住宅小區(qū)物業(yè)管理方案(樣文)[優(yōu)質(zhì)材料]

1、woe57 小 區(qū) 物 業(yè) 管 理 方 案 woe57 目目 錄錄 一、一、 樓盤介紹樓盤介紹 .1 二、二、 XXX 物業(yè)管理述要物業(yè)管理述要.1 三、三、 管理的目標(biāo)及整體設(shè)想管理的目標(biāo)及整體設(shè)想 .1 （一）樹立 XXX 物業(yè)管理形象.1 （二）建設(shè)專業(yè)規(guī)范的服務(wù)隊(duì)伍.5 四、管理內(nèi)容四、管理內(nèi)容 .5 （一）運(yùn)作機(jī)制.5 （二） 、激勵(lì)機(jī)制.6 （三） 、監(jiān)督機(jī)制.6 （四） 、自我約束機(jī)制.7 （五）信息反饋及控制機(jī)制.7 （六）量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作.8 六、人員的配備六、人員的配備 .9 （一）XXXX管理處組織機(jī)構(gòu)圖.9 （二）XXXX管理處人員配備(A1.A2.A3 地塊).9

2、 七、人員培訓(xùn)七、人員培訓(xùn) .10 八、管理規(guī)章制度八、管理規(guī)章制度 .13 九、各項(xiàng)指標(biāo)的承諾及采取的相應(yīng)措施九、各項(xiàng)指標(biāo)的承諾及采取的相應(yīng)措施 .15 十、十、XXXX 便民服務(wù)便民服務(wù).17 （一）前期的業(yè)主服務(wù)措施.18 （二）日常期間業(yè)主服務(wù).18 （三）24 小時(shí)業(yè)主服務(wù)熱線.19 （四）業(yè)主服務(wù)項(xiàng)目一覽表：.19 十一、社區(qū)活動(dòng)設(shè)想十一、社區(qū)活動(dòng)設(shè)想 .23 （一）XXXX 社區(qū)文化的目標(biāo)：.23 (二) XXXX 社區(qū)文化的重要內(nèi)容.24 （三）XXXX 社區(qū)文化的人員配備.27 woe57 XXXX 大型住宅小區(qū)大型住宅小區(qū)物業(yè)管理方案物業(yè)管理方案 一、一、 樓盤介紹樓盤介紹

3、 略 二、二、 XXX 物業(yè)管理述要物業(yè)管理述要 XXX 物業(yè)管理（深圳）有限公司成立于一九九九年十月二十日，是 XXX 地產(chǎn)（深圳）有 限公司全資子公司，為外商獨(dú)資企業(yè)，具有獨(dú)立的法人資格，為深圳市乙級(jí)物業(yè)管理單位。 公司將“創(chuàng)建國(guó)際一流物業(yè)管理企業(yè)”為自己的奮斗目標(biāo)，聘請(qǐng)香港著名的戴德梁行為物業(yè) 顧問(wèn)，吸收引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，運(yùn)用現(xiàn)代企業(yè)管理理論，精心打理自己管理的小 區(qū)，其中桂芳園住宅小區(qū)已成為享譽(yù)深圳的明星樓盤，成為深圳市最有代表性的城鎮(zhèn)化小 區(qū)。本著“至誠(chéng)服務(wù)、有序高效、務(wù)實(shí)創(chuàng)新、求真求精”的企業(yè)理念，XXX 物業(yè)穩(wěn)步發(fā)展、 創(chuàng)新進(jìn)取，已形成自己的特色，在同行業(yè)中有一定的知名度

4、。 三、三、 管理的目標(biāo)及整體設(shè)想管理的目標(biāo)及整體設(shè)想 針對(duì) xxxx 的實(shí)際情況，我們確立了其物業(yè)管理的目標(biāo)定位和整體構(gòu)想。我們對(duì) xxxx 的管 理目標(biāo)定位是：在管理期內(nèi)，使 xxxx 的物業(yè)管理在社區(qū)環(huán)境、安全保障、文化氛圍、管理 水平等方面成為深圳市物業(yè)管理的典范，樹立起獨(dú)樹一幟的品牌物業(yè)形象。通過(guò)專業(yè)化、 規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)，在全面接管小區(qū)后一年內(nèi)使 xxxx 達(dá)到龍崗區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的 管理標(biāo)準(zhǔn)，二年內(nèi)達(dá)到深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標(biāo)準(zhǔn)，三年內(nèi)達(dá)到廣東省優(yōu)秀示范 小區(qū)物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)，四年內(nèi)達(dá)到國(guó)家優(yōu)秀示范小區(qū)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)。我們對(duì) xxxx 的管理設(shè) 想可概括為： 樹立 XXX

5、 物業(yè)管理形象 建設(shè)專業(yè)規(guī)范的服務(wù)隊(duì)伍 提升 xxxx 的綜合品質(zhì) 打造 XXX 一流地產(chǎn)品牌 woe57 （一）樹立（一）樹立 XXX 物業(yè)管理形象物業(yè)管理形象 XXX 物業(yè)是一個(gè)極具活力和競(jìng)爭(zhēng)能力的物業(yè)管理企業(yè)，她最鮮明的特色是敢于創(chuàng)新，既有 機(jī)制創(chuàng)新，又有管理創(chuàng)新，還有物業(yè)管理行業(yè)理念的創(chuàng)新。XXX 物業(yè)經(jīng)過(guò)四年的歷煉，積 淀了豐富的企業(yè)文化，儲(chǔ)備了大批優(yōu)秀人才，擁有成熟的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，保證了自己在市 場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮中越來(lái)越具競(jìng)爭(zhēng)力。XXX 在接管 xxxx 后，xxxx 將成為 XXX 物業(yè)明年工作的 重中之重，必將投入主要精力，努力樹立起 XXX 物業(yè)管理的形象，為提升 xxxx 物業(yè)管

6、理 水平，XXX 物業(yè)準(zhǔn)備采取以下措施： 1、全面推行“人性化物業(yè)管理模式” XXX 物業(yè)借鑒國(guó)外物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，廣泛引入人性化物業(yè)管理的先進(jìn)管理理念，以關(guān)注員工 的不同需求、關(guān)注業(yè)主的家居質(zhì)量、關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧、關(guān)注社區(qū)的整體氛圍為特征的 具有 XXX 特色的人性化管理模式，使 XXX 物業(yè)在管理水平上有了質(zhì)的提高。XXX 的人 性化管理實(shí)現(xiàn)了幾個(gè)統(tǒng)一：對(duì)業(yè)主來(lái)說(shuō)，注重了外在環(huán)境和內(nèi)在情感的統(tǒng)一；對(duì)公司來(lái)說(shuō)， 實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng)一；對(duì)員工來(lái)說(shuō)，體現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展和個(gè)人成長(zhǎng)的統(tǒng)一。 XXX“人性化物業(yè)管理模式”可以表述為：（1）關(guān)注員工和業(yè)主不同層次的需求；（2）小 區(qū)環(huán)境建設(shè)中人性

7、化因素的融入；（3）對(duì)業(yè)主在管理服務(wù)過(guò)程中的“家庭式關(guān)懷”；（4） 現(xiàn)代文明社區(qū)精神的塑造。簡(jiǎn)言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營(yíng)造既相互 信任、相互尊敬，又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們?cè)?工作、生活、文化娛樂(lè)等各方面的品味需求均得到滿足。XXX 物業(yè)在桂芳園的物業(yè)管理實(shí) 踐中提煉出的人性化物業(yè)管理模式必將使 xxxx 的物業(yè)管理在檔次上得到全面提高。 2、個(gè)性化服務(wù) 作為服務(wù)性行業(yè)，XXX 物業(yè)在管理服務(wù)上不斷吸收行業(yè)內(nèi)較先進(jìn)的理念，在 xxxx 的物業(yè) 管理中，我們將提供個(gè)性化服務(wù)，以適應(yīng)社會(huì)發(fā)展與消費(fèi)細(xì)分的市場(chǎng)趨勢(shì)。我們從過(guò)去的 著眼于滿足業(yè)主的群體

