儀容儀表儀態(tài)PPT課件

1、授課：XXX1 儀容儀容 儀表儀表 儀態(tài)儀態(tài) 主講：主講： 授課：XXX2 儀容儀容 儀表儀表 儀態(tài)儀態(tài) 一、一、 儀容儀表儀態(tài)的概念儀容儀表儀態(tài)的概念 二、二、 儀容儀表的具體要求儀容儀表的具體要求 三、三、 儀態(tài)舉止的規(guī)范儀態(tài)舉止的規(guī)范 四、四、 微笑禮儀微笑禮儀 五、五、 與人交談時的注意事項與人交談時的注意事項 六、六、 禮貌用語禮貌用語 七、七、 電話禮儀電話禮儀 授課：XXX3 一、一、 儀容、儀表、儀態(tài)的概念儀容、儀表、儀態(tài)的概念 儀表：即人的外表，一般來說包括人的容貌、服飾、個儀表：即人的外表，一般來說包括人的容貌、服飾、個 人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面；人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面； 儀容：主要

2、指人的容貌，是儀表的重要組成部分。儀容：主要指人的容貌，是儀表的重要組成部分。 儀態(tài)：是人在行為中的姿勢和風度儀態(tài)：是人在行為中的姿勢和風度.例如在你身體不適或遇例如在你身體不適或遇 到牢騷滿腹的人時所保持的一種高貴的自律行為。到牢騷滿腹的人時所保持的一種高貴的自律行為。 授課：XXX4 二、二、 儀容儀表的具體要求儀容儀表的具體要求 中國素有中國素有“禮儀之邦禮儀之邦”的美稱，有著自己優(yōu)良的歷史文的美稱，有著自己優(yōu)良的歷史文 化傳統(tǒng)及道德規(guī)范，現(xiàn)代社會里又融合了國際禮儀的化傳統(tǒng)及道德規(guī)范，現(xiàn)代社會里又融合了國際禮儀的 精髓，所以中國禮儀世界范圍內也引起了足夠的重視。精髓，所以中國禮儀世界范圍

3、內也引起了足夠的重視。 為了更好地提供周到個性的服務，做到彬彬有禮待客為了更好地提供周到個性的服務，做到彬彬有禮待客 至上。首先應從自身的儀容儀表做起，來提高服務質量。至上。首先應從自身的儀容儀表做起，來提高服務質量。 授課：XXX5 二、二、 儀容儀表的具體要求儀容儀表的具體要求 授課：XXX6 二、二、 儀容儀表的具體要求儀容儀表的具體要求 1、工裝、工裝 、平整清潔，經(jīng)常清洗；、平整清潔，經(jīng)常清洗； 、熨燙平整，無破損，無污漬；、熨燙平整，無破損，無污漬； 、整齊大方，流露出自豪感；、整齊大方，流露出自豪感； 、不依個人喜好而修改制服；、不依個人喜好而修改制服； 、領帶、領結佩帶位置正確

4、自然美觀；、領帶、領結佩帶位置正確自然美觀； 、銘牌佩帶在左胸前；、銘牌佩帶在左胸前； 授課：XXX7 二、二、 儀容儀表的具體要求儀容儀表的具體要求 1、工裝、工裝 、著裝整體自然，衣領、袖口、衣擺、著裝整體自然，衣領、袖口、衣擺、 扣子、褲腰、褲邊、皮鞋等清潔整齊扣子、褲腰、褲邊、皮鞋等清潔整齊 、男員工襪子應是深色，女員工襪子、男員工襪子應是深色，女員工襪子 應是肉色（絲襪平時應注意掛絲）；應是肉色（絲襪平時應注意掛絲）； 、擦亮工鞋，無異味；、擦亮工鞋，無異味； 、站在鏡子前看穿著是否得體。、站在鏡子前看穿著是否得體。 授課：XXX8 二、二、 儀容儀表的儀容儀表的 具體要求具體要求

5、2、頭發(fā)、頭發(fā) 、梳理整齊，無頭皮屑，無異味，、梳理整齊，無頭皮屑，無異味， 無其它染色；無其它染色； 、男員工頭發(fā)前不遮眉，側不過耳，、男員工頭發(fā)前不遮眉，側不過耳， 后不及領，應適當做定型處理使人看后不及領，應適當做定型處理使人看 起來更精神；起來更精神； 、女員工頭發(fā)留海不遮眉，、女員工頭發(fā)留海不遮眉， 不留新潮、怪異的發(fā)型，不留新潮、怪異的發(fā)型， 頭過肩應使用統(tǒng)一發(fā)放的發(fā)網(wǎng)盤起。頭過肩應使用統(tǒng)一發(fā)放的發(fā)網(wǎng)盤起。 授課：XXX9 二、二、 儀容儀表的儀容儀表的 具體要求具體要求 3、妝容、妝容 、自然的淡妝包括：眼影、眉毛、口紅、腮紅、自然的淡妝包括：眼影、眉毛、口紅、腮紅、 及接近膚色

