海底撈門店服務質(zhì)量整體評估報告(第四期)

1、專呈：四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司提交：北京思詮管理咨詢有限公司2009年12月3日機密 | 僅供客戶內(nèi)部使用海底撈門店服務質(zhì)量整體評估報告（第四期）第一部分：項目簡述及報告導讀3第五部分：服務技能表現(xiàn)評估38第四部分：服務流程表現(xiàn)評估11第三部分：主要結論8第二部分：項目執(zhí)行情況6目 錄項目簡述到目前為止，思詮對海底撈各門店的服務質(zhì)量檢查項目已經(jīng)執(zhí)行到第四期了，根據(jù)思詮與海底撈多次的溝通，每一期檢查都有新的內(nèi)容和方式，以便更合理的發(fā)現(xiàn)海底撈的問題，并客觀的以第三方的角度反應這些問題；本次針對海底撈的神秘顧客檢查內(nèi)容主要涵蓋門店的硬件環(huán)境、軟性的服務質(zhì)量等方面，涉及到顧客從光顧門店、入座

2、、就餐服務到離開門店的六個環(huán)節(jié)共61個服務項目。通過服務質(zhì)量的檢查，發(fā)現(xiàn)海底撈各門店存在的服務質(zhì)量細節(jié)問題，并找出海底撈提升整體服務能力與促進滿意度提高的關鍵因素；第四期項目出于項目周期與成本方面的考慮，將檢查形式改成了預約體驗式和快速檢查式結合進行，在預約中發(fā)現(xiàn)問題，在快速檢查中再次檢查漏洞，兩者相結合，與上一期不同的是，在檢查的細節(jié)方面有了如下改動：增加了專門針對預約的問卷，將電話服務員的熱情度、語言能力、溝通能力等納入檢查范圍；第四期報告完成后，思詮將撰寫一份年度總報告給到海底撈總部，總報告中將對門店的全年服務檢查情況做整體的歸納和總結說明思詮項目組同事已經(jīng)將四期所有的問題和數(shù)據(jù)做了匯總

3、與分析，目前年度總報告正在撰寫之中，之后將提交至海底撈；總報告與各期報告不同的是，總報告中匯聚了大量的數(shù)據(jù)和信息，有大量的數(shù)據(jù)做支撐，各門店的問題將更加明確化。報告導讀本次檢查的整個服務流程分為六個環(huán)節(jié)：門店信息、問候/招呼、餐前等待、點餐服務、就餐服務、餐后服務，每個環(huán)節(jié)均有一些相應的指標測定服務是否合格，主要使用失分率來衡量：失分率（%）=失分指標數(shù) / 總指標數(shù)本期報告共分為兩份：總體質(zhì)量檢查報告：主要針對全國35家門店、70個樣本的總體服務質(zhì)量，從就餐的六個環(huán)節(jié)出發(fā)，撰明每個環(huán)節(jié)的總體服務滿意度、各城市服務滿意度和各指標失分率及其失分原因，將問題反映的更加細節(jié)化，其次，與第二期的檢查結

4、果相比，反映出各城市的改善情況；各城市分報告:全國35家門店的服務質(zhì)量以店為單位做對比，經(jīng)過對門店之間的滿意度、失分率對比，將發(fā)現(xiàn)各家門店存在的不足，找到具體的問題點第一部分：項目簡述及報告導讀3第五部分：服務技能表現(xiàn)評估38第四部分：服務流程表現(xiàn)評估11第三部分：主要結論8第二部分：項目執(zhí)行情況6目 錄項目執(zhí)行情況本期項目的覆蓋區(qū)域包括八個城市：北京- 十一家門店 西安- 八家門店天津- 三家門店鄭州- 五家門店焦作- 一家門店上海- 五家門店四川- 一家門店南京- 一家門店為了能在執(zhí)行時間上更具有代表性，本期項目的日程安排也在考慮可操作性的前提下，盡可能地做到了合理：具體日期分別是2009

