服務(wù)持久性不強服務(wù)意識淡薄，服務(wù)持久性不強 授課：XXX3 以以“您好您好”問候語為突破口，

2、深入貫徹問候語為突破口，深入貫徹 “八步法八步法”服務(wù)流程，增強員工服務(wù)意識。服務(wù)流程，增強員工服務(wù)意識。 如何提高員工的服務(wù)水平：如何提高員工的服務(wù)水平： 把顧客記在心上， 把微笑掛在臉上， 把熱情放在嘴上， 把速度放在腿上， 把服務(wù)放在手上， 讓滿意留在顧客臉上。 授課：XXX4 加油八步法流程加油八步法流程 授課：XXX5 新舊八步法區(qū)別新舊八步法區(qū)別 授課：XXX6 一、引車問候一、引車問候 標(biāo)準(zhǔn)站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿： 男站姿男站姿：兩腿分立挺直與肩平，五指并攏 自然彎曲，右手搭左手，放于腰帶扣處； 女站姿女站姿：右丁字步，右腳在前，右腳跟部 頂左腳朧部，（左丁字步動作相反）四指 并攏，兩手虎

3、口自然交叉，放于腰帶扣處 頭正頸直，雙目平視，下頜微收，雙肩放 松，略向后張，收腹挺胸立腰， 引車進站引車進站 授課：XXX7 注 意 授課：XXX8 一、引車問候一、引車問候 車輛進站時，加油員要主動熱情地引導(dǎo) 車輛進入加油位置。閑時：雙手按規(guī)范手 勢引導(dǎo)車輛進入加油位置。忙時：以目視 或點頭微笑示意引導(dǎo)車輛到位。 側(cè)身引車時，伸直遠離車頭方向的手 臂并與肩同高，另一手臂平舉、指向車頭， 水平揮動小臂至胸前引車；正面引車時， 雙臂彎于胸前、掌心向內(nèi)并略高于雙耳， 作前后揮手引車；講話聲音要宏亮。 引車進站引車進站 正面引車到位 側(cè)面引車到位 授課：XXX9 注 意 授課：XXX10 存 在

4、問 題 授課：XXX11 一、引車問候一、引車問候 問候顧客問候顧客 車輛停穩(wěn)，加油員主動上 前，面帶微笑，在第一時 間目視顧客并用文明用語 (您好)問候顧客，（提醒 顧客熄火加油），同時用 親切語言，詢問顧客支付 方式，加油品種、數(shù)量， 正確引導(dǎo)顧客消費。 授課：XXX12 注 意 授課：XXX13 二、開油箱蓋二、開油箱蓋 車輛停穩(wěn)，發(fā)動機熄火后， 征得顧客同意后接過鑰匙， 幫助顧客打開油箱蓋。油箱 蓋由車內(nèi)控制開啟的，請顧 客把油箱蓋門打開，然后旋 開油箱蓋，用清潔布墊著， 放在適當(dāng)位置。 授課：XXX14 注 意 授課：XXX15 三、提示確認三、提示確認 開始加油前，再次與顧客確開始

5、加油前，再次與顧客確 認所加油品品種并設(shè)定數(shù)量，認所加油品品種并設(shè)定數(shù)量， 提示加油機已回零。對提示加油機已回零。對IC卡卡 客戶要請客戶自己輸入密碼，客戶要請客戶自己輸入密碼， 并告知客戶卡內(nèi)金額。并告知客戶卡內(nèi)金額。 授課：XXX16 注 意 授課：XXX17 存 在 問 題 授課：XXX18 案例一：案例一： 一名員工為一輛小貨車加油后，司機打火離開油站，在開動離站一名員工為一輛小貨車加油后，司機打火離開油站，在開動離站100100米米 的地方就走不動了。加錯油了！給汽油車加了柴油。司機把車推回油站，要的地方就走不動了。加錯油了！給汽油車加了柴油。司機把車推回油站，要 求賠償，站長耐心向

