本量利分析模型

1、銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊本量利分析模型案場各崗位服務(wù)流程銷售大廳服務(wù)崗：1、銷售大廳服務(wù)崗崗位職責(zé)：1) 為來訪客戶提供全程的休息區(qū)域及飲品2) 保持銷售區(qū)域臺面整潔 ;3)及時補(bǔ)足銷售大廳物資 , 如糖果或雜志等4) 收集客戶意見、建議及現(xiàn)場問題點(diǎn)；2、銷售大廳服務(wù)崗工作及服務(wù)流程階段工作及服務(wù)流程班前階 段1) 自檢儀容儀表以飽滿的精神面貌進(jìn)入工作 區(qū)域2) 檢查使用工具及銷售大廳物資情況，異常 情況及時登記并報告上級。班中工 作程序服務(wù) 流程侯 客 迎 詢問客戶 送 客 戶行為 規(guī)范迎 接 遞 閱 上 飲 品 添加茶水 指引 資料 (糕點(diǎn))工作 要求1) 眼神關(guān)注客人，當(dāng)客人距 3 米距離

2、時，應(yīng)主動跨出自己的位置迎賓，然后注意 事項15度鞠躬微笑問候：“您好！歡迎光臨！”2) 在客人前方 1-2 米距離領(lǐng)位，指引請 客人向休息區(qū)， 在客人入座后問客人對 座位是否滿意：“您好！請問坐這兒可 以嗎？”得到同意后為客人拉椅入座 “好的，請入座！”3) 若客人無置業(yè)顧問陪同， 可詢問：請 問您有專屬的置業(yè)顧問嗎？， 為客人取 閱項目資料，并禮貌的告知請客人稍 等，置業(yè)顧問會很快過來介紹，同時請 置業(yè)顧問關(guān)注該客人；4) 問候的起始語應(yīng)為 “先生- 小姐-女士 早上好，這里是 XX銷售中心，這邊請”5) 問候時間段為 8:30-11:30 早上好 11:30-14:30 中午好 14:3

3、0-18:00 下 午好6) 關(guān)注客人物品， 如物品較多， 則主動 詢問是否需要幫助 (如拾到物品須兩名 人員在場方能打開， 提示客人注意貴重 物品)；7) 在滿座位的情況下，須先向客人致 歉，在請其到沙盤區(qū)進(jìn)行觀摩稍作等銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊待；階段工作及服務(wù)流程班中工 作程序工作 要求 注意 事項飲料(糕點(diǎn)服務(wù))1) 在所有飲料 (糕點(diǎn))服務(wù)中必須使用 托盤；2) 所有飲料服務(wù)均已 “對不起， 打擾一 下，請問您需要什么飲品”為起始；3) 服務(wù)方向：從客人的右面服務(wù)；4) 當(dāng)客人的飲料杯中只剩三分之一時， 必須詢問客人是否需要再添一杯， 在二 次服務(wù)中特別注意瓶口絕對不可以與 客人使用的杯子

4、接觸；5) 在客人再次需要飲料時必須更換杯 子；下班程 序1) 檢查使用的工具及銷售案場物資情況，異 常情況及時記錄并報告上級領(lǐng)導(dǎo)；2) 填寫物資領(lǐng)用申請表并整理客戶意見；3) 參加班后總結(jié)會；4) 積極配合銷售人員的接待工作，如果下班時間已經(jīng)到，必須待客人離開后下班；銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊1.3.3.3 吧臺服務(wù)崗1.3.3.3.1 吧臺服務(wù)崗崗位職責(zé)1）為來訪的客人提供全程的休息及飲品服務(wù)；2）保持吧臺區(qū)域的整潔；3）飲品使用的器皿必須消毒；4）及時補(bǔ)充吧臺物資；5）收集客戶意見、建議及問題點(diǎn)；1.3.3.3.2 吧臺服務(wù)崗工作及流程階段工作及服務(wù)流程班前階段1）自檢儀容

5、儀表以飽滿的精神面貌進(jìn)入工作 區(qū)域2）檢查使用工具及銷售大廳物資情況，異常情 況及時登記并報告上級。服務(wù)流程班中工作程序行為規(guī)范服 務(wù) 準(zhǔn) 迎客：保 得 知 需 客 戶問詢需求供飲品按需求提客戶離開后清理桌面階段工作及服務(wù)流程銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊班中工 作程序工作 要求 注意 事項1)在飲品制作完畢后， 如果有其他客戶仍 在等到則又銷售大廳服務(wù)崗呈送；2) 所有承裝飲品的器皿必須干凈整潔；下班程 序5) 檢查使用的工具及銷售案場物資情況，異 常情況及時記錄并報告上級領(lǐng)導(dǎo)；6) 填寫物資領(lǐng)用申請表并整理客戶意見；7) 參加班后總結(jié)會；8) 積極配合銷售人員的接待工作，如果下班時間已經(jīng)到，必須待客

