長城盛世家園物業(yè)管理投標書

1、長城盛世家園物業(yè)管理投標書長城盛世家園物業(yè)管理投標書 長城盛世家園物業(yè)管理投標書 目 錄6第一部分 提高物業(yè)管理水平的整體設想與策劃 6第一章 項目調(diào)研 6第二章 管理目標構(gòu)建“文化社區(qū)” 7、倡導“全員參與”的管理文化 7二、推廣“平等互動”的服務文化 7三、營建“和睦親善”的社區(qū)文化 7四、塑造“親和人文”的環(huán)境文化 8第三章 長城盛世家園管理模式 8第四章 擬采取的管理服務措施 8、導入ISO9002質(zhì)量管理體系 8二、實施“質(zhì)量、成本雙否決”運作機制 9三、建立“加油站式”的員工培訓機制 9四、實現(xiàn)與大型住宅區(qū)的資源共享 9五、建立“物業(yè)管理信息島” 9六、倡導開放式的管理服務 10七

2、、提供個性化的裝修套餐服務 10八、構(gòu)建服務平臺窯戶服務中心 10九、構(gòu)建網(wǎng)絡化的物流鏈虛擬倉庫 11十、管理體系的全面整合和提升 11十一、致力于共用設施、設備的循環(huán)改進 11十二、引入直飲水系統(tǒng) 12第五章 管理目標及經(jīng)營指標承諾 12一、管理目標承諾 12二、經(jīng)營指標承諾 12第二部分 管理處管理模式、工作計劃和物資裝備 12第一章 管理模式 12一、管理模式 13二、盛世家園管理處組織架構(gòu) 14三、創(chuàng)建盛世家園有效的服務價值鏈 14四、盛世家園管理處外部溝通導向圖 15第二章 工作計劃 15一、前期介入工作計劃 16二、入伙接管工作計劃 16三、正常居住期工作計劃 17第三章 管理處物

3、資裝備計劃 17一、物質(zhì)裝備計劃 17二、行政辦公用品計劃 18三、維修工具計劃 18四、護衛(wèi)、消防裝備計劃 19第三部分 促進銷售的建議和配合銷售的措施、承諾 19第一章 銷售預測及定位 19一、長城盛世家園銷售分析及預測 19二、長城盛世家園銷售對象定位 20三、物業(yè)管理服務定位 20第二章 銷售的建議 20、會所提前投入運營 20二、招聘中年銷售人員 21三、建立團隊激勵體系 21四、重視客戶關(guān)系管理 21五、實現(xiàn)客戶承諾的統(tǒng)一 21六、成立銷售協(xié)調(diào)小組 21七、提供毛坯樣板房 22八、組織專家授課的促銷活動 22九、引入電腦購房查詢系統(tǒng) 22十、簽訂物業(yè)管理合同 22笫三章 配合銷售的

4、措施 22一、提供物業(yè)管理咨詢 23二、提供物業(yè)管理培訓 23三、提供護衛(wèi)及保潔服務 23四、提供有形展示 23五、協(xié)助舉辦展銷活動 23六、開展業(yè)主意見征詢 23七、提供優(yōu)質(zhì)客戶服務 23第四章 費用的解決辦法 24第四部分 管理人員的配備、培訓、管理 24第一章 管理服務人員的配備 24一、管理處人員配備 24二、管理人員配備方案及崗位要求 25三、作業(yè)服務人員配備方案及要求 26第二章 管理服務人員的培訓 26、培訓工作的指導思想 26二、培訓系統(tǒng)的實施運作 28三、培訓內(nèi)容及目標 30四、管理人員培訓計劃 31笫三章 管理人員的管理 31、量才錄用，培養(yǎng)提升 32二、默契合作，充分授權(quán)

5、 32三、定期考核，績效為本 32四、獎懲嚴明，優(yōu)勝劣汰 33第五部分 財務管理及經(jīng)費收支測箅 33第一章 財務管理 33、財務管理模式 33二、財務管理措施 34三、管理服務費及代收代繳費的收取 34四、維修基金的管理和使用 34第二章 日常物業(yè)管理經(jīng)費收支測算 34、物業(yè)管理資金的籌措與使用 35二、測算依據(jù)及說明 35三、物業(yè)管理服務費標準的測算 37四、物業(yè)管理服務費的盈虧分析 38五、增收節(jié)支的措施 38笫三章 社區(qū)便民服務及特約服務 38一、我們的服務思路 39二、服務項目 41第六部分 日常管理 42第一章 前期介入 42一、協(xié)助做好銷售工作，力爭物業(yè)管理成為樓盤銷售的賣點 42

6、二、開展業(yè)主服務需求凋查 42三、進行物業(yè)交付前的實操性工作 43四、按規(guī)范實施接管驗收 43五、承擔前期介入所需費用 43第二章 業(yè)主入住 43一、辦理入住高效迅捷 44二、入住期的便民服務措施 44第三章 二次裝修管理 44一、加強宣傳，正確引導 44二、嚴格審批，加強巡查 45三、依法管理，以理服人 45四、謹慎驗收，不留隱患 45第四章 業(yè)主投訴處理 45一、投訴受理 45二、投訴處理 46三、投訴回訪 46笫五章 安全管理 46、治安形式分析 46二、安全管理的措施及對策 47第六章 車輛及交通管理 47一、對機動車輛的管理 47二、對自行車的管理 47笫七章 消防管理 47一、消防