6、顧客道歉，經(jīng)檢查油路內(nèi)已混進柴油了，必須拖車去維求賠償，站長耐心向顧客道歉，經(jīng)檢查油路內(nèi)已混進柴油了，必須拖車去維 修，最后處理完油站賠償修，最后處理完油站賠償10001000余元（維修費和油費）。余元（維修費和油費）。 案例分析：案例分析： 該案例中加油員沒執(zhí)行該案例中加油員沒執(zhí)行“加油八步法加油八步法”，即加注油品前未與顧客進行，即加注油品前未與顧客進行 “雙確認雙確認”，導(dǎo)致加錯油，責(zé)任在自己，賠償客戶的費用只能由責(zé)任人（該，導(dǎo)致加錯油，責(zé)任在自己，賠償客戶的費用只能由責(zé)任人（該 加油員工）承擔(dān)。加油員工）承擔(dān)。 加錯油是完全可以避免的，加油時員工一定要集中注意力，按流程操作，加錯油是完

7、全可以避免的，加油時員工一定要集中注意力，按流程操作， 在加油前，就油品和數(shù)量與顧客再進行確認，同時確認所提油槍與顧客要求在加油前，就油品和數(shù)量與顧客再進行確認，同時確認所提油槍與顧客要求 加注油品相符。加注油品相符。 授課：XXX19 案例二：案例二： 一員工在為一持卡客戶加油時，加油機顯示該卡限制車號信息為魯一員工在為一持卡客戶加油時，加油機顯示該卡限制車號信息為魯C C * * * * *, ,員工未核對車號，便輸入員工密碼為客戶加注油品。后來該卡持卡人投員工未核對車號，便輸入員工密碼為客戶加注油品。后來該卡持卡人投 訴到省公司反映自己的加油卡已丟失，在去卡點掛失時，查詢到該卡在某加訴到

8、省公司反映自己的加油卡已丟失，在去卡點掛失時，查詢到該卡在某加 油站已將卡內(nèi)余額油站已將卡內(nèi)余額16001600元全部加完，而且提供了加油時間段限制信息的車輛元全部加完，而且提供了加油時間段限制信息的車輛 在高速路行駛的證據(jù)。經(jīng)進一步核實，客戶反映情況屬實，加油站賠償客戶在高速路行駛的證據(jù)。經(jīng)進一步核實，客戶反映情況屬實，加油站賠償客戶 加油款加油款16001600元。元。 案例分析：案例分析： 該案例中加油員沒執(zhí)行該案例中加油員沒執(zhí)行“加油八步法加油八步法”，對限制信息的車輛未核對車號，對限制信息的車輛未核對車號 便加油，給客戶造成了損失，責(zé)任在自己，便加油，給客戶造成了損失，責(zé)任在自己，1

9、6001600元加油款只能由責(zé)任人（該元加油款只能由責(zé)任人（該 加油員工）承擔(dān)。加油員工）承擔(dān)。 授課：XXX20 四、加注油品四、加注油品 車輛進站到位后至油槍開啟前的作業(yè) 時間不超過1分鐘。開始加油前，要 詢問客戶是否要開具發(fā)票，然后從加 油機上取下油槍，同時向顧客提示加 油機已回零。一手拿槍，另一只手用 清潔布托著槍管（僅限汽油客車）， 移到油箱口，準(zhǔn)確把油槍插入到位， 平穩(wěn)打開油槍開關(guān)，加注油品，在加 油時要做到精力集中，細心操作，做 到油箱口不冒不灑。 授課：XXX21 注 意 授課：XXX22 注 意 授課：XXX23 注 意 授課：XXX24 五、營銷推介五、營銷推介 加油過程中

10、要與客戶溝通交流， 介紹油品、加油卡，推介非油 品。如：加93號的車輛，可以 根據(jù)車車型、車輛壓縮比向其 推介97號油品；使用現(xiàn)金加油 客戶，可以介紹加油卡；在溝 通過程中適時推介各種非油商 品。 授課：XXX25 開口營銷的技巧開口營銷的技巧 1.勇敢挑戰(zhàn)：提高挑戰(zhàn)自我的膽識和勇氣，不怕被拒 絕。 2.保持自信：先相信自己，然后別人才會相信你，相 信自己會成功的。 3.保持微笑：心胸開闊，不要為不愉快的瑣事心煩意 亂，悲觀失望；保持微笑，禮貌迎客和送客。 4.正面思考：站在顧客角度思考，為顧客提供合適的 需求和服務(wù)，顧客不購買，是顧客不需要。 授課：XXX26 注 意 授課：XXX27 簡要

