銷售禮儀基礎(chǔ)

1、商業(yè)禮儀基礎(chǔ)禮儀概述一、禮儀的概念 禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中形成的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。英語中的“禮儀”一詞是從法語 “etiquette ”演變而來的。 法語原意是指法庭上用的一種 “通行證” 它上面記載著進(jìn)入法庭時(shí)應(yīng)遵守的事項(xiàng)。銷售禮儀是指推銷人員在銷售活動(dòng)中應(yīng)遵循的行為規(guī)范與準(zhǔn)則，它是銷售人員根據(jù)銷售對(duì)象的特點(diǎn)， 選擇、運(yùn)用恰當(dāng)?shù)谋砬?、姿態(tài)、手勢、語言、服飾等，以期獲得顧客的好感和信任，達(dá)成銷售的目標(biāo)。二、銷售禮儀包括禮貌、禮節(jié)、儀表、儀態(tài)、儀式等。禮貌是指人們?cè)谙嗷ソ煌^程中表示敬重、友好的規(guī)范 禮節(jié)是指人們?cè)谏鐣?huì)交往過程中表示致意、問候、祝愿等慣用形式 儀表和儀態(tài)是指人的外表和姿態(tài)，如容

2、貌，服飾、站立姿勢等。 儀式是指在一定的場合舉行的具有專門程序的規(guī)范化的活動(dòng)。三、銷售人員在推銷過程中要體現(xiàn)禮儀的魅力，應(yīng)遵循三項(xiàng)基本原則：1、接受 每個(gè)人都希望自己完完全全地被他人接受，接受是一種雙向、互動(dòng)的情感交流。 接受包括兩層含義：容納和承認(rèn) 容納顧客即不能有責(zé)怪顧客的意思，容納對(duì)方的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，抱著寬厚的心態(tài)對(duì)接受他們 承認(rèn)則更進(jìn)一步，當(dāng)我們不能接受顧客的觀念和認(rèn)識(shí)時(shí)，我們?nèi)钥梢詫?duì)他表示理解，表示接受他的感情。2、贊美 “人性的根源有股被人肯定、贊美的強(qiáng)烈愿望，這是人和動(dòng)物的最大的不同點(diǎn)?！?要善于發(fā)現(xiàn)對(duì)方真正的閃光點(diǎn)和優(yōu)秀特質(zhì)， 真誠出自內(nèi)心的予以贊美， 不能給人以虛偽的感覺。必須

3、掌握 分寸、看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，有情景，有描繪，有感想，使對(duì)方能欣然接納而不內(nèi)疚，3、重視 人們都要求別人能夠重視自己的價(jià)值，希望對(duì)方把自己看成是一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體。掌握重視的藝術(shù)要注意： 重視顧客要善于通過細(xì)節(jié)向顧客表現(xiàn)銷售人員內(nèi)心的誠摯之情 使行為舉止具在渲染力和感染力，又要注意對(duì)顧客重視的分寸。儀表和儀態(tài)一、發(fā)型 銷售人員的發(fā)型應(yīng)當(dāng)以傳統(tǒng)、整齊、簡單、明快、較少修飾和花樣的短發(fā)型為主，注意點(diǎn)包括：1. 梳好、剪好和清理好頭發(fā)，至少半個(gè)月應(yīng)理發(fā)，三天應(yīng)洗發(fā)2. 男士頭發(fā)最長不超過領(lǐng)口，前面不超過額頭，女士不超過肩膀或擋住眼睛。3. 男士不應(yīng)燙成大波浪，大菊花，以免娘娘腔過重，女士禁止束發(fā)類的發(fā)型。4.

4、頭上不宜增加過分花哨的發(fā)飾5. 檢查是否有殘余的頭皮屑二、面孔1. 洗好臉，刷洗脖子，清洗耳朵2. 謹(jǐn)慎的化妝3. 不雅觀的鼻毛、耳毛和胡子應(yīng)當(dāng)予以修剪或遮掩4. 注意眼睛的保潔，患傳染病時(shí)避免出席社交活動(dòng)5. 不要戴太陽鏡參加商務(wù)活動(dòng)，保持眼鏡的清潔，6. 保持牙齒的清潔和清新三、手部1. 勤洗雙手2. 手部要注意保護(hù)，不能有紅腫粗糙、長瘡、生癬、皸裂3. 不留長指甲，或在指甲上涂彩色指甲油4. 穿著無袖裝時(shí)，腋毛不宜為人所覺察。5. 清理指甲和修剪指甲，指甲要保持光澤6. 擦試和清潔首飾四、面部表情在人際交往中，表情占有相當(dāng)大的比重：視覺75%談吐16%味覺3% 嗅覺 3% 觸覺3%表情是

