工廠物業(yè)管理方案1

1、文件名稱： 投標方案 文件編號： 編 制： 審 核： 批 準： 目 錄一、公司簡介3二、物業(yè)管理指導思想、服務(wù)理念4三、擬采用的物業(yè)管理方式5四、現(xiàn)場物業(yè)管理的組織架構(gòu)示意9五、現(xiàn)場管理處工作職能組織運行示意10六、物業(yè)管理人員的選聘、勞資管理、培訓13七、內(nèi)部管理制度19八、物業(yè)管理服務(wù)具體內(nèi)容和管理措施23九、物業(yè)管理服務(wù)標準27十、緊急事件應(yīng)對預(yù)案29十一、日常管理制度及崗位考核辦法33十二前期開辦費 35十三、物業(yè)服務(wù)測算說明36十四、結(jié)束語381、企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照（正、副本）2、物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書（正、副本）3、企業(yè)稅務(wù)登記證（正、副本）4、企業(yè)組織機構(gòu)代碼證書公司簡介鄂爾多斯市凈

2、萬佳物業(yè)管理服務(wù)有限公司成立于2007年，是一家提供物業(yè)服務(wù)、保安服務(wù)、保潔服務(wù)的專業(yè)企業(yè)，公司注冊資金100萬元，具有國家物業(yè)管理四級資質(zhì)。公司現(xiàn)有員工300多人，管理人員80%以上具有大專以上學歷，操作服務(wù)人員98%以上具有多年物業(yè)管理及服務(wù)工作經(jīng)驗，擁有保安隊、環(huán)衛(wèi)綠化隊、綜合維修隊、外墻玻璃清洗等10多個專業(yè)化服務(wù)隊，擁有各種大中小型設(shè)備100余臺，能夠滿足各類辦公場所、工廠及大中型居民區(qū)的物業(yè)綜合服務(wù)需求。時代帶來機遇，機遇伴隨挑戰(zhàn)，公司建立了完善的健康、安全、環(huán)保管理體系和門衛(wèi)、巡邏、義務(wù)監(jiān)督員、警務(wù)區(qū)“五位一體”治安防范體系，完全有能力確保接管的各類小區(qū)和非住宅建筑在最短時間內(nèi)實

3、現(xiàn)治安、保潔、綠化、維修等工作的科學規(guī)范管理、優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。凈萬佳物業(yè)團隊在時代的大潮中不斷開拓創(chuàng)新、奮發(fā)圖強，形成了人性化、專業(yè)化的管理服務(wù)特色。以“服務(wù)第一、業(yè)主至上、誠實守信、依法經(jīng)營”為宗旨，以爭創(chuàng)“鄂爾多斯一流、內(nèi)蒙古知名”為目標。公司奉行“更標準、更專業(yè)、更完善、更貼心”的企業(yè)精神及專業(yè)服務(wù)，用戶第一、尊重同行、追求綜合效益的經(jīng)營理念，切實維護產(chǎn)權(quán)人、使用人的利益，努力做到所管理的項目實現(xiàn)市優(yōu)、省優(yōu)、國優(yōu)。 指導思想 服務(wù)理念 管理目標指導思想在市物業(yè)主管部門的指導下，堅持全心全意為業(yè)務(wù)服務(wù)的宗旨，恪守“誠實守信、業(yè)主至上”的經(jīng)營方針，認真貫徹物業(yè)管理條例，按照iso9001國際質(zhì)

4、量體系標準規(guī)范各種規(guī)章制度和工作行為，為業(yè)主營造安全、舒適、健康、文明的工作環(huán)境。服務(wù)理念實行質(zhì)量標準跟蹤管理，追求服務(wù)零缺陷，達到業(yè)主的要求，超越業(yè)主的期望。管理目標一年內(nèi)達市優(yōu)標準二至三年內(nèi)達省優(yōu)標準四至五年內(nèi)力爭達到國優(yōu)標準擬采用的物業(yè)管理模式根據(jù)鄂爾多斯羊絨集團有限公司項目特點，我公司擬設(shè)管理處作為公司的外派機構(gòu)，全面負責該項目的日常管理運作，統(tǒng)管整個內(nèi)外事務(wù)，公司與管理處每年簽訂管理目標責任書和經(jīng)濟指標責任書。為體現(xiàn)以客戶為尊的服務(wù)理念，深化保安、保潔的內(nèi)涵，我們提出全新的“酒店式服務(wù)”的管理模式，全員、全程、全效為業(yè)主提供放心物業(yè)管理服務(wù)。（1）計劃目標管理：根據(jù)內(nèi)蒙古自治區(qū)物業(yè)管

5、理條例和項目的實際要求，制定各項管理制度；針對物業(yè)管理的各項具體工作，推行目標管理，把軟任務(wù)變成硬指標，全部落實到班組和個人，進行指標分析。（2）督導管理：管理處在現(xiàn)場管理采用督導管理方式，對各班組實施管理，保證管理正常運作，具體采用以下四種方法：a、經(jīng)濟手段：與員工簽訂勞動合同，明確員工權(quán)責，制定績效考核辦法，以此來調(diào)動員工的工作積極性；b、法規(guī)管理：由公司統(tǒng)一制定一套完整標準化的規(guī)章制度和工作流程，以此來指導規(guī)范員工的言行，提高工作效率和工作質(zhì)量。c、行政管理：物業(yè)管理堅持按月、按周制定詳細的工作計劃，檢查每天工作完成情況，分析工作中存在的問題，提出解決方法；d、培訓教育：通過各種教育手段

6、培養(yǎng)員工敬業(yè)精神、責任意識，加強對員工的各種培訓，不斷提高員工的自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。（3）iso9001管理體系：物業(yè)管理處根據(jù)iso9001管理體制和物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)要求，依照公司制定的作業(yè)指導書、程序文件、質(zhì)量手冊和質(zhì)量記錄等工作文件，使管理處各項管理活動都納入標準，實行標準化管理。（4）協(xié)調(diào)管理a、用協(xié)調(diào)管理的辦法解決各類矛盾或沖突；b、鼓勵員工、業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)工作提出合理化建議或投訴，增加服務(wù)意識和管理凝聚力，把存在的問題逐一解決與消化；c、對員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等造成業(yè)主不滿意的現(xiàn)象，采取批評教育、行政處罰等手段加以解決。（5）控制方式a、嚴格的崗位責任制和完善的管理規(guī)章，實