6、人離開后下班；1.3.4 展示區(qū)服務(wù)崗崗位職責(zé)1.3.4.1 車場服務(wù)崗1.3.4.1.1 車場服務(wù)崗崗位職責(zé)1)維護(hù)停車區(qū)的正常停車秩序；2)引導(dǎo)客戶車輛停放，同時車輛停放有序；3)當(dāng)車輛挺穩(wěn)時，上前開車門并問好；同時提醒客戶鎖好車門；4)視情況主動為客戶提供服務(wù)；5)待車輛停放完好后，仔細(xì)檢查車身情況請客戶簽字確認(rèn)；1.3.4.1.2階段工作及服務(wù)流程班前階1) 自檢儀容儀表段2) 檢查周邊及案場區(qū)設(shè)備、消防器材是否良銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊好，如出現(xiàn)異?，F(xiàn)象立即報告或報修3) 檢查停車場車位是否充足，如有異常及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)迎引導(dǎo)敬為問指引銷售班中工作程序服務(wù)流程為引敬檢查車行為規(guī)范1.敬禮

7、 2.指引停車 3.迎客問好 4. 目送階段班中工作程序工作 要求 注意 事項工作及服務(wù)流程1) 崗位應(yīng)表現(xiàn)良好的職業(yè)形象時刻注 意自身的表現(xiàn)，用 BI 規(guī)范嚴(yán)格要求自 己2) 安全員向客戶敬禮， 開車門， 檢查車 輛情況并登記， 用對講系統(tǒng)告知銷售大 廳迎賓，待客人準(zhǔn)備離開目送客人離開；銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊下班程 序1) 檢查使用的工具情況，異常情況及時記錄 并報告上級領(lǐng)導(dǎo)；2) 參加班后總結(jié)會；3) 統(tǒng)計訪客量；4) 積極配合銷售人員的接待工作，如果下班 時間已經(jīng)到，必須待客人離開后下班；1.3.4.2 展示區(qū)禮賓崗1.3.4.2.1 展示區(qū)禮賓崗崗位職責(zé)1)對過往的客戶行標(biāo)準(zhǔn)的軍禮，目視

8、；2)與下一交接崗保持信息聯(lián)系，及時將信息告知下一崗位，讓其做好接待工作；3)熱情禮貌的回答客戶的提問，并做正確的指引；4)注視崗位周邊情況，發(fā)現(xiàn)異常及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)；1.3.4.2.2 展示區(qū)禮賓崗工作及服務(wù)流程階段工作及服務(wù)流程班前階 段1) 自檢儀容儀表2) 檢查周邊及案場區(qū)設(shè)備、消防器材是否良好，如出現(xiàn)異?，F(xiàn)象立即報告或報修班中工 作程序服務(wù) 流程敬禮問 指引樣板 敬禮目送銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊行為規(guī)范1. 迎接客戶 2. 指引客戶 3. 為客戶提供幫 助 4. 目送客戶1) 禮賓崗必須掌握樣板房戶型、面積、 朝向、在售金額、物業(yè)服務(wù)管理費(fèi)用等 客戶比較關(guān)注的話題；工作 要求 注意 事項

9、2) 禮賓崗上班后必須檢查樣板房的整 體情況，如果發(fā)現(xiàn)問題必須及時上報并 協(xié)助銷售進(jìn)行處理；3) 視線范圍內(nèi)見有客戶參觀時， 遠(yuǎn)處目 視，待客戶行進(jìn) 1.5 米的距離時，敬軍 禮并主動向客戶微笑問好， “歡迎您來 參觀樣板房，這邊請，手勢指引樣板房 方向”；階段班中工作程序工作及服務(wù)流程工作 4) 參觀期間，禮賓崗需注意背包或穿大要求 衣等可以重點(diǎn)人員進(jìn)行關(guān)注， 避免樣板 注意 房的物品丟失， 當(dāng)巡檢時發(fā)現(xiàn)有物品丟事項 失及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)， 對參觀的可疑人員進(jìn)行詢問， 根據(jù)銷售部的意見決定是 否報警；5) 樣板房開放時間， 在未經(jīng)銷售、 項目 部允許而進(jìn)行拍照、攝像等行為勸阻， 禁止任何人員挪

