高級人力資源管理師文件筐測試答題思路

1、 高級人力資源管理師文件筐測試答題思路（一）、什么是文件筐測驗？文件筐測試又叫公文處理測驗。在這種測試中，受測者假定將接替某個管理者的工作，要在規(guī)定的時間內(nèi)處理相當(dāng)數(shù)量的文件、電話、信箋等，主要考察受測者的計劃、決策能力。這是被多年實踐完善并被證明為有效的管理干部測評方法之一。其具體實施程序為：首先，向應(yīng)試者發(fā)一套文件，包括下級呈來的報告、請示、計劃、預(yù)算，同級部門的備忘錄，上級的指示、批復(fù)、規(guī)定、政策，外界用戶、供應(yīng)商、銀行、政府有關(guān)部門乃至所在社區(qū)的函電、傳真及電話記錄，甚至還有群眾檢舉或投訴信等。這些文件經(jīng)常會出現(xiàn)在管理人員的辦公桌上。其次，向應(yīng)試者介紹有關(guān)的背景材料，然后，告訴他(她)

2、現(xiàn)在自己就是這個職位上的任職者，負(fù)責(zé)全權(quán)處理文件簍里的所有公文材料。要使被測試者認(rèn)識到，他現(xiàn)在不是在演戲，也不是代人任職，而是貨真價實的當(dāng)權(quán)者，要根據(jù)自己的經(jīng)驗、知識和性格在預(yù)定的時間內(nèi)去解決問題。他不能僅僅描述自己將如何去做，而應(yīng)是真刀真槍地處理每一件事。由此，每個應(yīng)試者都留下一沓筆記、備忘錄、信件等。這是應(yīng)試者工作成效的最好記錄。最后，處理結(jié)果將交由測評組，按既定的考評維度與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考評。通常不是定性式的給予評語，而是就那些維度逐一給予評分。（二）、提供的信息文本 背景信息：組織信息、人員、主要問題、日歷表、角色要求、做答說明等 公文：信件、請示、報告、指示、建議、備忘錄、電話記錄、抱怨投

3、訴、統(tǒng)計報表 答題卡（三）、測試的能力要素最常見的考評維度有七個，即個人自信心、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)能力、計劃安排能力、書面表達(dá)能力、分析決策能力、敢擔(dān)風(fēng)險傾向與信息敏感性。也可按具體情況增刪，如加上創(chuàng)造思維能力、工作方法的合理性等?？偟恼f來，是評估應(yīng)聘者在擬予提升崗位上獨立工作的勝任特征。（四）、評價要素n 是否每份文件都看過，并做了相應(yīng)批復(fù)n 是否利用了各種文件所提供的信息n 能否分清輕重緩急，有條不紊地處理這些文件n 對問題的判斷是否得當(dāng)，處理辦法是否合理n 是否依據(jù)文件所提供的事實進(jìn)行判斷和決策n 是否恰當(dāng)授權(quán)n 是關(guān)注大局還是拘泥于細(xì)節(jié)（五）、文件筐測試答題思路回復(fù)方式：原則上與對方相對應(yīng)方式回

4、復(fù)，視具體情況（事情緊急程度、上下級關(guān)系）先做如下處理，再考慮灼見 ：8一、 合理化建議問題1、 誠懇感謝建議2、 提出自己觀點二、 員工要求加薪問題（核心人員）1、 指派薪酬主管進(jìn)行薪酬市場調(diào)查2、 根據(jù)企業(yè)財務(wù)實力（支付能力）及市場變化情況，草擬薪酬調(diào)整方案三、 員工發(fā)展問題1、 針對員工的行為評價結(jié)果，決定其提升、重新安置、接受培訓(xùn)。2、 進(jìn)行職業(yè)生涯發(fā)展需求分析。3、 進(jìn)行培訓(xùn)需求分析。4、 制定針對性的培訓(xùn)計劃。5、 對員工的進(jìn)步和改變予以認(rèn)可和鼓勵。6、 定期進(jìn)行觀察和輔導(dǎo)。四、 外部邀請函 1、決定派最相關(guān)人員或自己參加理由如下：（1）會議研內(nèi)容正是我們公司正在實施的相關(guān)措施。（

