如何做好物業(yè)客戶服務工作

1、如何做好物業(yè)客戶服務工作對于我們這些物業(yè)從業(yè)人員來講，如何才能作好客戶服務工作呢？我想從以下幾個方面談談個人看法： 首先，要擺正位置，調(diào)整心態(tài)。所謂“擺正位置”，是指要正確區(qū)分“管理”和“服務”的含義。本人認為，物業(yè)管理中的“管理”主要是針對“物”和“事”的管理。而對“人”即業(yè)主，更多的應該是“服務”。尤其對我們客戶服務人員來說，物業(yè)管理工作名為“管理”，實為“服務”?？蛻舴杖藛T與業(yè)主的關系不完全是管理者和被管理者的關系，而是服務者與被服務者的關系。客戶服務人員能否正確理解這兩者的區(qū)別，將直接關系到客戶服務工作的好壞。如果客戶服務人員時刻以“管理者”自居，以“管理者”的姿態(tài)和語氣來處理與業(yè)主

2、之間的問題的話，不僅無助于問題的解決，而且還會對公司的形象和聲譽造成不利的影響。而所謂“調(diào)整心態(tài)”，主要是指客戶服務人員在與業(yè)主面對面交流、溝通，現(xiàn)場解決和處理各類問題的過程中，當遇到一些不可預料的情況，諸如業(yè)主的指責、刁難甚至責罵時應當以何種心態(tài)去面對，去解決的問題。本人的經(jīng)驗是，當遇見這樣的情況時，“一顆平靜的心”、“一個公平的立場”、“一張微笑的臉龐”和“一個多角度思考問題的原則”往往會起到調(diào)和、化解矛盾的作用。如果客戶服務人員不能適時而有效地調(diào)整自己的心態(tài)，那將會直接影響其在處理問題過程中所采用的方式和立場，將很有可能將問題復雜化甚至激化矛盾，這可是誰也不愿看到的。 其次，要博學多才，

3、能言善辯。物業(yè)管理客戶服務工作涉及日常生活中的各個層面，需要客戶服務人員掌握多方面的知識和技能。除了掌握和了解物業(yè)管理行業(yè)所必須的知識外，還應當多積累一些社會經(jīng)驗，多掌握一些個人技能。在日常的工作中，針對業(yè)主提出的不同方面的需求如果能給予適當?shù)膸椭?，這對物業(yè)工作的開展是將是很有成效的。此外，本人一向認為，物業(yè)管理是一門語言的藝術，很多問題的處理和解決很大程度上是決定于當事人的語言表達能力和隨機應變能力。根據(jù)本人的經(jīng)驗，在處理各類問題時，用自己的“真心、耐心、誠心”，用“平和、緩和”的語氣加上“據(jù)理力爭、以理服人”的態(tài)度，一般情況下都會取得讓人滿意的結果。 第三，要嚴格自律，不計較個人得失。作為

4、公司職員，首先必須做到的是嚴格遵守公司紀律。而所謂“嚴格自律”，本人理解為“不該做的事不做，不該說的話不說?！边@不僅是公司對員工的要求，同時也是做人的基本要求。這話聽起來很簡單，但實際做起來卻很難把握。那么就需要用嚴格的管理手段來約束和監(jiān)控，用制度來管理和考核，真正做到嚴格管理。而關于個人得失問題，本人認為，作為員工，個人工作的好壞不僅關系到公司利益，更直接關系到自己的利益。多做一些份內(nèi)或份外的事，多上幾個小時的班是能夠也是應該做到的。待添加的隱藏文字內(nèi)容2 第四，要明禮誠信，盡職盡則。作為客戶服務人員，在與業(yè)主的交流過程中，誠信是最重要的。凡是自己答應過或承諾過的事，絕不應該違背，更不能夠遺

5、忘。因為你的一言一行都代表著公司，你的一切舉動，都關系著公司的名望與聲譽。同時，作為一名優(yōu)秀的客戶服務人員，本人認為，應該將業(yè)主托付的事作為自己的事來處理。我想這并不是什么難事，只是個人的能力和認識問題。其實在通常情況下，業(yè)主委托給我們的事對我們來講都是舉手之勞，只須我們稍許的付出就能完成。而事后我們所得到的自然是業(yè)主的贊許和感激，何樂而不為。 第五，要追求卓越，勇于開拓?？蛻舴展ぷ魇瞧椒驳?，也是豐富多彩的。如何在這樣平凡的工作中去尋找快樂，創(chuàng)造價值呢？本人從事物業(yè)管理工作這些年來最深的體會是“卓越來自平凡，價值來自開拓”。物業(yè)管理工作成績的好與壞，取決與業(yè)主和物業(yè)公司關系的好壞。而物業(yè)公司

6、與業(yè)主關系的好壞，除了公司的管理原則和指導思想以外，更取決于客戶服務人員在業(yè)主心目中的印象。這當中就包括服務人員的服務質(zhì)量、服務態(tài)度、服務意識、服務技能、服務效率及個人誠信度、開拓精神、創(chuàng)造精神等等方面。如果我們的客戶服務人員能夠在這些方面出類拔萃的話，那么我們的工作就應該能夠得到業(yè)主的認可，同時也讓物業(yè)公司的工作得到認可。從某種意義上講，我們就是在創(chuàng)造價值，既為個人創(chuàng)造價值，也在為公司創(chuàng)造價值。 第六，適當?shù)靥峁┰鲋捣铡Ｔ跇I(yè)主和物業(yè)公司的服務關系中，除了物業(yè)管理條例規(guī)定的服務內(nèi)容以外，還有很多服務內(nèi)容是屬于增值服務的范疇。對于如何處理這些超出物業(yè)服務范圍以外的增值服務問題，本人的看法是：可以視業(yè)主服務需求的具體形式，采用適當?shù)姆绞?、調(diào)配適當?shù)娜藛T給予必要的幫助。作為客戶服務人員，應該根據(jù)自身的能力和實際情況盡可能的為業(yè)主提供能夠提供的增值服務。本人認為，此舉有百利而無一害。 作為服務行業(yè)，如何提高服務水平，如何將服務工作落到實處，如何給企業(yè)創(chuàng)造價值，都是擺在我們面前的實際問題。一個真正的、優(yōu)