房地產(chǎn)售后服務(wù)管理系統(tǒng)

1、實(shí)用文檔 棚改房售后服務(wù)管理 一、物業(yè)交接制度房屋交接，尤其是棚改房的交接，是一項(xiàng)體現(xiàn)質(zhì)量、 交付驗(yàn)收、工作細(xì)致、服務(wù)到位的有序工作，作為銷售服務(wù)，將最終 產(chǎn)品交給業(yè)主，交付前、交付時及交付后均要做大量工作。 （一）、交付準(zhǔn)備：首先房屋工程必須驗(yàn)收合格，取得建設(shè)主管 部門的質(zhì)量驗(yàn)收備案表和房產(chǎn)部門的房屋施工測量面積表，檢查與業(yè) 主簽訂訂房契約時的雙方義務(wù)履行情況，房屋本身質(zhì)量驗(yàn)收，小區(qū)配 套、綠化、景觀、道路是否達(dá)到要求。 1、按常理規(guī)定交付時間前（不低于 20 天時間），公司內(nèi)部先進(jìn)行 內(nèi)部交驗(yàn)，由工程項(xiàng)目部牽頭，組織施工承包商，將工程實(shí)物交付給 物業(yè)管理公司，銷售部門參加把關(guān)，內(nèi)部驗(yàn)收是銷

2、售部與物管公司是 代表業(yè)主驗(yàn)收的前奏，也是房屋交付的一個重要環(huán)節(jié)，對屋面、廚衛(wèi)、 門窗等重要部位、部件，對水、電、氣、弱電系統(tǒng)、智能系統(tǒng)進(jìn)行全 面的檢測，驗(yàn)收合格通過后，施工承包商將鑰匙移交物管公司保管， 對發(fā)現(xiàn)質(zhì)量和使用功能問題的房屋，責(zé)成施工承包商在規(guī)定時間（不 影響正式交付業(yè)主的時間）內(nèi)必須整改達(dá)到交付標(biāo)準(zhǔn)要求。 2 、軟件資料準(zhǔn)備：銷售部在檢查棚改訂房情況后，在交付日前 七至十天內(nèi)發(fā)“交房通知書”書面送達(dá)業(yè)主，交房通知書署明交付時 間、地點(diǎn)、交付程序，業(yè)主需攜帶證件資料，合同上還需履行的義務(wù) 等（詳見“交房通知書”樣稿）并署明業(yè)主不在規(guī)定的時間內(nèi)來收房 的責(zé)任承擔(dān)。 3、同時銷售部準(zhǔn)備

3、“入住通知書” 、“質(zhì)量保證書”、“住宅使用說 明書”（此兩書由工程項(xiàng)目部配合準(zhǔn)備） 。物業(yè)公司準(zhǔn)備“業(yè)主公約” 、 “業(yè)主裝修須知”和物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)要求（此收費(fèi)在“交房通知書” 中署明） （二）房屋交付 1 、房屋交付在“交房通知書”約定的時間里，在一定的場合， 可以是售樓處、物管中心、小區(qū)會所中進(jìn)行；現(xiàn)場安排好業(yè)主交付的 流程，銷售部門和物管公司在每一個環(huán)節(jié)上安排好工作人員?；境?序是：銷售通知書和合同、證件，先查驗(yàn)證件，現(xiàn)場驗(yàn)房（重點(diǎn)是防 水、門窗、衛(wèi)生間、屋頂、電氣、可視對講等）對有問題的記錄并預(yù) 收鑰匙給物管公司返修發(fā)入住通知書簽業(yè)主公約及裝修 須知交室內(nèi)裝修保證金發(fā)鑰匙（返修的

4、物管公司收壹把鑰匙 辦理特殊的服務(wù)（委托代辦兩證，委托裝修業(yè)務(wù)等） 。 2、房屋交付由公司交付領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)，工作人員由銷售部、工程 項(xiàng)目部、施工承包商、物管公司組成，全過程體現(xiàn)細(xì)致的服務(wù)，統(tǒng)一 交接服務(wù)用語，質(zhì)量驗(yàn)收有設(shè)定好的程序，對衛(wèi)生防水要在 24h 前蓄 水，排水管口現(xiàn)場灌注讓業(yè)主驗(yàn)收電、氣、智能，業(yè)主當(dāng)場正式驗(yàn)收， 并介紹使用及計(jì)量的辦法，每戶做好驗(yàn)收記錄，雙方簽字，切忌冷冰 冰的“一手交錢一手交鑰匙”的交接方式，遇到問題及時記錄提出整 改辦法， 解決不了的匯報(bào)公司交付領(lǐng)導(dǎo)小組， 不斷吸收好的交付辦法， 采用人性化的交付服務(wù)。 附件 1：交房通知書： xxxx交房通知書 尊敬的 先生/

