質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導書旅行社服務

1、旅行社服務第 1 共 20 頁質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導書ZJQC-TG-3101 ： 2001旅行社服務北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認證有限公司發(fā)布日期：2001-04-18 實施日期： 2001-04-18ZJQC北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認證有限公司旅行社服務第 2 共 20 頁目錄序號 名稱目錄（1）前言（2）1 范圍（ 3）2 引用文件（ 3）3 定義（ 3）4 產(chǎn)品范圍、特點與專業(yè)代碼（ 4）5 產(chǎn)品典型流程（ 5）6 關鍵質(zhì)量活動（ 7）7 審核要點與審核方法（ 10）8 法規(guī)與技術標準 / 規(guī)范要求的檢查方法（ 16）附錄 A旅行社企業(yè)適用的法律法規(guī)和強制性技術標準 / 規(guī)范目錄清單（17）編制審

2、核批準版本/ 修訂實施日期李軍文素娥付國信1/02001/4/18ZJQC北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認證有限公司旅行社服務第 3 共 20 頁旅行社是指有營利目的的，從事旅游業(yè)務的企業(yè)。其中的旅游業(yè)務是指為旅游者 代辦出境、入境和簽證手續(xù)，招攬、接待旅游者旅游，為旅游者安排食宿等有償服務 的經(jīng)營活動。為保證本公司的審核員在審核旅行社企業(yè)時，能夠準確把握專業(yè)特點，抓住主要 過程的關鍵質(zhì)量活動 進 行審核 ， 使本公 司的審核工 作達到 規(guī)定的水平 ，依據(jù) GB/T190012000 標準，制訂本專業(yè)的審核作業(yè)指導書。本專業(yè)審核作業(yè)指導書側(cè)重專業(yè)上的要求，是通用審核要求的補充，不是替代。 本專業(yè)審核作業(yè)指導

3、書附錄中列出的法律法規(guī)要求和強制性技術要求 / 規(guī)范等， 是本專業(yè)質(zhì)量管理體系認證審核的依據(jù)之一。本專業(yè)審核作業(yè)指導書起草單位：北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認證有限公司。 本專業(yè)審核作業(yè)指導書主要起草人：李軍。ZJQC北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認證有限公司旅行社服務第 4 共 20 頁1 范圍本審核作業(yè)指導書規(guī)定了按 GB/T19001-2000 標準，對旅行社企業(yè)認證審核的基 本要求。本專業(yè)審核作業(yè)指導書適用于所有國際、國內(nèi)旅行社企業(yè)的質(zhì)量管理體系認證審 核。2 引用文件a）GB/T15971 1995導游服務質(zhì)量b）LB/T004 1997旅行社國內(nèi)旅游服務質(zhì)量c）旅行社管理條例國務院 1996年10月 15日

4、發(fā)布d）ZJQC：2000 版審核通用檢查清單e）ZJQC：ISO9001：2000 版標準新要求的審核要點3 定義3.1 旅游產(chǎn)品 / 服務 提供給旅游者消費的各種要素的組合 （ 其表現(xiàn)形式主要為旅游線路 ）.3.2 外聯(lián)銷售（簡稱：外聯(lián) ） 產(chǎn)品設計、市場開發(fā)、宣傳招徠、洽談合同以及制定接待計劃等活動。3.3 計劃調(diào)度 （ 簡稱：計調(diào) ） 具體落實接待計劃的活動。3.4 導游人員（簡稱：陪同） 持有中華人民共和國導游員資格證書，受旅行社委派、按照接待計劃，從事陪同旅游 團（者）參觀、游覽等工作的人員。3.4.1 全程陪同導游人員（簡稱：全陪） 受組團社委派，作為組團社代表，在領隊和 / 或

5、地方陪同導游人員的配合下實施接待 計劃，為旅游團（者）提供全旅程陪同服務的導游人員。3.4.2 地方陪同導游人員（簡稱：地陪）受接待社委派， 代表接待社， 實施接待計劃， 為旅游團（者）提供當?shù)芈糜位顒影才拧?講解、翻譯等服務的導游人員。ZJQC北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認證有限公司旅行社服務第 5 共 20 頁3.5 領隊 受國外或國內(nèi)組團旅行社委派， 全權代表該旅行社帶領旅游團從事旅游活動的工作人 員。3.6 陪同（領隊）報告 / 日志 導游人員（領隊）負責填寫的有關接待的實施情況、服務質(zhì)量檢驗和評價、領隊和旅 游者的意見以及旅游服務提供過程中發(fā)生的問題及處理結果的記錄。3.7 組團旅行社（簡稱：組