5、2）可以學(xué)習(xí)同行業(yè)工作經(jīng)驗，吸取專家經(jīng)驗（3）可以擴(kuò)大公司影響，樹立公司良好社會形象（4）可以發(fā)現(xiàn)專業(yè)人才，擴(kuò)大人才信息庫資源。（5）可以激勵我公司與會人員的工作熱情和積極性。（6）可提高我公司專業(yè)人員的專業(yè)工作水平。（7）可以節(jié)約資金。2、做好培訓(xùn)遷移工作3、做好培訓(xùn)成果的分享工作。4、如涉及收費的培訓(xùn)邀請函（1）根據(jù)企業(yè)的人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃、培訓(xùn)規(guī)劃、企業(yè)財務(wù)狀況分析確定是否參加（2）考慮可否用其他低成本的培訓(xùn)方式代替這次培訓(xùn)的效果（3）確認(rèn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的質(zhì)量，和這次培訓(xùn)內(nèi)容與企業(yè)工作的相關(guān)性（4）這次培訓(xùn)內(nèi)容屬于前瞻性培訓(xùn)，看目前企業(yè)的人力資源管理水平和需要，選擇參加一部分培訓(xùn)項目。5、確定參

6、加討論會的人員名單，討論會主題，內(nèi)容，解決方法6、指示下級安排這次會議的時間、地點、議程等。五、 問題員工處理1、迅速查明事件的真相2、如果事件屬實，報告企業(yè)高層3、按國家有關(guān)法律，企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度處理該員工4、努力追回經(jīng)濟(jì)損失5、部署安排接替該員工的人選6、今后：在選人，用人方面一定要堅持“人品第一”的標(biāo)準(zhǔn)。7、加強(qiáng)公司有關(guān)規(guī)定和財務(wù)制度。8、提示下屬采取必要措施，不要因此影響當(dāng)前工作任務(wù)完成 9、采取必要措施,避免對組織中其他成員產(chǎn)生不利的影響 六、 工資分配調(diào)整方案1、肯定XXX的分配方案建議，這樣有利于激勵XXX的工作積極性2、建議做方案時，廣泛求員工的意見，并擬定方案。3、安排薪酬主

7、管進(jìn)一步與XXX磋商，協(xié)助工作。4、擬定方案時要注意避免“平均主義”。5、建立員工上訴通道。6、方案試行時要注意相關(guān)信息的反饋。如有必要，應(yīng)及時作出相應(yīng)的調(diào)整。7、做好方案推行的總結(jié)工作。8、關(guān)于薪酬，必須制定企業(yè)的薪酬策略，當(dāng)企業(yè)財力不佳時，要對關(guān)鍵崗位職工采用高于市場中點，其他人員可考慮低于市場平均水平。困難中的企業(yè)更要注重通過感情、制度、事業(yè)的精神激勵方式留人。 9、基于部門范圍的激勵薪酬方案：基于部門范圍的激勵薪酬方案一般具有如下優(yōu)點：有利于激發(fā)員工參與公司的管理工作；有利于激發(fā)員工參與工作程序的改進(jìn)；有利于促進(jìn)員工的合作水平；相對于個體和團(tuán)隊的獎勵方案，其實施起來更容易。其缺點有：庇

8、護(hù)低績效者；員工參與使管理者產(chǎn)生權(quán)力旁落的威脅感；獎勵的關(guān)鍵指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)較難確定。其比較適宜的情境一般具有如下特征：部門規(guī)模不大，員工努力和部門績效聯(lián)系明顯：有令人薪幅的歷史資料證明計劃能夠得到有效貫徹；產(chǎn)品或服務(wù)市場相對穩(wěn)定。10、 基于公司范圍的激勵薪酬方案（1）利潤分享計劃：指企業(yè)或部門獲得一定利潤后，將一定比例的盈利分發(fā)給企業(yè)或部門的所有成員的做法。利潤分享計劃既可以以現(xiàn)金支付的方式來實現(xiàn)，也可以以延遲支付的方式來實現(xiàn)?；蛘咭徊糠忠袁F(xiàn)金支付，另一部分以延遲支付的方式進(jìn)行。（2）員工持股計劃：公司捐贈現(xiàn)金（專用于購買本公司股票）或直接捐贈本公司股票給所有或大多數(shù)員工的一種獎勵計劃。最大的好

