和悅酒店應(yīng)急預(yù)案

1、emergency plan應(yīng)急預(yù)案 2014目 錄 conten 內(nèi) 容no. 編 號the guests get sick or injured emergency plan 賓客生病或受傷應(yīng)急預(yù)案q/hy-gl01-01-2014theft management plan 發(fā)生偷盜行為處理預(yù)案q/ hy-gl01-02-2014looting treatment plan 發(fā)生搶劫行為處理預(yù)案q/ hy-gl01-03-2014fighting treatment plan 發(fā)生斗毆打架處理預(yù)案q/ hy-gl01-04-2014the occurrence of food poison

2、ing treatment plan 發(fā)生食物中毒處理預(yù)案q/ hy-gl01-05-2014the drunken guests treatment plan 醉酒客人處理預(yù)案q/ hy-gl01-06-2014emergency guest injury death 客人受傷或死亡的應(yīng)急預(yù)案q/ hy-gl01-07-2014emergency report of guests 客人報失的應(yīng)急預(yù)案q/ hy-gl01-08-2014the housekeeping department emergency plan guests drunk 客房部處理客人酒醉的應(yīng)急預(yù)案q/ hy-gl01

3、-09-2014rat bite guest emergency plan 老鼠咬傷客人應(yīng)急預(yù)案q/ hy-gl01-10-2014emergency rescue plan of elevator fault 電梯故障應(yīng)急救援預(yù)案q/ hy-gl01-11-2014the water supply system failure emergency plan 供水系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案q/ hy-gl01-12-2014power failure emergency plan 停電應(yīng)急預(yù)案q/ hy-gl01-13-2014fire emergency plan 消防應(yīng)急預(yù)案q/ hy-gl01-1

4、4-2014the fire control room emergency plan 消防控制室應(yīng)急預(yù)案q/ hy-gl01-15-2014the employees work-related injuries emergency plan 員工工傷應(yīng)急預(yù)案q/ hy-gl01-16-2014guest complaints processing plan 客人投訴處理預(yù)案q/ hy-gl01-17-2014guest pets into the store procedure賓客攜帶寵物入店處理程序q/ hy-gl01-18-2014預(yù)防傳染病應(yīng)急預(yù)案q/ hy-gl01-19-2014 e

5、mergency plan應(yīng)急預(yù)案company : 公司名稱： gao xin qian yin heyue hotel高新乾銀和悅酒店reference no.編號：q/hy-gl 01-01-2014department:部門：date日期2014-2title :標(biāo)題：the guestsget sick or injured emergency plan賓客生病或受傷應(yīng)急預(yù)案page頁 1/1目的 objective：確?？腿四芗皶r救醫(yī)，以免加重病情 程序 procedures ：1、 賓客若在住店期間生病或受傷，先以電話詢問病情，然后再依病情和客人之要求決定請醫(yī)生或是去醫(yī)院治療，嚴(yán)

6、禁隨便拿藥給客人服用。 2、 若客人確實病情嚴(yán)重，或有特殊要求，可聯(lián)系醫(yī)院請求醫(yī)生出診。3、 請醫(yī)生出診應(yīng)事先電話提供病人的有關(guān)詳細情況。 4、 情況緊急，可撥打電話120，請急救中心出診，并及時通知酒店領(lǐng)導(dǎo)。 5、 病人若行走不便，可安排輪椅或擔(dān)架（客房加床用的折疊床即可）。 6、 在與醫(yī)院聯(lián)系后，要協(xié)助病人訂好出租車，并告知司機醫(yī)院的確切位置，在無出租車的情況下，可聯(lián)系酒店車隊。 7、 客人需要住院治療時，將客人之病情及房號等做記錄，如有可能通知其在當(dāng)?shù)赜H友。 8、 保留房間，客人在住院期間若欲保留其房間，則通知客房部，若不需要保留房間，則征求客人同意后，幫助整理行李并寄存于行李房，衣服可

7、存于客房服務(wù)中心。 9、 傳染病房客，要勸其離店，并對房間及房內(nèi)物品做徹底消毒，同時對樓道及有關(guān)區(qū)域進行消毒處理。 10、要求藥物，客人通常會要一些藥物，此時應(yīng)委婉告知客人礙于規(guī)定酒店無法提供，小擦 傷等可用客房藥箱中之創(chuàng)可貼，紗布等。 emergency plan應(yīng)急預(yù)案company : 公司名稱： gao xin qian yin heyue hotel高新乾銀和悅酒店reference no.編號：q/hy-gl 01-02-2014department:部門：date日期2014-2title :標(biāo)題：theft management plan發(fā)生偷盜行為處理預(yù)案page頁 1/1目

8、的 objective：確保酒店、員工、客人財產(chǎn)安全 程序 procedures ：1、發(fā)生任何偷盜現(xiàn)象均需首先報酒店保安部。2、接到通知后，同保安人員趕到現(xiàn)場，若發(fā)生在房間則同時通知房務(wù)部主管級人員前往。3、請保安部通知監(jiān)控室注意店內(nèi)有關(guān)區(qū)域是否有可疑人物。4、查詢客人被盜物品及是否曾有客來訪的有關(guān)資料，并做記錄。視客人要求，由客人決定是否向公安機關(guān)報案。5、基于酒店作業(yè)規(guī)則，若客人有物品遺失，酒店無責(zé)任賠償，但可酌情給予關(guān)照。6、通常情況下，酒店不開據(jù)遺失證明，若客人信用卡遺失，可由大堂副理代為聯(lián)絡(luò)銀行。7、一般要由客人自己報案，大堂副理派人聯(lián)系，最好由保安部和大堂副理同時出面與客人報案，

