北京華博醫(yī)院醫(yī)院服務(wù)中心崗位職責(zé)講課講稿

1、精品文檔北京華博醫(yī)院服務(wù)中心崗位職責(zé)1、醫(yī)院客戶服務(wù)中心崗位職責(zé)1、 樹立“以顧客為中心”的服務(wù)理念，積極、主動(dòng)、熱情地為顧客提供人性化、個(gè)性 化、優(yōu)質(zhì)化的高品質(zhì)服務(wù)。2、 在主管院長(zhǎng)、主任領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)醫(yī)院與顧客及醫(yī)院內(nèi)各部門的關(guān)系，協(xié)助醫(yī)院 對(duì)外宣傳，提升醫(yī)院在社會(huì)的形象，增強(qiáng)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力，提高醫(yī)院服務(wù)水準(zhǔn)，更好的為 人民服務(wù)。3、 導(dǎo)醫(yī)服務(wù)：導(dǎo)醫(yī)執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，使用文明禮貌用語(yǔ)。做到來顧客：來時(shí)有迎聲、 問有答聲、走有送聲。耐心解答、主動(dòng)關(guān)心顧客需求，為顧客排憂解難。4、 咨詢、預(yù)約服務(wù)：醫(yī)學(xué)常識(shí)咨詢，專家咨詢，醫(yī)保相關(guān)咨詢，醫(yī)院特色介紹，預(yù)約 門診掛號(hào)，預(yù)約特殊檢查，預(yù)約住院。預(yù)約方

2、式有：現(xiàn)場(chǎng)、電話、網(wǎng)絡(luò)、短信等。5、 加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)工作，經(jīng)常深入各個(gè)臨床和醫(yī)技科室以及其他相關(guān)部門，收集各種醫(yī) 療技術(shù)與服務(wù)信息，為病人提供更優(yōu)質(zhì)的咨詢和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。6、 便民服務(wù)：提供飲水、電話、輪椅、拐杖、雨傘、疾病證明蓋章等服務(wù)。提供就醫(yī) 指南，免費(fèi)發(fā)放健康宣傳手冊(cè)，服務(wù)流程簡(jiǎn)潔易懂，服務(wù)標(biāo)識(shí)清晰規(guī)范。7、 特殊、vip 客戶實(shí)行一對(duì)一服務(wù)。門診特殊、vip 客戶做到診前、中、后有人全程陪 同，繳費(fèi)、取藥一條龍服務(wù)；住院客戶要做到一對(duì)一的溝通，了解、發(fā)現(xiàn)客戶需求，及 時(shí)反映，以便盡快得到解決。建立客戶檔案，保持與客戶的密切聯(lián)系與溝通，及時(shí)協(xié)助 解決客戶在醫(yī)療過程中出現(xiàn)的問題。2、醫(yī)院后勤服

3、務(wù)中心崗位職責(zé)一、 負(fù)責(zé)全院設(shè)備、一次性衛(wèi)生材料、低值易耗品、家具、被服、印刷品、辦公用品、 維修材料等物資的計(jì)劃編制、采購(gòu)、保管和發(fā)放工作。二、 負(fù)責(zé)全院固定資產(chǎn)及計(jì)量管理，建立健全設(shè)備檔案，組織法定計(jì)量器具的檢定工作; 負(fù)責(zé)全院固定資產(chǎn)、計(jì)量器具的報(bào)廢組織管理工作。三、 負(fù)責(zé)醫(yī)院水、電、汽(蒸汽、氧氣、壓縮空氣、負(fù)壓吸引等)的供應(yīng)和管理，并為全 院各科室提供各種醫(yī)用氣體。四、 負(fù)責(zé)醫(yī)療設(shè)備、供水、供電、供氧、電梯等動(dòng)力設(shè)施設(shè)備的維修管理工作。精品文檔精品文檔五、 根據(jù)國(guó)家、省、市的房管政策，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況做好醫(yī)院房屋的管理和調(diào)劑工作， 同時(shí)負(fù)責(zé)醫(yī)院出租房屋的管理工作。六、 負(fù)責(zé)全院綠化、

4、保潔、污水(物)處理、滅“四害”等愛國(guó)衛(wèi)生工作。七、 負(fù)責(zé)醫(yī)院食堂管理工作。八、 負(fù)責(zé)后勤服務(wù)中心內(nèi)部勞務(wù)派遣人員及外包業(yè)務(wù)承包公司的考核管理工作。 3、醫(yī)院客戶服務(wù)中心崗位職責(zé)1、客戶服務(wù)中心向社會(huì)公布中心電話號(hào)碼，接受健康咨詢、預(yù)約專家、預(yù)約檢查、預(yù) 約居家醫(yī)療護(hù)理、電子郵件聯(lián)絡(luò)、客戶電話回訪等形式多樣的診前、診中、診后服務(wù)。2、耐心解答顧客的有關(guān)咨詢，凡屬專業(yè)性較強(qiáng)的問題，不能準(zhǔn)確回答的，要指導(dǎo)顧客 找專業(yè)科室或?qū)＜易稍?，并告知電話?hào)碼。3、深入各個(gè)臨床和醫(yī)技科室以及其他相關(guān)部門、收集各種醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)信息，為顧 客提供優(yōu)質(zhì)的咨詢和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。4、熟悉各科室的功能和所開展的醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目;熟