5、年11月7-11日、2009年11月12-14日在時間的選擇上，集中在中午的10點到13點和下午的15點到21點之間入店（包括高峰期和低峰期），并延長了神秘顧客的檢查時間同時，每家門店均安排一次電話預約與一次快速檢查海底撈在全國的門店覆蓋范圍執(zhí)行說明北京天津上海河南西安四川第一部分：項目簡述及報告導讀3第五部分：服務技能表現(xiàn)評估38第四部分：服務流程表現(xiàn)評估11第三部分：主要結論8第二部分：項目執(zhí)行情況6目 錄總體服務質(zhì)量評估m(xù)ean 第四期檢查結果顯示，35家門店的總體失分率為24.9%； 其中，北京和南京的失分率較高，分別達到28.5%和27.9%； 上海五家門店的總體失分率較低，為17.

6、7%，總體來講表現(xiàn)最好；總體失分率 =失分總次數(shù)61（總指標數(shù)）總體失分率越高，表示門店的指標不規(guī)范問題越嚴重服務改進的關鍵要素g2：綜合以上所有的因素，您認為服務員有哪個方面最需要加強？ 單選 通過第四期檢查發(fā)現(xiàn)，服務人員在“服務的主動性和適時性”方面最需要加強，其中西安、河南、天津在“服務的適時性”方面表現(xiàn)較差，河南、天津、四川在主動性方面表現(xiàn)較差； “服務態(tài)度”在第四期檢查中被認為是表現(xiàn)較好的； 0.0%0.0%0%0.0%0.0%0.0%100%第四期四川0.0%50%0%50%0.0%0.0%0.0%第三期30%0.0%0.0%0.0%8.3%0%0%0%5%18.2%8.1%5.7

7、%其他50%20%50%33.3%33.3%33.3%12.5%37.5%25%18.2%29%25.7%服務的適時性0.0%10%0.0%0.0%10%第三期0.0%20%40%0.0%20%第四期上海0.0%0.0%50%0.0%0.0%第三期0.0%0.0%33.3%8.3%16.7%第三期31.2%0%18.8%12.5%25%第三期10%0.0%10%20%30%第三期11.3%3.2%16.1%11.3%21%第三期0.0%33.3%12.5%18.2%17.1%業(yè)務熟練程度0.0%0.0%12.5%0%5.7%人員形象0.0%0.0%25%18.2%17.1%服務技巧0.0%0.

8、0%0%9.1%2.9%服務態(tài)度66.7%33.3%12.5%18.2%25.7%服務的主動性第四期第四期第四期第四期第四期天津河南西安北京total表示第四期相對于第三期有比較大退步表示第四期相對于第三期有比較大的提高注：百分比表示神秘顧客認為該項需要加強的比例第一部分：項目簡述及報告導讀3第五部分：服務技能表現(xiàn)評估38第四部分：服務流程表現(xiàn)評估11第三部分：主要結論8第二部分：項目執(zhí)行情況6目 錄就餐環(huán)境的整體評價神秘訪客對海底撈就餐環(huán)境的整體評價a14. 整體印象：整體上，你進門店后對海底撈的就餐環(huán)境有什么樣的初始印象？整體就餐環(huán)境的印象，在檢查內(nèi)容所涉及的五個方面， “服務員過于忙亂”

9、、 以及“餐桌間距過小顯得擁擠”等狀況連續(xù)兩期檢查中發(fā)現(xiàn)變得更加明顯；通過第四期調(diào)查可見“就餐環(huán)境過于嘈雜”這項指標的失分率連續(xù)兩期有所上升；“服務員過于熱情”這個指標未發(fā)現(xiàn)明顯的問題；各城市存在的主要問題分別如下：北京存在的主要問題是“光線太暗”、”服務員過于忙亂“、“就餐環(huán)境過于嘈雜”西安存在的主要問題是“服務員過于忙亂”河南存在的主要問題是“服務員過于忙亂”天津存在的主要問題是“光線太暗”上海存在的主要問題是“服務員過于忙亂”四川簡陽店整體就餐環(huán)境比較好南京存在的主要問題是“餐桌間距過小顯得擁擠”服務人員外在形象 服務人員的外在形象主要考察工作狀態(tài)、穿著統(tǒng)一性、干凈整潔性以及修飾得體性四

