客戶(hù)抱怨及時(shí)處理作業(yè)辦法

1、東莞泓創(chuàng)五金 制品有限公司文件名稱(chēng)編號(hào)1WI-Q-009客戶(hù)抱怨及時(shí)處理作業(yè)辦法版本A0文件性質(zhì)作業(yè)辦法頁(yè)碼第1頁(yè)共3頁(yè)A0制/修訂記錄制/修訂部門(mén)制/修訂者制/修訂日期初版發(fā)行品保課鄧展成2007-02-26制造課品保課企劃課課長(zhǎng)會(huì)簽財(cái)務(wù)課交管課課長(zhǎng)會(huì)簽鄧展成工程課行政課采購(gòu)課日 期：2007年02月26日日 期:日期:文件制/修訂記錄東莞泓創(chuàng)五金 制品有限公司文件名稱(chēng)編號(hào)WI-Q-009客戶(hù)報(bào)怨及時(shí)處理作業(yè)辦法版本A0文件性質(zhì)作業(yè)規(guī)范頁(yè)碼第2頁(yè)共3頁(yè)1 .目的：確?？蛻?hù)抱怨及時(shí)處理防止客戶(hù)抱怨再次發(fā)生。2.范圍：適用于本公司所有客戶(hù)抱怨（含 ROHS客戶(hù)抱怨）之處理作業(yè)。3 .權(quán)責(zé)：業(yè)務(wù)部

2、：與客戶(hù)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)品保課：負(fù)責(zé)客戶(hù)抱怨之協(xié)調(diào)處理改善對(duì)策之跟催及改善效果之確認(rèn)；相關(guān)責(zé)任單位：配合品保進(jìn)行不良原因分析及指導(dǎo)定和執(zhí)行改善對(duì)策，不合格品這重 工處理。4.作業(yè)說(shuō)明:4.1客戶(hù)抱怨受理4.1.1當(dāng)品管部,業(yè)務(wù)部接到客戶(hù)抱怨時(shí)，應(yīng)要求客戶(hù)協(xié)助提供或親自至客戶(hù)處查清相關(guān) 不良明細(xì),如不良品之品名/料號(hào)/交貨數(shù)量/不良內(nèi)容/不良率/檢驗(yàn)人員等，并向客 戶(hù)索取相應(yīng)不良樣品或不良樣品圖片等信息.4.1.2由品管人員首先確認(rèn)產(chǎn)品品質(zhì)異常是否為本公司責(zé)任造成，若非本公司責(zé)任,應(yīng)用委婉口氣說(shuō)服客戶(hù)接受產(chǎn)品.4.1.3若確認(rèn)產(chǎn)品品質(zhì)異常為本公司責(zé)任且產(chǎn)品品質(zhì)異常超出客戶(hù)提供規(guī)格，但不會(huì)影響客戶(hù)最終

3、出貨質(zhì)量，品管人員應(yīng)盡量說(shuō)服客戶(hù)特采接收，同時(shí)應(yīng)立即以E-mail,電 話(huà)或傳真等形式知會(huì)公司相關(guān)人員處理.4.2嫌疑批界定與處理4.2.1客戶(hù)處嫌疑批界定與處理4.2.1.1品管人員應(yīng)立即對(duì)客戶(hù)處在制品/半成品/成品之嫌疑批進(jìn)行界定并查出數(shù)量，與 客戶(hù)協(xié)商給出臨時(shí)處理方案（現(xiàn)場(chǎng)重工還是廠內(nèi)處理）4.2.1.2若該產(chǎn)品品質(zhì)異常為ROHS異常時(shí)，依ROHS異常處理作業(yè)辦法作業(yè)。4.2.1.3若確立重工方案為在客戶(hù)處重工作業(yè)，品管人員應(yīng)立即通知公司相關(guān)人員進(jìn)行重 工作業(yè),重工人員接到通知后應(yīng)立即規(guī)劃重工區(qū)域，擬定重工方案（須經(jīng)客戶(hù)品保 確認(rèn)），實(shí)施重工必要時(shí)請(qǐng)公司內(nèi)交管部門(mén)與客戶(hù)重新擬訂交貨方案，

