呼叫中心團(tuán)隊(duì)管理辦法

1、呼叫中心團(tuán)隊(duì)管理辦法 CRS一直是令呼叫中心層比較頭疼的問(wèn)題,從開(kāi)始的招募,到,再到上崗試呼,項(xiàng)目調(diào)整直至個(gè)人定位,這一系列的工作足夠讓管理層頭大不已,弄不好你剛培訓(xùn)好人家來(lái)了個(gè)我不伺候了,那你的工作可就前功盡棄了.所以說(shuō)招募的時(shí)候不是選最好的而是選最合適的. 招募接下來(lái)的工作就是培訓(xùn)了,由于很少人接觸過(guò)呼叫中心,對(duì)呼叫中心的工作更是知之甚少,對(duì)于呼叫中心工作將帶來(lái)的困難和壓力很多人估計(jì)不足,認(rèn)為也就是打打電話沒(méi)什么了不起的.但是經(jīng)過(guò)培訓(xùn)之后一旦接觸工作崗位,很多準(zhǔn)CSR在三個(gè)月之內(nèi)就會(huì)流失.所以在最初的培訓(xùn)環(huán)節(jié)就顯得非常重要.這里的培訓(xùn)不僅包括服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)、音量語(yǔ)速培訓(xùn)、說(shuō)話技巧培訓(xùn)、KEY

2、 WORD捕捉培訓(xùn)還有更重要的就是心理調(diào)整培訓(xùn),心理減壓培訓(xùn),在很多不規(guī)范的呼叫中心是沒(méi)有這兩個(gè)環(huán)節(jié)的,完全靠CSR自己調(diào)節(jié),所以人員流失會(huì)很嚴(yán)重,即使人員不流失工作熱情也不是很高. 在最初階段,我們需要給新培訓(xùn)的內(nèi)容主要是最基礎(chǔ)的培訓(xùn)內(nèi)容,態(tài)度、音量、語(yǔ)速、甚至音色,我認(rèn)識(shí)一個(gè)電話銷售人員(以前是,現(xiàn)在作市場(chǎng)),聽(tīng)她接打電話真是非常有意思,給陌生客戶打電話的時(shí)候聲音動(dòng)聽(tīng)得讓你如醉如癡,包括那迷人的笑聲,清爽的應(yīng)答聲,總之你會(huì)覺(jué)得和她說(shuō)話是一種享受,愿意和她說(shuō)話,不愿意掛斷電話.可是當(dāng)她給熟悉的朋友打電話是就完全是另外一個(gè)人了,粗獷、豪邁、不拘小節(jié)甚至偶爾會(huì)聽(tīng)到一些罵聲.不得不承認(rèn),每個(gè)人都有

3、不同的面孔,在生活中也會(huì)扮演不同的角色.但你不能稱之為虛偽.尤其是在單位,你的領(lǐng)導(dǎo)喜歡你有不同的面孔.尤其是作為CSR,時(shí)常換上不同的面孔也是自己心理調(diào)解的一種重要方法. 基礎(chǔ)的培訓(xùn)過(guò)后主要就是溝通技巧培訓(xùn),這個(gè)環(huán)節(jié)很重要,主要是分析消費(fèi)者類型及特點(diǎn)介紹與分析,不同性別,不同年齡,不同地域,不同文化程度,不同職位,不同消費(fèi)習(xí)慣等類型消費(fèi)者的應(yīng)對(duì)技巧. 經(jīng)過(guò)這些培訓(xùn)之后還有就是項(xiàng)目培訓(xùn),尤其作為外包呼叫中心來(lái)說(shuō),會(huì)接觸到不同行業(yè)的不同產(chǎn)品的業(yè)務(wù),在項(xiàng)目正式運(yùn)營(yíng)之前,CSR進(jìn)行相關(guān)行業(yè)培訓(xùn),產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn),產(chǎn)品賣點(diǎn)培訓(xùn)以及與競(jìng)品相對(duì)優(yōu)勢(shì)培訓(xùn)都是非常必要的. 是不是經(jīng)過(guò)了這些培訓(xùn)之后CSR就可以上崗不

