安彥婷-上下級溝通案例分析

1、上下級溝通案例分析案例簡介王嵐是一個典型的北方姑娘， 在她身上可以明顯的感受到北方人的熱情和直率，她 坦誠，有什么說什么，總是愿意把自己的想法說出來和大家一起討論，正是因為這個特 點她在上學期間很受老師和同學的歡迎。今年，王嵐從西安某大學的人力資源管理專業(yè) 畢業(yè)，她認為，經(jīng)過四年的學習自己不但掌握了扎實的人力資源管理專業(yè)知識而且具備 精品文檔，你值得期待了較強的人際溝通技能，因此她對自己的未來期望很高。為了實現(xiàn)自己的夢想，她毅然 只身去廣州求職。經(jīng)過將近一個月的反復投簡歷和面試，在權(quán)衡了多種因素的情況下，王嵐最終選定 了東莞市的一家研究生產(chǎn)食品添加劑的公司。他之所以選擇這家公司是因為該公司規(guī)模

2、優(yōu)質(zhì)文檔放心閱讀適中、發(fā)展速度很快，最重要的是該公司的人力資源管理工作還處于嘗試階段，如果王 嵐加入她將是人力資源部的第一個人，因此她認為自己施展能力的空間很大。但是到公司實習一個星期后，王嵐就陷入了困境中。原來該公司是一個典型的小型家族企業(yè)，企業(yè)中的關(guān)鍵職位基本上都由老板的親屬擔任，其中充滿了各種裙帶關(guān)系。 尤其是老板給王嵐安排了他的大兒子做王嵐的臨時上 級，而這個人主要負責公司研發(fā)工作，根本沒有管理理念更不用說人力資源管理理念， 在他的眼里，只有技術(shù)。最重要，公司只要能賺錢其他的一切都無所謂。但是王嵐認為 越是這樣就越有自己發(fā)揮能力的空間， 因此在到公司的第五天王嵐拿著自己的建議書走 向了

3、直接上級的辦公室。王經(jīng)理，我到公司已經(jīng)快一個星期了，我有一些想法想和您談談，您有時間嗎？ 王嵐走到經(jīng)理辦公桌前說。來來來，小楊，本來早就應該和你談談了，只是最近一直扎在實驗室里就把這件王經(jīng)理，對于一個企業(yè)尤其是處于上升階段的企業(yè)來說，要持續(xù)企業(yè)的發(fā)展必須 在管理上狠下功夫。我來公司已經(jīng)快一個星期了，據(jù)我目前對公司的了解，我認為公司 主要的問題在于職責界定不清；雇員的自主權(quán)力太小致使員工覺得公司對他們?nèi)狈π?任；員工薪酬結(jié)構(gòu)和水平的制定隨意性較強，缺乏科學合理的基礎(chǔ)，因此薪酬的公平性 和激勵性都較低?！蓖鯈拱凑兆约菏孪人械奶峋V開始逐條向王經(jīng)理敘述。王經(jīng)理微微皺了一下眉頭說：你說的這些問題我們公

4、司也確實存在，但是你必須承認一個事實一一我們公司在贏利這就說明我們公司目前實行的體制有它的合理性?！笨墒?，眼前的發(fā)展并不等于將來也可以發(fā)展，許多家族企業(yè)都是敗在管理上。”好了，那你有具體方案嗎？ ”目前還沒有，這些還只是我的一點想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方 案只是時間問題?！蹦悄阆然厝プ龇桨?，把你的材料放這兒，我先看看然后給你答復?！闭f完王經(jīng)理的注意力又回到了研究報告上。王嵐此時真切的感受到了不被認可的失落，她似乎已經(jīng)預測到了自己第一次提建議的結(jié)局。果然，王嵐的建議書石沉大海，王經(jīng)理好像完全不記得建議書的事。王嵐陷入了困惑之 中，她不知道自己是應該繼續(xù)和上級溝通還是干脆放棄這份工作

5、，另找一個發(fā)展空間。案例分析：案例點評隨著企業(yè)對人才價值認識的不斷深化和了解，越來越多的企業(yè)都把企業(yè)擁有高素質(zhì)人才的多少作為企業(yè)未來能否成功的一塊砝碼。因此，企業(yè)必須設(shè)計出良好的用人機制以留住企業(yè)的核心人才，良好的溝通機制和新員工的導入機制在其中發(fā)揮著舉足輕重的作用，尤其是新員工與其直接上級之間的溝通將直接影響著他們的去留以及未來的工作態(tài)度和激情。剛畢業(yè)的大學生、研究生是企業(yè)人才招聘的主要來源之一。這部分人群的主要特點是成就動機較強，期待別人的認可；急于把自己的所學運用到實踐中去，因此渴望受到較少的限制擁有更大的自由發(fā)展空間； 具有很強烈的挑戰(zhàn)和創(chuàng)新精神，不甘于維持現(xiàn)狀；理論水平高但缺乏實踐經(jīng)

