商務禮儀的基本(日本企業(yè)新人培訓教材)

1、保存版商務禮儀的基本西鐵城手表河口湖株式會社2011年7月1日 發(fā)行姓名II.商務禮儀的基本 商務禮儀的定義商務禮儀有以下3種解釋。1. 與人接觸，推進工作的同時需具備的最低條件2. 將工作順利進展的工具3. 避免使工作對象產生不快感掌握商務禮儀可在工作中給對方留下良好印象，進而使自身工作變得簡單易行。另外，商務禮儀是對對方持有想法的實際行動表現(xiàn)。但是，是否掌握商務禮儀并不是由自己來判斷決定，而是由對方判定的。 什么是顧客意識自己和自己公司的員工以外的所有人都是顧客。為什么這么說呢？那是因為即使現(xiàn)在沒有商務往來，但將來說不定會成為自己和公司的顧客。再者，我們所接觸的人與我們的顧客在某些方面有可

2、能存在關聯(lián)。因此，不管何時對誰都需要抱著對待顧客的意識來接觸。也就是說對待任何人都要講禮儀，以親切禮貌的態(tài)度來對待。例如，有交易往來的客戶和來本公司拓展業(yè)務的客人，公司附近的人員等，即使現(xiàn)在沒有商務往來的人員也要以對待顧客的態(tài)度來接待。 第一印象的重要性給人留下第一印象的機會只有一次。而且，第一印象不僅在第一次見面時，在之后的接觸中都會有著深遠的影響。另外，一旦給人的第一印象很壞的時候，之后就很難再挽回了，想改變的話需要很大的努力。重視第一印象，讓我們作為西鐵城精密的員工給客人留以最完美的第一印象吧。因為我們的印象就是代表公司的印象。第一印象的構成要素心理學者阿巴德梅臘邊博士的法則中，說到了決

3、定第一印象的決定要素，“眼睛看到的信息”，“耳朵聽到的信息”，“談話的內容”。 眼睛看到的信息（態(tài)度，姿勢，表情，目光，儀表等）55% 耳朵聽到的信息（聲音的大小，高低，語調，抑揚頓挫等）38% 談話的內容（內容，時機，語言的使用等）7%也就是說，坐站的舉止，表情，儀表等對給對方留下良好的第一印象起到?jīng)Q定性的作用。 儀表的基本“儀表”是為了給對方留下良好印象所做的事。反過來如果是為了自己所做的就叫做“時尚”。在商務中必須為對方整理自己的儀容儀表。另外，因為對客人來說我們的外表形象就代表著公司的形象，所以必須注意自己的儀容儀表。 儀表的基本是 方便工作，整合安全性與功能性 具有清潔感，與企業(yè)形象

4、對應 符合各種場合需要上班途中也是西鐵城精密的員工。上班服裝與制服都要符合工作態(tài)度形象，有節(jié)制的整理自己的儀容儀表。著裝制服的例子（錯誤例子）著裝制服的例子（正確例子） 寒暄寒暄的定義！寒暄在日語中叫做“挨拶”，“挨拶”中的“挨”在佛教用語中的意思為“靠近，接近”?！稗佟笔恰胺e極地導出，引出” 的意思。寒暄是最簡略化的禮儀做法，是在社會中健全地生存下去的快捷方法。另外，也有首先與對方打招呼的人可以掌控談話的主導權的說法。任何工作都是由問候開始的。掌握不好寒暄禮儀的人就無法把握住商業(yè)的機會?！皬囊粋€寒暄語就能看出一個企業(yè)的生存方法?！睆倪@樣的說法也能看出寒暄禮儀對生意的重要性。寒暄作為加深人際關

5、系的第一步，有以下幾個更廣泛的意義。1. 沒有惡意與敵意，表示持有好的態(tài)度2. 表示對對方持有敬意3. 表示對對方有感謝之意4. 尋求對方的理解與幫助 寒暄的要點需要注意的要點【】開朗 笑容與寒暄時擺著一副不高興的樣子相比，開心的以笑容來問候效果要好得多 聲音的大小如果寒暄時聲音太小就會被周圍的噪音所淹沒，好不容易的寒暄卻沒有達到任何的效果 不省略把“非常感謝您”省略成“謝了”、“我先告辭了”說成“先先走了”等，斷了尾巴的蜻蜓一樣的寒暄語無法表達問候的誠意 看著對方在寒暄中加入親切的尊敬對方的寓意時看著對方的眼睛來寒暄非常重要?！尽繜o論何時 不考慮順序從遇到的第一個人開始問好。先問好的人是對方