4、接受培訓(xùn)了呢?不是這樣的.實(shí)際上培訓(xùn)是貫穿于項(xiàng)目始終的,每天會(huì)有班會(huì),在班會(huì)討論案例,進(jìn)一步強(qiáng)化溝通技巧及相關(guān)訴求,分析顧客特點(diǎn)等. 如何帶好呼叫中心團(tuán)隊(duì) xx-10-29 22:17 | #2樓 呼叫中心由于人員密集，加之80、90后員工為主，如何帶好這個(gè)團(tuán)隊(duì)對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。本文闡述了在工作實(shí)踐中摸索出來(lái)的帶團(tuán)隊(duì)的方式方法，增加了心靈成長(zhǎng)的部分，使呼叫中心工作能夠更上一層樓。 自xx年步入呼叫中心這個(gè)行列已經(jīng)有6年的時(shí)間了，成功學(xué)上有一種說(shuō)法，叫做一萬(wàn)小時(shí)定律，也就是說(shuō)一個(gè)人在某個(gè)領(lǐng)域工作全身心地投入工作1萬(wàn)個(gè)小時(shí)，那么他就能成為這方面的專家。雖然距離專家還有很大的差距，經(jīng)過(guò)這些年

5、的摸爬滾打，僅是總結(jié)了一些運(yùn)營(yíng)管理的方法和經(jīng)驗(yàn)，作為一個(gè)階段的工作總結(jié)。 一、從我做起，做好員工表率 作為200人的團(tuán)隊(duì)管理者，首先要有一個(gè)“領(lǐng)導(dǎo)”的樣子。無(wú)論是儀容、儀表，還是待人接物，注重自己的形象，因?yàn)樽约旱囊谎砸恍?、一舉一動(dòng)，都可能會(huì)對(duì)他人造成一定的影響。對(duì)于一線員工，和顏悅色。對(duì)于二線管理人員，嚴(yán)格要求，幫助其進(jìn)行提升。在與管理人員溝通過(guò)程中，給其一個(gè)許可的界限，在界限內(nèi)靈活地發(fā)揮，培養(yǎng)其自我負(fù)責(zé)的態(tài)度和方法。在面前堅(jiān)持原則，高壓線誰(shuí)都不能碰，一旦碰了，必須受到應(yīng)有的懲罰。一個(gè)人的力量是有限的，必須發(fā)揮大家的聰明才智和力量，學(xué)會(huì)用人成事，用個(gè)人的長(zhǎng)處，包容她的短處，推功攬過(guò)，突出團(tuán)隊(duì)

6、成員。在上傳下達(dá)方面也要注意方法，對(duì)上代表基層，對(duì)下代表中心，在傳達(dá)中心任務(wù)時(shí)，說(shuō)清意圖，說(shuō)明目的，達(dá)到一致。在工作中犧牲小我利益，重視大局利益，視自己的責(zé)任為生命，敢于打破常規(guī)做事，給管理團(tuán)隊(duì)和員工做好表率。 二、要?jiǎng)?chuàng)建公平、公正的環(huán)境 面對(duì)較大的團(tuán)隊(duì)，首先要有個(gè)管理層級(jí)。對(duì)于不同層級(jí)人員的要求也不同，對(duì)管理人員的要求要高于員工。但在同一層級(jí)中，一定要一視同仁，公平公正。無(wú)論是在管理、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理方面，還是在日常與客服代表的溝通中，要保持公平和公正，執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度的時(shí)，更要做到公平公正，否則容易使客 服代表對(duì)團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生不信任，長(zhǎng)期以往只能離開(kāi)。二線管理人員在發(fā)揮管理職能的過(guò)程中，更要注意到這

