房地產(chǎn)銷(xiāo)售的業(yè)務(wù)流程和案場(chǎng)表格

1、、。dtr-9.房地產(chǎn)銷(xiāo)售的業(yè)務(wù)流程第一節(jié) 尋找客戶一、客戶的來(lái)源渠道 要想把房子銷(xiāo)售出去，首先要尋找到有效的客戶。客戶的來(lái)源有許多渠道，如:咨詢電話、房地產(chǎn)展會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)接待、促銷(xiāo)活動(dòng)、上門(mén)拜訪、朋友介紹等。 客戶大多通過(guò)開(kāi)發(fā)商在報(bào)紙、電視等媒體上做的廣告打來(lái)電話，或是在房展會(huì)上、促銷(xiāo)活動(dòng)中得到項(xiàng)目的資料，如果感覺(jué)符合自己的要求，則會(huì)抽出時(shí)間親自到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)售樓處參觀，或是通過(guò)朋友介紹而來(lái)。 一般而言，打來(lái)電話的客戶只是想對(duì)項(xiàng)目有一個(gè)初步的了解，如果感興趣，才會(huì)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)參觀;而通過(guò)朋友介紹來(lái)的客戶，則是對(duì)項(xiàng)目已經(jīng)有了較多的了解，并基本符合自己的要求，購(gòu)房意向性較強(qiáng)。二、接聽(tīng)熱線電話（一）、基本動(dòng)作1

2、、任何電話在鈴響兩聲后立即接聽(tīng)；2、你好?。▁x花園），請(qǐng)問(wèn)有什么幫到你3、客戶要找的同事不在時(shí)，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)客戶留口訊或提供幫助；4、傾談完畢，等來(lái)電客人收線后才可放下電話。（二）、接聽(tīng)電話的基本要決1、誠(chéng)懇地回答：禮貌應(yīng)答，體現(xiàn)誠(chéng)意；2、小心地應(yīng)對(duì)：說(shuō)話時(shí)發(fā)音要正確，吐字要清楚，以平穩(wěn)的聲音回答問(wèn)題；3、簡(jiǎn)潔地回答 ：打招呼要簡(jiǎn)短，盡快進(jìn)入主題，并簡(jiǎn)潔地回答；需較長(zhǎng)時(shí)間翻查資料才能回復(fù)時(shí)，便請(qǐng)對(duì)方留下電話，待查明后迅即回復(fù)，盡量不令顧客久等。（三）、接聽(tīng)電話的禮儀 (1)接聽(tīng)電話必須態(tài)度和藹，語(yǔ)音親切。一般先主動(dòng)問(wèn)候:xx花園或公寓，你好，而后再開(kāi)始交談。 (2)通常，客戶在電話申會(huì)問(wèn)及價(jià)格、

3、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問(wèn)題，銷(xiāo)售人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)巧妙地融入。 (3)在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊: 第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。 第二要件，客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)產(chǎn)品的具體要求的資訊。 其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。 (4)最好的做法是，直接約請(qǐng)客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房。 (5)掛電話之前應(yīng)報(bào)出業(yè)務(wù)員自己的姓名(有可能的話可給客戶留下業(yè)務(wù)員自已的手機(jī)號(hào)，以便客戶隨時(shí)咨詢)，并再次表達(dá)希望客戶來(lái)售樓處看房的愿望。 (6)馬上將所得資訊記錄在客戶來(lái)電表上。 2、注意事項(xiàng) (1)接聽(tīng)電話時(shí)，要注意按公司的要求做。 (2

4、) 接聽(tīng)電話時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問(wèn)。 (3) 約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。 (4) 切記:接聽(tīng)電話的目的就是促使客戶來(lái)售樓處，做更深一步的面談和介紹。 (5) 清楚地指引對(duì)方來(lái)公司的路線，不一定是最短的，但一定要容易明白，便于找到為好； (6) 如何處理找錯(cuò)的電話不要無(wú)禮地對(duì)待撥錯(cuò)電話的人，因?yàn)闊o(wú)論來(lái)電是誰(shuí)，都可能是公司的顧客。 三、參加房展會(huì)由于房展會(huì)項(xiàng)目集中，很多客戶無(wú)暇顧及每一個(gè)項(xiàng)目，這就要求每一位參展的銷(xiāo)售人員做到熱情主動(dòng)，以給客戶留下一個(gè)良好的印象。對(duì)于每一位來(lái)展位咨詢的客戶，銷(xiāo)售人員應(yīng)做到認(rèn)真對(duì)待，對(duì)某些有購(gòu)房意向的客戶，可請(qǐng)其留下聯(lián)絡(luò)

5、辦法，以便今后聯(lián)系。購(gòu)房意間特別強(qiáng)的客戶，銷(xiāo)售員可以邀請(qǐng)其回售樓處參觀樣板間，并做進(jìn)一步洽談。四、朋友或客戶介紹來(lái)的客戶的洽談 由于此類(lèi)客戶都會(huì)對(duì)項(xiàng)目有一些或多或少的了解，又經(jīng)過(guò)他所信任的人介紹，因此，相對(duì)于其他客戶，這部分客戶較容易洽談成功。在帶其參觀樣板間的過(guò)程中，把其朋友認(rèn)為好的優(yōu)點(diǎn)做重點(diǎn)突出介紹，會(huì)收到事半功倍的效果。此類(lèi)客戶較為敏感的是價(jià)格及折扣問(wèn)題，銷(xiāo)售人員應(yīng)從實(shí)際情況出發(fā)區(qū)別對(duì)待處理。無(wú)法解決時(shí)可由銷(xiāo)售主管協(xié)助洽談。第二節(jié) 現(xiàn) 場(chǎng) 接 待現(xiàn)場(chǎng)接待作為銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán)，尤其應(yīng)引起銷(xiāo)售人員的重視。前期所有的工作都是為了客戶上門(mén)做準(zhǔn)備。一、迎接客戶 1、基本動(dòng)作 (1)客戶進(jìn)門(mén)