7、管理目標 47二、加強消防教育宣傳和培訓演練工作 48三、加強二次裝修的消防管理 48四、建立長城盛世家園消防快速反應分隊 49第八章 環(huán)境保護與管理 49、環(huán)境保護 49二、環(huán)境管理 50第九章 裙樓商鋪的管理 51、加強裙樓商鋪的裝修管理 51二、加強裙樓商鋪用房的管理，維持正常的經(jīng)營秩序 51笫七部分 物業(yè)維修養(yǎng)護計劃和實施 51第一章 物業(yè)維修養(yǎng)護管理 51、技術(shù)力量配備 51二、基金使用 52三、制度保證 52四、建立和完善公用設施設備、共用部位的維修檔案 53第二章 公用設施設備的維修養(yǎng)護 53一、維修養(yǎng)護范圍 53二、公用設施設備日常管理及維護計劃表 57第三章 共用部位的維修養(yǎng)

8、護 57、維修養(yǎng)護范圍 57二、共用部位維修養(yǎng)護計劃表 58笫八部分 會所的經(jīng)營管理 59第一章 會所的經(jīng)營管理模式 59第二章 會所經(jīng)營項目的設置 60第三章 會所的消費模式 60第九部分 社區(qū)文化建設 長城盛世家園物業(yè)管理投標書第一部分 提高物業(yè)管理水平的整體設想與策劃第一章 項目調(diào)研【建設中的長城盛世家園位于市區(qū)彩田南路與蓮花北路的交匯處，有線電視臺以北：眥鄰市政府開發(fā)的大型居住區(qū)彩田村。該項目是長城地產(chǎn)集團2001年重點開發(fā)和建設的住宅樓盤。一期占地面積8058.8平方米，建筑面積95262.40平方米。由三座34層搭樓組成，地下三層規(guī)劃停車位349個，住宅單位789套。物業(yè)管理權(quán)的選

9、擇采用集團內(nèi)部議標的方式運作，此舉體現(xiàn)了長城地產(chǎn)集團深化國企改革的決心和促進下屬物業(yè)管理企業(yè)走向市場的作用?！繛槭谷蘸蟮墓芾矸展ぷ鞲淤N近長城盛世家園的實際情況，我們數(shù)次赴現(xiàn)場及長城地產(chǎn)集團總部調(diào)研，了解的基本情況如下：大廈為超高層建筑，容積率較高，主推戶型為面積適中的中小戶型，業(yè)主數(shù)量相對較多，由此引發(fā)裝修、停車、治安、消防、環(huán)境等管理項目所產(chǎn)生的問題多而復雜。物業(yè)管理企業(yè)來用何種管理方式，方可應付自如？該項目為分期開發(fā)，從入伙期直至正常居住期，物業(yè)管理實施與周邊施工（配套工程收尾及二期施工）長期并存，且入伙期業(yè)主入住集中、入住率高、入住快，管理壓力較大。盛世家園作為2001年長城地產(chǎn)（集

10、團）開發(fā)建設的重點工程，首次采用內(nèi)部議標的方式選聘物業(yè)管理企業(yè)，引起了下屬物業(yè)管理企業(yè)的高度重視，未來物業(yè)管理工作必須以實現(xiàn)業(yè)主滿意、開發(fā)商滿意、社會滿意為終極目的。據(jù)我們的研究分析，未來的業(yè)主以白領(lǐng)階層的首次置業(yè)者及來深工作多年的工薪階層為主。完全借助以往的運作模式來為這些中、青年家庭服務，能否滿足他們的服務需求呢？讓我們共同關(guān)注一下入住人群的特點：盛世家園未來的業(yè)主多為白領(lǐng)及具有一定學歷的工薪階層，素質(zhì)相對較高，對物業(yè)管理的期望值也較高，其特殊的人員結(jié)構(gòu)必將為大廈帶來更清新的時代氣息、衍生更現(xiàn)代的居住理念，因此要求物業(yè)管理企業(yè)實現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化。盛世家園業(yè)主基本屬于中層收入階層

11、，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務產(chǎn)品也應是“質(zhì)優(yōu)價廉”的，而且不能違背業(yè)主的客觀需求提供過剩的服務產(chǎn)品。第二章 管理目標構(gòu)建“文化社區(qū)”根據(jù)我們的調(diào)研結(jié)果顯示：長城盛世家園應是“文化入”的居所，“文化人”重情、講理、守法。開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務需求及主動參與社區(qū)建設的愿望。我們提出構(gòu)建“文化社區(qū)”的人居理想模式，強調(diào)由物化管理上升到文化管理，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的“文化社區(qū)”的管理目標。文化管理涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“長幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與

12、建設社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用性較強的物業(yè)中，進行約束和引導，以降低管理難度，提升管理效果。我們的設想是：、倡導“全員參與”的管理文化在管理處內(nèi)部我們強調(diào)員工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補管理上的缺項和漏項。在社區(qū)內(nèi)，我們推崇“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，實現(xiàn)“管理開放，開放管理”。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設。此外，我們還將借鑒行業(yè)內(nèi)的成功

