虛擬養(yǎng)老院運(yùn)營方案

1、虛擬養(yǎng)老院運(yùn)營方案隨著中國老齡化進(jìn)一步發(fā)展，養(yǎng)老問題成為亟需解決的 難題。針對中國老年人對家庭特殊的情感依賴，構(gòu)建起符合 中國老年人心理、滿足龐大老年群體需求的養(yǎng)老模式就顯得 尤為重要。為此，北京藍(lán)智慧科技發(fā)展有限公司給出建設(shè)虛擬養(yǎng)老 院的解決方案，讓老年人實(shí)現(xiàn)居家養(yǎng)老，從三大方面構(gòu)建有 中國特色的養(yǎng)老模式：依托科技、優(yōu)化流程，實(shí)現(xiàn)管理信息化。藍(lán)智慧虛擬養(yǎng)老院的技術(shù)核心是“智慧養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)” 該系統(tǒng)包括呼叫中心客戶端、通信及信息傳輸、老人居家客 戶端和平臺服務(wù)組件平臺四部分，形成了由工單生成、工單 流轉(zhuǎn)、監(jiān)控考評、收費(fèi)查詢、統(tǒng)計(jì)分析、服務(wù)預(yù)測六大功能 模塊，通過數(shù)字化信息傳輸系統(tǒng)、語音程控交換

2、系統(tǒng)和數(shù)據(jù) 庫終端處理系統(tǒng)對居家養(yǎng)老服務(wù)對象實(shí)行會員制老人準(zhǔn)入 管理。系統(tǒng)從老人確認(rèn)服務(wù)開始便對服務(wù)過程全程跟蹤、回 訪、征求意見， 并以老人滿意度來考核服務(wù)質(zhì)量。 政府推動、 社會參與，實(shí)現(xiàn)運(yùn)作市場化。在藍(lán)智慧虛擬養(yǎng)老院建設(shè)中，政府始終要起到主導(dǎo)、引 領(lǐng)、扶持和管理監(jiān)督的作用。首先，政府要支持信息技術(shù)平 臺建設(shè)，其次，提供優(yōu)惠的扶持政策為平臺的使用和推廣提 供幫助，最后，該智能養(yǎng)老模式要選擇優(yōu)質(zhì)民辦非企業(yè)單位 作為運(yùn)營主體，實(shí)行獨(dú)立核算，自負(fù)盈虧。通過企業(yè)職業(yè)化 的員工隊(duì)伍，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)范、市場化的發(fā)展項(xiàng)目，發(fā)揮 市場資源配置，為虛擬養(yǎng)老提供了實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。分類施養(yǎng)、個性選擇，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)

3、準(zhǔn)化。 藍(lán)智慧虛擬養(yǎng)老院覆蓋各類養(yǎng)老服務(wù)涉及家政便民、醫(yī) 療保艦物業(yè)維修、人文關(guān)懷、娛樂學(xué)習(xí)、生活配送等 12 大 類 100 多項(xiàng)。公司為不同類型的老人提供了不同的服務(wù)，這 種分類服務(wù)方式滿足了不同層次老年人服務(wù)需求。居家養(yǎng)老是指老年人在家中居住，但主要由社會提供養(yǎng) 老服務(wù)的一種養(yǎng)老方式，具有家庭養(yǎng)老和社會機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的優(yōu) 點(diǎn)，同時又盡可能避免其各自的缺陷，而備受各方的推崇， 構(gòu)建“居家養(yǎng)老社會化服務(wù)”的養(yǎng)老新格局，已成為目前理 論界的共識和政府致力發(fā)展的政策目標(biāo)。中國居家養(yǎng)老社會服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)目前尚未普遍建立，養(yǎng)老 服務(wù)社會資源比較短缺。老年人的照料和護(hù)理以傳統(tǒng)的家庭 照護(hù)模式為主。絕大部分需要照

4、護(hù)的老年人居住在自己家中， 子女扮演老年人照護(hù)的主力軍角色，社會服務(wù)所占比例很校 在實(shí)踐中， 一些城市地區(qū)因地制宜， 創(chuàng)造和形成了各具特色、 多種多樣的服務(wù)模式。例如北京西城區(qū)、上海靜安區(qū)、寧波 海曙區(qū)、 遼陽文圣區(qū)、 蘇州滄浪區(qū)等城市居家養(yǎng)老服務(wù)模式。與其他模式相比，蘇州滄浪區(qū)虛擬養(yǎng)老院無論是其運(yùn)作理念、 運(yùn)行機(jī)制還是運(yùn)行手段，都極具創(chuàng)新意義，而且該模式還具 有相當(dāng)程度的可借鑒性和可推廣性。蘇州滄浪區(qū)“虛擬養(yǎng)老院”的運(yùn)作模式滄浪區(qū)全區(qū)面積近 30 平方公里，常住人口萬， 60 周歲 以上的老人 58217 人，占全區(qū)總?cè)丝诘?18%。面對這樣的老 齡化狀況和日益增長的養(yǎng)老需求，從 2003