7、行責任、目標控制；b、采用量化考核方法，以嚴格的考核制度和淘汰制度實行控制；c、由物業(yè)部對物業(yè)管理的各項工作進行考核、檢查、監(jiān)督、催辦、使管理處的運作控制更為嚴謹；d、標準、規(guī)范、流暢、嚴密的運作流程、環(huán)環(huán)相扣；e、24小時值班制度，保證各項工作及時完成；f、設(shè)立物業(yè)主任信箱，公示24小時監(jiān)督投訴電話；g、日檢、月檢與抽查相結(jié)合，對各項服務(wù)工作進行檢查與督促。（6）激勵機制a、實施日常管理目標責任制，增強管理處的工作主動性。我公司將參照全國物業(yè)管理優(yōu)秀大廈的標準制訂各項管理指標，管理處將按此標準嚴格做好每項工作，明確獎懲。b、實施獎勵、破格提升制度，調(diào)動全體員工的工作熱情。管理處員工將實施獎懲

8、制度與績效考核管理辦法，競爭競聘上崗，以形成競爭激勵機制，提高員工工作的積極性。c、人性化管理。公司尊重每一位員工，關(guān)心每一個員工，使其保持良好的工作心態(tài)，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（7）監(jiān)督機制監(jiān)督機制是實現(xiàn)物業(yè)管理各項工作順利開展必要的外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差，保證管理處和工作人員依法辦事，一是公司對管理處人員進行監(jiān)督，二是鄂爾多斯公司鄂爾多斯羊絨集團公司對管理處及工作人員是否依法進行物業(yè)管理活動進行廣泛的監(jiān)督，形成多方面綜合的監(jiān)督體系，同時，通過實行監(jiān)督、反饋監(jiān)督等各種手段，實現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機制，以保證物業(yè)管理監(jiān)督機制的有效實現(xiàn)。我們將嚴格按照國家、政府及上級主管部門的有關(guān)

9、法律、法規(guī)的要求開展工作，并適時地宣傳物業(yè)管理有關(guān)法規(guī)、政策、定期向聯(lián)亞公司匯報物業(yè)管理運作事務(wù)。分解量化目標進行考核，具體做法：a、公開監(jiān)督制度，公布管理處監(jiān)督投訴電話，設(shè)立管理處主任信箱，24小時受理投訴；b、評議制度，管理處對各項管理活動實行監(jiān)督、跟蹤、反饋，對鄂爾多斯羊絨集團有限公司或其它業(yè)源的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋，征詢對物業(yè)管理服務(wù)的意見，了解鄂爾多斯羊絨集團有限公司對物業(yè)管理工作的評價，了解鄂爾多斯羊絨集團有限公司的要求，不斷地持續(xù)改進，提高服務(wù)質(zhì)量，為鄂爾多斯羊絨集團有限公司提供滿意物業(yè)管理服務(wù)。c、定期報告制度，管理處定期向鄂爾多斯羊絨集團有限公司分管領(lǐng)導報告

10、工作，匯報物業(yè)管理事宜，確保實現(xiàn)服務(wù)承諾。現(xiàn)場項目管理組織架構(gòu)示意圖鄂爾多斯市凈萬佳物業(yè)管理有限公司鄂爾多斯羊絨集團有限公司 物業(yè)管理處綜合部保安部保潔部對外聯(lián)絡(luò)特約服務(wù)部門協(xié)調(diào)業(yè)主投訴處理安全防范管理監(jiān)控管理消防管理車輛管理綠化養(yǎng)護衛(wèi)生保潔財務(wù)管理檔案管理報刊信件收發(fā)員工培訓業(yè)主回訪測評來電來訪采購保管現(xiàn)場物管處工作職能組織運行圖物管處主任 指 下 令 達各職能部門負責人信息反 跟 管 跟 管 跟 管饋 蹤 理 蹤 理 蹤 理護衛(wèi)部綜合部收集保潔部服 服 服 務(wù) 務(wù) 務(wù)鄂爾多斯羊絨集團有限公司人員選聘、勞資管理、培訓（二）人員的選聘及管理企業(yè)只有管好人，才能管好事。所以從這層意義上來說，經(jīng)營

11、企業(yè)其實就是做人的工作。而做人的工作，應(yīng)在自我培養(yǎng)與開發(fā)的同時，積極由外部招聘引進，為公司培養(yǎng)一支過硬的員工隊伍。我公司人員管理的宗旨是以人為本，善待員工，規(guī)范管理，人盡其才。我們的人員管理體系由以下幾部分組成：確定標準、嚴格招聘管理處為保障物業(yè)管理服務(wù)過程的質(zhì)量，對人員選用標準將確定以下幾項硬性指標：1、 知識層次：為了符合高品質(zhì)物業(yè)管理的要求，管理層人員除要求100%的高中以上文化程度以外，部分崗位引進專業(yè)技術(shù)人才。2、 錄用考核：所以管理層人員，均經(jīng)過正常的筆試、面試等錄用考核，成績合格者可錄用；作業(yè)層人員要通過技能考試。3、 工作經(jīng)驗：所以管理層員工除必須具有物業(yè)管理經(jīng)驗外，還 需有其

12、它相關(guān)管理工作經(jīng)歷。量才適用、合理配置為最大限度地發(fā)揮人員的主動性和積極性，充分挖掘潛能，我公司對企業(yè)的人力資源進行有效配置，合理設(shè)計各工作崗位的工作內(nèi)容和職責范圍，目的是使人適合于職務(wù)，使職務(wù)適合于人，充分體現(xiàn)“會用人，用好人”的思路。我公司規(guī)定新員工錄用后，須由有經(jīng)驗的管理人員帶領(lǐng)，到基層進行試用實習，并在實習過程中，全面測定和驗證新員工的個人工作能力，對不合崗位要求的而又有其它專長的，實行調(diào)崗安排使用。尤其是在一專多能的問題上，更要注意觀察，充分發(fā)揮個人專長。 規(guī)范管理，分層實施1、組織落實，制度規(guī)范：我公司的人員組織管理靠的是可見的、具體的企業(yè)規(guī)范，如制訂管理規(guī)章，明確各級人員的崗位職