10、動展示物品；6) 樣板房開放時禮賓崗要關(guān)注老人、 小 孩、孕婦及行動不便的人群，對在參觀 過程中出現(xiàn)的意外及物品損壞必須及 時上報上級領(lǐng)導(dǎo)， 根據(jù)銷售部的意見進(jìn) 行處理并做好登記；7) 樣板房開放期間禮賓崗要禮貌準(zhǔn)確 的回答客戶的問題， 對不能回答的問題 需引導(dǎo)給銷售人員由其進(jìn)行解答， 嚴(yán)禁 用含糊不清或拒絕來回答；8) 留意客戶是否離開樣板房， 通知電瓶 車司機(jī)來接客戶；9) 當(dāng)客戶參觀完畢離開樣板房， 待客戶1.5 米距離時微笑敬禮目送客戶，手勢 指向出門的方向，若電瓶車未到，向客 戶致歉并說明電瓶車馬上就到；10) 每天下班要對樣板房物品進(jìn)行檢查 并做好登記， 如出現(xiàn)丟失或損壞須向上銷售

11、案場物業(yè)服務(wù)手冊銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊級領(lǐng)導(dǎo)呈報， 根據(jù)銷售部意見進(jìn)行處理 并做好記錄；11）禮賓崗下班后要關(guān)閉樣板房的水源、 電源及監(jiān)控系統(tǒng)并與晚班人員做好交 接；12）對于特殊天氣，樣板房禮賓崗要檢查 周邊環(huán)境，以防不則；下班程 序1） 檢查使用的工具情況，異常情況及時記錄 并報告上級領(lǐng)導(dǎo)；2） 參加班后總結(jié)會；3） 統(tǒng)計訪客量；4）積極配合銷售人員的接待工作，如果下班時 間已經(jīng)到，必須待客人離開后下班；1.3.4.3 電瓶車服務(wù)崗1.3.4.3.1 電瓶車服務(wù)崗崗位職責(zé)1）嚴(yán)格按照規(guī)定的路線及線路行駛，將客人送到指定地點(diǎn)；2）正確執(zhí)行駕駛操作流程，確保車行安全；3）了解開發(fā)建設(shè)項目的基本情

12、況并使用統(tǒng)一說辭， 在允許的情況下禮貌回答客戶問題；4）車輛停放時及時對車輛進(jìn)行清潔，確保車輛干凈；5）負(fù)責(zé)車輛的檢查；6）對車輛實施責(zé)任化管理，未經(jīng)允許任何人不得駕駛；7）不允許非客戶人員乘坐電瓶車；銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊8)做好電瓶車的交接工作1.3.4.3.2 電瓶車服務(wù)崗工作及服務(wù)流程階段工作及服務(wù)流程班前階段1) 自檢儀容儀表2) 檢查電瓶車運(yùn)行狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)問題立即上 報上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行維修并做好記錄服務(wù)流程行為規(guī)范問 指引 車輛起 車輛行駛 下班中工作程序工作 要求 注意 事項1)迎接客戶上車 2)轉(zhuǎn)彎、減速、避讓 提示客戶 3)下車提示客戶小心1) 電瓶車駕駛員載客至樣板房過程中 禁止

13、鳴笛、超速、遇車避讓；2) 客戶上車時應(yīng)主動問好， 歡迎您來到 XX項目，車輛行駛時應(yīng)提示客戶坐穩(wěn)扶 好，到達(dá)目的地時，駕駛員提示客戶樣 板房已經(jīng)到達(dá)請小心下車， 客戶離開電 瓶車時應(yīng)說：歡迎下次乘坐，謝謝再見，銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊請慢走；3) 帶客戶下車時應(yīng)檢查車上是否有遺 留物品，并提示客戶隨身帶好物品；4) 電瓶車必須嚴(yán)格按照規(guī)定路線行駛；5) 做好行車記錄；下班程 序1) 待客戶全部離開后將電瓶車開至指定位 置，并將車輛進(jìn)行清潔及充電；2) 整理客戶意見，參加班后會；3) 積極配合銷售人員的接待工作，如果下班時間已經(jīng)到，必須待客人離開后下班；1.3.5 樣板房服務(wù)崗1.3.5.1 樣板

