醫(yī)院客服部人員工作總結(jié)

1、醫(yī)院客服部人員工作總結(jié)客服部以二個效益為中心，以三個滿意為基礎(chǔ)，上下齊心，咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高?，F(xiàn)結(jié)合20XX年工作實際，將20XX年的工作總結(jié)如下：一.規(guī)范咨詢工作：（一）擬定咨詢科室各種規(guī)章制度包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部考核細(xì)則，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等，細(xì)化各個具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部的基本工作規(guī)范等（二）規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢成功率：十月第一周咨詢成功率在 18%左右，預(yù)約成功率在43%;第1頁共6頁到目前為止，咨詢成功率約50%預(yù)約成功率達(dá) 60%以上,咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧 培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的

2、1. 專業(yè)知識的學(xué)習(xí)：a、每周一次由咨詢醫(yī)生進行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué) 習(xí)積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知 識b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進行一次專業(yè)知識考核，考核成績 由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進行總結(jié)，從他們的咨詢 中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上 進行比較，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮2. 定期召開咨詢記錄講評會議a .定期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點在于講評 總結(jié)，及時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質(zhì)量b .咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價c .個人對自己的咨詢記錄進行分析d .每周一次進行咨詢成功率

3、及預(yù)約成功率的統(tǒng)計，及時分析曲線變化原因，找出重點，分析各個細(xì)小環(huán)節(jié)的問題3. 完善咨詢病人回訪機制：回訪機制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至 74%有了大幅度的上升a .對于當(dāng)時預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號；未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號碼b .第二天對于第一天預(yù)約病人就診情況進行分析，對于未就診的病人，進行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態(tài)，及時進行再次營銷c.如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤d .每天二次（早九點前，晚四點）發(fā)送提醒就診的信息（三）根據(jù)個人特點及工作要求進行崗位調(diào)整網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量

4、的比例，適時進行崗位調(diào)整二.做好各類信息收集，及時進行分析反饋自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統(tǒng)計，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，初診信息來源碼統(tǒng)計，外院營銷信息收集1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：a. 本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播；b. 外院的營銷手段收集；c .咨詢電話信息收集第5頁共6頁d. 初診信息收集e. 專檔管理，保密原則2、對所收集到的信息要及時準(zhǔn)確進行統(tǒng)計，及，成功就診55人，較九月份上升一倍；十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人， 成功就診69人，較十月份再次上升 25%1. qq咨詢資料庫及商務(wù)通資料庫的建立，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復(fù)制，節(jié)省時間2. 預(yù)約回訪問題1） 通過各種途徑獲取電話號碼，并進行詳細(xì)分類登記，預(yù)約后即通過短信發(fā)送預(yù)約號，對于個人預(yù)約后未就診病人，與電話咨詢一起參與回訪，了解未就診原因，進行再次營銷。2）將qq進行分類管理，及時公布及發(fā)送活動信息。3. 咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問題：由專人回答商務(wù)通及 qq咨詢，一月更換一次，有利于 新鮮感及積極性的建立在院長的大力支持和正確領(lǐng)導(dǎo)下，在其它各部門的積極 配合下（如導(dǎo)診，檢驗，b超，x光及臨床各科室），客服部 的工作得以順利開展。在今后的工作中，我們將會以求實敬 業(yè)的工作態(tài)度，不斷學(xué)習(xí)，不斷提高，為醫(yī)院