某餐廳員工基本培訓(xùn)內(nèi)容

1、第一章培訓(xùn)前的動員一、培訓(xùn)日程安排培訓(xùn)共有四個部分：講授、操作、制度、訓(xùn)練。共有十八天時間，每天四課時，每課時2小時，分別安排為：早晨 8： 0010： 00 講授 10： 0012： 00 操作下午14： 0016： 00制度16： 00八：00訓(xùn)練二、培訓(xùn)的要求（1）全體參加人員不得無故請假、缺課、遲到、早退。（2）遵守培訓(xùn)紀律，不得交頭接耳，低聲喧嘩，睡覺，打手機。（3）參加人員人手一支筆，一個本，認真做好培訓(xùn)筆記。（4）加強時間觀念，遵守工作日程，服從管理，聽從調(diào)遣。三、思想動員欲成大事先理人和，欲旺財源先旺人氣，結(jié)合現(xiàn)在人員素質(zhì)，精神面貌， 工作規(guī)程，工作效率，營業(yè)狀況，更好的完成工

2、作指標，降低損耗，對全體新 入職的員工或在崗員工進行定期的統(tǒng)一培訓(xùn)，要求所有人員從思想上高度重 視，但也不能有過多的思想負擔(dān)，正視培訓(xùn)，視培訓(xùn)為一項日常工作，而且要 常抓不懈地進行，是員工增強服務(wù)知識，鞏固服務(wù)技能，提高服務(wù)意識，穩(wěn)定 和提高服務(wù)質(zhì)量的必然途徑，樹立企業(yè)形象，改善營業(yè)狀況必須從現(xiàn)在做起。第二章培訓(xùn)的目的和意義一、培訓(xùn)的方式方法培訓(xùn)主要采用以軍訓(xùn)方式強化個人素質(zhì)；以理論講解豐富業(yè)務(wù)知識；以實 踐操作熟練動手能力；制度學(xué)習(xí)強化自我管理意識。理論聯(lián)系實踐，邊學(xué)習(xí)， 邊實踐以求得到從基本業(yè)務(wù)知識的掌握和服務(wù)能力技巧的綜合提高。統(tǒng)一培 訓(xùn)，統(tǒng)一標準，考核通過，從而提高從業(yè)人員的綜合能力和

3、整體素質(zhì)，塑造企 業(yè)良好形象。二、培訓(xùn)的概念1、什么是培訓(xùn)工作（1）崗前培訓(xùn)：新入職員工在正式參加工作前集中進 行學(xué)習(xí)上崗之前有關(guān)服務(wù)知識和服務(wù)技能。（2）在崗培訓(xùn)：在服務(wù)工作過程中繼續(xù)學(xué)習(xí)新的服務(wù)知識，服務(wù)技能和技 巧，給自身不斷充電的過程。3、培訓(xùn)的意義（1）通過培訓(xùn)提高員工的業(yè)務(wù)知識，技術(shù)能力，拓寬知識面，了解和認識 酒店，走向良好軌道。（2）通過培訓(xùn)促進服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)標準，樹立服務(wù)形象，提高員工修 養(yǎng)和精神面貌，提高綜合素質(zhì)。（3）通過培訓(xùn)降低損耗和勞動力成本，增強單兵作戰(zhàn)能力，減少事故的發(fā) 生，增強員工紀律性。（4）通過培訓(xùn)增強人員職業(yè)安全感，創(chuàng)造晉升基礎(chǔ)，增進團體合作，提高 協(xié)

4、調(diào)能力。4、培訓(xùn)的目的（1）懂得和善于運用餐飲服務(wù)中的基本的禮貌、禮儀和禮節(jié)常識。（2）塑造個人形象，美化儀容儀表，提高綜合素質(zhì)，端正就業(yè)觀念。（3）熟練掌握餐飲服務(wù)基本知識、技能和規(guī)范，增強基本功功底，爭做合 格員工。（4）遵守職業(yè)道德，培養(yǎng)社交能力，養(yǎng)成良好的禮貌待客的職業(yè)習(xí)慣。（5）增強敬業(yè)精神，端正工作態(tài)度，增強服務(wù)意識。（6）愛崗敬業(yè)，視店為家，為公司的發(fā)展和壯大儲備人才，從而樹立企業(yè) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。第三章餐飲從業(yè)人員上下級及顧客關(guān)系一、管理層各級別關(guān)系（逐級管理）管理層級（1）總經(jīng)理：最高領(lǐng)導(dǎo)者和決策者。（2）部門經(jīng)理：中層領(lǐng)導(dǎo)（管理執(zhí)行層）。（3）領(lǐng)班：即班組負責(zé)人。感。以善良之

5、心待人，以誠懇之態(tài)做事。（2）相互信任：對顧客及同仁都存有一種相敬如賓的感情，開誠布公，以 誠相待，促進工作的熱情度、責(zé)任感，讓其轉(zhuǎn)化為工作的驅(qū)動力。（3）相互理解：在任何一個集體，理解是和諧的支柱，理解更是協(xié)調(diào)配合 的根源。（4）相互關(guān)心：餐飲企業(yè)是員工的家外之家，相互的關(guān)心，相互的照顧， 會使每個人沒有孤寂和冷漠感，員工會像家庭成員一樣，情同手足，榮譽與 共。（5）相互協(xié)作：餐飲企業(yè)是一個協(xié)調(diào)運作的整合體，沒有協(xié)作就會孤掌難 鳴，工作就象斷源之水，日益枯竭。（6）相互監(jiān)督：任何一個組織都有其一定的組織性和紀律性，沒有管理， 沒有監(jiān)督，沒有民主，組織就會有失控的一天，故相互監(jiān)督，相互制約，開