10、個方面，該項檢查是神秘訪客在海底撈服務體驗過程中對服務人員的觀察結果。失分率對比第四期檢查中發(fā)現(xiàn)，干凈整潔性指標失分愈加明顯，從第三期的16.1%上升到28.6%，其中最重要的問題是“服務員發(fā)型不統(tǒng)一”服務員穿著統(tǒng)一性在檢查中發(fā)現(xiàn)失分率也有上升，第四期失分率達到11.3%工作狀態(tài)和修飾得體性兩個指標在第四期檢查中未發(fā)現(xiàn)問題，說明在此方面表現(xiàn)較差的門店均有所改善；總體評價-問候/招呼服務mean 在問候/招呼服務環(huán)節(jié)，35家門店的總體失分率為19.0%； 分城市來看，北京和上海兩個區(qū)域的失分率高于平均失分率，表現(xiàn)較差，說明這兩個城市的門迎工?饜枰憂浚? 四川簡陽店和南京中山路店在本次檢查中，問候

11、招呼環(huán)節(jié)的總體失分率為0，表現(xiàn)較好；問候/招呼服務失分情況 門迎與招呼服務主要考察三個指標：訪客進門店前的迎客、進入餐廳后的入座服務、主動了解訪客的就餐需求環(huán)節(jié)失分率 b1.進入門店之前：是否有服務員/引導員過來迎接您或至少用眼神或歡迎詞向您致意？ b4.在訪客進入餐廳后：服務員是否有熱情地邀請您入座？ b5.在訪客進入餐廳后：服務員是否有主動了解您進店的就餐需求？“進入門店前的迎客”和“進入餐廳后的入座服務”這兩個指標失分率連續(xù)三期期上升，后者較為明顯，在第四期的失分率達到了28.6%，說明服務員在幫助顧客入座方面表現(xiàn)越來越差，雖然整體的失分率未超過30%，但仍然需要引起足夠的重視問候招呼具

12、體情況b1. 進店之前，是否有服務員/或引導員過來迎接您，或至少用眼神或歡迎詞向您致意？是（82.9%）否（17.1%）具體 情況具體 情況case=29case=6總體評價-餐前等待服務mean 餐前等待環(huán)節(jié)總體的失分率為13.0%； 分城市來看，南京和上海在本環(huán)節(jié)失分率均較高，分別達到了22.2%和15.6%；西安在餐前等待環(huán)節(jié)的失分率為8.3%，表現(xiàn)相對較好。環(huán)節(jié)失分率 本環(huán)節(jié)失分率較高的是“5分鐘內(nèi)套上外套保護罩”，為37.1%，與第三期相比有所降低，需要繼續(xù)改善； “幫助顧客入座”和“詢問有幾位客人就餐”兩個指標在本環(huán)節(jié)失分率分別為31.4%和5.7%，與第三期相比?興仙得鞣裨痹詒痙

13、穹矯嬗行尚福枰猓? “餐具擺放整齊”與第三期相比，失分率有所降低，但是不明顯； “服務員佩戴胸牌”第四期失分率為0，較之第三期有明顯的上升，需要保持。餐前等待服務失分情況 餐前等待服務主要考察五個指標：佩帶胸牌、入座前詢問客人、幫助入座、餐具擺放、套上外套保護罩餐前等待對餐桌位的滿意度c5. 整體印象，您是否對安排的餐桌位滿意呢？c6. 對于服務員安排的餐桌位，您有哪些地方不滿意呢？不滿意原因整體上，有28.6%的訪客對餐桌位不滿意，其中最主要的原因是就餐人數(shù)與餐位不符合總體評價-點餐服務mean 在點餐服務環(huán)節(jié)，門店的整體失分率為33.5%； 分城市看，除上海之外，其他城市失分率均在35%左