4、經(jīng)客戶(hù)品保檢驗(yàn)合格后結(jié)束重工作業(yè).4.2.1.4若確立重工方案為退回重工作業(yè)，由交管與客戶(hù)溝通將不良批退回，并與客戶(hù)商 討重工后交期，必要時(shí)知會(huì)交管單位進(jìn)行跟進(jìn)重工狀況，與客戶(hù)檢討重工后交 期，重工后的產(chǎn)品，F(xiàn)QC就客戶(hù)抱怨不良項(xiàng)實(shí)行加嚴(yán)檢驗(yàn).4.2.2廠內(nèi)嫌疑批（含外發(fā)供應(yīng)商處）界定與處理4.2.2.1廠內(nèi)品管人員接收到品質(zhì)異常信息后，立即將異常通知相關(guān)部門(mén)，并要求IQC對(duì) 外發(fā)供應(yīng)商處正在的嫌疑不良批立即停線(xiàn)處理，對(duì)外發(fā)供應(yīng)商處其他嫌疑不良批進(jìn)行行隔離標(biāo)識(shí)，對(duì)廠內(nèi)正在生產(chǎn)的嫌疑不良批應(yīng)立即停產(chǎn)處理，對(duì)廠內(nèi)其他嫌疑不良批（半成品及成品）進(jìn)行隔離標(biāo)識(shí).東莞泓創(chuàng)五金 制品有限公司文件名稱(chēng)編號(hào)WI

5、-Q-009客戶(hù)報(bào)怨及時(shí)處理作業(yè)辦法版本A0文件性質(zhì)作業(yè)規(guī)范頁(yè)碼第2頁(yè)共3頁(yè)織供應(yīng)商及相關(guān)單位參加），確立不良批（包括供應(yīng)商處）處理方案。4.223不良批經(jīng)處理后，F(xiàn)QC（供應(yīng)商處不良批處理后，由IQC負(fù)責(zé)檢驗(yàn)）須針對(duì)客戶(hù)抱怨 不良加嚴(yán)檢驗(yàn).4.3客戶(hù)抱怨改善對(duì)策回復(fù)4.3.1品管人員確認(rèn)客戶(hù)抱怨后應(yīng)立即登錄于_月客戶(hù)投訴記錄表，同時(shí)開(kāi)出品質(zhì)異常處理報(bào)告，品保課根據(jù)客訴事件內(nèi)容，協(xié)同工程、業(yè)務(wù)、制造、品管等相關(guān)單 位共同確定臨時(shí)處理措施，包括對(duì)客戶(hù)處產(chǎn)品，廠內(nèi)產(chǎn)品及在運(yùn)輸途中產(chǎn)品及供應(yīng)商 處產(chǎn)品之處理.4.3.2臨時(shí)措施執(zhí)行及確認(rèn)有效后，品管協(xié)同責(zé)任單位分析問(wèn)題產(chǎn)生之根本原因并提出永 久改善措施，品管按規(guī)定的格式要求（如客戶(hù)要求有固定格式則依客戶(hù)要求）進(jìn)行報(bào) 告回復(fù)，回復(fù)客戶(hù)可以以傳真形式或E-MAIL傳給客戶(hù)，或親自帶給客戶(hù).4.3.3客戶(hù)抱怨改善對(duì)策應(yīng)按客戶(hù)要求回復(fù)期限進(jìn)行回復(fù)，若客戶(hù)沒(méi)有回復(fù)期限要求，應(yīng)在8個(gè)小時(shí)內(nèi)提出臨時(shí)處理對(duì)策,3天內(nèi)回復(fù)長(zhǎng)期改善對(duì)策，由品管對(duì)改善措施之執(zhí)行 狀況及其效果進(jìn)行追蹤確認(rèn).若改善對(duì)策確認(rèn)有效，責(zé)任單