5、人心理狀態(tài)的外在表現(xiàn)，有時(shí)能起到言語所起不到的作用，人高興時(shí)，手舞足蹈，喜笑顏開； 人憂愁時(shí)，橫眉緊鎖，目肖呆滯；發(fā)怒時(shí)，咬緊牙關(guān)，渾身發(fā)抖；悲哀時(shí)，聲音細(xì)弱，無精打采；受驚時(shí)， 目瞪口呆，驚慌失措。展眉表歡欣，皺眉表愁苦，揚(yáng)眉表得意，豎眉表憤怒，低眉表慈悲等。微笑微笑是一種面露喜色，而又不發(fā)出明顯的笑聲的面容和表情 自然的微笑發(fā)自內(nèi)心：五官不發(fā)生顯著的顫動(dòng)和位移，額部肌肉收縮，使眉位提高，眉毛展開略成 彎月型，面部笑肌有意識(shí)的收縮，雙唇的開合不易過大，牙齒以不露出為佳，嘴角稍微用力向兩側(cè)拉直使 嘴角含笑，嘴的閉合和嘴角的動(dòng)向也可以表示不同的含義：緊抿表示沉著、堅(jiān)毅；張開表示驚訝、恐懼，一努

6、表示慫恿，一撇表示輕視。眼神 “眼睛是心靈的窗口”，人的內(nèi)心世界有時(shí)可以通過眼睛來表達(dá)。目光的方向，眼球的轉(zhuǎn)動(dòng)，眨眼的 頻率，閉眼的久暫，都表示一種意思，流露一種感情。把握好自己的眼神，主要是要對(duì)視線、目光、眼神 和眉語視線接觸的部位，即人們的目光落在什么地方，在問候、致意、告別、表示同意、強(qiáng)調(diào)自己的見解時(shí) 候，一定要看著對(duì)方的眼睛。一般情況下，視線的接觸區(qū)為對(duì)象的發(fā)際以下，下頜之上。注視其它區(qū)域使 人生厭，甚至暗含色情之意視線的接觸方向即視線所形成的角度，正視具有平等、友好、尊重之意，仰視表示尊重，友好和盼 望、思考，俯視表示愛護(hù)、教訓(xùn)、尊嚴(yán)和先發(fā)制人。，斜視表示輕蔑，在交談過程中，目光自下

7、而上注視 對(duì)方，一般有詢問的意味。頭部微微傾斜，目光自上而下注視對(duì)方，一般表示“我在注意聽您講話”視線接觸的時(shí)間即注視他人時(shí)的時(shí)間。 銷售人員與顧客正面相對(duì)時(shí)， 視線停留在對(duì)方面部的時(shí)間不少 于總時(shí)間的三分之一，以表示敬重對(duì)方。目光東移西轉(zhuǎn)，對(duì)方就會(huì)感到你心不在焉。銷售人員長時(shí)間的盯 著對(duì)方，也是失禮之至，應(yīng)有意識(shí)的將視線不時(shí)的轉(zhuǎn)換一下，讓對(duì)方借機(jī)放松一下。銷售人員的最佳眉語是，眉毛與眼瞼一道保持自然、舒展的狀態(tài)，不要輕易牽動(dòng)眉毛進(jìn)行合作。與異 性接觸時(shí)，尤要避免使用眉語心情可以控制瞳孔的變化，保持好的心情，瞳孔就會(huì)放大，發(fā)出光茫。要學(xué)會(huì)正視對(duì)方的眼睛， 正視對(duì)方， 可以表達(dá)對(duì)顧客的尊重，目光

