酒店OTA網(wǎng)絡(luò)評價反饋回復(fù)制度

1、關(guān)于OTA網(wǎng)絡(luò)評價反饋回復(fù)制度為進一步開拓網(wǎng)絡(luò)市場， 做好網(wǎng)絡(luò)客人的服務(wù)， 減少網(wǎng)絡(luò)客人對酒店的投訴及做好出現(xiàn)投訴的 應(yīng)對措施，現(xiàn)制定如下網(wǎng)評處理辦法。一、關(guān)注的主要網(wǎng)絡(luò)為美團網(wǎng)、攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、酒店網(wǎng)站以及以后新增加的網(wǎng)站銷售渠道。二、前廳部（暫由大堂副理）負責(zé)網(wǎng)評回復(fù)，網(wǎng)評內(nèi)容對酒店產(chǎn)生較大影響時，酒店人事部質(zhì)檢負 責(zé)對酒店內(nèi)部調(diào)查并提出處理意見。三、前廳部每天必須關(guān)注以上主要網(wǎng)站的網(wǎng)絡(luò)客人對酒店服務(wù)的評價，做到每條網(wǎng)評均應(yīng)回復(fù)。1、 當(dāng)日17:00時前的網(wǎng)評必須在當(dāng)日回復(fù)，當(dāng)日17 : 00時以后的網(wǎng)評必須于次日12:00時前回復(fù)。2、 對于良好的網(wǎng)評（攜程網(wǎng)評“4星5星”、藝龍網(wǎng)“推薦

2、”）應(yīng)回復(fù)表示感謝；3、 對于不良的網(wǎng)評（攜程網(wǎng)“ 2星3星”、藝龍網(wǎng)“不推薦”），除回復(fù)表示謝意外，應(yīng)有 適當(dāng)?shù)恼f明；4、 對于極差或惡意的網(wǎng)評（攜程網(wǎng)“1星2星”、藝龍網(wǎng)“不推薦”中的相關(guān)偏激內(nèi)容）， 應(yīng)回復(fù)酒店將開展調(diào)查以表示重視；5、對于差評，目前有以下方法： a修改OTA的差評，都是可以被通過OTA的員工進行修改，或者是堂客人直接修改。幾乎所有的 修改的。比如：他們會可愛OTA的客服溝通，有些OTA在評選中做得并不明確， 部分客人在點評的時候就會出現(xiàn)錯誤， 地認為1星點評是最好的，于是給了酒店 1星點評。這種情況下，可以直接與 要求修改差評。對于客人的確感受不好，而進行差評的，也有可

3、能修改評論內(nèi)容。你需要與OTA的客服溝通, 讓客服人員與客人聯(lián)系，詢問是否愿意和酒店通個電話。酒店與客人溝通之后，客人可以在 OTA 上修改評價。b.及時回復(fù)差評酒店要記住，回復(fù)給客人的差評，并不只是給那個客人看，而是準(zhǔn)備給那些要預(yù)訂酒店的客戶 看。因為他們擔(dān)心入住的酒店會有問題，對酒店不放心，所以想看一下前面客人的反饋。同時酒店不要忘記認同客人的觀點。無論客人是否惡言相向，要記住體現(xiàn)一個酒店人的素質(zhì), 始終放平心態(tài)，平復(fù)自己的心情，然后再回復(fù)。表態(tài)與歡迎也是不可避免的。表明對于客人提出的意見，下次會改進，并且歡迎客人的再次光 臨。c.實際案列告訴酒店客人怎么做第1頁共6頁 四、前廳部大堂副理

4、應(yīng)每天關(guān)注攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、酒店網(wǎng)站上關(guān)于客人對酒店的網(wǎng)評。1、對當(dāng)日的主要網(wǎng)評（包括對酒店的建議或者客人提出的關(guān)鍵字眼），應(yīng)記入大堂副理日志，報 前廳部經(jīng)理及分管領(lǐng)導(dǎo)審閱。2、同時對于涉及本部門的不良、極差的網(wǎng)評，涉及本部門服務(wù)質(zhì)量問題應(yīng)立即整改，并配合人事 部的調(diào)查。3、摘主要網(wǎng)評在每周周會及晨會上進行通報。五、人事質(zhì)檢應(yīng)每周關(guān)注攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)及酒店網(wǎng)站上關(guān)于客人對酒店的網(wǎng)評。1、從服務(wù)質(zhì)量管理角度，統(tǒng)計每周的主要網(wǎng)評在每周的周會上通報（如果前廳部在周會上已經(jīng)通 報，則不重復(fù)通報）。3個工作日提出調(diào)查2、根據(jù)前廳部通知，對于客人極差的網(wǎng)評，應(yīng)予店內(nèi)調(diào)查，并于網(wǎng)評出現(xiàn)后 報告及處理意見，報人事

5、部經(jīng)理及總經(jīng)理，調(diào)查報告應(yīng)在員工公告欄公告。對于客人無中生有的惡意網(wǎng)評，由營銷部通知前廳部收集該網(wǎng)絡(luò)客人的個人信息，并計入黑名單, 不歡迎此類客人下次入住酒店。七、本處理辦法從 2017年10月20日開始實行。清代 紅頂商人”胡雪巖說： 做生意頂要緊的是眼光，看得到一省，就能做一省的生意；看得到天下，就能做天下的生意；看得到外國，就能做外國的生意。”可見，一個人的心胸和眼光，決定了他志向的短淺或高遠；一個人的希望和夢想，決定了他的人生暗淡或輝煌。人生能有幾回搏，有生不搏待何時！所有的機遇和成功，都在充滿陽光，充滿希望的大道之上！我們走過了黑夜，就迎來了黎明；走過了荊棘，就迎來了花叢；走過了坎坷，就走出了泥濘；走過了失敗，就 走向了成功!皎定青山不放松，立根原在破巖中。千磨萬擊還堅勁，任爾東南一個人只要心存希望，堅強堅韌，堅持不懈，勇往直前地去追尋，去探索，去拼搏，他總有一天會成功。正如鄭板橋所具有的人格和精神: 西北風(fēng)。”夢想在，希望在，人就有奔頭；愿奮斗，勇拼搏，事就能成功。前行途中，無論我們面對怎樣的生活，無論我們遭遇怎