6、，每一個(gè)看見(jiàn)的銷(xiāo)售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼歡迎光臨，提醒其他銷(xiāo)售人員注意。 (2)銷(xiāo)售人員立即上前，熱情接待。 (3)幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。 (4)通過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解客戶?lái)自的區(qū)域和來(lái)源的渠道(從何種渠道了解到本樓盤(pán)的)。 (5)詢問(wèn)客戶是否與其他業(yè)務(wù)員聯(lián)系過(guò)，如果是其他業(yè)務(wù)員的客戶，請(qǐng)客戶稍等，由該業(yè)務(wù)員接待;如果不是其他業(yè)務(wù)員的客戶或該業(yè)務(wù)員不在，應(yīng)熱情為客戶做介紹。 2、注意事項(xiàng) (1)銷(xiāo)售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。 (2)接待客戶或一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過(guò)三人。 (3)若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡(jiǎn)潔而又熱情的招待。 (4)沒(méi)有客戶時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)

7、場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶留下良好印象。3、待客技巧（1）你的待客直接影響成交：在對(duì)待客戶、同事、主管等一定要禮貌第一。“謝謝”等禮貌用語(yǔ)不離口；在接聽(tīng)電話時(shí)，要報(bào)出樓盤(pán)名稱及個(gè)人名。（2）恭敬有禮貌主動(dòng)與客人打招呼：表示你重視及尊重他們，同時(shí)會(huì)增加客人對(duì)你的好感，從而留下深刻的印象；（3）具備正確的走路姿勢(shì)及令人喜悅的笑容：接待客人的秘決就是笑容，不可暴露內(nèi)心的不快或煩躁，笑顏迎人。（4）恰談結(jié)束后，禮貌地將客人送到售樓處大門(mén)外，并使用“請(qǐng)您走好再見(jiàn)”或“謝謝您光臨，再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)；（5）交談要秘：a、望住對(duì)方來(lái)說(shuō)話：以柔和的眼光望住顧客，并誠(chéng)意地回答對(duì)方的問(wèn)題；b、經(jīng)常面帶笑容：運(yùn)用

8、微笑的魅力，將會(huì)及你帶來(lái)意想不到的效果。二、介紹項(xiàng)目 禮貌的寒喧之后，可配合沙盤(pán)模型等做簡(jiǎn)單的項(xiàng)目講解(如:朝向、樓高、配置、周邊環(huán)境等)，使客戶對(duì)項(xiàng)目形成一個(gè)大致的概念。 1、基本動(dòng)作 (1)交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人資訊情況。 (2)按照銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)模型、樣板間等銷(xiāo)售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品(著重于地段、環(huán)境、交通、配套設(shè)施、房屋設(shè)計(jì)、主要建材等的說(shuō)明). 2、注意事項(xiàng) (1)此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤(pán)的整體優(yōu)點(diǎn)。 (2)將自己的熱忱與誠(chéng)懇推銷(xiāo)給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。 (3)通過(guò)交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略。 (4)當(dāng)客戶超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的

9、決策者，把握他們相互間的關(guān)系。 (5)在模型講解過(guò)程中，可探詢客戶需求(如:面積、購(gòu)買(mǎi)意圖等)。做完模型講解后，可邀請(qǐng)他參觀，在參觀樣板間的過(guò)程中，銷(xiāo)售人員應(yīng)對(duì)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)做重點(diǎn)介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。三、帶看現(xiàn)場(chǎng) 在售樓處作完基本介紹，并參觀樣板間后，應(yīng)帶領(lǐng)客戶參觀項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)。 1、基本動(dòng)作 (1)結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。 (2)按照房型圖，讓客戶切實(shí)感覺(jué)自己所選的戶型。 (3)盡量多說(shuō)，讓客戶始終為你所吸引。第三節(jié) 談判一、初步洽談 樣板間及現(xiàn)場(chǎng)參觀完畢后，可引導(dǎo)客戶到談判區(qū)進(jìn)行初步洽談。 1、基本動(dòng)作 (1)倒茶寒喧，引導(dǎo)客戶在銷(xiāo)售桌前入座，給其項(xiàng)目資料，并對(duì)項(xiàng)目的

10、價(jià)格及付款方式做介紹。 (2)在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一種戶型作試探性介紹。 (3)根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說(shuō)明。 (4)根據(jù)客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價(jià)格、首付款、月均還款及各種相關(guān)手續(xù)費(fèi)用。 (5)針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買(mǎi)障礙。 (6)適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化其購(gòu)買(mǎi)欲望。 (7)在客戶對(duì)產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買(mǎi)。 2、注意事項(xiàng) (1)入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。 (2)個(gè)人的銷(xiāo)售資料和銷(xiāo)售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，以隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。 (3)了解客戶的真正需求，了解客戶的主

11、要問(wèn)題點(diǎn)。 (4)銷(xiāo)售人員在結(jié)合銷(xiāo)售情況，向客戶提供戶型和樓層選擇時(shí)，應(yīng)避免提供太多的選擇。根據(jù)客戶意向，一般提供兩、三個(gè)樓層即可。 (5)注意與現(xiàn)場(chǎng)同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪個(gè)戶型。 (6)注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買(mǎi)能力和成交概率。 (7)現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候。 (8)對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。 (9)不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過(guò)。 上述程序完成之后，客戶會(huì)拿齊資料回去考慮，此時(shí)銷(xiāo)售人員可留下其聯(lián)系辦法(最好詢問(wèn)客戶何時(shí)聯(lián)絡(luò)方便)，并表達(dá)希望其能盡快做出決定的意思(表達(dá)方式不宜太過(guò)直白，要嚴(yán)禁過(guò)分夸大銷(xiāo)售狀況)，最后，應(yīng)送其出門(mén)與其道別。個(gè)別意向