8、和語言配合可以表達(dá)更深切和更微 妙的感情，正視還可以察探顧客內(nèi)心深處的信息銷售人員和多人打交道時(shí)， 因遵守等距原則， 既要重視自己的顧客，也要盡可能的與在場之人都交換 一下目光在同顧客接觸時(shí)，不可反復(fù)打量對(duì)方，不要在公共場合注視陌生人五、手勢 手勢是表情達(dá)意的有效手段，有些時(shí)候能比面部表情表達(dá)更復(fù)雜的意思。翹起大拇指表示“真捧”、“頂呱呱”；將拇指和食指圈成一個(gè)“ 0 ”型，伸開其他三指，則表示“ 0K（好）之意；豎起中指和食 指，組成英文字母“ V”表示勝利或和平。掌心向上是“升起”的意思，掌心向下則意味著“壓抑”；掌 心外擺，是“厭煩”、“趕人走”；掌心內(nèi)擺，是“有請(qǐng)”、“過來”之意；如果

9、雙手?jǐn)傞_，掌心下壓， 表示“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)安靜”。再說領(lǐng)導(dǎo)者手臂：豎起單臂擺動(dòng)，是向大家打招呼；抱起雙臂在胸前是防御； 雙臂背頭，身體后躺在沙發(fā)上，是權(quán)利和自信的表現(xiàn)。1、手勢要以大臂為主動(dòng)，以肩胸為主動(dòng)源，這會(huì)使舉止文雅大方，爽朗有魄力。避免以肘部為主動(dòng) 源帶動(dòng)手勢動(dòng)作2、手勢不宜于單調(diào)重復(fù)，也不能做得過多。不斷做手勢，反而會(huì)影響別人對(duì)你說話內(nèi)容的理解。3、在任何情況下，不要用大拇指指自己的鼻子，或用手指點(diǎn)向他人，談至自己可用手掌輕按自己的 左胸。4、善用手掌的力量。作方向指引或其它手勢時(shí)，多用手掌。六、空間距離交際中空間距離可以分以下四種：1. 親密距離親密距離在 45 厘米以內(nèi)，多用于情侶

10、或夫妻間，也可以用于父母與子女之間或知心朋友間。兩位成年 男子間一般不采用此距離。2. 私人距離私人距離一般在 45厘米到 120厘米之間，表現(xiàn)為伸手可以握到對(duì)方的手，但不易接觸到對(duì)方的身體， 這一距離對(duì)討論個(gè)人問題是很合適的。3. 社交距離社交距離大約在 120厘米到 360厘米之間，屬于禮節(jié)上較正式的交往關(guān)系。辦公室里的工作人員多采用 這種距離。絕對(duì)不要把對(duì)方逼到墻邊，否則他會(huì)覺得你把他囚禁起來，因而覺得有壓迫感。記得給別人留點(diǎn)轉(zhuǎn)身 的空間，這意味著他能自由轉(zhuǎn)身走開。4. 公共距離公共距離指大于 360厘米的空間距離，一般適用于演講者與聽眾。七、身姿動(dòng)態(tài)推銷員與顧客交往， 顧客有著各種各樣

11、的心理。 你若因?yàn)樽藨B(tài)冒犯了他，也會(huì)影響到推銷活動(dòng)的順利 進(jìn)行。因此，推銷員應(yīng)該十分注意自己的姿態(tài)，做到站有站相，坐有坐相，步履優(yōu)美，能恰到好處地體現(xiàn) 對(duì)顧客的尊重和真誠。站姿 站立是人們生活交往中最基本的姿態(tài)，它不僅塑造推銷員的體格形象，而且是一個(gè)人精神、信心、 心理狀態(tài)的直接展現(xiàn)。正確的站姿給人挺拔向上，舒展俊美，穩(wěn)重大方，親切有禮，精力充沛的印象。1、推銷員正確的站立姿態(tài)要點(diǎn)：（ 1）上半身挺胸收腹，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收，面容平和自然；雙肩放松，稍向下沉，身體有 向上的感覺；雙臂自然下垂，兩腳微閉，或平行分開，但比肩略窄。（ 2）站著與顧客談話時(shí)，要面對(duì)顧客，保持一定距離，但應(yīng)注