6、驗，對現(xiàn)實的看法比較理想化；做事急躁，不能成熟穩(wěn)重的看待問題，渴望看到結(jié)果而忽略過程急于求成等。 這對企業(yè)來說，如果導入正確就可也給企業(yè)注入新鮮的因子， 讓企業(yè)更加年輕而充滿活力， 增強企業(yè)的競爭力；如果導入失敗企業(yè)不但損失招聘成本而且 影響了企業(yè)的社會美譽度和其形象。因此，企業(yè)必須針對這類人群的特點制定合理的新員工導入機制，使這些新員工在認識和接受現(xiàn)實沖擊的同時繼續(xù)保持積極創(chuàng)新的心態(tài)和富于挑戰(zhàn) 的精神。本案例就是一個典型的由于管理者缺乏新員工導入機制理念而導致上下級溝通失敗，最終使新員工的積極性受挫的案例。王嵐?jié)M腔熱情想把自己的所學應用到實踐中去，從而能有一番作為?？墒撬纳霞壊⒉涣私膺@些也

7、沒有認識到王嵐的性格特點和需求，沒有做到善達人意，過分強調(diào)王嵐缺乏實踐經(jīng)驗的一面而忽略了其對工作的熱情和進取心盲目的對王嵐的 行為做出了消極的反饋，致使王嵐的積極性受挫。溝通過程的理論分析：溝通是一個信息交流過程， 它是信息的傳遞與理解 是人與人之間、人與群體之間思想與 感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。并非所有的交流都是溝通在交流中做到善傳己意，善達人意。有效的人際溝通可以實現(xiàn)信息的準確傳遞達到與其他人建立良好的人際關(guān)系，借助外界的力量和信息解決問題的目的。但是由于溝通主客體和外部環(huán)境等因素，溝通過程中會出現(xiàn)各種各樣的溝通障礙，如：傾聽障礙、情緒噪音、信息超載等。因此，為

8、了達到溝通的目的我們必須首先認識到溝通中可能存在的障礙然后采取適當?shù)拇胧┮员苊庹系K，從而實現(xiàn)建設(shè)性的溝通。所謂建設(shè)性溝通是指在不損害或改變?nèi)穗H關(guān)系的前提下進行確切的、誠實的溝通。它具實現(xiàn)信息的準確傳遞；人際關(guān)系至少不受損害；不僅是為了他人喜歡，而是解決問題三個特 征。大量的理論和實踐研究表明建設(shè)性溝通是可以獲得的，但是必須遵守一些溝通原則，掌握建設(shè)性溝通的技能，如：信息組織原則、正確定位原則、尊重他人原則、傾聽技巧、傳遞正確的非言語信息等。但是最關(guān)鍵之處在于溝通雙方在溝通中是否能夠換位思考，也即是否能站在他人角度考慮問題。下面我將從溝通的目標、原則、策略等角度分析本案例中溝通失 敗的原因并在此

9、基礎(chǔ)上提出了幾點溝通建議。1.溝通目標任何溝通都是有目的的，溝通雙方都希望通過溝通滿足自己某方面的需要。如果溝通雙方在溝通中能夠清楚地了解對方的溝通目標，在溝通中站在對方的角度在不損害自身利益的前提下滿足對方期待得到的東西，做到善傳己意，善達人意在，不僅能夠傳達好自己的意思還要了解對方的意圖。那么溝通就會實現(xiàn)雙贏。本案例中根據(jù)王嵐的個性和心理等特點，王嵐在本次溝通中可能的目標有：(1 )從公司利益出發(fā)，提出自己的建議希望能解決公司的管理問題；(2 )滿足一個剛畢業(yè)的大學生的成就動機需要，僅僅是通過向上級表達自己的觀點證明自 己是一個積極能干優(yōu)秀的人才，希望獲得上級的肯定和認同;（3）從王嵐的性

10、格來看，她可能只是想找一個人來探討交流自己的觀點，希望對方能和自己一起討論完善自己的觀點而王經(jīng)理是公司可能的未來一把手，他應該關(guān)心公司的盈利狀況和自己在公司中的地位和影響力。而且他又是主要負責研發(fā)工作的，在思維邏輯和處世方法上就會更注重實證的、數(shù)據(jù)性的東西，追求理性和準確明晰。因此他在本次溝通中的目標可能有：（1 ）借機會向新員工介紹企業(yè)的現(xiàn)實狀況，希望新員工能更快地了解組織情況認清現(xiàn)狀以更快融入組織，進入工作狀態(tài)；（2 ）希望王嵐在不影響自己在公司中地位和權(quán)限的情況下拿出解決公司管理問題的方案；（3）向王嵐傳遞這樣一個信息：我們公司是一個家族企業(yè)，有許多東西是無法改變的，尤其是在權(quán)力分配方面