5、年 3 月開始，滄 浪區(qū)葑門街道在全市首創(chuàng)“沒有圍墻的養(yǎng)老院” ，建立“鄰 里情”居家養(yǎng)老服務(wù)中心。經(jīng)過五年發(fā)展和探索，成立了滄 浪區(qū)居家樂養(yǎng)老服務(wù)中心。為解決服務(wù)人力資源供給相對不 足、服務(wù)社會資源利用率不高、服務(wù)信息不流暢、服務(wù)反饋 機(jī)制不健全等問題， 2008 年 7 月，以中國電信蘇州分公司研 發(fā)的“居家樂 221 服務(wù)系統(tǒng)”為技術(shù)支持，以居家養(yǎng)老對象 會員制為基本形式的沒有圍墻的虛擬養(yǎng)老院產(chǎn)生了。虛擬養(yǎng) 老院由蘇州市十佳物業(yè)公司之一的鼎盛物業(yè)管理有限公司 作為主運(yùn)營商，通過鼎盛物業(yè)管理有限公司對轄區(qū)內(nèi)提供養(yǎng) 老服務(wù)業(yè)的企業(yè)進(jìn)行整合，借助居家樂221 服務(wù)系統(tǒng)，虛擬養(yǎng)老院發(fā)揮 24 小

6、時管理服務(wù)的優(yōu)勢，為居家老人提供標(biāo)準(zhǔn) 化、專業(yè)化、親情化的養(yǎng)老服務(wù)。第一，虛擬養(yǎng)老院社區(qū)服務(wù)平臺的運(yùn)作機(jī)理。虛擬養(yǎng)老 院主要通過“居家樂 221 服務(wù)系統(tǒng)”這一信息中心和技術(shù)平 臺，對居家養(yǎng)老服務(wù)對象實(shí)行會員制客戶準(zhǔn)入管理。話務(wù)員根據(jù)系統(tǒng)生成的客戶所需服務(wù)項(xiàng)目向自己所負(fù)責(zé)的街道里 的老人確認(rèn)當(dāng)天的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)時間，等服務(wù)工單確認(rèn)后， 再進(jìn)行工單分配，即把服務(wù)的項(xiàng)目、時間、對象進(jìn)一步具體 分配到每位服務(wù)員，服務(wù)員根據(jù)工單提供上門服務(wù)。在每位 服務(wù)員服務(wù)的過程中， 221 養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)均記錄每位服務(wù)員 的服務(wù)狀態(tài)，即正在服務(wù)中、服務(wù)已完成等狀態(tài)。待服務(wù)完 成，話務(wù)員通過系統(tǒng)檢查服務(wù)任務(wù)是否完成，

7、并進(jìn)行質(zhì)量回 訪，即打電話詢問老人對服務(wù)員所提供的服務(wù)是否滿意。服 務(wù)員服務(wù)完畢，回到養(yǎng)老中心，拿回已經(jīng)完成的工單，領(lǐng)取 明天要服務(wù)的工單。按照服務(wù)項(xiàng)目，系統(tǒng)每個月形成1 份收費(fèi)清單，養(yǎng)老服務(wù)中心按約定向客戶收取服務(wù)費(fèi)用。系統(tǒng)從 客戶確認(rèn)服務(wù)開始便對服務(wù)過程進(jìn)行全程跟蹤、回訪、咨詢 意見，并以客戶滿意度來考核服務(wù)質(zhì)量。信息系統(tǒng)通過主動 獲取老人需求，快速編制計(jì)劃，及時組織服務(wù)，進(jìn)行有效監(jiān) 控，實(shí)施規(guī)范管理。第二，虛擬養(yǎng)老院的運(yùn)作機(jī)制可以概括為“政府推動、 市場化運(yùn)作、信息化管理、專業(yè)化服務(wù)” 。政府在虛擬養(yǎng)老 院的創(chuàng)建和發(fā)展過程中，始終發(fā)揮著推動者、扶持者、協(xié)調(diào) 者和管理者的重要作用。而政府有