8、需求、一般需求，提高到在滿足業(yè)主上述需求的基礎(chǔ)上，最大可能 地滿足于業(yè)主的個(gè)性需求、特殊需要的高度；盡可能多地為業(yè)主提供關(guān)懷心靈、關(guān)注人性 的深層次的服務(wù)。因此，XXX 物業(yè)將根據(jù)各類業(yè)主的不同需求，提供不同層次、不同類型 的個(gè)性化服務(wù)。我們將根據(jù) xxxx 各類業(yè)主的不同需求，提供更適合不同層面、不同類型的 個(gè)性化社區(qū)服務(wù)內(nèi)容，實(shí)行有效的“愛好分類、個(gè)性服務(wù)”，將以往物業(yè)服務(wù)的大面積、大 woe57 分類和大時(shí)段上升為業(yè)主細(xì)分、愛好細(xì)分、服務(wù)細(xì)分的更人性化的服務(wù)。 3、實(shí)踐“即時(shí)服務(wù)和隱性管理”相結(jié)合的管理設(shè)想 我們?cè)?xxxx 的物業(yè)管理中，將引入“即時(shí)服務(wù)”和“隱性管理”相結(jié)合的管理理念

9、。 “即時(shí)服務(wù)” ，就是我們將對(duì)小區(qū)業(yè)主的服務(wù)需求做全面、深入、細(xì)致的了解，并成立“業(yè)主應(yīng)急服務(wù)隊(duì) 伍”和“二十四小時(shí)快速維修隊(duì)伍”，保證在業(yè)主需要幫助時(shí)會(huì)即時(shí)出現(xiàn)，為業(yè)主提供及時(shí)滿 意的服務(wù)，我們強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)的快捷性和業(yè)主的滿意度。 “隱性管理”是服務(wù)檔次的提升，其 主旨是充分尊重業(yè)主的私密空間和生活的私密性，而且保證在業(yè)主需要幫助時(shí)即時(shí)出現(xiàn)， 提供深層次的個(gè)性化服務(wù)。比如，小區(qū)的清潔管理，我們?cè)跇I(yè)主上下班高峰期不讓業(yè)主看 到保潔員，充分尊重了業(yè)主的私密空間。 4、物業(yè)管理人職業(yè)化 人力資源是物管企業(yè)最大的資本，因而，必須樹立現(xiàn)代的人力“資本”觀念，把人力資 源作為企業(yè)的一種最重要的資本進(jìn)行

10、開發(fā)利用，擴(kuò)大投資，讓其為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。 XXX 物業(yè)將建立一套客觀公正的價(jià)值評(píng)價(jià)體系和晉升考核機(jī)制，能量化的盡量加以量化， 不能量化的則以適當(dāng)?shù)姆绞睫D(zhuǎn)化可量化的項(xiàng)目，在工作績(jī)效的考核方面將注重績(jī)效的改進(jìn)， 而在工作態(tài)度和能力方面?zhèn)戎赜陂L(zhǎng)期表現(xiàn)，在考核過(guò)程中，以上級(jí)考核下級(jí)為主，輔以同 級(jí)之間和下級(jí)對(duì)上級(jí)的評(píng)價(jià)來(lái)綜合衡量，確?？己说墓?、公正和公開。XXX 物業(yè)已經(jīng)具 有以下三個(gè)方面的優(yōu)勢(shì)：一是具有對(duì)人才有吸引力的、符合企業(yè)實(shí)際的薪酬福利政策；二 是重視與員工的溝通，加大了情感投資力度，充分尊重員工，對(duì)員工進(jìn)行“人文關(guān)懷、情感 服務(wù)”，用溫馨、和諧的企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系氛圍打動(dòng)和感染員工，讓

11、員工感受到企業(yè)這個(gè) “大家庭”的溫暖；三是進(jìn)行職位激勵(lì)，幫助員工進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，給員工特別是中高層 管理人員自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的機(jī)會(huì)。通過(guò)種種努力，XXX 物業(yè)勢(shì)必能引進(jìn)人才、留住人才、用 好人才、提升人才，使員工以公司為家，以目前的職業(yè)為終身職業(yè)，確保 xxxx 物業(yè)管理質(zhì) 量，保證了 XXX 物業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。 5、全面實(shí)施 MIS、CIS 系統(tǒng)及 CS 系統(tǒng)工程 AMIS 系統(tǒng)：物業(yè)管理服務(wù)的各種信息快速反饋并及時(shí)處理十分重要，為了保證四季雅 節(jié)信息反饋渠道通暢，確保所有信息都能得到及時(shí)處理，我們將在管理處監(jiān)控中心設(shè)置信 息控制系統(tǒng)及處理系統(tǒng)，對(duì)社區(qū)所有信息進(jìn)行接收和處理，并在處理措施指令

12、發(fā)出后進(jìn)行 跟蹤管理。 BCIS 系統(tǒng)：我們將對(duì) xxxx 進(jìn)行形象設(shè)計(jì)。該設(shè)計(jì)內(nèi)容包括小區(qū)標(biāo)識(shí)導(dǎo)視系統(tǒng)、商業(yè)網(wǎng) woe57 點(diǎn)的色調(diào)、招牌規(guī)劃設(shè)計(jì)、小區(qū)管理人員的服裝、綠化景觀的建造等，這些設(shè)計(jì)完成并實(shí) 施以后，xxxx 將有一個(gè)獨(dú)立完整的形象系統(tǒng)，從而大大提高 xxxx 的形象，提高社區(qū)的文 化品味。 CCS 系統(tǒng)：我們將在 xxxx 的物業(yè)管理中實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略，即一切從業(yè)主、住戶的需 要出發(fā)，以業(yè)主滿意為 XXX 物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)，使 xxxx 業(yè)主和住戶充分感受到高水平 管理服務(wù)的價(jià)值。 6、實(shí)行社區(qū)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理 現(xiàn)代化的物業(yè)應(yīng)該實(shí)行現(xiàn)代化的先進(jìn)物業(yè)管理，實(shí)行電腦化管理是提高物業(yè)

13、管理水平的關(guān) 鍵所在。XXX 物業(yè)已在桂芳園使用了當(dāng)時(shí)較為先進(jìn)的物業(yè)管理軟件系統(tǒng)，現(xiàn)在物業(yè)管理軟 件日新月異，我們將總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，爭(zhēng)取將目前最新的網(wǎng)絡(luò)版投入 xxxx 的管理中，從而全面提 升 xxxx 的物業(yè)管理水平。 7、全面實(shí)施 ISO9001 質(zhì)量保證體系 實(shí)施 ISO9001 質(zhì)量保證體系是進(jìn)行社區(qū)規(guī)范化管理的保證，XXX 物業(yè)將力爭(zhēng)于 2004 年通 過(guò) ISO9001 國(guó)際認(rèn)證，我們將在 xxxx 的管理中全面導(dǎo)入 ISO9001 的管理體系，保證小區(qū) 的管理規(guī)范化、制度化。 8、建立治安快速反應(yīng)系統(tǒng) 安全防范是物業(yè)管理第一要素，xxxx 的治安工作由中央監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，并建立

14、起 戰(zhàn)斗力強(qiáng)的治安快速反應(yīng)系統(tǒng)，該系統(tǒng)既強(qiáng)調(diào)迅速快捷，又強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，迅速快捷即要 求保安員在接到快速支援的命令后 90 鈔鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，其它崗位人員也會(huì)相繼趨前援助； 多重結(jié)合即小區(qū)治安工作要做到流動(dòng)崗、固定崗相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、全面防范與 重點(diǎn)防范相結(jié)合，確保小區(qū)治安防范萬(wàn)無(wú)一失。 9、逐步增加社區(qū)管理服務(wù)的技術(shù)含量 未來(lái)的物業(yè)管理行業(yè)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，也是管理服務(wù)中技術(shù)含量的比拼，技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)將起最 終作用。在 xxxx 的物業(yè)管理中，我們將逐步加大技術(shù)投入力度，如治安管理中，逐步增加 技防在管理中的比重；環(huán)境綠化逐漸實(shí)行綠化機(jī)械化，既提高工作效率，又節(jié)約人力成本； 在機(jī)電設(shè)備管理中，利

