公司前臺(tái)客服的工作計(jì)劃

1、客服的基本分為人工客服和電子客服，其中又可細(xì)分為文字客服、視頻客服 和語音客服三類。下面是公司前臺(tái)客服的，歡迎大家閱讀參考！公司前臺(tái)客服的工作計(jì)劃（一）1、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)施“特色化服務(wù)” 。服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用員工獎(jiǎng)懲考核體系，進(jìn)行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范 的正負(fù)激勵(lì)機(jī)制，在工作中找突破點(diǎn)， 堅(jiān)決取締商品部二次處罰員工的錯(cuò)誤做法 抓現(xiàn)場紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識(shí)，提高營銷水平，這樣 才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及國芳百盛在顧客心 目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛 早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰(zhàn)場般的殘酷

2、又如逆水行舟不進(jìn)則退，企 業(yè)要發(fā)展，就要有領(lǐng)先對(duì)手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中 立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程， 提升、維護(hù)和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要。2、開展公司服務(wù)技能項(xiàng)目競賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運(yùn)動(dòng)會(huì)中的服務(wù)技能賽區(qū)，包括知識(shí)競賽、情景實(shí)操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活；以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì)；以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級(jí)公司員工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平。 展示公司的服務(wù)水平，（內(nèi)容包 括國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識(shí)，專業(yè)知識(shí)等）3、

3、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。加強(qiáng)與省、市、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會(huì)及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良 好的協(xié)作關(guān)系，及時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，建立良好的商譽(yù)。4、顧客投訴接待與處理，全面維護(hù)國芳百盛信譽(yù)。前三季度在投訴中存在的問題及三級(jí)管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引 起投訴升級(jí)的，第四季度我們將利用部門例會(huì)、領(lǐng)班溝通會(huì)等形式對(duì)樓層基層管 理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)（原因是因?yàn)楝F(xiàn) 在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工， 急需加強(qiáng)培訓(xùn)），重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、 規(guī)范服務(wù)為 主要工作目標(biāo)，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果 落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起

4、，處理完結(jié)一起，并時(shí)刻以 顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費(fèi)者的立場上考慮、處理問題，以 此贏得更多回頭客。因?yàn)楝F(xiàn)在的市場是“顧客的滿意才是雙贏” 。5、加強(qiáng)部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾，并對(duì)公司五大服務(wù)體系進(jìn)行完善。堅(jiān)決執(zhí)行董事長在四季度會(huì)議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。帶動(dòng)分店全面提升的指導(dǎo)思想，加強(qiáng)部門間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)?，F(xiàn)場檢查不單純是 發(fā)現(xiàn)問題，而是針對(duì)出現(xiàn)的問題提出改進(jìn)措施和方法，及時(shí)給部門以指導(dǎo)。第四 季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識(shí) （毛織， 保暖為主）、消法知識(shí)及賣場信息 熟知度等方面的基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。 培訓(xùn)手段采討論的形式， 使培訓(xùn)趣味化， 生動(dòng)化， 將討論出

5、的結(jié)果，以書面形式下發(fā)分店部門，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)，達(dá)到三店同步 提升的目的，公司的五大服務(wù)體系人員管理、 商品管理、環(huán)境管理、 促銷管理、顧客管理， 其中人員管理的各項(xiàng)規(guī)定比較詳盡，但其余四項(xiàng)管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞，所 以在第四季度，我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對(duì)商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客 管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善。6、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進(jìn)。全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān)管會(huì)在日常的工作中，對(duì)一線中層管理干部日常行為規(guī)范進(jìn) 行跟進(jìn)，以公司服務(wù)為宗旨，以管理規(guī)范為目標(biāo)，工作中堅(jiān)持創(chuàng)新，現(xiàn)場管理工 作中，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。部門決不護(hù)短，嚴(yán)格執(zhí)法、努力進(jìn)取、以身 作則、按章辦事、團(tuán)結(jié)協(xié)作、按時(shí)完成上級(jí)下達(dá)

6、的各項(xiàng)工作目標(biāo)任務(wù)。在 9 月份 下旬，本人在工作中情緒化，不能嚴(yán)格要求自己。在經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助 下，及時(shí)調(diào)整了工作心態(tài)，改觀目前不良現(xiàn)狀，全心投入日常工作。用正確的態(tài) 度對(duì)待工作。態(tài)度決定一切，真誠創(chuàng)造卓越。公司前臺(tái)客服的工作計(jì)劃（二）開業(yè)前1、換好工作裝，整理儀容儀表，互相檢查2、打掃衛(wèi)生，檢查客服組設(shè)施設(shè)備是否正常3、填寫實(shí)際上班人員班表，查看前日同事記錄的工作完成情況及注意事項(xiàng)4、參加主管召開晨會(huì) （按主管要求輪流領(lǐng)頭召開晨會(huì)） ，總結(jié)前一天工作， 所得收獲及反省 （接待、 投訴及會(huì)員方面），與大家分享工作中做得好的和不夠好 的地方?？偨Y(jié)好的方法， 以備接下來使用。 布置今天主