8、效推動并不意味著政府必 須“大包大攬” ，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)要實(shí)現(xiàn)社會化服務(wù)，離不開 市場化運(yùn)作的服務(wù)機(jī)制。虛擬養(yǎng)老院由蘇州市鼎盛物業(yè)管理 有限公司承辦，吸納有關(guān)單位成為居家養(yǎng)老服務(wù)商，采取會 員制管理，目前已吸引 27 家企業(yè)加盟到虛擬養(yǎng)老院的社區(qū) 服務(wù)。整個管理實(shí)行市場化運(yùn)作，經(jīng)濟(jì)上獨(dú)立核算，自負(fù)盈 虧。虛擬養(yǎng)老院的信息中心和技術(shù)平臺包括呼叫中心客戶端、 老人居家客戶端、平臺服務(wù)組件平臺、通信及信息傳輸四部 分，形成了由工單生成、工單流轉(zhuǎn)、監(jiān)控考評、收費(fèi)查詢、 統(tǒng)計(jì)分析、 服務(wù)預(yù)測六大功能模塊， 通過語音程控交換系統(tǒng)、 數(shù)字化信息傳輸系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫終端處理系統(tǒng)，對居家養(yǎng)老服 務(wù)對象實(shí)行會員制客戶準(zhǔn)

9、入管理。虛擬養(yǎng)老院實(shí)施清晰的產(chǎn) 業(yè)化運(yùn)作思路，通過了質(zhì)量管理體系認(rèn)證，建立了企業(yè)化家 政員工隊(duì)伍，吸收自愿加入、具有良好信譽(yù)的社區(qū)經(jīng)營戶加 盟，組建了一個緊密的社會化養(yǎng)老服務(wù)體系。通過產(chǎn)業(yè)化的 運(yùn)作，可以將分散的社會化的社區(qū)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)整合成為有組織、 實(shí)體化的社區(qū)服務(wù)產(chǎn)業(yè) ; 將隨意的市場化的社區(qū)服務(wù)實(shí)體， 引導(dǎo)為有信用的品牌化的社區(qū)服務(wù)產(chǎn)業(yè)。第三，服務(wù)對象的選擇。在服務(wù)對象的選擇上，凡年滿60 周歲的社區(qū)老人都將納入虛擬養(yǎng)老院服務(wù)范圍， 將服務(wù)對 象分 A、B、c 三個層面為老年人提供無償、 低償和有償服務(wù)。 第四，服務(wù)內(nèi)容的確定。目前虛擬養(yǎng)老院所提供的服務(wù) 項(xiàng)目主要有家政便民、醫(yī)療保艦物業(yè)維

10、修、人文關(guān)懷、娛樂 學(xué)習(xí)、應(yīng)急救助等六大類 53 項(xiàng)服務(wù)，幾乎涵蓋日常生活照 料的所有內(nèi)容。需要服務(wù)的老人可以根據(jù)自己的需要，只需 一個電話隨意下單，虛擬養(yǎng)老院便派服務(wù)人員提供相應(yīng)的服務(wù)。滄浪區(qū)新模式的意義 第一，地方政府社會管理模式的一種創(chuàng)新。政府將原來 由自己直接舉辦的、為社會發(fā)展和人民生活提供服務(wù)的事項(xiàng)， 根據(jù)公共服務(wù)的類型選擇適當(dāng)?shù)纳鐣M織進(jìn)行生產(chǎn)，打破了 由政府來提供公共服務(wù)的壟斷地位，將公共服務(wù)類型與社會 組織類型進(jìn)行理性組合，創(chuàng)造性地在居家養(yǎng)老中建立了財(cái)政 資金購買服務(wù)、服務(wù)組織提供服務(wù)、居家老人享受服務(wù)的政 府購買養(yǎng)老服務(wù)政策。將政府發(fā)現(xiàn)公共偏好和獲取資源的優(yōu) 勢與市場和社會組

11、織生產(chǎn)及遞送服務(wù)的優(yōu)勢結(jié)合起來，一方 面克服了非公共組織在資源配置上的無效性，另一方面克服 了政府在微觀管理和激勵機(jī)制上的無效性。第二，運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)手段和信息化平臺，提高服務(wù)質(zhì)量 和服務(wù)效率的成功范例。蘇州滄浪區(qū)模式的顯著特點(diǎn)是將信 息化引入居家養(yǎng)老服務(wù)，在國內(nèi)首先提出了虛擬養(yǎng)老院的概 念，建立全方位的信息化的居家養(yǎng)老服務(wù)體系，形成了獨(dú)具 特色的虛擬養(yǎng)老院服務(wù)模式。 “虛擬養(yǎng)老院”有效克服了原 有居家養(yǎng)老的局限性，有效解決“空巢老人”居家養(yǎng)老、社 區(qū)服務(wù)等系列難題。實(shí)現(xiàn)了居家養(yǎng)老服務(wù)工作的便捷性、實(shí) 效性、針對性，同時又因其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)明確化、服務(wù)管理規(guī)范 化、服務(wù)理念民本化、 可操作性強(qiáng)、 可控