12、意“大小三點(diǎn)”不能同時(shí)面對(duì)顧客?！按笕c(diǎn)”指腦門和兩個(gè)肩軸； “小三點(diǎn)”指鼻子和兩只眼睛。要求做到：如果你的面部正對(duì)顧客，就要 把兩個(gè)肩軸移動(dòng)為側(cè)斜對(duì)著顧客；如果需要身體正面對(duì)準(zhǔn)顧客，便要把面部側(cè)斜著對(duì)著顧客。這種 姿態(tài)顯得文雅、含蓄而富有禮貌。相反，如果將“大小三點(diǎn)”都直愣愣地正對(duì)顧客，便會(huì)顯得粗俗。（ 3）注意在站定之后交談之前，前胸做提氣動(dòng)作。這個(gè)局部動(dòng)作，會(huì)造成全身肌肉收緊挺撥，使人精神 煥發(fā)。如果沒有這個(gè)動(dòng)作，會(huì)使人感動(dòng)肌肉下垂而有氣無力。（ 4）站立的姿態(tài)對(duì)于女性的整體美很重要。女性推銷員站立時(shí)最好是一只腳略前， 一只腳略后， 前腳的腳跟稍稍向后面的腳背靠攏，后腳的膝蓋向前腿膝蓋靠

13、攏，兩腳貼近，膝部微彎。2、錯(cuò)誤的站立姿態(tài)有：（1）身斜體歪。駝著背，弓著腰，一肩高一肩低；兩腿叉開很大距離；或倚墻靠桌，或手扶椅背并雙眼不 斷左右斜視，都是不雅觀和失禮的體態(tài)。（ 2）手腳失控。最忌邊說邊指手劃腳，視旁若無人；站著與人交談時(shí)兩手叉腰、雙腳晃動(dòng)，或?qū)㈦p臂交 叉在胸前都不合禮儀。坐姿是身姿體態(tài)的重要內(nèi)容， 推銷員在生活中無論是會(huì)各交談、 參加會(huì)議、儀案工作還是娛樂休息都 離不開坐。坐，作為一種姿態(tài)，同樣有美與丑、優(yōu)雅與粗俗之分。正確的坐姿要求端正協(xié)調(diào)，舒展大方， 其要領(lǐng)如上：1. 入坐時(shí)要輕要穩(wěn)， 于椅子靠背前一點(diǎn)的地方， 輕穩(wěn)坐下。 女性推銷員入座時(shí)， 應(yīng)習(xí)慣用手將裙或褲稍稍

14、攏一下，不要坐下后再起來整理衣服。2. 落座后， 雙肩平正放松， 上體自然挺直， 雙手盡量放于體前， 坐姿以面對(duì)顧客而膝側(cè)向最為得體和文雅； 交談時(shí)不可過分伸展雙臂，交談即將結(jié)束時(shí)，身體略向前傾，表示將作起立狀。3. 起坐向?qū)Ψ娇待R，與對(duì)方平等對(duì)方坐著，你也坐著；對(duì)方站著，你也站著；頭不要抬得太高。從而 使雙方在心理上都不至于屈屬劣勢。4. 把上座讓給顧客。這是基于謙讓的心理，把方便舒適讓對(duì)方，以表示對(duì)對(duì)方的尊重。5. 入坐時(shí)要輕穩(wěn)，上體自然坐直，立腰，雙膝自然并攏，雙腳平落在地上，至少應(yīng)坐滿椅子的 2/3 ，脊背 輕靠椅背。6. 要盡早找位子坐下。 我們?nèi)粘Ｉ钪锌偭?xí)慣說： “坐下來慢慢說”

15、 。這意味著說話不能幾句話就完事， 而 只有坐下來才能好好談。推銷員應(yīng)從中受到啟發(fā)，只要有多于一分鐘的談話機(jī)會(huì)，說要考慮坐下來談。7. 錯(cuò)誤的坐姿是：8. 坐態(tài)中切忌將雙腿分開，全身肌肉放松正對(duì)顧客，這是既沒禮貌又缺乏文化素養(yǎng)的姿態(tài)。9. 缺乏自信，僅坐椅子前面一小部份，似乎隨時(shí)就要離開的樣子。10. 伸展雙臂，大大咧咧，腿腳不停地抖動(dòng)，或翹起二郎腿，一副輕浮的姿態(tài)。11. 前傾后仰，歪歪扭扭；兩腿過于叉開，或?qū)㈦p手放于臀下。步態(tài)（ 1） 走姿必須用雙胯向上提的力量帶動(dòng)雙腿，這樣方顯得輕快敏捷。如果以腿部為主動(dòng)，尤其是以 小腿為主動(dòng)，便有身體下沉、步履蹣跚之感。（ 2） 身體正直，眼平視，挺胸