7、一點(diǎn)。對(duì)待二線管理人員，要求要更加嚴(yán)格，要求一線做到的，二線必須做到，否則會(huì)產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)。付出要得到收獲，在班組許可的范圍內(nèi)，對(duì)業(yè)績(jī)突出者進(jìn)行必要的激勵(lì)。 三、要有短期及長(zhǎng)期目標(biāo)規(guī)劃 作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，必須有自己的目標(biāo)，有短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)都要有，同時(shí)要將目標(biāo)傳達(dá)給團(tuán)隊(duì)中的每一位成員。特別是管理層人員，一定要明確地知道自己和團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)是什么，有目標(biāo)才會(huì)知道方向，才會(huì)為了這個(gè)共同的目標(biāo)而努力，才會(huì)產(chǎn)生動(dòng)力，目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后才會(huì)產(chǎn)生成就感。作為團(tuán)隊(duì)中的個(gè)人，管理人員在輔導(dǎo)的過(guò)程中，也要幫助員工樹立自己的目標(biāo)，同時(shí)要注重對(duì)員工的心靈成長(zhǎng)，處理好自己的、自己與客戶的情緒、情感問(wèn)題，并通過(guò)她們將正能量傳遞給每位需

8、要幫助的客戶，使員工在團(tuán)隊(duì)關(guān)愛(ài)的文化與環(huán)境中，一方面獲得職業(yè)價(jià)值感和成就感，將工作的潛力和激-情充分展現(xiàn)出來(lái)，用心工作，用愛(ài)服務(wù)。另一方面員工通過(guò)不斷完善自身信念、價(jià)值觀系統(tǒng)，使之與要求的價(jià)值觀、戰(zhàn)略方向保持一致，從而在工作中樹立使命感和責(zé)任感，逐漸走向心智成熟、健康的職業(yè)發(fā)展旅程。 四、要加強(qiáng)溝通，確保頻率一致 作為一個(gè)若大的團(tuán)隊(duì)，成員之間的配合理解溝通非常重要，方向是否一致，關(guān)系到目標(biāo)能否落地實(shí)現(xiàn)，因此必須創(chuàng)造內(nèi)部成員溝通的環(huán)境和機(jī)會(huì)。二線和一線、一線之間、二線之間都需要不同程度的溝通。一個(gè)班次的調(diào)整、一個(gè)辦法的修改、一個(gè)活動(dòng)的開(kāi)展，都需要與大家進(jìn)行充分的交流，讓大家知其然，也要知其所以然

9、，和員工在一個(gè)頻道上進(jìn)行交流，否則就會(huì)跑偏。同時(shí)發(fā)動(dòng)員工的聰明才智，遇到困難要和大家講清楚，取得大家的支持和理解。這么大的一個(gè)的團(tuán)隊(duì)，不能保證100%的員工滿意，但至少要保證80%以上的人員能夠與我們一起同甘共苦，那事情就好辦了。 五、要強(qiáng)化執(zhí)行力，落實(shí)到位 對(duì)于團(tuán)隊(duì)的既定內(nèi)容，一定要不折不扣的執(zhí)行。執(zhí)行力是言必行，行必果，是把計(jì)劃轉(zhuǎn)化為行動(dòng)，是策略與結(jié)果之間的橋梁，開(kāi)會(huì)不是執(zhí)行力，安排了、布置了也不是執(zhí)行力，而要看結(jié)果、要到末梢去看。呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理千頭萬(wàn)緒，安排布置，僅僅是工作的開(kāi)始，對(duì)于安排布置的工作一定要進(jìn)行跟蹤，加大監(jiān)督 檢查力度，確保工作落實(shí)到實(shí)處，取得實(shí)效。在運(yùn)營(yíng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)