9、外籍客人需報市公安局外管處，國內(nèi)客人報案可到當(dāng)?shù)嘏沙鏊?，也可報公安局?、若住店客人在店外被盜，征得客人同意后，大堂副理可協(xié)助客人向事發(fā)地區(qū)公安機報案。 emergency plan應(yīng)急預(yù)案company : 公司名稱： gao xin qian yin heyue hotel高新乾銀和悅酒店reference no.編號：q/hy-gl 01-03-2014department:部門：front office department前廳部date日期2014-2title :標(biāo)題：looting treatment plan發(fā)生搶劫行為處理預(yù)案page頁 1/1目的 objective：確保酒

10、店財產(chǎn)安全 程序 procedures ：1、 當(dāng)酒店發(fā)生搶劫案件時，如劫匪持有武器（指槍械），在場員工應(yīng)避免與匪徒發(fā)生正面 沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。如劫匪未 持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時，則等待適當(dāng)機會將之擒獲交與警方，但決不可 草率從事，以免造成不必要的傷亡。如酒店人員發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)發(fā)生劫案應(yīng)立即告知前廳部 經(jīng)理或總經(jīng)理，并按指示向110報警。2、 如劫匪乘車逃離現(xiàn)場，應(yīng)記下其車牌號碼、顏色、車款、或牌子等，并記清人數(shù)。同時 可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報告方位和地點，以便警方組織力 量設(shè)卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽，以

11、確保自身安全。3、 保護好現(xiàn)場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無關(guān) 人員進入現(xiàn)場。4、 如現(xiàn)場在交通要道、公共場所等人多擁擠處無法將劫匪留下的證物留在原處的，應(yīng)一一 收拾起來用塑料袋裝好，交給警方處理。 emergency plan應(yīng)急預(yù)案company : 公司名稱： gao xin qian yin heyue hotel高新乾銀和悅酒店reference no.編號：q/hy-gl 01-04-2014department:部門：front office department前廳部date日期2014-2title :標(biāo)題：fighting treatmen

12、t plan發(fā)生斗毆打架處理預(yù)案page頁 1/1目的 objective：確保酒店客人及員工人身、財產(chǎn)安全 程序 procedures ：1、 當(dāng)酒店內(nèi)發(fā)生斗毆打架事件時，應(yīng)立即制止勸阻及勸散圍觀人群。2、 如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場面難以控制時，應(yīng)迅速報告公安機關(guān)及知會酒店相關(guān)部門人員。保安員應(yīng)迅速到場戒備，防止損壞酒店物品。3、 如酒店物品有損壞，則應(yīng)將斗毆者截留，要求賠償。如有傷害則予以急求后交警方處理?，F(xiàn)場須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辨認滋事者。4、 如斗毆者乘車逃離，應(yīng)記下車牌號碼、顏色、車型及人數(shù)等特征。 emergency plan應(yīng)急預(yù)案company : 公司名

13、稱： gao xin qian yin heyue hotel高新乾銀和悅酒店reference no.編號：q/hy-gl 01-05-2014department:部門：front office department前廳部date日期2014-2title :標(biāo)題：the occurrence of food poisoning treatment plan發(fā)生食物中毒處理預(yù)案page頁 1/2目的 objective：確保酒店客人及員工身體健康、生命安全 程序 procedures ：在酒店如發(fā)生任何人士有中毒情形，無論是誤服或故意服毒，除立即報警外，還需采取以下措施：一、 預(yù)防食物的管

14、理措施 1、嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生法的管理措施，采購食品應(yīng)認真檢驗食品質(zhì)量，標(biāo)簽內(nèi)容、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、廠名、廠址、批準(zhǔn)文號，堅決索取供商“兩證”（衛(wèi)生許可證和檢驗檢疫合格證）復(fù)印件，堅決不采購、加工、銷售不符合衛(wèi)生要求的食品，嚴(yán)格把好源頭關(guān)， 2、廚師一律持健康證上崗，上班前要檢查個人衛(wèi)生，勤洗指甲勤洗手，上班期間必須穿工作服、戴帽，建立從業(yè)人員健康檔案。 3、制作食品要嚴(yán)格按照操作程序，先擇后洗，先洗后切的程序加工食品，烹調(diào)前應(yīng)認真檢查待加工食品，發(fā)現(xiàn)有腐敗變質(zhì)或其他感官性狀異常的，不得進行烹調(diào)加工；成品與半成品、 原料分開存放；需要冷藏的熟制品，待冷卻后再冷藏；做到現(xiàn)燒現(xiàn)吃，存放超過2小時的熟

15、食品，需再次利用的食品，應(yīng)確認食品未變質(zhì)并進行充分加熱，并作好回?zé)涗洝?4、專人負責(zé)、專池清洗餐具，餐具消毒后存放在保潔柜內(nèi)，并作好消毒記錄。 5、上班期間嚴(yán)禁非工作人員進入操作間，加強對糧油等食品庫房的安全防護，防止投毒事件發(fā)生，經(jīng)常檢查食品質(zhì)量和庫房衛(wèi)生狀況，并經(jīng)常清掃、消毒。 emergency plan應(yīng)急預(yù)案company : 公司名稱： gao xin qian yin heyue hotel高新乾銀和悅酒店reference no.編號：q/hy-gl 01-05-2014department:部門：front office department前廳部date日期2014-2t