6、的粉底；及接近膚色的粉底； 、干凈、清爽無油膩的外表；、干凈、清爽無油膩的外表； 、干凈及修剪整齊的指甲，允許使用無色指甲油；、干凈及修剪整齊的指甲，允許使用無色指甲油； 、牙齒潔白，口腔清新無異味（上班前不應吃帶、牙齒潔白，口腔清新無異味（上班前不應吃帶 有刺激性的食物，如：大蒜、洋蔥、韭菜等）有刺激性的食物，如：大蒜、洋蔥、韭菜等） 、只能佩帶手表和一枚結婚接戒子，不佩帶其它飾物；、只能佩帶手表和一枚結婚接戒子，不佩帶其它飾物； 、不噴灑刺鼻的香水，身體無異味。、不噴灑刺鼻的香水，身體無異味。 授課：XXX10 二、二、 儀容儀表的具體要求儀容儀表的具體要求 授課：XXX11 三、儀態(tài)舉止

7、的規(guī)范三、儀態(tài)舉止的規(guī)范 1 1、站姿、站姿 、上身挺直、收腹、直腰雙肩平齊、雙臂、上身挺直、收腹、直腰雙肩平齊、雙臂 自然下垂、兩眼平視前方、下顎微收，面帶笑容；自然下垂、兩眼平視前方、下顎微收，面帶笑容； 、兩腳靠攏、身體重心落于兩腳之間、腳、兩腳靠攏、身體重心落于兩腳之間、腳 成成“V”V”字型站立。女子字型站立。女子 可成可成“T”T”字型站立字型站立 （丁字步），男子可雙腳與肩同寬，左手在身后（丁字步），男子可雙腳與肩同寬，左手在身后 抓住右手手腕，成跨立姿站立。抓住右手手腕，成跨立姿站立。 授課：XXX12 三、儀態(tài)舉止的規(guī)范三、儀態(tài)舉止的規(guī)范 2 2、坐姿、坐姿 、上身保持正直，

8、兩腿自然彎曲，雙腳齊、上身保持正直，兩腿自然彎曲，雙腳齊 平，雙膝并攏，坐在椅面的三分之一處為宜落坐平，雙膝并攏，坐在椅面的三分之一處為宜落坐 時應輕緩，不翹二郎腿、抖腿，不左顧右盼、東時應輕緩，不翹二郎腿、抖腿，不左顧右盼、東 拉西扯；拉西扯； 、男子雙腿可稍分開與肩同寬，雙手平放、男子雙腿可稍分開與肩同寬，雙手平放 于膝上或將小臂平放于扶手上；于膝上或將小臂平放于扶手上； 、女子入座時應撫裙擺，確保裙子平整再、女子入座時應撫裙擺，確保裙子平整再 坐下，雙膝并攏或交叉，做到自然美觀。坐下，雙膝并攏或交叉，做到自然美觀。 授課：XXX13 三、儀態(tài)舉止的規(guī)范三、儀態(tài)舉止的規(guī)范 3、走姿、走姿

9、、行走時上身正直、抬頭挺胸、雙肩、行走時上身正直、抬頭挺胸、雙肩 平穩(wěn)、擺臂自然、兩眼平視，能留意到平穩(wěn)、擺臂自然、兩眼平視，能留意到 周圍的事情，充分顯示自信的魅力；周圍的事情，充分顯示自信的魅力； 、腳步敏捷，步伐輕盈。不大搖大擺、腳步敏捷，步伐輕盈。不大搖大擺、 左搖右晃，不將手插在口袋，兩人行走左搖右晃，不將手插在口袋，兩人行走 時不拉手，不勾肩搭背，多人不要橫排時不拉手，不勾肩搭背，多人不要橫排 行走。見到客人主動打招呼，行走靠右，行走。見到客人主動打招呼，行走靠右， 遇急事可加快步伐，如需超過客人時應遇急事可加快步伐，如需超過客人時應 微笑致歉，不可慌張奔跑；微笑致歉，不可慌張奔跑