9、處就是通過讓員工購買公司股票成為企業(yè)的所有者，來調(diào)動員工工作的積極性和主動性，讓員工更關(guān)心公司的經(jīng)營和發(fā)展。同時，員工也隨著公司股票的增值享受相應(yīng)的額外獎勵。對公司來說，通過員工持股計劃可以使公司沒有現(xiàn)金流出，同時能籌集到更多的資金，從而推動企業(yè)的發(fā)展進(jìn)程?；诠痉秶募钚匠攴桨妇哂幸韵聝?yōu)點：研究開發(fā)人員的工作決定著企業(yè)技術(shù)產(chǎn)品是否能夠適應(yīng)市場競爭的需要，是企業(yè)長遠(yuǎn)目標(biāo)的有力保證和企業(yè)發(fā)展的后勁所在。七、 員工間矛盾問題1、 建立員工溝通平臺，加強(qiáng)員工團(tuán)隊建設(shè)2、建議下屬在適當(dāng)時機(jī)采取合適的溝通方法和雙方進(jìn)一步溝通，詳細(xì)了解事實。3、使問題明朗化，并逐步解決 4、采取必要措施,避免對組織中

10、其他成員產(chǎn)生不利的影響 5、對員工進(jìn)行有關(guān)團(tuán)隊合作和人際關(guān)系知識的培訓(xùn)，加強(qiáng)員工的團(tuán)隊觀念。八、 員工跳槽、離職問題1、 指派招聘主管了解部門情況，分析原因，擬定問題解決方案2、 建立長效留人機(jī)制（1） 加強(qiáng)企業(yè)社會形象宣傳，吸引人才（2） 給有才華有能力的員工有效授權(quán)，委以重任，留住人才（3） 培養(yǎng)有潛質(zhì)員工，讓員工感受到工作的成就感（4） 營造尊重人才的良好企業(yè)文化（5） 建立企業(yè)人才梯隊計劃3、與離職員工面談，了解離職原因。對離職作出快速反應(yīng)，留住高級人才。3、 與離職員工所在部門主管面談，了解其離職原因，調(diào)查事實真相，做出相應(yīng)處理，并建立員工申訴通道4、 從戰(zhàn)略角度制訂相應(yīng)的人力資源規(guī)

11、劃，進(jìn)行崗位分析，做好人崗匹配5、 分析員工是功能性離職還是失能性離職，做出相應(yīng)安排6、 對骨干與管理人員離職，代表公司感謝他們做出的貢獻(xiàn)，消除負(fù)面影響7、 建立員工溝通平臺8、 撰寫分析報告，分析教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗10、采取必要措施,避免對組織中其他成員產(chǎn)生不利的影響 九、 員工福利問題1、 考慮福利的穩(wěn)定性，做好相關(guān)費用預(yù)算。2、 關(guān)注福利的潛在性，引導(dǎo)員工感受潛在福利對其產(chǎn)生的重要作用，解除員工的后顧之憂。3、 利用福利的延遲性，提高企業(yè)資金的利用率。4、 增加員工對公司的認(rèn)同感，提高員工對組織的忠誠度5、 塑造企業(yè)形象，提高企業(yè)知名度。6、 在進(jìn)行福利方案設(shè)計時要考慮福利總量與整體薪酬其他