14、房講解崗崗位標(biāo)準(zhǔn)1.3.5.1.1 樣板房講解崗崗位職責(zé)1) 負(fù)責(zé)來訪樣板房客戶的全程接待與講解；2)協(xié)助、配合置業(yè)顧問介紹；3)客戶離開后，樣板房零星保潔的處理；4)收集客戶意見、建議及現(xiàn)場問題點(diǎn)的填寫(樣板房日常庶務(wù))反饋單, 下班后遞交案場負(fù)責(zé)人；1.3.5.1.2 樣板房講解剛工作及服務(wù)流程階段工作及服務(wù)流程班前階1) 自檢儀容儀表，以飽滿的工作狀態(tài)進(jìn)入工銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊段 作；2) 檢查樣板房設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況，如有異常及時上報并做好登記；3) 檢查樣板房保潔情況及空調(diào)開啟情況；服流務(wù)程 迎客， 引導(dǎo)客 協(xié)助置 向客戶行為規(guī)范設(shè)備設(shè)施班中工作程序工作 要求 注意事項方、細(xì)致講解 4

15、)溫馨道別保持整潔1) 站立微笑自然 2)遞送鞋套 3)熱情大1) 每日對接樣板房設(shè)備清單， 檢查空調(diào) 開啟及保潔狀態(tài)；2) 站在樣板房或電梯口， 笑意盈盈接待 客戶；3) 顧客出現(xiàn)時，身體成 30 度角鞠躬“歡 迎光顧 XX樣板房”4) 引領(lǐng)入座并雙手遞上鞋套， 雙手遞上 時不宜過高，與客人坐下時的膝蓋同 高；5) 與客戶交談時聲音要足， 吐字清晰避免重復(fù)；6) 專注你接待的客戶，勿去應(yīng)其他客 戶，以示尊重，對其他客戶微笑點(diǎn)頭以 示回應(yīng)；7) 若無銷售人員帶領(lǐng)的客戶， 要主動介 紹房子的戶型及基本信息， 談到房子的 價位時請客戶直接與銷售人員聯(lián)系不 要直接做回答；8) 參加樣板房時， 未經(jīng)銷

16、售或其他人員 允許謝絕拍照及錄像， 謝絕動用樣板房 物品及附屬設(shè)施， 對客遺失物品做好登 記并上報上級領(lǐng)導(dǎo)；9) 時刻注意進(jìn)入樣板房的客戶群體， 特 別是小孩，要處處表達(dá)殷勤的關(guān)心，以 示待客之道；10)時刻留意客戶的談話， 記下客戶對樣 板房的關(guān)注點(diǎn)和相關(guān)信息；11) 送別，引領(lǐng)客戶入座示意脫下鞋套雙 手承接，客戶起身離去時，鞠躬說感謝 您參觀樣板房，并目送客戶離開；下班程 序1) 檢查樣板房設(shè)備設(shè)施是否處于良好的運(yùn)營 狀態(tài)，如出現(xiàn)異常及時維修；銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊2） 需對接樣板房物品清單；3） 整理客戶意見，參加班后會；4） 積極配合銷售人員的接待工作，如果下班時間已

17、經(jīng)到，必須待客人離開后下班；1.3.5.2 樣板房服務(wù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn)（參見銷售大廳服務(wù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn)）1.3.6 案場服務(wù)崗管理要求培訓(xùn)及 例會崗前培訓(xùn)BI 規(guī)范及樓盤基本情況在崗培訓(xùn)每 月至少一次1）公司企業(yè)文化 2）客戶服務(wù)技 巧 3）客戶心理培訓(xùn) 4 ）突發(fā)事件 處理 5）營銷知識培訓(xùn) 6）職業(yè)安 全 7）7S 現(xiàn)場管理例會日會：每日參加案場管理崗組織的總結(jié)會并及時接收案場信息周會：每周參加管理崗組織的服務(wù)類業(yè)務(wù)點(diǎn)評會客戶信 息收集 反饋每日匯總客戶信息反饋到案場管理崗樣板房客戶 車場崗客戶銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊1)考核頻次：至少每月一次；2)考核人：案場管理崗；監(jiān)督考 3)每月匯總客戶信息反饋表

18、， 依據(jù)上級檢查及 核 客戶滿意度調(diào)查情況進(jìn)行績效加減；4) 由案場負(fù)責(zé)人直接考核；5) 連續(xù)兩個月考核不合格者直接辭退1.4 案場基礎(chǔ)作業(yè)崗1.4.1 案場基礎(chǔ)作業(yè)崗任職資格崗位類 型崗位名稱任職資格基基本要求：1) 男性：身高 1.80 米 以上；2) 年齡： (18-30) 歲；技能要求：1) 熟悉項 目的基本 情況礎(chǔ)安3) 普通話標(biāo)準(zhǔn)；2) 具備過作全4) 學(xué)歷：高中以上；硬的軍事業(yè) 崗崗素質(zhì)要求：1) 性格：開朗、 主動服 務(wù)意識強(qiáng)有親和力；2) 從業(yè)經(jīng)歷：具有同崗 位經(jīng)驗半年以上素質(zhì)銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊案場保潔 崗及綠化 養(yǎng)護(hù)崗基本要求：1) 男女不限；2) 年齡 30 歲以下3)