10、； 、使用電梯時，在無專人按電梯時，、使用電梯時，在無專人按電梯時， 應應“先先 進后出進后出”控制電梯，并照顧進出控制電梯，并照顧進出 電梯的客人。電梯的客人。 授課：XXX14 三、儀態(tài)舉止的規(guī)范三、儀態(tài)舉止的規(guī)范 4、蹲姿、蹲姿 、在撿拾物品或給予客人幫助、在撿拾物品或給予客人幫助 時會用到蹲姿，分為半蹲式時會用到蹲姿，分為半蹲式 和半跪式，在下蹲時應注意和半跪式，在下蹲時應注意 不要突然下蹲，不要毫無掩不要突然下蹲，不要毫無掩 飾地下蹲，由其是穿短裙的飾地下蹲，由其是穿短裙的 女士；女士； 、上身保持正直，輕快敏捷地、上身保持正直，輕快敏捷地 下蹲；下蹲； 、注意周圍的人或環(huán)境，確定、

11、注意周圍的人或環(huán)境，確定 是否要蹲下。是否要蹲下。 授課：XXX15 三、儀態(tài)舉止的規(guī)范三、儀態(tài)舉止的規(guī)范 5、手勢、手勢 、面向客人指引方向時，五指并攏、手心、面向客人指引方向時，五指并攏、手心 微向上指向目標，手勢應利落；微向上指向目標，手勢應利落； 、遞送物品時應雙手遞接，主動遞送到對、遞送物品時應雙手遞接，主動遞送到對 方手上；方手上； 、遞接名片時應雙手將名片字面朝對主遞、遞接名片時應雙手將名片字面朝對主遞 給對方，并報上姓名。接名片時應雙手給對方，并報上姓名。接名片時應雙手 接過并迅速看一遍。接過并迅速看一遍。 、握手時，通常站立在距對方約一步遠的、握手時，通常站立在距對方約一步遠

12、的 地方，伸出右手上身稍向前傾，四指并地方，伸出右手上身稍向前傾，四指并 攏拇指張開，微微抖動三四次，雙目注攏拇指張開，微微抖動三四次，雙目注 視對方，微笑致意（一般由主人、老視對方，微笑致意（一般由主人、老 者、身份高者、女士先伸手）。者、身份高者、女士先伸手）。 授課：XXX16 四、微笑四、微笑 禮儀禮儀 微笑是自信的象征，是禮儀修養(yǎng)的充分體微笑是自信的象征，是禮儀修養(yǎng)的充分體 現(xiàn)，是友好的表現(xiàn)。現(xiàn)，是友好的表現(xiàn)。 授課：XXX17 四、微笑禮儀四、微笑禮儀 微笑是自信的象征，是禮儀修養(yǎng)的充分體微笑是自信的象征，是禮儀修養(yǎng)的充分體 現(xiàn)，是友好的表現(xiàn)?，F(xiàn)，是友好的表現(xiàn)。 練習練習 1、念、

13、念“一一”字，練習時要使臉部肌肉向上提，口里念字，練習時要使臉部肌肉向上提，口里念“一一” 音，音， 用力提高口角兩端，注意下顎不要往上頂；用力提高口角兩端，注意下顎不要往上頂； 2、眼口結合用眼睛微笑，、眼口結合用眼睛微笑，“笑瞇瞇笑瞇瞇”從字面上我們可以看出，從字面上我們可以看出， 眼睛笑的形狀是瞇瞇的；眼睛笑的形狀是瞇瞇的； 3、笑與語言的結合，常用、笑與語言的結合，常用“您好您好”、“歡迎光臨歡迎光臨”等禮貌用等禮貌用 語。語。 授課：XXX18 五、與人交談時的注意事項五、與人交談時的注意事項 世界著名科學家富蘭克林說過：一個好的習慣好比存在銀行里的一筆錢，世界著名科學家富蘭克林說過

14、：一個好的習慣好比存在銀行里的一筆錢， 不斷地收到利息；一個壞的習慣好比欠了一筆債，是要不斷付出利息的。不斷地收到利息；一個壞的習慣好比欠了一筆債，是要不斷付出利息的。 這句話講得很有道理，在生活與交際中保持良好的生活習慣是很有必要這句話講得很有道理，在生活與交際中保持良好的生活習慣是很有必要 的。我們要將儀表養(yǎng)成良好的習慣，表現(xiàn)出最佳形象。與人相處、交談的。我們要將儀表養(yǎng)成良好的習慣，表現(xiàn)出最佳形象。與人相處、交談 時應意到如下幾點：時應意到如下幾點： 1、不要總是摸后腦勺，這會讓人覺得你不成熟，沒有社會驗；、不要總是摸后腦勺，這會讓人覺得你不成熟，沒有社會驗； 2、在交談時不要把玩手上的東

