酒店管理制度酒店制度范本

1、酒店管理制度酒店制度范本管理制度是每一個公司都需要的,以下是WTT精心收集整理的酒店管理制度,下面WTT就和大家分享，來欣賞一下吧。酒店管理制度11 倉庫補倉物品的采購工作流程：倉庫的每種存?zhèn)}物品，均應設定合理的采購線，在存量接近或低于采購線時，即需要補充貨倉里的存貨，倉庫主任要填寫一份倉庫補倉“采購申請單”，且采購申請單內必須注明以下資料:(1)貨品名稱，規(guī)格;(2)平均每月消耗量;(3)庫存數(shù)量;(4)最近一次訂貨單價;(5)最近一次訂貨數(shù)量;(6)提供本次訂貨數(shù)量建議。經何董事簽批同意后送采購部經理初審，采購部經理在采購申請單上簽字確認，并注明到貨時間。采購部經理初審同意后，按倉庫“采購

2、申請單”內容要求，在至少三家供貨商中比較,選定相應供應商，提出采購意見，按酒店采購審批程序報批，經董事會批準后，采購部立即組織實施，一般物品要求之3天內完成。如有特殊情況，要向主管領導匯報。2 部門新增物品的采購工作流程：若部門欲添置新物品，部門經理或各餐廳總廚應撰寫有關專門申請報告，經董事會審批后,連同 “采購申請單”一并送交采購部，采購部經理初審同意后，按“采購申請單”內容要求，在至少三家供貨商中比較,選定相應供應商，提出采購意見，按酒店采購審批程序報批，經董事會批準后，采購部立即組織實施.3 部門更新替換舊有設備和物品的采購工作流程：如部門欲更新替換舊有設備或舊有物品，應先填寫一份“物品

3、報損報告”給財務部及董事會審批。經審批后，將一份“物品報損報告”和采購申請單一并送交采購部，采購部須在采購申請單內必須注明以下資料:(1)貨品名稱，規(guī)格;(2)最近一次訂貨單價;(3)最近一次訂貨數(shù)量;(4)提供本次訂貨數(shù)量建議。采購部在至少三家供應商中比較價格品質,并按酒店采購審批程序辦理有關審批手續(xù)，經董事會批準后，組織采購。酒店辦公室管理制度辦公室內嚴禁吸煙喝茶看報和閑聊。值得注意的辦公細節(jié)1進入他人辦公室必須先敲門，再進入。已開門或沒有門的情況下，應先打招呼，如“您好”“打擾一下”等詞語后，再進入。2傳話傳話時不可交頭接耳，應使用記事便簽傳話。傳話給客人時，不要直接說出來，而是應將事情

4、要點轉告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。退出時，按照上司客人的順序打招乎退出。3會談中途上司到來的情況必須起立，將上司介紹給客人。向上司簡單匯報一下會談的內容，然后重新開始會談。辦公秩序1上班前的準備上班前應充分計算時間，以保證準時出勤，作為一名社會人，一名酒店員工，應以文明行為出現(xiàn)于社會公司。如有可能發(fā)生缺勤遲到等現(xiàn)象時，應提前跟上級聯(lián)系(最好提前一天)。計劃當天的工作內容。2工作時間(1)在辦公室不要私下議論竊竊私語。辦公臺上應保持清潔和辦公用品的整齊。以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。離開座位時，將去處時間及辦事內容寫在留言條上以便他人安排工作(離開座位前應將機密文件票據(jù)現(xiàn)金和貴重物品

5、存放好)。離開座位時，將辦公臺面整理好，椅子放回辦公臺下。(2)在走廊樓梯電梯間走路時，要舒展肩背，不要彎腰駝背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右側通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應主動讓路。遇到客人找不到想要去的部門時，應主動為其指路。在電梯內為客人提供正確引導。3午餐午餐時間為_。不得提前下班就餐。在食堂內，要禮讓，排隊有秩序。飯菜不浪費，注意節(jié)約。用餐后，保持座位清潔。4在洗手間茶水間休息室上班前午餐后等人多的時間，注意不要影響他人，要相互禮讓。洗面臺使用后，應保持清潔。不要忘記關閉洗手間茶水間的水龍頭，以避免浪費，如發(fā)現(xiàn)沒有關閉的水龍頭，應主動關好。注意保持洗手間茶水間休息