11、，因此你不要試圖改變公司的權(quán)力結(jié)構(gòu)，打破公司的現(xiàn)狀；（4 ）希望通過溝通，再爭取一個支持者和助手，以幫助自己鞏固和增強自己在公司中的權(quán)利和地位。（5 ）希望和第三者交流自己作為家族企業(yè)中的一員所要面對的各種裙帶關(guān)系和權(quán)力紛爭，獲得對方的理解和共鳴。在本次溝通中王嵐可能更傾向于通過溝通滿足自己的成就和自我實現(xiàn)需要，因此更希望獲得王經(jīng)理的及時反饋，即使王經(jīng)理不同意自己的觀點也應該說明理由并肯定自己的做法和 精神。而王經(jīng)理則可能更希望王嵐在了解公司實際情況后，在不觸及家族成員間利益關(guān)系的前提下針對公司的管理問題提出具體可行的解決方案，而且這種方案有助于鞏固提高自己的地位或者至少不受損害。由此可以看出

12、，本次溝通失敗的原因之一在于沒有明確對方的溝通 目標，從而向?qū)Ψ絺鬟f了不合適的信息。如王嵐提出的管理對家族企業(yè)的發(fā)展很重要，公司中職責權(quán)限不清”等建議就與王經(jīng)理的期望不符，而王經(jīng)理則忽視了王嵐期望獲得及時反 饋和認可的需求，不但沒有對王嵐的建議給予評價反而表現(xiàn)出很大的不滿，并且強制性的很快中斷了談話，以后也沒有做出任何反饋。2.溝通原則前面說過實現(xiàn)建設(shè)性溝通應該遵循一些原則。在本案例中溝通失敗的另一個原因就是溝通雙方?jīng)]有很好的掌握和運用這些原則。信息組織原則所謂信息組織原則就是溝通雙方在溝通之前應該盡可能的掌握相關(guān)的信息，在向?qū)Ψ絺鬟f這些信息時應盡可能的簡明、清晰、具體。王嵐忽略了信息組織原則

13、在本案例中王嵐僅僅是到公司才不到一個星期的新員工，以前也沒有任何工作經(jīng)驗，因此在提建議時很容易給同事或上級一種 異想天開、脫離實際、年輕氣盛，心高氣傲”的感覺。降低或消除這種感覺最好的辦法就是盡可能充分的準備， 使自己的建議建立在事實基礎(chǔ)之上從而找到更具有說服力 和可執(zhí)行力力的方案。但是本案例中王嵐卻僅僅憑借自己的觀察和主觀判斷就提出了問題， 沒有做到綜合分析和考量，而且沒有針對問題設(shè)計出解決問題的可行方案。正確定位原則溝通中的定位包括：問題導向、責任導向、事實導向定位等。本案例主要是下級向上級提建議希望上級給與認可和支持。因此最好的做法是以事實為導向，先描述公司中存在的事實和問題使上級認識到

14、問題的存在和解決的必要性，然后適時地提出自己的建議。但是案例中的王嵐卻沒有仔細描述事實，而只是給出了自己對公司管理的主觀評價，而且沒有拿出初步可行的方案只是做了許諾，這使王經(jīng)理覺得很沒有說服力而且認為王嵐提出這些建議只是脫 離實際的一時沖動而已。溝通技能溝通雙方缺乏某些 溝通技能。溝通是一門藝術(shù)，說話有說話的藝術(shù)，聽也有聽的藝術(shù)。說話的人要引起對方的興趣而聽話的人也要及時地作出反饋鼓勵對方透漏更多的信息，只有雙方在信息交換的基礎(chǔ)上了解了彼此的需要和意圖，才能找到最佳的平衡點實現(xiàn)有效的溝 通。在本例中王嵐在沒有任何鋪墊的情況下，就亮出了自己的觀點列數(shù)公司的管理問題，在某種程度上使王經(jīng)理覺得這更像