19、 學(xué)歷：初中以上技能要求“ 案場保潔崗： 熟知藥劑使 用及工具使 用 案場綠化養(yǎng) 護(hù)崗：熟知樹 木習(xí)性及綠 化養(yǎng)護(hù)知識素質(zhì)要求：具有親和力， 對保潔及綠化工作有認(rèn) 同感案場技術(shù) 保障崗基本要求： 男性 五官端 正 學(xué)歷：中專(機(jī)電一體化)技能要求：1) 具有水或電及空調(diào)證書；2) 熟悉各崗位操作工具的使 用；3) 同崗工 作一年以 上素質(zhì)要求： 踏實肯干，具有親和力及 主動服務(wù)意識1.4.2 案場基礎(chǔ)作業(yè)崗?fù)ㄓ眯袨橐?guī)范銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊通參 照標(biāo)準(zhǔn)1.4.3 安全崗崗位標(biāo)準(zhǔn)君正物業(yè)員工BI規(guī)范手冊用規(guī)范1.4.3.1 安全崗崗位職責(zé) 1）負(fù)責(zé)銷售案場管理服務(wù)區(qū)域的安全巡視工作，維持正常秩序；

20、2）監(jiān)督工作區(qū)域內(nèi)各崗位工作狀態(tài)及現(xiàn)場情況及時反饋信息；3）發(fā)現(xiàn)和制止各種違規(guī)和違章行為，對可疑人員要禮貌的盤問和跟蹤察看；4）謝絕和制止未經(jīng)許可的各類拍照、擺放廣告行為；1.4.3.2 安全崗作業(yè)要求1）按照巡視路線巡視簽到檢查重點(diǎn)部位；2）遇見客戶要站立、微笑、敬禮，禮貌的回答客戶的提問并正確引導(dǎo)；3）人過地凈，協(xié)助案場保潔人員做好案場的環(huán)境維護(hù)；4）在每一巡視期內(nèi)檢查設(shè)備設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)并做好記錄；5）協(xié)助做好參觀人員的車輛引導(dǎo)、指引和執(zhí)勤工作；6）積極協(xié)助其他崗位工作，依據(jù)指令進(jìn)行協(xié)助；銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊1.4.4 保潔崗崗位標(biāo)準(zhǔn)1.4.4.1 保潔崗崗位職責(zé)1）負(fù)責(zé)案場辦公區(qū)域、樣板房

21、及飾品的清潔工作；2）負(fù)責(zé)案場外圍的清潔工作；3）負(fù)責(zé)案場垃圾的處理；4）對案場雜志等資料及時歸位；1.4.4.2 保潔崗作業(yè)要求1）每天提前半小時上崗，對案場玻璃、地面等進(jìn)行全方位清潔；2）衛(wèi)生間每十分鐘進(jìn)行一次巡視性清潔；3）陰雨天提前關(guān)閉門窗；4）掌握清潔器具的使用；5）熟知清潔藥劑的配比及使用；1.4.5 綠化崗崗位標(biāo)準(zhǔn)1.4.5.1 綠化崗崗位職責(zé)1）負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)一切綠化的養(yǎng)護(hù)；2）確保綠化的正常存活率；3）對綠植進(jìn)行修剪及消殺；1.4.6 案場技術(shù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn)1.4.6.1 案場技術(shù)崗崗位職責(zé)1）全面負(fù)責(zé)案場區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)、維修及保養(yǎng)；2）協(xié)助管理崗?fù)瓿芍卮蠼哟ぷ靼笀龅牟贾?/p>

22、；3）現(xiàn)場安全的整體把控；銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊1.4.6.2 案場技術(shù)崗崗位要求1）每日案場開放前對轄區(qū)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，保障現(xiàn)場零事故；2）每日班后對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查保障正常運(yùn)行并做好相關(guān)記錄；3）報修后 5 分鐘趕到現(xiàn)場；4）接到異常天氣信息，對案場設(shè)備進(jìn)行安全隱患排除；1.4.7 案場基礎(chǔ)作業(yè)崗崗位要求培訓(xùn)及 例會崗前培訓(xùn)BI 規(guī)范及樓盤基本情況在崗培訓(xùn)每 月至少一次1）公司企業(yè)文化 2）客戶服務(wù)技 巧 3）客戶心理培訓(xùn) 4 ）突發(fā)事件 處理 5）營銷知識培訓(xùn) 6）職業(yè)安 全 7）7S 現(xiàn)場管理例會日會：每日參加案場管理崗組織的總結(jié)會并及時接收案場信息周會：每周參加管理崗組織的服務(wù)類業(yè)務(wù)