6、室的清潔衛(wèi)生環(huán)境。5下班下班前將下一天待處理工作記錄下來，以方便第二天工作。整理好辦公臺上的物品文件(機密文件票據(jù)和貴重物品要存放好)。離開公司后，每個人都要記住自己是一位酒店員工，出去的一言一行，代表著酒店的形象。酒店管理制度2一行為準則：1誠實，誠實是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。2團結，同事之間團結協(xié)作互相尊重互相諒解是搞好一切工作的基礎。侮辱誹謗毆打威脅危害同事和領導或打架斗毆，影響賓館安定團結，視情節(jié)輕重，分別作警告記過開除處分，情節(jié)特別嚴重移送公安處理。3工作，服從上級管理，團結同事，工作情緒飽滿，不以個人原因影響工作，以工作為重，按時按

7、質按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。二服務態(tài)度服務態(tài)度是服務人員思想覺悟服務意識和業(yè)務素質高低的集中表現(xiàn)，員工必須做到主動熱情周到耐心， 面帶笑容親切和藹端莊穩(wěn)重不卑不亢。1賓客的詢問不能以“不知道”回答，應盡量查詢，如遇客人不當言行，不可針鋒相對，應婉轉解釋;堅持客人永遠是對的。2客人有所吩咐或要求應立即記錄以免忘記，超出職權無法處理應立即向經理請示，不得擅做主張。3未經客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悅;當客人外出或應酬時，對其小孩不能疏于照顧，但不得亂給食物。4在客人面前不說不必要的話不做傲慢的動作。 三考勤制度1按時上下班簽到簽離，

8、做到不遲到，不早退，不曠工，未經請示批準，無故曠工，扣除雙倍工資。2事假必須提前一天通知經理，說明原因，經批準后方可休假。3病假須持診所或醫(yī)院證明，經批準后方可休假。4嚴禁私自換班，換班必須經理批準同意。5嚴禁代人簽到請假。四儀容儀表儀表端正，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。賓館要求保持個人儀容儀表，站立行姿勢要端正得體。五工作紀律1嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。2未經請示允許，嚴禁攜帶賓館物品離開賓館。3嚴禁在賓館范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響賓館客人或其他員工聲譽。4工作時間不得無故竄崗擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。5嚴禁用賓館電話打私人電話。6嚴禁在當

9、值期間吃東西，除用餐時間外。7嚴禁在工作時間聚堆閑聊會客。8上班時間內嚴禁將家中私活帶入賓館做。9嚴禁在公共場所大聲喧嘩打鬧追逐嬉戲。10嚴禁非工作人員隨意進入前臺;前臺電腦只有相關工作人員管理與操作，不準無關人員私自操作。11除前臺收銀外，嚴禁其它部門或員工收受賓客錢物。12認真執(zhí)行交接班制度，防止責任不明造成損失，否則雙相問責。各部門要有機聯(lián)系，通力合作。六衛(wèi)生：任何員工或者管理人員都有責任保持單位的干凈整潔.各員工對本部門衛(wèi)生區(qū)域負責。七安全：“防火防盜人人有責”，如發(fā)現(xiàn)異常情況或聞到異味，必須立即查找處理并及時報告經理或保安，切實消除隱患?！鞍踩谝唬婪稙橹鳌薄百e館安全，人人有責”，

10、員工也要注意自身的安全防范。八住宿：員工工作時間在賓館住宿，不得攜帶家屬或他人住宿。室內禁止燒煮烹飪或私自配電線及裝接電器;室內不得使用或存放危險及違禁物品;起床后棉被疊放整齊;節(jié)約用水，節(jié)約用電;不得在宿舍內聚餐喝酒賭博打麻將或從事其他不健康活動。嚴禁非當班員工留宿，特殊情況需向經理請示，經批準方可。九用餐：注意飲食衛(wèi)生，勤儉節(jié)約，非當班員工不得在賓館用餐。十賓館財物：各員工要愛護賓館財物，各部門如有失職行為造成賓館財物損失，應承擔相應的賠償責任。明知財物受到損失或丟失，而不管不問不匯報將追查責任。十一客人財物：客人委托保管的財物，應特別看護好，誰受托誰負責。客人遺失物品當班工作人員應交送前