6、團社） 接受旅游團（者）或海外旅行社預定，制定和下達接待計劃，并可提供全程旅游服務 的旅行社。3.8 地方接待旅行社（簡稱：地接社） 接受組團社委托，按照接待計劃實施當?shù)亟哟?，委派地方陪同導游人員，負責組 織安排旅游團（者）在當?shù)芈糜位顒拥穆眯猩纭? 產(chǎn)品范圍、特點與專業(yè)代碼4.1 本專業(yè)審核作業(yè)指導書適用于所有國際、國內(nèi)旅行社企業(yè)的審核。4.2 本專業(yè)代碼： 31I63.30 。4.3 產(chǎn)品特性要點旅行社的產(chǎn)品是指旅行社為滿足旅游者旅游過程中的需要， 而憑借一定的旅游吸 引物和旅游設施向旅游者提供的各種有償服務。旅游是一種大眾化的社會活動。旅行 社的產(chǎn)品是由 食、住、行、游、購、娛 六種

7、要素組成，作為服務范疇的旅行社產(chǎn)品， 具有以下特點：4.3.1 綜合性：一方面，它是由多種旅游吸引物、交通設施、娛樂場地以及多項服務 的混合性產(chǎn)品，是滿足人們在旅游活動中對住、食、行、游、購、娛各方面需要的產(chǎn) 品；一方面，它所涉及的既有直接向旅游者提供產(chǎn)品和服務的部門和行業(yè)，也有間接 向旅游者提供產(chǎn)品和服務的部門和行業(yè)；4.3.2 多樣性：按組織形式可以分為：團體旅游、散客旅游；按產(chǎn)品包含的內(nèi)容可以 分為：團體包價旅游、半包價旅游、小包價旅游、零包價旅游以及單項旅游服務；按 產(chǎn)品的檔次可以分為：豪華等旅游、標準等旅游、經(jīng)濟等旅游；按照旅游的目的可以 分為：公務旅游和專項旅游（獎勵、修學、會議、

8、文化、考察、生態(tài)、宗教、康復、ZJQC北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認證有限公司旅行社服務第 6 共 20 頁新婚、購物、探險、體育、烹調(diào)特殊興趣等） ；4.3.3 國際性：隨著交通的發(fā)展和國際間交往的擴大，旅游已超越國界、超越洲界；4.3.4 大眾性：從兒童到老人，從平民到貴族，旅游已成為所有人們生活中的重要組 成部分，帶有廣泛的群眾性；4.3.5 脆弱性：與旅行社產(chǎn)品相關的任意一個部門和因素發(fā)生變化， 都會直接或間接地 影響到旅行社產(chǎn)品生產(chǎn)和消費的順利實現(xiàn)。同時，旅游活動涉及到的諸如戰(zhàn)爭、政治 動亂、政策改革、經(jīng)濟狀況、匯率變化、貿(mào)易變化以及血緣文化等經(jīng)濟、政治、文化 等因素的變化，都會引起旅游需求的變

9、化，并由此影響旅行社產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費；4.3.6 功能性：是指六要素的效能和作用通過設施、能力、人員等發(fā)揮的程度；4.3.7 安全性：是指顧客的生命、財產(chǎn)不受損失的程度；4.3.8 經(jīng)濟性：是指得到不同的服務所需費用的合理程度；4.3.9 文明性：是指顧客在接受服務時的精神感受滿足程度 （包括服務設施的完備、適 用、方便及服務能力勝任、可信、完整的程度 ）。4.3.10時間性：是指在等待時間、 提供時間、過程時間等方面能滿足顧客需要的程度。5 產(chǎn)品典型流程5.1 旅游服務的基本流程 旅行社業(yè)務主要包括國際旅游業(yè)務與國內(nèi)旅游業(yè)務，從本質(zhì)上說，兩類業(yè)務沒有 根本的區(qū)別，只是國際旅游比國內(nèi)旅游增加了

