8.4-Z01統(tǒng)計(jì)分析及評(píng)定程序.doc

1、1.目的確定須收集、統(tǒng)計(jì)分析的數(shù)據(jù)信息，明確信息的來源和統(tǒng)計(jì)分析方法，以證實(shí)公司質(zhì)量 管理體系的適宜性和有效性，并識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。2.范圍適用于公司各部門3.職責(zé)部門/崗位工作內(nèi)容品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)與體系運(yùn)行、顧客、服務(wù)方面的信息收集、統(tǒng)計(jì)和分析辦公室負(fù)責(zé)人力資源方面的信息收集、統(tǒng)計(jì)和分析財(cái)務(wù)管理部負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析和核算管理處按要求進(jìn)行各類統(tǒng)計(jì)分析。4.方法和過程控制4.1統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目及方法類別計(jì)算方法及說明數(shù)據(jù)來源統(tǒng)計(jì)頻率統(tǒng)計(jì)部門體系運(yùn)行情況對(duì)體系文件修改、內(nèi)外部質(zhì)量管理 體系審核、業(yè)務(wù)診斷、各類檢查、 各類糾正和預(yù)防措施（包括外部顧 客滿意度調(diào)查、設(shè)施設(shè)備隱患、不 合格服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等）實(shí)施

2、情況 進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，明確須改進(jìn)的方面。1、體系文件修改資料；2、內(nèi)外審資料；3、業(yè)務(wù)診斷資料；4、各類檢查報(bào)告；5、糾正/預(yù)防措施報(bào)告；6、顧客滿意度調(diào)查回應(yīng)。每半年品 質(zhì) 管 理 部可控事 件發(fā)生 數(shù)可控事件是指因管理服務(wù)疏漏引起的符合以下條件的事件：A造成經(jīng)濟(jì)損失；B人身傷害；C在管理服務(wù)區(qū)域發(fā)生的刑事案件；D在管理服務(wù)區(qū)域發(fā)生的公共火災(zāi)；E受到業(yè)主、公司、公共媒體的正確 批評(píng)。各部門發(fā)生的各類突發(fā) 事件。每月品 質(zhì) 管 理 部公共火 災(zāi)發(fā)生 數(shù)在管理服務(wù)區(qū)域發(fā)生的公共火災(zāi)。各部門發(fā)生的各類突發(fā) 事件。每月火警有 效控制 率（有效控制火警數(shù)十火警總數(shù)）x 100%火警是指已引起火情，但因采

3、取及 時(shí)、有效措施而未轉(zhuǎn)化為火災(zāi)的火 情。各部門發(fā)生的各類突發(fā) 事件。每月品 質(zhì) 管 理 部顧客滿意度（5*很滿意數(shù)+4*滿意數(shù)+3* 一般 數(shù)+2*不滿意數(shù)+1*很不滿意數(shù)） 寧各級(jí)評(píng)價(jià)數(shù)之和顧客滿意度調(diào)查每年品 質(zhì) 管 理 部顧客有 效投訴 率（顧客有效投訴單數(shù)已辦理入 住總戶數(shù)）x 100% 有效投訴：指投訴到管理處以外 的由于物業(yè)管理服務(wù)不到位或?qū)?各項(xiàng)業(yè)務(wù)監(jiān)控不嚴(yán)、服務(wù)人員技 能欠缺等導(dǎo)致顧客不滿，通過口 頭、電話、信函和網(wǎng)絡(luò)等形式反 映的抱怨。各部門月投訴統(tǒng)計(jì)表及 處理記錄表。每月品質(zhì)管理 部/管理處顧客投 訴處理 率（成功處理投訴數(shù)*投訴總數(shù)）x 100%1、成功處理的投訴：對(duì)投

4、訴按時(shí)處 理、回應(yīng)、跟蹤，領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可；投訴 無升級(jí)、無媒體曝光。2、投訴總數(shù)：統(tǒng)計(jì)期內(nèi)一類投訴 總數(shù)，對(duì)于同一投訴多次多人提 出或跟貼，按一件投訴統(tǒng)計(jì)。各部門月投訴統(tǒng)計(jì)表及 處理記錄表。每月品質(zhì)管理部/管理處供方物 資/服 務(wù)質(zhì)量物資按不合格次數(shù)，服務(wù)按不合 格項(xiàng)數(shù)統(tǒng)計(jì)；使用部門對(duì)供方滿 意度計(jì)算公式：同顧客滿意度。1、物資/服務(wù)不合格數(shù) 統(tǒng)計(jì)；2、使用部門對(duì)供方滿 意度調(diào)查結(jié)果。品質(zhì)管理 部：每年 管理處：清 潔、消殺、 綠化服務(wù) 供方每月， 設(shè)備設(shè)施 服務(wù)供方 每季度品質(zhì)管理部/管理處居家服務(wù)質(zhì)量滿意度同顧客滿意度1、居家服務(wù)回訪；2、顧客滿意度調(diào)查。品質(zhì)管理 部：每半年 管理處：每 月品質(zhì)