16、itle :標(biāo)題：the occurrence of food poisoning treatment plan發(fā)生食物中毒處理預(yù)案page頁 2/26、加強對餐廳和周圍環(huán)境的管理，派專人及時打掃及時保潔，為顧客創(chuàng)造一個干凈衛(wèi)生的就食環(huán)境。 7、堅決不允許鼠害的出現(xiàn)，不允許出現(xiàn)蟑螂、蚊蠅等害蟲。 8、結(jié)合季節(jié)，通過員工宣傳欄宣傳，員工班前班后會教育和學(xué)習(xí)食品衛(wèi)生安全和食物中毒的相關(guān)知識，提高就餐者與員工的衛(wèi)生安全意識和防治食物中毒的能力。 二、食品中毒的報告 即時掌握人群健康狀況，一旦發(fā)生食物中毒或可疑食物中毒時，第一時間報告食品藥品監(jiān)督管理局和上級主管部門，任何單位和個人不得干涉食物中毒或可

17、疑食物中毒事故的報告。 三、發(fā)生食物中毒的處理方案 1、立即停止食品加工及出售。 2、組織人力在最短時間將不適者（或中毒者）送院治療搶救。 3、保護現(xiàn)場，保留造成食物中毒或可能導(dǎo)致食物中毒的食品及其原料、工具、設(shè)備，保留病人嘔吐、排泄物等。 3、協(xié)助食品藥品管理部門開展食品衛(wèi)生抽樣檢驗、鑒定和調(diào)查取證工作。 四、事先成立發(fā)生食物中毒后領(lǐng)導(dǎo)小組成員，小組及成員集體分工與職責(zé)如下： 1、組長全面協(xié)調(diào)、組織食物中毒的處理，統(tǒng)籌安排整個應(yīng)急行動。 2、副組長：具體負責(zé)食物中毒事故處理中的后勤保障工作，組織小組成員分工合作，配合食品藥品監(jiān)督管理部門對事故的調(diào)查。 3、小組成員配合服從組長、副組長的具體按

18、排：保護現(xiàn)場、送病人就醫(yī)等。 emergency plan應(yīng)急預(yù)案company : 公司名稱： gao xin qian yin heyue hotel高新乾銀和悅酒店reference no.編號：q/hy-gl 01-06-2014department:部門：front office department前廳部date日期2014-2title :標(biāo)題：the drunken guests treatment plan醉酒客人處理預(yù)案page頁 1/3目的 objective：為了保證在店客人能真正享受到全方位的服務(wù)，有效的處理客人因醉酒發(fā)生的各類事件，減少客人人身、財產(chǎn)損失 程序 pr

19、ocedures ：一、醉酒客人屬在店客人 1、酒店所屬各營業(yè)場所如發(fā)生因客人飲酒過量而無法結(jié)帳時，服務(wù)員要盡量弄清客人 居住協(xié)同醉酒客人的同伴將其送到房間，如醉酒客人同伴已經(jīng)離去，與大堂經(jīng)理確認客人房間和房費掛帳情況，通知保安部人員或禮賓協(xié)助將其送至房間(視客人醉酒后自身反應(yīng)情況，采用其它處理方法); 2、大堂經(jīng)理通知客房服務(wù)員要多留意醉酒客人的房間，防止客人發(fā)生意外事件; 3、醉酒客人清醒后，大堂經(jīng)理要及時與客人取得聯(lián)系，說明情況，由客人決定支付現(xiàn)金還是將費用掛入房帳。 二、醉酒客人屬非住店客人 1、酒店所屬各營業(yè)場所如發(fā)生因客人醉酒，無法行走時(帳已結(jié))，服務(wù)員設(shè)法聯(lián)系客人的朋友或家屬，

20、同時通知保安部及大堂經(jīng)理決定將客人送離酒店，如客人執(zhí)意在酒店開房，也應(yīng)通知其朋友或家屬陪同入住，并告知如發(fā)生意外事件酒店不予承擔(dān)任何責(zé)任; 2、酒店所屬各營業(yè)場所如發(fā)生因客人醉酒，無法結(jié)帳時，先征詢其同伴費用如何解決，如協(xié)議客戶或經(jīng)常在各營業(yè)場所消費的客人應(yīng)與其同伴協(xié)商解決，如非協(xié)議客戶也應(yīng)通知大堂經(jīng)理協(xié)同營業(yè)場所負責(zé)人與其同伴協(xié)商解決; 3、經(jīng)反復(fù)協(xié)商客人拒不結(jié)帳時，通知保安部值班人員視當(dāng)時情況強行將費用收回。 emergency plan應(yīng)急預(yù)案company : 公司名稱： gao xin qian yin heyue hotel高新乾銀和悅酒店reference no.編號：q/hy-

21、gl 03-06-2014department:部門：front office department前廳部date日期2014-2title :標(biāo)題：the drunken guests treatment plan醉酒客人處理預(yù)案page頁 2/3三、客人酒后因各種原因不結(jié)帳1、客人消費后提出種種理由要求免單或打折時，各營業(yè)場所應(yīng)針對客人的要求，視情況給客人合理答復(fù)。如客人對答復(fù)不滿意，營業(yè)場所人員要與大堂經(jīng)理聯(lián)系說明情況，由大堂經(jīng)理決定是否報總經(jīng)理，拿出具體處理結(jié)果由大堂經(jīng)理向客人做最終答復(fù); 四、外來醉酒客人 1、保安部人員如發(fā)現(xiàn)有外來醉酒客人，要及時通知監(jiān)控室對其進行監(jiān)控; 2、如客人