13、責和權(quán)力；建立一套合理公正的獎勵制度。通過規(guī)范企業(yè)運作，約束員工行為。2、分工協(xié)作，層級管理：由于物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中我公司對管理層及操作層員工采取不同的管理方法。如：對管理層員工實施授權(quán)管理，既在一定的工作范圍內(nèi)讓他們自己管理自己，增強管理人員的責任意識。3、規(guī)范言行，注重儀表：我公司將員工的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，制訂了詳細的員工守則、服務(wù)手冊。同時我公司還將擬定每一崗位、每一工種詳細的工作流程、崗位職責、服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行標準，規(guī)范企業(yè)和員工的運作，確保管理和服務(wù)質(zhì)量。素質(zhì)評價，績效考核1、量化考核，客觀評價：人員管理中的績效考核是充分發(fā)揮人

14、員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。對考核出的佼佼者，我公司將采用“讓最明白的人最有權(quán)，讓最有責任心的人最有權(quán)”。通過實踐我公司總結(jié)出包括考核評鑒、行為測評、專項考試等三種評價方法在內(nèi)的管理人員素質(zhì)體系，對員工的“德、能、勤、績”進行全面客觀的評鑒。制訂科學合理的工作服務(wù)臺標準和量化考核標準，并推出一整套突出績效與完全測評相結(jié)合的考核實施方案?？己瞬蛔哌^場，不講形式。各級人員均有詳細的績效考核指標，業(yè)績的好壞、質(zhì)效的高低、綜合素質(zhì)的優(yōu)劣決定了該被考核人的獎勵。使考核起到獎勵先進、鞭策后進的良好作用，同時也使員工有壓力感、責任感和緊迫感。2、末位淘汰，吐故納新：為使物業(yè)管理隊伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊伍相

15、對穩(wěn)定的同時，根據(jù)情況及時優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實行末位淘汰制，淘汰率在5%左右，這樣做既留住了企業(yè)所需的人才，同時又吸納了新生力量。危機、壓力、目標、信念是鑄造內(nèi)聚力的“秘密武器”。（三）人員的勞資管理人員的勞資管理按照公司集中管理，各項目管理處具體實施的原則辦理。1、人員的勞資管理具體由公司辦公室負責。2、管理處勞資員每月按時將審核、審批完的工資表交到公司辦公室勞資員處。3、公司辦公室勞資員每月按國家有關(guān)規(guī)定及時準確計算和上繳員工養(yǎng)老保險、失業(yè)保險、醫(yī)療保險、工傷事故保險、個人負擔部分由單位墊付的，按月在工資中扣回。4、公司辦公室勞資員按照國家政策辦理技術(shù)工人培訓、晉級手續(xù)，并兌現(xiàn)工資。

16、5、公司辦公室勞資員接到新報到大中專畢業(yè)生的檔案，及時為其辦理工資核定、養(yǎng)老保險、失業(yè)保險、醫(yī)療保險、工傷事故保險。報到之日起核算工資，并兌現(xiàn)工資。（四）管理人員的培訓持續(xù)有效的員工培訓是人力資源開發(fā)最重要的基礎(chǔ)工作，是企業(yè)保持競爭力的重要手段。管理處大多數(shù)的管理障礙，可以通過有效的培訓得到解決。員工培訓是企業(yè)管理升級的重要環(huán)節(jié)。我公司高度重視員工培訓工作，把員工培訓作為人力資源開發(fā)的基礎(chǔ)工作，每年安排周密的員工培訓、考核計劃。1、培訓體質(zhì)培訓體系培訓計劃培訓需求分析 1 2組織實施培訓績效評估 崗位應(yīng)用培訓考核 5 4 32、培訓原則因需施教、培考結(jié)合、觀念在先、注重實效3、培訓目標品德優(yōu)良

17、、觀念到位、勝任崗位4、培訓內(nèi)容（1）觀念培訓（針對全體人員）道德觀念、服務(wù)觀念、競爭觀念、質(zhì)量觀念、創(chuàng)新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及公司的企業(yè)文化體系。（2）管理培訓（針對各級骨干）員工激勵、客戶溝通技巧、法律法規(guī)、成本核算、計算機應(yīng)用、質(zhì)量體系、環(huán)境美學、突發(fā)事件處理、管理理論。（3）崗位技術(shù)培訓（針對操作層）基本技能、物業(yè)管理基本概念和主要內(nèi)容、設(shè)備維護和使用、消防及治安管理、房地產(chǎn)管理。（4）基礎(chǔ)培訓（針對新入職員工）行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工守則、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責、企業(yè)管理目標等。5、年度培訓計劃我公司擬將首年度員工培訓分為兩個階段，第一階段入駐前期培訓，

18、采用集中、封閉、強化培訓，重點為基礎(chǔ)培訓和觀念培訓，配合兩輪培訓考核；第二階段為入駐后培訓，采用定期、實操、教練式1+1模式培訓，激發(fā)潛能，啟導信心，配合業(yè)務(wù)考核與業(yè)績評估，鞏固培訓效果。6培訓方式入職強化培訓、常規(guī)集中授課，技能培訓，參觀考察，專題研討、案例分析，實操演練內(nèi)部崗位培訓培訓方式內(nèi)部崗位培訓短期研修，專職進修，參觀學習，行業(yè)沙龍，論文交流等鼓勵員工通過電大、夜大和自學等方式充電內(nèi)部崗位培訓7、培訓效果：通過業(yè)務(wù)考核和業(yè)績評估檢驗培訓效果培訓前安排測試，了解員工基礎(chǔ)和培訓需求，培訓上鞏固培訓效果，培訓后確保勝任崗位，并對員工業(yè)績進行跟蹤評估。內(nèi)部管理制度一、管理處主任崗位職責1、全

19、面負責對所管轄的物業(yè)實施一體化綜合管理，完成與公司簽訂的年度管理目標和經(jīng)濟指標；2、制定管理處年度、月度工作計劃并組織實施，業(yè)務(wù)上接受總公司和上級部門的指導和監(jiān)督；3、負責檢查、監(jiān)督各項制度的執(zhí)行情況；4、合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工協(xié)作，責任到人，同時關(guān)心員工生活，確保管理處員工有良好的精神面貌和積極的工作態(tài)度；5、負責所管轄的物業(yè)的裝修審批，協(xié)調(diào)違章和投訴的處理工作，落實安全、防火工作；6、協(xié)調(diào)本部門與供水、供電、工商等和物業(yè)管理有關(guān)的部門的關(guān)系，便于開展各項工作；7、認真完成管理處其他工作職責內(nèi)容和公司安排或委托的其他工作任務(wù)。二、管理處主管崗位職責1、協(xié)助管理處主任完成管理處的各項工