6、展 批評與自我批評是共同進步的階梯。三、上下級關(guān)系區(qū)分1、上級對下級服務(wù)，下級對上級負責(zé)。2、下級出現(xiàn)錯誤，上級承擔(dān)責(zé)任。3、上級可超級檢查，不可超級指揮。4、下級可超級投訴，不準超級請示。5、上級關(guān)心下級，下級服從上級。6、上級考評下級，下級評議上級。四、客人的概念凡是光顧酒店或購買酒店產(chǎn)品的人都是酒店的客人，客人多種多樣，商務(wù) 客人、度假客人等，但大致可分為消費型客人和非消費型客人。五、顧客意識（1）客人是酒店的衣食父母，是支付酒店生存經(jīng)費、開支、員工工資和 利潤的真正老板，是企業(yè)最重要的人。（2）客人是我們的服務(wù)對象，有了客人酒店才能有生存的基礎(chǔ)，我們的工 作才有意義，因此客人的光臨不是

7、對我們的打攪，而是施恩于酒店，客人是生 意的源泉。的服務(wù)，滿足他們的需求，只要服務(wù)周到使其滿意，相信客人就會 再次光臨。（5）客人是付款購買服務(wù)的人，愿為所享受的服務(wù)付出公平的費用，良好 的服務(wù)會讓其感到物有所值而慷慨解囊，反之，劣質(zhì)服務(wù)則會使其感到深受欺 詐。（6）客人有喜好厭惡，難免有偏見和偏愛，我們應(yīng)真誠體諒、理解，絕不 能視而不見、冷漠厭煩（客人不是登記冊上的符號和報表上冷漠的數(shù)字），視 每一位顧客為熟悉的陌生人。（7）客人多數(shù)是通情達理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是少數(shù)，客人對服 務(wù)不滿時，我們應(yīng)站在客人的角度上多檢討自己的不足，不斷完善服務(wù)。（8）顧客永遠是對的，顧客至上，求財不求氣

8、。六、了解顧客1、顧客的十大心里要求（1）、求尊重（2）、求清潔衛(wèi)生（3）、求價格合理（4）、求食物質(zhì)量 好（5）、求安全（6）、求服務(wù)周到適宜（7）、求享受（8）、求方便（9）、求健康（10）、求氣氛（氣派、面子、氛圍）2、顧客就餐的六大動機：（1）、饑餓（2）、調(diào)節(jié)日常生活（3）、社交需要（4）、習(xí)慣（5）、健康（6）、減少不協(xié)調(diào)（如：擺脫煩惱、尋找心里平衡、顯示財 富等）3、顧客的三大生理需求：（1）、能源（即指食品營養(yǎng)、解除饑餓、提供體力等）（2）、感覺（味覺、嗅覺、觸覺、口感、溫度）（3）、生活環(huán)境第四章思想道德及敬業(yè)精神一、概念1、服務(wù)：是為滿足顧客的需求，供方與顧客接觸的活動和供

9、方內(nèi)部活動所 產(chǎn)生的結(jié)果。2、思想：是客觀存在，反映在人的意識中經(jīng)過思維活動所產(chǎn)生的結(jié)果。3、道德：是社會意識形態(tài)之一，是人們共同生活及其活動的準則和規(guī)范， 它通過社會或行為規(guī)范和行為準則，是對從業(yè)人員在職業(yè)活動中行為的一種規(guī)范，同時 是對行業(yè)、對社會所負的道德責(zé)任和義務(wù)。二、職業(yè)道德的特點1、它與人們的職業(yè)活動相聯(lián)系（不同職業(yè)有不同的道德要求）。2、它具有較強的穩(wěn)定性（職業(yè)傳統(tǒng)形成穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習(xí)慣）。3、它具有一定變化性（社會進步，觀念轉(zhuǎn)變，壞境的不同，隨之而改 變）。4、它具有具體化、規(guī)范化、通俗化的特點（公約、守則、條款、規(guī)章）。三、職業(yè)道德規(guī)范1、熱情友好，賓客至上（歡迎賓客的

10、具體表現(xiàn)）。要求：謙虛謹慎，尊重客人；熱情友好，不卑不亢；牢記服務(wù)宗旨，牢記 道德行為規(guī)范。2、真誠公道，信譽第一（與顧客關(guān)系的行為準則）。要求：廣告宣傳，恰 如其分；包團預(yù)定，信守合同；按質(zhì)論價，收費合理；真誠待客，拾金不昧； 實事求是，知錯就改。3、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)（重要的業(yè)務(wù)要求和行為規(guī)范）。要求：儀表整潔，舉止大方；微笑服務(wù)，禮貌待客；壞境優(yōu)美，食品衛(wèi) 生；保質(zhì)保量，設(shè)施完好；盡心盡責(zé)，服務(wù)周到。4、團結(jié)協(xié)作，顧全大局（處理各部門，企業(yè)之間長短利益的行為準則）。5、遵紀守法，廉潔奉公（行政、法規(guī)的要求，也是職業(yè)道德的規(guī)范和要 求）。要求：自覺遵守職業(yè)紀律；嚴格執(zhí)行政策法令；勤儉節(jié)約，