11、臺并作好登記，妥善保管，待客人認領時核付，若一時無人認領也不能作隨意處理。嚴禁員工未經客人允許私動客人物品。獎勵員工拾金(物)不昧的高尚情操。十二節(jié)約：任何員工都必須為賓館節(jié)省不必要的開支,從一張紙,一滴水做起。任何員工在賓館內除工資及獎勵之外其利用賓館資源的所得收入歸賓館，不得私自占有。提倡節(jié)約用水，節(jié)約用電;非當值班住宿的員工禁止在賓館洗澡，洗澡時間不得超過30分鐘;禁止在洗澡間洗衣物，嚴禁員工將家中衣物帶入賓館洗滌。十三獎懲：以上制度請全體員工及管理人員自覺遵守，如有違規(guī)，情節(jié)輕微者，以教育警告為主;多次違規(guī)且屢勸不改藐視賓館制度者，直接辭退;故意或過失造成賓館重大損失者,扣除當月工資后

12、無條件辭退，并承擔相應的民事或刑事責任。損失或遺失賓館物品設備，金額500元以上(含500元)的，根據(jù)責任劃分賠償原價的50%100%，金額500元以下的，賠償原價的100%。酒店管理制度3一例會管理制度為做好每日工作布置和總結,及時糾正工作中發(fā)生的錯誤,促進各部配合,加強檢查,提高服務質量,特建立例會制度如下:每周經理例會管理辦法目的：加強每周經理例會，提高會議效率。第一條.部門領導干部例會定于每周五舉行一次，由總經理主持，總經理助理各部門主管級人員參加。第二條.會議主要內容為：a. 總經理傳達集團公司有關文件以及酒店總經理辦公室會議的精神。b. 各部門主管匯報一周工作情況，以及需提請總經理

13、或其它部門協(xié)調解決的問題。c. 由總經理對本周各部門的工作進行講評，提出下周工作的要點，并進行布置和安排。d. 其它需要解決的問題。第三條.例會參加者在會上要暢所欲言各持己見，允許持有不同觀點和保留意見，但會上一旦形成決議，無論個人同意與否，都應認真貫徹執(zhí)行。第四條.嚴守會議紀律，保守會議秘密，在會議決策未正式公布以前，不得私自泄漏會議內容，影響決議實施。部門例會管理辦法第一條.部門例會每日上午8：00準時召開。第二條.例會每日1-2次。第三條.部門領班及組長有權根據(jù)工作需要加開臨時性例會布置重點會員接待工作。第四條. 部門例會內容及程序a.檢查考勤及在崗情況。b.檢查儀容儀表及工作精神狀態(tài)。

14、c.檢查服務及生產銷售應具備的技能知識情況:如菜單,酒單,主食單的熟悉情況;崗位責任制服務程序注意事項等。d.總結前一日工作,提出問題并糾正,提出表揚和批評。e.布置當日工作。(1) 客情報告及分析。(2) 人員分工和應急調整。(3) 注意事項及工作重點。f.朗誦企業(yè)理念。二考勤管理制度第一條.考勤記錄1.各部門實行點名考勤，月底由部門主管將考勤表交到財務部，負責打考勤的人不得。2.考勤表是財務部制定員工工資的重要依據(jù)。第二條.考勤類別1.遲到：凡超過上班時間530分鐘未到工作崗位者，視為遲到，將被扣罰530元。2.早退：凡未向主管領導請假，提前530分鐘離開工作崗位者，視為早退，將被扣罰53

15、0元。3.曠工：凡屬下列情形之一者均按曠工處理。(1)遲到早退一次時間超過30分鐘或當日遲到早退時間累計超過30分鐘者，按累計缺勤時間的2倍處理。超過2小時按曠工1天處理。(2)未出具休假事假證明者，按實際天數(shù)計算曠工。休假未經批準，逾期不返回工作單位者按實際天數(shù)計算曠工。(3)輪班調班不服從安排，強行自由休假者，按實際天數(shù)計算曠工。(4)請假未經批準，擅自離崗者，按實際天數(shù)計算曠工。(5)不服從工作安排，調動未到崗者，按實際天數(shù)計算曠工。(6)不請假離崗者，按實際天數(shù)計算。(7)曠工采取3倍罰款辦法。4.事假員工因事請假，應提前填寫請假條。事假實行無薪制度。準假權限：(1)員工在8:0017

