飯店服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)教學(xué)大綱

1、飯店服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)教學(xué)大綱一、本課程的性質(zhì)、地位和作用飯店服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)課程，是航空服務(wù)與管理專業(yè)的輔修課程之一，本課 程對(duì)飯店基本知識(shí)、飯店意識(shí)、飯店服務(wù)職業(yè)素質(zhì)、飯店服務(wù)管理劃分及特點(diǎn)、 飯店安全防范、飯店服務(wù)文化建設(shè)進(jìn)行了介紹。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生掌 握現(xiàn)代飯店管理的基本理論、原則；吸收和借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家的現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)方式和 管理方法；了解我國(guó)現(xiàn)代飯店業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀與趨勢(shì)；掌握我國(guó)現(xiàn)代飯店管理的基 本業(yè)務(wù)與經(jīng)營(yíng)策略，為將來(lái)從事酒店及相關(guān)行業(yè)管理工作打下堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。二、本課程的教學(xué)目的和要求通過(guò)飯店服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)的教學(xué)，使學(xué)生在了解飯店基本知識(shí)的基礎(chǔ)上，掌 握飯店管理的具體內(nèi)容，以達(dá)到飯店管

2、理者所具備的基本素質(zhì)和要求，同時(shí)對(duì)我 國(guó)飯店業(yè)現(xiàn)狀、存在問(wèn)題及發(fā)展趨勢(shì)有正確的認(rèn)識(shí)。三、學(xué)時(shí)、學(xué)分與教材本課程計(jì)劃學(xué)時(shí) 34 學(xué)時(shí)，學(xué)分為 2 學(xué)分。推薦教材：飯店服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)雅杰主編 中國(guó)勞動(dòng)社會(huì)保障出版社 2011 年 版參考書：1、 飯店管理，蔣丁新，高等教育出版社，20022、 酒店服務(wù)與管理案例分析，何麗芳，廣東經(jīng)濟(jì)出版社，20053、 酒店經(jīng)營(yíng)管理，徐文苑，王瓏，竇惠筠，廣東經(jīng)濟(jì)出版社，20054、 現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量管理，付鋼業(yè)，廣東旅游出版社， 2005 年5、 酒店管理 180 個(gè)案例分析，王大悟，中國(guó)旅游出版社 2007 年四、考核方式1、平時(shí)成績(jī) 100 分(1) 隨堂作業(yè)

3、或討論,具體分析某一相關(guān)案例 50 分 (2) 考勤、對(duì)話交流等 50 分2、期末考試 100 分閉卷，題型包括客觀題和主觀題兩類,卷面 100 分 3、課程成績(jī)總評(píng)：期末考試成績(jī)與平時(shí)成績(jī)之和。平時(shí)成績(jī)占 40%，期末成績(jī)占 60%，滿分為 100 分 五、課程綱要（一）教學(xué)內(nèi)容第一單元飯店基本知識(shí)學(xué)習(xí)目的和要求：學(xué)生應(yīng)該了解飯店服務(wù)的相關(guān)知識(shí)，包括概念、分類設(shè)施及組織機(jī)構(gòu)。 模塊一 飯店基本概念模塊二 住宿設(shè)施分類及功能設(shè)施劃分模塊三 飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及管理責(zé)任制練習(xí)題第二單元飯店意識(shí)學(xué)習(xí)目的和要求：學(xué)生應(yīng)該掌握飯店的三種經(jīng)營(yíng)意識(shí)。 模塊一 服務(wù)意識(shí)模塊二 客人意識(shí)模塊三 服務(wù)質(zhì)量意識(shí)練習(xí)題第三單元飯店服務(wù)職業(yè)素質(zhì)學(xué)習(xí)目的和要求：學(xué)生應(yīng)該掌握飯店行業(yè)的職業(yè)道德及其特點(diǎn)，掌握飯店的服務(wù)技能。模塊一模塊二模塊三模塊四練習(xí)題第四單元飯店職業(yè)道德及其特點(diǎn) 客我關(guān)系的意義及其形成 心理素質(zhì)的重要性及要求 技能與服務(wù)能力特征飯店服務(wù)管理劃分及特點(diǎn)學(xué)習(xí)目的和要求：學(xué)生應(yīng)該了解飯店各個(gè)部門的工作內(nèi)容，熟悉各個(gè)部門的工作流程。模塊一模塊二模塊三練習(xí)題前廳服務(wù)客房服務(wù)餐飲服務(wù)第五單元飯店安全防范學(xué)習(xí)目的和要求：學(xué)生應(yīng)該懂得如何安全防范。模塊一模塊二模塊三練習(xí)題第六單元模塊一模塊二消防安全應(yīng)急安全衛(wèi)生防疫飯店服務(wù)文