15、用成熟的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，加快智能化建設(shè)。 10、全面導(dǎo)入酒店式商務(wù)物業(yè)管理（重點(diǎn)介紹） 我們將在 xxxx 推行“以業(yè)主為中心”的酒店式管理服務(wù)模式，倡導(dǎo)“以人為本”全方位個(gè)性化 的業(yè)主服務(wù)。我們將按照現(xiàn)代酒店服務(wù)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求來(lái)對(duì) xxxx 進(jìn)行全方位的服務(wù)： woe57 （1）xxxx 酒店式物業(yè)管理的行為標(biāo)準(zhǔn)： Smile（微笑）：每一位員工必須對(duì)所有服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）保持真誠(chéng)的微笑； Excellent（杰出）：要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作都要求完善，做得出色。 Ready（準(zhǔn)備）：主動(dòng)，要求能隨時(shí)為服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)； Viewing（看待）：要把每一位服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）

16、都看作需要特殊照顧的貴賓。 Inviting & creating（創(chuàng)造）：要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）能感受到的熱情氣氛和關(guān) 懷體貼的服務(wù)； Eye（關(guān)注）：始終要用熱情友好的關(guān)注態(tài)度對(duì)待服務(wù)對(duì)象（業(yè)主） ，關(guān)注業(yè)主服務(wù)需求， 及時(shí)提供服務(wù)，使之時(shí)刻有令人重視的感受； 國(guó)際酒店業(yè)認(rèn)為，Service（服務(wù)）的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內(nèi) 容來(lái)理解，這也是我們對(duì)酒店式商務(wù)物業(yè)管理服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)要求。 （2）xxxx 酒店式物業(yè)管理服務(wù)滿足個(gè)性服務(wù)需求的標(biāo)準(zhǔn)： 要滿足服務(wù)對(duì)象的個(gè)性服務(wù)需求，具體要注意下列兩點(diǎn)： 要事前了解服務(wù)對(duì)象的各種不同的需求： 不同類型的業(yè)主具有不同的個(gè)

17、性服務(wù)需求。一般而言，業(yè)主追求的便利、迅速、安全、舒 適、文明的商住活動(dòng)環(huán)境。酒店式物業(yè)管理過(guò)程中，在滿足業(yè)主歸屬需要方面，應(yīng)特別注 重業(yè)主對(duì)管理項(xiàng)目和服務(wù)水平的不同感受，滿足其自我實(shí)現(xiàn)需要方面的需求；這樣，必須 事前了解各類型業(yè)主的“個(gè)性”歸類集中，擬定服務(wù)的實(shí)施計(jì)劃。 按物質(zhì)性的需求差別與心理性需求差別來(lái)分別滿足服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）的需要： 物質(zhì)性的需求差別是指服務(wù)對(duì)象對(duì)具體物質(zhì)產(chǎn)品（物業(yè)管理職能實(shí)施效果）的不同需求。 心理性的需求差別是指其對(duì)具體物質(zhì)產(chǎn)品的需求是相同的，但對(duì)產(chǎn)品的形式和表象（即物 業(yè)管理職能的實(shí)施過(guò)程）有不同的要求。 在提供服務(wù)時(shí)，不僅對(duì)物業(yè)管理職能的實(shí)施效果有一致性的要求，

18、特別應(yīng)注重實(shí)施過(guò)程中 的業(yè)主的感受差異，在物業(yè)管理范疇中，盡所能滿足其差異服務(wù)。由此，應(yīng)憑“以物業(yè)管理 為依托、以業(yè)主服務(wù)為中心”的理念，推行充分體現(xiàn)酒店式的“隱性管理”管理模式。 （3）xxxx 服務(wù)工作的指導(dǎo)方針（服務(wù)誡條）： 業(yè)主滿意是我們工作的目標(biāo)。 微笑。真誠(chéng)、熱情的微笑是良好服務(wù)的開始。 woe57 溝通。誠(chéng)懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶。 快捷。根據(jù)業(yè)主的服務(wù)要求和投訴問(wèn)題，及時(shí)采取行動(dòng)，時(shí)刻關(guān)注業(yè)主。 職業(yè)禮貌。保持職業(yè)禮貌，主動(dòng)問(wèn)候和主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象咨詢服務(wù)感受。 職業(yè)儀表。整齊佩帶名牌，以自己經(jīng)過(guò)修飾的儀表容貌為驕傲；注意個(gè)人衛(wèi)生；時(shí)刻留 意員工就是公司的形象的體

19、現(xiàn)者。 團(tuán)體合作?；ブ献?，良好的服務(wù)不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應(yīng)是集體的 精神體現(xiàn)，認(rèn)同 XXX 的企業(yè)文化和管理。 工作技能。熟知工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管 理服務(wù)。 （4）業(yè)主服務(wù)感受描述： 安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射“紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練 有素”的安全防范行為。 大堂優(yōu)雅的布置、溫馨的氣氛，主動(dòng)熱情的大堂保安的真誠(chéng)微笑、禮貌問(wèn)候，讓業(yè)主體 現(xiàn)星級(jí)酒店服務(wù)的感受。 優(yōu)美的綠色景觀，使人回歸自然，心曠神怡。 整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員，24 小時(shí)保持潔凈的公共環(huán)境之外，如有需要，上門提 供酒店標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)致清潔服務(wù)。

20、 任何時(shí)候需要，通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)的傳遞，隨即配送所需要的商務(wù)用品；且常備“紅十字”應(yīng)急 醫(yī)藥，以備不時(shí)之需。 公共設(shè)備正常運(yùn)行和迅速的家居維修服務(wù)，便可商居無(wú)憂。 組織有主題的文化娛樂(lè)和體育活動(dòng)，常保心身開朗。 擁有獨(dú)立的私人空間，亦有自由、健康的社交場(chǎng)所認(rèn)識(shí)新朋友。 XXX 的酒店式物業(yè)管理將使 xxxx 的業(yè)主倍感尊貴。 （二）建設(shè)專業(yè)規(guī)范的服務(wù)隊(duì)伍（二）建設(shè)專業(yè)規(guī)范的服務(wù)隊(duì)伍 在實(shí)施 xxxx 物業(yè)管理的過(guò)程中，我們將建設(shè)一支能夠?qū)?XXX 物業(yè)管理模式與 xxxx 全面 結(jié)合的專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊(duì)伍。同時(shí)，我們將持續(xù)推行“物業(yè)管理人職業(yè)化”的管 理主題，有計(jì)劃地選拔培養(yǎng)管理處高層管理

21、員，為 xxxx 物業(yè)管理的持續(xù)發(fā)展和提高培養(yǎng)和 woe57 儲(chǔ)備人才。XXX 物業(yè)歷來(lái)重視培訓(xùn)工作，建立了理論學(xué)習(xí)和實(shí)際演練相結(jié)合的培訓(xùn)機(jī)制。 因此，我們有信心在 xxxx 的物業(yè)管理期間，培育一支既有理論知識(shí)、又有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高素 質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)隊(duì)伍。 （三）提升 xxxx 的綜合品質(zhì) 略 （四）打造 XXX 一流地產(chǎn)品牌 略 四、管理內(nèi)容四、管理內(nèi)容 在接管 xxxx 物業(yè)后，我們將就下列事項(xiàng)進(jìn)行管理： 1、 房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和 基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設(shè)備機(jī)房等； 2、 房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備的維修、

22、養(yǎng)護(hù)、管理和運(yùn)行服務(wù)，包括共用的上下水管道、 落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、公共消防設(shè)備、中 央供水系統(tǒng)等； 3、 物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括道、室外 上下管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車棚、停車場(chǎng)等； 4、 物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)附屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理； 5、 公共環(huán)境的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)，包括公共場(chǎng)地、房屋建筑共用部位； 6、 交通、車輛行駛及停泊； 7、 配合當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行安全監(jiān)控和巡視等保安工作； 8、 組織開展社區(qū)文化娛樂(lè)活動(dòng)； 9、 整理、保管與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住用戶檔

23、案與竣工驗(yàn)收資料； 10、對(duì)業(yè)主和物業(yè)使用人違反物業(yè)管理法規(guī)政策及業(yè)主公約的行為進(jìn)行處理。包括責(zé)令停 止違章行為，要求賠償經(jīng)濟(jì)損失及支付違約金； 11、處理法規(guī)和政策規(guī)定由物業(yè)管理公司管理的其它事項(xiàng)； 12、積極配合 xxxx 的銷售。 五、管理方式 woe57 借 XXX 物業(yè)“以物業(yè)管理為依托，以業(yè)主服務(wù)為中心”的管理理念和“基本職能標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè) 主服務(wù)個(gè)性化”的管理模式，吸取 XXX 物業(yè)多年的管理經(jīng)驗(yàn)，引入 XXX 物業(yè)先進(jìn)的運(yùn)作 機(jī)制，同時(shí)結(jié)合 xxxx 的實(shí)際狀況和業(yè)主的需求，使 xxxx 的物業(yè)管理更加專業(yè)化、規(guī)范化。 （一）運(yùn)作機(jī)制（一）運(yùn)作機(jī)制 1、全面質(zhì)量管理 XXX 物業(yè)管