22、在辦公區(qū)域、客房區(qū)域內(nèi)亂走，監(jiān)控室應(yīng)迅速通知保安部人員詢問客人，了解客 人到酒店的原因，如客人屬在店客人或到酒店會客，應(yīng)滿足客人需求。如客人是醉酒閑逛的，應(yīng)立即勸其離開，并通知外圍警衛(wèi)注意，不要讓其再次進入酒店; 3、如客人對酒店的最終答復(fù)仍不滿意，值班經(jīng)理或大堂經(jīng)理通知保安部執(zhí)行酒店決定或答應(yīng)客人要求。五、客人醉酒損壞酒店設(shè)施、設(shè)備 1、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人醉酒鬧事?lián)p壞酒店設(shè)施、設(shè)備時，首先詢問客人是否受傷，是否需要救治。然后報大堂經(jīng)理通知工程部對客人損壞物品進行估價，或咨詢財務(wù)部查詢物品價格; 2、與客人協(xié)商進行賠償。如客人對損壞設(shè)施、設(shè)備的賠償價格有疑義，大堂經(jīng)理可報值班 經(jīng)理說明情況，拿出具

23、體處理結(jié)果由大堂經(jīng)理向客人做最終答復(fù); 3、如客人對酒店的最終答復(fù)仍不滿意時，值班經(jīng)理或大堂經(jīng)理通知保安部執(zhí)行酒店決定或滿足客人要求。 emergency plan應(yīng)急預(yù)案company : 公司名稱： gao xin qian yin heyue hotel高新乾銀和悅酒店reference no.編號：q/hy-gl 01-06-2014department:部門：front office department前廳部date日期2014-2title :標(biāo)題：thedrunken guests treatment plan醉酒客人處理預(yù)案page頁 3/3六、客人醉酒鬧事 1、發(fā)現(xiàn)醉酒客人

24、有鬧事跡象，服務(wù)員應(yīng)規(guī)勸客人，如客人不聽規(guī)勸事情有進一步擴大的可能時，應(yīng)及時通知保安部人員，說明具體情況，同時將客人的相關(guān)資料準(zhǔn)備好(包括消費金額、損壞物品數(shù)量及價格等); 2、遇有醉酒客人鬧事，服務(wù)員應(yīng)立即通知保安部人員在最短時間內(nèi)到達現(xiàn)場，將醉酒鬧事客人帶離營業(yè)場所，視鬧事嚴(yán)重程度可將客人勸離酒店，進行必要的帳務(wù)清理，或報請值班經(jīng)理3、如客人進入營業(yè)區(qū)域消費，可通知營業(yè)區(qū)域服務(wù)員對醉酒客人進行關(guān)注。如客人繼續(xù)飲酒發(fā)生事件可參照以上各條預(yù)案進行處理。 七、客人因醉酒突發(fā)疾病 1、客人因醉酒在酒店各營業(yè)區(qū)域突發(fā)疾病，服務(wù)員不得移動客人身體，應(yīng)疏散圍觀客人， 詢問其同伴客人是否有疾病史; 2、服

25、務(wù)員通知立即大堂經(jīng)理和保安部人員攜帶急救藥品到達出事現(xiàn)場。根據(jù)客人病情及時做出處理; 3、醉酒客人因突發(fā)疾病造成死亡，應(yīng)第一時間撥打120、110，在110沒到之前要保持現(xiàn)場，保留客人食用過的所有食品留樣備查，同時通知店內(nèi)總值、大堂經(jīng)理及保安部值班人員;emergency plan應(yīng)急預(yù)案company : 公司名稱： gao xin qian yin heyue hotel高新乾銀和悅酒店reference no.編號：q/hy-gl 01-07-2014department:部門：date日期2014-2title : 標(biāo)題： emergency guestinjury death客人受傷

26、或死亡的應(yīng)急預(yù)案page頁 - 10 -/1目的 objective：有效處理客人受傷或死亡的后續(xù)問題，確保受傷客人得到及時救治 程序 procedures ：1、接到賓客受傷的信息后馬上到房間查看。2、如賓客傷勢不重，向賓客表示慰問并詢問賓客是否到醫(yī)院就診；3、傷勢較重立即匯報管理人員，協(xié)助做好相關(guān)工作；4、如賓客已經(jīng)死亡，切記保持鎮(zhèn)靜，立即匯報上級并保護好現(xiàn)場，后由保安部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、大堂副理一起進房間查看；5、后由管理人員將情況報告總經(jīng)理，通知前臺封鎖房間，注意房號保密6、迅速通知死者家屬/工作單位/接待單位/同行人員，如是境外客人，須及時通知公安局入境管理部門，政府外事部門，如客人