5、 女士： xxxxxx工程幢將于 年 月 日和 月 日（雙休日）統(tǒng)一交付使用。為了減少您在收樓時的麻煩并減少您等 候的時間，謹(jǐn)在此向您介紹收樓須知事項(xiàng)和有關(guān)程序。請您仔細(xì)閱讀 本 通 知 書 內(nèi)容 ， 如 有 不 詳 之 處 ， 請您 撥 打 咨 詢 電 話 ： （ 025）。 1、收樓時間、地點(diǎn) 您在接到本通知書后，請按本通知預(yù)約時間前來辦理收樓手 續(xù)。如您需要調(diào)整收樓時間，請您事先與我們聯(lián)系，為您辦理收樓手 續(xù)的截止日期是 年 月 日。 為您安排的時間：2018年 月 日（接待時間：8 : 3016： 30） 辦理地點(diǎn)：及物管公司為： 收樓時您所需攜帶的物件 業(yè)主本人親臨現(xiàn)場收樓，請攜帶：

6、 xxxx交房通知書 業(yè)主身份證或其他有效身份證明； 會寧縣棚改房契約； 應(yīng)備款項(xiàng)（詳見附件的業(yè)主入住收費(fèi)一覽表 ）。 如您委托他人代理收樓，收樓時除攜帶上述物件外，還應(yīng)提供： 業(yè)主的授權(quán)委托書； 代理人有效身份證明。 2、業(yè)主收樓程序 業(yè)主收樓，將按以下程序辦理手續(xù)： (1)業(yè)主先到XXXX售樓處，與銷售代表對接，辦理內(nèi)容： A、驗(yàn)證 需驗(yàn)清的資料如下： XXXX交房通知書； 會寧縣棚改房契約； 業(yè)主身份證明或代理人身份證明、業(yè)主委托書； B、收費(fèi) 業(yè)主需在售樓處交納業(yè)主入住收費(fèi)一覽表所列第 xx 項(xiàng)，并獲 得各項(xiàng)收費(fèi)之憑證。以上手續(xù)辦理完畢后，將發(fā)給業(yè)主入住通知書 及“兩書”到現(xiàn)場物業(yè)管理

7、接待處辦理房屋驗(yàn)收及交鑰匙手續(xù)。 3、現(xiàn)場物業(yè)管理接待處： 業(yè)主出示入住通知書給物業(yè)管理處人員進(jìn)行核對 辦理內(nèi)容，簽收文件 業(yè)主使用維修管理公約 業(yè)主及用戶手冊 業(yè)主裝修守則 業(yè)主聯(lián)絡(luò)資料表 4、驗(yàn)房 按驗(yàn)收項(xiàng)目逐項(xiàng)驗(yàn)房，凡需返修的項(xiàng)目以書面形式通知物業(yè)管理 處返修，物業(yè)管理處將留壹把鑰匙，返修完畢后返回業(yè)主，限期一周 完成；記錄水、電、煤氣表的讀數(shù)，簽署物業(yè)接收表 ，考慮電梯的 安全使用，請業(yè)主于交付后半年內(nèi)完成裝修。 5、鑰匙簽收： 在鑰匙移交記錄中填寫確認(rèn)裝修登記 ； 業(yè)主在裝修前須填寫： 裝修申請表、裝修承諾書， 裝修工程隊(duì)須遞交：營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證明、施工平面圖、管線布置圖； 由物業(yè)管