24、理（深圳）有限公司已著手建立一整套有 XXX 物業(yè)管理特色的質(zhì)量管理體系， 主要內(nèi)容已成形，并力爭(zhēng)在 2004 年上半年全面通過(guò) ISO9001 質(zhì)量體系國(guó)際認(rèn)證，全面推 行質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各部門、各環(huán)節(jié)直至到個(gè)人，并通過(guò)質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢 查，使工作質(zhì)量不斷提高，達(dá)到業(yè)主滿意的效果。 2、計(jì)劃目標(biāo)管理 按 XXX 物業(yè)制定的各項(xiàng)管理指標(biāo)和創(chuàng)優(yōu)方案，xxxx 管理處各職能管理人員明確責(zé)任， 授予權(quán)利，在實(shí)際過(guò)程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實(shí)施過(guò)程中的檢查和控制，并將目標(biāo) 實(shí)施的各項(xiàng)進(jìn)展情況、存在問(wèn)題及時(shí)用圖表和文字表述出來(lái)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)動(dòng)態(tài)控制，進(jìn)行目 標(biāo)成果評(píng)價(jià)，確定成果和考績(jī)，并與個(gè)人

25、利益待遇相結(jié)合。 3 協(xié)調(diào)管理 運(yùn)用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、 員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾和沖突。 行政促動(dòng)力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎(jiǎng)罰為后盾的強(qiáng) 制性促動(dòng)力。 競(jìng)爭(zhēng)促動(dòng)力，運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)，以先進(jìn)帶動(dòng)后 進(jìn)，共同完成任務(wù)。 輿論促動(dòng)力，因勢(shì)利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的 管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員對(duì)員工的吸引力、影響力，這將 是本區(qū)今后促進(jìn)日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。 4 督導(dǎo)管理 管理處擬采用 XXX 物業(yè)管理成熟的督導(dǎo)管理模式，對(duì)各職能部門實(shí)施指揮和指導(dǎo)管

26、理。 woe57 經(jīng)濟(jì)管理，通過(guò)制定員工崗位和工作成績(jī)的工資制度，調(diào)動(dòng)員工積極性。 法規(guī)管理，制定一套完整的規(guī)章制度和工作程序，以此規(guī)范員工言行，提高工作質(zhì) 量和工作效率。 宣傳教育，通過(guò)各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德；加強(qiáng)員工培訓(xùn)， 不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。 （二）（二） 、激勵(lì)機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制 激勵(lì)機(jī)制是激勵(lì)活動(dòng)要素在進(jìn)行過(guò)程中相互聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵(lì)效果之間 內(nèi)在聯(lián)系的綜合機(jī)能，其作用旨在提高“內(nèi)聚力”。 實(shí)施日常管理目標(biāo)責(zé)任制，增強(qiáng)管理層的工作主動(dòng)性，按“國(guó)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)制定各項(xiàng)管理指 標(biāo)，嚴(yán)格作好各項(xiàng)工，作明確獎(jiǎng)罰。 實(shí)施獎(jiǎng)金、破格晉級(jí)制度，調(diào)動(dòng)全員工作熱情。

27、管理處員工實(shí)施獎(jiǎng)懲制度，獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn) 與工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)掛鉤，并可根據(jù)具體情況，對(duì)先進(jìn)給予破格晉升，以形成競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制， 提高員工積極性。 依法管理，管教結(jié)合，融情于管。管理處依法與員工簽定勞務(wù)合同，關(guān)心員工生活， 幫助其解決家庭困難，使其無(wú)后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 （三）（三） 、監(jiān)督機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制 監(jiān)督機(jī)制是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理各項(xiàng)工作順利開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn) 的偏差，保證小區(qū)管理機(jī)構(gòu)及其工作人員依法辦事。 管理者對(duì)機(jī)構(gòu)內(nèi)部工作人員進(jìn)行監(jiān)督。 業(yè)主對(duì)管理機(jī)構(gòu)及工作人員進(jìn)行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系。 通過(guò)信息反饋等各種手段，實(shí)現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機(jī)制，

28、保證 xxxx 物業(yè)管理監(jiān)督機(jī)制 的有效實(shí)現(xiàn)。 woe57 （四）（四） 、自我約束機(jī)制、自我約束機(jī)制 經(jīng)濟(jì)利益促動(dòng)自我約束機(jī)制，充分利用經(jīng)濟(jì)措施去誘發(fā)管理對(duì)象、對(duì)利益敏感的動(dòng)機(jī)， 由這種動(dòng)機(jī)去對(duì)行為作自我約束。 目標(biāo)結(jié)構(gòu)與責(zé)任相聯(lián)系的促進(jìn)機(jī)制，將管理目標(biāo)層層分解到個(gè)人以后，由分層次的子 目標(biāo)之間相互聯(lián)系而形成的促動(dòng)機(jī)制。 權(quán)利鏈條相互制約機(jī)制，建立管理對(duì)象之間相互制約的權(quán)利鏈條，形成相關(guān)機(jī)構(gòu)、相 關(guān)員工相互制約的自我約束機(jī)制。 （五）信息反饋及控制機(jī)制（五）信息反饋及控制機(jī)制 1、信息反饋渠道： 2. 信息反饋控制方式： （1）中央智能監(jiān)控中心通過(guò)投訴電話、閉路電視、各專業(yè)組配備的無(wú)線對(duì)講機(jī)

29、等現(xiàn)代工具， woe57 及時(shí)反饋?zhàn)≌瑓^(qū)每個(gè)區(qū)域發(fā)生的任何情況。 （2）通過(guò)嚴(yán)格的崗位責(zé)任制和完善的管理規(guī)章制度，實(shí)行規(guī)范化運(yùn)作。 （3）流暢嚴(yán)密的運(yùn)作流程，一環(huán)緊扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。 （4）管理處主任、管理員的每月（日）檢查，通過(guò)總結(jié)評(píng)比獲取反饋信息。 （5）通過(guò)反饋信息的總評(píng)比，及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)上的缺點(diǎn)、盲點(diǎn)，以便改進(jìn)工作，提高服 務(wù)質(zhì)量。 （六）量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作（六）量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作 1、量化管理 （1）每年根據(jù) ISO9001 質(zhì)量方針和總公司下達(dá)的任務(wù)，確定年度質(zhì)量目標(biāo)，對(duì)業(yè)主、客 戶滿意率、機(jī)電設(shè)備運(yùn)作完好率、消防隱患處理率等做出量化要求。 （2）實(shí)行目標(biāo)經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任制，

30、對(duì)管理處管理目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化和量化，做出具體要求。 （3）管理處對(duì)全體員工培訓(xùn)指標(biāo)進(jìn)行量化，確定培訓(xùn)課程、內(nèi)容及課時(shí)。 （4）年度考核量化，年度崗位輪換率 10%，采取末位淘汰制。 （5）財(cái)務(wù)運(yùn)作量化，制定詳細(xì)的年度財(cái)務(wù)預(yù)算方案，對(duì)管理處各項(xiàng)目采取計(jì)劃控制成本的 財(cái)務(wù)指標(biāo)量化管理，提高效益。 2. 運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)化管理 （1）貫徹公司企業(yè)文化，包括企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)管理理念和發(fā)展目標(biāo)。 （2）貫徹公司 ISO9001 物業(yè)管理質(zhì)量體系，嚴(yán)格按照管理規(guī)程和操作要求運(yùn)行。 （3）運(yùn)用公司員工手冊(cè) ，規(guī)范管理處員工的行為，提倡專業(yè)、規(guī)范、文明的行為表率。 （4）發(fā)揮公司計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的作用，提高物業(yè)管理工作效率。