27、有投保，還需通知投保的保險公司。7、征得死者家屬或單位同意后，報公安機關(guān)，并接受法醫(yī)驗尸。8、盡快將死者轉(zhuǎn)移出酒店，轉(zhuǎn)移時注意避開住客，可選擇夜深人靜之時，從員工梯到后區(qū)出店。9、死者的遺留物品應(yīng)及時整理，清點和記錄，作為遺留物品妥為保存，待死者有繼承權(quán)的親屬或指定委托人認領(lǐng)并做好領(lǐng)取的簽收手續(xù)。10、客房部經(jīng)理根據(jù)調(diào)查的結(jié)果寫出客人在店期間死亡及處理經(jīng)過的報告，經(jīng)總經(jīng)理審閱通過后，一份留酒店備案，其余的交給死者親屬及有關(guān)單位和人員。死者的死因不做隨意的猜測和解釋，統(tǒng)一由酒店指定的權(quán)威人士解答。 11、尸體轉(zhuǎn)移后，請衛(wèi)生防疫部門嚴(yán)格消毒客房，客人用過的物品與臥具焚毀處理 emergency p

28、lan應(yīng)急預(yù)案company : 公司名稱： gao xin qian yin heyue hotel高新乾銀和悅酒店reference no.編號：q/hy-gl 01-08-2014department:部門：date日期2014-2title : 標(biāo)題： emergency report of guests客人報失的應(yīng)急預(yù)案page頁 1/1目的 objective：確?？腿素敭a(chǎn)安全 程序 procedures ：1、客人報失時應(yīng)立即幫助客人查找。2、經(jīng)過努力未找到時要及時由管理人員上報保安部，根據(jù)實際需要是否查看監(jiān)控。3、協(xié)助保安部保護好現(xiàn)場并作進一步調(diào)查。4、丟失較貴重的物品時，應(yīng)請

29、示上級報當(dāng)?shù)嘏沙鏊?、配合好派出所調(diào)查和處理。emergency plan應(yīng)急預(yù)案company : 公司名稱： gao xin qian yin heyue hotel高新乾銀和悅酒店reference no.編號：q/hy-gl 01-9-2014department:部門：date日期2014-2title : 標(biāo)題： the housekeeping department emergency plan guests drunk客房部處理客人酒醉的應(yīng)急預(yù)案page頁 - 12 -/1目的 objective：確?？腿巳松戆踩?，提供人性化服務(wù) 程序 procedures ：1、客人宴罷歸

30、來，發(fā)現(xiàn)有醉態(tài)，服務(wù)員應(yīng)主動上前攙扶客人到房間（女服務(wù)員找客人的陪同或同伴陪同）2、進入房間后扶客人躺在床上，幫客人沏上杯濃茶，床邊放置一臉盆。3、把火柴、打火機和小刀之類的危險品放在客人拿不到的地方，推出后暫時不要鎖門，勤觀察。4、如果客人喝醉酒后無理取鬧，應(yīng)立即上樓與樓房服務(wù)員共同處理此事，必要的話，通知客人的領(lǐng)隊或者接待單位家屬。5、將客人扶進客房，盡量讓他躺在床上休息，避免醉酒的客人在樓層大吵大鬧，影響其他客人的休息，6、如客人醉得厲害，要打電話請醫(yī)生，并向值班經(jīng)理匯報，必要時及時送 emergency plan 應(yīng)急預(yù)案company : 公司名稱： gao xin qian yin

31、 heyue hotel高新乾銀和悅酒店reference no.編號：q/hy-gl 01-10-2014department:部門：date日期2014-2title :標(biāo)題：rat bite guest emergency plan 老鼠咬傷客人應(yīng)急預(yù)案page頁 1/1目的 objective ：保證客人人身安全，預(yù)防發(fā)生重大事件（同樣適用于其它動物咬傷情況）程序 procedures ：預(yù)防措施：（1）整治環(huán)境衛(wèi)生,投放毒餌,堵塞鼠洞,防止野鼠進店.（2）避免與鼠類及其排泄物（尿,糞）或分泌物（唾液）接觸 。應(yīng)急預(yù)案流程圖：發(fā)現(xiàn)事故報告1、無論任何部門人員接到客人通知應(yīng)在第一時間上報

32、1、 白天由客房部負責(zé)，晚上mod現(xiàn)場指揮，及時到場安慰客人進行傷口處理2、 管理層接報后立即趕赴現(xiàn)場，指揮協(xié)調(diào)3、 攜帶必要用具，立即進行急救4、 保安負責(zé)配合搶修、急救及現(xiàn)場隔離與控制現(xiàn)場指揮1、 對傷口處理，用3-5%肥皂水充分清洗傷口，再用清水沖洗干凈，沖洗傷口至少20分鐘，傷口不要包扎和縫合。2、 24小時內(nèi)就近送醫(yī)注射狂犬病疫苗2. 送就近醫(yī)院打事故處理1、 進行事故報告的編寫，并報酒店管理層2、 按酒店管理體系要求，進行質(zhì)量記錄相關(guān)質(zhì)量記錄 emergency plan 應(yīng)急預(yù)案company : 公司名稱： gao xin qian yin heyue hotel高新乾銀和悅酒

33、店reference no.編號：q/hy-gl 01-11-2014department:部門：date日期2014-2title :標(biāo)題：emergency rescue plan of elevator fault電梯故障應(yīng)急救援預(yù)案page頁 1/1目的 objective：為保證酒店電梯設(shè)備安全可靠運行，減小事故造成的影響和避免人身傷 害事故的發(fā)生 程序 procedures ： 1、工程部值班人員或保衛(wèi)人員接到事故報告時應(yīng)向報告人了解以下信息：故障電梯位置、是否困人、困在哪個樓層、以及其它的重要信息，并做好記錄。2、工程部值班人員通過電話向安全部監(jiān)控中心核實接報情況是否無誤。3、確