16、:00之間請假以小時為單位計算工資(如：外出辦事回家等)。(2)請假2天以內由部門主管批準。(3)請假3天(含3天)以上由部門主管簽字報總經理審批。(4)管理人員請假需報請總經理批準。三辦公用品管理辦法目的:為了保障公司工作的正常進行，規(guī)范管理和控制辦公用品的采購和使用，特制定辦公用品管理辦法如下：第一條.辦公用品的范圍1.按期發(fā)放類：稿紙本筆類記事本膠水曲別針大頭針訂書釘?shù)取?.按須計劃類：打印機碳粉墨盒文件夾檔案袋印臺印臺油訂書器電池計算器復寫紙軟盤支票夾等。3.集中管理使用類：辦公設備耗材。第二條.辦公用品的采購根據(jù)各部門的申請，庫房結合辦公用品的使用情況，由保管員提出申購單，交主管會計

17、審核，交總經理批準。第三條.辦公用品的發(fā)放1.員工入職時每人發(fā)放圓珠筆1支，筆芯以舊換新。2.每個部門每月發(fā)放1本原稿紙。3.部門負責人每人半年發(fā)放1本記事本，員工3個月發(fā)放1本記事本。4.膠水和訂書釘曲別針大頭針等按需領用，不得浪費。5.辦公用打印紙墨盒碳粉等需節(jié)約使用，按需領用。四員工配發(fā)個人物品管理規(guī)定第一條.公司根據(jù)員工不同崗位,發(fā)給不同崗位的制服.第二條.公司為因崗位所需的員工提供行李餐具等生活用品。第三條.凡在公司工作的員工均發(fā)給員工號牌和員工手冊。第四條.員工每人須交納服裝行李保證金500元，在工資中逐月扣除。第五條.員工離職市時須填寫離職單，將所有個人領用物品交齊后方可離職。第

18、六條.員工離職時必須將服裝床上用品等清洗干凈交回庫房。五員工食堂就餐管理制度第一條.員工必須在員工食堂就餐，嚴禁在宿舍走廊，辦公室等地就餐，違反1次罰款20元。第二條.食堂操作間，除食堂工作人員外，其他閑散人員不得隨意進入，違反1次罰款20元。第三條.就餐要排隊打飯，不得擁擠打鬧和大聲喧嘩，做到吃多少打多少，嚴防浪費。第四條.員工就餐時，要注意保持室內衛(wèi)生，不隨地吐痰，不準亂扔臟物，嚴禁在食堂內吸煙。第五條.就餐員工要養(yǎng)成愛護公物的習慣，不準損壞餐具餐桌和餐椅，損壞要按原價賠償。第六條.如有倒飯現(xiàn)象一經發(fā)現(xiàn)罰款50元。六員工宿舍管理制度第一條.員工宿舍為員工休息場所，必須保持環(huán)境清潔。第二條.

19、員工實行輪流值日，對員工宿舍進行日常清理。第三條.在員工宿舍不得大聲喧嘩，違者罰款20元。第四條.不得在員工宿舍不得使用大功率電器，和電爐子。第五條.嚴禁在宿舍內亂寫亂畫，亂釘釘子，違者罰款20元。第六條.嚴禁在宿舍內賭博酗酒，一經發(fā)現(xiàn)視情節(jié)輕重罰款50-200元。第七條.宿舍內不得私藏管制刀具，一經發(fā)現(xiàn)將給予罰款或開除。第八條.男女員工不得混居一經發(fā)現(xiàn)，將開除處理。第九條.未經他人同意不得翻動他人物品，違者處20-50元罰款。第十條.不得損壞宿舍內備品，違者按價賠償。第十一條.值日衛(wèi)生清理不干凈，將處20元罰款。七員工洗浴管理規(guī)定第一條.員工淋浴時間為每周三，在康樂部淋浴室進行。第二條.洗澡