10、出國手續(xù)這一部分業(yè)務。旅行社業(yè)務流 程主要分為外聯(lián)銷售、計劃調(diào)度、出國手續(xù)三大部分。具體流程如下圖：a）外聯(lián)銷售主要業(yè)務為：接受顧客或客戶的咨詢、根據(jù)顧客或客戶的要求設計線路、 為預防旅游中的意外事故而投保、編制接待計劃及費用預算。b）計劃調(diào)度主要業(yè)務為：根據(jù)接待計劃進行各種旅游預定、安排陪同實施接待計劃、 完成導游服務業(yè)務、在旅游團運行和結束后進行費用計算和財務結算。c）出國手續(xù)主要業(yè)務為：辦理護照、辦理簽證、召開行前說明會、過關等。5.2 典型業(yè)務流程見下圖：ZJQC北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認證有限公司旅行社服務第 7 共 20 頁ZJQC北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認證有限公司5.3 旅游服務提供過程與對應

11、的 2000 版標準要點客戶委托接受客戶委托要求5.2+7.2.1+7.2.2+7.2.3+8.2.3服務策劃按客戶要求進行服務策劃5.4.2+6.2.1+7.1+7.3產(chǎn)品設計擬制旅游團 （者） 活動安排7.5.3制訂接待日程計劃外聯(lián)客戶確認付款服務過程策劃6.3+6.4+7.1+7.5.1+7.5.2計調(diào)選擇并落實供方7.4.1安排接待人員7.4.3+8.2.4接待準備7.4.3提供接待服務7.5.2+8.2.3處理突發(fā)事件7.4.3+7.5.1+8.2.4導游接待意外計劃變更并實施客戶指定接待服務7.5.5客戶票證及行李物品的防護7.5.5采購服務的控制與驗證7.4.3服務過程監(jiān)控與處理

12、7.4.3+7.5.1+8.2.4客戶意見投訴的處理8.3填寫陪同日志4.2.4按團進行財務結算7.5.3+8.2.4過程 活動內(nèi)容 對應的要求7旅行社服務第 8 共 20 頁服務評定征求顧客意見根據(jù)要求或承諾提供售后服務7.1+7.5.16. 關鍵質(zhì)量活動本章只列出具有旅行社專業(yè)特點的關鍵質(zhì)量活動6.1 外聯(lián)活動 外聯(lián)活動主要包括：詢價、函電處理、擬制日程、報價、核價、確認、編制接待 計劃、發(fā)文、辦理簽證等。6.1.1 詢價及函電處理接受客戶、旅游者的口頭 / 電傳詢價或函件，考察其可行性，弄清詢價團（者）國 籍或地區(qū)、人數(shù)、服務標準、路線及其他要求。6.1.2 擬制日程 確定路線、擬出日期

13、，安排飯店、活動項目、排出具體日程，并充分估計交通的 可行性后與對方核實確認。6.1.3 報價 與對方確定日程安排后旅游活動所需的價格通報給客戶， 向客戶說明所包括的費用及項目，以及具體日程，并要求對方予以確認。一般地，旅游產(chǎn)品的報價包括：a）綜合服務費（餐飲費、游覽車費、領隊減免費、勞務費、宣傳推廣費、司陪ZJQC北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認證有限公司旅行社服務第 9 共 20 頁費用、雜費等）b）房費c）城市間交通費d）專項附加費（汽車超公里費、游江游船費、特殊游覽點門票、風味餐費、旅 游保險費、加收文娛費、不可預見費等）6.1.4 核價 對旅游團隊（者）人數(shù)、服務等級、在華日期時間、各地抵離航班、

14、車次及其他、 運輸手段及時間、參觀的城市及附加項目、節(jié)目，各地飯店實際逗留天數(shù)、外匯率的 折算、變更及其他價格進行審核。6.1.5 確認 對對方所提的要求進行認可并給予答復，一般以對方發(fā)來的電傳、傳真、電話記 錄、郵件等為依據(jù)。按照慣例，只有通過確認的才具有法律效力，對方才有可能給予 協(xié)作。經(jīng)確認后正式編制接待計劃。6.1.6 發(fā)出接待計劃 待對方確認后，作出接待計劃，并審查計劃是否與詢價要求一致，然后發(fā)文。將 接待計劃發(fā)送給有關人員操作。6.1.7 辦理簽證 需要簽證的團隊，應通知我駐外大使館以便團隊如期入境。擁有簽證權的旅行社一般提前 20 天辦理手續(xù)，并由旅游局或委托分支社通知我駐外使館