11、奉公守法；糾 正具有行業(yè)特點的不正之風(fēng)。6、鉆研業(yè)務(wù)，提高技能（各種職業(yè)道德共同的規(guī)范）。要求：有強烈的職業(yè)責(zé)任感和崇高的職業(yè)理想；掌握過硬的基本功，努力拓寬知識面;重視技能的訓(xùn)練，在實踐中鍛煉提高專業(yè)技能;2、以身作則,身先士卒的品質(zhì)O3、積極進取,奮發(fā)向上的精神。4、寬容大量,不計前嫌的胸懷。5、不驕不躁，謹慎細致的態(tài)度。6、干練高效，公正廉潔的作風(fēng)。9/28最終增強我們的責(zé)任感、使命感、積極性。五、對服務(wù)工作應(yīng)有的認識和態(tài)度1、選擇喜好的行業(yè)，干一行，愛一行，專一行。2、具備良好的服務(wù)意識。服務(wù)是餐飲業(yè)的生命線。3、具備敬業(yè)、樂業(yè)的精神。4、實現(xiàn)多層次需求，努力做好本職工作。經(jīng)濟需求。(

12、2)社交需求。(3)知識需求。(4)受尊重。(5)自我實現(xiàn)。六、工作精神及作風(fēng)1、工作精神：熱情服務(wù)，用心做事。（努力做事只能做完，用心做事才能 做好）2、工作作風(fēng)：快速敏捷，絕對服從。（過去是三思而后行，現(xiàn)在是邊思邊行）3、工作宗旨：客人利益第一，企業(yè)聲譽第一。（保持在互利的原則之 上）七、增強服務(wù)意識（資本是船，品牌是帆，文化是魂，人是本。）1、以較強的責(zé)任心，對企業(yè)負責(zé)，對顧客負責(zé)，對自己負責(zé)。2、以誠為本，忠于企業(yè)，善待他人，誠實守信。第五章從事餐飲人員應(yīng)具 備的綜合素質(zhì)一、素質(zhì)的定義素質(zhì)：是一個人的知識、技能和思想品質(zhì)在現(xiàn)實生活中的總結(jié)和體現(xiàn)。酒 店業(yè)的發(fā)展是一個社會的縮影，是倡導(dǎo)和

13、體現(xiàn)文明的窗口，是顧客們享受舒適 感、滿足感、自豪感、尊嚴感、安全感的一種服務(wù)機構(gòu)，滿足顧客的需求是酒 店員工的天職，誘導(dǎo)顧客消費是酒店員工的責(zé)任，高質(zhì)量地服務(wù)于顧客是酒店 員工的義務(wù)。二、綜合素質(zhì)的內(nèi)容（1）道德素質(zhì)。既良好的禮貌修養(yǎng)；健康的思想品質(zhì)；文明的言行舉止； 較強的服務(wù)禮儀。（2）文化素質(zhì)。精通業(yè)務(wù)，勤學(xué)上進，拓展知識面（3）技術(shù)素質(zhì)。嫻熟的技能，靈活的技巧，深厚的功底。（4）身體素質(zhì)。身體健康，心理健康。（5）管理素質(zhì)。經(jīng)濟上會算，經(jīng)營上會管，工作上會干。（6）能力素質(zhì)。動手能力、應(yīng)變能力、進取能力、業(yè)務(wù)能力。三、餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的良好條件1豐富的餐飲服務(wù)知識。（業(yè)務(wù)知識，技能

14、技巧，熟悉產(chǎn)品，熟悉設(shè)備， 熟悉環(huán)境，掌握信息）2、敏銳的識人眼光。（以較強的記憶能力，記住顧客，一視同仁，讓其有 一種被重視的感覺）3、良好的心理素質(zhì)。（心理健康，承受力強，度量寬大，心胸寬廣，不計 小節(jié)）4、優(yōu)雅的禮貌禮節(jié)。（言行文雅，舉止大方，語言得當，語氣柔和，吐 字清晰，邏輯分明，微笑有加）5、殷勤的待客態(tài)度。（文明禮貌，熱情大方，誠實守信，高效快捷，會 叫的孩子有奶吃。）6、嫻熟的服務(wù)技能。（掌握技能，巧妙應(yīng)用，手急眼快，在最佳的時機， 掌握顧客心理，更快捷優(yōu)質(zhì)地服務(wù)于顧客）3、彬彬有禮，善解人意。4、身體健康，精力充沛。5、有耐心，持之以恒，熱愛本職工作。6、從集體利益出發(fā)，有處

15、事的應(yīng)變能力。五、不文明的行為1、給顧客提供能看不能吃的食物。2、顧客問話不理不睬，以背待客。3、對客人評頭論足，表現(xiàn)輕浮的行為。4、對著客人、食品打噴嚏、咳嗽、摳鼻了、掏耳對等。5、站立不端正，東倒西歪。6、裝扮過于浮華，搶客人的威風(fēng)。7、客人不走就掃地出門。8、工作期間當著客人的面吃東西，當眾喧嘩。9、企業(yè)的生存與發(fā)展是管理者的事。10、抓質(zhì)量也是管理者的事。第六章從業(yè)人員儀容儀表的具體要求一、概念1、儀表：是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人精神面貌 和內(nèi)在素質(zhì)的外觀體現(xiàn)。是構(gòu)成第一印象的基本因素。儀表美是一個綜合性 的概念，是容貌，形體，儀態(tài)的協(xié)調(diào)美。2、儀容：是一個人的容