31、 （5）實(shí)施公司企業(yè)形象系統(tǒng) woe57 六、人員的配備六、人員的配備 （一）（一）xxxx 管理處組織機(jī)構(gòu)圖管理處組織機(jī)構(gòu)圖 （二）（二）xxxx 管理處人員配備管理處人員配備(A1.A2.A3 地塊地塊) （無(wú)詳細(xì)資料，相關(guān)編制可能不準(zhǔn)） 1、 管理處主任 1 人 2、管理人員：20 人 工程部（維修）主管 1 人 安管隊(duì)隊(duì)長(zhǎng) 1 人 woe57 保潔（綠化）主管 1 人 行政（資料、社區(qū)文化、日常事務(wù)）主管 1 人、助理 1 人 物業(yè)部主管 1 人 物業(yè)助理 5 人（按小區(qū)實(shí)際管理需要設(shè)置） 財(cái)務(wù)會(huì)計(jì) 1 人 出納 1 人 收款員 2 人 倉(cāng)管員 1 人 前臺(tái)接待 3 人 3、保安：60

32、 人（按小區(qū)實(shí)際管理需要設(shè)置，每班 8 小時(shí)，三班倒） 4、維修人員：10 人（按小區(qū)實(shí)際管理需要設(shè)置，持中級(jí)以上技工證書） 5、清潔綠化人員：30 人（按小區(qū)實(shí)際管理需要設(shè)置） 6、食堂自負(fù)營(yíng)盈虧，不算管理處編制 七、人員培訓(xùn)七、人員培訓(xùn) 為了保證管理服務(wù)質(zhì)量，XXX 物業(yè)一貫堅(jiān)持員工先培訓(xùn)后上崗的原則。培訓(xùn)可以讓新員 工、在崗老員工了解工作要求，增強(qiáng)責(zé)任感，從而保證服務(wù)質(zhì)量，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，從而 達(dá)到提高全體員工的精神面貌和物業(yè)形象的目的。 1. 培訓(xùn)目標(biāo) 為了充分體現(xiàn) xxxx 智能化、多功能的生活環(huán)境和 XXX 物業(yè)管理的形象，必須培養(yǎng)出 一支踏實(shí)肯干、業(yè)務(wù)精通、具有良好服務(wù)意識(shí)和職業(yè)

33、道德的物業(yè)管理隊(duì)伍，確保 xxxx 物業(yè) 管理目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。 （1）確立員工年度培訓(xùn)在 150 課時(shí)以上； （2）新員工培訓(xùn)率 100%，培訓(xùn)合格率 100%； （3）管理人員持證上崗率 100%； （4）特殊工種人員持證上崗率 100%； （5）員工年度培訓(xùn)率 100%，培訓(xùn)合格率 100%； woe57 （6）確立和完善工作、訓(xùn)練系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)。 2. 培訓(xùn)方式 （1）自學(xué)。自學(xué)是提高學(xué)識(shí)和技術(shù)、增長(zhǎng)知識(shí)才干的行之有效的方法，XXX 物業(yè)公司非常 重視和鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間參與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班、大學(xué)自考班，在學(xué)習(xí)時(shí)間 上給予照顧和安排。 （2）自辦培訓(xùn)班。舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班

34、，加強(qiáng)和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德 修養(yǎng)。 （3）外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)。安排外派專業(yè)培訓(xùn)，積極選派員工參加行業(yè)主管部門組織的各項(xiàng)專業(yè) 技能培訓(xùn)。 （4）理論研討或?qū)ｎ}討論。針對(duì)物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時(shí)聘請(qǐng)有關(guān)專家 同管理層舉行專題研討會(huì)或?qū)ｎ}講座，總結(jié)探討具有超前意識(shí)的管理途徑或管理措施。 （5）參觀學(xué)習(xí)。管理處組織全體員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項(xiàng)目，開拓視野，總結(jié)經(jīng) 驗(yàn)。 （6）崗位輪訓(xùn)。通過(guò)崗位輪訓(xùn)，給員工提供晉升機(jī)會(huì)；通過(guò)人才橫向、縱向交流，達(dá)到 “專職、多能”的目的，從而提高綜合素質(zhì)和人才培養(yǎng)的功能。 3、培訓(xùn)工作程序 woe57 a) 培訓(xùn)工作計(jì)劃 為確保四季雅苑各項(xiàng)管理工作

35、能按目標(biāo)完成，取得培訓(xùn)應(yīng)有的滿意效果，按培訓(xùn)的需求， 制定以下培訓(xùn)計(jì)劃： 序號(hào)培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn) 時(shí)間 授課人參加人員 培訓(xùn) 方式 考核 方式 培訓(xùn)目標(biāo) 1 基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括 員工手冊(cè)、 勞動(dòng)法、公司 概況、公司的規(guī)章 制度等 五天 物業(yè)公司 行政人事 部 管理處全體新 員工 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 讓新員工了 解公司的組 織、企業(yè)文 化、政策及 公司各部門 職能和運(yùn)作 方式 2 結(jié)合接管前期人員 培訓(xùn)計(jì)劃有關(guān)內(nèi)容 進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn) 十天 管理處主 任 管理處全體新 員工 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 了解小區(qū)管 理內(nèi)容、接 管程序及運(yùn) 作方式 3 各崗位職責(zé)及佳兆 業(yè)物業(yè)管理制度 一天 管理處主 任 管理處全體新 員工

36、 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 熟悉本職工 作程序，管 理運(yùn)作程序 4 物業(yè)管理方案和要 求 一天 管理處主 任 管理處全體新 員工 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 對(duì)小區(qū)物業(yè) 管理有較深 層次的認(rèn)識(shí) 5 進(jìn)行各種專業(yè)培訓(xùn)五天 各有關(guān)主 管部門和 協(xié)辦單位 管理處全體新 員工 內(nèi)部 培訓(xùn) 與外 派相 結(jié)合 考核 熟悉掌握本 專業(yè)的工作 技巧，適應(yīng) 工作之要求 6 職業(yè)道德和職業(yè)三天管理處主管理處全體新內(nèi)部考核加強(qiáng)職業(yè)道 woe57 序號(hào)培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn) 時(shí)間 授課人參加人員 培訓(xùn) 方式 考核 方式 培訓(xùn)目標(biāo) 禮儀培訓(xùn)任員工培訓(xùn)德建設(shè)，提 高服務(wù)水平 和管理水平 7 模擬上崗培訓(xùn) 二、 三天 各部門主 管 管理處全體新 員

37、工 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 學(xué)習(xí)、領(lǐng)會(huì) 基本操作方 法為正式上 崗提供經(jīng)驗(yàn) 8 深圳市物業(yè)管理法 規(guī)條例及相關(guān)規(guī)定 三天 管理處主 任 管理處全體新 員工 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 熟悉掌握條 例、實(shí)施細(xì) 則等內(nèi)容 9 智能化專業(yè)知識(shí)培 訓(xùn) 二天 智能化系 統(tǒng)工程師 部分管理層人 員和維修人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 了解智能化 工作要點(diǎn) 10 深圳市住宅局舉辦 的物業(yè)管理上崗培 訓(xùn) 六天 市住宅局 培訓(xùn)中心 需持物業(yè)管理 證上崗的人員 外派 培訓(xùn) 考核 確保持證上 崗率 100% 11 小區(qū)管理目標(biāo)及模 式和管理方案有關(guān) 內(nèi)容 二天 管理處主 任 管理處全體 人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 明確各項(xiàng)工 作要求、目 標(biāo)、

38、模式 12 崗位職責(zé)和物業(yè)管 理運(yùn)作制度 二天 工程部主 管 管理、維修技 術(shù)人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 熟悉小區(qū)管 理及基本運(yùn) 行 13 房屋整體布局、水 電設(shè)施、消防設(shè)施、 電梯性能、智能監(jiān) 控系統(tǒng)、環(huán)境導(dǎo)示 系統(tǒng)等內(nèi)容介紹 二天 工程部主 管 管理、維修技 術(shù)人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 熟悉小區(qū)管 理、運(yùn)行 woe57 序號(hào)培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn) 時(shí)間 授課人參加人員 培訓(xùn) 方式 考核 方式 培訓(xùn)目標(biāo) 14 房屋驗(yàn)收交接程序一天 工程部主 管 管理處全體人 員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 要求掌握房 屋交接的全 過(guò)程 15 公用設(shè)施及設(shè)備維 護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 一天 工程部主 管 工程部員工、 安管隊(duì)員 內(nèi)部 培訓(xùn)

