銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作體會(huì)

1、銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作體會(huì)隨著城鄉(xiāng)一體化建設(shè)的不斷推進(jìn)，眾多的商業(yè)銀行將發(fā)展業(yè)務(wù)的觸角向農(nóng)村延伸，紛紛“上山下鄉(xiāng)”，爭(zhēng)奪農(nóng)村市場(chǎng)這塊“大蛋糕”。作為服務(wù)“三農(nóng)”排頭兵的農(nóng)村合作銀行，現(xiàn)有的農(nóng)村金融陣地已經(jīng)和必將受到越來越多的沖擊，積極采取有效措施，應(yīng)對(duì)金融同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，無可回避。當(dāng)前的金融競(jìng)爭(zhēng)中，各家銀行主營(yíng)業(yè)務(wù)幾乎沒有差異，各類產(chǎn)品和營(yíng)銷策略極易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，只有代表銀行形象的服務(wù)意識(shí)和由每位服務(wù)人員所表現(xiàn)的服務(wù)行為是不可模仿的，也就是說，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，銀行間競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，誰以優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)贏得客戶，誰就贏得了市場(chǎng)。因此，我們農(nóng)村合作銀行如何最大限度地為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)

2、，以滿足客戶需求，是亟待解決的首要問題。一、現(xiàn)階段我行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)存在的不足1.臨柜員工綜合素質(zhì)不過硬。有的員工臨柜工作中缺乏熱情周到的服務(wù)態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語(yǔ)表達(dá)能力，以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。尤其在應(yīng)對(duì)客戶質(zhì)疑等突發(fā)事件的時(shí)候，大局觀和靈活性欠缺，沒有設(shè)身處地的從客戶角度考慮和解決問題，而是一味的“據(jù)理力爭(zhēng)”，往往由于幾句的言詞不當(dāng)造成客戶投訴、事態(tài)升級(jí)，既影響網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的正常開展，也使我行的聲譽(yù)受到損失。2.文明服務(wù)的正確觀念尚未樹立。面對(duì)我行新的發(fā)展戰(zhàn)略和市場(chǎng)定位，部分員工沒有充分認(rèn)識(shí)到新時(shí)期支持“三農(nóng)”的重要性，以及“三農(nóng)”金融業(yè)務(wù)發(fā)展對(duì)我行提升競(jìng)爭(zhēng)力的迫切性。站立式服

3、務(wù)、微笑服務(wù)等禮儀規(guī)范流于形式，沒有使客戶真正感受到服務(wù)質(zhì)量的提升，反而覺得做作。3.未將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿臨柜業(yè)務(wù)的始終。隨著近年來各類新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品的不斷推出，臨柜的工作壓力也逐漸增大。在業(yè)務(wù)繁忙、客戶排隊(duì)人數(shù)眾多的情況下，臨柜人員往往“重業(yè)務(wù)、輕服務(wù)”，為了追求業(yè)務(wù)辦理效率而忽視基本的服務(wù)要點(diǎn)，服務(wù)態(tài)度生硬、情緒焦躁，從而使等候的客戶也逐漸失去耐心。甚至有的柜員為了減少客戶等候時(shí)間，而沒有完全按流程規(guī)范操作，造成操作風(fēng)險(xiǎn)。其實(shí)，與其他商業(yè)銀行相比，我行大部份網(wǎng)點(diǎn)的柜面業(yè)務(wù)效率較為突出，但并沒有變成我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，服務(wù)質(zhì)量的缺失，往往會(huì)使客戶認(rèn)為面對(duì)的像是一臺(tái)atm機(jī)。4.考評(píng)機(jī)制不健全。因服務(wù)

4、質(zhì)量?jī)?nèi)容和考核標(biāo)準(zhǔn)難以合理確定，相關(guān)的考評(píng)往往流于形式，如各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“服務(wù)之星”的考評(píng)，有的只是礙于情面評(píng)選，沒有真正通過工作質(zhì)量、服務(wù)效果的合理評(píng)價(jià)，而是當(dāng)成了一種榮譽(yù)和福利。5.營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)施不規(guī)范。必備的便民設(shè)施不齊全，如點(diǎn)鈔機(jī)、老花鏡、飲水機(jī)等。柜臺(tái)內(nèi)外布局不夠合理，物品擺放零亂。大部分網(wǎng)點(diǎn)易受周邊復(fù)雜環(huán)境的影響，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所環(huán)境衛(wèi)生的整潔不能堅(jiān)持，甚至存在“臟、亂、差”的現(xiàn)象。.二、提升我行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的措施1.牢固樹立憂患意識(shí)，搞好細(xì)節(jié)服務(wù)，全力提高服務(wù)水平。面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和行業(yè)挑戰(zhàn)，農(nóng)村合作銀行的每一位員工應(yīng)深知形勢(shì)的緊迫性和工作的重要性。因受結(jié)算渠道窄、科技手段弱等客觀條

5、件制約，使得許多客戶流入其他金融機(jī)構(gòu)，我們無法控制，但是，由于忽視了文明服務(wù)而產(chǎn)生客戶流失的情況，是不應(yīng)該的，這也是影響我行生存發(fā)展的關(guān)鍵。因此，要把以真誠(chéng)的服務(wù)留住客戶，以細(xì)心的服務(wù)感動(dòng)客戶，以耐心的服務(wù)吸引客戶，作為日常工作的行動(dòng)指南，深化服務(wù)內(nèi)涵，從小事上下大功夫，以小事帶動(dòng)大事，用細(xì)致入微的服務(wù)吸引客戶，我們合作銀行的發(fā)展才會(huì)日新月異。2.加強(qiáng)教育培訓(xùn)，努力提高員工綜合素質(zhì)。要加強(qiáng)對(duì)員工愛崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、樂于奉獻(xiàn)等方面的職業(yè)道德教育，繼續(xù)開展規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn)，組織員工到優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)先進(jìn)單位觀摩學(xué)習(xí)。通過實(shí)行正規(guī)化、全方位的集中強(qiáng)化訓(xùn)練，提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力；通過開展崗位練兵和合規(guī)

6、知識(shí)競(jìng)賽，提高業(yè)務(wù)操作的效率、熟練程度和合規(guī)性；開展“假如我是顧客”等換位思考的討論活動(dòng)，使員工從客戶的角度，發(fā)現(xiàn)和糾正自己工作中的不足，從而提高員工的綜合素質(zhì)。3.建立建全合理的考評(píng)機(jī)制。對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的考評(píng)，采用網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部評(píng)議、社會(huì)公眾評(píng)價(jià)和支行綜合評(píng)比相結(jié)合的方法，按月監(jiān)控、按季排名，并作為季度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)考核的依據(jù)；對(duì)因貫徹優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)行為規(guī)范要求，維護(hù)我行聲譽(yù)，受到顧客無理辱罵的，設(shè)立優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)委屈獎(jiǎng)，鼓勵(lì)員工像愛護(hù)自己的眼睛一樣愛護(hù)合作銀行的聲譽(yù)；對(duì)個(gè)別員工違反優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范要求，或被顧客舉報(bào)，被本行領(lǐng)導(dǎo)、員工發(fā)現(xiàn)，一經(jīng)查實(shí)，要予以相應(yīng)處罰。4.完善營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)施、優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境。一是進(jìn)一步加大科技投入，加快安裝配備atm機(jī)、自助終端等自助服務(wù)設(shè)施，減輕柜面服務(wù)壓力，為客戶提供更加快捷、方便的服務(wù)。二是規(guī)范營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施建設(shè)，改變以往各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所裝修風(fēng)格多樣的現(xiàn)象；