12、部分的比例。7、 福利構(gòu)成要服從于吸引優(yōu)秀員工加盟的薪酬戰(zhàn)略，隨組織目標(biāo)的變化而變化。8、 要考慮員工隊伍的特點，制定靈活性的福利制度。十、 員工培訓(xùn)問題1、 注意選擇適合的培訓(xùn)合作機(jī)構(gòu)，明確雙方權(quán)利和任務(wù)，做好培訓(xùn)投資風(fēng)險防范工作2、 確定培訓(xùn)方式3、 建立培訓(xùn)長效機(jī)制4、 做好培訓(xùn)過程監(jiān)控，及時評估，確保培訓(xùn)效果5、 指派培訓(xùn)主管與培訓(xùn)需求部門及時溝通，解除其后顧之憂6、 爭取上級領(lǐng)導(dǎo)支持，召開部門協(xié)調(diào)會議，獲得相關(guān)部門配合和支持7、 做好培訓(xùn)計劃，費用預(yù)算，確保培訓(xùn)如期完成8、 建議在團(tuán)隊內(nèi)分享培訓(xùn)成果,持續(xù)地進(jìn)行溝通9、 和員工商量，先由個人支付，項目結(jié)束后作為合格者獎勵返還。10、今

13、后，加強(qiáng)企業(yè)基本技能的日常培訓(xùn)。11、在費用預(yù)算時，考慮一些突發(fā)事件。12、加強(qiáng)人力資源管理費用的逐項審核和復(fù)審13、關(guān)注國家有關(guān)規(guī)定和發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)的新變化14、關(guān)注企業(yè)人力資源管理活動調(diào)整時涉及到的相關(guān)費用增減問題十一、 人員配置問題、1、 要求績效主管提供相關(guān)人員績效考核報告2、 安排相關(guān)人員提供后備人員名單，及其績效考評情況優(yōu)劣勢分析3、 提供相關(guān)人員花名冊、檔案和資料4、 提供相關(guān)人員人力資源規(guī)劃5、 準(zhǔn)備人才需求計劃6、 準(zhǔn)備各部門相關(guān)人員任職資格和素質(zhì)模型7、 給上級匯報時，準(zhǔn)備好回報提綱，明確提出建議8、 如果有必要，可以和中層溝通，了解他們的個人職業(yè)規(guī)劃。9、 準(zhǔn)備人員選拔方案和有

14、關(guān)測試，包括情景模擬，心理測試，角色扮演等。10、根據(jù)崗位設(shè)置的基本原則“數(shù)量最低”盡量少設(shè)管理人員崗位11、確實需要補(bǔ)充管理人員的，優(yōu)先采用內(nèi)部選拔的方法。當(dāng)內(nèi)部人員不能滿足時考慮外部招聘，并考慮人員選拔方法。12、今后：加強(qiáng)公司的職業(yè)生涯規(guī)劃管理和人力資源規(guī)劃工作。十二、 員工職業(yè)生涯規(guī)劃問題1、 確定企業(yè)的人力資源的需求及預(yù)測2、 將人力資源計劃于企業(yè)目標(biāo)相結(jié)合3、 根據(jù)企業(yè)需求及特性，培養(yǎng)企業(yè)人才，提升人員素質(zhì)4、 擬定企業(yè)人才培養(yǎng)計劃5、 擬定企業(yè)晉升及輪調(diào)計劃6、 將人員配置與工作評價相結(jié)合7、 增加員工對公司的忠誠度及向心力8、 展現(xiàn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的經(jīng)營理念9、 協(xié)助員工發(fā)現(xiàn)自己的

15、潛質(zhì)，把握機(jī)會10、 降低員工離職率11、有效運用員工潛能促進(jìn)組織發(fā)展十三、 績效考核問題1、 指派績效主管認(rèn)真分析大部分部門未完成績效任務(wù)的真正原因，并提出書面報告2、 做好宣傳發(fā)動工作（1） 爭取高層領(lǐng)導(dǎo)的大力支持（2） 做好部門經(jīng)理的思想工作，使其理解企業(yè)的績效管理制度，目標(biāo)?？冃Ч芾淼哪康氖谴龠M(jìn)企（3） 業(yè)和員工的共同成長。（4） 幫助部門經(jīng)理做好基層員工的思想認(rèn)識，獲得企業(yè)員工的全面理解和支持。3、 做好相關(guān)培訓(xùn)工作（1） 對即得經(jīng)驗和方法進(jìn)行推廣宣傳（2） 對未完成任務(wù)部門提供報名和技術(shù)指導(dǎo)4、 督促各部門按計劃完成任務(wù)5、 做好相關(guān)制度保證工作，在績效管理制度中明確各機(jī)構(gòu)的責(zé)任。