20、作；2、認真完成所分管的各項工作；3、接待來訪住戶，對住戶的投訴及時處理；投訴處理率99%；4、熟悉樓宇結(jié)構(gòu)、單元數(shù)、戶數(shù)；管線的走向；各種設(shè)備操作方法，公共設(shè)施養(yǎng)護辦法和常見故障、常用維修方法；5、熟悉有關(guān)物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定；6、每日巡查廠區(qū)、辦公樓及公寓樓，檢查各部門工作，發(fā)現(xiàn)潛在問題及時安排處理，并加以改進；7、負責指導、監(jiān)督健全檔案管理，并抽查工作情況；三、物業(yè)管理員崗位職責1、在物業(yè)管理部經(jīng)理領(lǐng)導下，具體行使管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)服務(wù)的職能。2、負責管理物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)清潔、綠化、治安、維修、接待、回訪等項服務(wù)工作。3、全面掌握管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)公共設(shè)施、設(shè)備的使用工程。

21、4、協(xié)調(diào)各部門送發(fā)物業(yè)管理方面的文件。5、參加管理處例會，總結(jié)當月工作，制定下月計劃。6、負責發(fā)現(xiàn)運作中不合格的服務(wù)項目，進行跟蹤、驗證，處理業(yè)戶投訴。7、收集有價值的物業(yè)信息，為推動公司物業(yè)管理工作的發(fā)展出謀劃策。8、完成領(lǐng)導交辦的各項任務(wù)。四、維修工崗位職責1、執(zhí)行管理處制定的有關(guān)技術(shù)規(guī)范、規(guī)定，熟練掌握設(shè)施、設(shè)備的結(jié)構(gòu)、性能、特點和維修、保養(yǎng)方法，負責對廠區(qū)、辦公樓及公寓樓內(nèi)機電設(shè)備的運行值班，處理一般性故障，參與協(xié)助設(shè)施、設(shè)備的維修、保養(yǎng)工作，對發(fā)生的問題及時想上級領(lǐng)導或管理處匯報。2、定期清潔所管理的設(shè)備和設(shè)備房，確保設(shè)備、設(shè)施、設(shè)備機房的整潔。3、嚴格遵守安全操作規(guī)程，防止發(fā)生安全

22、事故。4、發(fā)生突發(fā)情況，應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場，及時采取應(yīng)急措施，保證設(shè)施、設(shè)備的正常、完好。5、定期對設(shè)施、設(shè)備進行全面巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。6、積極完成上級交辦的各項臨時任務(wù)。五、清潔員崗位職責1、負責本轄區(qū)的清潔衛(wèi)生工作。2、負責公司及管理處業(yè)戶的服務(wù)工作。3、負責廠區(qū)、辦公樓及公寓樓各區(qū)域的垃圾收集工作。4、完成領(lǐng)導交辦的其他工作。六、保安崗位職責1、服從領(lǐng)導，聽從指揮，以軍人的風度處事。2、負責本轄區(qū)車輛進出、停放管理，遇事要向上級報告。3、負責本轄區(qū)人員的進出管理。4、模范遵守國家法令、法規(guī)，做到依法辦事。5、熟悉本崗位職責和工作程序，掌握本轄區(qū)內(nèi)每一個角落，圓滿完成工作任務(wù)。6、

23、熟悉有關(guān)消防器械的使用。7、負責小區(qū)安全、防火、防盜、防破壞的防范工作。8、負責小區(qū)應(yīng)急處理的搶救工作。9、負責廠區(qū)、辦公樓及公寓樓物業(yè)、工程、清潔、咨詢等各項服務(wù)工作。10完成上級交辦的各項任務(wù)。七、綠化員崗位職責 1、負責園區(qū)綠化植物的定期澆水、施肥、除雜草、防治病蟲害,培育、種植花苗木并及時對綠籬、花球的修剪選型。2、負責清理綠化草地內(nèi)的垃圾雜物和枯枝落葉,做好日常的保潔工作。3、負責定期對辦公室、會所的陰生植物進行養(yǎng)護、更換。4、負責對各責任區(qū)綠化進行管理,勸阻、糾正一切破壞綠化的行為。5、熟記管理住宅區(qū)內(nèi)的綠化面積和布局,熟悉園區(qū)花草樹木的名稱、習性、生長規(guī)律以及相應(yīng)的養(yǎng)護管理程序。

24、6、愛護公共財物,能熟練操作各種園林器械,熟知農(nóng)藥、化肥的性能及使用標準。7、認真學習專業(yè)知識,努力提高管理質(zhì)量和工作效率。8、服從主管安排,遵守工作紀律,認真按時完成上級交給的工作任務(wù)。服務(wù)的具體內(nèi)容和管理措施委托管理內(nèi)容1、 廠區(qū)內(nèi)公共通道、門廳、辦公區(qū)、內(nèi)壁墻面、廠區(qū)外圍裝飾地面等保潔；2、 廠區(qū)內(nèi)治安、防盜、消防、交通秩序維護；3、 鄂爾多斯羊絨集團有限公司交辦的其他任務(wù)。擬采取的主要管理措施 1、清潔、衛(wèi)生a、按照廠區(qū)管理面積和保潔內(nèi)容，合理配置保潔人員。b、廠區(qū)內(nèi)公共部位及廠區(qū)管理區(qū)域的道路、地面、露天停車場、綠化帶和樓道內(nèi)公共部位、公共設(shè)施，包括門外立面，實行8小時清潔。 c、生