23、點(diǎn)評會客戶信 息收集 反饋每日匯總客戶信息反饋到案場管理崗監(jiān)督考 核1）樣考板核房頻客次戶：至少每月車一場次崗；客戶2）考核人：案場管理崗；3）每月匯總客戶信息反饋表， 依據(jù)上級檢查及銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊服 務(wù) 員 面 向 客 戶 時 刻 關(guān) 注 客 戶客戶滿意度調(diào)查情況進(jìn)行績效加減；4）由案場負(fù)責(zé)人直接考核；5）連續(xù)兩個月考核不合格者直接辭退2 服務(wù)創(chuàng)新案例推薦亮點(diǎn)上午11點(diǎn)給客戶 送上點(diǎn)心， 關(guān)懷 到心銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊2 服務(wù)創(chuàng)新案例推薦亮點(diǎn)夏 日 毛 巾 送 清 涼， 冬 日 毛 巾 暖 人擺售件大洗 手 間 提 供 百 寶 箱銷 售 大 廳樣 板 房 門 口 提 供 卷 尺 待 客

24、 戶 使 用 標(biāo) 準(zhǔn) 擺 設(shè)：銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊布 置 整 齊 規(guī) 范布 置 整 齊 規(guī) 范水 中 花、 煙 缸、 百 寶 箱、 項 目 推 介 書花、煙 缸用 木 樁 裝 飾銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊垃 圾 桶 裝 飾 ( 石 子 邊 緣 放垃 圾 桶 上 方 加 印 LOG O整 齊 的 傘卉)樣板房門口鞋梯 所 設(shè) 的 溫 馨 字 畫套分門別類擺放娛 樂 實 施 （ 桌 球 等）銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊項目 15 制作量本利分析模型量本利分析法， 全稱為產(chǎn)量成本利潤分析， 也 叫保本分析或盈虧平衡分析， 是通過分析生產(chǎn)成 本、銷售利潤和產(chǎn)品數(shù)量這三者的關(guān)系， 掌握盈 虧變化的

25、規(guī)律， 指導(dǎo)出企業(yè)選擇能夠以最小的成 本生產(chǎn)最多產(chǎn)品并可使企業(yè)獲得最大利潤的經(jīng) 營方案。15.1 學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本項目的學(xué)習(xí)， 可以學(xué)會使用 Excel 建立 量本利分析模型的方法， 學(xué)會建立盈虧平衡圖表 的方法，在表格制作的過程中學(xué)習(xí)并掌握以下 Excel 功能的綜合運(yùn)用。創(chuàng)建 Excel 工作簿 在單元格中使用公式 SUM函數(shù)的使用 建立量本利分析模型 使用規(guī)劃求解工具求解盈虧臨界點(diǎn) 制作量本利分析圖表 在圖表中添加盈虧臨界點(diǎn)垂直參考線26銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊圖表的修飾15.2 項目實施效果圖本項目完成后的效果圖如下：圖 15-1 盈虧臨界點(diǎn)銷量27銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊圖 15-2 量本利分

26、析效果圖15.3 項目實施方案任務(wù) 1 ：理解量本利分析的概念量本利分析是產(chǎn)量(或銷售量) 、成本、利潤 之 間 依 存 關(guān) 系 分 析 的 簡 稱 ， 也 稱 VCP 分 析 ( Volume - Cost -Profit Analysis)。它著重研究銷售數(shù)量、 價格、成本和利潤之間的數(shù)量 關(guān)系。它所提供的原理、 方法在經(jīng)濟(jì)管理中有著 廣泛的用途， 同時它又是企業(yè)進(jìn)行決策、 計劃和 控制的重要工具。28銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊在量本利分析中，確定盈虧臨界點(diǎn)是進(jìn)行量本 利分析的關(guān)鍵。 所謂盈虧臨界點(diǎn)， 是指企業(yè)收入 和成本相等的經(jīng)營狀態(tài)， 即邊際貢獻(xiàn)等于固定成 本時企業(yè)所處的既不盈利又不虧損的狀