39、 考核 明確公用維 修范圍及標(biāo) 準(zhǔn) 16 住房裝修管理辦法一天 工程部主 管 裝修管理小組 成員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 熟悉裝修管 理要點(diǎn) 17 治安保衛(wèi)工作目標(biāo) 及作業(yè)程序 一天 安管隊(duì) 隊(duì)長(zhǎng) 安管隊(duì)員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 熟悉治安保 衛(wèi)的范圍和 目標(biāo) 18 清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及 作業(yè)程序 一天 保潔 主管 管理處全體人 員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 熟悉清潔衛(wèi) 生范圍和目 標(biāo) 19 綠化標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程 序 一天 保潔 主管 管理處全體人 員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 熟悉綠化范 圍和目標(biāo) 20 住戶入住手續(xù)辦理 程序 一天 客戶服務(wù) 部主管 管理處全體人 員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 熟悉住戶入 住程序、要 求 21 各工種工

40、作技巧和 服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范及人 際溝技巧 一天 客戶服務(wù) 部主管 管理、維修及 服務(wù)人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 行為、語(yǔ)言 規(guī)范及技巧 22 消防職責(zé)及滅火作 戰(zhàn)實(shí)施程序和急救 常識(shí) 一天 安管隊(duì)隊(duì) 長(zhǎng) 管理處全體人 員、安管隊(duì)員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 掌握應(yīng)急方 案及常識(shí) 23 代客維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一天工程部主管理、維修及內(nèi)部考核了解代客服 woe57 序號(hào)培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn) 時(shí)間 授課人參加人員 培訓(xùn) 方式 考核 方式 培訓(xùn)目標(biāo) 及作業(yè)程序管服務(wù)人員培訓(xùn)務(wù)范圍及要 求 24 業(yè)主、客戶有關(guān)保 密事項(xiàng)和管理人員 熟記事項(xiàng) 一天 物業(yè)部主 管 管理處全體人 員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 確保業(yè)主、 客戶資料保 密和熟記率

41、 達(dá) 100% 八、管理規(guī)章制度八、管理規(guī)章制度 規(guī)章制度在日常物業(yè)管理實(shí)務(wù)運(yùn)行中既是物業(yè)管理的保障，又是實(shí)施物業(yè)管理的準(zhǔn)則，一 個(gè)企業(yè)管理水平的高低就可以從它是否有健全的規(guī)章制度并嚴(yán)格執(zhí)行上來(lái)評(píng)判。 XXX 物業(yè)在很短的時(shí)間內(nèi)，制訂了一系列的規(guī)章制度，形成了一整套涵蓋物業(yè)管理運(yùn)行和 行政各要素的制度體系，為全面開展 XXXX 物業(yè)管理工作，實(shí)現(xiàn)我們的管理目標(biāo)奠定了基 礎(chǔ)，根據(jù)公司現(xiàn)有的制度體系，結(jié)合 XXXX 的實(shí)際，制訂 XXXX 管理制度和管理體系。 其內(nèi)容主要有以下諸方面（但不限以下內(nèi)容）組成。 1 公眾制度 (1) XXXX 物業(yè)管理委員會(huì)章程 (2) XXXX 業(yè)主公約 (3) X

42、XXX 居民精神文明公約 (4) 裝修管理規(guī)定 (5) 用水管理規(guī)定 (6) 用電管理規(guī)定 (7) 煤氣使用管理規(guī)定 (8) 出租房管理規(guī)定 (9) 環(huán)境管理規(guī)定 (10) 治安管理規(guī)定 woe57 (11) 防火防風(fēng)管理規(guī)定 (12) 商鋪管理規(guī)定 (13) 業(yè)主（住戶）停車管理規(guī)定 (14) 摩托車、自行車管理規(guī)定 2 崗位職責(zé) (1) 管理處主任崗位職責(zé) (2) 管理處前臺(tái)文員崗位職責(zé) (3) 管理處中央監(jiān)控中心主管崗位職責(zé) (4) 信息管理員崗位職責(zé) (5) 管理處行政事務(wù)管理員崗位職責(zé) (6) 管理處社區(qū)文化管理員崗位職責(zé) (7) 管理處財(cái)務(wù)內(nèi)勤人員崗位職責(zé) (8) 工程部主管崗位職

43、責(zé) (9) 電梯管理員崗位職責(zé) （10）給排水工程師崗位職責(zé) (10) 機(jī)電設(shè)備管理員崗位職責(zé) (11) 電梯維修操作員崗位職責(zé) (12) 安管隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé) (13) 安管隊(duì)班長(zhǎng)崗位職責(zé) (14) 巡邏崗安管員崗位職責(zé) (15) 車崗安管員崗位職責(zé) (16) 車場(chǎng)安管員崗位職責(zé) (17) 管理處監(jiān)控室安管員崗位職責(zé) (18) 消防管理員崗位職責(zé) (19) 物業(yè)部主管崗位職責(zé) (20) 物業(yè)部管理員崗位職責(zé) (21) 保潔主管崗位職責(zé) (22) 保潔班長(zhǎng)崗位職責(zé) (23) 樓內(nèi)保潔員崗位職責(zé) woe57 (24) 樓外保潔員崗位職責(zé) (25) 管理處綠化養(yǎng)護(hù)員崗位職責(zé) 3、管理運(yùn)作制度 (1)

44、 員工行為規(guī)范 (2) 物業(yè)交付程序 (3) 物業(yè)交用程序 (4) 供電管理程序 (5) 供水管理程序 (6) 裝修控制程序 (7) 收費(fèi)運(yùn)作程序 (8) 便民服務(wù)工作程序 (9) 綠化管理程序 (10) 道路管理程序 (11) 清潔衛(wèi)生管理程序 (12) 治安管理程序 (13) 停車管理程序 (14) 值班管理程序 (15) 消防管理程序 (16) 公用設(shè)施改造及維護(hù)維修工作程序 (17) 社區(qū)文化管理程序 (18) 業(yè)主違例事件處理程序 (19) 訪問(wèn)客戶工作程序 (20) 財(cái)務(wù)核算程序 (21) 業(yè)主請(qǐng)求處理程序 (22) 出租房屋控制程序 (23) 商鋪控制程序 4、公司考核管理制度及

45、標(biāo)準(zhǔn) (1) 員工月度考核辦法 woe57 (2)員工年終考核辦法 公司其它各項(xiàng)規(guī)章制度 九、各項(xiàng)指標(biāo)的承諾及采取的相應(yīng)措施九、各項(xiàng)指標(biāo)的承諾及采取的相應(yīng)措施 為把 XXXX 建設(shè)成物業(yè)管理典范小區(qū)，參照全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)考核標(biāo)準(zhǔn)， 結(jié)合本公司所確定的管理目標(biāo)及質(zhì)量方針，特對(duì)以下各項(xiàng)指標(biāo)做出承諾，并將相應(yīng)的保證 措施匯總?cè)缦拢?序序 號(hào)號(hào) 指標(biāo)名稱指標(biāo)名稱 國(guó)家國(guó)家 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 管理管理 指標(biāo)指標(biāo) 指指 標(biāo)標(biāo) 計(jì)計(jì) 算算 依依 據(jù)據(jù)采取的措施采取的措施 1 房屋及配 套設(shè)施完 好率 98%99% （完好房建筑面積+基本完好房建 筑面積）總的房屋建筑面積 100% 采取小圍合管理與管理中

46、心控 制相結(jié)合的工作方法，分區(qū)負(fù) 責(zé)，責(zé)任到人。建立完善的巡 查制度，嚴(yán)格審批裝修管理， 健全檔案記錄。 2 房屋零修、 急修及時(shí) 率 98%99% 及時(shí)完成零修、急修的次數(shù) 報(bào)修的零修、急修次數(shù) 100% 建立嚴(yán)格的修繕制度，要求維 修人員接到急修請(qǐng)求后攜帶工 具十分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，零修 工程及時(shí)完成，急修工程不過(guò) 夜。并建立回訪制度和回訪記 錄。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為本，實(shí)行 24 小時(shí)維修制度。 3 維修工程 質(zhì)量合格 率 100%100% （報(bào)告期評(píng)定為合格的單位工程 建筑面積）（報(bào)告期驗(yàn)收鑒定 的單位工程建筑面積）100% 分項(xiàng)監(jiān)督，工程維護(hù)處嚴(yán)格把 關(guān)，按照工序一步到位，杜絕 返工，并及時(shí)回