20、的具體時間根據(jù)營業(yè)的時間詳細通知。第三條.員工洗澡時自帶浴品。第四條.員工洗浴結束后共同將浴室衛(wèi)生清理干凈。八關于對講機的使用規(guī)定第一條.對講機作為酒店辦公用通信工具,只限在工作場所使用.第二條.對講機只允許在接待服務過程中使用,不能做為個人聯(lián)絡使用.第三條.使用對講機時必須用耳機,且音量要降到最低.第四條.對講機必須妥善保管,保證使用通暢.第五條.在工作交接時,必須將對講機耳機上交庫房。第六條.如因個人原因造成對講機破損或丟失，由使用人按價賠償。酒店管理制度4一上下班1員工必須按所在部門規(guī)定的班次按時上下班。工作班次由所在部門經理決定，員工應服從工作安排，不得擅自自行調班。如需要調班必須提前

21、征得部門經理同意后，方可調班;如未經部門經理同意私自調班，當事人雙方均扣30分處理;如造成工作崗位無人，正班人員參照有關制度執(zhí)行處理。2員工上下班將實施簽到點名制度，員工上下班時間以到達或離開工作崗位為準。3員工下班后在工作區(qū)域不得逗留超過30分鐘，超過者又無正當理由，扣30分。4員工遲到或早退30分鐘內，作警告處理(扣10分罰款20元);30分鐘至60分鐘者，部門扣30分，員工罰款30元;超過60分鐘者，部門扣40分，員工罰款50元。5員工上班后應堅守崗位，不得串崗脫崗(員工當班期間進餐時間超過30分鐘者，視為脫崗)。每串崗脫崗一次，在30分鐘以內作警告處理(扣10分);30分鐘至60分鐘，

22、扣半天工資;超過60分鐘扣一天工資。二請假1員工請假不論時間長短，一律須提前出示請假條，按審批規(guī)定權限，經批準后方有效，電話請假無效(除特殊情況如急病等，可電話或設法通知上級領導，但必須在一天內補假條，并出具相關手續(xù)，否則，視為無效，按有關制度處理)。假滿應及時銷假，未經批準不得超假(未經批準超假者按曠工處理)。2員工請假的批準權限和請病假的規(guī)程，應按酒店請假制度辦理，否則視為無效。3員工請假如需續(xù)假，須經批準后方為有效。4員工所有請假單由各部門考勤員統(tǒng)計，并與每月25日連同考勤表過失單一起送交總經辦。如當月有員工離職，需將其考勤表請假單過失單等及時送交呈總經辦。5總經辦按規(guī)定掌握和記錄所有員

23、工假期。三曠工1員工未請假或請假未獲批準，私自離開工作崗位達半天者，作曠工半天處理(扣40分)，并扣一天基本工資及當月全勤獎;離崗達一天者，作曠工一天處理(扣60分)，并扣二天基本工資及當月全勤獎。以此類推。2員工連續(xù)曠工兩天或當月曠工累計達到3天者，一律以開除處理，當月無工資，并扣還培訓等有關的費用。四考勤管理1考勤工作由各部門經理指定人員負責，一律實行簽到，由員工三天無薪試用后第四天到部門進行簽到，開始考勤。由總經辦進行考核和檢查。如有特殊情況考勤者，須由本人書面報告部門經理簽認可，否則扣30分處理。2對在考勤工作有弄虛作假，欺騙酒店行為的員工，總經辦根據(jù)其情節(jié)輕重予以處罰(扣30分)。3

24、對考勤制度管理不嚴勞動紀律松懈的部門(注：員工遲到早退串崗脫崗曠工等違紀事件當月累計次數(shù)不得達到所在部門總人數(shù)的考勤天數(shù)的10%)，由總經辦考核，報總經理批準，扣罰部門經理月基本工資的20%;對考勤制度三個月管理不善，無改進的部門經理，報請總經理予以解聘。五儀容儀表酒店員工每日上班前對照以下各項檢查自己的儀容儀表，如有違反者，每條扣10分。1按工種崗位著裝，要求整齊統(tǒng)一，符合相關崗位要求。2制服要保持清潔挺括無褶皺平整線條輪廓清楚。工作服衣褲口袋不允許放雜物或塞得過滿。3員工不得著便裝進入工作場所。4工牌要端正地掛在左前胸，工牌不許有破損和污跡，不準佩帶他人的工牌。5穿規(guī)定的襪子鞋不準赤腳穿鞋