13、經(jīng)驗，實施“管理報告制度”，每季度如實向業(yè)主報告綜合管理服務費的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項工作的運作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。二、推廣“平等互動”的服務文化服務文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。服務連著業(yè)主和物業(yè)管理人，我們對兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義務對等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。建立這種認識能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務熱情，自覺嘗試去尋找滿足業(yè)主期望的恰當方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務”。業(yè)主在享受服務的同時提出改進意見，服務產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務水準在平等互動的基礎(chǔ)上得以提升。三、營建“和睦親善”的社

14、區(qū)文化社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動為紐帶，建立嶄新的社區(qū)公共秩序。我們將圍繞“愛國主義、環(huán)境保護、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來組織、策劃社區(qū)活動，努力把盛世家園創(chuàng)建為“精神家園”。四、塑造“親和人文”的環(huán)境文化現(xiàn)代信息時代的到來，業(yè)主更加關(guān)注社區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。在環(huán)境文化氛圍營

15、造上，我們將導入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設計特色的形象識別系統(tǒng)，提升檔次：提供高品質(zhì)的園藝維護，保持綠化的良好長勢以承續(xù)設計理念：以多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護及美化家園活動，并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“文化社區(qū)”。第三章 長城盛世家園管理模式我們確立長城盛世家園的管理模式是：緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運作核心 提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的服務產(chǎn)品倡導“以客戶為中心”的流程管理思想 建立以流程為基石的客戶需求價值鏈致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系 推廣“平等互動”的服務文化在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對長城盛世家園的特色及實際情況，我們進一

16、步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。我們的管理思路是： 強調(diào)成本控制意識和成本管理程序 強調(diào)流程團隊的有效運作和服務流程的持續(xù)改進 強調(diào)公眾服務的規(guī)范化與特約服務的個性化 致力于共用設施、設備的持續(xù)改進和功能提升 致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識 致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境第四章 擬采取的管理服務措施結(jié)合長城盛世家園物業(yè)管理的難點、重點及管理思路，我們擬采取以下管理服務措施，以保證管理模式的實現(xiàn)及服務產(chǎn)品的供給： 、導入ISO9002質(zhì)量管理體系長城物業(yè)管理公司于九七年建立了ISO90002質(zhì)量保證體系，并順利通過英國 SGS公證行的第三方認證，通過三年多

17、的實際運作和持續(xù)改進，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強的可操作性，質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標準化物業(yè)管理服務的基石。隨著國際標準化組織于2000年12月頒布了2000版質(zhì)量管理標準，我們審時度勢，積極跟進，及時對原有的質(zhì)量體系進行了改版，并于2001年三月份成功獲得IS090022000質(zhì)量管理體系的認證。在長城盛世家園物業(yè)管理的實施過程中，我們將一如既往地推行IS09002，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務的過程中不偏離既定的軌道。二、實施“質(zhì)量、成本雙否決”運作機制我公司于97年底開始學習邯鋼經(jīng)驗，并在邯鋼“成本否決”經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務特性，于98年全面推行“質(zhì)

18、量、成本雙否決”機制。公司每年通過與管理處簽訂目標管理責任書，把服務質(zhì)量和成本控制作為考核管理處工作業(yè)績的兩頂最重要的指標，且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。通過近三年的“質(zhì)量、成本雙否決”的運作，我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本下降近十個百分點的良好成果。我們將進一步結(jié)合長城盛世家園的管理特點和難點，把這一套運行機制用于該大廈的管理實踐中，力求在“服務質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準確的結(jié)合點，以提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的服務產(chǎn)品。三、建立“加油站式”的員工培訓機制由于提供服務產(chǎn)品的主體之間的個性差異，對于服務產(chǎn)品的提供，不能簡單地只制造一種“準則”，而是應該依據(jù)服務需求的變化而不斷調(diào)整，也即

19、服務的層次、內(nèi)容和方向做出相應變化，真中一項關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓。在實踐中，我們推出了“加油站式”的培訓體系，做到崗前培訓、在崗培訓和調(diào)崗培訓，各層級員工均有明確的培訓達標標準，使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態(tài)平衡。同時，我們亦強化“管理者就是培訓者”、“培訓是公司對職員的最大福利”的觀念，并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。四、實現(xiàn)與大型住宅區(qū)的資源共享長城盛世家園與市政府開發(fā)的大型微利房社區(qū)彩田村毗鄰，這將成為我們不可或缺的一項管理資源。根據(jù)彩田村規(guī)模龐大、配套齊全的特點，我們可以充分借助這個有利條件實現(xiàn)資源共享，以便更好地滿足業(yè)主的服務需求。長城盛世家園

20、與彩田村雖然在物業(yè)類型、開發(fā)速度、服務定位等方面存在一些差異，但為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務的目標是一致的，雙方可在競爭的基礎(chǔ)上充分開展合作，如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防、社區(qū)活動開展等方面均可強強攜手、優(yōu)勢互補。五、建立“物業(yè)管理信息島”伴隨IT產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來。配合長城物業(yè)管理公司的局域網(wǎng)及長城盛世家園的寬帶網(wǎng)計劃。我們著力在長城盛世家園的物業(yè)管理中，實現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡化。構(gòu)建一個可為用戶提供大量交互式信息的“物業(yè)管理信息島”，從而滿足社會各界、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。我們擬逐步建立長城盛世家園網(wǎng)站，并將各類管