16、6、 對績效工作的投入和支持，作為對中層的一項考核目標(biāo)固定下來。7、 加強(qiáng)溝通與反饋8、 績效監(jiān)控（1） 觀察工作過程（2） 閱讀書面報告（3） 查看績效數(shù)據(jù)庫（4） 考察工作樣本的質(zhì)量（5） 與員工進(jìn)行回顧面談（6） 調(diào)查客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度（7） 進(jìn)行市場調(diào)查，確定客戶消費需求趨向（8） 總結(jié)工作經(jīng)驗9、 在績效管理過程中，激勵應(yīng)關(guān)注（1） 要針對員工個性化需求（2） 要與員工的成就相吻合（3） 應(yīng)及時具體（4） 使用非正式激勵營造積極的組織氛圍（5） 關(guān)注正面和負(fù)面的績效反饋十四、 公司制度與人情矛盾問題1、 按照公司的制度規(guī)定和正常程序處理2、 對于相同條件下給予關(guān)照3、 不能給予

17、照顧時及時說明十五、 與培訓(xùn)公司合同問題1、要求下屬提供詳細(xì)的書面調(diào)查報告,圍繞合同內(nèi)容,提出具體的解決問題方案 2、了解培訓(xùn)未能進(jìn)行的原因3、聽取相關(guān)部門的意見，修改預(yù)案，采取必要措施，保證該項目的順利完成 4、要求下屬完成項目合同中未盡事宜5、如果本公司遇到特殊困難不能履行合同時，應(yīng)按合同提出對策并做好談判的準(zhǔn)備6、注意公司形象,考慮到與該公司長期合作的可能性,與對方保持良好的合作關(guān)系 十六、 員工工傷問題1、 盡力搶救、治療職工。2、 在第一時間內(nèi)報告企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)，聯(lián)系有關(guān)部門和傷亡職工家屬。3、 確認(rèn)企業(yè)是否參加工傷保險，如果參加按國務(wù)院2004年1月1日頒布的工傷保險條例辦理相關(guān)事宜

18、。包括工傷認(rèn)定，工傷申請，工傷補(bǔ)償?shù)取?、 如果企業(yè)沒有參加工傷保險，按工傷保險條例規(guī)定，對員工的一切補(bǔ)償由企業(yè)承擔(dān)。5、深入調(diào)查弄清工傷原因，引以為鑒，杜絕類似問題發(fā)生。6、加強(qiáng)工傷預(yù)防和對職工安全教育。7、妥善安置相關(guān)事宜。8、檢查落實勞動安全衛(wèi)生管理制度是否嚴(yán)格執(zhí)行9、積極營造勞動安全衛(wèi)生的制度、技術(shù)環(huán)境。完善勞動場所設(shè)計、勞動組織優(yōu)化、工作時間合理組織等十七、 突發(fā)事件處理1、 上報主管部門，組成應(yīng)急小組，立即澄清事實及時反饋上級領(lǐng)導(dǎo)2、 組織會議分析原因，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提高預(yù)防建議，杜絕類似問題發(fā)生3、 追究責(zé)任人責(zé)任，按公司規(guī)定處理4、 爭取適當(dāng)防范措施，防止事態(tài)擴(kuò)大。5、 成立相

19、關(guān)人員工作小組前往核查事實真相，并采取預(yù)見性預(yù)防措施6、 對情況屬實與否做出相應(yīng)處理7、 總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)，加強(qiáng)管理十八、 招聘問題1、 擴(kuò)大招聘范圍，嘗試其他招聘方式2、 安排招聘主管依據(jù)相關(guān)要求，擬定人員需求計劃。3、 指派招聘主管安排依據(jù)用人部門提供的工作流程要求或建議，擬定作業(yè)人員的崗位要求和任職資格，進(jìn)行崗位分析和勝任特征分析，制定崗位說明書。4、安排招聘主管擬定招聘計劃，做出招聘預(yù)算。5、請用人部門協(xié)助對應(yīng)聘人員的面試。6、安排招聘主管協(xié)助用人部門進(jìn)行崗位配置。7、安排培訓(xùn)主管協(xié)助用人部門進(jìn)行崗位培訓(xùn)。8、安排招聘主管做出招聘評估報告。9、不能完全依賴外部招聘，要和內(nèi)部培養(yǎng)，內(nèi)部