15、西，這樣會被認為是不尊重的行、在交談時不要把玩手上的東西，這樣會被認為是不尊重的行 為，有些人講話時總是喜歡拍打對方來引起注意，其實這種為，有些人講話時總是喜歡拍打對方來引起注意，其實這種 動作很輕浮很令對方反感；動作很輕浮很令對方反感； 3、坐著時不要抖腳或兩條腿不停地擺動，特別是腳尖不停地打、坐著時不要抖腳或兩條腿不停地擺動，特別是腳尖不停地打 著節(jié)奏，這會使人對你產(chǎn)生很高傲、不可接近的感受，同時著節(jié)奏，這會使人對你產(chǎn)生很高傲、不可接近的感受，同時 也被為認為是一種缺乏社會修養(yǎng)的行為，讓人反感；也被為認為是一種缺乏社會修養(yǎng)的行為，讓人反感； 授課：XXX19 五、與人交談時的注意事項五、與

16、人交談時的注意事項 4、避免做臉部動作，無論是坐著、站立或是與人交談時，不能當作客人、避免做臉部動作，無論是坐著、站立或是與人交談時，不能當作客人 的面或背著做鬼臉、挖鼻子、掏耳朵等不雅動作。這樣會被人認為心的面或背著做鬼臉、挖鼻子、掏耳朵等不雅動作。這樣會被人認為心 神不寧，處于某種不安的狀態(tài)；神不寧，處于某種不安的狀態(tài)； 5、講話時舉止應大方，不要越講越往對方靠近，有時甚至與對方身體接觸、講話時舉止應大方，不要越講越往對方靠近，有時甚至與對方身體接觸 到，或與對方交談時距離越來越遠，當對方一有不同意見時就搖頭晃到，或與對方交談時距離越來越遠，當對方一有不同意見時就搖頭晃 腦，會使人誤認為你

17、很不友好，這顯然是違反了社會交往禮儀的原則，腦，會使人誤認為你很不友好，這顯然是違反了社會交往禮儀的原則， 非常的不禮貌?？康锰螂x得太遠都是不要取的，如果靠得太近稍有非常的不禮貌。靠得太近或離得太遠都是不要取的，如果靠得太近稍有 不甚就可能把口沫濺到別人臉上，如果對方是異性這樣就會引起對方的不甚就可能把口沫濺到別人臉上，如果對方是異性這樣就會引起對方的 戒備；戒備； 授課：XXX20 五、與人交談時的注意事項五、與人交談時的注意事項 6、不要過分地關心別人的信息，由其是一此別人不愿意透露的、不要過分地關心別人的信息，由其是一此別人不愿意透露的 信息，更不能到處打聽，會讓對方對你不滿；信息，

18、更不能到處打聽，會讓對方對你不滿； 7、不要交談時不要過多表現(xiàn)自己的想法，在人多的情況下不要、不要交談時不要過多表現(xiàn)自己的想法，在人多的情況下不要 什么事都以自己為中心，又打手勢又指揮別人，甚至用手拍什么事都以自己為中心，又打手勢又指揮別人，甚至用手拍 拍說話人讓自己先說，都是不禮貌的；拍說話人讓自己先說，都是不禮貌的； 8、在交談時不要談別人忌諱的事情，每個人都有自己的生活方、在交談時不要談別人忌諱的事情，每個人都有自己的生活方 式，喜歡與忌諱的事情自然也有，對別人忌諱的話題要自然式，喜歡與忌諱的事情自然也有，對別人忌諱的話題要自然 地避開，不經(jīng)意間觸范了要馬上回避并致歉；地避開，不經(jīng)意間觸

19、范了要馬上回避并致歉； 授課：XXX21 五、與人交談時的注意事項五、與人交談時的注意事項 9、交談時不要只顧自己的觀點與話題，完全不在意對方的感受不管、交談時不要只顧自己的觀點與話題，完全不在意對方的感受不管 其喜不喜歡一味的推崇自己的觀點，像放機關槍一樣不給對方說其喜不喜歡一味的推崇自己的觀點，像放機關槍一樣不給對方說 話的機會，這會讓人討厭而且讓人認為蠻不講理；話的機會，這會讓人討厭而且讓人認為蠻不講理； 10、在與人交談時不要隨意打斷別人搶話題，還沒有等人說到點子、在與人交談時不要隨意打斷別人搶話題，還沒有等人說到點子 上就把別人的話題打斷，這樣往往容易打斷別人的思路。不同的上就把別人