12、很強(qiáng)的客戶可采取收取小定金的方式，向其聲明他所中意的單元可為其保留(保留時(shí)間以不超過(guò)3天為宜)，若其放棄，可全額退還其交納的小定金。此種方式有助于客戶更早的做出購(gòu)買(mǎi)的決定，采取這種方式的時(shí)機(jī)由銷(xiāo)售人員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況自行把握。二、談判 判談是在客戶己完全認(rèn)同本物業(yè)各種情況之后進(jìn)行的工作，其焦點(diǎn)主要集中在折扣及付款方式上。折扣問(wèn)題上，客戶通常會(huì)列舉出周邊一些物業(yè)的價(jià)格及折扣，此時(shí)銷(xiāo)售人員應(yīng)根據(jù)自身項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)對(duì)比其他項(xiàng)目，詳細(xì)向客戶說(shuō)明其所購(gòu)物業(yè)的價(jià)格是一個(gè)合理的價(jià)格，并應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，盡可能守住目前折扣，以留一些余地給銷(xiāo)售主管，切忌一放到底。在付款方式上，一些客戶會(huì)提出希望延遲交款及提交按揭資料時(shí)間，

13、對(duì)此種要求，業(yè)務(wù)員應(yīng)酌，情處理，處理前應(yīng)征求銷(xiāo)售主管意見(jiàn)，無(wú)法解決時(shí)可由銷(xiāo)售主管協(xié)助解決。三、暫未成交 1、基本動(dòng)作: (1)將銷(xiāo)售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。 (2)再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢。 (3)對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。 (4)送客至大門(mén)外或電梯間。 2、注意事項(xiàng) (1)暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷(xiāo)售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。 (2)及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。 (3)針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。四、銷(xiāo)售須運(yùn)用各類(lèi)技術(shù)，消除顧客心中的疑問(wèn)，促使其當(dāng)場(chǎng)成交，這

14、是“使之行動(dòng)”。在我們了解顧客在購(gòu)買(mǎi)前的心理變化過(guò)程后，接下來(lái)我們談?wù)務(wù)f服的方法。由于購(gòu)買(mǎi)房屋是一件終身大事，有許多人窮其一生只能買(mǎi)這么一次，故考慮的因素很多，有時(shí)須追蹤說(shuō)明后方能使其下決心。故如何進(jìn)行說(shuō)服性的工作相當(dāng)重要，以下是幾種常用的方法：1、理性訴求：以充分的論據(jù)，充分的理由，讓顧客理智地判斷，最終接受我們的產(chǎn)品；2、感性訴求：即動(dòng)之以情，人是有感情的動(dòng)物，尤其對(duì)自己家人均有一份濃厚的情誼，此時(shí)以妻子，兒子作為訴求對(duì)象，會(huì)收到事半功倍的效果；3、善意的恐怖：適當(dāng)?shù)刂圃鞊屬?gòu)氣氛，讓顧客知道若不立即作決定，則機(jī)會(huì)不再；4、帶動(dòng)顧客：使其身臨其境：即讓顧客親自體會(huì)與操作，讓其自身先行動(dòng)，則顧

15、客在我有計(jì)劃的誘導(dǎo)下與我們同一步驟，終至忘我境界。大家要切記，在介紹過(guò)程中須隨機(jī)應(yīng)變，一面引導(dǎo)顧客，一面配合顧客，最主要的莫過(guò)于把顧客內(nèi)心的想法全部挖掘出來(lái)，而非高壓的方式壓迫顧客采取行動(dòng)。處理顧客異議推銷(xiāo)過(guò)程中，顧客常有不同的看法而對(duì)銷(xiāo)售員做出否定或拒絕的表示，這種異議立即使銷(xiāo)售員必須隨時(shí)巧妙地化解顧客的抗拒，否則將無(wú)法達(dá)到推銷(xiāo)的目的。特別是成交前，在要求顧客簽訂單時(shí)，這種異議抗拒更為重要。首先，我們來(lái)看看顧客異議抗拒或拒絕的原因：顧客顯然不愿意倉(cāng)促下決定，畢竟房屋是如此貴重的商品：怕上當(dāng)受騙，被家人責(zé)備;對(duì)房屋優(yōu)點(diǎn)的懷疑。這些都是表示顧客心中有不甚明白之處，希望能獲得一一滿足的回答，而通常

16、均以否定的語(yǔ)氣來(lái)拒絕我們。那么我們應(yīng)如何處理顧客的拒絕呢，一下有幾種較實(shí)用的方法：1、間接法：先認(rèn)可顧客的觀點(diǎn)是對(duì)的，承認(rèn)他，讓他在心理上有一種滿足感,其后再運(yùn)用你豐富的專業(yè)知識(shí)針對(duì)顧客的觀點(diǎn)進(jìn)行婉轉(zhuǎn)的說(shuō)服；2、理由質(zhì)詢法：請(qǐng)問(wèn)顧客何以有此疑問(wèn)，如“先生認(rèn)為價(jià)錢(qián)太貴，請(qǐng)教您為什么呢？”；3、比較法：即以同類(lèi)型,區(qū)域的產(chǎn)品相比較，而且以差異性來(lái)突出我們的產(chǎn)品；4、避重就輕法：我們要灌輸一種觀念給顧客，那就是任何產(chǎn)品都不可能十全十美，房子亦是如此。即缺點(diǎn)一定會(huì)有，但只要此缺點(diǎn)無(wú)傷大雅，亦不影響全局，則一切皆可突破。運(yùn)用此法有一要領(lǐng)，即我們將產(chǎn)品的缺點(diǎn)，大化小，小化無(wú)，然后在多多強(qiáng)調(diào)房子其它優(yōu)點(diǎn)；5

17、、迂回法：即將正在交談的主題暫擱在一邊不談，將話題轉(zhuǎn)到與正事無(wú)關(guān)的地方或其他方面，直至與顧客對(duì)抗較緩時(shí)在轉(zhuǎn)回主題。如能適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用以上方法去處理顧客的拒絕，一般說(shuō)來(lái)會(huì)收到較好的效果。其實(shí)，拒絕并不可怕，只要針對(duì)顧客的問(wèn)題逐項(xiàng)確定，則成交就希望甚大，有時(shí)顧客拒絕得越厲害則代表其購(gòu)買(mǎi)欲望也愈強(qiáng)烈。因此，我們可以把拒絕當(dāng)作是成功前的訊號(hào)。第四節(jié) 客 戶 追 蹤一、填寫(xiě)客戶資料表 1、基本動(dòng)作 (1)無(wú)論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫(xiě)客戶資料表。 (2)填寫(xiě)的重點(diǎn): a、客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊; b、客戶對(duì)產(chǎn)品的要求條件; c、成交或未成交的真正原因。 (3)根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類(lèi)為:

18、a、很有希望、b、有希望、c、一般、d、希望渺茫，這四個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)的追蹤詢?cè)L。 (4)一聯(lián)送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。 2、注意事項(xiàng) (1)客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)，越詳盡越好。 (2)客戶資料表是銷(xiāo)售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。 (3)客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。 (4)每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理定時(shí)召開(kāi)工作會(huì)議，依客戶資料表檢查銷(xiāo)售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。二、客戶追蹤 1、基本動(dòng)作 (1)繁忙間隙，依客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告。 (2)對(duì)于a、b等級(jí)的客戶，銷(xiāo)售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說(shuō)服。 (3

19、)將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。 (4)無(wú)論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。 2、注意事項(xiàng) (1)追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷(xiāo)售不暢、死硬推銷(xiāo)的印象。 (2)追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以二三天為宜。 (3)注意追蹤方式的變化:如可以打電話，寄資料，上門(mén)拜訪，邀請(qǐng)參加促銷(xiāo)活動(dòng)等。(4)二人或二人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行動(dòng)。三、如何追蹤客戶跟蹤客戶目的引其注意、激發(fā)其興趣，為順利轉(zhuǎn)入下一步推銷(xiāo)創(chuàng)條件1、一般技巧1）自我介紹 2）適當(dāng)恭維 3）點(diǎn)明利益 4）誘發(fā)好奇心5）引起恐慌 6）迂回進(jìn)攻 7）單刀直入 8）再次恭維

20、9）確認(rèn)客戶能回來(lái)2、公司購(gòu)買(mǎi)的跟蹤技巧更需要售樓員登門(mén)拜訪1）爭(zhēng)取獲得接見(jiàn) 2）預(yù)約與守約 3）選擇合適的時(shí)機(jī) 4）使用名片 5）扭轉(zhuǎn)客戶分散的注意力 6）迅速消除客戶的緊張情緒 7）再次訪問(wèn)的技巧不要重復(fù)話題 8）避免被過(guò)早地被打發(fā)走（了解對(duì)方、所提建議切中要害、不談?wù)撏袡C(jī)密、真正的專家，幫助其解決問(wèn)題）第五節(jié) 簽約一、成交一切推銷(xiāo)的安排與努力皆在希望成交，不能成交，一切皆枉然。有不少推銷(xiāo)員到了快成交時(shí)而“功敗垂成”“功虧一簣”，是因?yàn)樘幚聿粔蚯擅睿蚴遣僦^(guò)急，或誤斷與疏忽顧客心理。因此銷(xiāo)售人員必須密切注意成交信號(hào)，包括顧客的身體動(dòng)作，言辭，意見(jiàn)等。當(dāng)顧客之購(gòu)買(mǎi)欲望呈現(xiàn)表面化時(shí)，則銷(xiāo)售

21、人員應(yīng)盡力促其下決心，付之行動(dòng)。以下是幾個(gè)常見(jiàn)的顧客買(mǎi)賣(mài)信號(hào)：開(kāi)始批評(píng)品質(zhì)或環(huán)境，交通時(shí)；開(kāi)始和同伴低語(yǔ)商量時(shí)；開(kāi)始頻頻喝茶或抽煙時(shí)；開(kāi)始討價(jià)還價(jià)，索要折扣時(shí)；索取贈(zèng)品時(shí)；提出“我回去考慮考慮”時(shí)；激烈提出反論后突然沉默不語(yǔ)時(shí)；反復(fù)詢問(wèn)，巨細(xì)不遺，一副小心翼翼的樣子時(shí)。促進(jìn)的方法很多，沒(méi)有一定的招式，運(yùn)用之妙，各人皆有不同，以下有三法可提供參考運(yùn)用：1、推定承諾法：即將顧客當(dāng)作已接受我們的建議來(lái)行動(dòng)，比如說(shuō)“訂金一萬(wàn)元，先生是付現(xiàn)金?！保?、二選一法：此法是推定承諾的引申，即視顧客已接受房子。而提出兩個(gè)條件由客戶任選其一，如“先生，業(yè)主登記的名義是您夫人嗎?”；3、反復(fù)陳述優(yōu)點(diǎn)法：當(dāng)顧客提出反

22、論時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)堅(jiān)持不懈地一而再、再而三地提出我們的商品的優(yōu)點(diǎn)，并帶動(dòng)顧客，讓其親自操作或觸摸，使其身臨其境，終至忘我境界。此法的優(yōu)點(diǎn)是感染力非常強(qiáng)烈，能幫助客戶接受我們的產(chǎn)品。成交的技巧眾多，需視當(dāng)場(chǎng)情況，隨機(jī)應(yīng)變，如一般常使用的直接請(qǐng)求成交時(shí)，推銷(xiāo)員須特別注意說(shuō)話的修辭，坦率誠(chéng)懇的態(tài)度以及從容和悅的表情，將可能產(chǎn)生共鳴，覺(jué)得簽訂單確是恰如其時(shí)。二、成交收定金 1、基本動(dòng)作 (1)客戶決定購(gòu)買(mǎi)并下定金時(shí)，利用銷(xiāo)控對(duì)答來(lái)告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。 (2)恭喜客戶。 (3)視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方的行為約束。 (4)詳盡解釋定單填寫(xiě)的各項(xiàng)條款和內(nèi)容。 (5)收取定金、請(qǐng)客戶、

23、經(jīng)辦銷(xiāo)售人員、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。 (6)填寫(xiě)完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理點(diǎn)收備案。 (7)將定單第一聯(lián)(定戶聯(lián))交客戶收?qǐng)?zhí)，并告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時(shí)將定單帶來(lái)。 (8)確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類(lèi)證件。 (9)再次恭喜客戶。(10)送客戶至大門(mén)外或電梯間。 2、注意事項(xiàng) (1)與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷(xiāo)售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。 (2)當(dāng)客戶對(duì)某套單元稍有興趣或決定購(gòu)買(mǎi)，但未帶足資金時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法。 (3)小定金金額不在于多，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤(pán)。 (4)定金(大定金)為合約的一部分，若雙方任一方無(wú)故毀約