11、推介話述簡要推介話述 1.1.在易捷便利店購物方便、節(jié)省在易捷便利店購物方便、節(jié)省 時間、不用排隊、不用找車位，時間、不用排隊、不用找車位， 商品質(zhì)量有保證。商品質(zhì)量有保證。 2.2.使用使用ICIC卡加油方便、不用找零、卡加油方便、不用找零、 湊整、還有積分返禮的活動。湊整、還有積分返禮的活動。 3.3.您這部車真漂亮，真有品位，您這部車真漂亮，真有品位， 建議您試試燃油寶吧，對發(fā)動機建議您試試燃油寶吧，對發(fā)動機 有好處！有好處！ 授課：XXX28 推介案例：加油卡推介推介案例：加油卡推介 推介好處：推介好處： 授課：XXX29 推介案例：加油卡推介推介案例：加油卡推介 推介對象：推介對象：

12、 城區(qū)以企事業(yè)單位車隊管理者、白領(lǐng)、摩托 車車主為主；國省道、高速公路區(qū)域以貨運 物流車輛、客運車輛為主。 推介時間：推介時間： 加注油品或結(jié)算貨款時。 授課：XXX30 加油卡推介：情景模擬一加油卡推介：情景模擬一 員工：員工：帥哥，您好！每次加油都要付現(xiàn)金，很麻煩，我?guī)湍k張加油卡吧？ 顧客：顧客：不用，太麻煩！ 員工：員工：現(xiàn)在很多人都使用加油卡了，您看那邊（指著自助加油的客戶）， 持卡客戶可以不用排隊，自己動手自助加油，省去排隊等候時間。帥哥， 辦一張吧，持卡加油不僅可以累計積分，兌換禮品，自助加油每升還能便 宜5分錢呢！如果您這是個人的車，我們還有各種優(yōu)惠卡，優(yōu)惠幅度就更 大了，您有

13、時間可以到營業(yè)室看下我們的“客戶服務(wù)指導(dǎo)”，有具體的介 紹！ 顧客顧客：是嗎？ 員工：員工：當(dāng)然。您平時很忙吧，時間很緊，辦理加油卡后，不用像現(xiàn)金加油 這樣每次要到營業(yè)室開發(fā)票，在充值時就可一次性開具發(fā)票，省去很多麻 煩。您應(yīng)該經(jīng)常出差吧，加油卡還有免費道路救援服務(wù)，只要撥打客服電 話，我們將馬上為您提供救援服務(wù)，很方便。 顧客：顧客：辦卡需要什么手續(xù)？ 員工：員工：很簡單，您只需提供身份證或駕照，留下您的聯(lián)系電話、地址，我 們馬上就能為您辦好！ 推介對象：個人用戶推介對象：個人用戶 授課：XXX31 加油卡推介：情景模擬二加油卡推介：情景模擬二 員工：員工：老板，您的企業(yè)車輛很多吧，建議您辦

14、張加油卡吧！ 顧客：顧客：使用加油卡有什么好處？ 員工：員工：如果您車多，可以辦理主副卡，主卡您自己保管，再為每輛車辦理 副卡，副卡的充值和使用記錄由您自己掌握和監(jiān)控。車輛副卡還可設(shè)置用 油信息限制，比如限制車號、油品、單次加油升數(shù)等，如果需要還可以隨 時為您打印加油明細，加油記錄一目了然。同時您辦理加油卡，可以開具 增值稅專用發(fā)票，一般納稅人企業(yè)可抵扣17%稅費呢，而且自助加油每升 還可便宜0.05元。 顧客顧客：聽起來挺實惠的，怎么辦呢？ 員工：員工：您只需提供您的企業(yè)營業(yè)執(zhí)照副本、稅務(wù)登記證、您的身份證以及 一般納稅人證明等加蓋公章的復(fù)印件即可。我們現(xiàn)場即可為您辦卡。 顧客：顧客：充值麻