7、要工作， 確立工作目標(biāo)， 明確分工，以及注意事項(xiàng)開業(yè)中1、若存留前日工作，必須首先完成，最好在客流高峰前完成2、按照晨會(huì)的分工執(zhí)行，團(tuán)體接待及個(gè)人接待，會(huì)員卡辦理，電話接聽，迎賓都分派到組員身上，以分配到的人為主，其他人協(xié)助來完成一天工作3、遇突發(fā)狀況，先以個(gè)人能力先行解決，不能解決的尋求同組人員幫助， 最后尋求其他相關(guān)人員幫助4、中午輪流出去吃飯，必須留人在賣場，以處理這期間可能發(fā)生事務(wù)5、換班時(shí)，交班人將工作進(jìn)展告知接班人，已做的剩下的尚未處理的，以 及上午工作中出現(xiàn)的問題，一一告知接班人，提醒其下午需要及時(shí)處理和重點(diǎn)處 理的事情下班前1、晚上下班前，上報(bào)本日會(huì)員卡辦理情況2、檢查今日工作

8、是否均已完成，沒有完成的最好完成之后再走，實(shí)在不能 完成的記錄下來提醒明日早班同事盡量在明日開業(yè)前或人流高峰前完成3、參加晚會(huì)，打掃衛(wèi)生，離開客服一周工作計(jì)劃經(jīng)過兩周的實(shí)戰(zhàn)，結(jié)合客服工作具體內(nèi)容，做出一周的工 作安排如下一）業(yè)務(wù)板塊 認(rèn)真學(xué)習(xí)公司各種體系流程和業(yè)務(wù)流程（如銷售、收銀、線上購物、退換貨），以便隨時(shí)應(yīng)付客戶現(xiàn)場提出以及電話咨詢的各種問題，逐步深入到投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個(gè)工作中去。 每周對(duì)顧客咨詢問題匯總、分類上報(bào)，以便上級(jí)以此作為依據(jù)對(duì)商品、服務(wù)等進(jìn)行調(diào)整。 每周五部門會(huì)議進(jìn)行，并對(duì)客服區(qū)域進(jìn)行大掃除。（二）服務(wù)板塊 在實(shí)戰(zhàn)中不斷提升服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技巧，小

9、組成員每周總結(jié)好的服務(wù)技巧，并分享給同事。 時(shí)刻牢記誠信為本，不輕易承諾客戶，承諾的事必須辦到、辦好。 不忽視細(xì)節(jié)問題，禮儀、著裝、語言適宜，并關(guān)注顧客購物心理及滿意度， 接受顧客建議，不斷改進(jìn)。（三）自我職業(yè)素養(yǎng)提升板塊在實(shí)際工作中提升交際能力，以及處理問題、解決問題的能力增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、完善服務(wù)理念，增強(qiáng)責(zé)任感以及團(tuán)隊(duì)意識(shí)。公司前臺(tái)客服的工作計(jì)劃（三）根據(jù)年度工作情況，結(jié)合公司發(fā)展?fàn)顩r和今后發(fā)展趨勢；現(xiàn)制定出客服部年 度工作計(jì)劃，內(nèi)容如下一、發(fā)票方面針對(duì)公司發(fā)票量不足與顧客急需開票之間的矛盾，制定不同解決方案，包括 語言方案和物質(zhì)方案。二、會(huì)員方面1、繼續(xù)鼓勵(lì)顧客辦理會(huì)員卡，增加會(huì)員人數(shù)。2、確定會(huì)員卡積分兌換禮品具體方案。三、客訴方面1、根據(jù)年度顧客投訴及建議，制定完善解決客訴方案，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技巧。2、開展顧客滿意度調(diào)查。通過電話回訪等方式展開調(diào)查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題作 出相應(yīng)整改。3、制定安撫棘手投訴顧客方案，包括向公司申請制作小禮品，報(bào)銷顧客打 的費(fèi)用或油費(fèi)。四、接待方面1、個(gè)人接待。做好客顧客接待和問題反饋的