15、。6.2 計調(diào)活動 計調(diào)是旅行社根據(jù)與客戶已確認的要求，為旅游團（者）安排與旅游有關的食、住、行、游、購、娛等諸多事宜，并提供旅游服務。其主要活動為：6.2.1 計劃接收 將接待計劃及各類傳真、變更通知、電話記錄等簽收、登記和電腦輸入。6.2.2 訂票 按接待計劃向票務科發(fā)送機、車、船票的訂票通知單。6.2.3 訂房 按計劃要求預定各團隊的住房，并與飯店核對自訂房計劃。6.2.4 訂車ZJQC北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認證有限公司旅行社服務第 10 共 20 頁按團隊抵離時間安排市內(nèi)用車。6.2.5 游覽 按計劃要求合理安排團隊的定餐、購物和活動。6.2.6 娛樂 按計劃要求安排文藝節(jié)目及其他娛樂活動。

16、6.2.7 通知 將所有經(jīng)過落實的計劃匯總，向有關接待部門下達接待通知。6.2.8 變更 如接待計劃發(fā)生變更，應按業(yè)務流程逐一下達變更通知。6.3 導游活動 導游活動是旅行社與顧客接觸并服務提供的重要環(huán)節(jié)，根據(jù)業(yè)務類型的不同，一 般地，導游活動又分為全陪業(yè)務、地陪業(yè)務和領隊業(yè)務三種類型。下面以地陪業(yè)務為 例進行說明：6.3.1 準備業(yè)務a）出發(fā)前的準備 （ 旅游狀況的研究和準備、有關團員的預備知識、接待內(nèi)容的商 討和確認 ） 。b）接機前的準備（旅游團性質(zhì)、國別、人數(shù)和房間數(shù)、有無重要人物、查詢抵達 時間、用車單位及行李安排等） 。6.3.2 接站（機、車、船等） 、團隊交接、交運行李。6.3

17、.3 辦理住房登記6.3.4 帶客游覽 /購物/ 娛樂6.3.5 帶客用餐6.3.6 游客安全服務（包括乘車、住宿、就餐、活動等）6.3.7 特殊情況及突發(fā)事件處理6.3.8 送客離站 （ 辦理退房、送站等 ）6.3.9 財務結算6.3.10 帶團情況報告6.3.11 游客意見征詢北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認證有限公司10ZJQC旅行社服務第 11 共 20 頁7 審核要點與審核方法北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認證有限公司11ZJQC序號主要過程的關鍵 質(zhì)量活動對應標準條款涉及的部門審核要點和取證方法1外包過程識別4.1最高管 理層、 計調(diào)部 門、導 游接待1. 查旅行社存在哪些外包過程?（ 旅行社的計調(diào)采購活動實

18、際是服務外包。 ）2. 對影響服務質(zhì)量的外包過程， 旅行社 QMS是否明 確并實施了控制？取證的方法： 查旅游服務過程 （食、 住、行、游、 購）中采購的方式及現(xiàn)場控制方法。查合格供方清 單及相關采購資料。2以顧客為關注焦點5.15.2最高 管理者1. 最高管理者對滿足顧客要求有何想法, 現(xiàn)以何種方式傳達顧客要求的重要性 ?2. 旅行社關注焦點是否放在顧客身上, 特別是不滿意顧客身上 ?3. 旅行社通過哪些方式、途徑，以確保顧客要求得 到確定、轉(zhuǎn)化為要求并予以滿足？旅行社是否針對 顧客和最終使用者來確定他們關心的服務特性？ 取證的方法：詢問最高管理者及管理層領導 .旅行社服務第 12 共 20