15、是一次抱怨的發(fā)泄和對公司的不滿而非建議。而王經(jīng)理呢， 在剛聽了沒幾句之后就微皺眉頭”表現(xiàn)出不耐煩的樣子最終以要方案為名打斷了談話。也就是說王經(jīng)理根本沒有給王嵐表達觀點表明自己想法的的機會，從這一點上說王經(jīng)理并不是一個好的傾聽者。3、溝通策略溝通講究策略。根據(jù)溝通客體、溝通內(nèi)容、溝通情境的不同應該選擇合適的溝通策略。在本案例中雙方在溝通中由于觀點的不同產(chǎn)生了沖突，這種沖突屬于簡單沖突。在面對沖突 時雙方選擇了各自的策略。王經(jīng)理利用他的地位和權(quán)利駁回了王嵐的建議也即采取了權(quán)力支 持型的策略。而王嵐面對王經(jīng)理的回絕和權(quán)力地位的壓力之下對沖突采取暫時回避的態(tài)度。也就是說雙方在選擇溝通策略的時候都沒有作

16、出繼續(xù)溝通的努力，因此也就沒有進行更進一步的可行性溝通，沒有給達成一致留下任何余地，溝通失敗在所難免。溝通是一個互動的過程， 實現(xiàn)建設(shè)性溝通需要溝通雙方共同努力。根據(jù)上面的分析，我認為，溝通雙方可以在以下幾個方面作出改進。對王嵐的建議（1 ）在溝通之前做好信息準備工作，這些信息包括：公司中的各種裙帶關(guān)系和家族成員間的利害關(guān)系；公司以前是否有人提出過改革建議，結(jié)果如何；了解直接上級的性格和脾性以及他在公司中的地位和影響力；公司中存在的可以說明問題存在性和嚴重性的各種事實；（2 ）事先提出解決問題的草案。比起聽下級挑毛病，上級更希望下級拿出解決問題的具體方案而不僅僅是指出問題所在；（3）先咨詢后建

17、議。作為一個剛畢業(yè)的大學生而且到公司還不到一個星期，對許多事情的認識還只是停留在表面，有時候甚至是過于理想化。因此，應該不要把自己當作專家而是要 事事抱著謙虛的態(tài)度。所以在與王經(jīng)理的溝通過程中王嵐可以先咨詢后建議。也就是說先向王經(jīng)理請教有關(guān)管理方面的問題，這樣一方面可以避免王經(jīng)理把這次談話當作一次抱怨，另一方面也可以探知王經(jīng)理對公司管理的看法和態(tài)度。有了這一層鋪墊后，王嵐再根據(jù)王經(jīng)理的態(tài)度決定是否現(xiàn)在就提出建議、以怎樣的方式提出建議、提出哪些建議才是合適的。（4）了解溝通者的風格，以便更有效的溝通王經(jīng)理應做出的改進（1 ）認識到王嵐作為一個剛剛畢業(yè)的大學生而具有的強烈的成就動機，對他的這種敢想

18、敢說的精神給予肯定和贊揚。這樣一方面使楊瑞希望得到認可的心理需求得到了滿足，另一方面又為培養(yǎng)王嵐以后的創(chuàng)新和工作積極性打好了基礎(chǔ)（2）溝通過程中盡可能少的打斷，不要匆忙下結(jié)論，不要立刻針鋒相對地駁斥對方（3） 對王嵐的談話給予積極的反饋，鼓勵王嵐把自己的觀點表達清楚；（4 ）在肯定王嵐行為的前提下，以列舉公司中的事實的方式來提醒王嵐應該多關(guān)注公司的 實際，不要過于理想化情緒化;（5 ）給王嵐提供一些工作指導，不僅能使他明白以后工作中應該注意哪些方面的問題，更 能激發(fā)其斗志和對工作的熱情。案例啟示溝通是企業(yè)中人力資源管理工作的一個重要方面。良好的組織溝通可以穩(wěn)定員工降低離職率、提高員工滿意度和企

19、業(yè)歸屬感、在企業(yè)中塑造團結(jié)和諧的組織氛圍等。對于新員工來說，在他們剛進入組織時進行有效的溝通和引導對留住和培養(yǎng)他們在以后工作中的積極性起著 極為關(guān)鍵的作用，尤其是與其直接上級的溝通。通過對本案例的分析，我認為企業(yè)在引導新 員工方面應該注意以下幾個方面的工作：（1 ）給新員工安排一個專業(yè)技術(shù)強而且善于給新員工提供指導的直接上級；（2 ）給新員工提供了解公司實際情況的各種渠道，使他們避免由于缺乏經(jīng)驗而在工作中盲目和過于理想化而不了解實際情況。（3）鼓勵新員工多提建議，并且對他們提出的建議給予及時地反饋，即使這些建議對公司并沒有太大的實際意義也應該對他們的這種精神給予肯定和贊揚并鼓勵他們再接再厲，如果由于各種原因這些建議不能在公司中施行，應該向他們說明不能實施的原因讓他們了解實際情況。對好的建議可以給予適當?shù)奈镔|(zhì)或精神方面的獎勵。（4 ）給新員工提供明確的工作指導，使他們基本上明