21、理服務信息定期輸入并及時更新。政府主管部門、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司隨時可通過互聯(lián)網(wǎng)或本地電話網(wǎng)登陸網(wǎng)站，高速瀏覽管理處的管理情況，并獲取服務資料，同時對管理處的工作業(yè)績進行監(jiān)督和指導，實現(xiàn)管理服務信息的多層面?zhèn)鬟f。六、倡導開放式的管理服務物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會均涉及業(yè)主、住戶日常生活的不同側(cè)面。物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙大廈物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此，在長城盛世家園我們倡導和強調(diào)開放式的管理服務，明確上述物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間的分工及配合。即：物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管理服務、業(yè)主大會及業(yè)主

22、委員會負責自治自律管理、居委會承擔政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務。對于管理處，我們通過要求其按時公布財務帳目、定期提交“管理報告”、組織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督：對于業(yè)主大會、業(yè)主委員會，我們將在大廈入伙并達到規(guī)定的條件后依法成立。并從保護業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強業(yè)主大會及業(yè)主委員會自治自律管理的意識和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。對于居委會，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計劃生育等工作，同時在管理信息資源上予以有效支持。我們深信：只要從服務業(yè)主、住戶的根本目標出發(fā)

23、，三方的合作一定能成為推動大廈管理水平提高的助力。七、提供個性化的裝修套餐服務國人生活品質(zhì)的不斷改進，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關(guān)注的一個問題。但是，現(xiàn)階段裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主、住戶深感困惑。一方面，普通的業(yè)主、住戶因為專業(yè)的限制，對于裝修方案的設計、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯的心有余力而力不足；另一方面，因為監(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤，導致目前裝修單位魚目混珠，“游擊隊”四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。在社區(qū)服務社會化的進程中，我們認為：物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個主動性的角色。為此，在長城盛世家園的裝修管理上，我們竭誠為業(yè)主、住戶提供

24、完美的配套服務。我們擬通過公開招標的方式引入34家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務的正規(guī)裝修商進駐大廈并向業(yè)主、住戶推薦，避免裝修游擊隊日夜騷擾業(yè)主、住戶。同時，根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類個性化的裝修方案以供選擇，實現(xiàn)設計、施工、養(yǎng)護一條龍的套餐式服務。另外，根據(jù)個別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請及方案審核的服務，以解業(yè)主的后顧之憂。八、構(gòu)建服務平臺窯戶服務中心強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規(guī)范客戶服務的前提。在長城盛世家園的服務形式上，我們擬建立客戶物業(yè)管理服務中心的運作體系。即將管理處的內(nèi)部管理處對外服務分為后臺和前臺操作，從而保證管理處對

25、外形象的統(tǒng)一化。客戶物業(yè)管理服務心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶物業(yè)管理服務中心，由中心負責分類處理。而管理處所有需要公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到業(yè)主、住戶。通過管理服務中心的有效運作，第一，可保證管理處對外信息傳播的徑統(tǒng)一化；第二，建立首問責任制，所有業(yè)主、住戶的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為主；第三，中心24小時的工作時間將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足。九、構(gòu)建網(wǎng)絡化的物流鏈虛擬倉庫物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供應渠道和實現(xiàn)物料消耗的最小化，從而保證服務提供的及時迅捷以及服務成本的有效降低

26、。在此方面，我們主要遇過構(gòu)建網(wǎng)絡化的物流鏈虛擬倉庫來實現(xiàn)。物業(yè)管理公司的物料配送部通過基于局域網(wǎng)平臺的物料管理系統(tǒng)，對管理處物料的年度采購計劃、價格、數(shù)量、品牌、供應商、安全庫存量等實施遠程監(jiān)控。而同時，管理處所有物料的訂單、入庫、出庫以及結(jié)算手續(xù)都是通過網(wǎng)絡來完成的，物料的供應主要通過供應商送貨上門。物料配送部和管理處的物料信息通過該系統(tǒng)隨時交互和更新。一旦管理處物料的采購或使用超標，該系統(tǒng)將迅速響應并迅速加以修正，從而保證物料的消耗得到有效控制，成本有效降低。十、管理體系的全面整合和提升社會的環(huán)境時時在變，業(yè)主的需求亦時時在變，始終沿用舊有的管理模式和服務方式是無法滿足業(yè)主不斷增長的服務需

27、求的要求的。長城物業(yè)管理公司自一九九九年始，在全公司范圍內(nèi)啟動了“創(chuàng)新再造”工程，實施管理體系的全面整合提升。其精髓將在于持續(xù)地不間斷地進行流程再造，對日常一些已經(jīng)相對固定化的思維方式、服務理念以及具體的作業(yè)流程進行重新分析和改造，使真能夠更加符合業(yè)主、住戶的真實需求，從而為業(yè)主、住戶提供真正實用的服務產(chǎn)品。經(jīng)過近兩年的運作，我們已經(jīng)取得了實質(zhì)性的突破，在一些原來績效低下的功能性障礙流程和高位勢流程上，如信息收集分析、企業(yè)決策、投標組織、材料管理、外委工程管理、業(yè)主住戶投訴受理等，取得了較好的再造效果。在長城盛世家園的物業(yè)管理中，我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進此項工作，組建流程小組，并運用流程管理的思想指導