16、貌，包括發(fā)型、面容、臉色等狀態(tài)。儀容美是自然 美和修飾美的融合，五官端正，發(fā)行大方，面色健康，表情自然，精神飽滿是 構(gòu)成儀容美的五個基本部分。3、儀態(tài)：是人體在空間活動、變化的姿態(tài)。也是人們在交際活動中的舉止 所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度。儀態(tài)表現(xiàn)的有：坐姿、行態(tài)、站立、手勢、點頭、 鞠躬、遞物、拾物、攙扶等身體所呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度是氣質(zhì)的外顯。所謂自然 美就是容貌、形態(tài)、儀態(tài)的協(xié)調(diào)美。儀容美就衣服燙平，工作證必須端正地佩戴在左胸前，不得將衣袖、褲腳卷起，男 士穿黑色襪子，女士穿肉色絲襪，工服不混裝，著淡妝，不濃妝艷抹，女發(fā)留 海不過眉，長發(fā)要盤起，男發(fā)側(cè)不過耳，后不及領(lǐng)，不留胡須。2、體型標志，舉止

17、大方，身體清爽，經(jīng)常洗澡，勤換衣服，勤洗手，不留 長指甲，不涂指甲油，不吃有異味食物，保持皮膚健康。三、儀態(tài)的具體要求1、站姿：上身挺胸收腹，兩眼平視，嘴微閉，下瓠回收，面帶微笑，雙肩 提起，舒展，雙臂自然下垂，手有三種方式：雙手側(cè)放式、前腹式、后背式， 雙腳跟并攏，腳尖分開約4560度，身體中心落于兩腳之間。（基本站姿：V字 型；接待員站姿：丁字步；長時間站姿：稍息；平行站姿：跨立。）切忌：駝背彎腰，兩眼斜視，雙肩一高一低，兩臂亂擺。2、走姿：起步時上半身略向前傾，身體中心放于兩腳掌，行走時目視前 方，下敬回收，挺胸收腹，雙肩平穩(wěn)，兩臂以肘關(guān)節(jié)為軸擺動，步伐輕盈，步 態(tài)正直，步幅均勻。切忌：

18、彎腰駝背，大搖大擺，左搖右晃，腳成外八字或內(nèi) 八字，腳跟托地，手插褲袋。3、走姿注意的事項：（1）行走在走廊、通道、樓梯時要靠右，見客人要主動問好。（2）兩人行走時不要拉手搭肩，多人行走，不要橫排成行，有賓客同進要 禮讓賓客。（3）通道比較狹窄，有客人路過時，主動停下工作，側(cè)身站立，以手示 意，請賓客通過。（4）遇到緊急事要超過前面客人時，應(yīng)先向客人致歉，同意后方可超前 走，并注意從客人的一側(cè)通過，共有兩位客人并列時，不能在中間穿過。（5）遇到十分緊迫的事可加快步伐，但不可慌張奔跑。（6）行走時不抽煙，吃東西，吹口哨，整理衣服，哼小調(diào)。4、坐姿：端正、大方、自然、穩(wěn)重。5、手勢和表情（橫擺式、

19、直臂式、延伸式）指示方向的手勢：五指并攏，掌心向上，與地面保持45度，以肘關(guān)節(jié)為軸 指向所示方向，點點。四、工作中忌諱的表情和動作1、不合要求的動作工作場所打哈欠、伸懶腰、剪指甲、摳耳朵、剔牙、修指甲、打噴嚏、抹 口紅、照鏡子、整理衣服、隨地吐痰、亂扔果皮紙屑，不聚眾聊天，不議論客人等。2、怎樣做到舉止得體（1）有禮貌，客人總是對的。（2）永遠不要和同事、客人爭吵，不要對客人、同事大聲喊訓(xùn)。（3）每時保持清潔整齊：第一印象儀表。（4）永遠樂于助人。（5）拿出成績來，它能為你說話。（6）讓客人感覺重視，稱呼他們的姓名，給他歡迎。（7）尊重客人，千萬不要和客人打趣。（8）不要干擾客人。（9）不要對

20、客人談?wù)撃銈€人的煩惱，不要表現(xiàn)在臉上。（10）使用表達“請諒解、“對不起、請、謝謝等禮貌用語一定要真 誠。3、顧客對服務(wù)人員的12種不樂意（1）儀容儀表不整潔（2）聚眾聊天（3）態(tài)度變化（4）棄客不顧（5）視而不言（6）不守承諾（7）以貌取人（8）糾纏顧客。（9）粗野操作（10）協(xié)作不妥（11）缺乏知識（12）缺乏效率。第七章餐飲服務(wù)禮儀一、概念1、禮節(jié)：是人們在日常生活中，特別是在交際場合中相互表示尊敬、祝 愿、致意、慰問會交往中在禮貌規(guī)范、禮賓（禮賓具有身份和地位的象征）等 次序方面應(yīng)遵循的禮節(jié)、禮貌的要求。語言、行為表情、服飾器物是禮儀的三 大要素。禮貌是禮儀的基礎(chǔ)，禮節(jié)是禮儀的基本組成