47、訪，確保功效。 4 維修工程 質(zhì)量回訪 率 100%100% 維修住戶滿意人數(shù) 維修住戶人數(shù) 建立維修回訪制度，及時(shí)征求 住戶意見，保證反饋渠道暢通， 以確保維修服務(wù)質(zhì)量。 100 % woe57 序序 號(hào)號(hào) 指標(biāo)名稱指標(biāo)名稱 國(guó)家國(guó)家 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 管理管理 指標(biāo)指標(biāo) 指指 標(biāo)標(biāo) 計(jì)計(jì) 算算 依依 據(jù)據(jù)采取的措施采取的措施 5 清潔保潔 率 99%99% 已保潔的面積 區(qū)內(nèi)保潔總面積 區(qū)內(nèi)保潔落實(shí)到人，每天進(jìn)行 16 小時(shí)保潔工作，巡查記錄完 善，監(jiān)督檢查得力，嚴(yán)格考核 制度，確保小區(qū)垃圾日產(chǎn)日清， 設(shè)施完好，無(wú)環(huán)境污染現(xiàn)象。 6 道路完好 率 95%96% 完好道路面積 區(qū)內(nèi)道路總面積 7 停

48、車場(chǎng)、 單車棚完 好率 95%96% 完好停車場(chǎng)、單車棚面積 區(qū)內(nèi)所有停車場(chǎng)、單車棚面積 100% 8 路燈完好 率 95%96% 完好路燈盞數(shù) 區(qū)內(nèi)路燈總盞數(shù) 落實(shí)責(zé)任人，堅(jiān)持對(duì)道路、路 燈及停車場(chǎng)等公用設(shè)施進(jìn)行日 常巡視、檢修和定期維護(hù)保養(yǎng)， 由工程部監(jiān)督執(zhí)行，各物業(yè)助 理配合檢查落實(shí)。并建立健全 檔案記錄，確保公共設(shè)施完好 并正常使用。 花園內(nèi)治 安案件發(fā) 生率 11 治安（刑事）案件發(fā)生次數(shù) 區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù) 1000 9 自行車、 摩托車、 汽車被盜 率 11 車輛總被盜數(shù) 100% 花園登記車輛總數(shù) 實(shí)行 24 小時(shí)保安巡查，分快速、 中速、慢速巡查，由中央調(diào)度 中心 24 小時(shí)值班

49、，接受報(bào)警及 實(shí)施調(diào)度，根據(jù)實(shí)際情況，確 立入住期“人防為主、技防為 輔”，日常期“技防為主，人 防為輔、全面防范”的治安思 路。明確保安職責(zé)，層層防衛(wèi)， 以確?；▓@居民人身財(cái)產(chǎn)安全。 100% 100% 100 % woe57 序序 號(hào)號(hào) 指標(biāo)名稱指標(biāo)名稱 國(guó)家國(guó)家 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 管理管理 指標(biāo)指標(biāo) 指指 標(biāo)標(biāo) 計(jì)計(jì) 算算 依依 據(jù)據(jù)采取的措施采取的措施 10 火災(zāi)發(fā)生 率 10 火災(zāi)受災(zāi)人數(shù) 區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù) 全員義務(wù)消防員制，定期培訓(xùn) 和演習(xí)，加大宣傳和檢查力度， 由保安進(jìn)行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱 患及時(shí)處理，確保小區(qū)安全。 11 違章發(fā)生 率 1 0.5 違章發(fā)生次數(shù) 區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù) 建立交叉巡視

50、制度，跟蹤管理， 及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理，加強(qiáng)宣傳 工作，杜絕違章發(fā)生并建立相 應(yīng)的回訪記錄。 12 業(yè)主有效 投訴率 業(yè)主投訴 處理率 投訴回訪 率 2 95% 95% 2 100% 100% 有效投訴次數(shù) 區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù) 完成處理投訴次數(shù) 有效投訴次數(shù) 已回訪投訴住戶數(shù) 投訴住戶總數(shù) 按照政策規(guī)定做好做細(xì)各項(xiàng)工 作，采取措施，加強(qiáng)與住戶的 溝通，定期走訪住戶，征求管 理意見，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高 員工素質(zhì)，及時(shí)為住戶排憂解 難。投訴處理有結(jié)果，有記錄 和回訪。 13 居民對(duì)物 業(yè)管理的 滿意率 95% 95% 調(diào)查住戶滿意人數(shù) 調(diào)查住戶人數(shù) 采用現(xiàn)代化的科學(xué)管理手段， 開展溫馨服務(wù)，親情服務(wù)、助

51、殘服務(wù)，個(gè)性社區(qū)服務(wù)，在日 常工作中注意收集業(yè)主的廣泛 意見，加強(qiáng)住管雙方的溝通交 流，以確保業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工 作的滿意。 1000%0 1000%0 1000 100% 100% 100% woe57 序序 號(hào)號(hào) 指標(biāo)名稱指標(biāo)名稱 國(guó)家國(guó)家 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 管理管理 指標(biāo)指標(biāo) 指指 標(biāo)標(biāo) 計(jì)計(jì) 算算 依依 據(jù)據(jù)采取的措施采取的措施 14 綠化完好 率 95% 99% 完好綠化履蓋面積 區(qū)內(nèi)綠化總面積 建立專業(yè)綠化養(yǎng)護(hù)隊(duì)伍，責(zé)任 到人，片區(qū)負(fù)責(zé)與巡視制度相 結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)修補(bǔ)，確 保小區(qū)公共綠化無(wú)破壞、無(wú)踐 踏、無(wú)黃土裸露。 15 機(jī)電設(shè)備 完好率 95%100% 運(yùn)行完好臺(tái)日數(shù) 計(jì)劃運(yùn)行臺(tái)日數(shù)

52、 完善機(jī)電設(shè)備的運(yùn)作制度和維 護(hù)保養(yǎng)制度，配備專業(yè)工程技 術(shù)人員，所有維修人員全部持 證上崗，實(shí)行 24 小時(shí)專人值 班，出現(xiàn)故障及時(shí)排除。 16 應(yīng)急反應(yīng) 速度 接到 信息 后 90 秒 模擬測(cè)試 應(yīng)急反應(yīng)分隊(duì)由巡邏人員組成, 受中央調(diào)度中心統(tǒng)一調(diào)度,熟悉 小區(qū)內(nèi)任一治安角落,在接到信 息后,由最臨近事件發(fā)生位置的 崗位人員分隊(duì)及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處 理. 十、十、XXXX 便民服務(wù)便民服務(wù) 提供便利、高效、經(jīng)濟(jì)的業(yè)主服務(wù)是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)，亦是提高小區(qū)業(yè)主生 活質(zhì)量的重要措施和保障。我們將根據(jù)小區(qū)的結(jié)構(gòu)、地理位置和周邊的配套設(shè)施情況、業(yè) 主需求調(diào)研結(jié)果，結(jié)合 XXX 物業(yè)開展便民服務(wù)的成

53、功經(jīng)驗(yàn)，充分考慮 XXXX 業(yè)主生活的每一 細(xì)節(jié)，通過(guò)提供豐富的便民服務(wù)項(xiàng)目，切實(shí)提高業(yè)主的生活質(zhì)量。也就是說(shuō) XXXX 物業(yè)管理 應(yīng)圍繞業(yè)主的服務(wù)需求，秉承“以業(yè)主服務(wù)為中心”的理念，開展全方位的業(yè)主服務(wù)。 100% 100% woe57 （一）前期的業(yè)主服務(wù)措施（一）前期的業(yè)主服務(wù)措施 A、方便業(yè)主入住所采取的措施 1、設(shè)立業(yè)主收樓入伙接待小組，合理安排相關(guān)程序，爭(zhēng)取業(yè)主收樓入伙程序 30 分鐘 內(nèi)完成。 2、如有特殊要求，采用電話預(yù)約和上門提供服務(wù)等形式，真正為業(yè)主著想。 3、為減少業(yè)主繳費(fèi)的煩惱，與銀行建立合作關(guān)系，開設(shè)所有收費(fèi)“一卡通”服務(wù)。 4、建立、維系與供水、供電、供氣、電話公