27、態(tài)， 通常 用一定的業(yè)務(wù)量來表示這種狀態(tài)。 盈虧平衡臨界 點(diǎn)越低， 說明企業(yè)獲得贏利的可能性越大， 出現(xiàn) 虧損的可能性越小，企業(yè)的抗風(fēng)險能力也就越 強(qiáng)。量本利分析所考慮的相關(guān)因素主要包括銷售 量、單價、銷售收入、單位變動成本、 固定成本、 營業(yè)利潤等。任務(wù) 2 ：準(zhǔn)備量本利分析基礎(chǔ)數(shù)據(jù)某企業(yè)生產(chǎn)某種產(chǎn)品， 該產(chǎn)品的市場銷售價格 為 170 元。生產(chǎn)每一件產(chǎn)品的直接人工成本為 24 元，材料費(fèi) 11 元，其它制造費(fèi) 10 元。管理 人員工資 5.6 萬元，資產(chǎn)折舊費(fèi) 3 萬元，固定銷 售費(fèi)用 2.1 萬元。 試建立模型， 計算盈虧臨界點(diǎn) 銷量。步驟 1：啟動 Excel 2010 應(yīng)用程序，創(chuàng)建

28、空 白工作簿29銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊步驟 2：將空白工作簿另存為“量本利分析模 型”。步驟 3：將 Sheet1 工作表標(biāo)簽重命名為“量本利分析”，并刪除 Sheet2、Sheet3 空白工作表。步驟 4：制作量本利分析表框架，如圖 15-3 所示。如圖 15-3 量本利分析表框架 表中，“邊際貢獻(xiàn)”是指銷售收入減去變動成 本后的余額，邊際貢獻(xiàn)又稱為“邊際利潤”或“貢 獻(xiàn)毛益” 等。單位邊際貢獻(xiàn)是指單件產(chǎn)品銷售收 入減去單位變動成本后的余額。 上表中沒有數(shù)據(jù)的單元格為需要運(yùn)算的數(shù)據(jù)。 步驟 5：計算“單位變動成本” 。點(diǎn)擊 B2單元30銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊格，選擇【公式】菜單中的【自動求和】按

29、鈕， 在參數(shù)輸入狀態(tài)下用鼠標(biāo)選擇 B3:B5 單元格區(qū) 域，然后按回車。步驟 6：計算“固定成本” 。點(diǎn)擊 B8 單元格， 用與步驟 2 相同的方法將 B9:B11 單元格區(qū)域求 和。步驟 7：計算“變動成本” ，變動成本 =銷量 * 單位變動成本。點(diǎn)擊 B14 單元格，輸入公式 “=B13*B2”并回車，步驟 8：計算“總成本” ，總成本 =固定成本 + 變動成本。點(diǎn)擊 B15 單元格，輸入公式“=B8+B14” 并回車。步驟 9：計算“銷售收入” ，銷售收入 =銷量 * 銷售單價。點(diǎn)擊 B16 單元格，輸入公式“=B13*B1” 并回車。步驟 10：計算“邊際貢獻(xiàn)” ，邊際貢獻(xiàn) =銷售 收

30、入 =變動成本。點(diǎn)擊 B17 單元格，輸入公式 “=B16-B14”并回車。步驟 11：計算“利潤”，利潤=銷售收入 -總成 本，點(diǎn)擊 B18 單元格，輸入公式“ =B16-B15”并31銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊回車。表中“銷量”數(shù)據(jù) B13 單元格不用輸入數(shù)據(jù)， 計算公式輸入完成后的量本利分析表如圖 15-4 所示。圖 15-4 輸入計算參數(shù)任務(wù) 3：使用【規(guī)劃求解】工具確定盈虧臨界點(diǎn)銷量步驟 1：加載【規(guī)劃求解】工具。由于 Excel 2010 應(yīng)用程序安裝后默認(rèn)不加載“規(guī)劃求解”工具， 所以，如果要使用【規(guī)劃求解】功能時，需要手 動加載【規(guī)劃求解】工具，加載“規(guī)劃求解”工 具的方法如下。點(diǎn)擊

31、【文件】菜單下的【選項】命令，彈出 【 Excel 選項】對話框，如圖 15-5 所示。32銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊圖 15-5 【 Excel 選項】對話框 在【 Excel 選項】對話框窗口中選擇【加載項】按鈕，然后點(diǎn)擊【轉(zhuǎn)到】按鈕，彈出【加載宏】對話框，如圖 15-6 所示33銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊圖 15-6 【加載宏】對話框在【加載宏】對話框窗口中，選中【規(guī)劃求 解加載項】，如圖 15-7 所示。圖 15-7 選中【規(guī)劃求解加載項】點(diǎn)擊【確定】 按鈕，系統(tǒng)會自動安裝相關(guān)軟 件，軟件安裝完成后會在【數(shù)據(jù)】選項卡中出現(xiàn) 【規(guī)劃求解】按鈕，如圖 15-8 所示。圖 15-8 加載【規(guī)劃求解】功能