5、管理部/管理處居家服 務(wù)及時(shí) 率統(tǒng)計(jì)期內(nèi)及時(shí)服務(wù)單數(shù) /服務(wù)總單數(shù)及時(shí)服務(wù)：根據(jù)預(yù)約或急修限定 時(shí)間按時(shí)提供報(bào)務(wù)。1、居家服務(wù)回訪；2、日常接收的各類信息。品質(zhì)管理 部：每半年 管理處：每 月品質(zhì)管理部/管理處居家服 務(wù)返修 率統(tǒng)計(jì)期內(nèi)服務(wù)返修單數(shù) /服務(wù)總單數(shù)服務(wù)返修：因服務(wù)不符合要求或 顧客不滿意而須再次提供服務(wù)。1、居家服務(wù)回訪；2、日常接收的各類信 息。品質(zhì)管理 部：每半年 管理處：每 月品質(zhì)管理部/管理處員工滿意度同顧客滿意度員工滿意度調(diào)查。每半年辦公室員工離職率統(tǒng)計(jì)期內(nèi)已轉(zhuǎn)正員工離職人數(shù)十統(tǒng)計(jì)期末部門在編總?cè)藬?shù)人事軟件或相關(guān)人事資 料。每半年經(jīng)營管 理指標(biāo) 完成情 況團(tuán)隊(duì)建設(shè)；品質(zhì)

6、業(yè)務(wù)開展；經(jīng)營 指標(biāo)完成情況；1. 業(yè)務(wù)診斷資料；2. 各類檢查報(bào)告；3. 財(cái)務(wù)測(cè)算報(bào)告；4. 物業(yè)管理服務(wù)報(bào)告；5. 員工滿意度調(diào)查結(jié)果；6. 顧客滿意度調(diào)查結(jié) 果。每年財(cái)務(wù)考核指標(biāo)根據(jù)集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算各部門財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)。每月財(cái)務(wù)管理部4.2統(tǒng)計(jì)分析可根據(jù)實(shí)際情況應(yīng)用平均數(shù)、排列圖、四象限分析圖、柱狀圖、折線圖、餅分 圖等工具。4.3統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果存在未達(dá)成目標(biāo)、不符合服務(wù)要求或存在不良趨勢(shì)時(shí)，應(yīng)采取糾正或預(yù)防 措施。品味人生1、很多時(shí)候，看的太透反而不快樂，還不如幼稚的沒心沒肺。2、 睡吧，合上雙眼，世界就與我無關(guān)。 顧城生命幻想曲3、你來人間一趟，你要看看太陽，和你的心上人，一起走在街上。4、我不

7、唱聲嘶力竭的情歌，不表示沒有心碎的時(shí)刻。我不曾攤開傷口任宰 割，愈合就無人曉得我內(nèi)心挫折。5、永遠(yuǎn)不要隔著屏幕說分手，最大的遺憾是連離開都不能當(dāng)面說清。6、最先道歉的人最勇敢，最先原諒的人最堅(jiān)強(qiáng)，最先釋懷的人最幸福。7、好像每次都是這樣，沒有例外。在我們最需要有一個(gè)人去依靠的時(shí)候， 往往到最后都是自己一個(gè)人挺過去。8、對(duì)我不滿意，請(qǐng)直接來給我說，別到別人那里去宣泄你無處安放的情緒。9、有些事，你把它藏到心里，也許還更好，等時(shí)間長了，也就變成了故事。10、不要對(duì)自己太過苛刻，對(duì)自己太苛刻的人只會(huì)消耗掉更多讓自己幸福 的能力。11、人，相互幫扶才感到溫暖；事，共同努力才知道簡單；路，有人同行才不覺

8、漫長；愛情，要相互記掛才體味情深12、只有當(dāng)痛苦在可以承受的時(shí)候，我們會(huì)自怨自艾。當(dāng)痛苦無法承受， 我們就只會(huì)一笑置之。13、愛情是一顆心找到另一顆心，而不是一張臉找到另一張臉。為了找到 那顆心，我們要學(xué)會(huì)不要臉。14、比失去你更令我傷心的事是，你都沒有為了和我在一起而努力過。15、這世上有一條路無論如何也不能走，那就是歧途，只要走錯(cuò)一步結(jié)果 都會(huì)是粉身碎骨。 千與千尋16、保持一份自信，做最好的自己，寧可高傲地發(fā)霉，不要低調(diào)地戀愛。17、親愛的，我在這座陌生的城市，流浪流浪。燈火闌珊或是煙火燦爛， 我總是愣在某個(gè)角落，靜靜的等你走來。18、其實(shí)愛情里處得好不好，標(biāo)準(zhǔn)就兩個(gè)字：不累。因?yàn)?，?duì)的人，不會(huì) 讓你覺得累。19、明知是錯(cuò)的，也要去堅(jiān)持，因?yàn)椴桓市?；有些人，明知是愛的，也?去放棄，因?yàn)闆]結(jié)局；有時(shí)候，明知沒路了，卻還在前行，因?yàn)榱?xí)慣了。20、如果曾有那么一個(gè)人，跟我說只要心里想一想我，就會(huì)鋪天蓋地地難 受。那么不管是拿前程作賭也好，還是拿幸福下注也好，我都會(huì)心甘情愿。做學(xué)問要花功夫，持之以恒，日積月累。21、我們最大的弱點(diǎn)在于放棄。成功的必然之路就是不斷的重來一次。 一- 托馬斯愛迪生22、點(diǎn)點(diǎn)滴滴的藏，集成了一大倉。一一德國諺語23、成大事不在于力量的大小，而在于能堅(jiān)持多久。24