19、 頁北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認證有限公司12ZJQC5職責、權限及溝通5.5管理層辦公室1. 旅行社各個部門（尤其是外聯(lián)、計調(diào)） 、各級人 員職責、權限及其相互關系是否確定并予以溝通？2. 旅行社是否明確了自上而下及自下而上的溝通 方式（如例會、報告制度等）？3. 旅行社的組織機構是否與業(yè)務分類及其相應的 服務形式協(xié)調(diào)一致 ?（ 旅游形式多樣， 其業(yè)務分類也 呈多樣化，按旅游者空間活動范圍分為國際、國內(nèi) 旅游業(yè)務； 按服務形式分為組團旅游和接團旅游業(yè) 務；按組織形式分為團體旅游和散客旅游業(yè)務；按 業(yè)務分工分為旅游經(jīng)營、旅游批發(fā)、旅游零售、旅 游代理、特種旅游業(yè)務等。旅行社的業(yè)務分類及服 務方式的不同直

20、接影響到其組織機構的不同。 ） 取證的方法： 查組織機構圖及部門職責及相關制 度。6資源的提供6.1人事 部門1. 為達到顧客滿意， 旅行社是否能夠及時確定并提 供所需資源？關鍵崗位（導游、領隊崗）資源是否 充足、適宜（持證數(shù)量、語種等）？2. 旅行社對資源的確定、 提供、使用是否進行管理、 驗證，消除了不適當資源、不適當使用，提高資源 利用率？取證的方法：查人員檔案中人員評定、培訓等記 錄。7有重要能力要求的 崗位及基礎設施和 工作環(huán)境6.16.26.36.4人事部門及辦公室1. 旅行社是否確定需要有學歷、經(jīng)歷、專業(yè)能力、 經(jīng)驗等要求的崗位？是否根據(jù)履行崗位職責所要 求的能力安排人員 ?2.

21、 旅行社是否從教育、培訓、技能和經(jīng)歷等方面評 價工作人員的能力或進行人力素質(zhì)測評？3. 旅行社對崗位基本培訓要求是否確定？是否為 滿足旅行社業(yè)務發(fā)展、 個人成長， 必須具備的知識、 經(jīng)驗、能力提出新的培訓要求？4. 根據(jù)確定的培訓需求是否安排計劃并組織分層 分類培訓？ 5旅行社對所開展的培訓的有效性是否進行評 價？所采取的評價方法（包括實習上團、觀察、問 卷等）是否有效、適宜？6. 旅行社是否配備了適宜的交通、通訊、電腦等設 備，并對其是否進行維護和控制？ 7.為保證服務質(zhì)量 , 旅行社的工作環(huán)境、服務環(huán)境 （接待門市、辦公室等）是否充分、適宜？ 取證方法：查資料，并到現(xiàn)場按要求查各類人員 是

22、否達到能力要求。旅行社服務第 13 共 20 頁北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認證有限公司13ZJQC8產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃7.1外聯(lián) 部門、計調(diào)部門1. 旅行社是否編制了業(yè)務流程說明性文件?在該文件中 ,是否對接待計劃等提出明確要求？2. 服務實現(xiàn)中的導游服務如何確保處于受控狀態(tài) ?3. 查由于顧客的不同，對旅游服務有哪些特殊要 求?當顧客有特殊要求時（特定的服務、項目、合 同），是否進行了策劃，并制定了特定的質(zhì)量計劃 ? 取證方法：查客戶旅游委托書、接待計劃、接待 通知。是否符合要求，是否有特殊要求，再查如何 滿足，是否有必要編制質(zhì)量計劃。9主要過程和關鍵活 動的識別7.1外聯(lián) 部門、計調(diào)部門1. 是否確定了

23、對服務質(zhì)量符合性有重要影響的過 程和質(zhì)量活動？2. 關鍵過程 （ 外聯(lián)、計調(diào)活動 ） 的控制要求是否明 確？取證方法：現(xiàn)場查團卷，通過詢問、面談了解。10顧客與產(chǎn)品有關要 求的確定7.27.2.1外聯(lián) 部門1. 查主要的顧客群有哪些 .（ 包括直接和間接用 戶）?2. 旅行社的顧客目標市場是否明確、適宜？3. 顧客沒有規(guī)定 , 但規(guī)定的要求或已知的預期要求 旅行社是否已確定并被充分理解 ?4. 與旅行社服務有關的法律法規(guī)有哪些?是否已被收集并得到確定 ?5. 為滿足顧客要求， 旅行社提出了哪些與服務要求 有關的附加要求？這些附加要求是否在接待計劃 中明確注明？取證方法 : 查外聯(lián)部門的顧客資料