14、右，其中天津失分率較高，為37.8%； 上海表現(xiàn)相對較好，失分率為21.3%。指標失分率 “服務員主動介紹豆?jié){”的服務指標失分率顯著升高，說明服務員在推薦公司的特色服務“三元飲料”方面有所懈怠或者放松； “點餐前主動介紹各類鍋底”和“根據(jù)口味進行推薦或采取措施”一直以來都是失分率較高的兩個指標，在本期有所降低，需要加大力度改善； “幫助擺放餐具”失分率較低，本期有所進步。點餐服務失分情況（1） 點餐服務主要考察十一個指標：介紹檸檬水或豆?jié){、毛巾服務、介紹鍋底、根據(jù)顧客情況進行鍋底推薦、幫忙擺放餐具、免費水果上桌、推薦特色菜、收集顧客飲食信息并推薦、確認菜品與酒水、火鍋鍋底5分鐘內(nèi)上桌、5分鐘內(nèi)

15、上齊所有菜品點餐服務失分情況（2） 在開始點餐前：服務員是否主動的介紹有三元每位的檸檬水并且可以免費續(xù)杯？原因整體上，有65.7%的服務員沒有主動推薦三元每杯的飲料，其最主要的原因是服務員自始至終沒有傳達“免費續(xù)杯”的概念、沒有主動說明豆?jié){或檸檬水的價位 對于服務員的表現(xiàn)，以下哪些選項適用于該服務員？點餐服務失分情況（3）指標失分率 點餐環(huán)節(jié)的失分率屬于就餐過程中失分率最高的一個環(huán)節(jié)，總失分率達到33.5%，需要重點改善； 在本環(huán)節(jié)中，“主動推薦特色菜”、“根據(jù)顧客對話信息主動推薦”和“主動確認點出的菜品和酒水”失分率較高，均在60%以上，其中以“主動推薦特色菜”尤為嚴重，需要服務人員在主動性

16、方面加強。啤酒服務d23. 啤酒：以下哪些選項符合關于您點的酒水當時的實際情況？ 總體上，服務員表現(xiàn)都較好，有77.1%的服務員能幫助顧客打開啤酒并幫助倒酒； 但是有些情況還是比較嚴重的： 有22.6%的服務員打開啤酒，但是沒有幫助顧客倒酒； 僅有37.1%的服務員在上菜之前把啤酒送上來上菜流程d24. 上菜流程：以下選項服務員做到了哪些？ “上完菜后及時主動的告訴顧客菜已上齊”的比例為48.6%，相比第三期，略有改善； 在上菜流程方面，62.9%的服務員將葷食菜品先于綠色菜品放在桌上，有48.6%的服務員在下鍋時先下葷菜食品，后下綠色菜品，但服務員有兩點做的不是很好： 僅有2.9%的服務員主

17、動告訴顧客為何要先下葷菜食品； 僅有17.1%的服務員在上菜時逐一報出菜名；總體評價-就餐服務mean 在就餐服務環(huán)節(jié)，門店的整體失分率為35%； 分城市看，除上海之外，其他城市失分率均在35%左右，其中天津失分率較高，為40%； 上海表現(xiàn)相對較好，失分率為18.7%。指標失分率就餐服務失分情況（1） 就餐服務主要考察十一個指標：打開火鍋辣料、詢問火鍋朝向、打沫子、服務員在視線可及范圍內(nèi)、添加免費飲料、幫助撈菜與下菜、擦拭滴落物、更換煙灰缸與食物碟、詢問對菜品口味的看法、餐后上水果、更換毛巾次數(shù)達4次 通過第四期檢查發(fā)現(xiàn)，“及時主動添加免費飲料”、“服務員在視線可及范圍內(nèi)”、“幫助打沫”和“主

18、動詢問辣鍋朝向”失分率升高，以“主動打沫”和“主動詢問辣鍋朝向”最為明顯，說明這兩項指標執(zhí)行松懈； 仍有5.7%的服務員不是當著顧客的面打開辣料就餐服務失分情況（2） 服務員是否在鍋開后，主動幫助打沫？原因整體上，有74.3%的服務員在鍋開后沒有幫助打沫。其中最主要原因是服務員忙于其他事情，沒有顧上，另有11.5%的服務員是顧客再三要求的情況下才給打沫的。 沒有打沫的具體情況是？就餐服務失分情況（3）指標失分率 失分率比較高的指標有“主動詢問對菜品口味方面的看法”、“更換毛巾的次數(shù)達到4次”，但是前者較第三期相比有些改善，但后者卻愈加明顯；菜品質(zhì)量評價e2. 菜品質(zhì)量整體印象：以下哪些選項您比