21、部分，利益則是一個表示 禮貌的系統(tǒng)、完整的過程。二、禮儀的原則1、平等原則：以禮待人、一視同仁，使現(xiàn)代禮儀的基礎(chǔ)，是區(qū)別于傳統(tǒng)禮 儀的主要原則，由于現(xiàn)在社會中經(jīng)濟條件、政治地位、尊長愛幼、男女性別， 故也要堅持平等原則，又要靈活掌握。2、尊重原則：尊重是禮儀的本質(zhì)。以尊重為前提，不侮辱對方人格，不損 害對方利益，又要保持自尊，敬人之心長存，失敬就是失禮，敬人者，人恒敬 之。3、寬容原則：不過分計較對方禮儀上的過失，有容人之雅量，嚴于律己， 寬以待人，要求理解、體諒他人。不求全責(zé)備，金無足赤，人無完人。4、真誠原則：待人已誠，言行一致，誠心誠意，表里如一。5、入鄉(xiāng)隨俗原則：十里不同風(fēng)，百里不同俗

22、，根據(jù)國情、民族、文化的 不同，不能自高自大，唯我獨尊。6、自律原則：自我約束，自我控制，古人云：“己所不欲，勿施于人。只 求諸人，不求諸己，何談禮儀。7、自覺遵守、應(yīng)用的原則：正人先正己。8、適度原則：掌握分寸，認真得體，合乎規(guī)范，注意技巧。三、禮貌修養(yǎng)的基本原則禮貌修養(yǎng)：是人們要養(yǎng)成的良好的禮貌習(xí)慣，建立尊重別人的感情，講話 要用敬語的原則。1、熱情：對人們熱烈的感情，使人感到溫暖，但要注意分寸。（1）不能直呼客人姓名。（2）不能與客人說自己的私事。（3）不能要求客人為自己做這樣或那樣的事。（4）做到三心熱心、誠心、知心。（5）做到四到眼到、口到、耳到、意到。（3）掌握合適的距離，主 動向

23、客人問好。（4）保持合適的服務(wù)距離，隨時做好服務(wù)工作。3、理解：懂得別人的思想、感情、意識，或理解別人的觀點、態(tài)度，根據(jù) 情況體諒別人，尊重別人，內(nèi)心領(lǐng)會別人的喜怒哀樂。（1）善于去接收對方，適應(yīng)對方。（2）要讓對方產(chǎn)生信任感，尊重別人的隱私。（3）信守承諾，不道聽途說。4、寬容：大度、寬宏大量、容納別人，原則問題要體諒別人的禮儀過失。（1）禮節(jié)、禮貌是服務(wù)的核心。（2）顧客永遠是對的。四、電話禮儀1、接電話的基本方法：普通話、吐字清楚、發(fā)音準確、口齒伶俐，注意語 調(diào)緩和適中，讓對方有一種甜美的微笑感。2、電話的特點：高效、快捷。3、打電話應(yīng)注意的事項：乳緩急有序、語調(diào)適中、語言精煉、重點突出

24、；b吐字清晰、發(fā)音準確、語言標準、口齒伶俐；C不要只照顧自己，注意對方反應(yīng)，平等對待，不打官腔；d打電話時記清電話號碼，避免撥錯號碼，出現(xiàn)尷尬；e用聲調(diào)表達微笑，表示誠懇和熱情。五、禮貌用語及忌語1、基本的禮貌用語五聲：顧客進門有迎聲；顧客詢問有答聲；顧客幫助有謝聲；照顧不周有 謝聲；顧客離店有送聲。2、服務(wù)忌語嗨、老頭、問別人去、沒看正忙著嗎、前邊呢、不知道o四不講：不尊重對方的語言；不友好的語言；不客氣地語言；不耐煩地語 言。六、微笑服務(wù)微笑：是最富有吸引力，最有價值的面部表情，使禮儀的基石，有著巨大 的感染力和無形的能量。在多種多樣、各具情態(tài)的笑中，微笑最美、最動人、 最有魅力、最受歡迎

25、。要笑的親切自然，高雅大方，需符合禮儀規(guī)范。（1）發(fā)自內(nèi)心：讓人在微笑中受到尊重，創(chuàng)造良好的溝通氛圍。（2）貴在自然：傳遞愉快、友好、謙恭、和藹的信息。（3）常規(guī)表情：為顧客奉獻微笑是天職，笑口常開，禮貌周全的三條件： 開朗、體諒、心平氣和。（4）微笑是聯(lián)合行動：笑要與口眼結(jié)合、神情結(jié)合、氣質(zhì)相結(jié)合，語言結(jié) 合，儀表、舉止相結(jié)合。（5）訓(xùn)練：倒念一字，使雙頰向上揚起，嘴角向后拉長微上揚，保持10 秒，反復(fù)練習(xí)。第八章工作日程安排及規(guī)范一、餐飲服務(wù)程序之萬能公式程序：就是一個前后的順序。萬能公式：準備階段：充分。接觸階段：第一印象（好的開始）。深入階段：細致（耐心周到），力求圓滿。收尾階段：完善

