酒店OTA網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)反饋回復(fù)制度

1、關(guān)于OTA網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)反饋回復(fù)制度為進(jìn)一步開拓網(wǎng)絡(luò)市場， 做好網(wǎng)絡(luò)客人的服務(wù)， 減少網(wǎng)絡(luò)客人對(duì)酒店的投訴及做好出現(xiàn)投訴的 應(yīng)對(duì)措施，現(xiàn)制定如下網(wǎng)評(píng)處理辦法。一、關(guān)注的主要網(wǎng)絡(luò)為美團(tuán)網(wǎng)、攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、酒店網(wǎng)站以及以后新增加的網(wǎng)站銷售渠道。二、前廳部（暫由大堂副理）負(fù)責(zé)網(wǎng)評(píng)回復(fù)，網(wǎng)評(píng)內(nèi)容對(duì)酒店產(chǎn)生較大影響時(shí)，酒店人事部質(zhì)檢負(fù) 責(zé)對(duì)酒店內(nèi)部調(diào)查并提出處理意見。三、前廳部每天必須關(guān)注以上主要網(wǎng)站的網(wǎng)絡(luò)客人對(duì)酒店服務(wù)的評(píng)價(jià)，做到每條網(wǎng)評(píng)均應(yīng)回復(fù)。1、 當(dāng)日17:00時(shí)前的網(wǎng)評(píng)必須在當(dāng)日回復(fù)，當(dāng)日17 : 00時(shí)以后的網(wǎng)評(píng)必須于次日12:00時(shí)前回復(fù)。2、 對(duì)于良好的網(wǎng)評(píng)（攜程網(wǎng)評(píng)“4星5星”、藝龍網(wǎng)“推薦

2、”）應(yīng)回復(fù)表示感謝；3、 對(duì)于不良的網(wǎng)評(píng)（攜程網(wǎng)“ 2星3星”、藝龍網(wǎng)“不推薦”），除回復(fù)表示謝意外，應(yīng)有 適當(dāng)?shù)恼f明；4、 對(duì)于極差或惡意的網(wǎng)評(píng)（攜程網(wǎng)“1星2星”、藝龍網(wǎng)“不推薦”中的相關(guān)偏激內(nèi)容）， 應(yīng)回復(fù)酒店將開展調(diào)查以表示重視；5、對(duì)于差評(píng)，目前有以下方法： a修改OTA的差評(píng)，都是可以被通過OTA的員工進(jìn)行修改，或者是堂客人直接修改。幾乎所有的 修改的。比如：他們會(huì)可愛OTA的客服溝通，有些OTA在評(píng)選中做得并不明確， 部分客人在點(diǎn)評(píng)的時(shí)候就會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤， 地認(rèn)為1星點(diǎn)評(píng)是最好的，于是給了酒店 1星點(diǎn)評(píng)。這種情況下，可以直接與 要求修改差評(píng)。對(duì)于客人的確感受不好，而進(jìn)行差評(píng)的，也有可

3、能修改評(píng)論內(nèi)容。你需要與OTA的客服溝通, 讓客服人員與客人聯(lián)系，詢問是否愿意和酒店通個(gè)電話。酒店與客人溝通之后，客人可以在 OTA 上修改評(píng)價(jià)。b.及時(shí)回復(fù)差評(píng)酒店要記住，回復(fù)給客人的差評(píng)，并不只是給那個(gè)客人看，而是準(zhǔn)備給那些要預(yù)訂酒店的客戶 看。因?yàn)樗麄儞?dān)心入住的酒店會(huì)有問題，對(duì)酒店不放心，所以想看一下前面客人的反饋。同時(shí)酒店不要忘記認(rèn)同客人的觀點(diǎn)。無論客人是否惡言相向，要記住體現(xiàn)一個(gè)酒店人的素質(zhì), 始終放平心態(tài)，平復(fù)自己的心情，然后再回復(fù)。表態(tài)與歡迎也是不可避免的。表明對(duì)于客人提出的意見，下次會(huì)改進(jìn)，并且歡迎客人的再次光 臨。c.實(shí)際案列告訴酒店客人怎么做第1頁共6頁 四、前廳部大堂副理

4、應(yīng)每天關(guān)注攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、酒店網(wǎng)站上關(guān)于客人對(duì)酒店的網(wǎng)評(píng)。1、對(duì)當(dāng)日的主要網(wǎng)評(píng)（包括對(duì)酒店的建議或者客人提出的關(guān)鍵字眼），應(yīng)記入大堂副理日志，報(bào) 前廳部經(jīng)理及分管領(lǐng)導(dǎo)審閱。2、同時(shí)對(duì)于涉及本部門的不良、極差的網(wǎng)評(píng)，涉及本部門服務(wù)質(zhì)量問題應(yīng)立即整改，并配合人事 部的調(diào)查。3、摘主要網(wǎng)評(píng)在每周周會(huì)及晨會(huì)上進(jìn)行通報(bào)。五、人事質(zhì)檢應(yīng)每周關(guān)注攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)及酒店網(wǎng)站上關(guān)于客人對(duì)酒店的網(wǎng)評(píng)。1、從服務(wù)質(zhì)量管理角度，統(tǒng)計(jì)每周的主要網(wǎng)評(píng)在每周的周會(huì)上通報(bào)（如果前廳部在周會(huì)上已經(jīng)通 報(bào)，則不重復(fù)通報(bào)）。3個(gè)工作日提出調(diào)查2、根據(jù)前廳部通知，對(duì)于客人極差的網(wǎng)評(píng)，應(yīng)予店內(nèi)調(diào)查，并于網(wǎng)評(píng)出現(xiàn)后 報(bào)告及處理意見，報(bào)人事

5、部經(jīng)理及總經(jīng)理，調(diào)查報(bào)告應(yīng)在員工公告欄公告。對(duì)于客人無中生有的惡意網(wǎng)評(píng)，由營銷部通知前廳部收集該網(wǎng)絡(luò)客人的個(gè)人信息，并計(jì)入黑名單, 不歡迎此類客人下次入住酒店。七、本處理辦法從 2017年10月20日開始實(shí)行。清代 紅頂商人”胡雪巖說： 做生意頂要緊的是眼光，看得到一省，就能做一省的生意；看得到天下，就能做天下的生意；看得到外國，就能做外國的生意。”可見，一個(gè)人的心胸和眼光，決定了他志向的短淺或高遠(yuǎn)；一個(gè)人的希望和夢(mèng)想，決定了他的人生暗淡或輝煌。人生能有幾回搏，有生不搏待何時(shí)！所有的機(jī)遇和成功，都在充滿陽光，充滿希望的大道之上！我們走過了黑夜，就迎來了黎明；走過了荊棘，就迎來了花叢；走過了坎坷，就走出了泥濘；走過了失敗，就 走向了成功!皎定青山不放松，立根原在破巖中。千磨萬擊還堅(jiān)勁，任爾東南一個(gè)人只要心存希望，堅(jiān)強(qiáng)堅(jiān)韌，堅(jiān)持不懈，勇往直前地去追尋，去探索，去拼搏，他總有一天會(huì)成功。正如鄭板橋所具有的人格和精神: 西北風(fēng)。”夢(mèng)想在，希望在，人就有奔頭；愿奮斗，勇拼搏，事就能成功。前行途中，無論我們面對(duì)怎樣的生活，無論我們?cè)庥鲈?/p>