25、。(注：鞋為黑色，要干凈光亮無污跡襪子(男士)深色。)6服裝的紐扣要整齊，無脫落，在公眾場合，必須系好風領扣。7服裝無破損開線處。8穿西服必須系規(guī)定的領結或領帶。襯衣領口袖口必須保持干凈整潔內衣要勤換洗。9襯衣外不允許穿毛衣毛背心等;內衣的領口袖口不得超出襯衣的領口袖口。10不準穿背心短褲或不穿衣服進入公眾場所。11不準光腳或穿拖鞋進入公共場所。12不準敞懷披衣搭衣進入公共場所。13女員工穿裙子一律穿規(guī)定的襪子(規(guī)定為高筒肉色襪子，且襪口不允許露出裙邊。)14男性頭發(fā)要短(后不過領側不過耳)。15男性不留鬢角，不蓄胡須。16女性短發(fā)不許過肩，長發(fā)束起，劉海不能超過前額。17頭發(fā)要保持清潔整齊大

26、方不許佩帶艷麗的發(fā)夾或頭飾。18男女頭發(fā)都不許著色染色擦重味頭油發(fā)型要美觀。19指甲修剪整齊，不露出指頭以外。20指甲內無污垢。21不涂指甲油。22手上保持干凈。23工作時間不戴戒指手環(huán)手鐲手鏈等。24工作時間不裝假睫毛。不戴耳環(huán)項鏈等。25女員工上崗要化淡裝，工作時間不擦香水，不涂顏色怪異的口紅。化妝與工種服務場所協(xié)調，不濃妝艷抹無輕佻妖艷和引起客人反感現(xiàn)象發(fā)生。26班前整理個人衛(wèi)生，做到整潔干凈無異味。六禮儀標準同第五條儀容儀表一樣，如有違反每一條扣10分。1與客人談話必須站立，姿勢要正確，直腰挺胸，站姿優(yōu)美。(兩手自然下垂或在體前雙手交叉，兩腳呈“v”(女性)或與肩同寬(男性)，身體正直

27、平穩(wěn)，不東倒西歪。)2與客人談話時，兩眼平視或注視客人不斜視客人或東張西望或死盯客人。3與客人談話時，要暫停工作，注意聽客人談話。4與客人談話時，表情要自然要保持微笑，用清楚簡明的語句回答。5工作時間必須將普通話。6不得在客人背后做鬼臉相互擠眉弄眼議論客人或與客人開玩笑。7遞交或接到客人的物件應雙手奉上。8工作時間不得大聲喧嘩或竊竊私語。9不翹腳不搓泥垢不抓頭癢不修指甲不照鏡子等。10不可因個人的情緒不佳而影響工作，要精神飽滿自然大方隨時為客人提供優(yōu)質服務。11行走時姿勢美觀，動滿分作文雅面帶微笑，自然大方。12在公共場所不可跑動，但可快步行走。13行走時兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)。

28、14工作時間不得閑談聊天開玩笑，要思想集中，更不準將粗話臟話。15引導客人行進時，主動問好，指示方向，走在客人右前方1.52步距離處，身體略為側向客人。16行進中與客人交談，應走在客人側面0.5步處，或基本與客人保持平衡，轉彎時用右手先向客人指示方向。17不隨地吐痰亂扔煙頭或雜物，并制止別人亂扔，發(fā)現(xiàn)被亂扔的雜物等隨手拾起。18注意做到走路輕說話輕操作輕。19當客人或領導對面走過時問候并點頭致意，并側身讓路或慢步隨后。20工作時間嚴禁看書看報吃東西抽煙辦私事等。21走指定的員工通道，禁止隨意進出前廳。22工作時間不得接打私人電話，不許在工作崗位接待自己的親友。23對客人提出的一切要求和意見，要