28、日常的具體工作。致力于用新型的“以客戶為中心、以流程為導向”的運作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導向”運作，實現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。十一、致力于共用設施、設備的循環(huán)改進高層樓宇管理的一個重要內(nèi)容就是共用設施、設備的管理和維護。共用設施、設備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶的日常起居和安全保障等問題。根據(jù)我們對高層樓宇多年的管理經(jīng)驗，我們將長城盛世家園共用設施、設備的管理分為三個層次進行，即：以保證共用設施、設備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修：以消除各種運行隱患，保證設施、設備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護（包括大、中修）：以提升設備性能、增強設備自我保護

29、功能從而滿足用戶不斷增長的服務需求為目的的改良 性維護（改造）。在長城盛世家園共用設施、設備的管理和維護上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗和專業(yè)的分包方，對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展，逐步實現(xiàn)對共用設施、設備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。十二、引入直飲水系統(tǒng)水質(zhì)污染正成為困擾城市居民的一個新的問題，如何能使用到經(jīng)濟、健康、方便的飲用水也為越來越多的市民所關(guān)注。實現(xiàn)管道凈水供應，是解決當前飲水問題最為科學有效的途徑。它采用特殊的選擇過濾技術(shù)，新型管道材料，獨特的封閉式管網(wǎng)，并促使凈水在管網(wǎng)內(nèi)全循環(huán)，從而保證了居民對高品質(zhì)飲用水的要求。我公司目前正與飲水開發(fā)公司積極接洽，擬在長城盛

30、世家園引入直飲水系統(tǒng)。該公司經(jīng)測算，在長城盛世家園80以上的住戶同意使用直飲水的前提下，擬投資200萬元自行開發(fā)直飲水系統(tǒng)，其投資在飲用水的收費中收回，投資回收期約為三年。該工程如能順利實施，必將為長城盛世家園的銷售帶來新的亮點。第五章 管理目標及經(jīng)營指標承諾一、管理目標承諾大廈入伙后一年內(nèi)：達到“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評標準；達到“廣東省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評標準：達到“深圳市安全文明小區(qū)”考評標準；創(chuàng)建建設控股公司的“青年文明號”；業(yè)主滿意率達到93%；大廈入伙后二年內(nèi)：達到“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評標準；達到“深圳市安全文明先進小區(qū)”考評標準：創(chuàng)建深圳市的“青年文明

31、號”；業(yè)主滿意率達到95%：大廈入伙后三年內(nèi)：達到“深圳市安全文明標兵小區(qū)”考評標準；創(chuàng)建廣東省的“青年文明號”；業(yè)主滿意率達到97%。二、經(jīng)營指標承諾大廈入伙三年內(nèi)：管理服務費標準不調(diào)整，按標書承諾價格執(zhí)行；大廈入伙第一年：收支虧損額控制在72.07萬元內(nèi)；大廈入伙第二年：實現(xiàn)收支基本平衡；大廈入伙第三年至第五年：實現(xiàn)收支盈余為每年48.32萬元；大廈入伙第六年及以后：實現(xiàn)收支盈余為每年52.92萬元。第二部分 管理處管理模式、工作計劃和物資裝備第一章 管理模式一、管理模式長城物業(yè)管理有限公司將秉承“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，依托長城物業(yè)成功的連鎖經(jīng)營模式和經(jīng)驗，完善的

32、ISO9002質(zhì)量管理體系；根據(jù)長城地產(chǎn)對盛世家園的顧客定位，樓宇設備、設施的自動化程度，以及盛世家園所處的地理環(huán)境，我們擬采用“以客戶為中心，服務品質(zhì)為導向”的經(jīng)營管理模式。盛世家園管理處運作原理模型圖：二、盛世家園管理處組織架構(gòu)盛世家園管理處組織架構(gòu)描述：1、組織架構(gòu)的設置原則是精簡高效、一專多能，采用經(jīng)理負責制，簽訂經(jīng)營責任書，實行獨立核算。2、盛世家園管理處各崗位所需人力資源配置實行長城物業(yè)管理公司供應下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團隊。3、盛世家園管理處內(nèi)部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。4、管理處經(jīng)理助理的主要職責是協(xié)助經(jīng)

33、理完成各項工作任務，監(jiān)督管理處的服務質(zhì)量，為管理處經(jīng)理反饋各類管理信息，提供決策依據(jù)。5、客戶主管的職責是負責客戶物業(yè)管理服務中心的運作，建立管理處與業(yè)主、住戶之間的服務平臺。6、客戶助理的職責是直接受理業(yè)主、住戶的需求信息迅速、準確傳遞至各相關(guān)單位，下設收費員及客戶助理。7、設備主管的職責是負責大廈各種設備、設施的維護、保養(yǎng)、維修以及業(yè)主的請修工作。8、行政主管的職責是負責管理處各分包方的考核和監(jiān)督、辦公室事務、后勤和社區(qū)文化建設。注：盛世家園管理處的人員配置見第四部分。虛框內(nèi)配置人員為配合銷售期而短期配置。 SHAPE * MERGEFORMAT 三、創(chuàng)建盛世家園有效的服務價值鏈圍繞“以客