20、的話題打斷，這樣往往容易打斷別人的思路。不同的 人有不同的表達方式，有人先講觀點再論證，但有的人更喜歡先人有不同的表達方式，有人先講觀點再論證，但有的人更喜歡先 論證再引出觀點，所以我們應該先聽人把話說完再發(fā)表自己點；論證再引出觀點，所以我們應該先聽人把話說完再發(fā)表自己點； 授課：XXX22 五、與人交談時的注意事項五、與人交談時的注意事項 11、交談時不要輕率地下斷言，雙方交談的問題較為復雜、交談時不要輕率地下斷言，雙方交談的問題較為復雜,各自都各自都 有一定的想法時，先聽對方所談問題的觀點看看對方反應，再有一定的想法時，先聽對方所談問題的觀點看看對方反應，再 闡述自己的觀點和解釋，不能還沒

21、等對方說完就為對方的觀點闡述自己的觀點和解釋，不能還沒等對方說完就為對方的觀點 下定論，這樣是不對的，不尊重別人的。下定論，這樣是不對的，不尊重別人的。 授課：XXX23 六、禮貌用語六、禮貌用語 服務離不開語言，語言離不開禮貌。服務用語是一種對客人服務離不開語言，語言離不開禮貌。服務用語是一種對客人 表示友善和尊重的禮貌用語方式表示友善和尊重的禮貌用語方式 1、 服務用語的要素服務用語的要素 、以賓客為中心：在服務過程中要將賓客的需求放在第一位、以賓客為中心：在服務過程中要將賓客的需求放在第一位 、熱情誠懇的態(tài)度、熱情誠懇的態(tài)度 ，熱愛本職工作：，熱愛本職工作： 、精確通俗的用語、精確通俗的

22、用語 ：要求語句精練、語義清晰、用詞準確、修辭得當，：要求語句精練、語義清晰、用詞準確、修辭得當， 不要說空話、廢話。不要說空話、廢話。 通俗易懂：表達自己觀點時盡量不要使用難懂的通俗易懂：表達自己觀點時盡量不要使用難懂的 名詞術語，特別是介紹商品時更要把話說得易懂、易了解。比如：一杯水有名詞術語，特別是介紹商品時更要把話說得易懂、易了解。比如：一杯水有 多少毫升，我們就不能說是多少加侖或是多少磅。多少毫升，我們就不能說是多少加侖或是多少磅。 、清晰柔和的表達方式、清晰柔和的表達方式 禮貌語言的準則：得體、慷慨、謙遜、贊譽、一禮貌語言的準則：得體、慷慨、謙遜、贊譽、一 致、同情，語氣柔和清晰，

23、語迅適中，語音洪亮自信。致、同情，語氣柔和清晰，語迅適中，語音洪亮自信。 授課：XXX24 六、禮貌用語六、禮貌用語 服務離不開語言，語言離不開禮貌。服務用語是一種對客人表服務離不開語言，語言離不開禮貌。服務用語是一種對客人表 示友善和尊重的禮貌用語方式示友善和尊重的禮貌用語方式 2、 常用禮貌用語常用禮貌用語 十字文明用語：十字文明用語： “您好您好” “請請” “謝謝謝謝” “對不起對不起” “再見再見” 稱呼語：小姐、夫人、太太、女士、先生等。稱呼語：小姐、夫人、太太、女士、先生等。 歡迎語：歡迎光臨歡迎語：歡迎光臨 問侯語：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、您好問侯語：早上好、上

24、午好、中午好、下午好、晚上好、您好 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂，生日快樂等。祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂，生日快樂等。 告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡 迎下次光臨。迎下次光臨。 授課：XXX25 六、禮貌用語六、禮貌用語 服務離不開語言，語言離不開禮貌。服務用語是一種對客人服務離不開語言，語言離不開禮貌。服務用語是一種對客人 表示友善和尊重的禮貌用語方式表示友善和尊重的禮貌用語方式 2、 常用禮貌用語常用禮貌用語 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了等。道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了等。 道謝語：謝謝、非常感謝、麻煩了等道謝語：謝謝、非常感謝、麻煩了等 答應語：是的、好的、明白了、謝謝你的好意、不要客氣、答應語：是的、好的、明白了、謝謝你的好意、不要客氣、 沒關系、這是我應該做的。沒關系、這是我應該做的。 征詢語：請問您有什么事，我能為您做點什么嗎，需要我?guī)兔嵴髟冋Z：請問您有什么事，我能為您做點什么嗎，需要我?guī)兔? 您還有別的吩咐嗎，您看這樣行嗎等。您還有別的吩咐嗎，您看這樣行嗎等。 授課：XXX26 六、禮貌用語六、禮貌用語 服務離不開語言，語言離不開禮貌。服務用語是一種對客服務離不開語言，語言離不開禮貌。服務用語是一種對客 人表