25、活垃圾日產(chǎn)日清，定期消殺。 d、建立健全環(huán)境衛(wèi)生保潔日常檢查制度，通過劃分衛(wèi)生責任區(qū)、 分片包干，責任到人，監(jiān)督檢查等管理方式，使廠區(qū)的衛(wèi)生達到規(guī)定的標準，做到廠區(qū)內(nèi)公共場所和相關(guān)場地、樓梯間地面、墻壁、門廳外立面等整潔、無衛(wèi)生死角，保障廠區(qū)清爽，干凈舒服。 e、管理人員隨時引導使用人注意愛護環(huán)境衛(wèi)生，共同提高廠區(qū)環(huán)境標準。 3、安全防范管理 a、配備一支政治可靠、紀律嚴明、訓練有素、值勤文明的專職保安隊伍，維護好小區(qū)的公共秩序。 b、采取技防、人防雙管齊下的辦法，利用監(jiān)控系統(tǒng)、通訊聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)、保安監(jiān)督巡查系統(tǒng)和門崗值勤檢查系統(tǒng)，進行24小時全天候、全方位安全防范。 c、所有保安人員必須做到能熟

26、練掌握操作監(jiān)控系統(tǒng)，24小時全方位監(jiān)控。巡視人員必須做到每天按照指定的路線定時巡視。 d、當班人員配備對講機保持高效聯(lián)絡(luò)，一旦發(fā)現(xiàn)問題在第一時間到達現(xiàn)場并采取有效防范措施，必要時及時報警，協(xié)助公安機關(guān)處理好事態(tài)。 e、廠區(qū)入口實行24小時門崗執(zhí)勤，建立詢問、登記、聯(lián)系制度。 f、堅持查崗制度和報告制度。保安隊長、管理處主任、公司安管部、公司領(lǐng)導進行不定期夜間查崗，并根據(jù)查崗情況給予通報，漏崗、偷懶者按公司規(guī)定處罰。 4、消防管理 a、采取“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的積極方針，貫徹安全責任制度和消防工作社會化原則，形成統(tǒng)一管理、層層負責、專群結(jié)合、齊抓共管的網(wǎng)絡(luò)體系，真正把消防工作做到防患于未然。

27、b、組織專業(yè)人員定期檢查各種消防器材，消防設(shè)施設(shè)備是否功能齊全，靈敏可靠。發(fā)現(xiàn)問題及時處理，保障正常便用。 c、加強對消防通道的管理，做到無亂堆、亂放、亂占用，確保消防通道暢通無阻。 d、堅決制止易燃、易爆品進入廠區(qū)，消除安全隱患。 e、加強對廠區(qū)內(nèi)部安全隱患重點部位 (電梯、監(jiān)控設(shè)備房、水泵房、配電房等)的管理，嚴禁在機房內(nèi)吸煙，堆放雜物和化學物。 f、所有管理服務(wù)人員必須具有掌握正確使用各種消防器材的能力，從根本上保證廠區(qū)無消防隱患。 g、保安人員每年組織一次消防演習，把撲救初期火災(zāi)任務(wù)落實到全體管理服務(wù)人員的身上，不失時機的撲滅初期火災(zāi)。小區(qū)建立動用明火報告審批制度。5、廠區(qū)外車輛停放秩

28、序的管理a、各種車輛實行規(guī)范行駛，遵守廠區(qū)外車輛管理規(guī)定。 b、外來車輛按指定的規(guī)定區(qū)域停放。 6、品質(zhì)管理 a、科學管理手段與溫馨服務(wù)相結(jié)合，制造無盲點的管理網(wǎng)絡(luò)。 b、管理處實行窗口服務(wù)承諾制。 c、強化管理服務(wù)人員的敬業(yè)精神，持續(xù)改進工作，增強業(yè)主的滿意度。7、建立物業(yè)管理報告制度，溝通與鄂爾多斯羊絨集團有限公司的聯(lián)系，全面推動物業(yè)管理方面的各項工作。 物業(yè)公司在廠區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)工作實行公開報告制度接受鄂爾多斯羊絨集團有限公司全體員工的監(jiān)督管理。 8、建立、健全廠區(qū)檔案、資料管理制度 9、大力發(fā)展公共關(guān)系 建立與鄂爾多斯市房產(chǎn)局、工商、稅務(wù)、物價、公安、市容、水電氣管理部門和街道等行政

29、業(yè)務(wù)主管部門的公共業(yè)務(wù)關(guān)系，建立一套單位互通信息網(wǎng)絡(luò)，隨時掌握這些部門的各種政策、法規(guī)信息，以便管理。 物業(yè)管理服務(wù)標準一、基本標準1、制訂較完善的物業(yè)管理方案，并按規(guī)定簽訂物業(yè)服務(wù)合同。2、管理服務(wù)人員著裝整齊、佩戴標志、行為規(guī)范，服務(wù)主動熱情。3、管理處主任具備二年以上專業(yè)物業(yè)管理經(jīng)驗。4、管理員應(yīng)90%持有物業(yè)管理工作上崗證書，特種作業(yè)員工應(yīng)100%持政府或?qū)I(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗。5、一線服務(wù)人員每年體檢一次，合格上崗。6、公司多方面運用計算機管理(業(yè)主檔案、收費管理等)。7、采取多種形式如走訪、懇談會、電話溝通、問卷調(diào)查等，每年與5%以上員工作有效溝通，每年有效投訴處理率大于100

30、%，每年進行一次滿意度測評，有效樣本覆蓋大于20%，并對薄弱環(huán)節(jié)持續(xù)改進，滿意率達90%以上。8、建立較完善的檔案管理制度。二、公共秩序維護內(nèi)容與標準1、廠區(qū)、辦公樓及公寓樓管理區(qū)域出入口24小時值班。2、保安對廠區(qū)、辦公樓及公寓樓管理區(qū)域每小時巡邏2次。3、引導汽車有序停放，非機動車輛按規(guī)定停放區(qū)有序停放。4、進出廠區(qū)管理區(qū)域的外來人員實行登記制度。5、對火災(zāi)、治安、水浸等突發(fā)事件有應(yīng)急處理預(yù)案。三、保潔服務(wù)內(nèi)容與標準廠區(qū)保潔服務(wù)標準1、門廳 全天 擦拭2、公共通道 全天 擦拭3、辦公區(qū) 全天 擦拭4、倉庫 全天 擦拭5、內(nèi)壁墻面 1次/每周 清掃6、廠區(qū)外圍裝飾地面 2次/每天 清掃辦公樓