12、性強(qiáng)而具有普適性， 故而極具實(shí)踐推廣價(jià)值，具有重要的范式意義。第三，通過企業(yè)化管理和市場化機(jī)制發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè) 的一種探索。滄浪區(qū)虛擬養(yǎng)老院的實(shí)踐證明，在一個經(jīng)濟(jì)尚 不發(fā)達(dá)和人口眾多的國家要發(fā)展堪稱世界上最大的福利事 業(yè)，只有引入準(zhǔn)市場競爭機(jī)制，才能充分發(fā)揮市場和政府的 雙重優(yōu)勢。第四，有助于養(yǎng)老服務(wù)政策體系的完善和研究。養(yǎng)老服 務(wù)政策屬于社會保障政策體系中較為薄弱的環(huán)節(jié)。作為一種 區(qū)域性社會發(fā)展政策，蘇州的探索為更大區(qū)域和更高層級行 政主體推行養(yǎng)老服務(wù)政策提供了經(jīng)驗(yàn)和啟示。另一方面，地 方政府的積極探索也將推動我國社會保障制度的建設(shè)，加快 養(yǎng)老服務(wù)社會管理和公共服務(wù)政策立法的步伐。從滄浪區(qū)的

13、實(shí)踐看居家養(yǎng)老社會化服務(wù)中存在的三個 難題第一，居家養(yǎng)老服務(wù)的有效需求不足的問題。居家養(yǎng)老 服務(wù)的有效需求到底有多大 ?由于各種各樣的原因，居家養(yǎng) 老服務(wù)需求只是一種理論需求，而不是有效需求。因此，加 快健全老年社會保障制度，特別是加大政府財(cái)政投入力度， 是當(dāng)前及今后一個時期發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)首要且基礎(chǔ)性的工 作。目前的居家養(yǎng)老服務(wù)還處于補(bǔ)缺型階段而不是普惠型階 段。目前我國各地的實(shí)踐把居家養(yǎng)老服務(wù)僅僅局限于政府付 費(fèi)的較小的范圍，把居家養(yǎng)老服務(wù)的對象定位于缺乏生活自 理能力、經(jīng)濟(jì)困難、無子女或子女不能實(shí)施有效照顧的特殊 困難老人 ; 或者把居家養(yǎng)老服務(wù)看做完全的商業(yè)性行為，或 者定位于少數(shù)有錢人

14、。這兩種觀點(diǎn)和做法都是曲解了居家養(yǎng) 老服務(wù)的內(nèi)涵和本質(zhì)，也不符合居家養(yǎng)老服務(wù)的國際趨勢。 從公共管理學(xué)的角度來看，居家養(yǎng)老服務(wù)作為社會公共服務(wù) 的一部分，可分為福利性、公益性和營利性三種服務(wù)類型。 但其主體是福利性和公益性，而不是營利性。第二，如何動員社會力量進(jìn)入養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)。在我國現(xiàn) 階段，由于國家還沒有足夠的財(cái)力確保全體老人養(yǎng)老服務(wù)的 基本需求，我國養(yǎng)老服務(wù)的供給嚴(yán)重不足，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)日 益嚴(yán)峻的老齡化趨勢和日益增加的社會化養(yǎng)老需求。國際經(jīng) 驗(yàn)表明，養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的發(fā)展離不開國家養(yǎng)老服務(wù)補(bǔ)貼制度的 建立。包括對于低收入的高齡、獨(dú)居、失能等養(yǎng)老困難老年 人，經(jīng)過評估，采取政府補(bǔ)貼的形式，為他們?nèi)?/p>

15、住養(yǎng)老機(jī)構(gòu) 或者接受社區(qū)、居家養(yǎng)老服務(wù)提供支持。同時，還要積極探 索建立由政府主導(dǎo)的長期護(hù)理保險(xiǎn)制度。鼓勵和引導(dǎo)商業(yè)保 險(xiǎn)公司開辟長期護(hù)理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。增強(qiáng)群眾長期護(hù)理保險(xiǎn)意識， 減輕長期高額護(hù)理費(fèi)用壓力。國家要從政策扶持上入手，在 土地、稅收、用水、用電等方面提出了一系列優(yōu)惠扶持政策， 積極鼓勵社會力量參與養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)，鼓勵社會力量興 辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。第三，對養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。養(yǎng)老服務(wù)需求主要包括 老年人生活、醫(yī)療、精神三大方面，要針對這三大需求的內(nèi) 容，對居家養(yǎng)老體系中提供不同服務(wù)的各服務(wù)機(jī)構(gòu)建立規(guī)范 的評估標(biāo)準(zhǔn)，同時也有必要對老年人需求、健康狀況、經(jīng)濟(jì) 能力等建立相應(yīng)的評估標(biāo)準(zhǔn)，形成一個完整的居家養(yǎng)老評估