10、反饋，第時(shí)時(shí)間采取措施，把問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)。 六、貼近員工，做員工喜歡的管理者 與員工進(jìn)行交流，可以是正式的，也可以是非正式的。剛開(kāi)始到了呼叫中心，客服家園中的“祝福墻”成了客服代表發(fā)泄的地方，抱怨、指責(zé)，負(fù)面情緒很大。我和其它管理人員一方面進(jìn)行疏導(dǎo)，一方面召開(kāi)員工座談會(huì)，解決大家提的各類問(wèn)題，能采取措施的立即解決，不能解決的給大家進(jìn)行專題答復(fù)。每到節(jié)日，到一線進(jìn)行慰問(wèn)，不流于形式，是發(fā)自對(duì)員工的關(guān)心，沒(méi)有她們?cè)谝痪€接電話，不可能有我們的運(yùn)營(yíng)。管理者和員工的立場(chǎng)是一致的，也必須保持一致，讓她們高興了、舒服了，客戶也就高興了，大家也就都舒服了。 去年圣誕節(jié)，為了緩解大家的緊張工作氣氛，我扮演圣

11、誕老人給大家發(fā)禮物，客服代表喜出望外，紛紛跟我合影，有的人都不知道我是誰(shuí)，她們高興了，我們的目的也就達(dá)到了。跟她們?cè)谝黄?，我無(wú)也似乎年輕了許多。 每當(dāng)在班車上遇到給我讓座的客服代表，每當(dāng)客服代表跟我打招呼的時(shí)候，我心中充滿了欣慰，為有這樣一群充滿朝氣、充滿活力的年輕姑娘們而感到驕傲和自豪。 對(duì)于員工的關(guān)愛(ài)，還要給她們更多的精神動(dòng)力。遇到困難不退縮、不動(dòng)搖，敢于向前，善于拼搏，依靠大家的力量戰(zhàn)勝困難。持續(xù)做好流程優(yōu)化工作，通過(guò)流程、系統(tǒng)優(yōu)化，減輕員工工作壓力，提高員工工作效率，帶領(lǐng)員工打勝仗。 在這個(gè)物欲橫流、人心浮燥、信仰迷失的時(shí)代，我們要發(fā)揮最大的能力和影響，保持呼叫中心這一方凈土。 七、加

12、強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)文化 通過(guò)引導(dǎo)、輔導(dǎo)及帶動(dòng)，促進(jìn)全員“心靈成長(zhǎng)”，使員工內(nèi)在的心力得到增強(qiáng)、內(nèi)在的自我成長(zhǎng)意識(shí)得到提高，使其有能力、有信心給予客戶更多的關(guān)愛(ài)，使其潛能得到最大的挖掘和發(fā)揮，將成長(zhǎng)的責(zé)任從依賴他人轉(zhuǎn)變?yōu)橹饾u掌握在自己的手中，成為對(duì)自己成長(zhǎng)和發(fā)展負(fù)責(zé)，對(duì)組織和社會(huì)能夠承擔(dān)使命的人。在員工成長(zhǎng)的促進(jìn)下，呼叫中心的制度、流程、規(guī)則能夠得到有效的執(zhí)行和全面落實(shí)，提升管理的有效性，使管理工作更符合現(xiàn)代員工心理發(fā)展的需要，使員工放下防御，與客戶有效溝通，將自己被對(duì)待的經(jīng)歷通過(guò)聲音傳遞給客戶。 呼叫中心文化是對(duì)員工價(jià)值觀的整合、建設(shè)，促進(jìn)員工在精神和物質(zhì)上的發(fā)展平衡。團(tuán)隊(duì)文化具有可塑性，可以通過(guò)大力提倡，逐步塑造而成，一旦定型在員工中，形成共識(shí)，就不會(huì)輕易改變的，將長(zhǎng)期發(fā)揮作用，并滲透到熱線的各項(xiàng)工作和員工的各種行動(dòng)之中。 營(yíng)造良好的“關(guān)愛(ài)氛圍”，當(dāng)員工遇到客戶情緒干擾時(shí)，能夠通過(guò)采用更多的策略和方法，創(chuàng)造正能量進(jìn)行快速的化解和平衡。在日常的管理中，通過(guò)不斷地訓(xùn)練和應(yīng)用，激發(fā)話務(wù)量潛在的正能量，使話務(wù)量處于主動(dòng)、寬容、喜悅、平和的狀態(tài)中