24、，都將按定金的1倍予以賠償。 (5)定金收取金額的下限為1萬(wàn)元，上限為房屋總價(jià)款的20%。目的是確?？蛻糇罱K簽約成交。 (6)定金保留日期一般以七天為限，超過(guò)時(shí)限，定金沒(méi)收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。 (7)小定金或大定金的簽約日之間的時(shí)間間隔應(yīng)盡可能地短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。 (8)折扣或其他附加條件，應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理同意備案。 (9)定單填寫(xiě)完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。 (10)收取的定金須確實(shí)點(diǎn)收。三、定金補(bǔ)足 1、基本動(dòng)作 (1)定金欄內(nèi)填寫(xiě)實(shí)收補(bǔ)足金額。 (2)將約定補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉。 (3)再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填寫(xiě)于定單上。

25、(4)若重新開(kāi)定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來(lái)填寫(xiě)。 (5)詳細(xì)告訴客戶簽約日的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類(lèi)證件。 (6)恭喜客戶，送至大門(mén)外或電梯間。 2、注意事項(xiàng) (1)在約定補(bǔ)足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并作好準(zhǔn)備。 (2)填寫(xiě)完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。 (3)將詳盡情況向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)備案。四、換戶 1、基本動(dòng)作 (1)定購(gòu)房屋欄內(nèi)，填寫(xiě)換戶后的戶別、面積、總價(jià)。 (2)應(yīng)補(bǔ)金額及簽約金，若有變化，以換戶后的戶別為主。 (3)于空白處注明哪一戶換至哪一戶。 (4)其他內(nèi)容同原定單。 2、注意事項(xiàng) (1)填寫(xiě)完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否

26、正確。 (2)將原定單收回。五、簽訂合約1、基本動(dòng)作(1)恭喜客戶選擇我們的房屋。(2)驗(yàn)對(duì)身份證原件，審核其購(gòu)房資格。(3)出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款: a轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所; b房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍; c土地所有權(quán)性質(zhì); d土地使用權(quán)獲得方式和使用期限; e房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì); f房屋的乎面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況; g房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限; h房地產(chǎn)支付日期; 1違約責(zé)任; j爭(zhēng)議的解決方式。(4)與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。(5)簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵

27、扣已付定金。(6)將定單收回，交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理備案。(7)幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。(8)登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶。(9)恭喜客戶，送客至大門(mén)外或電梯間。 2、注意事項(xiàng) (1)示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。 (2)事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告，研究解決的辦法。 (3)簽約時(shí)，如客戶有問(wèn)題無(wú)法說(shuō)服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管。 (4)簽合同最好由購(gòu)房戶主自己填寫(xiě)具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。 (5)由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書(shū)最好經(jīng)過(guò)公證。 (6)解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感。 (7)對(duì)簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交

28、易管理機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。 (8)簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問(wèn)題并讓其介紹客戶。 (9)若客戶的問(wèn)題無(wú)法解決而不能完成簽約時(shí)，請(qǐng)客戶先回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。 (10)及時(shí)檢查簽約情況，若有問(wèn)題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。六、退戶1、基本動(dòng)作(1)分析退戶原因，明確是否可以退戶。(2)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管確認(rèn)，決定退戶。(3)結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。(4)將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮?5)生意不在情誼在，送客至大門(mén)外或電梯間。2、注意事項(xiàng)(1)有關(guān)資金移轉(zhuǎn)事項(xiàng)，均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定。(2)若有爭(zhēng)議無(wú)法解決可提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。第六節(jié)

29、入住一、客戶辦理入住需提交的資料:1、合同副本2、已交房款證明(收據(jù)或發(fā)票)3、身份證明(身份證或其他相關(guān)證件)4、交清房款尾款5、物業(yè)管理費(fèi)(季或年)、公共維修基金6、裝修質(zhì)押金(可選項(xiàng))、車(chē)位租金(可選項(xiàng))二、開(kāi)發(fā)商入住需提交的資料:1、房屋質(zhì)量檢驗(yàn)合格書(shū)2、房屋使用說(shuō)明書(shū)3、物業(yè)管理公約(需每位客戶與物業(yè)公司簽字認(rèn)可)4、驗(yàn)收項(xiàng)目說(shuō)明書(shū)5、物業(yè)提供的物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)三、入住流程:1、開(kāi)發(fā)商入住準(zhǔn)備工作流程竣工，-測(cè)繪隊(duì)驗(yàn)收，-領(lǐng)取質(zhì)檢合格書(shū)，-房屋使用說(shuō)明書(shū)-發(fā)入住通知書(shū) 2、客戶辦理入住流程客戶憑入住通知書(shū)、身份證明、合同副本、交款證明到物業(yè)公司辦理入住手續(xù)-發(fā)展商向客戶出具房屋質(zhì)量檢

30、驗(yàn)合格書(shū)、驗(yàn)收項(xiàng)目說(shuō)明(可選項(xiàng))、房屋使用說(shuō)明書(shū)-客戶補(bǔ)足房款總額-物業(yè)公司與客戶簽署物業(yè)管理公約-物業(yè)公司向客戶提供物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)-定租車(chē)位(可選項(xiàng))-客戶繳納物業(yè)管理費(fèi)(按物業(yè)公司要求季付或年付)、公共維修基金、車(chē)位租金(可選項(xiàng))、裝修質(zhì)押金(可選項(xiàng))-領(lǐng)取所購(gòu)房屋鑰匙。第七節(jié) 售后服務(wù)有許多房地產(chǎn)推銷(xiāo)人員都易犯一個(gè)同樣的錯(cuò)誤，就是跟某位顧客做完一單交易后，即不再與其保持聯(lián)絡(luò)，以為任務(wù)已經(jīng)完成了。這是非常不應(yīng)該的。因?yàn)榕f顧客可以說(shuō)是我們做房地產(chǎn)推銷(xiāo)工作中最寶貴的財(cái)富。一位優(yōu)秀的推銷(xiāo)人員，因其出色語(yǔ)言表現(xiàn)及專業(yè)水平往往令顧客留下長(zhǎng)遠(yuǎn)深刻印象，所以顧客再行委托或介紹朋友。由舊顧客介紹的新客房