8、理處審核，并辦理開工單?？紤]電梯的安全使用，請業(yè)主于 交付后半年內(nèi)完成裝修。 請業(yè)主在看房時務(wù)必注意安全！ 恭祝閣下及家人：生活幸福！萬事如意！ 某某 * 房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 年 月 日 附件 2：業(yè)主入住收費(fèi)一覽表 1、 煤氣管道費(fèi)：每戶元 可視對講單元門：每戶元 裝修保證金： 每戶 1500 元。待裝修完畢后三個月內(nèi)如沒有違反裝 修協(xié)議上有關(guān)約定，保證金將全額返還業(yè)主。 2、 裝修建筑垃圾清運(yùn)費(fèi)：2.50元/ m2Xm2 =元 3、 物管費(fèi)（預(yù)收半年）元/ m 月X mx 月二元 注：根據(jù)XXXX小區(qū)規(guī)模，在物價部門批準(zhǔn)的收費(fèi)文件下達(dá)之前， xxxx 一期物業(yè)管理費(fèi)暫按每戶 1.00元/

9、m /月收?。晃飿I(yè)管理費(fèi)自 收費(fèi)文件核準(zhǔn)次月執(zhí)行。如核準(zhǔn)的物管費(fèi)高于原暫定物管費(fèi)的，過去 已繳納的物管費(fèi)差額業(yè)主不必補(bǔ)繳；如核準(zhǔn)的物管費(fèi)低于原暫定物管 費(fèi)的，由物業(yè)管理公司返還業(yè)主過去已繳物管費(fèi)的差額。 4、電梯使用費(fèi)： 5、變頻供水費(fèi)用： 6、費(fèi)用合計(jì)： 元 某某 * 房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 年 月 日 二、客戶關(guān)系維護(hù)管理制度 公司的發(fā)展是以客戶為中心的，產(chǎn)品設(shè)計(jì)、施工、營銷是圍繞著 客戶來進(jìn)行的，公司十分重視客戶關(guān)系的維護(hù)，目的是讓客戶買的放 心，住的舒心。為了與客戶建立和諧的關(guān)系，提升公司品牌制定如下 制度： 1、從銷售前期推廣、客戶等級、推介會、認(rèn)購直至開盤以及后來 的正常銷售，全程營銷

10、中都要切切實(shí)實(shí)體現(xiàn)“客戶至上、尊重客戶、 把服務(wù)放在第一位”的理念。聽取客戶反映的各方面意見，好的意見 和建議須立即反饋于相關(guān)部門加以改進(jìn)，客戶有誤解曲解的要曉之以 理解釋清楚。銷售后期業(yè)主的交易過戶、兩證辦理本著方便客戶、簡 便快捷做好服務(wù)。 2、房屋交付前銷售部門須通過俱樂部的聯(lián)誼、會所的交流、現(xiàn)場 組織看房等形式加強(qiáng)與業(yè)主交流。俱樂部為 * 地產(chǎn)，會員俱樂部（簡 稱“* 會”），章程見附件；交流會刊為* ，業(yè)主為俱樂部的會員， 持有*會員卡，享受有關(guān)VIP卡特約服務(wù)的優(yōu)惠，每年四季的重大節(jié) 日，公司年慶，項(xiàng)目開盤，樓盤交付等特殊紀(jì)念日慰問業(yè)主和組織會 員參加聯(lián)誼，通報(bào)公司發(fā)展、新項(xiàng)目狀況

11、，了解業(yè)主的居住情況。 * 會會員在公司銷售制度的規(guī)定前提下享有再次置業(yè)的優(yōu)惠權(quán)利。歡迎 和特邀業(yè)主供稿 * 會刊，對公司企業(yè)文化、樓盤的人文特質(zhì)和居 家置業(yè)方面進(jìn)行交流分享。 3、房屋交付后，除正常的俱樂部聯(lián)誼活動外，公司于重大節(jié)日和 每年不少于兩次的回訪、慰問業(yè)主。回訪形式主要采用上門訪問、慰 問或采用資訊式的通信、手機(jī)短信、 EMAIL 等方式，回訪時間為交付 后業(yè)主入住時（公司致以喬遷問候和回訪），保修期結(jié)束前以及新年新 春時。遇業(yè)主反映較重大問題，24小時內(nèi)必須回訪到戶。惡劣天氣后, 為考慮業(yè)主居住帶來影響，須針對性回訪一次，回訪形式成制度，建 立統(tǒng)一的記錄表格，從房屋套型、使用功能、工程質(zhì)量、維修服務(wù)、 環(huán)境景觀、銷售等整理分析歸檔，遇到問題報(bào)告公司，責(zé)成相關(guān)部門 和施工隊(duì)解決。責(zé)任部門：銷售部。配合部門：物業(yè)公司和工程項(xiàng)目 部，以體現(xiàn)公司在