24、和接待計劃 , 是否明確顧客的不同需求 . 查文件清單和文件的 受控狀態(tài)， 以及服務規(guī)范等作業(yè)文件是否體現(xiàn)法律 法規(guī)的要求。12顧客溝通7.2.3所有 部門1. 旅行社是否已建立可靠有效的與顧客溝通的渠 道和方式 ?在和顧客溝通的過程中 , 旅行社是否盡 力、充分、主動？2. 旅行社在顧客旅游前（服務咨詢及洽談合同） ， 旅游中（外聯(lián)、 計調(diào)、導游接待運作） ，旅游后（顧 客意見征詢、顧客投訴）三方面是否已建立有效的 溝通方式，并能及時溝通？3. 發(fā)生顧客投訴后，旅行社是否及時溝通、處理、 解決當前的不滿意？4. 在與顧客溝通時，是否因人而異，誠懇、主動、 尊重顧客？取證方法：抽查團卷，并到各

25、部門追蹤取證。跟 團時征求顧客意見，聽導游講解、觀察導游服務過 程。旅行社服務第 14 共 20 頁北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認證有限公司14ZJQC13設計和開發(fā)過程的 識別7.3相關 部門1. 旅行社是否存在將顧客要求轉(zhuǎn)化為服務特性的 責任，如存在不能刪減 7.3 要求。2. 一般地，旅行社的服務、旅游線路定型，不存在 服務特性的更改，因此，企業(yè)刪減 7.3 是可以接受 的.3. 刪減是否合理？取證方法 : 查銷售合同中是否顧客有特殊要求 , 如何控制 . 質(zhì)量手冊中對刪減的描述是否合理。14旅游產(chǎn)品的設計和 開發(fā)的原則和內(nèi)容7.3.1相關 部門1. 旅游線路的設計和開發(fā)實質(zhì)上是對原有的有形 資源的

26、重新編排組合，設計時是否遵循以下原則： a) 市場原則：設計是否符合合同要求、市場需求； b) 效益原則：加強成本控制，獲得最優(yōu)惠價格，實 現(xiàn)經(jīng)濟最優(yōu)的產(chǎn)品設計和組合；c) 特色原則：是否具有新、奇、特、獨及民族性；d) 優(yōu)化原則： 避免重復、 距離適宜、 景點數(shù)量適宜、 順序過渡合理、 主題明確、 特色突出、 設施保障； 2旅游線路設計是否包括以下內(nèi)容： a)確定線路名稱 b)策劃旅游線路 c)計劃活動日程d) 選 擇交通方式 e)安排住宿餐飲 f ) 留 出購物時間 g)籌劃娛樂活動 取證方法 : 查旅游線路設計資料， 詢問參與設計 相關人員對設計的原則及內(nèi)容是否明確。15旅游產(chǎn)品設計的評

27、 審、驗證和確認7.3.47.3.57.3.6相關 部門1. 在線路設計計劃批準后，應對照服務提要進行踩 點考察并形成報告，對此設計結果應作出評審。2. 在旅游產(chǎn)品設計終結形成最終線路報價時， 應進 行評審，使之與服務規(guī)范中有關旅游服務標準及設 計原則，服務提供規(guī)范中有關服務項目的要求，服 務控制規(guī)范中有關服務過程控制的要求一致并滿 足。3. 設計評審時應識別和預見存在問題的區(qū)域和不 足并是否有應變計劃。如安全問題、票務問題、辦旅行社服務ZJQC北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認證有限公司第 15 共 20 頁證問題、因天氣變化影響等問題，并采取措施以確 保整個的服務規(guī)范和服務提供規(guī)范滿足顧客的要 求，質(zhì)量控

28、制規(guī)范足以為所提供的服務質(zhì)量提供準 確的信息。4. 參加每個設計評審的人員應包括與被評審服務 質(zhì)量有影響的所有職能部門的代表。5. 設計驗證可采用比較法、評審法或首團運行等。7. 設計確認，主要是服務規(guī)范、服務提供規(guī)范、服 務質(zhì)量控制規(guī)范的確認。確認應分階段進行 , 如： 服務提供前的確認； 試行一段時間后的確認； 定期的重新確認； 設計確認可采取組團 / 地接社認可或首團運行方 式。8. 旅游線路設計更改的主要控制對象是服務規(guī)范、 服務提供規(guī)范、服務質(zhì)量控制規(guī)范及配套作業(yè)文 件。設計更改一般情況下通知顧客是必要的 取證方法：查新開發(fā)旅游線路設計評審 /驗證/ 確 認/ 更改等相關資料，抽查新