6、感覺到友好好和積極地態(tài)度，會提升對問候者的好感度雖然遇到了客人但是不主動問好，讓客人先問好這邊再應答回去會讓人覺得很沒禮貌【】在人之前【】保持寒暄是自己積極主動地，以清晰的聲音讓對方聽見的，微笑地問好。如果沒有馬上問好，及時補救問好的動作也非常重要。早上起床時，出家門時，與家里人也要認真的寒暄。不分人對所有人都問好，日常生活中把“寒暄”這件事養(yǎng)成自然習慣。寒暄是協(xié)調人際關系的最初的一步。與心情和身體情況無關，任何時候都要開朗健康的來做。讓我們以良好的問候來構筑良好的人際關系吧。鞠躬的方法將鞠躬加入到問候當中去。鞠躬是將心用形體來表現(xiàn)的代表性例子。遇到人時，訴說感謝之意的語言時，道歉等場合的寒暄

7、都少不了鞠躬。1. 首先要有良好的姿勢最容易判斷姿勢是否正確的方法是將后背靠在墻上站直，使后腦勺到后腳跟全部身體都與墻壁處于緊密貼合的狀態(tài)。傳說日本人有將頭部的重心提到身體前面的習慣。2. 站姿在腦海中將肩膀到胸前的面想象為一個倒三角形，盡量讓站在對面的人看到更寬闊的胸膛。手要垂直向下放在身體兩側，手指合攏。手指張開的話給人以不重視放松的感覺。腳跟并攏，腳尖的距離大概在15度左右（男士可以相對調整寬些）。放松肩膀，不要太用力。3. 上身的彎下方法保持正確的站姿，從腳跟到上身來彎下。注意后背不能彎曲，后背要挺直，將視線送到腳尖前（2米左右）的地方。掌握鞠躬的節(jié)奏掌握鞠躬的節(jié)奏麻利的完成鞠躬，可以

8、讓人感覺非常的有禮貌。 腳跟到上身都要挺直，到指尖都要挺直，后腳跟需要并攏1 “快速鞠躬”盡量快地2 “瞬間靜止”345 “慢慢直起上身”鞠躬的種類和要點點頭輕描淡寫的寒暄進出辦公室時公司內在走廊里與客人擦肩而過時，不得不越過客人時的寒暄“明白了”，“請稍等”等接待客人時的寒暄遠遠的望見客人時為表敬意的寒暄 看著對方的視線 說話的同時鞠躬15度 視線放在腳尖前3米左右處 慢慢直起上身 再次與對方視線重合 行禮一般的鞠躬迎接歡送客人或目送客人時的禮節(jié)拜訪某地時的禮節(jié)“早上好”，“謝謝”等寒暄時的禮儀 看著對方的眼睛 說出寒暄的話語之后行30度鞠躬禮（不低下頭,但要充滿誠意） 視線放在離腳尖2米左

9、右的地方 慢慢直起上身 再次與對方視線重合 最禮貌行禮禮貌的鞠躬道謝或道歉等場合最有誠意的鞠躬禮節(jié)“非常感謝（深感謝意之時）”“太抱歉了”等的寒暄時結婚葬禮，表彰儀式時的禮貌行禮 看著對方的眼睛 說出寒暄的話語之后行45度鞠躬禮 （不低下頭,但要充滿誠意） 視線放在離腳尖1米左右的地方 動作靜止一會 慢慢直起上身 再次與對方視線重合對于鞠躬的角度不要過于神經(jīng)質。為什么這么說呢，因為感謝，道歉的角度不用刻意追求，在那種情景下自然就能做出來了。態(tài)度與語言有著千絲萬縷的聯(lián)系。對客人的寒暄在接待來訪客人時，要帶著自己代表著公司的形象的意識來做出行動。要常以“笑容”和“明朗的聲音”來接待客人。情景寒暄的

10、語言迎接的場合（當事人）歡迎光臨您久等了在公司擦肩而過的時時候（一般）到10點左右早上好（歡迎光臨）白天你好（歡迎光臨）遇到有困擾的客人您有什么事嗎？您的事辦完了嗎？送客的場合（當事人）（到公司來）謝謝您了今后也請您多多關照情景寒暄的語言接待不好意思打擾了我是西鐵城手表河口湖的與部的先生約在點見面請您傳達一下接待室會議室入室時不好意思打擾了對對方說我是西鐵城手表河口湖的在您忙的時候來打攪您能抽點空嗎？ （不好意思）出去時謝謝了不好意思離開時謝謝了不好意思在拜訪處，不僅對直接商談的對方有禮貌的寒暄，對周圍人也要做到。 同事之間的問候不只與上司前輩，同僚之間還有與后輩都要寒暄問候。即使是擦肩而過的點一下頭，也能在對方心中留下非常好的印象。情景寒暄的語言一天的開始10點左右早上好10點左右傍晚（天黑時）您好天黑以后晚上好下班時（回家）對同事我先告辭了對下班的人您辛苦了對屬下你辛苦了在停車場再見停車場附近（對周圍的人）早上好晚上好進入接待室會