19、較滿意？ 相比而言，顧客對三鮮鍋湯的味道、葷菜食品的口味比較滿意，對葷菜食品的裝盤數(shù)量不是很滿意。鍋底服務e6. 對于火鍋鍋底方面的服務，服務員做到了以下哪幾項？ “服務員主動詢問鍋底口味是否符合顧客需要”一直以來都是鍋底服務方面的一個短板問題，第四期檢查中僅有5.7%的服務員做到，相比第一期，有所下降，需要引起重視。總體評價-餐后服務第四期35家門店在餐后服務環(huán)節(jié)的總體失分率為25.1%； 分城市來看，四川和南京的失分率較高，分別為50%和40%； 河南在本環(huán)節(jié)表現(xiàn)相對好一些，失分率為18.3%；mean餐后服務失分情況指標失分率 第四期檢查中發(fā)現(xiàn)，收銀員的工作有所懈怠，“未唱收唱找”比例達

20、到48.6%，更有65.7%的服務員沒有提醒顧客保存好收銀條，收銀工作還需加強； 仍有31.4%的顧客在離開門店時沒有服務員招呼。 餐后服務主要考察六個指標：出示帳單、唱收唱找、提醒保存好收銀條、收銀結帳在5分鐘內(nèi)、餐后提供薄荷糖、離店時說：“請慢走?！彪娫掝A約1h1. 當您對接電話的服務人員提出預定要求時，服務員當時如何回復您？h3. 服務員在記錄預定時，主動記錄的信息有哪些？ 當顧客提出預定要求時，有88.6%的服務員直接詢問預定要求，其他11.4%的顧客預訂的并不順利；在記錄信息時，所有的服務員都詢問了顧客用餐時間和用餐人數(shù)，但是仍有8.6%的服務員沒有詢問顧客稱謂，5.7%的服務員沒有

21、詢問顧客的聯(lián)系電話； 僅有2.9%的服務員詢問顧客是否有忌口。電話預約2h4. 請問接電話的服務人員熱情度如何？h5. 服務員在記錄預定時，主動記錄的信息有哪些？ 有8.6%的服務員缺少熱情，過于冷漠； 有2.9%的服務員，在電話中跟顧客講話時，還在不斷的跟別人說話。電話預約3h7. 在您進店的過程中，是否有服務員過來詢問有否預定座位？ 有52.4%的服務員沒有詢問是否有預定座位； 仍有14.3%的預定的顧客在到達店面后，沒有直接入座，而是在大廳里等了一段時間； 2.9%的服務員根本就沒有做預訂登記h8. 在說明有預定后，服務員是否馬上查詢并帶您到預定的餐桌前？電話預約4h9. 請問您對預定餐

22、桌服務的評價是？ 有5.7%的顧客對安排的餐桌不滿意； 顧客對餐桌不滿意的主要原因是餐桌的周邊環(huán)境不好。h10. 對于預定的餐桌，您覺得哪些環(huán)節(jié)做的不夠好呢？第一部分：項目簡述及報告導讀3第五部分：服務技能表現(xiàn)評估38第四部分：服務流程表現(xiàn)評估11第三部分：主要結論8第二部分：項目執(zhí)行情況6目 錄服務技能評估-熱情服務“熱情、真誠但非常得體”的熱情服務所占的比例在對服務員體現(xiàn)熱情服務的評價中，本期相對于第三期有所下降：餐前等待、點餐服務、就餐服務、餐后服務四個環(huán)節(jié)的“熱情、真誠但非常得體”的比例均有所降低；問候招呼環(huán)節(jié)略有改善服務技能評估-服務人員精神面貌“精神面貌良好、工作狀態(tài)投入、感覺得體”的精神面貌所占的比例服務員在服務過程中所表現(xiàn)出來的精神面貌，不同的服務環(huán)節(jié)表現(xiàn)差異較明顯：與第三期相比，第四期服務員“精神面貌