34、戶為中心，服務品質(zhì)為導向”的經(jīng)營管理模式，我們中標后將在盛世家園全面推行競爭型服務戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升長城物業(yè)管理公司的服務價值，建立一支高效的、既能為業(yè)主、住戶提供優(yōu)良的服務，又能向周邊展示長城物業(yè)管理公司風采的團隊。 四、盛世家園管理處外部溝通導向圖外部溝通導向圖說明：1、在長城盛世家園業(yè)主委員會成立之前，長城地產(chǎn)（集團）通過招投標選聘物業(yè)管理人，并與之簽訂物業(yè)管理合同。2、如長城物業(yè)管理公司中標，我們將設立長城盛世家園管理處，負責大廈物業(yè)管理工作。3、長城盛世家園在業(yè)務上接受深圳市住宅區(qū)及福田區(qū)建設局、街道辦事處等政府主管部門的監(jiān)督和指導。4、在大廈入住后達到法規(guī)規(guī)定的條件時，按

35、法規(guī)規(guī)定成立業(yè)主委員會。5、管理處將在物業(yè)管理公司原有的社會公共關(guān)系基礎(chǔ)上不斷完善、擴展各類社會公共關(guān)系，以確保管理目標的實現(xiàn)。第二章 工作計劃長城物業(yè)管理公司將根據(jù)開發(fā)商提供的實際樓盤施工進度表，分別制訂前期介入、入伙接管工作計劃；并依據(jù)開發(fā)商制訂的盛世家園遠景開發(fā)目標，制訂正常居住期的對內(nèi)、對外達標計劃。我們將力求務實、高效，并積極協(xié)助開發(fā)商做好銷售服務，實現(xiàn)雙贏的目標。一、前期介入工作計劃序號工作計劃計劃要點實施時間備注1簽定物業(yè)管理合同商定物業(yè)促銷協(xié)助計劃與長城地產(chǎn)商定管理服務費、停車費、會所協(xié)商簽定物業(yè)管理合同2成立盛世家園物業(yè)管理處協(xié)商確定管理處辦公場所簽訂合同后十日內(nèi)二次裝修管理

36、處辦公場所辦理管理處有關(guān)運作手續(xù)人員配置、培訓管理處辦公設備配置3前期介入收集各類工程資料2001.5.1至2002.3.20實施促銷協(xié)助計劃熟悉各類設施、設備4導入長城物業(yè)管理公司模式導入IS09002（2000版）2002.3.l至2002.9.1導入公司各項規(guī)章制度導入公司物業(yè)管理理念5物業(yè)接管準備驗收物業(yè)軟硬件2002.3.20至2002.4.20移交資料問題備忘二、入伙接管工作計劃序號工作計劃計劃要點實施時間備注1入伙準備及實施準備、完善入伙所需資料和設備2002.3.1至2002.4.28入伙儀式策劃及舉行辦理入伙手續(xù)2二次裝修的管理建立二次裝修程序及檔案2002.4.20至200

37、2.9.30模擬二次裝修動態(tài)表進行有效監(jiān)督3首次征求業(yè)主意見征求大廈合理化建議2002.10.20至2002.10.30（集中在裝修期間）上門調(diào)查和回訪分析調(diào)查結(jié)果，提出改進方案4建立完善的標識系統(tǒng)各類檔案的科學分類、建檔及標識2002.4.20至2002.7.1制作各類設備、設施標識制作各類路牌等公共標識系統(tǒng)制作辦公室標識系統(tǒng)三、正常居住期工作計劃管理策劃內(nèi)容描述備注完善體系定期內(nèi)部評審ISO9002（2000版）質(zhì)量管理體系：完善管理處信息局域網(wǎng)，修訂會所運營管理辦法：完善各類壁掛文件，I系統(tǒng)。物業(yè)招租程序：完善三表聯(lián)抄系統(tǒng)及業(yè)主自助查閱系統(tǒng)；建立完善的分包方工作績效考評體系；展開業(yè)主委員

38、會的籌備工作。服務持續(xù)改進定期對員工進行服務意識、技能培訓；定期上門回訪及開展TCS調(diào)查：全面開展盛世家園的文化活動建設（一年不少于10次）：開展多種形式的物業(yè)管理法規(guī)宣傳活動，制作小區(qū)辦事指南：助開發(fā)商做好樓盤的銷售工作。會所策劃經(jīng)營定期開展業(yè)主消費熹向調(diào)查，逼當調(diào)整服務項目及內(nèi)容見小區(qū)會所管理加強對分包項目的監(jiān)管管理達標年內(nèi)達到深圳市、廣東省優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)標準二年內(nèi)達到全圖優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)標準智能小區(qū)保證大廈三表聯(lián)抄系統(tǒng)、閉路監(jiān)控系統(tǒng)和消防報警系統(tǒng)的正常運行實現(xiàn)寬帶網(wǎng)絡社區(qū)努力實現(xiàn)IC卡自動車輛收費系統(tǒng)第三章 管理處物資裝備計劃長城物業(yè)管理公司從有利于樓盤銷售和高水準物業(yè)管理服務