15、煩嗎？ 員工：員工：不麻煩，有兩種選擇，一是您可以通過單位賬戶轉(zhuǎn)賬至我公司指定 賬戶，我們網(wǎng)點為您充值，預(yù)分配；二是您可登錄網(wǎng)上營業(yè)廳，使用單位 網(wǎng)銀自助充值、自助預(yù)分配，到我們?nèi)魏我粋€加油站都可以自助圈存，這 樣更方便，省時省力。 推介對象：單位老板推介對象：單位老板 授課：XXX32 加油卡推介：情景模擬二加油卡推介：情景模擬二 顧客：顧客：好的，我這就去拿資料。 員工：員工：老板請稍等，這是我們客戶業(yè)務(wù)申請表，您可帶回去填寫，蓋上公 章后到時一并帶過來，辦卡就快了。 顧客顧客：好的，謝謝！ 推 介 關(guān) 鍵 點 授課：XXX33 六、蓋油箱蓋六、蓋油箱蓋 加油結(jié)束后，請顧客確認加油結(jié)束后，

16、請顧客確認 所加油品、數(shù)量和金額，所加油品、數(shù)量和金額， 無誤后收回油槍，并注動無誤后收回油槍，并注動 擦凈滴油，為顧客蓋好油擦凈滴油，為顧客蓋好油 箱蓋。箱蓋。 授課：XXX34 七、結(jié)算貨款七、結(jié)算貨款 雙手接過顧客的錢，同時雙手接過顧客的錢，同時 要大聲唱收唱付，對需要要大聲唱收唱付，對需要 發(fā)票的客戶禮貌告之客戶發(fā)票的客戶禮貌告之客戶 到營業(yè)室內(nèi)領(lǐng)取發(fā)票，室到營業(yè)室內(nèi)領(lǐng)取發(fā)票，室 內(nèi)人員交予顧客發(fā)票時一內(nèi)人員交予顧客發(fā)票時一 定要規(guī)范填寫抬頭；對定要規(guī)范填寫抬頭；對IC 卡客戶，要告知顧客卡內(nèi)卡客戶，要告知顧客卡內(nèi) 余額，雙手將卡遞還顧客，余額，雙手將卡遞還顧客， 并說聲并說聲“謝謝！

17、謝謝！” 授課：XXX35 注 意 授課：XXX36 八、送客出站八、送客出站 加油員應(yīng)精神飽滿、 面帶微笑，禮貌引導(dǎo) 車輛出站，表示感謝 并歡迎再次光臨。 授課：XXX37 安全 違規(guī) 行為 制止 授課：XXX38 自助加油服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)自助加油服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1.引導(dǎo)車輛、提供咨詢、宣傳促銷、現(xiàn)場保潔、管理設(shè)備設(shè)施。引導(dǎo)車輛、提供咨詢、宣傳促銷、現(xiàn)場保潔、管理設(shè)備設(shè)施。 2.2.疏導(dǎo)現(xiàn)場加油秩序，保證車輛流動有序，監(jiān)控并制止不安全行為疏導(dǎo)現(xiàn)場加油秩序，保證車輛流動有序，監(jiān)控并制止不安全行為 （嚴(yán)禁煙火、禁打手機、停車熄火、限速行駛）。（嚴(yán)禁煙火、禁打手機、停車熄火、限速行駛）。 3.3.主動問候顧客，

18、引導(dǎo)顧客自助加油。主動問候顧客，引導(dǎo)顧客自助加油。 4.4.若顧客不會操作，全程指導(dǎo)顧客正確使用自助加油機和加油操作流若顧客不會操作，全程指導(dǎo)顧客正確使用自助加油機和加油操作流 程，提示安全要點。程，提示安全要點。 5.5.若顧客會操作，注意觀察顧客操作情況，避免灑冒。若顧客會操作，注意觀察顧客操作情況，避免灑冒。 6.6.顧客持限制信息的加油卡加油時，要核對限制信息，輸入員工密碼。顧客持限制信息的加油卡加油時，要核對限制信息，輸入員工密碼。 7.7.顧客加油結(jié)束后確認油槍和膠管復(fù)位，規(guī)范擺放。顧客加油結(jié)束后確認油槍和膠管復(fù)位，規(guī)范擺放。 授課：XXX39 注注 意意 授課：XXX40 八八 步步 加加 油油 流流 程程 要要 點點 授課：XXX41 溫溫 馨馨 提提 示示 授課：XXX42 注: 1、遇領(lǐng)導(dǎo)檢查車輛，用規(guī)范的引車到位手勢將車輛引導(dǎo)至站長室門口， 然后開車門，問候“您好