29、開發(fā)線路首團及日常 操作團卷。16服務采購7.4.1計調(diào) 部門1. 旅行社的供方包括餐館、酒店、交通、商店、景 點、娛樂場所、 專業(yè)接待單位、 地接社、 兼職導游、 保險公司等，重點是地接社和兼職導游。 2.對供方的評價方式主要是現(xiàn)場考察、以往業(yè)績的 認可以及供方提供的文件（公開文件、管理文件、 營業(yè)許可證、資格證書等） 。具體為： 交通。飛機、火車主要是航班、車次的評審； 而汽車、輪船要進行全面的評審。評審內(nèi)容主要是 安全、服務質(zhì)量、時間等。旅游服務過程提供的汽 車服務應符合 LB/T002 的規(guī)定和合同承諾的車輛標 準； 餐飲。評審內(nèi)容為安全、衛(wèi)生、膳食質(zhì)量和服 務質(zhì)量。旅游涉外飯店應按相

30、應星級標準，末定星 級的，應有旅游接待定點標志； 住宿。評審內(nèi)容為安全、衛(wèi)生、設備設施、承 諾狀況和服務質(zhì)量； 娛樂場所。評審內(nèi)容為安全、衛(wèi)生、服務質(zhì)量 和節(jié)目是否文明健康，符合規(guī)定；購物商場。 評審內(nèi)容主要有安全、 衛(wèi)生、 價格、15旅行社服務第 16 共 20 頁北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認證有限公司16ZJQC商品質(zhì)量、服務質(zhì)量等，應有旅游購物定點標志。 接團社。 評審內(nèi)容主要是服務質(zhì)量、 服務承諾、 信譽、接待能力等。3. 旅行社對供方選擇、評價準則是否確定？對供方 選擇、評價結果是否形成記錄并予以保持？4. 旅行社計調(diào)采購是否依據(jù)清單進行 ?5. 供方業(yè)績是否有動態(tài)記錄 ?對其服務不良時是否

31、采取措施 , 是否建立實施合格供方重新評價準則?對重新評價結果及跟蹤措施是否有記錄并予以保 持?6. 旅行社是否建立并保持與合格供方信息反饋渠 道, 及時溝通、保持協(xié)調(diào)，有良好的互惠關系？ 7臨時供方是否建立、實施了有效的控制措施？ 是否及時更新合格供方清單？8. 查是否與供方建立溝通渠道，采購依據(jù)是否充 分、可靠？9. 采購要求是否明確、 適宜（包括服務等級、 價格、 服務承諾等）？10. 旅行社是否對采購服務的驗證記錄、與供方的 溝通以及對不合格服務的反應做出規(guī)定， 以證實其 符合規(guī)定要求？11. 對采購服務如何通過現(xiàn)場進行驗證，在采購文 件中對現(xiàn)場驗證的安排和產(chǎn)品放行的方法作出規(guī) 定？取

32、證方法：先查顧客對服務的要求，再查提供服 務是否為合格供方，是否有選擇、評價和重新評價 的準則。查現(xiàn)場驗證的資料。17旅游服務特殊過程 的控制7.5.2導游接 待部門1. 旅行社服務提供中的領隊 / 導游服務為特殊過 程，應對其采用過程確認的手段進行控制。2.查領隊 /導游服務規(guī)范是否明確 ,并落實到崗位 ?3. 查崗位的作業(yè)指導書 （陪同、領隊服務規(guī)范等 ）是 否有效？4. 各相關崗位人員對作業(yè)指導書的要求是否清楚 并予以實施 ?5. 領隊 / 導游崗位服務人員資格是否經(jīng)過旅行社 認可?6.對導游服務過程是否有記錄的要求（領隊/ 陪同報告、日志等 ） ？對此記錄如何進行管理？管理是 否有效？