20、選拔相結(jié)合。十九、 人員大量流失問題1、充分認(rèn)識人力資源管理水平與企業(yè)現(xiàn)狀的矛盾，戰(zhàn)略性人力資源管理的長期性，艱巨性和階段性。2、人力資源管理的當(dāng)務(wù)之機(jī)急是建立人力資源管理基礎(chǔ)平臺，明確人力資源管理的理念，體系，各種制度和規(guī)劃。3、盡快制定企業(yè)的中長期人才規(guī)劃，必須從企業(yè)的戰(zhàn)略出發(fā)，構(gòu)建未來的人才需求藍(lán)圖和相應(yīng)的吸引、培育、激勵、整合、開發(fā)、控制的人才管理規(guī)劃。二十、 人工成本核算問題；1、制定企業(yè)的中長期人才規(guī)劃，必須從企業(yè)的戰(zhàn)略出發(fā)，構(gòu)建未來的人才需求藍(lán)圖和相應(yīng)的吸引、培育、激勵、整合、開發(fā)、控制的人才管理規(guī)劃。2、企業(yè)要根據(jù)對具有外競爭性，對內(nèi)具有公平性的原則，有效控制工資增長水平及人力

21、資源管理費用的比例，使其適應(yīng)人力資源戰(zhàn)略發(fā)展需要。3、預(yù)算人力資源管理費用（人力成本）在企業(yè)經(jīng)營預(yù)算中的額度，以保證企業(yè)的支付能力和員工利益的實現(xiàn)。4、人力資源管理費用預(yù)算應(yīng)與人力資源規(guī)劃工作結(jié)合起來。5、人力成本預(yù)算要將國家工資指導(dǎo)線、社會物價消費指數(shù)和企業(yè)的工資市場水平調(diào)查三者聯(lián)系考慮。6、在進(jìn)行人力成本預(yù)算時，要與上年度的費用結(jié)算情況及下年度的預(yù)期經(jīng)營狀況進(jìn)行對比。二十一、 產(chǎn)品外包利弊得失；利：有利于降低成本，取得成本優(yōu)勢。有利于提高企業(yè)效率和降低企業(yè)風(fēng)險 。有利于強(qiáng)化核心競爭力 。弊：不利于公司控制產(chǎn)品最低成本。選擇合作外包企業(yè)具易決策失誤，尋找長期合作伙伴具有風(fēng)險。信息不對稱及信息

22、泄漏帶來提高生產(chǎn)成本的風(fēng)險被競爭者模仿和趕超的風(fēng)險 弱化公司職能部門，核心技術(shù)不易深入開發(fā)。 二十二、 上級檢查應(yīng)如何應(yīng)對1、 準(zhǔn)備上級檢查工作的書面、現(xiàn)場匯報內(nèi)容。2、 做好上級檢查的接待工作。3、 做好上級檢查過程中的問題記錄4、 召開檢查總結(jié)會議，總結(jié)工作中存在的問題及經(jīng)驗，并做出總結(jié)報告。5、 對檢查中存在的問題進(jìn)行整改及反饋。二十三、 流程再造制度調(diào)整1、 成立流程再造領(lǐng)導(dǎo)小組，組織召開各部門協(xié)調(diào)、動員大會。2、 領(lǐng)導(dǎo)小組對原有流程進(jìn)行全面的功能和效率分析，發(fā)現(xiàn)其存在問題。3、 設(shè)計新的流程改進(jìn)方案，并進(jìn)行小范圍的試行，檢驗流程設(shè)計，對試行結(jié)果進(jìn)行評估。4、 制定與流程改進(jìn)方案相配套的組織結(jié)構(gòu)、人力資源配置和業(yè)務(wù)規(guī)范等方面的改進(jìn)規(guī)劃，