5、悉各科專家的專長(zhǎng)、出診時(shí)間以及專 科出診時(shí)間;掌握各科常見病的分診和宣教防治知識(shí);了解常做的檢驗(yàn)報(bào)告的數(shù)值和臨 床意義;做好與各科室的溝通和配合工作。5、對(duì)于來院顧客在接受服務(wù)過程中，有需要幫助的，及時(shí)提供幫助，重點(diǎn)顧客需陪同 檢查治療的要予以陪同。6、主動(dòng)與各科室做好溝通協(xié)調(diào)工作，遇到顧客投拆，要及時(shí)向門診部主任、相關(guān)科室 主任和當(dāng)事人反映，爭(zhēng)取將問題及時(shí)解決。7、對(duì)出院顧客進(jìn)行隔日電話回訪，將收集到的信息反饋到相關(guān)部門，對(duì)于顧客所反應(yīng)精品文檔精品文檔問題，給予及時(shí)答復(fù)和解決。選擇重點(diǎn)顧客報(bào)營(yíng)銷部安排臨床科室上門訪視。8、做好醫(yī)院各種宣傳資料的發(fā)送工作。9、每月填寫各類工作報(bào)表及回訪小結(jié)，上

6、報(bào)相關(guān)部門及分管領(lǐng)導(dǎo)。4、醫(yī)院病員服務(wù)中心崗位職責(zé)一、在后勤保障科領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)受理全院所有病員及家屬求助工作的落實(shí)、反饋。 二、熟練掌握病員服務(wù)中心的工作制度和流程，及時(shí)完成求助任務(wù)。三、 保持求助電話 24 小時(shí)暢通，接打電話時(shí)規(guī)范、文明用語(yǔ)，態(tài)度親切，不得頂撞求 助對(duì)象或與求助對(duì)象發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。通話完畢后要及時(shí)記錄。四、 遇有落實(shí)求助工作有困難時(shí)要及時(shí)向班組長(zhǎng)或科長(zhǎng)匯報(bào)，共同協(xié)助解決。5、醫(yī)院患者服務(wù)中心崗位職責(zé)1、 在分管院長(zhǎng)和護(hù)理部主任的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)分診、指導(dǎo)病人就診。2、 對(duì)于患者及家屬的有關(guān)咨詢（包括醫(yī)院的相關(guān)法律、政策、法規(guī)；醫(yī)院常務(wù)；掛號(hào) 咨詢；專家門診；藥物咨詢；保健咨詢；其他相

7、關(guān)信息咨詢），服務(wù)中心人員要認(rèn)真回 答，詳細(xì)解釋，凡屬專業(yè)性較強(qiáng)的問題，不能準(zhǔn)確回答的，要很禮貌地告訴患者及家屬 找專業(yè)科室或?qū)＜易稍儭?、 深入各個(gè)臨床和醫(yī)技科室以及其他相關(guān)科室，收集各種醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)信息，為患 者提供更優(yōu)質(zhì)的咨詢和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。4、 熟悉各科室的功能和所開展的醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目；熟悉各科專家的專長(zhǎng)、出診時(shí)間以及 專科出診時(shí)間；掌握各科常見病的分診和防治知識(shí)；了解常做的檢驗(yàn)報(bào)告的數(shù)值和臨床 意義；與各科室做好溝通，密切配合。5、 維持門診大廳秩序，勸阻患者及家屬不要隨地吐痰，不亂扔果皮紙屑，不在門診樓 內(nèi)吸煙。精品文檔精品文檔6、 工作熱情周到，扶患攜幼，幫助行動(dòng)不便的病員掛號(hào)看病，為老、弱、殘、無陪護(hù) 的病人提供全程陪同診療服務(wù)（包括代患者計(jì)價(jià)、交費(fèi)、取藥，護(hù)送各類檢查、治療等 工作）。如遇到危重病員，應(yīng)及時(shí)與有關(guān)科室聯(lián)系，給予及時(shí)診治和搶救。7、 隨時(shí)為病員提供方便服務(wù)，做到嘴勤、眼勤、手勤、腿勤。8、 做好醫(yī)院宣傳品發(fā)放、宣傳普及健康知識(shí)工作，提高就診患者自我保健能力。9、 與各臨床科室協(xié)作，做好經(jīng)常住院或出院患者的回訪工作。及時(shí)地反饋我院的醫(yī)療 信息和所推出的全新服務(wù)，主動(dòng)溝通，達(dá)到雙向溝通和交流的目的。10、 受理投訴或舉報(bào)：收集患者對(duì)醫(yī)院、醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及其藥品療效 等進(jìn)行投訴舉報(bào)和批評(píng)建議，及時(shí)協(xié)調(diào)解決或上報(bào)到