16、收腹立腰，雙臂自然擺動(dòng)，幅度以30-40 厘米（ 3） 注意步位。兩只腳的內(nèi)側(cè)落地時(shí)線跡是一條直線。（ 4） 步幅適當(dāng)。一般應(yīng)該是前腳的腳跟與后腳的腳尖相距為一腳長，但女性穿裙裝和穿高跟鞋時(shí)步 幅就要小些。（ 5） 跨出的步子應(yīng)是全腳掌著地，腳跟先接觸地方，依靠后腿將身體重心送前腳腳掌膝和腳腕不可 過于僵直。（ 6） 停步、拐彎、上下樓梯時(shí)，應(yīng)從容不迫，控制自如。 走路不要大甩手，扭腰擺臀，左顧右盼，或歪肩晃膀，或彎腰駝背；切忌走成內(nèi)八字或 外八字；雙腿不要過于彎曲，不要上下顫動(dòng)或腳蹭地面。腳拖在地面上等不良習(xí)慣都要糾正， 也不能把雙手插在褲兜內(nèi)走路。蹲姿 蹲姿也應(yīng)當(dāng)是優(yōu)美典雅的，不可彎腰翹臀

17、，而應(yīng)使用蹲姿。一腳在前，另一腳在后，兩腿靠緊向下蹲， 前腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部要向下。八、服飾 在各種場合都應(yīng)講究服飾禮儀，銷售人員的服飾必須得體，得體包括二個(gè)方面：1 、考慮個(gè)性的特征服裝要和自己的形象、膚色、氣質(zhì)相協(xié)調(diào)2、滿足共性要求共性原則即TPO原則。人的服飾要照顧時(shí)間（ TIME、地點(diǎn)（PLACE、目的（OBJECT。如：正式 的隆重的場合應(yīng)著禮服，著裝應(yīng)莊重，避免輕佻，男士西裝色彩宜深些，不宜穿T恤、緊身褲及牛仔裝出席。郊游時(shí)最好穿顏色鮮艷。隨意性較強(qiáng)的休閑裝，銷售人員應(yīng)注意：1. 洗好身體，換上干凈的內(nèi)衣褲2. 穿上無污點(diǎn)和燙平的衣服，鈕扣沒

18、有掉落，檢查領(lǐng)子和袖口是否磨破，勿讓化妝品沾于衣服3. 女士裝扮不可過份炫耀。 裝扮不應(yīng)壓倒主人， 女士穿下擺窄或膝蓋以上的短裙時(shí)， 長襪子不露在裙子下 擺外，勿露出襯裙，要注意切勿在人前把腿架起來。4. 雙排扣西裝一般要求把扣子全部系好，不可以將全部扣都打開。單排扣西裝，三粒扣的只系中間一粒， 兩粒扣的只系上面的一粒， 或是全部不系， 在較正式的場合， 一般要求把上面的扣子系上， 坐下應(yīng)解開。5. 西裝的衣袋整理十分重要， 上衣上面的兩個(gè)口袋可不裝東西， 但可以放折疊好的手帕。 有些小物品可裝 在上衣內(nèi)側(cè)口袋里，褲袋也不宜放東西，以保持褲型的美型，后兜可以放手帕。6. 完全干凈的領(lǐng)帶，“領(lǐng)帶

19、是服飾的靈魂”。襯衫的領(lǐng)口切勿過大，否則會(huì)影響領(lǐng)帶的美觀。非正式場合 穿西裝可以不結(jié)領(lǐng)帶， 但襯衫領(lǐng)口的扣子必須解開。 領(lǐng)帶的長度、 寬度要適中。 一般領(lǐng)帶長度為 130-150 厘米，以大箭頭垂到腰帶處為最標(biāo)準(zhǔn)， 穿坎肩時(shí)， 領(lǐng)帶尖不要露出坎肩的下邊。 過細(xì)的領(lǐng)帶顯得不大方。7. 如果要戴圍巾，它一定要干凈而且燙平過8. 把干凈的襪子拉高穿，穿緊褲襪，如果有破洞，縫合線要筆直9. 如果你的腿不是很出色，不要穿著有花樣或顏色很野的襪子，淺淡風(fēng)格的最好。10. 鞋子要擦亮，鞋跟要保持良好的情況11. 鞋子和手提包應(yīng)該調(diào)和。12. 如果首飾會(huì)讓人質(zhì)疑女性的專業(yè)特性，如太大、太吵、太耀眼，這就不適合

