2021年大米工廠消費者投訴受理制度

1、制度2021年大米工廠消費者投訴受理制度單位名稱：XXXX部門：XXXX日期：2021年XX月XX日管理制度2021年大米工廠消費者投訴受理制度大米工廠消費者投訴受理制度1.目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，樹立良好的企業(yè)形象和品牌形象，不斷提高和完善公司的產(chǎn)品質(zhì)量。2.適用范圍本規(guī)定適用于供銷科。3.職責(zé)3.1尊重消費者選擇解決途徑的協(xié)商和解原則。3.2符合消費者權(quán)益保護法等相關(guān)法律規(guī)定。4.工作程序4.1服務(wù)質(zhì)量投訴。4.1.1所受理的服務(wù)質(zhì)量投訴，如與經(jīng)銷商、零售商有關(guān)的，銷售科應(yīng)及時進(jìn)行協(xié)調(diào)和溝通，妥善處理，必要時由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)落實。4.1.2所受理的服務(wù)質(zhì)量投訴應(yīng)立即向被投訴人了解情況，并妥善處

2、理。處理完畢后，應(yīng)將具體情況通報銷售科，銷售科對直接責(zé)任人提出處理意見，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后，進(jìn)行處理。4.2產(chǎn)品質(zhì)量投訴：消費者購買產(chǎn)品后，在保質(zhì)期限內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品變質(zhì)、包裝破損或內(nèi)容物異常等情況而發(fā)生的投訴，由銷售科具體處理。4.2.1在接到產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴后，應(yīng)告知消費者注意保留購物憑證，并第一時間通知銷售科負(fù)責(zé)人。4.2.2銷售科負(fù)責(zé)人應(yīng)立即與消費者取得聯(lián)系，盡量安排在原購買地進(jìn)行換貨。確因特殊原因不能換貨的，可給予退貨處理。5.質(zhì)量記錄顧客滿意度調(diào)查表顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計表顧客意見反饋投訴記錄表物業(yè)經(jīng)理人：.pmceO.com 篇2：消費者投訴受理制度消費者投訴受理制度一、值班經(jīng)理是投訴第一受

3、理人。接到客人投訴后，在自己權(quán)限范圍內(nèi)的及時處理，超權(quán)限的迅速上報辦公室。二、接到客人投訴后，態(tài)度要誠懇、耐心、保持冷靜。三、站在客人的角度表示同情，盡量縮短與客人之間在感情上的距離。四、了解客人投訴原因和要求，告訴客人需做調(diào)查及大致等候時間。調(diào)查認(rèn)真仔細(xì)，不推脫、搪塞客人。五、所有投訴處理，盡量避免在顧客較多的場合處理。六、單獨接觸客人時，態(tài)度友善，不爭吵、辯論。七、若屬客人誤解或不了解公司有關(guān)規(guī)定引起的投訴，婉轉(zhuǎn)解釋，消除誤解，溝通同顧客之間的聯(lián)系。八、事實調(diào)查清楚，提出處理辦法后，耐心轉(zhuǎn)告客人，征求客人對處理辦法的意見。九、根據(jù)公司是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任及責(zé)任大小，適當(dāng)優(yōu)惠或贈送客人食品、飲料。

4、十、搞好投訴處理的善后工作，公司每次的投訴記錄，交辦公室存檔。十一、投訴內(nèi)容分類整理，定期分析，對帶傾向性的問題，及時提出改進(jìn)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。篇3：投訴受理制度范本投訴受理制度范本一、遇有顧客投訴時須言語禮貌、耐心細(xì)致地接待。切忌與顧客發(fā)生爭吵，激化矛盾，應(yīng)仔細(xì)聆聽或向顧客了解投訴的原因，做好投訴處理記錄。記錄內(nèi)容包括：投訴者姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、原因、時間、地點、涉及人員、顧客要求。二、餐館任何員工接到顧客投訴(電話、口頭或書面)時都必須認(rèn)真對待并及時處理，員工無法處理時應(yīng)及時報告部門當(dāng)值上司，如果顧客未接受部門的處理意見，部門要將情況及時上報餐館主要負(fù)責(zé)人。三、餐館接到投訴時，可以

5、當(dāng)場處理時應(yīng)及時作出處理，不能當(dāng)場處理時，要與顧客協(xié)商，并告知顧客作出處理的明確時間，經(jīng)投訴處理部門進(jìn)行調(diào)查核實后，作出處理，并告知顧客處理情況。四、投訴處理部門根據(jù)投訴內(nèi)容對投訴情況進(jìn)行核查，確定投訴是否屬實。確定投訴為有效投訴的，立即采取有效措施，并向投訴人賠禮道歉，協(xié)商解決;確定為無效投訴的，向投訴人作出解釋說明。五、事實調(diào)查清楚，提出處理辦法后，耐心轉(zhuǎn)告顧客，征求顧客對處理的意見，不得強迫顧客接受。按協(xié)商后雙方認(rèn)可的辦法解決顧客投訴問題。六、對顧客的惡意投訴，做到堅持原則耐心解釋。對合理合情的投訴，應(yīng)積極尋求解決辦法，盡量滿足顧客要求。告訴顧客可能實施的解決辦法，如有可能提供幾種方法讓顧客選擇。七、如顧客投訴至當(dāng)?shù)叵M者協(xié)會，可在消費者協(xié)會的協(xié)調(diào)下，雙方達(dá)