26、、提高。二、一日工作基本流程（兩項主題工作：服務(wù)、衛(wèi)生）1、餐前準備及時添菜，防止中斷；次序清楚，方便整齊；分量適中，衛(wèi)生 清潔；菜品回收，不能遲緩。3、餐后結(jié)束環(huán)節(jié)回攏盛具，輕盈快捷；食客意見，誠懇接改；文明送客，禮貌道別；收尾 徹底，不留死角；立隊點評，交接工作；各項紀錄，準確明了；下班巡查，確 保安全；人員離崗，關(guān)閉門戶。三、規(guī)范工作流程具體根據(jù)實際情況而定。第九章前廳各崗位的崗位職責(zé)一、餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)：1、直接上司：領(lǐng)班（其部組長）2、在所指派的崗位內(nèi)招呼客人，留意客人進餐廳情況，服從上司指派為客 人提供良好服務(wù)。3、按照工作程序和標準做好各項工作，換臺布、擺臺、收拾餐具準備就餐

27、用具及作好清潔衛(wèi)生等。4、每日按時憑單到倉庫領(lǐng)取日用品（可由領(lǐng)班負責(zé)或接受領(lǐng)班交待）5、了解每日供應(yīng)菜式及酒水以便介紹給客人。6、為客人上菜、分菜、斟酒、收拾餐具、服務(wù)客人就餐。7、注意對客人所點的菜品進行跟催，盡量幫助客人解決就餐過程中的各類 問題。若自己不能解決的可及時反映請示領(lǐng)班。8、盡量避免用具破損，輕拿輕放，要令自己在工作中盡責(zé)。9、負責(zé)餐廳各項工作，清潔好當值衛(wèi)生，交接好方可下班。10、遵守酒店日程安排，服從管理，聽從分配，勤苦耐勞，忠于職守，鉆 研業(yè)務(wù)，愛崗敬業(yè)。二、傳菜員崗位職責(zé)：1、直接上司傳菜領(lǐng)班，傳菜員俗稱“地卩厘。2、上班聽候領(lǐng)班當日重要的工作安排。3、接受指派任務(wù)愉快

28、、操作規(guī)范高效。6、推銷介紹點出給顧客選用，熱 情有禮，記得專業(yè)地印上蓋章。7、發(fā)現(xiàn)有偏差的采式，一定要及時轉(zhuǎn)告領(lǐng)班，再交送廚房。8、每日清洗工作車，托盤等用具衛(wèi)生及工作區(qū)域衛(wèi)生。9、及時傳遞顧客用餐要求，并負責(zé)落實。10、負責(zé)保管好訂餐菜單（可較領(lǐng)班，以備領(lǐng)導(dǎo)核查）11、設(shè)計熟悉應(yīng)有的技巧及傳遞方式，亦有了解食品制作，斤兩資料，充 實自己，以應(yīng)需求。12、做好前廳的信息傳遞，發(fā)揮橋梁作用。三、收銀員崗位職責(zé)1、有較高的文化素質(zhì)，自身修養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力，嚴格要求自己，遵守制度， 敏捷、快速、高效的做好總的一切工作。2、堅守工作崗位，充分作好營業(yè)前的一切準備工作，認真接聽每一個電 話，管好、用好電話

29、，拒絕當班期間隨意打接電話，工作期間做到端莊、大 方、高雅有氣質(zhì)，語言標準流利。3、認真做好預(yù)定餐工作，了解訂餐單位，人數(shù)，標準，就餐時間及要求， 并在上班后以最快速度向大堂、后廚通報訂餐情況。4、結(jié)算服務(wù)速度快，核算準，并能配合人員做好各種原料的核對工作，對 簽單的客人要作到人名相符，數(shù)據(jù)準確，對客人提出的意見要認真對待，誠懇 接受，耐心回答，認真做好用好各種原料和票據(jù)。5、認真細致地做好總臺貨物的進出，銷售報表，日報表，每日貨物的對帳 工作，對帳務(wù)問題及時處理解決，做好原料回收工作。6、作好企業(yè)各環(huán)節(jié)及各崗位的傳達和協(xié)調(diào)工作，對上級指示、通知要及時 準確地通報。四、領(lǐng)班崗位職責(zé)1、直接上司

30、：領(lǐng)班總監(jiān)霍主任，亦稱組長，有時代替部長，有時略次于部 長。2、有效督導(dǎo)本班組服務(wù)員優(yōu)質(zhì)高效地完成各項餐飲服務(wù)。3、負責(zé)對本班員工的考勤、考績，根據(jù)員工的表現(xiàn)好差有權(quán)進行表揚、批 評、獎罰。4、根據(jù)每天工作情況和接待任務(wù)帶領(lǐng)員工作好準備工作，檢查員工儀表及 擺臺，衛(wèi)生是務(wù)程序和標準為客人提供服務(wù)。7、全面控制該服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客人用餐情況，及時解決客人問題，并適當處 理客人投訴。8、了解客人姓名及特殊要求，與客人建立良好的關(guān)系。9、當屬下在工作中犯錯誤時，可適當督導(dǎo)，但切忌不要當客人或眾員工的 面指責(zé)，因為這不但影響客人，亦個大傷員工臉面，應(yīng)小聲指示或轉(zhuǎn)入偏處、 辦公室等地處理。10、客人就餐完畢