20、配戴。也不應(yīng)該同時(shí)配戴 太多的東西。13. 小金屬圓片和假金鋼鉆只適合晚上配截，而不適合在陽光下配戴。14. 手提包非常重要。皮革要清潔和擦亮，金屬物擦亮，提包的內(nèi)部應(yīng)該保持干凈。銷售備品應(yīng)擺放整齊積極的溝通方式、禮貌的說話方式1. 目的明確為了有效地利用寶貴的時(shí)間，必須明確“為了什么”、“想說什么”。2. 正確 使自己的話能使對(duì)方正確地理解和行動(dòng)。遵從5個(gè)“ W、2個(gè)“H”，具體地說：When “盡量地快今天下午 3點(diǎn)前”Where“車站左側(cè)”宀“面向車站檢票口左側(cè)”Who 向上級(jí)”向總務(wù)局科長”What想請(qǐng)送來”t“請(qǐng)科長看過后立刻給”3. 易懂(1) 注意專業(yè)用語和省略語。使用專門用語時(shí)

21、，最好加上“所謂”，這樣的解釋和比喻。(2) 避免模糊用語。4. 使人感覺良好(1) 語氣敬重(2) 以明朗的態(tài)度、關(guān)切的心情(3) 不卑不亢(4) 盡量使用肯定性語言(5) 使用請(qǐng)求性語言(6) 避免多余的口頭禪使對(duì)方討厭的說法語氣暗淡單方冗談強(qiáng)詞奪理聲調(diào)激烈立即反對(duì)詞語冷僻吞吞吐吐自滿自夸冷嘲熱諷疑慮重重妄自菲薄阿諛奉承、聲音所說的話明白易懂，而且措辭清楚。 呼吸正確。例如用橫膈膜肌呼吸，才不致使說話斷斷續(xù)續(xù)。 擁有低而飽滿的音調(diào)，讓人覺得你信心十足。 口氣堅(jiān)定。這可以增添你說話的權(quán)威性。 說話速度適切，不疾不徐。無論如何，一定要避免聲音單調(diào)。 說話音調(diào)熱誠、親切和充滿活力。表達(dá)出強(qiáng)烈的情

22、感。 說話時(shí)沒有口音。如果發(fā)現(xiàn)有以下的情形，你的聲音就有待改進(jìn)： 所說的話含混難懂，而且發(fā)音不正確。 說話帶有呼吸聲，那表示你優(yōu)柔寡斷，而且缺乏安全感。 音調(diào)太高，以致聲音聽起來不圓熟或過度緊張。語氣粗俗，聽起來刺耳、無理。 聲音無法取悅聽者。因?yàn)槟悴皇侵v得太快令人聽不懂，就是說得太慢引不起別人的興趣。 聲音聽起來冷淡、漫不經(jīng)心而疲乏。聲調(diào)平淡無趣，似平面無表情、不為所動(dòng)。 說話時(shí)帶有濃濃的口音，那會(huì)模糊了你所說的內(nèi)容，聽者因此無法了解你的意思。三、話題：1. 與錢有關(guān)的事。金錢問題純屬個(gè)人私事，最好不要談及。2. 自己健康狀況。3. 別人的健康狀況。如果同事在病愈、手術(shù)或意外事件后回到工作崗

23、位，你應(yīng)該以親切和熱誠的態(tài) 度歡迎他；之后才談及辦公室中的情形，對(duì)于一個(gè)慢性病病人，切忌隨時(shí)提醒他生理上有嚴(yán)重的 問題。4. 爭論性的話題，如政治、宗教、墮胎、同性戀和核能等。5. 哀傷的話題，如死亡、滅亡、苦痛、饑荒和虐待等。6. 謠言與閑話。7. 陳腐和夸張的話題。話題，例如名人、軍事和財(cái)務(wù)導(dǎo)丑聞等，報(bào)道過度的主題。四、傾聽的方式1. 別轉(zhuǎn)移視線(1) 在任何交談中，迎合視線都是非常重要的。如果不迎合對(duì)方的視線，對(duì)方則不會(huì)認(rèn)真和你交談。 同樣，對(duì)方若轉(zhuǎn)移視線則無異于說“不”。通過視線表示“只看著你”這種意思之后，會(huì)談才開始了。(2) 視線要溫柔 進(jìn)行長時(shí)間談話時(shí)，緩緩轉(zhuǎn)移你的視線區(qū)域，對(duì)方