34、認情況無誤后，工程部值班人員迅速經(jīng)理匯報情況，并安排人員迅速前去處理。并通知維保單位立即趕到現(xiàn)場。4、接到電梯故障通知后，具備電梯操作資格的人員攜帶電梯層門鑰匙、通訊工具和維修工具趕往現(xiàn)場進行處理。如有需要可要求經(jīng)理增派人員協(xié)助。5、監(jiān)控室保衛(wèi)人員在此期間應(yīng)先安撫乘客情緒，告知正在進行解救操作，讓其耐心等待救援。6、工程人員趕到現(xiàn)場后立即用電梯層門鑰匙打開電梯層門，放出乘客后將層門恢復(fù)關(guān)閉。7、由維保單位對電梯進行全面檢查，消除隱患后方可恢復(fù)電源投入運行。 emergency plan 應(yīng)急預(yù)案company : 公司名稱： gao xin qian yin heyue hotel高新乾銀和悅

35、酒店reference no編號：q/hy-gl 01-12-2014department:部門：date日期2014-2title :標(biāo)題：the water supply system failure emergency plan供水系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案page頁 1/1目的 objective：為了保障住店客人的利益及避免因為停水對酒店造成的經(jīng)濟損失 程序 procedures1、 當(dāng)酒店供水系統(tǒng)突然發(fā)生故障時，工程部必須第一時間排查故障。如因技術(shù)原因需要外援的，應(yīng)立即通知廠家前來搶修，并告知前廳部及客房部，由前廳部、客房部工作人員告知住店客人由于設(shè)備原因估計需要停水的時間段。2、 當(dāng)從報紙

36、、網(wǎng)絡(luò)或其他渠道提前得知我們酒店區(qū)域要大面積停水時，應(yīng)告知前廳部、客房部知曉，并由前廳部提前寫好客信，視停水時間長短及我們備用水箱供水情況決定是否交由客房部送入所有酒店房間。3、 當(dāng)客房部得到停水信息后，應(yīng)馬上通知部門所有員工節(jié)約用水，盡量把需要大量用水的工作推遲。4、 值班經(jīng)理或工程部經(jīng)理應(yīng)隨時掌握水箱存水量，當(dāng)水箱水位低于1米時，應(yīng)立即通知發(fā)放客信并通知客人此時段不要洗澡，防止冷水用完只有熱水或突然斷水等情況的發(fā)生。5、 當(dāng)發(fā)生以上情況時，工程人員應(yīng)隨時了解供水公司停水信息，并上報值班經(jīng)理，值班經(jīng)理以便做好應(yīng)對客人因為停水造成的各種投訴事件。6、 如果在停水時段，水泵突然損壞或其他原因?qū)е?/p>

37、無法正常工作時，工程部應(yīng)立即通知前廳部、客房部、總經(jīng)理。由客房部部門經(jīng)理安排員工準(zhǔn)備好小桶到水箱旁直接接水，為需要的客人沖洗馬桶或其他用途。 emergency plan 應(yīng)急預(yù)案company : 公司名稱： gao xin qian yin heyue hotel高新乾銀和悅酒店reference no.編號：q/hy-gl 01-13-2014department:部門：date日期2014-2title :標(biāo)題：power failure emergency plan 停電應(yīng)急預(yù)案page頁 1/5目的 objective：為了保障住店客人的利益及避免因為停水對酒店造成的經(jīng)濟損失 程序

38、 procedures：一、預(yù)知性停電各部門：1、 對于預(yù)知性停電，在停電期間所采取的措施與突發(fā)性停電相同。2、得知停電消息后，停電前各部門主管須確保所屬范圍的應(yīng)急燈、電筒準(zhǔn)備充分。工程部：1、停電前十分鐘，將所有電梯停止底層（目前我們酒店及貴陽市各單位都是安裝雙電源可以視情況而定）。2、工程部經(jīng)理通知前臺，由前臺向各部門發(fā)出將停電事項的通告。保安部：1、 停電前派人持電筒駐守所有營業(yè)點及出入口。2、供電未恢復(fù)前，所采取的措施與突發(fā)性停電相同?？头坎浚?、檢查客房，確保每間房已備有停電通知客人信。2、客房服務(wù)員于停電前五分鐘停止打掃房間，攜帶手電筒在客用電梯口及兩側(cè)消防門駐守，勸說客人暫勿使用

39、電梯并做好解釋工作。酒店值班經(jīng)理：1、 根據(jù)在停電時間的長短，準(zhǔn)備有關(guān)停電通知客人信，交由客房部負責(zé)放入客房。 emergency plan 應(yīng)急預(yù)案company : 公司名稱： gao xin qian yin heyue hotel高新乾銀和悅酒店reference no.編號：q/hy-gl 01-13-2014department:部門：date日期2014-2title :標(biāo)題：power failure emergency plan 停電應(yīng)急預(yù)案page頁 2/52、 安排前廳主管值守前臺，負責(zé)維持大堂秩序，隨時向客人做出解釋工作。3、檢查各部門的停電預(yù)備工作，并在日記上記下各項