29、迅速答復，如自己不能處理，應及時向上級領導匯報，不得自作主張。24在客人面前要避免說“不”，要設法為客人提供熱情周到合理滿意的服務。25工作時間不準帶小孩和私人物品進入工作崗位。26堅持站立服務，敬語服務，微笑服務。27上班和出入公共場所前，忌諱吃大蒜韭菜蔥等有異味的食物。28在公共場所走路，不準摟腰搭背牽手抱肩，不要兩人并立聊天，要處處表現(xiàn)訓練有素。29服務工作對客人禮貌，態(tài)度和諧，說話親切，待客誠懇一視同仁。30不準與客人爭吵，監(jiān)守“客人總是正確的”信條。31堅持禮貌服務用語“十條”，在對客服務中應有“歡迎聲”“歡送聲”“致謝聲”“問候聲”。七招工規(guī)程1酒店各部門根據(jù)工作需要，由部門經理擬

30、訂招工計劃，經總經辦審核，總經理批準，由總經辦(人事部)負責具體組織。2領班，及其以下人員的錄用，由部門經理提出意見，總經辦核定;部門副經理以下的管理人員的錄用，由部門經理及總經辦考核推薦，總經理決定。3錄用人員就職時，應持以下證件到總經辦(人事部)報到。4凡新錄用的員工到部門后，都必須經過崗前培訓：(a)由人事部負責培訓酒店功能酒店簡介禮節(jié)禮貌員工手冊及酒店管理制度;(b)由部門負責培訓崗位職責崗位業(yè)務知識部門內部制度等，才能上崗試用，試用期為1個月，試用期滿后，由部門及總經辦對其進行具體考核工作，如考核合格，由部門根據(jù)考核情況及工作表現(xiàn)定出星級工資，報總經辦核定;如不合格，由總經辦提出辭退

31、處理意見，報總經理批準后執(zhí)行。試用期內，對員工的違紀行為均不實施記分處罰，未經培訓上崗或因培訓不力而造成員工違反各項規(guī)章制度的，視情節(jié)輕重，對部門管理人員處以50200元罰款。5員工在轉正后，如因工作等方面的原因，達不到所在部門經理的要求，部門經理有權提出辭退處理意見，但必須上報總經辦審核，報總經理批準后，方可執(zhí)行。八能源節(jié)約各部門必須注意能源節(jié)約，樹立“節(jié)約為榮，浪費可恥”的觀念。如有違反下列情況者：1超出規(guī)定時間30分鐘，公區(qū)照明燈未關，每人每次扣30分;2客人離開，衛(wèi)生做完后照明燈音響等電源設施未關者，每人每次扣30分;3用完水后，水龍頭未關好者，扣30分;4浪費新鮮肉食蔬菜及各種食品原

32、料者，扣30分;5用氣崗位者，做到用后即關嚴禁空燒，如有違反者，扣4060分;6對無人在崗，水電氣設施空燒，或空用，一經查實，當事人扣60分，并扣發(fā)當月工資的10%。九其他懲處條例對違反下列情況者，視情節(jié)輕重分別給予警告(扣10分)嚴重警告(扣30分)，記過(扣40分)，記大過(扣60分)和留用查看辭退開除處理。1讓無關人員進入工作崗位者，每次扣10分;2不講文明禮貌，出言不遜高聲叫喊者，每次扣10分;3在工作崗位或辦公室內吃東西者，每人每次扣10分;4非因工作關系，員工著工裝佩帶工號牌出酒店者，每人每次扣10分;5員工非因工作需要，不得使用客用電梯，違者每人每次扣10分;6對客人服務不及時，

33、造成使用客用電梯，違者每人每次扣10分;7對客人服務不及時，造成客人投訴者，每次扣3060分;8酒店庫房服務臺等鑰匙亂丟亂放者，每次扣30分，丟失鑰匙扣60份，并賠償有關損失;9餐具臥具茶具等不衛(wèi)生，引起客人投訴或部門衛(wèi)生檢查不合格者，每人每次扣30分。如因衛(wèi)生不好被衛(wèi)生防疫部門處罰，部門負責人處以200元以上罰款，直接責任人扣180分處理;10盜用別人密碼私開授權電腦，一經發(fā)現(xiàn)，每次扣40分;造成損失，由當事人承擔賠償直至開除;11上班時間規(guī)定不允許睡覺的崗位員工，如發(fā)現(xiàn)睡覺根據(jù)崗位每人每次扣2040分;12挪用酒店或客人物品者，扣60分，情節(jié)嚴重者，扣180分處理;13盜用酒店或客人物品者