24、也能不緊張地繼續(xù)交談。2. 回饋反應(yīng)要明顯(1) 表情豐富地點(diǎn)頭據(jù)場景的不同確定點(diǎn)頭的速度(2) 隨聲附和給對(duì)方的話注入能量 “是嗎？”“原來是這樣?！薄拔乙灿型小薄！澳呛芎醚剑　薄澳钦孢z憾?！薄澳呛髞砟?？”(3) 同感 將對(duì)方的話再重復(fù)一遍。表現(xiàn)心情：“我很理解您說的。”“的確是這樣?！蔽?、電話應(yīng)答禮節(jié)1. 原則正確 簡潔 恭敬2. 打電話前的準(zhǔn)備備好筆記用具(如筆)和備忘記錄用紙 事先再三確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼和姓名 事先整理好說話的內(nèi)容和順序 事先準(zhǔn)備好必須告知對(duì)方的 5個(gè)W和2個(gè)H。 凡是同談話內(nèi)容有關(guān)的文件、資料備齊待用放在眼前。在由對(duì)方打電話過來的情況下，可說“請(qǐng) 讓我查一查，過后給

25、您去電話告知”。3. 如何在電話應(yīng)答中制造好感電話鈴一響馬上去接最好不要超過四聲，否則顯示公司的管理不善 端正打電話的姿勢，表情誠懇， . 聲音要充滿熱誠。 對(duì)方一回話，首先必須自報(bào)姓名 . 主動(dòng)向?qū)Ψ絾柡玫乐x，清楚地告知想通話的對(duì)象。在“科長”、“部長”等職務(wù)名稱前加上姓名：“XX科長” 、“ XX部長”，比單稱“科長”、“部長”來得親切。重復(fù)須確認(rèn)的事項(xiàng)，以保證正確無誤。 對(duì)方周圍的熟人問聲好，更能增添好感。 嚴(yán)禁踢皮球，辦公桌前后左右的情況時(shí)時(shí)留心。最初接電話的人，有責(zé)任負(fù)責(zé)到最后。準(zhǔn)確地判 斷出是“急件”或“非急件”。積極主動(dòng)響應(yīng)。即便不是擔(dān)當(dāng)者，凡是自己能夠處理的，均應(yīng)積 極作答。在

26、通話被切斷的情況下，無論是由自己掛過去的還是由對(duì)方掛過來的，都請(qǐng)立刻重掛，不要就此 作罷。即使是對(duì)方的原因，也應(yīng)加上一句：“對(duì)不起”。以問候致禮開始，以致禮道謝結(jié)束。 掛斷電話時(shí)，如果電話拖得很長，應(yīng)稍致歉意。并表達(dá)自己想同對(duì)方保持聯(lián)系的愿望。在確認(rèn)對(duì) 方已掛下電話后，輕輕地放下話筒 電話旁隨時(shí)放著便箋和鉛筆，每個(gè)人都需知道固定傳遞留言的地點(diǎn)。有人打電話來時(shí)，務(wù)必記下 他的姓名、電話號(hào)碼、分機(jī)號(hào)碼和區(qū)域號(hào)碼。留言要清楚，切勿詞意不明。4. 應(yīng)付投述電話的方法即使受到通話對(duì)方極大的責(zé)難，都要保持禮貌和耐心。 來電者的投訴只要正當(dāng)，應(yīng)先安撫他，以友善的態(tài)度表達(dá)歉意，并且告知一定立刻調(diào)查此事。 對(duì)來

