住戶意見征集、評價標準作業(yè)程序

1、住戶意見征集、評價標準作業(yè)程序一、目的 規(guī)范住戶對服務效果評價的收集和分析工作，使服務信息能得以及時反饋，確保服務滿足住戶的合理要求。 二、適用范圍 適用于住戶對公司提供服務的意見、評估征集工作。三、職責 1、公司意見征詢或調查活動由品質部編制活動的實施計劃，報總經理批準后實施。 2、各部門根據需要進行的意見征詢或調查活動，報品質部備案并經管理者代表批準后實施。 四、程序要點 1、意見征詢或調查活動的組織實施 (1)活動頻次： 公司每半年以“征詢表”或“調查表”方式組織進行一次意見征詢或調查活動； 各部門以“征詢表”或“調查表”方式進行的該項活動的頻次，根據需要確定。 (2)活動計劃： 在活動

2、進行前，負責實施的部門應編制相應計劃，內容包括開展本次征詢或調查活動的目的、征詢或調查對象，“征詢表”或“調查表”的設計、發(fā)放的范圍和數(shù)量、時間及人員安排等； 計劃的批準：由品質部編制的活動實施計劃，由管理者代表審核，總經理批準；各部門編制的實施計劃報品質部備案，由管理者代表批準。 (3)“征詢表”或“調查表”： 設計的“征詢表”或“調查表”應清晰描述提供的管理和服務等過程中需經住戶評價的項目和內容； 住戶評價可以設定為“很滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”、“很不滿意”幾項。 (4)“征詢表”或“調查表”由負責實施該項活動的負責人組織發(fā)放和回收，“征詢表”或“調查表”的回收率原則上不

3、應低于發(fā)放數(shù)量的30%。 (5)統(tǒng)計分析 進行征詢意見的部門可采用調查表法或排列圖法分別對收集的住戶意見進行統(tǒng)計分析； 對住戶評價為“滿意”、“很滿意”、“基本滿意”的可確定為滿意項。滿意率的計算方法見附錄； 統(tǒng)計分析和各部門的統(tǒng)計分析報告； 品質部和各部門的統(tǒng)計分析報告，經管理者代表審核后分發(fā)至總經理、副總經理、管理者代表、主管經理和相關部門。 2、提供服務可以通過回訪方式驗證員工服務過程及結果顧客是否滿意、是否符合質量要求。具體按回訪管理標準作業(yè)程序執(zhí)行。 3、征詢活動中被住戶評價為不滿意的項目，由責任部門負責人采取“糾正措施”。 4、對確定的不滿意項，按不合格糾正、預防標準作業(yè)程序處理。 5、聯(lián)絡。為方便住戶進行溝通和聯(lián)絡，公司在適當?shù)攸c設置投訴信箱，并公布公司投訴電話，以便及時接收住戶的評價和需求。 6、信息服務。公司設置告示欄及宣傳櫥窗，及時公布涉及住戶權益的有關事項。 7、管理者代表應確保將住戶的意見、評價提交管理評審。 8、公司品質部和開展征集意見活動的其他部門應保存活動計劃、回收的“征詢表”及滿意率的