31、，要督導(dǎo)員工或親自將菜單、酒水單和點心單匯總為客 人結(jié)帳（買單），防止走單，漏單。11、餐廳營業(yè)結(jié)束時，搞好餐廳衛(wèi)生，恢復(fù)餐廳完好狀態(tài)，并與下一班做 好交班工作，隔市的交班要善于利用交班簿。12、將當班的工作情況，即賓客反映開餐中出現(xiàn)的問題，重要宴會和客人 進餐情況，客人投訴等作好工作日志，以便向領(lǐng)班總監(jiān)霍經(jīng)歷報告工作。一三、重視提高本班組全體素質(zhì)為己任，對本班員工進行培訓(xùn)。第十章托盤及托盤操作要領(lǐng)培訓(xùn)一、托盤的種類：1、按規(guī)格分：長、方、圓、橢圓2、按材料分：木制、金屬、塑料（鋁、不銹鋼、銀等）3、按大小分：大、中、小二、托盤的工序：1、理盤：將托盤洗干凈，墊微潮的墊布，鋪好，整平墊布的作用

32、：防止托 盤內(nèi)物品在盤中滑動，墊布的大小要與托盤匹配專一使用，清潔保管。2、裝盤：根據(jù)物品的形狀，輕重合體積合理裝盤，要歸類擺放。如：輕 的、短的物品應(yīng)放在前面，后上桌物品放在后。3、托送：左手臂自然彎曲成90度，掌心向上，五指分開，用大余肌肉和 五個指肚托住托盤的底部，平托于胸前，略低于胸部，手自然成凹形，起托時 從擱臺上拉出三分之一。三、托盤的方法：（輕托、重托）1、輕托的操作要求：2、重托的操作要求：又叫肩上托，左手腕向上使托盤平托于肩上，行走時右手自然擺動，保持 托盤平衡。3、切記：左手臂不能向外側(cè)伸出去，防止托盤碰到客人身上。四、托盤的要領(lǐng)：行走時正半身保持挺直、自然、大方、兩眼平視

33、前方，步伐要輕盈，托盤 不能靠在胸部上，手腕要靈活，托起托盤時擺臂動作要小，要瀟灑自然。1、輕托不貼腹，手腕要靈活，切忌身體疆直、走路時步伐要輕快，重托不 擱肩，前不近嘴，后不靠發(fā)，杜絕邊走邊吃，右手自然擺動或挾住托盤的前內(nèi) 角。2、托盤不能越過客人的頭頂，隨時注意中心的變化，手指做出相應(yīng)得移 動。3、左手臂自然彎曲成90度，掌心向上，五指分開，保持平衡，頭要正， 肩要平，步伐輕快活躍，手臂擺動要小，輕拿輕放。五、端托行走1、常步：通常所用的步伐（步幅均勻、快慢適度）2、快步：端送急需的食品或熱燙的菜肴所用步伐（步幅較大，速度較快， 要求穩(wěn)中求快）3、碎步：是端湯用的步伐（步幅小，速度較快）4

34、、墊步：一腳在前，一腳在后，前腳進一步，后腳跟一步第十一章中餐擺臺規(guī)范一、中餐席位的安排：進門的正方為主人位，對面為副主人位，主人的右邊為主賓位，左邊為主賓 夫人位，副主人的右邊為副主賓位，左邊為副主賓夫人位，其余均為陪客。二、擺臺的內(nèi)容：（準備物品、鋪臺布、定位、擺臺、檢察工作）1、準備物品：是指準備擺臺的慘劇及用具包括：托盤、轉(zhuǎn)心、轉(zhuǎn)盤、臺 布、花瓶、吃盤、骨盤、煙、打火機（火柴）、調(diào)梗子、口布、杯具（三 杯）、筷子、如意托、宴會碗、香巾紙等。推拉式：站在主人的位置，離桌邊 40,雙手將臺布平行打折，推出再拉回，將臺布平鋪于餐桌，一次性成功，姿 勢優(yōu)美大方。要求：臺布正面向上，中心縫對準正

35、副主人位，臺布的四角和桌腿呈直 線下垂，四角下垂的部分與地面相等。3、定位：先用轉(zhuǎn)心與轉(zhuǎn)盤找準桌子中心，然后花瓶定位。4、擺臺： 擺臺的基本要求：既要方便顧客用餐，又要便于席間服務(wù)，要求餐具緊 湊，整齊，規(guī)范化。 擺臺的要點：a、各類餐具從擺臺到擺臺結(jié)束一定要用托盤擺放，均不能發(fā)生掉落現(xiàn)象 （如有掉落應(yīng)更換餐具）從主人位定位，主賓位開始順時針的方向一次擺放。b、杯子一律拿下三分之一處（直升杯、鋼化杯、高腳杯、酒杯）。c、碗、盤、碟要拿邊，調(diào)梗子要拿勺把部分。d、所有餐具輕拿輕放。e、相對的兩個吃盤和骨盤的垂直線與餐臺的中心呈一條直線。f、公筷、公勺上下對稱，每桌不少于兩副，順時針方法擺放，上下

36、呈直線 狀（現(xiàn)行的擺放：方在副主人正上方，副主人的吃盤和骨盤的中心線垂直，平 分公筷，醋壺和牙簽缸擺在公筷的延長線上，距離公筷3,公勺擺于勺墊內(nèi)）g、所有帶標志與文字的餐具一律正面向客人。 高檔宴會的擺臺a、骨盤擺在坐位正中，距桌邊b、吃盤擺在骨盤中心，兩盤中點對一。c、直升杯擺在骨盤的左上方距1.5,白酒杯擺在骨盤的右上方，距1.5,高 腳杯擺在骨盤的正上方，距5。d、如意托與湯碗（或香巾墊）擺在骨盤中線向西邊距骨碟15筷子和調(diào)梗 與骨盤中線平行，擺在如意托上，筷子距骨盤15底端距桌邊1.5。放，十字對 稱，均勻擺于客人右手處，其中一個搭煙口向著桌子中心。h、落臺在于轉(zhuǎn)盤中心。5、檢查工作