40、工作執(zhí)行時間及詳情。餐飲部：1、 停電前5分鐘確保服務(wù)員告知所有用餐客人停電信息，并隨時準(zhǔn)備打開手電為用餐客人照明。2、每個營業(yè)點須備有適量電筒。電力中斷突發(fā)性停電各部門：1、每月1號例行檢查所有停電應(yīng)急設(shè)施，如應(yīng)急燈、電筒確保所有設(shè)施處于充足、完好狀態(tài)，以應(yīng)付突發(fā)性電力中斷。2、 如發(fā)現(xiàn)損壞、不足等情況，聯(lián)系工程部門進行維修或采購單購買補充。停電開始，因工作需要，除酒店值班經(jīng)理外，各部門均勿致電工程值班室。3、 各部門主管加強巡視，確保下屬員工按平日訓(xùn)練之要求，于適當(dāng)崗位出現(xiàn) 。4、 值班工程師/值班經(jīng)理將視當(dāng)時具體情況，決定是否通知前臺向酒店各部門發(fā)出進入緊急狀態(tài)的通告。5、 如遇客人詢問

41、，請按以下方式進行答復(fù)：“因市政電力供應(yīng)發(fā)生故障，現(xiàn)供電局正進行6、 搶修，將盡快恢復(fù)正?！笨倷C：1、待值班工程師/酒店值班經(jīng)理確定后，由當(dāng)值前臺話務(wù)員立即向酒店各部門發(fā)出通告：“各部門請注意，酒店現(xiàn)在進入突發(fā)性停電狀態(tài)”。 emergency plan 應(yīng)急預(yù)案company : 公司名稱： gao xin qian yin heyue hotel高新乾銀和悅酒店reference no.編號：q/hy-gl 01-13-2014department:部門：工程&保衛(wèi)部date日期2014-2title :標(biāo)題：power failure emergency plan 停電應(yīng)急預(yù)案page頁

42、 3/52、使用通訊系統(tǒng)通知各部門負責(zé)人員，標(biāo)準(zhǔn)如下：“酒店現(xiàn)在進入突發(fā)性停電狀態(tài)，請各部門做好應(yīng)急措施?！?、確保酒店總經(jīng)理及各部門經(jīng)理收到信息。4、記錄“記錄突發(fā)性停電”發(fā)展簡況及時間。工程部：1、工程部經(jīng)理或值班工程師應(yīng)根據(jù)具體停電情況，于最短時間內(nèi)做出判斷是否須通知總機酒店進入“突發(fā)性停電”狀態(tài)。2、值班工程師負責(zé)派人巡查各電梯內(nèi)是否有人被困，立即通知酒店值班經(jīng)理，同時設(shè)法營救被困人員。3、 負責(zé)聯(lián)絡(luò)供電局，詢問有關(guān)停電原因及可能恢復(fù)的時間，并將情況及時通知酒店值班經(jīng)理4、 并立即奔赴配電房檢查是否因為跳閘引起。5、 電力恢復(fù)供應(yīng)后，巡查所有公共區(qū)域，注意有無燈具，設(shè)備燒壞情況，發(fā)現(xiàn)后

43、立即加以維修。保安部：1、立即派人駐守酒店所有出入口，留意所有進出酒店之人員，注意控制人流，如在夜間停電，人流只許出不許入（住客除外）。2、 安排保安員駐守前臺及所有營業(yè)收銀點。3、 派一名保安員駐守大堂客用電梯口，勸說客人至休息處稍候并向客人作出解釋。4、 協(xié)助工程部門解救被困電梯的客人/員工。 emergency plan 應(yīng)急預(yù)案company : 公司名稱： gao xin qian yin heyue hotel高新乾銀和悅酒店reference no.編號：q/hy-gl 01-13-2014department:部門：工程&保衛(wèi)部date日期2014-2title :標(biāo)題：pow

44、er failure emergency plan 停電應(yīng)急預(yù)案page頁 4/55、 特別留意及預(yù)防可能出現(xiàn)搶劫、偷竊或其它暴力，有毀壞傾向的人物或行為的發(fā)生。6、 監(jiān)控室值機員用聯(lián)系電梯的專用電話檢查各電梯是否有人被困。7、安排一名保安員負責(zé)巡樓及檢查辦公區(qū)域，若發(fā)現(xiàn)任何特殊情況立即報告酒店值班經(jīng)理?？头坎浚?、所有樓層服務(wù)員應(yīng)立即停止打掃工作，到工作間取出電筒并檢查各樓層應(yīng)急燈是否有效， 如發(fā)現(xiàn)失靈須做好記錄。2、各樓層領(lǐng)班安排服務(wù)員于客用電梯口及兩側(cè)消防通道口站崗，保證客人在電力未恢復(fù)前不使用電梯。 3、各樓層服務(wù)員應(yīng)切記不得在樓層使用蠟燭，并提醒客人不要使用蠟燭。4、當(dāng)值客房主管負責(zé)

45、巡查所有樓層，確保各層樓均有樓層服務(wù)員留守。5、如有客人因急事外出酒店，由樓層服務(wù)員使用手電引領(lǐng)客人從消防通道至大堂出酒店并做好記錄。前廳部：1、 停止所有入住登記工作，請客人暫在大堂休息。（雙電源都停電的情況下）2、在緊急情況下，如有客人要求立即上房，須由行李生或服務(wù)員持電筒沿消防樓梯引領(lǐng)客人至房間，并做好記錄，但此種情況不做鼓勵。3、前臺留1人負責(zé)在前臺負責(zé)看守東西外，安排1人負責(zé)用銅柱攔截大堂客用電梯間入口，擺放停電通告并協(xié)助保安員向客人做好解釋工作。酒店值班經(jīng)理： emergency plan 應(yīng)急預(yù)案company : 公司名稱： gao xin qian yin heyue hot