31、保潔服務(wù)標準1、 大堂 公寓樓保潔服務(wù)標準1、 垃圾的處理與收集1、根據(jù)廠區(qū)實際合理布設(shè)果殼箱、垃圾實行袋裝化，并逐步實施垃 圾分類收集。2、垃圾每日收集2次，生活垃圾做到日產(chǎn)日清。3、根據(jù)廠區(qū)、辦公樓及公寓樓實際需要進行消殺，有效控制蠅、蚊等害蟲滋生及異味產(chǎn)生。4、室外垃圾箱每日清理、定期清洗、保持潔凈。 緊急事件應(yīng)對預(yù)案1、火警應(yīng)急處理方案1.1 當值保安員接到有關(guān)的火警報告時，應(yīng)立即通報主管部門并至報警現(xiàn)場核復(fù)火警情況并做好救火啟動準備。有關(guān)人員應(yīng)記錄火警時間，搜尋事發(fā)現(xiàn)場異常情況及做好記錄；1.2如屬誤報情況，現(xiàn)場保安員確認現(xiàn)場區(qū)域安全后，報呼叫中心記錄并消除火警警報；1.3如現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)

32、火情，保安員應(yīng)立即采取如下應(yīng)急措施：l 現(xiàn)場保安員立即將火警情況以電話、對講機或其他方式向呼叫中心或其他崗位保安員通報；l 保安員在報告火情同時，拿取最近位置的滅火器材并投入救火工作。保安員在救火時，應(yīng)大聲通報相關(guān)區(qū)域的人員，并警告周圍人員撤離危險區(qū)域或協(xié)助補救；l 監(jiān)控中心監(jiān)控員按應(yīng)急方案通報各崗位保安員赴現(xiàn)場增援；l 當值保安在安排火場撲救同時，應(yīng)及時設(shè)置火場警戒。并在火勢控制后安排現(xiàn)場保護工作。1.4員工在聽倒呼叫中心發(fā)布危機警戒命令后，自動進行應(yīng)急人力組織，并實施火警現(xiàn)場增援、重要部位職守工作；1.5崗位上的保安員必須按方案內(nèi)容做好各崗位警戒工作；1.6當值最高級別人員負責成立臨時指揮

33、小組，協(xié)調(diào)火情處置應(yīng)急工作；1.7有關(guān)清潔等后勤人員根據(jù)指示進行現(xiàn)場減少器械搬運、現(xiàn)場秩序維護等協(xié)調(diào)工作；1.8同時按規(guī)定通報管理員、物業(yè)主管及公司有關(guān)人員，通報順序如下：l 管理員及物業(yè)主管l 公司主管人員l 如噴淋泵、消防泵有啟動動作，需報告消防部門。1.9火警受控制后，由公司人員和物業(yè)主管、管理員組成專案組進行事故調(diào)查及善后工作；1.10進行事故起因調(diào)查，并制訂整改措施，追究責任者失職行為；1.11對火警造成的損失進行拍照取證，并記錄損失情況；1.12管理員完成事故經(jīng)過情況報告，由物業(yè)主管總結(jié)情況并上報公司；1.13由公司協(xié)助向保險商申請索賠事項，并跟進辦理以上工作。1.14注意事項l

34、當有關(guān)消防重點防范部位或易燃易爆危險品發(fā)生火情時，保安員應(yīng)及時撥打“119”火警電話向消防部門報告，做好自身安全防范工作；l 保安員應(yīng)保持穩(wěn)定情緒，安撫受驚嚇人員，減少火警對正常秩序的影響；l 發(fā)生電器類火災(zāi)時，嚴禁使用水或水性減滅器械進行撲救；保安員在撲救火情時，應(yīng)隨時與監(jiān)控中心聯(lián)系并通報火情，并尋求支援，以免不可見因素導致火勢失控。接 警1.15處理流程：消除誤報火警成立3、人員組織 3.1二級警戒3.2救火指揮組3.3后勤配合4、監(jiān)控通報4.1物業(yè)主管4.2公司人員4.3消防部門 2、處警措施 2.1火警報告2.2現(xiàn)場撲滅2.3現(xiàn)場通報2.4人員增援2.5現(xiàn)場保護5、善后處理5.1事故調(diào)

35、查5.2損失記錄5.3書面報告5.4保險索賠 2、盜、搶等刑事案件應(yīng)急處理方案2.1發(fā)生盜竊案件時，保安員應(yīng)立即報警，緊急情況撥打“110”報警；2.2管理人員在接到報警同時，應(yīng)立即采取應(yīng)急程序如下：l 各崗實施應(yīng)急方案，加強對進出通道的人員和車輛、物品進出管理，必要時對重點區(qū)域予以封鎖，防止罪犯逃逸。l 安排保安員駐守于被盜區(qū)域戶外，用隔離繩、欄將事發(fā)區(qū)域分隔，做好現(xiàn)場保護工作，禁止無關(guān)人員進入現(xiàn)場。l 管理處安排人員對主要通道、事發(fā)區(qū)域進行安全檢查，以便能及時發(fā)現(xiàn)可能藏匿的罪犯或犯罪索如：侵入部位、隱匿場所、贓物等。l 封鎖有關(guān)案件的任何消息，防止擴散及驚動傳媒人士，從嚴控制人員進出，謝絕

36、采訪，并注意任何情況泄露而造成妨礙警方偵破案件。2.3管理員在實施應(yīng)急方案同時，按規(guī)定通報物業(yè)主管及公司有關(guān)人員，報順序如下：l 物業(yè)主管；l 公司主管部門負責人。2.4管理處在警方到場或罪犯控制后，應(yīng)采取善后措施如下：l 管理處盡量向警方提供幫助，按警方要求召集當值員工陳述案情經(jīng)過，并提供相關(guān)工作報告、記錄、錄像資料等；l 配合警方、公司認真對事件進行調(diào)查，查找起因和安全隱患，制整改措施，追究肇事者及責任者的責任，由公司和物業(yè)主管組成專案組進行事故調(diào)查及善后工作；l 對安全隱患立即采取整改措施，并加強近期內(nèi)管轄區(qū)方安全管理，防止罪案再次發(fā)生。2.5注意事項l 管理處員工在巡邏中若發(fā)現(xiàn)有門窗被