32、后的【數(shù)據(jù)】數(shù) 據(jù)選項卡步驟 2：使用【規(guī)劃求解】工具求解出盈虧臨界點(diǎn)銷量值。點(diǎn)擊 B18 單元格，選擇【數(shù)據(jù)】選34銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊項卡，點(diǎn)擊【規(guī)劃求解】按鈕，彈出【規(guī)劃求解參數(shù)】對話框，如圖 15-9 所示圖 15-9 【規(guī)劃求解參數(shù)】設(shè)置對話框，步驟 3：在對話框窗口中設(shè)置【規(guī)劃求解參數(shù)】， 選中【目標(biāo)值】前的單選按鈕， 設(shè)置目標(biāo)值為 0， 點(diǎn)擊【通過更改可變單元格】下面的文本框，然 后點(diǎn)擊 B13 單元格，其他選項保持默認(rèn)值不變， 如圖 15-10 所示。35銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊圖 15-10 設(shè)置盈虧臨界點(diǎn)銷量時的【規(guī)劃求解參數(shù)】步驟 4：點(diǎn)擊【求解】按鈕，彈出【規(guī)劃求解結(jié)果】對

33、話框，如圖 15-11 所示36銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊圖 5-11 【規(guī)劃求解結(jié)果】對話框步驟 5：點(diǎn)擊【確定】按鈕，求解結(jié)果如圖 15-11 所示。圖 15-11 【規(guī)劃求解】結(jié)果 步驟 6：點(diǎn)擊 B18 單元格，選擇【開始】選項 卡，在【數(shù)字格式】菜單中選擇【數(shù)字】選項。 完成盈虧臨界點(diǎn)銷量的最終效果圖見圖 15-1 所示。任務(wù) 4 ：制作量本利分析圖步驟 1：分別在 D1:G1 單元格區(qū)域的單元格 中輸入字段名“銷量、邊際貢獻(xiàn)、固定成本、利 潤”，并設(shè)置居中，如圖 15-12 所示。37銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊圖 15-12 輸入圖表字段名步驟 2：在 D2:D2 單元格區(qū)域輸入數(shù)量“ 0、

34、200、400、2000”。選擇 D2單元格，輸入“0”， 選擇 D3單元格，輸入“ 200”，同時選擇 D2、D3 兩個單元格，然后用鼠標(biāo)拖曳選中區(qū)域的填充句 柄向下填充，直至顯示 2000 時放開鼠標(biāo)。步驟 3：計算“邊際貢獻(xiàn)”。在 E2 單元格輸入 公式“ =D2*$B$6”，可以直接輸入，或選擇 E2單 元格，輸入“ =”符號，然后用鼠標(biāo)點(diǎn)擊 D2單元 格，再輸入“ * ”符號，再用鼠標(biāo)點(diǎn)擊 B6 單元格， 按 F4 把 B6 轉(zhuǎn)換為絕對地址，向下填充。步驟 4：輸入“固定成本”。選擇 F2 單元格， 輸入“107000”，或輸入單元格引用公式 “=$B$8”， 然后向下填充。步驟 5

35、：計算“利潤”。選擇 G2單元格，輸入 公式“ =D2*$B$1-D2*$B$2-$B$8”并向下填充， 公式的含義是“利潤=數(shù)量*銷售單價 -數(shù)量*單件 產(chǎn)品人工成本 - 固定成本”。完成輸入的量本利數(shù)據(jù)如圖 15-13 所示。38銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊圖 15-13 量本利數(shù)據(jù)步驟 6：選擇 D1:G12單元格區(qū)域 .步驟 7：選擇【插入】 選項卡， 點(diǎn)擊【散點(diǎn)圖】按鈕，彈出圖表類型選擇菜單， 如圖 15-14 所示圖 15-14 選擇【散點(diǎn)圖】類型 步驟 8：在菜單中選擇【帶平滑線的散點(diǎn)圖】 命令，彈出量本利分析圖，如圖 15-15 所示。39銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊圖 15-15 量本利分析圖步驟 9：用鼠標(biāo)右擊圖例，在彈出的菜單中選 擇【設(shè)置圖例格式】 命令，彈出【設(shè)置圖例格式】 對話框，如圖 15-16 所示。40圖 15-16 【設(shè)置圖例格式】對話框步驟 10：在【設(shè)置圖例格式】對話框中選銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊擇【圖例位置】為【底部】 ，然后點(diǎn)擊【關(guān)閉】 按鈕，設(shè)置效果如圖 15-17 所示。圖 15-17 設(shè)置【圖例位置】在底部步驟 11：在圖表中添加“盈虧臨界點(diǎn)垂直參 考線”。 準(zhǔn)備垂