46、el高新乾銀和悅酒店reference no.編號：q/hy-gl 01-13-2014department:部門：date日期2014-2title :標(biāo)題：power failure emergency plan 停電應(yīng)急預(yù)案page頁 5/51、 第一時間巡查所有電梯有無人員被困情況，聯(lián)系工程部、保安部解救被困人員。2、 巡查大堂及所有公共區(qū)域，保持大堂及各公共區(qū)域秩序良好，同時督促各部門保持正常運作。3、值班日記上詳細記錄停電開始、恢復(fù)的時間及任何毀壞、損傷和各種較大的異常情況。4、安排前廳領(lǐng)班于前臺當(dāng)值，負責(zé)解答客人疑問。并按下列標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)客人對于停電的查詢：“因市政電力供應(yīng)發(fā)生故障，

47、現(xiàn)供電局正進行搶修，將盡快恢復(fù)正常。”餐飲部：1、各營業(yè)網(wǎng)點主管負責(zé)安撫客人情緒，請客人留原座位，并按下列方式向客人作出解釋： “因市政電力供應(yīng)發(fā)生故障，出供電局正進行搶修，將盡快恢復(fù)正?！?、餐廳員工負責(zé)將應(yīng)急手電擺放于有客的臺面上，注意預(yù)防有客人乘機偷竊及走單，如有必要知會保安到場。3、 廚房當(dāng)值主管知會屬下員工，盡量減少開關(guān)冷庫，以保持溫度。4、 各廚房內(nèi)嚴(yán)禁使用蠟燭。人力資源部：1、 立即檢查員工宿舍區(qū)域（如酒店內(nèi)設(shè)有員工宿舍），確保無使用蠟燭情況。2、 安排人員檢查員工飯?zhí)?，掌握食物的烹調(diào)及供應(yīng)情況。3、 暫時停止接受探訪，避免外來閑雜人員于員工宿舍內(nèi)逗留。4、內(nèi)部自行制訂工作日記薄

48、，記錄每一段時間內(nèi)發(fā)生的事件。 emergency plan 應(yīng)急預(yù)案company : 公司名稱： gao xin qian yin heyue hotel高新乾銀和悅酒店reference no.編號：q/hy-gl 01-14-2014department:部門：date日期2014-2title :標(biāo)題：fire emergency plan消防應(yīng)急預(yù)案page頁 1/11目的 objective：加強消防工作,貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的方針提高酒店員工消防意識,增強自防自救能力,及時有效的撲救火災(zāi),最大限度地減少損失,保護國家、酒店和旅客的生命財產(chǎn)安全,讓全體員工碰到火災(zāi)時忙而不亂

49、,能各司其職 程序 procedures ：建立組織機構(gòu):由工程保衛(wèi)部制定一、組織領(lǐng)導(dǎo)1、成立滅火應(yīng)急疏散指揮中心指揮長：副指揮長：成 員：指揮中心下設(shè)五個行動小組：火險撲救組、水電管理組、人員疏散組、安全保衛(wèi)組、后勤保障組2、各組負責(zé)人和人員組成1） 火險撲救組組長：成 員： 2） 水電管理組組 長：成 員：3） 人員疏散組 emergency plan 應(yīng)急預(yù)案company : 公司名稱： gao xin qian yin heyue hotel高新乾銀和悅酒店reference no.編號：q/hy-gl 01-14-2014department:部門：date日期2014-2titl

50、e :標(biāo)題：fire emergency plan消防應(yīng)急預(yù)案page頁 2/114） 安全保衛(wèi)組 組 長:成 員： 5） 后勤保障組組 長：成 員： 3、滅火原則: (1)先救人后救火,盡量避免人員傷亡。 (2)首先疏散易燃易爆化學(xué)物品,以避免火勢擴大。4、各崗位應(yīng)急程序: (1)火災(zāi)現(xiàn)場人員報警及滅火: 火災(zāi)現(xiàn)場第一發(fā)現(xiàn)人發(fā)現(xiàn)煙火時,立即撥通酒店消防值班室電話(8719)向消防值班人 員報告,并說明自己的姓名、職務(wù)、失火地點、火勢大小。 按響離自己最近的緊急報警器(手動報警按鈕或排煙閥手動按鈕)。 用最近的滅火器材阻止火勢蔓延。 (2)監(jiān)控員: 接到報警電話后,問明情況報警人姓名、職務(wù)、失

51、火地點、火勢大小、何種物質(zhì)燃 emergency plan 應(yīng)急預(yù)案company : 公司名稱： gao xin qian yin heyue hotel高新乾銀和悅酒店reference no.編號：q/hy-gl 01-14-2014department:部門：工程&保衛(wèi)部date日期2014-2title :標(biāo)題：fire emergency plan消防應(yīng)急預(yù)案page頁 3/11燒以及是否傷人,同時做好記錄,并通知巡樓隊員趕到現(xiàn)場。 根據(jù)報警情況做出決定:確定火災(zāi)等級(一級或二級); 接到報警信號(煙感報警信號、手動按鈕報警信號)后,2秒鐘內(nèi)必須通知巡樓隊員或最近場點值班隊員在最短時間內(nèi)到達報警現(xiàn)場,對火警確認并反饋;同時在消防主機上進行消音處理,記錄火警的組號和位號。 如果得到的