39、出發(fā)，堅持低成本的原則下，配置盛世家園管理處的物資裝備。一、物質(zhì)裝備計劃序號物質(zhì)裝備項目內(nèi) 容 描 述備 注1管理處工作場所名稱客戶物業(yè)管理服務中心經(jīng)理辦公室辦公室技術(shù)值班室工作操作間倉庫員工食堂員工宿舍面積M2603050202050801202辦公用品長城物業(yè)物料配送中心按本章二提供3維修工具長城物業(yè)物料配送中心按本章三提供4消防裝備長城物業(yè)物料配送中心按本章四提供5清潔園藝工具由分包方提供6護衛(wèi)裝備護衛(wèi)服務中心提供7交通工具自行車（辦公室和技工用）8會所裝備詳見第八部分二、行政辦公用品計劃序列名 稱數(shù) 量單價（均價）合 計備 注1辦公桌椅10套700.007000.002打印機1臺150

40、0.001500.003復印機1臺15000.0015000.004電腦設備3套25000.0075000.005電話2臺600.001200.006保險柜1臺500.00500.007數(shù)碼照相機1部6000.006000.008檔案、資料柜10000.0010000.00整體制作9空調(diào)冷氣機（分體、柜式）2套4000.008000.0010各類辦公用品4000.004000.0011飲水機1臺800.00800.0012各類標識牌8500.008500.00整體制作13小區(qū)宣傳欄3個2000.006000.0014客戶物業(yè)管理服務中心桌椅5000.005000.00整體制作合 計148500

41、.00三、維修工具計劃序列名 稱數(shù) 量單 價合 計備 注175型室內(nèi)疏通機1臺2000.002000.002200型室外疏通機1臺4000.004000.0038KVA型電焊機1臺900.00900.004沖擊鉆1部2000.002000.005砂輪切割機1臺1500.001500.006手電鉆1部600.00600.007臺鉗1臺800.00800.008梯子2部800.001600.009萬用表2部200.00400.0010搖表1部400.00400.0011潛水泵1臺2200.002200.0012電動工具7套500.003500.0013電流表3塊300.00900.00合 計208

42、00.00四、護衛(wèi)、消防裝備計劃序列名 稱數(shù) 量單 價合 計備 注1無線對講系統(tǒng)18臺2000.0036000.002護衛(wèi)服裝36套400.0014400.003消防工具1套900.00900.004干粉滅火器50瓶150.007500.005自行車3輛700.002100.006云梯1部2500.002500.007床及床上用品26套600.0015600.00合 計79000.00第三部分 促進銷售的建議和配合銷售的措施、承諾第一章 銷售預測及定位 一、長城盛世家園銷售分析及預測銷售優(yōu)勢：大社區(qū)概念：項目總規(guī)劃建筑面積為28萬平方米，首期開發(fā)面積近10萬平方米，在市區(qū)范圍內(nèi)屬于不可多得的大

43、規(guī)模商品房社區(qū)，對于工薪階層的購房者來說尤其具有吸引力；臨近彩田村：項目與市政府大型微利房住宅區(qū)彩田村近在咫尺，隨著彩田村的完工和入住，該片區(qū)的配套設施將日趨完善，人氣亦大大增加；景觀良好：項目位于彩田南路和蓮花北路之交匯處，坐擁蓮花山公園和筆架山公園的翠綠美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。視野開闊，景觀無限；性能比較優(yōu)：項自均價大約定位在6000元平方米，與周邊樓盤對比，性能價格比具有一定優(yōu)勢。銷售劣勢：容積率大：項目為34層的超高層建筑，容積率較高（超過10以上），可供業(yè)主休閑利活動空間較??；噪音影響：項目臨近彩田南路，車流頻繁，而市政的綠化隔離帶較短，臨街的房屋將受到一定的噪音影響：配套不

44、足：該地段開發(fā)較遲，目前大型住宅區(qū)較少，一期工程周邊配套尚不足。銷售預測：根據(jù)上述分析及對周邊樓盤的調(diào)研，我們對長城盛世家園的銷售狀況作如下分析：銷售率達到70%左右：銷售率達到90%左右：房屋基本銷售完畢。以下章節(jié)的管理服務費用收支測算將依據(jù)此處預算進行。 二、長城盛世家園銷售對象定位長城盛世家園位于彩田南路和蓮花北路之交匯處，坐擁蓮花出公園和筆架山公園的翠綠美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。與市政府的大型微利房住宅區(qū)彩田村咫尺之遙，交通便捷，正是安家置業(yè)者的良好居所。根據(jù)樓盤本身的定位及市場預測，銷售對象應定位為深圳本地白領(lǐng)中的首次置業(yè)者、來深圳多年的工薪階層和周邊的老居民。這一階層之業(yè)主消