31、成交的機(jī)會(huì)都是頗大的。因此，我們應(yīng)牢記，今天的顧客不只是一個(gè)單元的買(mǎi)家，他們是該樓的活廣告，是最佳推銷(xiāo)員，將來(lái)還會(huì)對(duì)我們樓盤(pán)的推銷(xiāo)有一定社會(huì)推動(dòng)動(dòng)力。那么，因該如何跟進(jìn)舊顧客呢？1） 在平時(shí)多些跟他們聯(lián)絡(luò)，定期向他們匯報(bào)所購(gòu)買(mǎi)樓盤(pán)的發(fā)展進(jìn)度；2） 在節(jié)假日或客戶過(guò)生日時(shí)應(yīng)等向他們恭喜（可寄生日卡等）；3） 公司若舉辦“業(yè)主聯(lián)誼會(huì)”等活動(dòng)時(shí)要做到及時(shí)通知，不可遺漏；應(yīng)抽時(shí)間和他們象朋友似的交談，交流情感從他們的口中了解購(gòu)房者最新的市場(chǎng)需求，總結(jié)出適合自己樓盤(pán)的新意見(jiàn)供公司參考。方式有許多種，總而言之，要和舊顧客長(zhǎng)期保持良好的關(guān)系。樓盤(pán)銷(xiāo)售基本流程前期準(zhǔn)備工作熟悉銷(xiāo)售，樹(shù)立銷(xiāo)售信心熟悉現(xiàn)場(chǎng)特點(diǎn)，遵

32、守現(xiàn)場(chǎng)管理銷(xiāo)售資料和工具的準(zhǔn)備一、接待規(guī)范站姿迎客引客二、模型介紹介紹外圍情況引客到洽談臺(tái)樓盤(pán)基本介紹樣板房、示范單位實(shí)地介紹介紹樓盤(pán)情況三、四、洽談、計(jì)價(jià)談判過(guò)程洽談推介詢問(wèn)銷(xiāo)控求助主管促進(jìn)成交寫(xiě)認(rèn)購(gòu)書(shū)營(yíng)造成交氣氛跟進(jìn)已購(gòu)客戶臨訂金補(bǔ)足定金跟進(jìn)已購(gòu)客戶成交過(guò)程五、來(lái)客、來(lái)電登記方式六、銷(xiāo) 售 工 作營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備及售樓部日常運(yùn)作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)避免售樓部店內(nèi)外保持光線充足，玻璃干凈空調(diào)操作正常，空氣流通保護(hù)銷(xiāo)售資料齊全釘妥，陳列干潔整齊寫(xiě)字臺(tái)和柜臺(tái)保持整潔寫(xiě)字臺(tái)上需整齊地放置應(yīng)用文具：筆記紙、筆、客戶登記表、銷(xiāo)售資料樣板間清潔非接待客戶不得在樣板間逗留報(bào)到準(zhǔn)時(shí)上班，返工放工必須致電集團(tuán)公司報(bào)到工作秩

33、序售樓部任何時(shí)間一律禁止閱讀報(bào)章刊物售樓部于任何時(shí)間一律嚴(yán)禁吸煙售樓部任何時(shí)間一律禁止于店面進(jìn)食售樓部任何時(shí)間禁止在店面化妝售樓部任何時(shí)間禁止大聲喧嘩、嬉戲售樓部?jī)?nèi)禁止奔跑言談售樓部于任何時(shí)間禁止議論同事、公司、開(kāi)發(fā)商的任何事售樓部于任何時(shí)間禁止與客戶、開(kāi)發(fā)商、工作人員發(fā)生爭(zhēng)吵舒適完善的服務(wù)環(huán)境整潔干凈環(huán)境便于工作的空間設(shè)施示范單位整潔有序作好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備，迎接新的一天整潔、專業(yè)的工作氛圍團(tuán)隊(duì)精神、良好關(guān)系報(bào)章文具凌亂放置、擺放古怪?jǐn)[設(shè)、污積的桌面四周張羅也找不到書(shū)寫(xiě)工具或銷(xiāo)售資料銷(xiāo)售資料不足、不齊全或散落未穿鞋套進(jìn)入隨意坐臥沙發(fā)、床，移動(dòng)樣板間物品遲到或仍在吃早餐將個(gè)人情緒擴(kuò)大化銷(xiāo) 售 工 作

34、 對(duì)來(lái)電咨詢顧客進(jìn)行銷(xiāo)售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免稱呼來(lái)電者以姓氏稱呼來(lái)電者、及簡(jiǎn)單了解來(lái)電者需要簡(jiǎn)單介紹重點(diǎn)介紹項(xiàng)目基本資料，給客戶予初部輪廓（如位置、規(guī)劃等）明白顧客需要，予留點(diǎn)子辨別顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)及關(guān)心點(diǎn)，利用有關(guān)賣(mài)點(diǎn)，邀請(qǐng)顧客親身前來(lái)理解介紹交通路線介紹交通路線，讓顧問(wèn)容易找到位置，免交通迂回減低購(gòu)買(mǎi)意欲尊重客戶，確保清楚明白客戶要求，令客戶安心、加快解決問(wèn)題時(shí)間予人誠(chéng)信的服務(wù)予人專業(yè)的態(tài)度予顧客體貼的服務(wù)，令顧客親臨現(xiàn)場(chǎng)予顧客體貼的服務(wù)x先生、您想知道xxx的資料嗎？我們位于，即前面，看見(jiàn)整個(gè)x生想買(mǎi)個(gè)100m2單元自住，我項(xiàng)目因?yàn)闄n次比較高，對(duì)住全個(gè)，所以百多方的格間都有幾種，有2房