34、，一經查實，立即開除，情節(jié)嚴重者送交公安司法機關處理;對盜竊行為知情不報的員工，將按偷竊行為處理;14各部門設備庫房吧臺物資管理不嚴，帳目不清，不按規(guī)定進行清點交接發(fā)放，出現(xiàn)丟失，短缺現(xiàn)象，個人或共同照價賠償，并每人每次扣3060分，情節(jié)嚴重者扣180分處理。15各部門的設施設備不能正常運轉，在不是完好無損的情況下，未經請示而對客人進行接待，給予當事人扣3040分;16拾獲客人或同事的遺留物品不交，一經查實，除退還原物或照價賠償外，予以辭退或開除處理;17各崗位交接班手續(xù)是否完善，做到無互不銜接互推責任現(xiàn)象發(fā)生。如有違者，一經查出，每人每次扣10分;引起客人投訴或造成損失者，扣3060分，并負

35、責全額賠償;情節(jié)嚴重者扣180分處理;18在酒店內吵架，打架者，不問理由，一律扣60分，嚴重者予以開除處理。19掛零你人員包庇縱容違紀員工者，一經查出，扣60分，情節(jié)嚴重者，給予降職撤職解聘處理;20部門管理不嚴，工作不副迮，造成服務質量下降，扣部門管理人員60分，情節(jié)嚴重者，給予降職撤職解聘處理;21各崗位的職責必須嚴格遵守，如有違反者，扣1060分，情節(jié)嚴重者，扣180分;22各對客服務現(xiàn)場如有需要維修事項，值班人員不及時報修，扣當班人員10分，工程部接到緊急維修通知后，十分鐘內到達現(xiàn)場搶修，否則，扣當事人20分，情節(jié)嚴重者，扣40分處理;23私用公物者(如茶具餐具冰箱電視等)，除補交費用

36、外，每次扣3060分，用酒店設備設施干私貨者，扣60分，情節(jié)嚴重者，扣180分處理;24不按酒店有關規(guī)定開房讓客人入住，予以留用查看辭退處理，并賠償有關損失;未經客人允許擅自進入客房者，予以留用查看辭退處理;25凡與客人發(fā)生爭吵者，不問理由每人每次扣60分。有意挖苦諷刺謾罵刁難客人，扣180分處理;26向客人索要或變相要小費，除沒收小費外，每次扣60分，情節(jié)嚴重者，扣180分;27不按規(guī)定操作，造成設備故障直至損壞或業(yè)務交接手續(xù)不清，導致酒店經濟利益受損，除視情況賠償外，另扣60分，情節(jié)嚴重者，扣180分;28上級管理人員在崗情況下，擅自越權處理事務，造成經濟損失或不良影響者，除賠償外，另扣6

37、0份，情節(jié)嚴重者，扣180分處理;29不按正常渠道反映情況，有意搬弄是非制造矛盾誹謗他人，經查實每次扣60分，情節(jié)嚴重者，扣180分處理;30部門之間要相互支持互相尊重，不得代行其他部門經理職權，不得在同級或下級面前議論損害同級或上級的形象。更不允許在會上或公眾場所頂撞上級，否則，立即給予除名;31在員工面前樹立領導形象，處事公正公平，講究領導藝術，并鼓勵員工按正常渠道提意見和建議，講真話，對于濫用職權假公濟私和打擊報復者將給予降職撤職和除名處理;32無病裝病或弄虛作假，欺騙上級者，扣60分，情節(jié)嚴重者，扣180分處理;33違反安全規(guī)則者，每次扣60分，情節(jié)嚴重者，扣180分處理;34拒絕酒店總經理授權職能部門人員正常檢查者，扣180分處理;35嚴守保密制度，不許向外界傳播或提供有關酒店資料，違反者，扣180分處理;36因工作不負責而引起客人嚴重不滿者