33、取證方法 : 查接待服務過程中外聯(lián)、計調(diào)、領隊 / 導游的交接記錄，詢問領隊 / 導游人員對旅游接待 過程的要求及突發(fā)事件的處理規(guī)定是否明確 , 查陪 同報告或陪同日志。跟團時聽導游講解、觀察導游 服務過程。旅行社服務第 17 共 20 頁北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認證有限公司17ZJQC18顧客財產(chǎn)的識別7.5.4外聯(lián) 部門、計調(diào) 部門及導游接待部門1. 顧客財產(chǎn)主要指顧客提供的行李物品、票證等。2. 顧客提供的行李物品的驗證主要是數(shù)量和外觀 方面，對票證主要是數(shù)量方面。3. 對顧客提供的行李物品、票證應分別貯存。如在 驗證、貯存時發(fā)現(xiàn)問題，應及時通知顧客。4. 顧客提供的財產(chǎn)是否已在接待計劃或相關記

34、錄 中明確說明？5. 當顧客的財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情 況時，旅行社是否采取措施防止擴大， 并予以記錄， 向顧客報告？取證方法 : 查團隊接待計劃及現(xiàn)場交接情況。19顧客滿意8.2.1外聯(lián) 部門、質(zhì)管部門1. 為監(jiān)控和測量顧客是否滿意， 旅行社通過哪些渠 道獲取信息？采用哪些方法進行顧客滿意程度的 測量或監(jiān)控？2. 旅行社是否在顧客不滿意的問題點和使顧客滿 意的關鍵因素上設置了檢查或監(jiān)控點，并確定了檢 查或監(jiān)控方法？3. 旅行社對顧客滿意程度的評價是否是來自顧客 的意見感受？是否具有代表性、可信性？4. 對顧客的投訴 / 意見是否及時處理 , 處理結果顧 客是否滿意 ?取證方法 :

35、查顧客滿意調(diào)查及顧客投訴 / 意見處 理記錄，跟團時詢問征求顧客意見，聽導游講解、 觀察導游服務過程。20旅游服務的監(jiān)視和 測量8.2.3計調(diào)部 門、導 游接待 部門1. 服務的監(jiān)視和測量主要指對旅游服務提供的監(jiān) 視和測量 , 其方法包括全陪對全過程旅游服務情況 的現(xiàn)場自檢、陪同和領隊對供方提供服務的現(xiàn)場檢 查、計調(diào)及導游接待部門負責人或其他管理人員對 導游接待服務的抽查或隨團檢查。2. 旅行社是否制定了各類服務監(jiān)視的要求 （ 包括驗 收準則 ）?取證方法 : 查陪同日志及團卷中交接記錄 . 跟團 時觀察導游服務過程。21不合格品的控制8.3所有 部門1. 旅行社對不合格品是否確定了分類、評審

36、和處置 方法 ?2. 對服務提供過程中的不合格品，旅行社是否區(qū)分 輕重緩急，由相關人員（領隊 / 導游）迅速確認不 合格品，采取補救措施，解決顧客當前不滿意？ 取證方法 : 查不合格品評審和處置的記錄。 （可能 時）查主管部門的不合格品臺帳旅行社服務第 18 共 20 頁22數(shù)據(jù)/ 信息分析及 改進8.48.5外聯(lián) 部門、計調(diào) 部門、質(zhì)管部門1.旅行社收集了哪些數(shù)據(jù) / 信息進行了分析并采取 了相應的改進措施 ?2.為提高數(shù)據(jù) / 信息分析的有效性和效率 ,旅行社 是否采用了適當?shù)慕y(tǒng)計技術 ?3.旅行社的數(shù)據(jù) / 信息統(tǒng)計分析通常是以文字或表 格形式反映具體事實的 , 如市場信息分析、市場調(diào) 查報告、顧客反饋意見匯總等。4. 旅游市場信息包括 : 交通信息、飯店信息、旅游 景點信息、購物信息、旅行社信息、旅游團運作信 息、國外旅游商信息。5. 旅行社持續(xù)改進 QMS績效是否明顯 ?有充分的、 可靠的事實或數(shù)據(jù)對比予以證明？5. 對顧客投訴是否在采取補救措施后, 能分析顧客投訴原因 , 采取糾正或預防措施，防止再發(fā)生類似 的顧客投訴？取證方法 : 查市場信息分析、顧客意見收集分析。8 法規(guī)與技術標準 / 規(guī)范要求的檢查方法8