37、撬竊時，不得擅自進入現(xiàn)場，以免破壞證據(jù)和痕跡，亦避免自盜嫌疑。l 保安在巡邏中發(fā)現(xiàn)案犯行竊時，應(yīng)立即采用安全通訊方法向呼叫中心和其他同事通報，尋求支援。在其他同事未到達時勿驚動案犯。l 趕赴現(xiàn)場的保安必須攜帶器械，必須要時用以自衛(wèi)。l 在案件調(diào)查期間，管轄區(qū)人員進出及物品應(yīng)嚴格仔細檢查，防止有第二次贓物轉(zhuǎn)移可能。接 警2.6處理流程1、報110警方2、處警措施 2.1二級警戒2.2現(xiàn)場保護2.3安全檢查2.4事態(tài)控制3、監(jiān)控通報3.1物業(yè)主管3.2公司人員 4.1事件調(diào)查4.2損失確認4.3確認報警4.4書面報告 5.1協(xié)助警方5.2跟進調(diào)查5.3安全防范3、人員意外及傷害處理方案3.1保安員

38、在轄區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)人員發(fā)生意外、受傷或急病時，應(yīng)立即通知、通報上級，并撥打“120”醫(yī)療救護中心電話求助。一般情況下應(yīng)安排如下求助措施。l 盡量協(xié)助傷病者，并安置適當?shù)胤降群蚓茸o中心救治；l 如傷病者恢復(fù)常態(tài)，可打電話通知其親屬、朋友或同事到場照顧；l 如傷病者情勢嚴重，萬不可擅自搬動并勸其他閑雜人員不要圍觀。盡量將傷者隔離；l 妥善保管傷病者財物（有必要時交警方處理），核對后交還當事人或其家屬。3.2注意事項l 公司培訓保安員發(fā)現(xiàn)人員受意外及傷害、急病情況、及簡單的止血、創(chuàng)面處理等救治方法。唯有受過專業(yè)急救訓練者，方可實施正規(guī)醫(yī)療，否則只可安撫病人的情緒穩(wěn)定；l 傷者因墜落傷及頭、脊椎時，不可作任

39、何移動，以免造成更嚴重的損害；l 傷病者需送交醫(yī)院救治的，需同時報告其他人員并跟進善后事宜。接 警3.3處理程序“120”醫(yī)療救護中心現(xiàn)場措施1.1安撫傷者 1.2通知親屬1.3隔離傷者 1.4財產(chǎn)保管 日常管理制度和考核辦法目錄1、管理處職責2、管理處主任崗位職責3、安管部職責4、安管部隊長職責5、安管人員職責6、保潔部職責7、保潔部組長職責8、保潔人員職責9、檔案、資料管理規(guī)定10、消防栓的保養(yǎng)規(guī)定11、管理處接待工作程序12、管理處回訪工作程序13、安管人員儀容儀表規(guī)定14、安管人員應(yīng)急計劃和措施15、停車場管理規(guī)定四、考核辦法目錄1、管理處工作檢驗標準2、管理處主任考核標準3、安管部工

40、作檢驗標準4、安管部主管考核標準5、保潔部工作檢驗標準6、保潔部主管考核標準7、安管人員考核標準8、保潔人員考核標準前期開辦費名稱數(shù)量單價金額備注辦公桌3套8002400空調(diào)1臺25002500保安服裝12套2002400保潔服裝6套150900水管200米800綠化養(yǎng)護用維修工具2套5001000保潔工具6套100600維修用梯1臺10001000文件柜2組7501500辦公資料1批500500垃圾車2輛6001200不可預(yù)計購置費2000合計16800物業(yè)管理費用測算1、管理成本測算工種/項目人 數(shù)服 裝人員月工資支出年 工 資管理處主管1600250030000物業(yè)管理員26002400

41、28800保安隊員12240016800201600保潔員6900420050400鍋爐工3300300036000綠化員11508009600維修工3600450054000合 計285550342004104002、成本費用支出費用名稱計 算 方 式金 額備 注一、人員費用薪金員工工資28人410400員工保險6人450元1232400部分員工服裝5550合 計448350二、常用費用辦公用品及物料消耗300123600通訊費300123600節(jié)日裝飾費400社區(qū)文化費1000合 計8600三、環(huán)境費垃圾清運2000元/月24000不含建筑裝修垃圾清潔、殺蟲耗材150121800化糞池清運

42、2000元/年2000合 計27800四、保安費保安耗材1000合 計1000五、工程維修工程維護維修費20000合 計20000六、設(shè)施保養(yǎng)費電梯維保、檢測費6000合 計6000七、公司管理成本51175010%51175八、利潤5117505%25587八、稅 金5117505.61%28709總 計617221 3、物業(yè)服務(wù)費61722152000120.99元/費用測算說明1、 此費用測算僅適合一期用；2、 保潔工作兼并了餐廳、員工宿舍樓、辦公區(qū)域及外圍綠化、道路的清潔、清掃工作，不包含廠房內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作；結(jié) 束 語鄂爾多斯市凈萬佳物業(yè)管理服務(wù)有限公司的物業(yè)服務(wù)是一項在“責任”中工

43、作，在“前瞻中”開拓的事業(yè)。我公司愿用“優(yōu)化管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良保障”的管理方針，密切與聯(lián)亞公司聯(lián)系和溝通，提供增值服務(wù)，全面提高鄂爾多斯羊絨集團有限公司的有效價值鏈，打造精品廠區(qū)。我公司全體員工將以赤誠美好的心靈，熱情細致的服務(wù)，作為鄂爾多斯羊絨集團有限公司的貼心管家，和世界一流的品牌成為合作伙伴,與世界一流的服裝生產(chǎn)企業(yè)共同成長,贏得業(yè)主的認同和信賴，一定能為鄂爾多斯羊絨集團有限公司提交一份滿意的物業(yè)管理服務(wù)答卷。愿我們的努力能在鄂爾多斯羊絨集團有限公司寫下最亮麗的一筆！-下面是贈送的excel操作練習 不需要的下載后可以編輯刪除（excel 2003部分）1. 公式和函數(shù)1.