54、司、有線電視臺(tái)等部門的良好合作關(guān)系，在業(yè) 主收樓入伙辦理時(shí)可以及時(shí)開通或辦理以上各類服務(wù)項(xiàng)目，讓業(yè)主住得舒心。 B、搬運(yùn)服務(wù) 業(yè)主均可自行請(qǐng)專業(yè)的搬家公司進(jìn)行搬運(yùn)。如有需要，為解決業(yè)主搬運(yùn)的問(wèn)題，管理 處將臨時(shí)劃出部分區(qū)域作為落貨區(qū)，派專人看護(hù)；且組建以員工為主、社會(huì)搬運(yùn)工為輔的 搬運(yùn)隊(duì)，為業(yè)主提供搬家服務(wù)。 C、家具、電器展示服務(wù) 由管理處聯(lián)系品質(zhì)好、信譽(yù)佳的家具、電器供應(yīng)商，展示供應(yīng)商的聯(lián)絡(luò)方式、服務(wù)內(nèi) 容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價(jià)格等相關(guān)資料，使業(yè)主節(jié)約時(shí)間、集中訂購(gòu)，由供應(yīng) 商及時(shí)按需送貨上門安裝。 D、 家居清潔服務(wù) 業(yè)主入住時(shí)，將對(duì)新居進(jìn)行必要的清潔。管理處組織專業(yè)的清潔人員對(duì)

55、新居環(huán)境和家具物 料進(jìn)行規(guī)范、細(xì)致的清潔工作。視業(yè)主視需要分時(shí)段預(yù)約上門提供酒店式家居清潔服務(wù)。 （二）日常期間業(yè)主服務(wù)（二）日常期間業(yè)主服務(wù) A、寫字社（四點(diǎn)半學(xué)校） 在周一至周五，每日下午四點(diǎn)半開始，管理處將開辟一個(gè)集游戲、學(xué)習(xí)、娛樂(lè)于一體的少 兒活動(dòng)中心，由物業(yè)助理看護(hù)；以解決雙職工子女放學(xué)后，父母又未下班的此段時(shí)間的看 護(hù)問(wèn)題，并使之成為小朋友們的第二課堂。 B、補(bǔ)習(xí)社 利用學(xué)校假期，組織小區(qū)學(xué)生舉辦各學(xué)科、年級(jí)的補(bǔ)習(xí)班；老師則由大中專院校的老師、 woe57 學(xué)生擔(dān)任。 C、興趣班 針對(duì)小區(qū)業(yè)主的興趣，組織股市投資、園藝、舞蹈、書畫、電腦等興趣班。 D、健康中心 人人都關(guān)心自己的健康

56、，小區(qū)健康中心主要服務(wù)內(nèi)容包括健康咨詢、健身、醫(yī)療保健等綜 合性健康服務(wù)，并常備日常應(yīng)急“紅十字”醫(yī)藥用品箱。 E、維修服務(wù) 提供家電維修安裝服務(wù)（電視、電腦、音響等家用電器）；提供 24 小時(shí)維修室內(nèi)供水、供 電項(xiàng)目服務(wù)。 F、信息咨詢服務(wù) 餐飲單位信息 家政服務(wù)公司信息 搬家公司信息 家居裝飾公司信息 禮儀公司及禮儀服務(wù)信息 交通信息 醫(yī)療信息 舊貨處理信息等 G、商務(wù)服務(wù)中心 提供打字、復(fù)印、傳真等商務(wù)服務(wù)。 代訂票務(wù)、酒店；郵件專遞等服務(wù)。 （三）（三）24 小時(shí)業(yè)主服務(wù)熱線小時(shí)業(yè)主服務(wù)熱線 配備 24 小時(shí)全天候業(yè)主服務(wù)熱線，專人接聽業(yè)主服務(wù)需求信息，協(xié)調(diào)解決業(yè)主生活居住問(wèn) 題。 收

57、費(fèi)項(xiàng)目公開，“隨行就市”公布收費(fèi)價(jià)格。 woe57 （四）業(yè)主服務(wù)項(xiàng)目一覽表：（四）業(yè)主服務(wù)項(xiàng)目一覽表： 1、無(wú)償服務(wù) 28 項(xiàng) 編號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容備注 1 居家守護(hù) 2 介紹保姆 3 代請(qǐng)家教 4 代租汽車 5 無(wú)償配備急救箱、急救藥品 6 代購(gòu)車船票 7 代辦旅游手續(xù) 8 代寄、代領(lǐng)郵件 9 代訂報(bào)刊、雜志 10 臨時(shí)代為保管小件物品 11 代訂牛奶 12 電話留言服務(wù) woe57 13 代訂酒店客戶 14 代辦銀行開戶 15 協(xié)辦喜事慶典 16 攝影、攝像協(xié)助 17 代購(gòu)代送禮品、鮮花 18 提供圖書閱覽可成立 XXXX 圖書室 19 組織圖書、音像制品交流 20 組織各種展銷活動(dòng) 21 組織

58、郊游 22 開設(shè)棋類活動(dòng)場(chǎng)所可定期舉行比賽 23 邀請(qǐng)有關(guān)展覽、小型演出隊(duì)來(lái)社區(qū)服務(wù) 24 義務(wù)檢查煤氣管道漏氣情況、宣傳消防活動(dòng) 25 提供屋室臨時(shí)性特約安全護(hù)衛(wèi) 26 義務(wù)宣傳家庭安全用電常識(shí) 建立老年活動(dòng)組織、開辦老年課堂 woe57 27 28 組織老年人交誼活動(dòng) 2、有償服務(wù) 58 項(xiàng) 編號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容備注 1 墻面改造按成本收費(fèi) 2 鋪、貼普通地磚按成本收費(fèi) 3 洗手盆安裝按成本收費(fèi) 4 坐廁安裝按成本收費(fèi) 5 安裝抽油煙機(jī)按成本收費(fèi) 6 安裝分體式空調(diào)按成本收費(fèi) 7 安裝熱水器按成本收費(fèi)（下同） 8 安裝吊燈按成本收費(fèi) 9 家用電器檢查、小修按成本收費(fèi) 10 換門鎖按成本收費(fèi) 11

59、更換、檢修開關(guān)、插座按成本收費(fèi) 空調(diào)加氟利昂按成本收費(fèi) woe57 編號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容備注 12 13 修門、配鎖按成本收費(fèi) 14 查線路、換線路（電路）按成本收費(fèi) 15 自行車、摩托車小修按成本收費(fèi) 16 鐘表維修按成本收費(fèi) 17 換鎮(zhèn)流器按成本收費(fèi) 18 木門維修按成本收費(fèi) 19 清洗排風(fēng)扇按成本收費(fèi) 20 清洗抽油煙機(jī)按成本收費(fèi) 21 清洗空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)按成本收費(fèi) 22 安裝音響與家用電器按成本收費(fèi) 23 安裝燈具、門鈴、廚柜（不含材料） 按成本收費(fèi) 24 修理、更換電表、水表等（不含材 料） 按成本收費(fèi) 25 修理、更換水閥、水龍頭、各類軟 管等（不含材料） 按成本收費(fèi) woe57 編號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容

60、備注 26 修理洗手盆、洗菜盆下水管、馬桶 浮球（不含材料） 按成本收費(fèi) 27 修理窗簾、拉窗等（不含材料）按成本收費(fèi) 28 疏通下水管道（主管）按成本收費(fèi) 29 疏通下水管道（支管）按成本收費(fèi) 30 修理家具配件（不含材料）按成本收費(fèi) 31 打掃衛(wèi)生、買菜、做飯按成本收費(fèi) 32 打掃衛(wèi)生、買早餐按成本收費(fèi) 33 打掃衛(wèi)生按成本收費(fèi) 34 木地板打蠟按成本收費(fèi) 35 看護(hù)病人按成本收費(fèi) 36 上門收洗衣服（洗衣費(fèi)另計(jì)）按成本收費(fèi) 37 開辦家政培訓(xùn)按成本收費(fèi) 38 家庭綠化、盆景造型按成本收費(fèi) 美容美發(fā)按成本收費(fèi) woe57 編號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容備注 39 40 健美訓(xùn)練按成本收費(fèi) 41 裁剪、紡織、