山東高速收費(fèi)服務(wù)投訴處理辦法

1、山東高速公路股份有限公司企業(yè)制度 文件編號：sdecl/sf/md/06 版本號/修改狀態(tài)：d/0實(shí)施日期：2010年9月1日 山東高速股份收費(fèi)服務(wù)投訴處理辦法、編制：收費(fèi)管理部 審核：馬 駿 批準(zhǔn)：王化冰 山東高速公路股份有限公司 發(fā)布山東高速股份收費(fèi)服務(wù)投訴處理辦法1. 總則1.1為維護(hù)山東高速良好品牌形象，妥善處理顧客投訴，更好地向駕乘人員提供優(yōu)質(zhì)、快速、文明的收費(fèi)服務(wù)，根據(jù)公司收費(fèi)管理辦法和收費(fèi)人員職業(yè)道德與文明服務(wù)道德規(guī)范，制定本辦法。1.2 公司及其各級收費(fèi)管理單位處理收費(fèi)服務(wù)投訴，適用本辦法。1.3 本辦法所稱收費(fèi)服務(wù)投訴，是指駕乘人員或其他單位個人對收費(fèi)人員提供的服務(wù)措施、態(tài)度

2、、質(zhì)量和效率不滿意，向有關(guān)部門反映情況、提出建議、請求給予處理的行為。被新聞媒體曝光的收費(fèi)服務(wù)負(fù)面消息視為收費(fèi)服務(wù)投訴。1.4收費(fèi)服務(wù)投訴處理，堅持實(shí)事求是，有訴必受，有查必果，有錯必糾，維護(hù)投訴人和被投訴人合理合法權(quán)益的原則。實(shí)行教育與懲戒、監(jiān)督檢查與改進(jìn)工作相結(jié)合的工作方法。1.5公司各級收費(fèi)管理部門和信息管理中心負(fù)責(zé)收費(fèi)服務(wù)投訴的受理。公司各級收費(fèi)管理部門負(fù)責(zé)處理收費(fèi)服務(wù)投訴。1.6公司各級收費(fèi)運(yùn)營單位應(yīng)向社會公布本單位收費(fèi)服務(wù)投訴電話、通訊地址、電子郵箱等聯(lián)系方式，保證信息渠道暢通。2. 收費(fèi)投訴處理2.1各級收費(fèi)管理部門和監(jiān)控調(diào)度中心接到投訴人投訴后，應(yīng)記錄投訴人姓名、投訴時間、聯(lián)系

3、方式、投訴內(nèi)容，并及時將投訴情況轉(zhuǎn)達(dá)至相關(guān)收費(fèi)管理單位。2.2各級收費(fèi)管理部門應(yīng)明確投訴處理人員，在接到投訴人投訴或信息中心和上級機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)達(dá)的投訴后，應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查處理。投訴處理情況應(yīng)對投訴人進(jìn)行反饋，爭取投訴人滿意。由上級轉(zhuǎn)來的投訴處理完畢后應(yīng)及時對上級部門進(jìn)行反饋。一般性投訴要在接到投訴48小時之內(nèi)處理完畢并進(jìn)行反饋。2.3公司建立收費(fèi)服務(wù)投訴處理專用網(wǎng)頁，用作發(fā)布投訴和投訴處理反饋的工作平臺。網(wǎng)頁地址為：2.4收費(fèi)投訴處理建議采用網(wǎng)絡(luò)處理方式，適度公開管理，不能使用網(wǎng)絡(luò)處理的要采用紙質(zhì)書面規(guī)范格式。一般性投訴處理網(wǎng)絡(luò)版保存5年，紙質(zhì)書面形式保存2年。影響較大的投訴網(wǎng)絡(luò)版永久保存，紙質(zhì)書面形式保存5年。3. 收費(fèi)投訴管理的監(jiān)督考核3.1 任何單位和個人不得對投訴人的投訴進(jìn)行阻攔、壓制，不得打擊報復(fù)投訴人，按照投訴人要求應(yīng)對投訴人的身份保密。3.2各級收費(fèi)管理單位應(yīng)積極采取有效措施，不斷提高收費(fèi)服務(wù)水平，減少一般性有理投訴，杜絕影響惡劣的投訴，維護(hù)山東高速良好企業(yè)形象。3.3公司將各對單位的收服務(wù)處理情況納入年度績效考核范圍，對收費(fèi)服務(wù)過程中造成的有理投訴，或?qū)ν对V處理不及時、不規(guī)范