44、（1）打開當前試題目錄下文件excel-10.xls；（2）利用函數(shù)計算每個人各階段總成績，并利用函數(shù)計算各階段的平均成績；（3）“平均成績”行數(shù)字格式都為帶一位小數(shù)（例如0.0）格式；（4）同名存盤。步驟：a) 文件在各階段總成績單元格內(nèi)，點插入，點函數(shù)，在對話框中選擇求和函數(shù)“sum”，在對話中number1內(nèi)點右側(cè)的按鈕，將出現(xiàn)另外一個對話框，在文件中選擇需要求和的單元格，然后點該對話框的右側(cè)按鈕，點確定（完成一個總成績求和后，利用填充柄完成其他的總成績求和，或者重復(fù)上面的順序）在平均成績單元格內(nèi)，點插入，點函數(shù)，選擇算術(shù)平均值函數(shù)average，出現(xiàn)對話框后，采用求和時的相同方法，完成

45、操作選中平均成績行，點右鍵點設(shè)置單元格，點數(shù)字，在分類項下點數(shù)值，設(shè)小數(shù)位為1，b) 確定保存2. （1）打開當前試題目錄下文件excel-13.xls；（2）根據(jù)工作表中給定數(shù)據(jù)，按“合計=交通費+住宿費+補助”公式計算“合計”數(shù)，并計算交通費、住宿費和補助的合計數(shù)；（3）所有數(shù)字以單元格格式中貨幣類的“￥”貨幣符號、小數(shù)點后2位數(shù)表現(xiàn)（如：￥2,115.00格式）；（4）同名存盤。打開當前試題目錄下文件excel-13.xls在合計下的一個單元格內(nèi)輸入“=交通費（在該行的單元格，假如說是e3）+住宿費（同上）+補助（同上）”，回車（其他的合計可以采用填充柄完成，或者重復(fù)上面的順序）利用求和

46、函數(shù)，參考1中的方法完成交通費、住宿費和補助的合計選擇文件中的所有數(shù)字單元格，點右鍵，點設(shè)置單元格格式，點數(shù)字，點貨幣，選擇貨幣符號為“￥”，設(shè)置小數(shù)點后為2位，確定保存文件本題完成3. （1）打開當前試題目錄下文件excel-2.xls；（2）根據(jù)工作表中數(shù)據(jù)，計算“總成績”列的數(shù)據(jù)。總成績=一階段成績0.3+二階段成績0.3+三階段成績0.4；（3）“總成績”列數(shù)據(jù)格式為小數(shù)點后2位小數(shù)（例：6.20）；（4）同名存盤。打開當前試題目錄下文件excel-2.xls在總成績下的一個單元格內(nèi)輸入“=一階段成績（在該行的單元格，假如說是e3）*0.3+住宿費（同上）*0.3+補助（同上）*0.4

47、”，回車（其他的合計可以采用填充柄完成，或者重復(fù)上面的順序）選中總成績列的數(shù)據(jù)單元格，點右鍵，點設(shè)置單元格格式，點數(shù)字，點數(shù)值，設(shè)置小數(shù)點后為2位，確定保存文件本題完成4. （1）打開當前試題目錄下文件excel-3.xls；（2）計算“審定費”和“稅后款”，“審定費=全書字數(shù)10003，稅后款=審定費-審定費5%”；（3）利用菜單將“審定費”和“稅后款”列格式設(shè)置為貨幣類的“￥”貨幣符號、小數(shù)點1位（例￥1,280.0）；（4）同名存盤。打開當前試題目錄下文件excel-3.xls在審定費下的一個單元格內(nèi)輸入“=全書字數(shù)（在該行的單元格，假如說是e3）/1000*3”，回車（其他的審定費可以

48、采用填充柄完成，或者重復(fù)上面的順序）在稅后款下的一個單元格內(nèi)輸入“=審定費（在該行的單元格，假如說是f3）-審定費*5%”，回車（其他的稅后款可以采用填充柄完成，或者重復(fù)上面的順序）選中審定費及稅后款列的數(shù)據(jù)單元格，點右鍵，點設(shè)置單元格格式，點貨幣，選擇貨幣符號“￥”，設(shè)置小數(shù)點后為1位，確定保存文件本題完成5. （1）打開當前試題目錄下文件excel-8.xls；（2）利用函數(shù)計算“總成績”，利用公式“平均成績=總成績3”來計算“平均成績”；（3）同名存盤。打開當前試題目錄下文件excel-8.xls在總成績下的一個單元格，點插入，點函數(shù)，在對話框中選求和函數(shù)“sum”，在對話中number

49、1內(nèi)點右側(cè)的按鈕，將出現(xiàn)另外一個對話框，在文件中選擇需要求和的單元格，然后點該對話框的右側(cè)按鈕，點確定（完成一個總成績求和后，利用填充柄完成其他的總成績求和，或者重復(fù)上面的順序在平均成績下的一個單元格內(nèi)，輸入“=平均成績（在該行的單元格，假如說是b3）/3”，回車（其他平均成績可以采用填充柄完成，或者重復(fù)上面的順序）保存文件本題完成6. （1）打開當前試題目錄下文件excel-1.xls；（2）利用公式計算每個項目的“合計”；（3）“合計”列數(shù)據(jù)的格式和其它數(shù)據(jù)的格式相同；（4）同名存盤。打開當前試題目錄下文件excel-1.xls在合計下的一個單元格，點插入，點函數(shù)，在對話框中選求和函數(shù)“s

50、um”，在對話中number1內(nèi)點右側(cè)的按鈕，將出現(xiàn)另外一個對話框，在文件中選擇需要求和的單元格，然后點該對話框的右側(cè)按鈕，點確定（完成一個總成績求和后，利用填充柄完成其他的總成績求和，或者重復(fù)上面的順序利用格式刷將合計的列的數(shù)據(jù)格式刷成與其他數(shù)據(jù)格式相同的格式（使用格式刷的方法是，先選中合計列外的其他任意一個單元格，點格式刷，然后再點需要刷成該樣格式的單元格即可）保存文件本題完成7. （1）打開當前試題目錄下文件excel-6.xls；（2）計算出“凈資產(chǎn)收益率”，凈資產(chǎn)收益率=凈利潤凈資產(chǎn)總額；（3）“凈資產(chǎn)收益率”行以保留三位小數(shù)的百分數(shù)形式表現(xiàn)（如：32.310%）；（4）同名存盤。打開當前試題目錄下文件excel-6.xls在凈資產(chǎn)收益率下的一個單元格，輸入“=凈利潤（在該行的單元格，假如說是b3