35、至5房的，還有8年免息分期，月供只是￥起，不如您來(lái)現(xiàn)場(chǎng)參觀，我?guī)タ纯礃影宸磕奋?chē)，在站下車(chē)您坐出租車(chē)，在賓館前向西轉(zhuǎn)入，路口會(huì)見(jiàn)到一個(gè)很大的廣告牌確定的口吻專業(yè)態(tài)度留意客人反應(yīng)重要介紹，不忘推銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)長(zhǎng)話短說(shuō)，以引起對(duì)方興趣為大前題發(fā)問(wèn)清晰為對(duì)方著想關(guān)心的口吻禮貌的語(yǔ)言有條不紊蔑視的口吻粗聲粗氣一問(wèn)一答，不加闡述被動(dòng)式回答只作資料提供，不作促銷(xiāo)無(wú)精打采地回答收線算了即時(shí)收線，不加解釋銷(xiāo) 售 工 作到訪顧客進(jìn)行銷(xiāo)售 (接見(jiàn)客戶) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免到訪客戶到訪時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，作不同招呼）如遇熟客（視乎情況而定）招呼顧客以問(wèn)題詢問(wèn)顧客的要求主動(dòng)邀請(qǐng)顧客坐下自我介紹及詢

36、問(wèn)顧客姓名、送上咭片要求客戶做登記關(guān)注及留意顧客有否有親友或小朋友陪同，作恰當(dāng)?shù)恼泻糁鲃?dòng)提供飲品尊重客戶及令客戶感到受重視與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系讓顧客有受到重視的感覺(jué)及安心方便跟進(jìn)細(xì)心關(guān)注的服務(wù)為顧客提供細(xì)心的服務(wù)早上好/您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你呀？咦？x先生，選好了哪個(gè)單元沒(méi)有？哦！你想看一下還有什么單元可選擇，您先座座，我?guī)湍橐徊?。?qǐng)坐！ 我姓“x”，這張是我的名片，請(qǐng)問(wèn)先生怎么稱呼呀？陳先生，不介意替我們做個(gè)資料登記嘛，方便統(tǒng)計(jì)。您好，請(qǐng)坐！請(qǐng)先喝杯水！眼神接觸溫和語(yǔ)氣點(diǎn)頭微笑立即放下手頭工作，有禮貌地站立關(guān)心口吻微笑溫和語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)清晰肯定溫和語(yǔ)氣點(diǎn)頭示意明白顧客的需要有禮貌的邀請(qǐng)雙手有禮

37、地以名片的正面送上有禮地送上登記表和筆友善態(tài)度眼神接觸坦頭工作不理客戶擇客機(jī)械式笑容過(guò)份熱情詐作看不見(jiàn)態(tài)度輕浮讓顧客一直站著命令式的語(yǔ)氣倒轉(zhuǎn)咭片單手送上放在臺(tái)上讓顧客自行拿起讓顧客自行拿取只集中招呼主要的一位顧客，對(duì)其身旁的親友不予理會(huì)銷(xiāo) 售 工 作對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷(xiāo)售 (招呼客戶入店) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免入店顧客入店時(shí),主動(dòng)與他們打招呼(按不同情況,用不同招呼)若顧客站在門(mén)外觀看或觀望地盤(pán),便出外招呼主動(dòng)邀請(qǐng)顧客入店 如遇熟客(視乎情況而定)尊重顧客及令顧客感到受重視提供超越期望的服務(wù)印象與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系早上好/您好!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你呀!你好!請(qǐng)問(wèn)是看樓嗎?等我介紹一下資料呀!不

38、如進(jìn)來(lái)坐坐,等我介紹一下資料給你聽(tīng)!x先生,今日休息呀/考慮如何呀?有什么可以幫到你呢?眼神接觸溫和語(yǔ)氣點(diǎn)頭微笑立即放下手頭工作,有禮貌地站立穩(wěn)步行出門(mén)口詢問(wèn)式語(yǔ)氣誠(chéng)意態(tài)度留意顧客的反應(yīng)友善目光微笑以邀請(qǐng)式手勢(shì)邀請(qǐng)顧客入店主動(dòng)替顧客推門(mén)關(guān)心口吻微笑溫和語(yǔ)氣埋頭工作不理顧客揀客爭(zhēng)客視而不見(jiàn)忽略顧客默不作聲若顧客說(shuō)”不”時(shí),馬上流露出不悅的臉色自行行去了機(jī)械式笑容過(guò)份熱情詐作看不見(jiàn)銷(xiāo) 售 工 作對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷(xiāo)售 (招呼客戶入店續(xù)) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免招呼顧客以問(wèn)題詢問(wèn)顧客的要求主動(dòng)邀請(qǐng)顧客坐下自我介紹及詢問(wèn)顧客姓名、送上咭片關(guān)注及留意顧客有否有親友或小朋友陪同，作恰當(dāng)?shù)恼泻?。讓顧客有受?/p>

39、重視的感覺(jué)及安心細(xì)心關(guān)注的服務(wù)你會(huì)考慮多大面積的單位？先生，請(qǐng)坐！ 我姓x，這是我咭片，請(qǐng)問(wèn)先生怎么稱呼？請(qǐng)問(wèn)要不要喝杯水呢？語(yǔ)調(diào)清晰肯定溫和語(yǔ)氣點(diǎn)頭示意明白顧客的需要有禮貌的邀請(qǐng)?zhí)骖櫩屠巫诱玖㈦p手有禮地以名片的正面送上詢問(wèn)式語(yǔ)氣態(tài)度輕浮讓顧客一直站著拉椅子時(shí)動(dòng)作粗魯?shù)罐D(zhuǎn)咭片單手送上放在臺(tái)上讓顧客自行拿起不予理會(huì)銷(xiāo) 售 工 作-對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷(xiāo)售 (沿途介紹) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免適當(dāng)距離沿途不時(shí)留意顧客的反應(yīng)及保持適當(dāng)距離多作閑談以便了解顧客的需要再次強(qiáng)調(diào)好處，并反映其他顧客意見(jiàn)進(jìn)入樣板房或單元有禮貌地推門(mén)，讓買(mǎi)家入內(nèi)到達(dá)大廈大堂時(shí)，主動(dòng)與保安員打招呼令顧客感到舒適令顧客更加安心顯示