45、費能力不算太強，但具有較高的文化品位，注重生活方式及生活質(zhì)素，置業(yè)時尤其注重物業(yè)管理服務之內(nèi)涵及感受，同時亦要求多元化的家政服務，以緩解緊張的工作壓力，感受天倫之樂。 三、物業(yè)管理服務定位秉承“服務業(yè)主、報效社會”的核心理念，我們著力在長城盛世家園創(chuàng)造一個安全、舒適、便利的居家及商業(yè)環(huán)境，并通過持續(xù)的改進和提升，使物業(yè)能夠保值及不斷增值，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式的高度共融，塑造同類物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務之典范。針對上述銷售對象之特征，并結(jié)合深圳本地之文化背景及福田之特定區(qū)域，要想成功達到上述目的，我們設想，運用文化感召力滲入日常的管理和服務之中。我們擬在長城盛世家園的物業(yè)管理中建立以流程運作為

46、基石的需求管理模式，以實現(xiàn)我們所提供之物業(yè)管理服務能夠持續(xù)超越業(yè)主的實際需求。我們將在管理服務中著力于以下四個方面：倡導“全員參與”的管理文化、推廣“平等互動”的服務文化、營建“和睦親善”的社區(qū)文化、塑造“親和人文”的環(huán)境文化。第二章 銷售的建議作為深圳本土一家著名的上市公司，長城地產(chǎn)集團的企業(yè)形象早已深入人心，其所開發(fā)的物業(yè)始終具有一定的品牌感召力，長豐苑的熱銷更是極好地證明了這一點。但在房地產(chǎn)市場日趨理性、營銷競爭逐澌升級的今天，我們認為：在長城盛世家園的銷售上，如能采取如下一些措施對以往的銷售方式予以改進，將會進一步提高銷售率。 、會所提前投入運營會所概念的迅速普及，使得會所正成為物業(yè)銷

47、售業(yè)績的新的支撐點。建議提前將長城盛世家園的會所裝修完畢，并在正式開盤后投入運營，以便購房者在參觀樣板房的同時可實地感受未來的娛樂休息場所，這無疑將極大地增加購房者的信心和興興趣在銷售過程中，亦可根據(jù)準業(yè)主們的意見反饋對會所的功能不斷進行改進，以便使其更加實用。美侖美奐和雅致實用的會所必將為長城盛世家園帶來更好的銷售業(yè)績。二、招聘中年銷售人員購房者與銷售員面對面進行溝通和咨詢的直銷方式仍然是現(xiàn)階段房地產(chǎn)銷售的主導方式，因此，一支出色和穩(wěn)定的銷售人員隊伍對于銷售業(yè)績的保證顯得舉足輕重。而目前銷售人員往往打工心態(tài)較強，流動頻繁，造成爭搶客戶、暗中作弊、損公肥私的事情偶有發(fā)生。究其根源，系年輕的銷售

48、職員心智不夠成熟所致，他們通常對前景的預測帶有一定的盲從性，容易產(chǎn)生急功近利的想法。針對此種現(xiàn)象，我們建議在長城盛世家園銷售員的選用上，可考慮招聘部分具有一定學歷和社會閱歷的中年女性，這個階層的職員對崗位的珍惜程度更大，待人接物也更加成熟和穩(wěn)重，更為重要的是，如能正確引導她們以自身的家庭經(jīng)歷為背景向購房者提出購房建議，將會帶來意想不到的示范作用。 三、建立團隊激勵體系根據(jù)我們對經(jīng)營部的調(diào)查，現(xiàn)行對銷售員的激勵主要是根據(jù)個人的售房數(shù)量按比例提成，此種方式的弊端在于：因為利益的驅(qū)動，一些銷售員往往為了個人所得而發(fā)生爭搶客戶，對客戶胡亂許諾的現(xiàn)象，這在一定程度上會影響發(fā)展商的企業(yè)形象，破壞物業(yè)的口碑

49、。改變此種現(xiàn)狀一方面在于加強對銷售員的職業(yè)道德教育和規(guī)范管理，另一方面建議建立以團隊激勵為主導的銷售業(yè)績考核體系。即將銷售員劃分為若干銷售小組，明確彼此的銷售范圍和權(quán)限，銷售員的收入必須和個人銷售業(yè)績及銷售小組的整體銷售業(yè)績掛鉤，以此強化銷售員的團隊精神和協(xié)助意識。四、重視客戶關(guān)系管理在房地產(chǎn)賣方市場上，構(gòu)建強大的客戶服務平臺和良好的客戶體系，是取得銷售業(yè)績的一項不可忽視的因素。而在以往的銷售管理中，此方面工作常常被忽略。我們建議在長城盛世家園的銷售過程，應強調(diào)客戶夫系的管理。一方面建立起完善的客戶檔案，包括以往的業(yè)主和未來的準業(yè)主，尤其應注重公司客戶的檔案建立。另一方面必須定期開展客戶調(diào)查，尤其是對以往老客戶的意見征詢，此項工作可與我公司每半年一次的業(yè)主意見征詢活動同步開展。 五、實現(xiàn)客戶承諾的統(tǒng)一物業(yè)銷售過程中對客戶承諾的隨意性和不統(tǒng)一性，是造成客戶投訴的主要因素之一，同時也給日后的物業(yè)管理帶來很大的隱患。建議經(jīng)營部加強銷售員在此方面的管理。具體做法是：所有對客戶的承諾，必須交由工程部門、銷售部門及物業(yè)管理部門三方審核并形成書面材料，公司領(lǐng)導批準后對銷售員進行專題培訓，從而保證對客戶的一致口徑。同時在對銷售