27、電者要有禮貌，而且要表現(xiàn)出同情。讓他“在電話中盡情陳述”，同情地聆聽他的敘述，并 且告知已把他的要點(diǎn)寫下來，然后保證將立即采取行動(dòng)。切實(shí)做到你所承諾的事。 通知每一個(gè)涉及此一錯(cuò)誤的人員。 請(qǐng)公司內(nèi)的另一個(gè)主管打電話去解釋并表示歉意。 確認(rèn)有人已對(duì)此事進(jìn)行補(bǔ)救。寫一封限時(shí)信給投訴的當(dāng)事人，告知補(bǔ)救的行動(dòng)已展開。 如果來電者僅表達(dá)憤怒， 而沒有詳述內(nèi)容， 那么就溫文有禮地告知， 請(qǐng)他把投訴的事以書面函告。 如果來電者無端辱罵，可把他使用的字眼寫下來。拜訪禮儀一、招呼的禮節(jié)招呼， 意味著敞開自己的心懷接近對(duì)方。 形成使對(duì)方快速應(yīng)接的氣氛效果。提高招呼效果的五個(gè)要素 為了與對(duì)方打好招呼，必須具備以下的

28、所有要素，缺一不可。(1)視線迎合對(duì)方的視線 (2)表情笑容可掬 (3)聲音明亮清晰 (4)語言適宜敬重二、介紹他人的禮節(jié)正式的介紹順序是：年輕的給年長的。自己公司的同事給別家公司同行。公司同事給客戶 非官方人士給官方人士三、自我介紹的禮節(jié)自我介紹原則上要注意時(shí)機(jī)、時(shí)間、態(tài)度和內(nèi)容等幾大要點(diǎn) 介紹自己的最佳時(shí)機(jī)是：1. 對(duì)方空閑或一人獨(dú)處的時(shí)候2. 對(duì)方心情好的時(shí)候3. 對(duì)方主動(dòng)提出要求或表現(xiàn)出興趣時(shí) 自我介紹的時(shí)間宜短不宜長，一般以半分鐘，最多不超過一分鐘。 介紹者本人的態(tài)度要親切自然和友好自信。姓名全稱、供職單位、承提的具體工作稱為介紹的主 要內(nèi)容。 一般人際接觸所作應(yīng)酬性介紹只要報(bào)出自己

29、的姓名即可， 尋求和對(duì)方溝通時(shí)的自我介紹應(yīng)包括姓 名、單位、籍貫、興趣等。在正式隆重場合所作的禮儀型自我介紹應(yīng)附加一些示人以友好、謙恭的語句。四、握手的禮節(jié)1. 兩人見面，年齡較大、身份較高的人先伸手。2. 女方首先伸手。3. 主人首先伸手。4. 伸出右手，四指并攏，拇指伸開，掌心向內(nèi)，手的高度大致寫對(duì)方腰部上方齊平。同時(shí)，上身略微 前傾，注視著對(duì)方，面帶微笑。不可一邊握手，一邊左顧右盼。5. 與晚輩或下級(jí)握手可適當(dāng)用力，給人一種信任之感。6. 當(dāng)你安慰某人時(shí)。 在這情況， 握手可能會(huì)持續(xù)幾秒鐘， 可以將你的另一只手放在兩人握著的雙手上， 雙手傳達(dá)同情、慰問之意。7. 當(dāng)對(duì)方的手有關(guān)節(jié)病或受傷

30、不便握手時(shí)，則改以握住他的前臂或上臂問候。8. 改用左手拿冰冷的飲料，以使右手保持干爽、舒適的狀態(tài)。9. 如果你的手常年都是濕冷的，先在褲子或裙子上擦一擦，使你伸出去的手是干的。五、名片使用禮節(jié)1. 一般遞名片的順序應(yīng)是地位低的先把名片交給地位的，年輕的先把名片交給年老的。不過，假如是 對(duì)方先拿出來，自己也不必謙讓，應(yīng)該大方收下，然后再拿出自己的名片來回報(bào)。2. 向?qū)Ψ竭f名片時(shí)，應(yīng)該讓文字正對(duì)著對(duì)方，用雙手同時(shí)遞出或用右手遞出，千萬不要用食提和中指 夾著名片給人。在接到對(duì)方遞過來的名片時(shí)，應(yīng)雙方去接，接過后仔細(xì)看一遍有不認(rèn)識(shí)的字應(yīng)馬上 詢問，不可拿著對(duì)方的名片玩弄。3. 勿太早遞出你的名片。4. 勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片。要有選擇性地遞交名片。5. 勿把缺點(diǎn)、過時(shí)或骯臟的名片給人。六、進(jìn)出房間 進(jìn)出房間的細(xì)節(jié)直接關(guān)系給予客戶的第一印象，包括：1. 無論房門是否關(guān)著，進(jìn)入前應(yīng)