40、銷(xiāo)售員在任何一方面都有專業(yè)水平和禮貌這是會(huì)所，有桌球室、業(yè)主經(jīng)常來(lái)玩的，喜歡這里方便，不假外求！并排而行語(yǔ)氣溫和強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)介紹邀請(qǐng)式手勢(shì)點(diǎn)頭，微笑距離太遠(yuǎn)自顧自行嫌麻煩似的借故避開(kāi)敷衍地交代粗聲的喝罵銷(xiāo) 售 工 作對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷(xiāo)售 (介紹重點(diǎn))服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免主動(dòng)介紹資料主動(dòng)提供銷(xiāo)售資料，介紹項(xiàng)目基本資料，以確認(rèn)客人意欲為顧客做分析分析不同項(xiàng)目的資料明白顧客的需要為別顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，投資或自住主動(dòng)詢問(wèn)更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括：1、 財(cái)政預(yù)算2、 面積間格要求3、 方向景觀要求4、 層數(shù)偏向利用素材，作生動(dòng)介紹多利用銷(xiāo)售資料，模型等輔助介紹，讓客人更易掌握細(xì)心聆聽(tīng)

41、，在適當(dāng)時(shí)作出回應(yīng)予人誠(chéng)信的服務(wù)提供專業(yè)知識(shí)細(xì)心關(guān)注服務(wù)視乎客人動(dòng)機(jī)決定銷(xiāo)售點(diǎn)取向輕重提供專業(yè)知識(shí)及關(guān)懷親切的服務(wù)掌握顧客心態(tài)，縮窄介紹范圍，作進(jìn)一步有針對(duì)性的推介讓顧客容易理解有關(guān)資料讓顧客感到重視及尊重我們的項(xiàng)目位于，是未來(lái)的市中心，整個(gè)項(xiàng)目共分期，首期多層已全部入伙現(xiàn)在樓價(jià)大概￥，一些多層項(xiàng)目售￥，是未來(lái)市中心，現(xiàn)只售價(jià)約￥，但輕軔通車(chē)后，交通會(huì)越顯方便，樓價(jià)應(yīng)只貴不便考慮自已用或是投資保值呢？ x先生，想看多大房間呢？2房或3房？這個(gè)單元正對(duì)，整個(gè)面積有百多平方米，十分開(kāi)揚(yáng)，不清楚陳生是否經(jīng)常？是呀！這里附近有很多出名之名勝及百貨商場(chǎng)，如。一邊說(shuō)一邊留意顧客的反應(yīng)說(shuō)話時(shí)語(yǔ)調(diào)不徐不疾以項(xiàng)

42、目?jī)?yōu)點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)專業(yè)的口吻態(tài)度誠(chéng)懇專業(yè)態(tài)度詳細(xì)分析逐一發(fā)問(wèn)詢問(wèn)式語(yǔ)氣詢問(wèn)式語(yǔ)氣以朋友的角度去發(fā)問(wèn)、溝通關(guān)心口吻主動(dòng)介紹有關(guān)優(yōu)點(diǎn)如客人未有打算，把心目中預(yù)先認(rèn)為好的單元作試探式介紹，收集意見(jiàn)，了解客人喜好點(diǎn)頭適當(dāng)時(shí)微笑不時(shí)作出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，如“是”等邊說(shuō)邊弄東西心不在焉轉(zhuǎn)筆以行內(nèi)術(shù)語(yǔ)應(yīng)對(duì)一輪咀扮醒目一輪咀為了便于銷(xiāo)售，便不理會(huì)顧客的要求，把心目中認(rèn)為好的單元硬銷(xiāo)主觀、堅(jiān)持自己認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的單元未能掌握客人考慮元素，被客帶著走四周張望回應(yīng)過(guò)多或豪無(wú)反應(yīng)，客人沒(méi)說(shuō)完，又再問(wèn)另一問(wèn)題，不耐煩的表情銷(xiāo) 售 工 作-對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷(xiāo)售 (參觀單位) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免與買(mǎi)家保持閑談，以減少靜默的時(shí)間電梯到

43、達(dá)時(shí)，提示轉(zhuǎn)左或轉(zhuǎn)右介紹單元清楚說(shuō)明所看單元的布局戶型面積等介紹此單元及另一選擇的好處，以作后備清楚分辦客人購(gòu)買(mǎi)條件介紹樣板房時(shí)，簡(jiǎn)單地介紹一下樣辦房與交樓標(biāo)準(zhǔn)之分別，免招誤會(huì)建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系及加強(qiáng)顧客購(gòu)買(mǎi)信心提供細(xì)心關(guān)注服務(wù)顯示專業(yè)水平及對(duì)項(xiàng)目的熟悉程序提供稱心如意的服務(wù)顯示對(duì)項(xiàng)目的熟識(shí)，增加客戶信心提供細(xì)心體貼的服務(wù)排除任何引起誤會(huì)，打擊客人購(gòu)買(mǎi)欲的機(jī)會(huì)出電梯轉(zhuǎn)右就是d單元了！這是d單元，建筑面積有160m2，望，有5間房我們的用料全部一級(jí)一類(lèi)，地板是優(yōu)質(zhì)木地板，基本上交樓時(shí)跟樣板房完全一樣，除了不配備電器等，不過(guò)，羊毛出在羊身上，很多項(xiàng)目說(shuō)送給您都已經(jīng)收了錢(qián)，但款式便沒(méi)有選擇余地了！目光接觸溫和語(yǔ)氣清楚的指示按著開(kāi)門(mén)制讓顧客先行清楚的指示清晰發(fā)音目光接觸溫和語(yǔ)氣適當(dāng)?shù)赝ｎD留意客人反應(yīng)目光接觸溫和語(yǔ)氣清晰發(fā)音留意客人反應(yīng)一步當(dāng)先的行了去指