37、、檢查臺面餐具是否齊全，有無選漏現(xiàn)象，檢查臺面的規(guī)范度。 、桌裙的整理：桌裙垂直、椅子輕擦桌裙。 、椅子的擺放：椅子個數(shù)與餐位數(shù)相結(jié)合，椅子擺法有兩種：A、根據(jù)桌形擺放，一套餐具一把椅子，椅子與餐具正中對直，相鄰餐位距 離相等。B、正方形擺放，以正副主人位定位，上下左右對稱。第十二章酒水及酒水服務(wù)一、酒水的品種、規(guī)格及價格（略）二、斟酒的方法1、一般有三種： 托盤斟酒 酒壺斟酒 徒手斟酒桌斟（通用）、捧斟（非冰鎮(zhèn)的酒水和飲料）2、斟酒量：色酒、白酒八分滿、飲料、啤酒七分酒二分沫（九分滿）。3、啤酒的斟法：歪門斜倒，杯壁下流，改斜歸正4、托盤斟酒的方法：服務(wù)員在賓客的右后側(cè)，右腳向前伸進兩椅之間

38、，側(cè) 身而上，左腳微微墊起，左手托盤向外撇，保持平衡，右手拿瓶斟酒，手勢自 然，握酒瓶中下部，酒瓶標簽向著客人，瓶口距杯口 2,動作穩(wěn)妥，手法輕緩， 舉止穩(wěn)重，風(fēng)度自然大方。5、徒手斟酒：多用見于一桌顧客一次用同一種酒水，斟酒姿勢要領(lǐng)同上， 左手應(yīng)持一塊干凈的餐巾放在身后，每斟完一次酒后要擦去瓶口的酒水。桌斟：酒杯放在桌上為客人斟倒。捧斟：一手持瓶，一手將酒杯捧在手，站在客人的右后側(cè)，向杯內(nèi)斟酒， 然后將斟上的酒水杯放在客人的右手處。先斟飲料后斟酒，從主賓位開始順時 針方向依次斟倒，按先女后男，先賓后主，先首長后一般，先長輩后晚輩，先 小孩后大人的順序。四、斟酒注意的事項：1、斟酒時應(yīng)向客人示

39、酒（服務(wù)員應(yīng)該在點酒人的右后側(cè)）左手托瓶底，右 手扶瓶頸，酒標朝客人，讓客人辨認，是斟酒服務(wù)的第一道程序，標志操作開 始。（帶氣體的飲料不能向著客人）2、斟酒時瓶口不可搭在杯口上，以相距2為宜，防止瓶口碰撞或碰到酒 杯，也為了保持清潔衛(wèi)生，也不宜拿得過高防止酒水溢出杯外。3、服務(wù)員斟完一杯酒抬起瓶口時，應(yīng)順時針方向轉(zhuǎn)動瓶口圈，使最后一滴 酒水隨著瓶身的轉(zhuǎn)動均勻分布在瓶口的邊緣，也可以斟一杯酒后，用左手所持 的餐巾把殘留在瓶口的酒液擦掉。4、斟啤酒時由于泡沫較多，極易沿杯壁流出杯外，所以斟啤酒時速度一定 要慢，也可以分兩次將啤酒沿酒杯內(nèi)壁倒入杯中5、由于操作不慎，碰翻酒杯時應(yīng)向客人表示歉意，立即

40、將酒杯扶起，檢查 有無破損，若有破損立即更換新杯，迅速用一塊與臺布色相同的口布鋪在酒跡 上，然后將酒杯放回原處，重新斟酒，如果賓客不慎將酒杯碰灑，服務(wù)人員要 立即上前安慰，并重復(fù)上述操作。6、若有賓客不喝酒時，服務(wù)人員應(yīng)及時把空杯拿走，開瓶時若帶有氣體的 酒或飲料，瓶口不能向著客人或不能離客人太近。五、敬酒：1、敬酒的意義：活躍餐桌氣氛體現(xiàn)服務(wù)水準使客人倍感尊重給客人留下深刻的印 象倡導(dǎo)酒文化2、敬酒應(yīng)注意的問題：認準主賓、把握大局敬酒有序、 主次分明語言得當、幽默、活躍（適當稱呼、精練、新穎、得體）察言觀 色，了解人（主人）心。勸酒適度、切莫強求（顧客的酒量程度，服務(wù)員的 熱情程度，服務(wù)水準的體現(xiàn)程度）尊重客人的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣A、敬魚頭酒B、敬雙不敬單C、先干為敬D、酒滿心誠E、一視同仁F、歌舞敬酒G、不劃拳喝酒六、酒水知識飲料酒：凡是含有0.5% （）以上酒精的飲料統(tǒng)稱為飲料酒。（一）、飲料酒的三種生產(chǎn)方法1、發(fā)酵酒（啤酒、葡萄酒、果酒、黃酒）2、蒸懈酒（白酒、白蘭地、威士忌、